客服部作業(yè)指導(dǎo)書

無錫明泰物業(yè)治理天物大廈物業(yè)治理處作業(yè)指導(dǎo)書編制名目一、總則二、組織架構(gòu)三、客服日常行為標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律四、客服各崗位職責(zé)五、客服工作要求六、客服治理制度七、辦理入住標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程八、有償效勞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程九、客服考核細(xì)則十、客服臺(tái)賬匯總第一章總則第一條 為表達(dá)無錫明泰物業(yè)治理一貫秉承的“人性效勞、精細(xì)治理”的效勞理念，使天物治理處各部門的工作有章可循、有據(jù)可依，從而盡快走上正規(guī)化，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。其次條 使用范圍：無錫明泰物業(yè)治理天物治理處的工作人員。天物治理處工程經(jīng)理客服效勞部天物治理處工程經(jīng)理客服效勞部保潔綠化部工程部保安部變電所維修班弱電班門崗監(jiān)控巡崗機(jī)動(dòng)客客外綠室服服場(chǎng)化內(nèi)人內(nèi)保工保員勤潔潔組織構(gòu)造以下客服效勞部：客戶效勞部客戶效勞部客服人員客服內(nèi)勤紀(jì)律一、客服日常行為標(biāo)準(zhǔn)1、保潔應(yīng)依據(jù)公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、儀容儀表干凈端莊、保潔員要求穿黑色布鞋；2、遵守效勞單位的規(guī)章制度、聽取業(yè)方法見、不斷改進(jìn)工作；3、工作時(shí)間不得睡覺、脫崗、串崗、打私人、接待親朋等與工作無關(guān)的事；4、嚴(yán)禁任何人員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或同事實(shí)行不正值手段進(jìn)展打擊和報(bào)復(fù)；5、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所高聲喧嘩、講臟話、粗話、打架斗毆等行為；6、嚴(yán)禁私拿取甲方財(cái)物和公司財(cái)務(wù)；7、拾到財(cái)物應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上交、不得納為己用；8、為辦公樓營造一個(gè)明凈、舒適的辦公環(huán)境；9、為業(yè)戶著想、禮貌、周全、主動(dòng)、熱忱的協(xié)作相關(guān)方做好客服效勞工作。二、客服禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1、隨時(shí)向見到的業(yè)主打招呼、同業(yè)主談話時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語，“您好“、“請(qǐng)“、“對(duì)不起“、“感謝“、“先生“、“女士“、“小姐“、“沒關(guān)系“、“不客氣“、“打攪了“；2、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說“請(qǐng)“完畢問話時(shí)說“感謝“失誤時(shí)肯定說“對(duì)不起“；3“您早“XXX經(jīng)理或XX主任4、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作；5、不得直接拒絕業(yè)戶要求、當(dāng)無法做到時(shí)、應(yīng)盡量給對(duì)方解釋、第一時(shí)間通知辦公室、或負(fù)責(zé)人。三、客服語言、行為的根本要求：1、辦公場(chǎng)所內(nèi)不能大聲喧嘩，語音不高不低、語速不快不慢、語氣親切和藹、語調(diào)平衡；2、鈴響三聲之內(nèi)要接聽；要報(bào)出所在單位或部門；3、要使用禮貌用語，如：您好，這里是某某單位某部門；請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您要找哪一位？您要找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？4、眼神要含有喜悅和誠意；微笑肯定要自然、坦誠、發(fā)自內(nèi)心；四、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)：效勞中的四個(gè)第一：效勞第一、顧客第一、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一；五、效勞標(biāo)準(zhǔn)用語1、使用“十四字文明禮貌用語感謝、再見2、交談A3***部門”B假設(shè)是轉(zhuǎn)給別人的，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”然后找到通話人。C六、客服效勞紀(jì)律及嚴(yán)禁行為1、嚴(yán)禁利用工作時(shí)間干私活。2、嚴(yán)禁說：不、不能、不會(huì)、不懂、不明白、不知道、不清楚3、無論任何緣由嚴(yán)禁與效勞對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵。4、客服人員在提高專業(yè)水平的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，遇到不清楚的問題，要準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示、詢問后再答復(fù)。一、客服主管崗位職責(zé)1、組織監(jiān)視實(shí)施客服部各項(xiàng)規(guī)章制度，包括物業(yè)效勞制度、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主投訴治理制度、效勞品質(zhì)檢查制度等。2、定期走訪商務(wù)樓的業(yè)主，征求其對(duì)效勞治理工作的意見及改進(jìn)建議；對(duì)于重大投訴大事準(zhǔn)時(shí)處理并回訪；制定并組織實(shí)施業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，樂觀贏得寬闊業(yè)主的理解、支持。3、依據(jù)公司的有關(guān)治理規(guī)定，催促客服人員做好物業(yè)費(fèi)用的收繳及水電等費(fèi)用的代收代繳工作，準(zhǔn)時(shí)向公司財(cái)務(wù)治理部通報(bào)收支狀況。4、對(duì)于屬責(zé)任范圍內(nèi)的重大突發(fā)大事準(zhǔn)時(shí)處理，并做好處理結(jié)果的跟蹤，使損失降到最低。5、部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的考核及日常工作安排，保證向覺察問題準(zhǔn)時(shí)訂正。6、負(fù)責(zé)執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)有償效勞工程。7、建立業(yè)主檔案治理制度，做好各類業(yè)主文件的分類、建檔工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、客服〔外勤〕1、為業(yè)主準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的辦理入戶手續(xù)。2、做好客戶溝通工作，虛心聽取客戶意見和建議，準(zhǔn)時(shí)向公司匯報(bào)。負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶相關(guān)的效勞工作，協(xié)調(diào)和催促相關(guān)部門進(jìn)展處理工作。3、依據(jù)業(yè)主提出的問題及相關(guān)詢問進(jìn)展解答/處理工作?，F(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)主訴求，急躁聽取客戶意見，樂觀回應(yīng)，并聯(lián)系相關(guān)部門準(zhǔn)時(shí)回復(fù)；負(fù)責(zé)相關(guān)函件的擬寫.4解決，需向上級(jí)匯報(bào)，并向業(yè)主準(zhǔn)時(shí)做出解釋。5、熱忱接待業(yè)主，準(zhǔn)時(shí)處理業(yè)主要求和報(bào)修的工程，如無法準(zhǔn)時(shí)解決，需向上級(jí)匯報(bào)，并向業(yè)主準(zhǔn)時(shí)做出解釋。6、負(fù)責(zé)收取物業(yè)治理費(fèi)及水電費(fèi)代收代繳工作。準(zhǔn)時(shí)交公司或銀行，并做好財(cái)務(wù)登記。7、每月統(tǒng)計(jì)水、電、空調(diào)表讀數(shù)，計(jì)算費(fèi)用，發(fā)出收費(fèi)通知，并按時(shí)和甲方結(jié)算。8、負(fù)責(zé)每月應(yīng)收臺(tái)賬的建賬及銷賬。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。三、客服〔內(nèi)勤〕主要職責(zé)1、為業(yè)主準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的辦理入戶手續(xù)。2、熱忱接待業(yè)主，具體記錄業(yè)主的投訴或懇求，同時(shí)要急躁解釋或準(zhǔn)時(shí)處理。2、負(fù)責(zé)草擬打印公文、并依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)展修改。3、負(fù)責(zé)辦公室的其它日常事務(wù)、并負(fù)責(zé)來訪、引見、收發(fā)以及接聽等。4、參與籌劃相關(guān)會(huì)議、并擬寫通知、負(fù)責(zé)有關(guān)行政公文的收發(fā)、歸檔工作。5建立、完善客戶檔案資料，并做好物業(yè)各類文件、檔案的治理。6、負(fù)責(zé)物業(yè)效勞中心全部物品的登記和資料治理工作.7、遵守公司各項(xiàng)治理制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問及工作技能，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成上述本職工作，并幫助外勤完成工作，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦精神及公司仆人翁意識(shí)，做到愛崗敬業(yè)。1.、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度。規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝；2、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真樂觀有急躁，富有責(zé)任心；3、工作態(tài)度認(rèn)真、熱忱、樂觀主動(dòng)、擅長傾聽，能準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主效勞、不計(jì)較得失，有奉獻(xiàn)精神。4、客服檔案治理、包括檔案是登記、記錄更等。5、對(duì)業(yè)主詢問、要具體的講解，做好解釋工作。6、在工作期間，個(gè)人行為代表公司形象，應(yīng)留意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的事情；7、做好保密工作，各種資料、文件應(yīng)準(zhǔn)時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨便放在他處，以免有關(guān)資料泄露。第六章客服治理制度1、寵愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的治理技術(shù)，提高治理水平，結(jié)實(shí)樹立物業(yè)客服部“客戶至上、效勞第一”的理念和全心全意為業(yè)戶效勞的思想。2、上班時(shí)間穿戴干凈、大方，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動(dòng)向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不模糊其詞，不用不雅之詞。4、在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。5、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互協(xié)作、監(jiān)視，按質(zhì)按量完本錢職工作。6、當(dāng)業(yè)戶有無理言行時(shí)，必需容忍，急躁說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。7、認(rèn)真熱忱地處理業(yè)戶來函、來訪，樂觀為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批判、建議、要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。適用于天物治理處辦理業(yè)主入住的治理。1、客服專員負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)，并將業(yè)主入住資料進(jìn)展整理、分類、存檔。房屋檔案的建立〔一戶一檔〕2、收費(fèi)員負(fù)責(zé)核算并收取業(yè)主辦理入住手續(xù)應(yīng)繳納的各項(xiàng)治理費(fèi)用。3、工程部負(fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)覺察的不合格項(xiàng)的跟進(jìn)和水電的開通及抄錄表底工作。4、辦理入住流程：業(yè)主登記→簽約→交費(fèi)→鑰匙及資料交接→抄表 驗(yàn)房。5、大廈修理效勞登記：接到業(yè)主報(bào)修填寫修理效勞單通知工程人員修理6一、適用于天物客服中心有償效勞工程的實(shí)施。1、客服效勞人員負(fù)責(zé)安排、登記業(yè)主的有償效勞需求；2、客服專負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)有償效勞工程計(jì)費(fèi)的審核；3、各相關(guān)效勞部門供給相應(yīng)效勞安排并收取效勞費(fèi)；4、治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)視。5、客服接到業(yè)主有償效勞的需求后，認(rèn)真記錄并辦理。二、有償效勞的分類操作。保潔效勞1、業(yè)主申請(qǐng)室內(nèi)保潔及特別清潔效勞，客服馬上通知保潔綠化主管并與業(yè)主聯(lián)系商定時(shí)間；室內(nèi)修理1、客服接到業(yè)主報(bào)修后，確認(rèn)是有償效勞的，向業(yè)主說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主預(yù)約修理時(shí)間；235-10物業(yè)客服人員培訓(xùn)打算目的：通過培訓(xùn)來提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)力量以及效勞意識(shí)，為客戶提高滿足質(zhì)優(yōu)的效勞，展現(xiàn)明泰物業(yè)企業(yè)形象。周打算：負(fù)責(zé)辦理入駐收費(fèi)的全部手續(xù)；協(xié)作招商中心開門看房手續(xù)；依據(jù)業(yè)主需求開展其他有償效勞；完善業(yè)主檔案；定期思想溝通總結(jié)。月打算：1、完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化治理；2、每月初協(xié)作工程部對(duì)每戶業(yè)主進(jìn)展遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)抄表；3、費(fèi)用的收取及催繳工作；4、依據(jù)業(yè)主需求，開展其他有償效勞；5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)科目培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)科目1月規(guī)章制度2月目的使遵守規(guī)章制度成為每個(gè)人的自覺行動(dòng)。禮儀、禮貌、行為1〕提高全體員工的禮貌用語及整體綜合素養(yǎng)。標(biāo)準(zhǔn) 2〕提升效勞水平和效勞質(zhì)量。3月職業(yè)道德提高員工的綜合素養(yǎng)。4月客服安全標(biāo)準(zhǔn)操標(biāo)準(zhǔn)客服人員在工作中安全操作，工作程序符合安全治理規(guī)定，保護(hù)員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全.作5月安全教育增加員工的安全意識(shí)和交通規(guī)章。6月應(yīng)急演練提高員工的防汛應(yīng)急力量。7月業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)8月9月安全教育增收節(jié)支加強(qiáng)員工安全意識(shí)，杜絕安全隱患增加員工的安全意識(shí)和交通規(guī)章。為公司節(jié)約本錢。10月效勞技巧培訓(xùn)提高員工的效勞意識(shí)，提升語言表達(dá)力量。11月公司企業(yè)文化增加員工的分散力和向心力。12月業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)提高員工的工作效率和效勞質(zhì)量。第七章客服績效考核細(xì)則就感?？己说慕Y(jié)果主要用于績效工資發(fā)放、薪資調(diào)整、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動(dòng)、合同解除的依據(jù)。績效工資核定，分優(yōu)秀、良好、根本合格、不合格四個(gè)等級(jí)。1、優(yōu)秀。98分〔98分〕以上者，發(fā)全額績效工資。2、良好。91分-97分，發(fā)全額績效工資。3、根本合格。86-9080%。4、不合格。85分一下〔85分，無績效工資。考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值定義具體解釋98分以上求一局部期望工作。91-97分到達(dá)要求明完成了要求的工作。86-90分根本符合要求到肯定的提高。85以下不符合要求需要馬上實(shí)行行動(dòng)改進(jìn)績效。天物大廈客服績效考核表序號(hào)項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目分評(píng)分額定主管評(píng)分備注1是否文明用語，樂觀、102務(wù)；能否急躁解