體檢中心經(jīng)營及制度職責(zé)

關(guān)于體檢中心經(jīng)營及制度職責(zé)第1頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

我國健康體檢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢（一）健康體檢產(chǎn)業(yè)，未來財(cái)富之路（二)健康體檢產(chǎn)業(yè)市場分析（三）健康管理學(xué)術(shù)組織的發(fā)展（四）健康體檢中心的主要商業(yè)模式（五）尋找藍(lán)海，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢第2頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三健康體檢現(xiàn)狀在我國，健康體檢還是一個(gè)嶄新的健康產(chǎn)業(yè)。體檢機(jī)構(gòu)最早產(chǎn)生于臺(tái)灣、香港、深圳、北京、上海等經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)。我國健康體檢的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：初期、中期、后期第3頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

后期：2000年～至今

（2004年～爆炸式發(fā)展期）

◆規(guī)?；?規(guī)范化,產(chǎn)業(yè)化●是健康產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，健康體檢范圍擴(kuò)大，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民營●醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、疾病預(yù)防控制中心等部門相繼成立了健康體檢機(jī)構(gòu);●服務(wù)模式進(jìn)一步完善，采用健康體檢軟件，建立電子檔案；●體檢服務(wù)人性化，體檢質(zhì)量質(zhì)控化?！窠】倒芾砉ぷ鲀?nèi)涵提升，健康產(chǎn)業(yè)鏈形成。第4頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三有專家早在2007年時(shí)就預(yù)計(jì)，中國在未來的10至20年內(nèi)，將成為建立健康投資項(xiàng)目的最重要的國家。（一）健康產(chǎn)業(yè)，未來的財(cái)富之路第5頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三1.1健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)力點(diǎn)——體檢中心第6頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三美年體檢慈銘體檢愛康國賓第7頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三臺(tái)灣美兆臺(tái)灣景康北京九華山莊第8頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三PET-CT體檢旅游休閑體檢專項(xiàng)體檢第9頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三南京軍區(qū)杭州海軍療養(yǎng)院沙家浜昂立華山體檢中心陽澄湖療養(yǎng)院江蘇省工人揚(yáng)州療養(yǎng)院第10頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三第11頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三2上門體檢服務(wù)主要針對(duì)工廠客戶，單價(jià)低，但人數(shù)眾多，不占用體檢中心場地。1體檢中心體檢最主要的業(yè)務(wù)模式，但受場地限制，接待人數(shù)有限。3健康管理結(jié)合型健康管理公司與體檢中心相結(jié)合，復(fù)合式的商業(yè)模式。第12頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三提供企業(yè)年度體檢和入職體檢服務(wù)以及中高端個(gè)人體檢服務(wù)良好的現(xiàn)場服務(wù)良好的體檢環(huán)境較高的消費(fèi)較高的滿意度第13頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三到企業(yè)所在地體檢流動(dòng)X光體檢車不占用體檢中心資源體檢費(fèi)用在100元左右受檢人數(shù)眾多，通常200人以上工廠型企業(yè)愿意接受第14頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三競核心力爭打造團(tuán)檢、高端個(gè)人及特需服務(wù)專家、專業(yè)的健康管理師及營養(yǎng)師、運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)、心理咨詢師隊(duì)伍優(yōu)雅溫馨的體檢環(huán)境和一流的體檢設(shè)施依托自身品牌優(yōu)勢和先進(jìn)的設(shè)備第15頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三制定戰(zhàn)略管理創(chuàng)造品牌管理強(qiáng)化流程管理加強(qiáng)質(zhì)量管理構(gòu)建文化管理以人為本管理架構(gòu)第16頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三●高情商的合作團(tuán)隊(duì)

●優(yōu)越的文化環(huán)境

●人文的服務(wù)流程●先進(jìn)的體檢設(shè)備●全新的管理機(jī)制●市場化的運(yùn)作模式●濃厚的學(xué)術(shù)氛圍第17頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三我們擁有高情商的合作團(tuán)隊(duì)

標(biāo)準(zhǔn)：明確的發(fā)展目標(biāo)理想的人員組合高水準(zhǔn)專業(yè)素質(zhì)密切的協(xié)作意識(shí)不斷發(fā)展的潛能世界上不存在完美的人，但可能存在完美的團(tuán)隊(duì)。第18頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三日常管理系統(tǒng)

1、崗位職責(zé)2、崗位制度及流程

3、建立中心管理系統(tǒng)4、績效考核與評(píng)價(jià)

5、科室會(huì)議平臺(tái)6、科室專題小組

第19頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三體檢中心管理方法的總體框架打造一流的健康管理品牌以科主任為中心的管理結(jié)構(gòu)以考核為管理手段拉動(dòng)科室向目標(biāo)前進(jìn)科室事前、事中、事后控制管理科室目標(biāo)管理及績效管理以中心小組為考核小組打造學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)建立人才工廠第20頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三體檢中心主任職責(zé)體檢中心護(hù)士長職責(zé)體檢中心副主任職責(zé)主檢醫(yī)師職責(zé)各科檢查醫(yī)師、技師職責(zé)前臺(tái)接待職責(zé)導(dǎo)檢服務(wù)人員職責(zé)

1、崗位職責(zé)第21頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

體檢中心主任崗位職責(zé)

（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行既定的各項(xiàng)決定和各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)政策的有關(guān)精神，開展好健康體檢和健康管理服務(wù)工作。（2）努力學(xué)習(xí)，積極工作，以身作則，工作中不怕困難，敢于管理，敢于負(fù)責(zé)，堅(jiān)持原則。（3）負(fù)責(zé)健康體檢中心的全面管理工作，包括質(zhì)量、科研、培訓(xùn)、經(jīng)營及核算等各項(xiàng)工作。（4）把握健康體檢中心的長期發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展思路，保證其健康可持續(xù)發(fā)展。（5）制定年度工作計(jì)劃和每月工作計(jì)劃，并督促檢查，認(rèn)真組織實(shí)施，保證圓滿完成體檢任務(wù)。（6）抓好業(yè)務(wù)建設(shè)，保證體檢的服務(wù)與質(zhì)量，滿足不同層次人員的服務(wù)需求。（7）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行全面的優(yōu)質(zhì)管理，加強(qiáng)成本核算，抓經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)資源的保值增值。（8）及時(shí)處理重大事件和突發(fā)事件，適應(yīng)市場競爭，保證體檢目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第22頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三前臺(tái)接待員工作職責(zé)（1）接待體檢客人，洽談體檢套餐，避免不適合項(xiàng)目的設(shè)定。(2)引領(lǐng)客人付款，高端客戶全程體檢陪同。(3)大廳巡回，主動(dòng)關(guān)心客人需求，加強(qiáng)客人溝通，及時(shí)為增加體檢項(xiàng)目的客人做好解釋補(bǔ)費(fèi)工作。(4)登記與審核體檢報(bào)告，及時(shí)聯(lián)系解讀報(bào)告醫(yī)生，電腦錄入報(bào)告。(5)接待來訪參觀客人。(6)聯(lián)系財(cái)務(wù)部門，為客人辦理退費(fèi)手續(xù)。(7)做好網(wǎng)上體檢預(yù)約檢查工作，及時(shí)通知前臺(tái)。(8)做好高端客戶健康檔案維護(hù)，定期組織健康咨詢與聯(lián)誼活動(dòng)。

第23頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三主檢醫(yī)師職責(zé)1、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，開展醫(yī)療體檢工作；2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行一切規(guī)章制度；3、檢查前仔細(xì)閱讀申請(qǐng)單，核對(duì)好姓名、年齡，并囑客人作好必要的準(zhǔn)備。4、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真仔細(xì)作好檢查；建議加項(xiàng)檢查須在體檢表上記錄。5、及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告檢查結(jié)果，遇到疑難病例互相討論，并向上級(jí)匯報(bào)，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。

第24頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三各科檢查醫(yī)師、技師職責(zé)1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，開展體檢和醫(yī)療工作；2、認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生行政部門和體檢中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程；3、作好本科體檢和診療工作，如實(shí)地、認(rèn)真地書寫病史和體檢報(bào)告；4、嚴(yán)防體檢和醫(yī)療差錯(cuò)事故，一旦發(fā)生應(yīng)及時(shí)向上級(jí)提供客觀、詳細(xì)的書面材料；5、樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。

第25頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

制度與流程第26頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三體檢中心管理制度1、認(rèn)真做好各類人員的健康體檢工作，并于10日內(nèi)及時(shí)將檢查結(jié)果告知受檢人或受檢單位及家屬。2、按照客戶的要求和有關(guān)規(guī)定內(nèi)容，確定檢查項(xiàng)目。3、檢查中發(fā)現(xiàn)疑似嚴(yán)重疾病，應(yīng)及時(shí)與客戶、單位取得聯(lián)系。4、健康體檢應(yīng)認(rèn)真填寫“健康檔案”及各類醫(yī)技申請(qǐng)單，并標(biāo)明付款方式。5、各種檢查記錄及檢查結(jié)果，應(yīng)及時(shí)收集、匯總，不得隨意外泄。注意保護(hù)客戶隱私。6、檢查過程發(fā)現(xiàn)法定傳染病應(yīng)及時(shí)填寫“疫情卡”，上報(bào)有關(guān)部門。7、保持體檢場所整潔，衛(wèi)生，物品放置有序。8、嚴(yán)防差錯(cuò)事故，隨時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)科室工作。9、廉潔體檢，不得營私舞弊，弄虛作假。10、認(rèn)真做好體檢的組織、咨詢及解釋工作。第27頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三團(tuán)隊(duì)體檢操作流程及注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢報(bào)價(jià)↓按雙方確定的套餐核價(jià)↓與客戶簽定協(xié)議書（如有折扣，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后簽約）↓體檢協(xié)議書，套餐及體檢名單交前臺(tái)副班制表↓體檢前一天業(yè)務(wù)員與客戶再次確認(rèn)體檢事宜↓體檢全部結(jié)束后，業(yè)務(wù)員及時(shí)催款↓確認(rèn)體檢款到帳后業(yè)務(wù)員拿繳款單到財(cái)務(wù)蓋章登記↓繳款單交科室核算員做帳↓電腦錄入資料審核封存信封后，市場組人員送達(dá)單位并及時(shí)安排解讀注意事項(xiàng)：1、業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢事宜后必須簽定協(xié)議書。協(xié)議書一式2份，內(nèi)存1份放在文件夾里保存。2、協(xié)議書上需詳細(xì)寫明：客戶負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話、體檢項(xiàng)目、協(xié)議價(jià)格、體檢日期、時(shí)間、人數(shù)、體檢總?cè)藬?shù)及付款方式，如有特殊需求，必須在協(xié)議書上注明相關(guān)情況，如有特殊情況需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn)后，再簽體檢協(xié)議書。第28頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三1、前臺(tái)主副班及業(yè)務(wù)員接待、了解客人體檢要求↓2、確定套餐、價(jià)格、特殊要求等↓3、填寫體檢表及各項(xiàng)檢查單，簽章、寫對(duì)賬小票↓4、寫交費(fèi)處方收費(fèi)付費(fèi)↓5、再次核對(duì)體檢項(xiàng)目并上個(gè)人登記本并簽名↓6、與健康顧問交接進(jìn)入體檢流程↓7、檢查結(jié)束后，前臺(tái)收表時(shí)再次核對(duì)體檢項(xiàng)目是否做完，并告之領(lǐng)取結(jié)果時(shí)間↓8、發(fā)免費(fèi)早餐票要告之客人就餐地點(diǎn)↓9、發(fā)放愛心提示單↓10、恭送客人離開↓11、客人取結(jié)果時(shí)總臺(tái)班做報(bào)告解讀、并要客人在登記本上簽名

個(gè)人體檢流程第29頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三電話預(yù)約體檢流程

市場組人員或前臺(tái)人員對(duì)預(yù)約電話進(jìn)行登記（記錄客人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息）↓根據(jù)中心現(xiàn)有體檢排期情況為客人安排體檢日期↓告知客人體檢前注意事項(xiàng)并確認(rèn)體檢當(dāng)日到達(dá)時(shí)間↓當(dāng)天預(yù)約信息由前臺(tái)副班進(jìn)行登記

第30頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三處理客戶投訴流程

投訴首接負(fù)責(zé)制↓安定投訴客人的情緒↓了解投訴事實(shí)經(jīng)過↓咨詢相關(guān)責(zé)任醫(yī)師意見↓對(duì)答復(fù)客人的意見達(dá)成共識(shí)↓填寫信訪記錄表A客服自行解決部門內(nèi)兩人商討處理意見B客服部上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理↓搜集資料、綜合分析信息↓咨詢法律顧問↓質(zhì)控小組協(xié)商解決方法↓相關(guān)部門對(duì)投訴的情況進(jìn)行討論↓確定投訴原因，提出解決方案↓向投訴客人反饋處理意見處理完畢后分類登記備案↓主任找當(dāng)事人談話↓落實(shí)處理意見提出整改措施向投訴客人反饋處理意見第31頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三收銀流程1、體檢收費(fèi)↓①業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客人至前臺(tái)收費(fèi)處↓②制體檢表并寫交費(fèi)處方交收費(fèi)處↓③電腦錄入并核對(duì)↓④告知客人費(fèi)用↓⑤按照付費(fèi)方式收費(fèi)↓⑥點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔↓⑦唱票收費(fèi)并開出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零1、體檢中加項(xiàng)收費(fèi)↓①前臺(tái)將體檢單交收費(fèi)處并告知加項(xiàng)內(nèi)容↓②解釋補(bǔ)交體檢項(xiàng)目的費(fèi)用↓③電腦錄入并核對(duì)↓④告知客人費(fèi)用↓⑤按照付費(fèi)方式收費(fèi)↓⑥點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔↓⑦唱票收費(fèi)并開出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零第32頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三退費(fèi)流程1、客人提出退費(fèi)要求↓2、確認(rèn)退費(fèi)項(xiàng)目未檢↓3、前臺(tái)班與財(cái)務(wù)部門聯(lián)系簽字↓4、將簽字后的退費(fèi)單交到財(cái)務(wù)退款↓5、憑單領(lǐng)取所退費(fèi)用，交至客人并簽字確認(rèn)第33頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三前臺(tái)服務(wù)流程檢前準(zhǔn)備迎賓接待恭送檢后整理第34頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三采血室工作流程圖檢前準(zhǔn)備迎賓抽血檢查恭送檢后整理第35頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三3、建立中心管理系統(tǒng)利用“早會(huì)、夕會(huì)日評(píng)價(jià)系統(tǒng)”及“績效考核”系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，多與員工溝通，利用管理服務(wù)的加法原則，通過尊重、贊揚(yáng)與贊美及雙勝原則，達(dá)到人際關(guān)系的和諧，調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性和責(zé)任心，使工作持續(xù)改善。第36頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三早會(huì)早上好夕會(huì)安排一天的工作,明確分工,各負(fù)其責(zé)檢查物品準(zhǔn)備情況(體檢表格、各種申請(qǐng)單、體檢用物）作好導(dǎo)檢工作、將情融入每一個(gè)體檢環(huán)節(jié)下午好總結(jié)一天的工作，找出工作中的不足，制定措施準(zhǔn)備第二天的物品，有體檢任務(wù)早上提前10分鐘上班日事日畢日清日高第37頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三專題會(huì)周會(huì)質(zhì)詢會(huì)專題講座制度化，聘請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行健康知識(shí)講座，每月兩次。傳達(dá)管理層精神，總結(jié)一周工作，安排下周任務(wù)。評(píng)價(jià)前期工作完成情況。對(duì)業(yè)績情況作出合理判斷（包括服務(wù)質(zhì)量），確定改進(jìn)指標(biāo)和方案。第38頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

4、績效考核第39頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三績效考核內(nèi)容及量化分值之日常工作1、市場開發(fā)能力⑴原體檢單位（分值=30分×人數(shù)×金額/（50人×100））⑵新開發(fā)體檢單位（分值=70分×人數(shù)×金額/（50人×100））

2、溝通能力

⑴聯(lián)系的體檢單位（收集單位性質(zhì)、人數(shù)、職業(yè)、體檢情況等）10分

⑵在日常工作中與客戶交流滿意度10分4、日常工作的效率10分。5、服務(wù)態(tài)度、規(guī)章制度執(zhí)行情況10分。6、參加院內(nèi)、科室文化活動(dòng)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況10分。第40頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三工作量考核表德20分能25分績25分勤20分

客戶滿意度1010職業(yè)道德服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理工作質(zhì)量獎(jiǎng)罰10分保持室內(nèi)衛(wèi)生.提供開水規(guī)章制度服從管理出勤率100%完成個(gè)人工作日考月總結(jié)未完成扣一項(xiàng)扣1分開發(fā)新單位能力，開發(fā)一個(gè)七分，受到客戶表揚(yáng)三分，發(fā)生糾紛一次扣十分聯(lián)系業(yè)務(wù)超過任務(wù)15分、業(yè)務(wù)能力10分、流通不暢扣10分出勤率環(huán)境衛(wèi)生工作業(yè)績其他第41頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷

尊敬的＿＿＿女士/先生：

您好，感謝您來金健健康體檢中心健康體檢！

感謝您在百忙之中抽出寶貴時(shí)間填寫以下意見反饋表，以改進(jìn)我們的工作，我們熱切期待您的意見和建議。我們將不定期抽取問卷并派發(fā)禮品，期望大家積極填寫！1、您對(duì)我體檢中心的總體印象？

A很好B好C一般D差2、您對(duì)我體檢中心的環(huán)境衛(wèi)生工作滿意嗎？①大廳、走廊衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意②廁所衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意③各診室衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意

3、您對(duì)前臺(tái)接待義務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

A很滿意B滿意C一般D不滿意

4、您對(duì)前臺(tái)接待人員的業(yè)務(wù)熟練程度滿意嗎？

A很滿意B滿意C一般D不滿意

5、您對(duì)今天給您測血壓的醫(yī)務(wù)人員滿意嗎？

A很滿意B滿意C一般D不滿意

6、您對(duì)抽血室醫(yī)務(wù)人員的工作滿意嗎？抽血技術(shù)A很滿意B滿意C一般D不滿意抽血時(shí)的服務(wù)態(tài)度A很滿意B滿意C一般D不滿意第42頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷7、您對(duì)今天給您測骨密度的醫(yī)務(wù)人員的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意8、您對(duì)五官科醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意9、您對(duì)B超醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意10、您對(duì)B超室外負(fù)責(zé)排隊(duì)分診的醫(yī)務(wù)人員的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意11、您對(duì)心電圖醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意12、您對(duì)內(nèi)科診室醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意13、您對(duì)外科診室醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意14、您對(duì)彩超室的醫(yī)師工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意15、您對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)師的工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意16、您對(duì)帶您體檢的導(dǎo)診醫(yī)務(wù)人員工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意第43頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三績效考核結(jié)果:

⑴

對(duì)于值得肯定的績效或行為應(yīng)給予正面的強(qiáng)化，對(duì)于負(fù)面的或不恰當(dāng)?shù)男袨閯t及時(shí)糾正和改進(jìn)。⑵考核結(jié)果與薪酬直接掛鉤，所占比例與具體崗位的特點(diǎn)和工作量而有所區(qū)別。⑶績效考核的結(jié)果作為晉升、調(diào)動(dòng)以及解聘的參考依據(jù)。⑷根據(jù)員工績效結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃。第44頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三5、溝通平臺(tái)體檢中心體檢客戶大型設(shè)備檢查科室營銷協(xié)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念，介紹醫(yī)院環(huán)境、體檢項(xiàng)目、價(jià)格、組建個(gè)性化體檢方案、健康咨詢第45頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三管理層決策系統(tǒng)根據(jù)工作需要提出決策的問題和想法召開中心小組會(huì)議征求意見召開全體員工會(huì)征求意見并落實(shí)第46頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三早會(huì)學(xué)習(xí)健康保健知識(shí)對(duì)選擇體檢套餐進(jìn)行指導(dǎo)指定體檢方案綜述學(xué)習(xí)專題研討培訓(xùn)系統(tǒng)外出開會(huì)、短期培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)第47頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三質(zhì)量控制第48頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三體檢質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)、危險(xiǎn)點(diǎn)和服務(wù)控制第49頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三控制四個(gè)環(huán)節(jié)

人體檢項(xiàng)目—過程管理時(shí)間場所

第50頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三危險(xiǎn)的工作人員工作積極性低的人掌握專業(yè)技能差的人責(zé)任心差的人低年資工作人員第51頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三如何解決

學(xué)習(xí)與客戶溝通技巧提高工作人員個(gè)人修養(yǎng)制定科室質(zhì)量管理制度制定體檢項(xiàng)目的操作流程第52頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三危險(xiǎn)的客戶缺乏修養(yǎng)的、低素質(zhì)的客戶高齡的體檢客人有一定社會(huì)地位的有少量相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)者第53頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三主動(dòng)服務(wù)特殊關(guān)照一對(duì)一導(dǎo)檢如何解決第54頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三第三層不在客戶互動(dòng)下第一層在客戶指導(dǎo)下防錯(cuò)技術(shù)：主動(dòng)迎接，避免冷落客戶，防錯(cuò)技術(shù)：引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū)休息，吃早點(diǎn)。體檢接待防錯(cuò)技術(shù)：在與客戶互動(dòng)中應(yīng)詳細(xì)、明了介紹服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合實(shí)際情況提出建議，提高客戶認(rèn)可度。服務(wù)診斷防錯(cuò)技術(shù)：做好相關(guān)解釋，取得諒解，防錯(cuò)技術(shù)：全程導(dǎo)檢應(yīng)根據(jù)人流量合理安排體檢項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)防錯(cuò)技術(shù)：及時(shí)與體檢異常人員聯(lián)系，做進(jìn)一步檢查或治療，定期回訪。服務(wù)結(jié)束第二層客戶與中心進(jìn)行互動(dòng)服務(wù)臺(tái)接待明確服務(wù)需求對(duì)象分類行業(yè)體檢健康體檢費(fèi)用結(jié)算完成體檢出報(bào)告取報(bào)告離開客戶到達(dá)尋求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)確定服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶特殊需求確認(rèn)能否完成、需求是否合理推薦替代服務(wù)機(jī)構(gòu)或建議相關(guān)科室就診結(jié)束休息FFFFFF第55頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三客戶突然發(fā)生暈厥時(shí)的關(guān)鍵過程流程

第56頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三客戶發(fā)生低血糖時(shí)的關(guān)鍵過程流程

第57頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三患者突然發(fā)生猝死的關(guān)鍵過程流程第58頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三重點(diǎn)科室流程設(shè)計(jì)B超室、心電圖流程設(shè)計(jì)：客流量大、使用率較高，客人停留時(shí)間較長、客人認(rèn)為比較重要的科室，所以要設(shè)計(jì)良好的排隊(duì)流程、檢查流程、加項(xiàng)流程。目的：通過加項(xiàng)創(chuàng)造效益、檢查感到專業(yè)、服務(wù)感覺人性化。內(nèi)、外科流程設(shè)計(jì)：使用率較高，客流量較大，但客戶感覺不重要科室，但從醫(yī)學(xué)專業(yè)角度，內(nèi)外科檢查十分重要，是健康體檢的基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以要特別重視語言規(guī)范和操作流程設(shè)計(jì)，針對(duì)專業(yè)性和醫(yī)療技術(shù)價(jià)值方面多下功夫。目的：通過邊檢查、邊介紹、邊交流的良好溝通及專業(yè)操作，使客人接受和重視內(nèi)、外科檢查，從而獲得基礎(chǔ)健康信息和發(fā)現(xiàn)重大疾病。第59頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三關(guān)鍵崗位流程設(shè)計(jì)前臺(tái)崗位：是體檢服務(wù)開始和結(jié)束的地方，流程設(shè)計(jì)要注意前臺(tái)整個(gè)體檢中心控制，對(duì)信息的處理要簡便快捷，要標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大大減少差錯(cuò)率，提高客戶滿意度導(dǎo)檢崗位：1、足夠的點(diǎn)位導(dǎo)檢和流動(dòng)導(dǎo)檢護(hù)士

2、擁有各類信息優(yōu)先知曉權(quán)

3、異常情況優(yōu)先處理權(quán)

4、診室即時(shí)開閉指揮權(quán)特別注意：流程細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化1第60頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三關(guān)鍵點(diǎn)的流程設(shè)計(jì)采血：客戶判斷一個(gè)體檢中心技術(shù)好壞最直觀的地方，流程設(shè)計(jì)要充分體現(xiàn)專業(yè)、職業(yè)、技術(shù)、技巧。餐廳：分散客流，緩解焦躁情緒的控制點(diǎn)。合理設(shè)置和適度美化，營造溫馨的早餐環(huán)境，能改善客人的等待心情，滿足客人的舒適感，提高客人的滿意度。

衛(wèi)生間：容易被忽視的地方，好的流程設(shè)計(jì)應(yīng)該充分體現(xiàn)人性化的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重和私密性保護(hù)。如：尿、糞標(biāo)本的留放和收集第61頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

服務(wù)理念導(dǎo)入第62頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)。體檢對(duì)象沒想到的，我們能想到、做到；體檢對(duì)象認(rèn)為我們做不到的，我們卻為體檢對(duì)象做到了；體檢對(duì)象認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，我們要做得更好。

服務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)對(duì)策第63頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)質(zhì)量顧客轉(zhuǎn)向了競爭對(duì)手，深究其原因，10人中就有7人是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題

挽留一位消費(fèi)者，可以避免9～20個(gè)人對(duì)組織的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象；而發(fā)展一名忠誠消費(fèi)者，至少會(huì)讓5位消費(fèi)者為你做免費(fèi)的口頭宣傳。

第64頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三黏性“要讓你的顧客保持黏性，一個(gè)主要辦法就是滿足和超越他們的期望?！保芸?韋爾奇第65頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三人的需要分析與服務(wù)質(zhì)量自我滿足追求求異優(yōu)越性追求求同基本追求移情性響應(yīng)性可靠性安全性有形性第66頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三消費(fèi)者滿意

“消費(fèi)者第一”的觀念“把‘對(duì)’讓給消費(fèi)者”的意識(shí)

第67頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三消費(fèi)者滿意－－要求員工遵循三項(xiàng)原則

一是站在消費(fèi)者的角度考慮問題，使消費(fèi)者滿意，對(duì)我們充滿信任，繼而有可能成為忠誠的消費(fèi)者；二是不應(yīng)把對(duì)服務(wù)有意見的消費(fèi)者視為“麻煩的制造者”，而應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感和信任；三是隨時(shí)牢記，任何同消費(fèi)者發(fā)生的爭執(zhí)都不會(huì)有利于科室和員工。

第68頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三消費(fèi)者忠誠

消費(fèi)者以積極的態(tài)度向特定的服務(wù)人員重復(fù)購買的程度，以及在增加同類服務(wù)的需求時(shí)，繼續(xù)選擇該機(jī)構(gòu)服務(wù)的傾向。第69頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三消費(fèi)者忠誠

認(rèn)知性忠誠度情感性忠誠度意向性忠誠度行為性忠誠度第70頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠

首要環(huán)節(jié)是取得消費(fèi)者的高度信任，讓他們確實(shí)能在健康消費(fèi)中受到尊重，心情愉悅，獲得健康利益。第71頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠

對(duì)長期以來與本中心配合良好的客人視同家人一樣的親切隨意。對(duì)新的客戶施以全程周到的服務(wù)。每一個(gè)細(xì)節(jié)都是“以消費(fèi)者為中心”，有“賓至如歸”的感覺。員工保持體貼周到、精神煥發(fā)的形象。

第72頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三懷一片愛心

真誠主動(dòng)的投笑問好體貼入微換位思考第73頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三感知服務(wù)質(zhì)量高

消費(fèi)者滿意

消費(fèi)者忠誠

員工滿意

員工忠誠

效益提高

第74頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三溝通的原則：溝通的“四心”“六神”

心愛耐熱細(xì)2、耳會(huì)聆聽3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風(fēng)1、眼要傳情第75頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

健康體檢的營銷與溝通1.重視與客戶的溝通2.預(yù)約體檢,控制體檢人數(shù)3.口號(hào):服務(wù)不打折\質(zhì)量不打折\價(jià)格不打折4.做好健康體檢后續(xù)服務(wù),提高體檢附加值(單位疾病分析報(bào)告\短信發(fā)送體檢報(bào)告\免費(fèi)體檢咨詢\為客戶提供體檢資料等)第76頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

科學(xué)合理查體流程體檢預(yù)約—登記——全程導(dǎo)檢完成所有體檢項(xiàng)目—免費(fèi)早餐—本次體檢結(jié)果匯總—?jiǎng)討B(tài)對(duì)比分析——專家組專業(yè)匯總，提出健康指導(dǎo)建議—總檢專家主檢——提供健康咨詢、預(yù)約診療服務(wù)第77頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三體檢前期體檢中期體檢后期體檢預(yù)約體檢準(zhǔn)備收體檢表體檢資料匯總做出結(jié)論健康指導(dǎo)領(lǐng)報(bào)告取化驗(yàn)樣本體檢簽訂體檢協(xié)議、交定金體檢咨詢服務(wù)項(xiàng)目介紹選擇體檢項(xiàng)目或體檢套餐確定體檢人數(shù)、費(fèi)用、時(shí)間檢查體檢準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備體檢表體檢物品準(zhǔn)備安排體檢工作人員通知相關(guān)部門人員到達(dá)人員分組按體檢安排各組導(dǎo)檢人員引導(dǎo)體檢抽血、超聲檢查各科室體檢核對(duì)體檢資料體檢人員離開體檢場所清理休息吃早餐定期體檢工作總結(jié)體檢資料匯總、整理主檢出體檢報(bào)告領(lǐng)取體檢報(bào)告物品清點(diǎn)、入庫及時(shí)聯(lián)系體檢異常人員費(fèi)用核算健康咨詢講座、檢后跟蹤隨訪第78頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三體檢前1、強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、超出客戶期望標(biāo)準(zhǔn)及主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。2、從客戶一進(jìn)入體檢中心，工作人員就開始做職場：大廳的壁掛電視循環(huán)播放體檢中心特色、重點(diǎn)科室、專家及先進(jìn)設(shè)備等，并帶其參觀、感受溫馨的環(huán)境、周到的服務(wù)，給其留下深刻印象。3、在商定體檢項(xiàng)目時(shí)，多換位思考，根據(jù)對(duì)方的承受能力幫其選擇體檢方案，安排體檢人數(shù)、時(shí)間，交代體檢注意事項(xiàng)。4、根據(jù)體檢項(xiàng)目和人數(shù)，進(jìn)行中心人員分工，準(zhǔn)備體檢所需物品。5、書面通知并協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)相關(guān)科室做好人員和物品的準(zhǔn)備。第79頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三體檢中……

從清晨第一聲問候，將情給客戶及同事，對(duì)客戶一視同仁，進(jìn)行全程導(dǎo)檢和健康宣教。注意發(fā)現(xiàn)隱性需求，主動(dòng)提供超出客戶期望的服務(wù)。以客戶需求為導(dǎo)向，利用好的態(tài)度、快的速度、合適的尺度進(jìn)行人性化服務(wù)。對(duì)老年人、領(lǐng)導(dǎo)及VIP客戶一對(duì)一導(dǎo)檢。服務(wù)意識(shí)：“時(shí)刻準(zhǔn)備著，迅速捕捉客戶信息，第一時(shí)間滿足”，牢記“0+1=100”的觀念，再往前走一步，尋找感動(dòng)點(diǎn)。周到、溫馨服務(wù)第80頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三體檢后……健康檔案健康教育和咨詢健康跟蹤體檢信息管理系統(tǒng)將體檢者所有檢查結(jié)果自動(dòng)生成完整的個(gè)人電子健康檔案。體檢者可隨時(shí)查閱自己的健康信息,同時(shí)為以后的醫(yī)療保健提供參考。根據(jù)體檢結(jié)果綜合分析體檢者的體質(zhì)、營養(yǎng)狀況,進(jìn)行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識(shí)指導(dǎo),并制訂個(gè)性化的年度健康管理計(jì)劃。定期回訪及時(shí)提醒復(fù)查和治療,進(jìn)行健康指導(dǎo)。所有回訪資料錄入個(gè)人健康檔案,以便動(dòng)態(tài)觀察,及時(shí)修改健康管理計(jì)劃第81頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三體檢后

（1）

1、健康檔案:中心安裝體檢信息管理系統(tǒng)軟件,將體檢者所有檢查結(jié)果自動(dòng)匯總到主檢處,主檢專家分析結(jié)果后,利用專家數(shù)據(jù)庫生成最終結(jié)論,形成完整的個(gè)人電子健康檔案。體檢者可通過短信或上網(wǎng)查閱自己的健康信息,同時(shí)為以后的醫(yī)療保健提供參考。2、綠色通道服務(wù)：對(duì)于體檢后經(jīng)專家確認(rèn)有異常項(xiàng)目、需要盡快通過醫(yī)院做進(jìn)一步明確診斷和治療的體檢者,工作人員將在最短時(shí)間內(nèi)與之聯(lián)絡(luò),提供綠色通道服務(wù),直接聯(lián)系相關(guān)專家，并有相應(yīng)的優(yōu)惠政策，做到體檢、診斷、檢查、住院、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等一條龍服務(wù)。3、對(duì)于體檢正常者,主檢專家根據(jù)體檢報(bào)告綜合分析體檢者的體質(zhì)、營養(yǎng)狀況,進(jìn)行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識(shí)指導(dǎo),并制訂個(gè)性化的年度健康管理計(jì)劃。第82頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三4、健康咨詢和指導(dǎo):中心定期舉辦健康教育知識(shí)講座,為體檢者講解常見病及多發(fā)病、流行病的防治、不良生活方式與疾病的關(guān)系、養(yǎng)生保健等;為團(tuán)體單位提供員工健康狀況的匯總分析、單位員工發(fā)生的常見病和多發(fā)病的比例以及防治建議、每年員工體檢結(jié)果的對(duì)比分析,組織專家到單位進(jìn)行現(xiàn)場答疑和健康講座等，專家可與重點(diǎn)客戶建立一對(duì)一的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高超的技術(shù)、誠信的人品換來客戶忠誠。體檢后

（2）第83頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三5、注意保護(hù)客戶隱私，對(duì)每位客戶的檢查結(jié)果單獨(dú)裝袋封存，交給客戶本人或單位領(lǐng)導(dǎo)，不議論客戶的健康狀況及病情，注意保密原則。6、集體體檢：組織專家進(jìn)行健康知識(shí)講座及咨詢。7、對(duì)體檢無抗體者可聯(lián)系注射乙肝疫苗服務(wù)。8、健康跟蹤:對(duì)體檢后需進(jìn)一步檢查和治療的體檢者進(jìn)行健康跟蹤服務(wù)。客服人員定期電話回訪、及時(shí)提醒復(fù)查和治療，必要時(shí)交給專科醫(yī)生進(jìn)行診斷治療及健康指導(dǎo)。將所有的資料錄入個(gè)人健康檔案,以便動(dòng)態(tài)觀察,及時(shí)修改健康管理計(jì)劃。體檢后

（3）第84頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三健康管理服務(wù)流程專家指導(dǎo)專業(yè)實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)由各學(xué)科專家組成指導(dǎo)小組，進(jìn)行總體健康管理方案設(shè)計(jì)；健康評(píng)估設(shè)計(jì)；健康干預(yù)指導(dǎo)；疾病管理指導(dǎo)。由相應(yīng)資質(zhì)專業(yè)人員組成健康管理服務(wù)隊(duì)伍，進(jìn)行具體的面對(duì)面服務(wù)。由訓(xùn)練有素的專業(yè)服務(wù)技術(shù)隊(duì)伍，具體完成各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。第85頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

學(xué)習(xí)型組織建設(shè)第86頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

學(xué)習(xí)型組織的特征

學(xué)習(xí)理念先進(jìn)組織結(jié)構(gòu)扁平成員管理自主形成共同愿景團(tuán)體學(xué)習(xí)自覺學(xué)習(xí)條件充分信息傳遞及時(shí)激發(fā)系統(tǒng)思考不斷自我超越競爭實(shí)力強(qiáng)勁第87頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三創(chuàng)體檢品牌以特色服務(wù)我們的目標(biāo)科室持續(xù)發(fā)展第88頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三

服務(wù)理念、服務(wù)技巧及與客戶溝通方法每人對(duì)該客戶后續(xù)服務(wù)有何好的建議和方法健康指導(dǎo)及疾病保健知識(shí)健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：各種慢性疾病知識(shí)的學(xué)習(xí)客戶檢查結(jié)果分析客戶的個(gè)性需求、健康項(xiàng)目的分析體檢中心學(xué)習(xí)內(nèi)容與要求第89頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三學(xué)習(xí)互助小組

1.每周按計(jì)劃安排學(xué)習(xí)2.探討工作需持續(xù)改進(jìn)的地方，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量

3.主任為小組長，負(fù)責(zé)對(duì)各小組進(jìn)行學(xué)習(xí)指導(dǎo)

第90頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三確定學(xué)習(xí)目標(biāo)終生學(xué)習(xí)快樂工作不斷創(chuàng)新超越自我第91頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三在營造學(xué)習(xí)氛圍的過程中，要使員工清楚地感受到，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人們提出了更高的要求：1.生存組織化——離開組織個(gè)人將難以生存2.學(xué)習(xí)終身化——學(xué)習(xí)成為人生存的第一要?jiǎng)?wù)，學(xué)習(xí)的中斷和停止，便意味著生命、生活的停頓或終結(jié)3.工作學(xué)習(xí)化——只有將學(xué)習(xí)融入工作全過程，才能保證組織的不斷發(fā)展和自身生存狀態(tài)的不斷改善。只有這樣，才能有利于組織學(xué)習(xí)的推進(jìn)第92頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三有效組織科內(nèi)培訓(xùn)制定培訓(xùn)時(shí)間表：按照培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)格準(zhǔn)備和培訓(xùn)考核明確培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：成立培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真組織實(shí)施。明確培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)、崗位需求分析，全面系統(tǒng)分期、分類組織培訓(xùn)提早確定主講人：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，提前做好培訓(xùn)前的一切準(zhǔn)備工作。如：（1）查閱資料（2）準(zhǔn)備操作演示教具（3）準(zhǔn)備現(xiàn)場模擬演員（4）提前設(shè)計(jì)培訓(xùn)思考題等培訓(xùn)審核：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提前審核培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)小組提前進(jìn)行培訓(xùn)試講第93頁，講稿共111頁，2023年5月2日，星期三崗位培訓(xùn)效果評(píng)估理論考試：基本概念清楚，理論水平提高。技術(shù)操作：操作規(guī)范熟練，技術(shù)水平提高。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量提高，客戶滿意度提高。工作效率：工作效率提高，行業(yè)競爭力提升，經(jīng)濟(jì)效益增長。考察考核：員工精神振奮，服務(wù)準(zhǔn)確到位，技術(shù)嫻熟規(guī)范，工作秩序井然，客戶投訴率下降，客戶忠誠度提高等。第94頁，講稿共111頁，2023年5月2