旅行社管理PPT完整全套教學(xué)課件

第1章旅行社概述第1章旅行社概述第2章旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第3章旅行社的接待業(yè)務(wù)第4章旅行社外聯(lián)與銷售第5章旅行社的產(chǎn)品策劃第6章旅行社人力資源開發(fā)與管理第7章旅行社風(fēng)險與信用管理第8章旅行社的投訴管理第9章旅行社電子商務(wù)運(yùn)營第10章旅行社行業(yè)管理第11章旅行社的相關(guān)法律法規(guī)問題1.4旅行社的組織設(shè)計(jì)1.3旅行社的職能、業(yè)務(wù)與特點(diǎn)1.21.1旅行社的概念和分類旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展1.1旅行社的組織設(shè)計(jì)旅行社的概念旅行社的分類一、旅行社的概念1.法律角度的定義2009年2月20日，中華人民共和國國務(wù)院550號令發(fā)布《旅行社管理?xiàng)l例》第一章第二條規(guī)定：旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。2.現(xiàn)象學(xué)角度的定義東方的學(xué)者把旅行社定義聚焦在引薦及中介手段上，而西方學(xué)者們則強(qiáng)調(diào)旅行社在產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和營銷等方面的作用。東西方學(xué)者對旅行社的不同定義區(qū)分學(xué)者/組織定義內(nèi)容東方梁智（中國，1999）是一種社會服務(wù)性企業(yè)，以招徠和接待旅游者并向旅游者提供相關(guān)服務(wù)作為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)，是我國旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一丁力（中國，1998）是旅游產(chǎn)品的重要流通環(huán)節(jié)，是溝通旅游消費(fèi)者和旅游生產(chǎn)者的中介組織尹大淳（韓國，1996）為旅游產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)提供中介服務(wù)，銷售其他旅游企業(yè)產(chǎn)品的使用權(quán)，以及其他相關(guān)業(yè)務(wù)的事業(yè)鄭益駿（韓國，1995）在旅游者和交通部門、住宿部門等旅游相關(guān)企業(yè)之間，通過為旅游者提供設(shè)施使用權(quán)和提供中介服務(wù)來獲取報酬的事業(yè)西方ASTA（美國旅行社協(xié)會，1989）代替相關(guān)旅游企業(yè)與第三者簽署協(xié)議，且有權(quán)變更或取消這個協(xié)議的事業(yè)者M(jìn)ichaelM.Coltman（1989）在旅游者和旅行服務(wù)供應(yīng)商之間進(jìn)行航空、酒店、船舶等的預(yù)訂或從事其他業(yè)務(wù)的事業(yè)者ChukyYGee（1984）為旅游者制訂行程，安排交通、餐飲、住宿等，策劃宣傳吸引旅游者的旅游線路，招徠和接待旅游團(tuán)體的事業(yè)者LouisHarris（1984）除了銷售已經(jīng)設(shè)計(jì)好的組合包價旅游產(chǎn)品以外，制訂散客旅游日程，安排酒店、汽車旅館、度假村、餐飲、酒店和機(jī)場之間貨物和乘客的輸送，向旅游者提供旅行信息，并以這些服務(wù)作為代價收取手續(xù)費(fèi)的事業(yè)者M(jìn)cIntosh&Goeldner（1986）在特定地區(qū)依法設(shè)立的，為旅游產(chǎn)品供應(yīng)商提供代理服務(wù)的事業(yè)者一、旅行社的概念鑒于以上兩種解釋：我們把旅行社定義為是從事策劃、生產(chǎn)、銷售旅行社產(chǎn)品，招徠、接待旅游者，為旅游者提供中介等服務(wù)并轉(zhuǎn)讓旅游企業(yè)使用權(quán)以及其他相關(guān)旅游業(yè)務(wù)，并從中贏利的企業(yè)。二、旅行社的分類（一）我國旅行社的分類第三階段：1996.10~2009.4第二階段：1985.5~1995.9第一階段：1949.10~1985.4第四階段：2009.5至今1.第一階段：1949.10~1985.4中國國際旅行社：專門從事外國旅游者的接待業(yè)務(wù)旅行社中國華僑旅行社和中國旅行社：專門負(fù)責(zé)接待來中國內(nèi)地旅游、探親的華僑、港

澳臺同胞和外籍華人等四種旅行者中國青年旅行社：接待來中國內(nèi)地旅游、探親的華僑、港澳臺同胞和外籍華人等四種人中的青年旅游者二、旅行社的分類（一）我國旅行社的分類2.第二階段：1985.5~1995.9一類旅行社：具有招徠和接待外國人及華僑等四種旅行者的雙重功能旅行社二類旅行社：不具備對外招徠功能，只能經(jīng)營、接待外國人及華僑等幾種旅行者三類旅行社：只能經(jīng)營中國公民國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)二、旅行社的分類（一）我國旅行社的分類3.第三階段：1996.10~2009.4國際旅行社：經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)旅行社國內(nèi)旅行社：經(jīng)營范圍限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)4.第四階段：2009年5月至今根據(jù)中華人民共和國國務(wù)院550號令發(fā)布的《旅行社條例》第二章第六條關(guān)于旅行社設(shè)立的具體條件的規(guī)定，對旅行社不再進(jìn)行分類，讓過去的旅行社劃分標(biāo)準(zhǔn)成為過去。二、旅行社的分類（二）歐美國家旅行社的分類旅游經(jīng)營商（TourOperator）：指那些組織并銷售旅游產(chǎn)品的旅行社旅行社旅游零售商（TourRetailer）：一般不預(yù)訂基本旅游部門供給的產(chǎn)品，也不組合自己的旅游線路，而是通過代理的契約關(guān)系銷售旅游經(jīng)營商的旅游線路，或代理飯店、航空公司等部門向游客進(jìn)行銷售，然后以傭金的形式從旅游經(jīng)營商或其他供給部門取得報酬。旅游批發(fā)商（TourWholesaler）：通過中間人出售自己的包價旅游產(chǎn)品，一般不從事零售，它通常通過購買并組合現(xiàn)成的服務(wù)，形成新的包價旅游產(chǎn)品。二、旅行社的分類（三）日本旅行社的分類一般旅行業(yè)：從事入境旅游、國內(nèi)旅游和出境旅游三種業(yè)務(wù)，主要是開展對外旅行業(yè)務(wù)。旅行業(yè)旅行業(yè)代理店：依照注冊登記所批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍，可作為一般旅行業(yè)的代理店，從事其相同的業(yè)務(wù)；也可作為國內(nèi)旅行業(yè)的代理店，從事與其相同的業(yè)務(wù)。國內(nèi)旅行業(yè)：從事國內(nèi)旅行（包括接待外國人在日本國內(nèi)旅行）業(yè)務(wù)。

二、旅行社的分類（四）韓國旅行社的分類一般旅行社（GeneralTravelAgency）：可以受理所有類型的旅行業(yè)務(wù)旅行社國內(nèi)旅行社（DomesticTravelAgency）：是針對國內(nèi)旅游者開發(fā)銷售旅行社產(chǎn)品，從事中介、接待、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的旅行社海外旅行社（OverseasTravelAgency）：向準(zhǔn)備海外旅行的國內(nèi)游客提供銷售機(jī)票、為其辦理護(hù)照和簽證等業(yè)務(wù)1.2旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展西方旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展我國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展一、西方旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）西方旅行社的產(chǎn)生1.歷史背景：19世紀(jì)初期，旅行在很多方面已具有現(xiàn)代意義上的旅游特征。其中，產(chǎn)業(yè)革命是現(xiàn)代旅游產(chǎn)生的基本條件。產(chǎn)業(yè)革命使得當(dāng)時整個社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，極大地改變了人類社會經(jīng)濟(jì)生活。19世紀(jì)中葉，西歐、北美各國社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)穩(wěn)固，旅游需求和旅游供應(yīng)格局初步形成。雖然當(dāng)時出現(xiàn)的交通工具和相應(yīng)的膳宿等服務(wù)設(shè)施并非專門為旅行者提供，但就現(xiàn)代意義上的旅游客體而言，旅游經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行的條件得到充分的保障，旅行社產(chǎn)生的時機(jī)已經(jīng)成熟。2.托馬斯·庫克父子公司的誕生：西方旅行社的產(chǎn)生，起源于托馬斯·庫克創(chuàng)辦的世界上第一家組織團(tuán)體旅游和散客旅游的旅行社。一、西方旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（二）西方旅行社的發(fā)展19世紀(jì)下半葉，歐洲成立了許多類似的旅游組織。英國1857年成立了登山俱樂部，1885年成立了帳篷俱樂部法國、德國于1890年成立了觀光俱樂部美國運(yùn)通公司于1850年起兼營旅行代理業(yè)務(wù)，并于1891年發(fā)售了與現(xiàn)代使用方法相同的旅行支票到20世紀(jì)初期，美國的運(yùn)通公司、英國的托馬斯·庫克公司和以比利時為主的鐵路臥車公司成為當(dāng)時世界旅行社業(yè)的三大巨頭第二次世界大戰(zhàn)以后，世界范圍內(nèi)的旅游業(yè)出現(xiàn)了迅速發(fā)展的局面，旅行社也進(jìn)入了一個高速發(fā)展的時期。目前世界上旅行社最多的地區(qū)是北美和歐洲。這兩個地區(qū)旅行社合計(jì)約占世界旅行社總數(shù)的80％以上。二、我國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）我國旅行社的產(chǎn)生我國旅行社起步于20世紀(jì)20年代1923年，當(dāng)時主持上海商業(yè)儲蓄銀行工作的陳光甫先生在上海創(chuàng)辦了上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部，開始為旅客代購車船票、預(yù)訂旅館、派遣導(dǎo)游、代管行李和發(fā)行旅行支票等。1924年該旅行部組織了首批國內(nèi)旅行團(tuán)1927年該部獨(dú)立并更名為中國旅行社，現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司二、我國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（二）我國旅行社的發(fā)展在這一時期，由于戰(zhàn)亂和中國經(jīng)濟(jì)的不發(fā)達(dá)，中國的旅游事業(yè)規(guī)模很小，發(fā)展緩慢，旅行社寥寥無幾，其中最著名的旅行社是當(dāng)時上海的中國旅行社。在這個時期，旅行社的業(yè)務(wù)有所發(fā)展，積累了不少經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了一批人才，為旅行社今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。1979年中國青年旅行社在北京成立，標(biāo)志著中國的旅行社行業(yè)三足鼎立局面的形成，在初成階段，中國旅行社在發(fā)展中有兩件具有重大意義的事件，其一是1984年旅游外聯(lián)權(quán)的下放，它是中國旅行社行業(yè)迅速發(fā)展的重要原因；其二是1985年《旅行社管理暫行條例》的頒布，這是我國旅行社行業(yè)的第一部管理法規(guī)，它標(biāo)志著國家開始對旅行社實(shí)施相對獨(dú)立的行業(yè)管理。這個階段還可以進(jìn)一步分成快速增長階段（1990~1994年）、結(jié)構(gòu)調(diào)整階段（1995~2001年）和全面開放階段（2002年~2008年）、穩(wěn)步發(fā)展階段（2009年至今）。

1.新中國成立前時期（1923~1948）2.改革開放前時期（1949~197）3.中國旅行社行業(yè)初創(chuàng)階段（1979~1989）

4.中國旅行社行業(yè)的增長階段1.3旅行社的職能、業(yè)務(wù)與特點(diǎn)旅行社的職能旅行社的業(yè)務(wù)旅行社的特點(diǎn)一、旅行社的職能0504030201生產(chǎn)職能銷售職能組織協(xié)調(diào)職能分配職能提供信息的職能旅行社業(yè)務(wù)的循環(huán)過程10.售后服務(wù)事故、投訴處理賠償及特殊補(bǔ)償制定旅游效果旅游1.策劃消費(fèi)者動向、需求協(xié)作單位的信息宣傳媒體2.采購與協(xié)作單位預(yù)約、簽約確認(rèn)再確認(rèn)8.結(jié)算旅行經(jīng)費(fèi)補(bǔ)退款各種票證9.會計(jì)稅務(wù)會計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表損益表5.手續(xù)護(hù)照簽證匯兌、保險等3.銷售（招徠）促銷活動委托營業(yè)所代理點(diǎn)7.導(dǎo)游選派領(lǐng)隊(duì)旅游線路計(jì)劃確認(rèn)預(yù)約辦理手續(xù)安排替代服務(wù)旅游費(fèi)用管理6.發(fā)放票證機(jī)票車船票入場券及優(yōu)惠券其他4.簽約合同書、定金各種書面材料簽約條件附加說明二、旅行社的業(yè)務(wù)2.旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)3.產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)6.代理業(yè)務(wù)二、旅行社的業(yè)務(wù)1.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)2.旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)

旅行社旅游服務(wù)采購是指旅行社為了組合旅游產(chǎn)品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品的行為。目前旅行社采購的項(xiàng)目主要有交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點(diǎn)游覽服務(wù)、娛樂服務(wù)和保險等服務(wù)內(nèi)容市場預(yù)測與分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)產(chǎn)品試銷產(chǎn)品投放市場產(chǎn)品效果檢查評價二、旅行社的業(yè)務(wù)3.產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)4.接待業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)又可稱為接團(tuán)業(yè)務(wù)，旅行社的接待業(yè)務(wù)是旅行社在旅游者旅游過程開始后提供的一系列實(shí)地服務(wù)工作。旅行社接待管理的內(nèi)容包括對導(dǎo)游員的選擇和安排，活動日程的落實(shí)，交通工具、住宿、餐飲標(biāo)準(zhǔn)（特種旅游團(tuán)隊(duì)還對場地、活動項(xiàng)目等有特殊要求）等方面的保證，以及與沿線各游覽點(diǎn)接待社的聯(lián)絡(luò)。制定產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略選擇產(chǎn)品銷售渠道制定產(chǎn)品銷售價格旅游產(chǎn)品促銷二、旅行社的業(yè)務(wù)5咨詢業(yè)務(wù)旅行社的咨詢業(yè)務(wù)主要是針對旅游者，其中重要的部分是那些潛在的旅游者，良好的旅游咨詢服務(wù)，不僅會使旅游者滿意，更會使那些潛在的旅游者成為現(xiàn)實(shí)的旅游者，進(jìn)而使旅行社獲得良好的收益。6.代理業(yè)務(wù)1.代理交通客票2.代辦護(hù)照、簽證及出入境手續(xù)3.代辦旅行證件4.辦理各類保險5.其他代理業(yè)務(wù)三、旅行社的特點(diǎn)投資小對員工的依賴度比較高信用事業(yè)公益性供需彈性運(yùn)營難度高勞動密集型的企業(yè)1.4

旅行社的組織設(shè)計(jì)影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素常見的我國旅行社組織結(jié)構(gòu)我國旅行社組織結(jié)構(gòu)的變化一、影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素（一）旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與生產(chǎn)的專業(yè)化程度

生產(chǎn)的“專業(yè)化”就是一個人或組織減少其生產(chǎn)活動中不同職能的操作的種類，或者說，將生產(chǎn)活動集中于較少的幾種職能的操作上；而“分工”作為專業(yè)化生產(chǎn)的基礎(chǔ)，則是指兩個或兩個以上的個人或組織，將原來一個人或組織生產(chǎn)活動中包含的不同職能的操作分開進(jìn)行。專業(yè)化和分工的發(fā)展越是成熟，一個人或組織的生產(chǎn)活動越集中于更少的、不同職能的操作上。

（二）部門化的基礎(chǔ)部門化是對細(xì)分工作按照某種需要進(jìn)行組織。古典管理理論中部門化具有以產(chǎn)業(yè)為中心的三種形式，即產(chǎn)品導(dǎo)向的部門化、顧客導(dǎo)向的部門化和地理位置導(dǎo)向的部門化。同時，部門化還具有以內(nèi)部作業(yè)為基礎(chǔ)的兩種主要形式，即職能導(dǎo)向的部門化和生產(chǎn)過程導(dǎo)向的部門化。一、影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素（三）管理的跨度管理跨度通常是指一個管理人員所擁有的直接下屬的數(shù)量?？缍刃∫馕吨苯酉聦俚娜藬?shù)少，也意味著管理工作負(fù)荷量??；跨度大，則相反。

（四）社會適應(yīng)性社會適應(yīng)性指旅行社的組織設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)及社會制度保持同步，同時為便于業(yè)務(wù)聯(lián)系，旅行社的組織設(shè)計(jì)應(yīng)與其他相關(guān)旅行社具有一定的相似性。二、我國常見的旅行社組織結(jié)構(gòu)

1.直線制總經(jīng)理副總經(jīng)理外聯(lián)部員工員工計(jì)調(diào)部員工員工接待部員工員工綜合業(yè)務(wù)部員工員工二、我國常見的旅行社組織結(jié)構(gòu)

2.直線職能制總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財(cái)務(wù)部辦公部A區(qū)部B區(qū)部C區(qū)部銷售采購接待銷售采購接待銷售采購接待二、我國常見的旅行社組織結(jié)構(gòu)3.事業(yè)部制總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財(cái)務(wù)部辦公部A區(qū)部B區(qū)部C區(qū)部銷售采購接待銷售采購接待銷售采購接待二、我國常見的旅行社組織結(jié)構(gòu)

4.矩陣制矩陣制是由職能部門系列和為完成某一臨時任務(wù)而組建的項(xiàng)目小組系列組成的。它的最大特點(diǎn)是具有雙道命令系統(tǒng)，在矩陣制中企業(yè)橫向和縱向職能部門能較好地聯(lián)系結(jié)合起來，它的缺點(diǎn)在于組織關(guān)系比較復(fù)雜。目前，在我國的旅行社業(yè)內(nèi)采用這種組織結(jié)構(gòu)的并不多。

三、我國旅行社組織結(jié)構(gòu)的變化1.外聯(lián)部門的變化：旅行社的業(yè)務(wù)重心和利潤指標(biāo)的重點(diǎn)逐步由接待部門轉(zhuǎn)移到外聯(lián)部門2.接待部門的變化：接待部門依然是旅行社的利潤中心，與外聯(lián)部對應(yīng)設(shè)部，專事接待3.計(jì)調(diào)部門的變化：現(xiàn)有的計(jì)調(diào)部門主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一談價，以爭取批量優(yōu)惠，并以此約束外聯(lián)和導(dǎo)游的行為。4.許多中小型旅行社都采取“一條龍”的部門設(shè)置方式，即部門獨(dú)立負(fù)責(zé)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外聯(lián)組團(tuán)、對外采購和旅游接待的全過程，部門內(nèi)部人員也是全能式的。第2章旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)2.4計(jì)價與報價2.3計(jì)劃采購管理2.22.1計(jì)調(diào)基礎(chǔ)知識旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的程序和方法2.1計(jì)調(diào)基礎(chǔ)知識計(jì)調(diào)部概述旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展過程一、計(jì)調(diào)部概述計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵計(jì)調(diào)人員：是指從事計(jì)劃組織旅游接待、整體進(jìn)行旅游業(yè)務(wù)調(diào)度工作的人員。廣義：計(jì)調(diào)部包含兩項(xiàng)工作狹義：計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)是指旅行社在接待業(yè)務(wù)中，為旅游團(tuán)安排各種旅游活動所提供的間接性服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游，編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃等。參謀性工作：包括為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息、進(jìn)行試產(chǎn)該調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等業(yè)務(wù)性工作：包括協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)各個協(xié)作單位、組織落實(shí)旅游接待事項(xiàng)、制作旅游行程、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。2.最大限度地降低運(yùn)營成本計(jì)調(diào)具有聯(lián)絡(luò)的功能，原來松散的旅行社、酒店、參觀、景點(diǎn)景區(qū)、車隊(duì)及交通運(yùn)輸部門等，通過計(jì)調(diào)的協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)，有效地銜接起來，形成了一個接待團(tuán)隊(duì)，從而滿足旅游者在食、住、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。3.有效地銜接各環(huán)節(jié)的服務(wù)1.保證業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。當(dāng)外聯(lián)部招徠旅游團(tuán)或其他的旅行社發(fā)來接待邀約后，計(jì)調(diào)就要預(yù)訂當(dāng)?shù)氐娘埖?、接待車輛、代訂旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐慕煌ㄆ睋?jù)等，通過計(jì)調(diào)工作，旅游接待任務(wù)才能順利完成。一、計(jì)調(diào)部概述旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用一、計(jì)調(diào)部概述0504030201開發(fā)旅游產(chǎn)品預(yù)訂及采購旅游服務(wù)設(shè)計(jì)旅游線路及報價監(jiān)控旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行編制費(fèi)用預(yù)算，核銷費(fèi)用06收集歸檔資料，提供旅行社內(nèi)部決策信息旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的職能二、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展過程01（一）“后勤性質(zhì)”的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在20世紀(jì)50年代初期，我國旅行社所發(fā)揮的作用是負(fù)責(zé)承辦政府部門有關(guān)外賓招待的事宜。為此，當(dāng)時的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是為外賓訂房、訂車、訂餐（機(jī)、車、船及文藝票）和一些委托代辦服務(wù)，而且這些業(yè)務(wù)一般由接待部門的后勤人員承擔(dān)完成，所以稱此階段為“后勤性質(zhì)”的接待業(yè)務(wù)。02（二）“獨(dú)立性質(zhì)”的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

20世紀(jì)70年代末80年代初期，我國旅行社接待業(yè)務(wù)量快速增長，同時旅行社的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，使得計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)從接待部門的后勤工作中分離出來，成為專門的、獨(dú)立的計(jì)調(diào)部門。03（三）“參謀性質(zhì)”的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

20世紀(jì)80年代末90年代初期，旅行社開始建立、實(shí)施和完善計(jì)劃管理，計(jì)調(diào)從一般為接待業(yè)務(wù)做好后勤服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槿眯猩绲臉I(yè)務(wù)決策、計(jì)劃管理提供信息和制定方案，在旅行社的經(jīng)營管理中起到了參謀的重要作用。04（四）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)分解為旅游行程作業(yè)和專門集中采購兩種性質(zhì)

20世紀(jì)90年代末，一些旅行社根據(jù)自身實(shí)際需要，將原來計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)中編排旅游接待計(jì)劃和采購各項(xiàng)旅游服務(wù)分開。2.2旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的程序和方法旅行社計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn)旅行社計(jì)調(diào)部的操作方法計(jì)調(diào)人員操作的要求計(jì)調(diào)部的操作流程一、旅行社計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn)01020304工作的具體性工作的復(fù)雜性工作的多變性工作的靈活性二、旅行社計(jì)調(diào)部的操作方法流水操作法專人負(fù)責(zé)法流水操作法，是指由幾個業(yè)務(wù)員，每人負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作。其流程是：接受接待計(jì)劃由A業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)訂車、船票，由B業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)訂房，由C業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)市內(nèi)交通，由D業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)派遣導(dǎo)游員，由E業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)文藝節(jié)目，由F業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)...專人負(fù)責(zé)法，是指將與旅行社的業(yè)務(wù)工作分成幾塊，讓每個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一塊，從客戶或組團(tuán)社發(fā)來接待計(jì)劃起，一直到向本社計(jì)調(diào)部發(fā)來傳真確認(rèn)為止，均由一個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底。這種操作方法適用于接待業(yè)務(wù)量不大的小旅行社。操作流程熟練靈活處理常見問題執(zhí)行請示匯報制度1.操作流程要熟練旅行社計(jì)調(diào)人員工作的核心就是要知道自己在這個崗位上應(yīng)該做哪些工作。3.執(zhí)行請示匯報制度在實(shí)際工作中，計(jì)調(diào)人員對各種事件，包括有利的和不利的都要堅(jiān)持請示匯報制度。計(jì)調(diào)人員處理具體問題時要靈活多變。在不違反國家法律和相關(guān)政策的情況下，計(jì)調(diào)人員有權(quán)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)處理團(tuán)隊(duì)在操作中遇到的各種問題?？刂剖聭B(tài)擴(kuò)大，使各方的損失減少到最低限度。2.靈活處理常見問題三、計(jì)調(diào)人員操作的要求四.計(jì)調(diào)部的操作流程3.總結(jié)階段2.接待階段1.準(zhǔn)備階段包括導(dǎo)游報賬，向上級匯報接團(tuán)情況、銷單、售后服務(wù)及總結(jié)。包括執(zhí)行請示匯報制度，進(jìn)行接團(tuán)監(jiān)督，落實(shí)接團(tuán)各項(xiàng)事宜，處理突發(fā)事件。包括編制接待計(jì)劃，訂房餐車票，尋找合適的導(dǎo)游人員，下發(fā)派遣書。接團(tuán)服務(wù)流程一般包括三個階段：四.計(jì)調(diào)部的操作流程地接社計(jì)調(diào)部工作人員的操作流程包括八個方面的內(nèi)容：準(zhǔn)備工作接打電話制作流程計(jì)價報價簽署協(xié)議派遣導(dǎo)游接團(tuán)監(jiān)督售后服務(wù)四.計(jì)調(diào)部的操作流程地接社計(jì)調(diào)部工作人員的操作流程：

（一）準(zhǔn)備工作1.與交通部門合作2.與飯店部門合作3.與餐飲部門合作4.與參觀景點(diǎn)合作5.與娛樂部門合作6.與旅游定點(diǎn)商店合作7.與保險公司合作8.與同業(yè)合作四.計(jì)調(diào)部的操作流程地接社計(jì)調(diào)部工作人員的操作流程：（二）接打電話1.使用規(guī)范語言，保持良好的態(tài)度2.取得對方的理解和信任3.確認(rèn)要求4.做好證據(jù)保全四.計(jì)調(diào)部的操作流程地接社計(jì)調(diào)部工作人員的操作流程：（三）制作行程1.制作行程的原則（1）滿足旅游者需求原則（2）經(jīng)濟(jì)原則（3）旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理的原則（4）交通安排合理的原則（5）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則（6）內(nèi)容豐富多彩的原則

2.標(biāo)準(zhǔn)行程格式：注意事項(xiàng)：行程的設(shè)計(jì)在清楚、準(zhǔn)確、全面的基礎(chǔ)上要力求簡潔。行程設(shè)計(jì)最好在一頁A4紙上完成，這項(xiàng)工作可以通過調(diào)整頁邊距和字間距或者字體的大小來實(shí)現(xiàn)。3.行程制作的過程和方法（1）收集享有的行程。（2）找出優(yōu)點(diǎn)和缺陷。（3）模擬制作。（4）檢查核實(shí)。（5）完善改進(jìn)。4.制作行程的要素（1）旅游團(tuán)基本情況和要求（2）日程安排（3）旅客名單（4）特殊說明（備注、友情提示、溫馨提示、注意事項(xiàng)、游客須知等）四.計(jì)調(diào)部的操作流程地接社計(jì)調(diào)部工作人員的操作流程：（四）計(jì)價報價計(jì)價報價是計(jì)調(diào)人員最核心的操作程序。整個工作是否成功、是否有效很大程度上取決于計(jì)調(diào)人員的計(jì)價與報價。這就要求計(jì)調(diào)人員熟知計(jì)價報價的程序、成本核算、計(jì)算技巧等。（五）簽署協(xié)議（1）與對方協(xié)商付款方式及付款時間。（2）與對方確定違約補(bǔ)償辦法。（3）與組團(tuán)社擬定協(xié)議書，協(xié)議書的基本內(nèi)容包括旅游時間，付款方式及付款時間，交付金額，雙方權(quán)利、義務(wù)、違約責(zé)任等。與旅游者（直客）簽訂旅游合同。（4）確認(rèn)具體事項(xiàng)。（5）核實(shí)簽字。四.計(jì)調(diào)部的操作流程地接社計(jì)調(diào)部工作人員的操作流程：（六）派遣地接導(dǎo)游員（1）計(jì)調(diào)人員一般提前3天將旅游接待計(jì)劃交給導(dǎo)游，特殊語種或重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提前派發(fā)。（2）提示地接導(dǎo)游員領(lǐng)取帶團(tuán)所需要的各種門票、行李單、游客意見表等。（3）向地接導(dǎo)游員交代帶團(tuán)注意事項(xiàng)。（七）接團(tuán)監(jiān)督

1.監(jiān)督接團(tuán)過程中各接待單位的落實(shí)情況

2.監(jiān)督地接導(dǎo)游員的工作情況（八）售后服務(wù)1.售后服務(wù)的內(nèi)涵2.售后服務(wù)的內(nèi)容3.售后服務(wù)的作用4.售后服務(wù)的方式2.3計(jì)劃采購管理旅行社計(jì)劃管理旅行社采購管理一、旅行社計(jì)劃管理（一）旅行社計(jì)劃管理的含義旅行社計(jì)劃管理即對旅行社制定的計(jì)劃進(jìn)行全面的組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制等實(shí)施計(jì)劃的全過程活動，它是實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營目標(biāo)的必要手段。1.旅行社計(jì)劃的內(nèi)容2.旅行社計(jì)劃管理的過程一是根據(jù)旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、經(jīng)營思想，確定一定時期內(nèi)的目標(biāo)銷售額二是進(jìn)行經(jīng)營指標(biāo)的分解三是編制經(jīng)營預(yù)算四是制訂經(jīng)營計(jì)劃（1）計(jì)劃準(zhǔn)備階段（2）計(jì)劃編制階段（3）計(jì)劃實(shí)施與控制階段一、旅行社計(jì)劃管理（二）旅行社經(jīng)營目標(biāo)體系的確立旅行社的經(jīng)營目標(biāo)體系主要有以下兩大類：1.數(shù)量目標(biāo)數(shù)量目標(biāo)用來表示旅行社在計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營活動應(yīng)達(dá)到的數(shù)量要求，通常用絕對數(shù)表示，這些目標(biāo)主要有：（1）接待人數(shù)（2）接待天數(shù)（3）營業(yè)收入總額（4）營業(yè)收入凈額（5）營業(yè)成本總額（6）營業(yè)費(fèi)用（7）管理費(fèi)用（8）財(cái)務(wù)費(fèi)用（9）利潤總額2.質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)表示旅行社計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營活動達(dá)到的質(zhì)量要求，通常是用相對數(shù)或平均數(shù)來表示的。旅行社經(jīng)營的質(zhì)量目標(biāo)主要有以下幾種：（1）人均停留天數(shù)（2）接待人天收入（3）資本金利潤率（4）營業(yè)利潤率（5）全員人均利潤額（6）全員人均營業(yè)收入（7）應(yīng)收（應(yīng)付）款占營業(yè)收入總額的比率（8）壞賬占營業(yè)收入總額的比率一、旅行社計(jì)劃管理（三）旅行社經(jīng)營目標(biāo)的分解所謂經(jīng)營目標(biāo)的分解是指以一定的分配基準(zhǔn)對各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行的細(xì)化以及對實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的具體方法及程序所做的規(guī)定。旅行社經(jīng)營目標(biāo)分解的方法有以下四種：KEYWORD01按旅行社產(chǎn)品類型分解02按旅行社經(jīng)營的地區(qū)范圍分解03按經(jīng)營時間分解04按旅行社職能部門分解二、旅行社采購管理旅行社的采購，是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。1.保證供應(yīng)2.保證質(zhì)量3.降低成本（一）旅行社采購的內(nèi)涵（二）旅行社采購的原則（三）旅行社采購的策略1.集中采購2.分散采購3.建立采購協(xié)作關(guān)系2.4計(jì)價與報價旅行社的價格策略旅行社產(chǎn)品的定價方法旅行社產(chǎn)品的定價程序計(jì)調(diào)人員的內(nèi)部定價計(jì)調(diào)人員的對外報價計(jì)價與報價的注意事項(xiàng)一、旅行社的價格策略（一）旅行社產(chǎn)品的定價依據(jù)旅游產(chǎn)品本身的成本決定最低價格爭對手同類產(chǎn)品的定價標(biāo)準(zhǔn)決定市場價格旅游者購買能力和對產(chǎn)品價值的認(rèn)識決定標(biāo)準(zhǔn)價格一、旅行社的價格策略（二）影響旅行社產(chǎn)品價格的因素

1.供求關(guān)系

2.需求彈性

4.產(chǎn)品特性

3.成本變動

5.國家政策二、旅行社產(chǎn)品的定價方法旅行社的產(chǎn)品具有較強(qiáng)的綜合性，其中多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容都是從相關(guān)部門采購而來。這就使旅行社為產(chǎn)品定價時，首先選擇的是成本導(dǎo)向的定價策略，確定旅行社產(chǎn)品的基本價格之后，應(yīng)采取旅游者導(dǎo)向的價格策略，對已經(jīng)確定的基本價格進(jìn)行必要的修訂，以便更好地適應(yīng)市場需要。（一）成本加成定價法制定產(chǎn)品的基本價格成本加成是以成本為中心的常用定價方法。它是在產(chǎn)品單位成本的基礎(chǔ)上增加一定比例來確定產(chǎn)品售價的方法成本加成的公式可以表示為：旅行社產(chǎn)品基本價格=單位產(chǎn)品直接成本×（1+平均利潤率）

二、旅行社產(chǎn)品的定價方法（二）旅行社產(chǎn)品的定價策略旅行社除要根據(jù)不同定價目標(biāo)，選取不同的定價方法，確定產(chǎn)品的基本價格外，還應(yīng)在不同的情況下，運(yùn)用各種價格策略對基本價格進(jìn)行調(diào)整，以使其更適應(yīng)外部環(huán)境。常用的定價策略主要有如下幾種：

1.新產(chǎn)品定價策略撇脂定價滲透定價適宜定價2.心理定價策略尾數(shù)定價法整數(shù)定價招徠定價系列定價吉祥定價視覺定價3.折扣定價策略數(shù)量折扣現(xiàn)金折扣功能折扣季節(jié)折扣二、旅行社產(chǎn)品的定價方法（三）旅行社產(chǎn)品的定價目標(biāo)

旅行社產(chǎn)品的定價目標(biāo)，是指旅行社為產(chǎn)品定價時，預(yù)先設(shè)定的通過價格手段索要達(dá)到的預(yù)期目的和標(biāo)準(zhǔn)。

定價目標(biāo)246531

維持生存目標(biāo)

當(dāng)期利潤最大化目標(biāo)

預(yù)期收益目標(biāo)擴(kuò)大市場占有率目標(biāo)應(yīng)對競爭目標(biāo)樹立或維持良好的形象目標(biāo)三、旅行社產(chǎn)品的定價程序收集信息確定目標(biāo)估算成本了解需求選定定價法確定最后價格四、計(jì)調(diào)人員的內(nèi)部定價（一）計(jì)調(diào)人員如何進(jìn)行內(nèi)部計(jì)價

1.成本構(gòu)成及成本的計(jì)算一般旅行社的成本費(fèi)用包括營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用。2.地接社的計(jì)價方式地接社的計(jì)價，是指本旅行社作為地接社，為向組團(tuán)社報價所采取的計(jì)價方式。四、計(jì)調(diào)人員的內(nèi)部定價

（二）地接社的利潤核算及核算技巧

1.利潤的內(nèi)涵

利潤是旅行社在一定時期內(nèi)經(jīng)營活動的最終財(cái)務(wù)成果，是旅行社經(jīng)營活動的效率和效益的最終體現(xiàn)。毛利是指在不考慮稅金和費(fèi)用的情況下，銷售所購入的產(chǎn)品或自己生產(chǎn)的產(chǎn)品所產(chǎn)生的利潤。毛利=營業(yè)收入-營業(yè)成本也可以說是：毛利=營業(yè)收入-產(chǎn)品進(jìn)價毛利率=（營業(yè)收入-營業(yè)成本）/營業(yè)收入×100%純利就是扣除所有成本費(fèi)用和稅費(fèi)后的凈利潤。2.利潤的計(jì)算地接社計(jì)調(diào)人員核算利潤時，比較通用的方法是成本加成法。五、計(jì)調(diào)人員的對外報價

（一）對外報價報價可以通過電話或傳真或電子郵件的方式進(jìn)行。因?yàn)榻M團(tuán)社接到報價后，會將幾家地接社的報價進(jìn)行比較，最后定下由某一旅行社負(fù)責(zé)接待。（二）地接社的報價技巧01020304了解本地區(qū)其他接待社的接待價格清楚地知道本旅行社的優(yōu)勢、劣勢，洽談中所存在的風(fēng)險，以及可能出現(xiàn)的機(jī)會。價格是一個敏感的話題，一般組團(tuán)社與接待社之間都會用電話溝通洽談旅游接待價格，然后再采用傳真進(jìn)行確認(rèn)。了解市場行情，遇到組團(tuán)社砍價非常正常，不要緊張，給自己說話留有余地05040302011.報價的速度影響旅游產(chǎn)品的銷售2.報價的準(zhǔn)確度影響接待社的信譽(yù)3.報價的合理性影響交易是否成功4.報價的細(xì)節(jié)影響接待社的利潤5.報價的成交價格影響團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量六、計(jì)價與報價的注意事項(xiàng)第3章旅行社的接待業(yè)務(wù)68學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的基本思路與方法，了解導(dǎo)游業(yè)務(wù)內(nèi)容，并對旅行服務(wù)質(zhì)量管理的重要性有充分的認(rèn)識。主要內(nèi)容一、旅行社接待業(yè)務(wù)概述二、旅行社接待業(yè)務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范三、導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)693.1旅行社接待業(yè)務(wù)概述接待業(yè)務(wù)的含義接待計(jì)劃的制定與落實(shí)70一、接待業(yè)務(wù)的含義

旅行社的接待業(yè)務(wù)主要是指按旅游團(tuán)隊(duì)的接待計(jì)劃，組織、安排、選派導(dǎo)游員并實(shí)施接待計(jì)劃。具體內(nèi)容包括接送旅游團(tuán)（者），提供導(dǎo)游和講解服務(wù)，以及落實(shí)交通、食宿、購物、娛樂等服務(wù)，旅游團(tuán)送走后進(jìn)行材料歸檔。

711.訂票業(yè)務(wù)2.訂房業(yè)務(wù)3.市內(nèi)交通4.游覽、用餐、購物和文娛節(jié)目的安排旅行社接待計(jì)劃的落實(shí)旅行社接待計(jì)劃的制定1.年接待計(jì)劃和月度接待計(jì)劃的制定2.旅游團(tuán)及散客接待計(jì)劃的制定二、接待計(jì)劃的落實(shí)與制定72（一）旅行社接待計(jì)劃的制定

旅行社接待計(jì)劃是為了避免由于旅游淡、旺季節(jié)的交替，客源市場形勢的變化以及旅行社同行競爭所帶來的銷售量與接待量的波動，從而可以保證旅行社的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.年度接待計(jì)劃和月度接待計(jì)劃的制定

年度接待計(jì)劃是根據(jù)旅行社歷年來接待情況統(tǒng)計(jì)資料的整理、分析所計(jì)算出的接待量增長率，結(jié)合旅游市場的動態(tài)、旅行社目前的接待能力和社會的綜合接待能力來制定的。

2.旅游團(tuán)及散客接待計(jì)劃的制定

在制定旅游團(tuán)及散客的接待計(jì)劃時，首先要接受與旅行社有業(yè)務(wù)往來的各組團(tuán)社發(fā)來的接待計(jì)劃及預(yù)報，然后根據(jù)各旅游團(tuán)及散客的抵達(dá)時間順序進(jìn)行編號、分類、整理、登記、最后做出接待計(jì)劃。

73編號團(tuán)隊(duì)名稱客人數(shù)全陪數(shù)抵達(dá)日期航班車次離開日期航班車次來自國家地區(qū)住宿飯店備注

表3-1旅游團(tuán)及散客接待計(jì)劃表

年

月

日74

團(tuán)接待計(jì)劃

（

）─

聯(lián)字第

號部、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部：

由

旅行社組織的

團(tuán)一行

人，將于

月

日乘坐

航班(車次)抵

，

月

日乘

航班（車次）離

赴

。

該團(tuán)在

住

飯店，房早餐由

訂妥。

出境機(jī)票（車票）由

自理，請代為確認(rèn)。

請?zhí)峁?/p>

等級綜合服務(wù)。

請安排游

（如有其他要求附此處）。

聯(lián)系人：

電話：

名單附后：

擬計(jì)劃單位：

抄送：總經(jīng)理、副總經(jīng)理等

年

月

日表3-2旅行社接待計(jì)劃75（二）旅行社接待計(jì)劃的落實(shí)

接待計(jì)劃的落實(shí)是指針對旅游團(tuán)接待計(jì)劃中的接待內(nèi)容進(jìn)行預(yù)訂。旅行社接待內(nèi)容預(yù)訂的好壞，直接影響到旅行社接待工作的質(zhì)量。1.訂票業(yè)務(wù)

訂票業(yè)務(wù)是指旅行社接待內(nèi)容預(yù)訂的重要項(xiàng)目之一。

2.訂房業(yè)務(wù)

（1）委托代訂房

委托代訂房是指組團(tuán)旅行社委托接團(tuán)旅行社根據(jù)組團(tuán)旅行社在接待計(jì)劃中注明的具體飯店來向該飯店訂房。

（2）自訂房

自訂房是指組團(tuán)旅行社或國外客戶直接向旅游目的地的飯店訂房。3.市內(nèi)交通

旅行社應(yīng)該根據(jù)旅游團(tuán)人數(shù)的多少以及游覽日程的安排來進(jìn)行市內(nèi)交通的預(yù)訂，合理使用各種交通工具。

4.游覽、用餐、購物和文娛節(jié)目的安排763.2旅行社接待業(yè)務(wù)流程與規(guī)范

旅行社接待業(yè)務(wù)需要龐大的信息傳遞和溝通含義旅行社接待業(yè)務(wù)流程旅行社接待服務(wù)規(guī)范77一、旅行社接待中的信息傳遞

旅行社接待業(yè)務(wù)流程是指旅行社接待旅游者的程序、標(biāo)準(zhǔn)與方法。在傳統(tǒng)的旅行社接待業(yè)務(wù)流程中，為接待同一個旅游團(tuán)（者），旅行社內(nèi)部各個部門之間需要頻繁地溝通信息。近幾年來，應(yīng)用以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為技術(shù)為代表的信息技術(shù)，可以簡化傳統(tǒng)的旅行社接待業(yè)務(wù)流程。

圖3-3基于信息技術(shù)的旅行社接待流程圖

這種以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以顧客需要為導(dǎo)向的接待業(yè)務(wù)流程充分利用了共享數(shù)據(jù)庫，縮短了信息傳遞環(huán)節(jié)，把各環(huán)節(jié)信息傳遞中的延誤降到了最低點(diǎn)。78二、旅行社接待業(yè)務(wù)流程070605040302011.接受計(jì)調(diào)部門的相關(guān)文件。2.選派導(dǎo)游上團(tuán)，填寫派團(tuán)單，并將信息反饋計(jì)調(diào)部門。3.導(dǎo)游人員認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，包括游客信息、旅游行程、接送團(tuán)地點(diǎn)、交通工具情況等。4.為導(dǎo)游人員配備接團(tuán)所需資料、物品和資金。5.導(dǎo)游人員接團(tuán)并實(shí)施旅游計(jì)劃。6.做好資料文件、物品、資金的回收工作。導(dǎo)游人員做好旅游后續(xù)服務(wù)。7.審閱《地陪日志》、《全陪日志》、《游客問卷調(diào)查表》等資料。79三、旅行社接待服務(wù)規(guī)范1.與海外客戶簽訂的合同應(yīng)遵守國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內(nèi)容。2.按合同所確認(rèn)的日程，登記標(biāo)準(zhǔn)及保價內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù)。3.根據(jù)團(tuán)隊(duì)游客的國籍、身份、職業(yè)、年齡、健康狀況等特點(diǎn)和確認(rèn)的日程合理安排活動，要尊重旅游者的生活習(xí)慣及風(fēng)俗，對旅游者均要一視同仁，熱情接待。4.除人力不可抗力的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團(tuán)（者）減少服務(wù)項(xiàng)目或延誤旅游時間，旅行社應(yīng)退還未提供服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，并給予一定的補(bǔ)償。5.按照合同中所確定的標(biāo)準(zhǔn)為旅游團(tuán)（者）預(yù)訂飯店，并提前通知組團(tuán)社。

6.將文娛活動作為固定節(jié)目安排。7.必須安排游客在定點(diǎn)飯店或定點(diǎn)餐廳就餐。8.要有具體的防范措施以保證旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。9.要完善游客行李交接手續(xù)，保證游客行李運(yùn)輸安全、準(zhǔn)確無誤10.導(dǎo)游員應(yīng)該提前做好接待準(zhǔn)備工作。11.旅游團(tuán)（者）購物要納入旅游活動日程。12.要認(rèn)真學(xué)習(xí)涉外人員守則，嚴(yán)守國家機(jī)密，遵紀(jì)守法，不索要小費(fèi)，不私收回扣，不套匯換匯。803.3導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)

地方陪同導(dǎo)游業(yè)務(wù)全程陪同導(dǎo)游業(yè)務(wù)領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)81一、地方陪同導(dǎo)游業(yè)務(wù)

地方陪同導(dǎo)游服務(wù)是確保旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動順利進(jìn)行的重要因素之一。地方陪同導(dǎo)游應(yīng)做好旅游團(tuán)在本站的迎送工作，嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排，妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題，嚴(yán)格按照服務(wù)程序和規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。82地方陪同導(dǎo)游業(yè)務(wù)地方陪同導(dǎo)游業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段認(rèn)真研究接待計(jì)劃制定日程落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備實(shí)際接待過程接站入店服務(wù)核定安排活動參觀游覽服務(wù)送團(tuán)服務(wù)后續(xù)工作83二、全程陪同導(dǎo)游業(yè)務(wù)全程陪同服務(wù)是保證旅游團(tuán)的各項(xiàng)活動按照計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團(tuán)旅行社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動中各個環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等接待人員的協(xié)作關(guān)系。84全程陪同導(dǎo)游業(yè)務(wù)全程陪同導(dǎo)游業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段認(rèn)真研究接待計(jì)劃與接待社聯(lián)系物質(zhì)準(zhǔn)備實(shí)際接待過程首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)入住飯店服務(wù)核對商定日程各站服務(wù)離站服務(wù)后續(xù)工作85三、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)隊(duì)在旅游過程中起著溝通客源地組團(tuán)社與境外接團(tuán)社之間、旅游者與全陪及地陪等導(dǎo)游工作人員之間關(guān)系的橋梁作用。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該維護(hù)旅游團(tuán)成員的正當(dāng)權(quán)益，監(jiān)督接待方旅行社全面執(zhí)行旅游合同規(guī)定的內(nèi)容，協(xié)調(diào)旅游團(tuán)同境外接待方旅行社導(dǎo)游人員之間的關(guān)系，保證旅游團(tuán)在境外旅游活動的順利進(jìn)行。86領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段研究旅游團(tuán)的情況和旅游接待計(jì)劃做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作召開前行說明會實(shí)際接待過程從旅游客源地到旅游目的地期間的服務(wù)境外旅游服務(wù)從旅游目的地返回到旅游客源地期間的服務(wù)后續(xù)工作87思考與練習(xí)

1.應(yīng)該如何制定并落實(shí)旅行社的接待計(jì)劃？2.旅行社的接待服務(wù)質(zhì)量如何影響旅行社運(yùn)營？3.旅行社應(yīng)如何加強(qiáng)其接待管理？4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)區(qū)別在哪兒？88第4章旅行社外聯(lián)與銷售第1節(jié)外聯(lián)工作概述第2節(jié)旅行社市場細(xì)分第3節(jié)旅行社目標(biāo)市場及市場定位第4節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售第5節(jié)旅行社產(chǎn)品促銷4.1外聯(lián)工作概述外聯(lián)工作的概念外聯(lián)銷售工作的分類外聯(lián)銷售工作的崗位特點(diǎn)外聯(lián)銷售工作的要求外聯(lián)銷售人員工作的崗位職責(zé)一、外聯(lián)工作的概念計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵外聯(lián)與銷售工作是整個旅行社工作中的重要環(huán)節(jié)，包括將收集到的客戶需求反饋給旅行社，制作出符合客戶或市場要求的旅游產(chǎn)品，并拓展市場，找到潛在客戶，與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、產(chǎn)品推介、洽談、銷售旅游產(chǎn)品直至達(dá)成合作意向或簽訂協(xié)議等。其職能是將各種旅游信息資料有機(jī)的組合成旅游產(chǎn)品，出售給旅游中間商、其他旅游同業(yè)或旅游者，由此實(shí)現(xiàn)買賣雙方的市場供求關(guān)系。二、外聯(lián)銷售工作的分類旅游同業(yè)銷售工作：直客市場銷售工作：外聯(lián)銷售工作將旅游行業(yè)內(nèi)其他旅行社作為銷售客戶，將自己所在旅行社的優(yōu)勢產(chǎn)品推介給旅行社同行，從而完成旅游產(chǎn)品的銷售工作，創(chuàng)造價值或效益將市場直客作為銷售客戶，將自己所在旅行社的優(yōu)勢產(chǎn)品推介給市場上的直客，從而達(dá)到銷售旅游產(chǎn)品、創(chuàng)造效益的目的。三、外聯(lián)銷售工作的崗位特點(diǎn)特點(diǎn)綜合性經(jīng)濟(jì)性復(fù)雜性超前性服務(wù)性四、外聯(lián)銷售工作的要求（一）工作要求1.遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范。2.佩戴服務(wù)標(biāo)志，服飾整潔。3.熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序。4.向旅游者/客戶提供有效的旅游產(chǎn)品資料。5.對旅游者/客戶提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評價，以確保所接納的旅游者/客戶的要求均在旅行社服務(wù)提供能力范圍內(nèi)。6.向旅游者/客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等。7.計(jì)價收費(fèi)手續(xù)完備，賬款清楚。四、外聯(lián)銷售工作的要求（二）素質(zhì)要求1.熟練的知識水平2.政治思想和職業(yè)道德3.工作能力4.良好的氣質(zhì)和修養(yǎng)5.良好的身體素質(zhì)和專業(yè)的培訓(xùn)五、外聯(lián)銷售人員工作的崗位職責(zé)（一）提供信息外聯(lián)銷售工作前要做好旅游市場調(diào)查工作，研究國內(nèi)外旅游市場的發(fā)展動態(tài)，及時向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的結(jié)論。（二）銷售產(chǎn)品外聯(lián)銷售工作的核心內(nèi)容就是與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時負(fù)責(zé)承辦國內(nèi)外旅游團(tuán)體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷活動、促銷活動，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好的形象，招徠更多的客源。4.2旅行社市場細(xì)分旅行社市場細(xì)分的含義和作用旅行社市場細(xì)分的步驟旅行社市場細(xì)分的原則旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)旅行社市場細(xì)分的方法一、旅行社市場細(xì)分的含義和作用（一）旅行社市場細(xì)分的含義1.旅行社不同的細(xì)分市場具有不同的消費(fèi)特征2.旅行社同一細(xì)分市場具有相同的消費(fèi)特征3.旅行社的市場細(xì)分是分解與聚合的統(tǒng)一一、旅行社市場細(xì)分的含義和作用（二）旅行社市場細(xì)分的作用：1.有利于旅行社尋找市場機(jī)會，開拓新市場2.有利于旅行社制定營銷戰(zhàn)略3.有利于旅行社提高市場競爭力4.有利于旅行社更好地滿足旅游的需求5.有利于旅行社提高應(yīng)變能力二、旅行社市場細(xì)分的步驟（一）選定市場范圍，確定經(jīng)營方向（二）了解客源市場，確定潛在市場需求（三）分析可能存在的細(xì)分市場（四）確定主要的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（五）為可能存在的細(xì)分市場命名（六）評價初步細(xì)分的結(jié)果，進(jìn)一步了解各細(xì)分市場的消費(fèi)需求和購買行為（七）分析各細(xì)分市場的規(guī)模和潛力三、旅行社市場細(xì)分的原則01020304可衡量性原則效益性原則可進(jìn)入性原則穩(wěn)定性原則四、旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)按地理因素細(xì)分按人口因素細(xì)分按心理因素細(xì)分按行為因素細(xì)分四、旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（一）按地理因素細(xì)分細(xì)分依據(jù)細(xì)分變數(shù)地區(qū)國內(nèi)：華東、華南、西南、中南、西北、華北、東北國際：歐洲、北美、亞洲、拉美、非洲人口密度城市、農(nóng)村城市規(guī)模大城市、中小城市、城鎮(zhèn)地形山區(qū)、平原、高原、盆地氣候熱帶、亞熱帶、溫帶、寒帶四、旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（一）按地理因素細(xì)分從來華國際旅游者的地理分布看，中國遠(yuǎn)離世界前兩大主要客源輸出地——?dú)W美兩大區(qū)域市場，中國的國際旅游市場呈現(xiàn)明顯的“遠(yuǎn)國模式”。從國內(nèi)旅游者的地理分布看，擁有13億人口的中國國內(nèi)旅游市場呈現(xiàn)明顯的“大國模式”，而且旅游市場規(guī)模游動到西大致呈由大到小的狀況。四、旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（二）按人口因素細(xì)分1.年齡2.家庭生命周期美國學(xué)者用生命周期的方式把美國家庭劃分為許多階段：單身階段、新婚階段（無子女）、滿巢I階段（年輕夫婦，有6歲以下子女）、滿巢Ⅱ階段（中年夫妻，有6歲以上未成年子女）、滿巢Ⅲ階段（年長夫婦與未獨(dú)立的成年子女同?。?、空巢階段和孤獨(dú)階段四、旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（二）按人口因素細(xì)分3.性別男性旅游者與女性旅游者對旅游服務(wù)和項(xiàng)目的需求表現(xiàn)出一定的差別。公務(wù)旅游以男性為主，家庭休息時間也一般由男性決定，但家庭旅游決策和目的地的選擇通常由女性決定。4.文化程度、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收人文化程度越高，旅游的欲望越強(qiáng)；文化水平越高，一般工作職位也越好，經(jīng)濟(jì)收入越高，旅游支付能力越強(qiáng)，出去旅游的可能性越大。5.種族與信仰種族無高低貴賤之分，但不同種族，不同信仰的游客的需求有一定的差異。如西方人信仰基督教者較多，阿拉伯人信仰伊斯蘭教者居多，很多黃種人信仰佛教等四、旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（三）按心理因素細(xì)分1.社會階層四、旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（三）按心理因素細(xì)分2.生活方式生活方式是一個人對生活、消費(fèi)、工作、娛樂等不同的態(tài)度。旅行社可根據(jù)旅游者群的生活方式的不同來細(xì)分旅游市場，設(shè)計(jì)不同的營銷組合適應(yīng)其需要。如對“經(jīng)濟(jì)型細(xì)分市場”的旅游者，向他們提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠旅游產(chǎn)品會受到歡迎；對時髦的旅游者，向他們提供新產(chǎn)品時會有較大的感召力；對于追求體現(xiàn)自我價值的旅游者，提供體現(xiàn)其成就和價值的旅游產(chǎn)品會使他們喜上眉梢。3.個性個性不同的旅游者需求差異也較為明顯。例如，個性孤僻的人不太喜歡團(tuán)體旅游，更偏愛自助游；情感豐富的人更關(guān)注情感服務(wù)，等等。根據(jù)個性細(xì)分旅游市場，旅游企業(yè)可提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)。四、旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（四）按行為因素細(xì)分1.按旅游目的地細(xì)分2.按追求利益細(xì)分3.按購買時間和方式細(xì)分4.按購買數(shù)量和頻率細(xì)分5.按對旅游產(chǎn)品了解程度細(xì)分6.按對旅游產(chǎn)品的態(tài)度細(xì)分7.按品牌忠誠度細(xì)分五、旅行社市場細(xì)分的方法（一）單一變量細(xì)分法單一變量細(xì)分法就是根據(jù)與旅游者需求密切相關(guān)的某一最重要的變量因素細(xì)分市場（二）綜合變量細(xì)分法綜合變量細(xì)分法就是選擇并綜合運(yùn)用與旅游者需求差異緊密相關(guān)的兩種及兩種以上的變量因素，對特定的旅游市場進(jìn)行細(xì)分的方法，如可同時以家庭生命周期和家庭收入等變量因素交叉細(xì)分度假旅游市場。（三）完全細(xì)分法根據(jù)不同旅游者消費(fèi)需求差異，最終將每位旅游者分成一個特定的細(xì)分市場，被稱為完全細(xì)分法。這種方法的最終目的是要針對每位旅游者的不同需求而定制滿足其特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4.3旅行社目標(biāo)市場及市場定位旅行社目標(biāo)市場旅行社市場定位一、旅行社目標(biāo)市場（一）旅行社目標(biāo)市場的含義目標(biāo)市場是指旅行社在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的優(yōu)勢條件相應(yīng)地選擇一個或幾個細(xì)分市場作為自己的營銷對象，被選擇的細(xì)分市場即為目標(biāo)市場。（二）旅行社目標(biāo)市場應(yīng)具備的條件1.具備一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?.具有一定的購買力3.目標(biāo)市場尚未被競爭對手完全控制4.具有市場競爭優(yōu)勢一、旅行社目標(biāo)市場（三）旅行社目標(biāo)市場策略1.無差異性營銷無差異性營銷策略是指旅行社把整個市場看作一個整體，即一個大的目標(biāo)市場，不再細(xì)分，只推出一種旅游產(chǎn)品，運(yùn)用一種營銷組合，滿足整體旅游市場中大多數(shù)旅游消費(fèi)者的需求所采取的營銷策略。2.差異性市場營銷差異性市場營銷是指企業(yè)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，按照各個細(xì)分市場的不同需求，分別制訂相應(yīng)的市場營銷計(jì)劃，為各個細(xì)分市場的顧客服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對市場的全面覆蓋。3.集中性市場營銷集中性市場營銷是指企業(yè)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)之上，只選擇一個或少數(shù)幾個近似的市場作為目標(biāo)市場，集中企業(yè)的全部力量，制訂一套市場營銷計(jì)劃，試圖在較少的市場上爭取較高的市場占有率。二、旅行社市場定位（一）旅行社市場定位的含義市場定位是旅行社針對競爭者現(xiàn)有的產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的經(jīng)營狀況，根據(jù)目標(biāo)市場需求群體對競爭者產(chǎn)品特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，來樹立本企業(yè)產(chǎn)品的特色與形象，并把這種特色與形象傳遞給目標(biāo)市場群體，從而使旅行社在目標(biāo)市場上確立一定的市場位置。二、旅行社市場定位（二）旅行社市場定位的步驟1.滿足目標(biāo)市場旅游消費(fèi)者的需求2.確定競爭者的市場定位3.明確旅行社競爭優(yōu)勢4.顯示旅行社競爭優(yōu)勢二、旅行社市場定位（三）旅行社市場定位的策略1.領(lǐng)先定位領(lǐng)先定位是通過展示旅行社獨(dú)一無二的屬性，在消費(fèi)者心目中占據(jù)領(lǐng)先的位置2.比附定位比附定位是指旅行社以競爭者產(chǎn)品為參照物，依附競爭者定位3.逆向定位逆向定位強(qiáng)調(diào)并宣傳定位對象是消費(fèi)者心目中第一位形象的對立面和相反面，同時開辟一個新的易于消費(fèi)者接受的心理形象階梯。4.空隙定位空隙定位是在人們的心目中尋找一個空隙乘虛而入，以樹立一個與眾不同、個性鮮明的主題形象。5.重新定位重新定位是指旅行社改變目標(biāo)消費(fèi)者對其原有的印象，使目標(biāo)消費(fèi)者對其建立新的認(rèn)識。4.4旅行社產(chǎn)品銷售旅行社產(chǎn)品渠道策略旅行社產(chǎn)品銷售的原則及步驟潛在客戶的開發(fā)客戶的管理一、旅行社產(chǎn)品渠道策略（一）旅行社銷售渠道的概念旅行社的銷售渠道是指旅行社通過直接或間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個流通途徑。在這個過程中，旅行社出售的旅游產(chǎn)品是銷售渠道的起點(diǎn)，消費(fèi)者購買旅游產(chǎn)品是銷售渠道的終點(diǎn)。一、旅行社產(chǎn)品渠道策略（二）旅游產(chǎn)品的銷售渠道

旅行社產(chǎn)品的銷售渠道分為兩大類：直接銷售渠道和間接銷售渠道。1.直接銷售渠道直接銷售渠道就是指旅行社直接將產(chǎn)品銷售給最終消費(fèi)者，沒有任何中間環(huán)節(jié)的介入。這種銷售渠道又稱為零環(huán)節(jié)銷售渠道直接銷售渠道的優(yōu)點(diǎn)：簡便、靈活、及時、利潤高直接銷售渠道的缺陷：首先，沒有哪家旅行社能有人力、財(cái)力在世界各地設(shè)立自己的銷售機(jī)構(gòu)；其次，并非所有國家和地區(qū)都允許外國旅行社進(jìn)入。一、旅行社產(chǎn)品渠道策略（二）旅游產(chǎn)品的銷售渠道

旅行社產(chǎn)品的銷售渠道分為兩大類：直接銷售渠道和間接銷售渠道。1.間接銷售渠道旅行社產(chǎn)品的間接銷售渠道，是指在旅行社與旅游消費(fèi)者之間介入了旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商、特殊媒介者等旅游中間商或代理商才使得產(chǎn)品銷售得以實(shí)現(xiàn)的一種途徑，常見的間接銷售渠道包括單環(huán)節(jié)銷售渠道、雙環(huán)節(jié)銷售渠道和多環(huán)節(jié)銷售渠道。單環(huán)節(jié)銷售渠道：雙環(huán)節(jié)銷售渠道：多環(huán)節(jié)銷售渠道：一、旅行社產(chǎn)品渠道策略間接銷售渠道的優(yōu)點(diǎn)1）間接銷售渠道具有廣泛的影響面2）間接銷售渠道在產(chǎn)品銷售過程中具有較強(qiáng)的針對性3）間接銷售渠道的銷售量一般比較大間接銷售渠道的缺點(diǎn)

間接銷售渠道的主要缺點(diǎn)就是銷售成本高。由于間接銷售渠道中存在著一個或多個中間環(huán)節(jié)，導(dǎo)致旅行社產(chǎn)品的最終價格提高。一、旅行社產(chǎn)品渠道策略（三）旅行社的間接銷售渠道策略旅行社間接銷售渠道主要采取以下三種：廣泛性銷售渠道策略、選擇性銷售渠道策略和專營性銷售渠道策略。1.廣泛性銷售渠道策略廣泛性銷售渠道策略通常是旅行社在自設(shè)銷售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力有限的情況下，為了擴(kuò)大其產(chǎn)品銷路而廣泛選用旅游中間商的經(jīng)營策略。2.選擇性銷售渠道策略選擇性銷售渠道策略通常是指旅行社根據(jù)自己的銷售實(shí)力和目標(biāo)市場分布格局，在一定的市場區(qū)域范圍內(nèi)挑選少數(shù)旅游中間商經(jīng)銷或代銷自己的產(chǎn)品。這種策略尤其適用銷售價格較高或數(shù)量有限的旅游產(chǎn)品。3.專營性銷售渠道策略專營性銷售渠道策略是指旅行社在一定時期、一定地區(qū)內(nèi)只選擇一家中間商的渠道策略。通常情況下，作為旅行社總代理的中間商不能同時代銷其他競爭對手的產(chǎn)品。一、旅行社產(chǎn)品渠道策略（四）旅游中間商的選擇與管理旅行社對旅游中間商的考察應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行：1.中間商可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益2.中間商目標(biāo)群體與旅行社目標(biāo)市場的一致性3.中間商的商譽(yù)與能力4.中間商對旅行社業(yè)務(wù)的依賴性5.中間商的合作意向二、旅行社產(chǎn)品銷售的原則及步驟（一）銷售的基本原則1.創(chuàng)造旅游需求原則2.旅游渠道系統(tǒng)化原則3.銷售為中心原則4.科學(xué)的管理原則5.非價格競爭的原則二、旅行社產(chǎn)品銷售的原則及步驟（二）旅行社產(chǎn)品銷售步驟鎖定潛在客戶訪問前準(zhǔn)備接近客戶的方法講解與示范應(yīng)對異議達(dá)成交易客戶追蹤二、旅行社產(chǎn)品銷售的原則及步驟（三）旅游銷售的趨勢過去現(xiàn)在1.對潛在和現(xiàn)有客戶一無所知1.確認(rèn)潛在和現(xiàn)有客戶2.創(chuàng)意導(dǎo)向2.反應(yīng)導(dǎo)向3.遍及整個市場3.滿足每一個潛在利潤基點(diǎn)4.評估整個市場4.計(jì)算贏得多少新客戶5.廣告獨(dú)白5.和旅游消費(fèi)者對話6.對旅游消費(fèi)者疲勞轟炸6.和旅游消費(fèi)者建立關(guān)系7.被動的旅游消費(fèi)者7.涉入的參與者8.大眾行銷8.直接大眾行銷9.獨(dú)特性的銷售主張9.附加值主張10.單一銷售通路10.多重行銷通路四、客戶的管理（三）旅游銷售的趨勢客戶是旅行社重要的經(jīng)營基礎(chǔ)和生產(chǎn)資源，狹義的客戶是指旅行社的客源，即旅游者。廣義的客戶是指與旅行社有經(jīng)濟(jì)和業(yè)務(wù)來往的供應(yīng)商、其他服務(wù)機(jī)構(gòu)和旅游者。建立客戶檔案鞏固客戶關(guān)系1.分門別類建立客戶檔案客戶管理客戶評枯2.按照一定的順序排列客戶檔案3.選擇重要客戶，建立VIP客戶檔案

1.及時回訪客戶

2.通過郵寄印刷品保持客戶關(guān)系

3.組織聯(lián)誼會或答謝會鞏固客戶關(guān)系

4.設(shè)立年度獎勵積分強(qiáng)化客戶關(guān)系

4.5旅行社產(chǎn)品促銷旅行社產(chǎn)品渠道策略旅行社產(chǎn)品銷售的原則及步驟潛在客戶的開發(fā)客戶的管理一、旅行社促銷的含義（一）旅行社促銷的概念促銷是指旅行社把有關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品信息通過各種方式和手段，利用各種渠道和工具傳遞給旅游消費(fèi)者，促進(jìn)其了解、熟悉旅行社產(chǎn)品，產(chǎn)生興趣，形成需求，并最終實(shí)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的有效銷售。（二）旅行社促銷的作用1.提供產(chǎn)品信息2.引導(dǎo)旅游需求3.突出產(chǎn)品優(yōu)勢，提高競爭實(shí)力4.擴(kuò)大知名度，穩(wěn)定銷售二、旅行社促銷策略的制定促銷策略是旅行社市場營銷組合策略的基本構(gòu)成要素之一，它由媒體廣告、銷售推廣、直接營銷和公關(guān)等要素組合而成。影響促銷策略的因素主要有：促銷目標(biāo)；市場特點(diǎn)；產(chǎn)品特點(diǎn)；旅游者購買準(zhǔn)備階段。旅行社主要通過以下步驟來制定促銷策略，具體包括：（1）確定目標(biāo)受眾（2）確定促銷目標(biāo)和工作（3）設(shè)計(jì)促銷信息（4）確定促銷費(fèi)用（5）確定促銷組合（6）評估和控制促銷活動三、旅行社促銷目標(biāo)的確定旅行社的促銷目標(biāo)就是旅行社在一定時期內(nèi)，通過對各種促銷要素的有機(jī)組合而要達(dá)到的總體目的。在旅行社的經(jīng)營實(shí)踐中，旅行社的總體促銷目標(biāo)是確定旅行社各促銷要素目標(biāo)的依據(jù)，同時旅行社促銷的總體目標(biāo)也是通過各促銷要素目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而達(dá)到的。旅行社促銷活動的主要目標(biāo)包括：1.向旅游中間商提供信息2.簽訂合同四、旅行社的促銷組合與基本促銷技巧（一）旅行社促銷組合的概念促銷組合是指旅行社為有效地溝通信息，達(dá)到特定的促銷目標(biāo)，而對不同促銷方式的選擇、組合和運(yùn)用。有效的促銷組合具有以下功能：1向潛在旅游消費(fèi)者或中間商提供產(chǎn)品信息。2勸說人們形成對特定產(chǎn)品和品牌的偏愛，或在特定旅行社購買旅游產(chǎn)品等。3誘導(dǎo)旅游消費(fèi)者的購買行為即刻指向營銷者所提供的產(chǎn)品。四、旅行社的促銷組合與基本促銷技巧（二）基本促銷技巧1.接聽電話技巧在這個環(huán)節(jié)上，應(yīng)做到：迅速接電話（有試驗(yàn)證明電話鈴響過第三聲時，接電話最佳），愉快的音調(diào)，適宜的問候，做好筆錄工作，相關(guān)業(yè)務(wù)要熟悉，耐心傾聽，解釋能力強(qiáng)，迅速回電話。1向潛在旅游消費(fèi)者或中間商提供產(chǎn)品信息。2.保持最佳的工作狀態(tài)笑臉相迎每一位顧客，如果相識，應(yīng)表現(xiàn)得更加親密；對等待的顧客應(yīng)及時給予一些溫暖，如倒水、請他先看一些有關(guān)的資料；牢記每一位顧客的名字；與初次見面的顧客應(yīng)進(jìn)行一些輕松愉快的交流；把小事當(dāng)大事來做；足夠的知識準(zhǔn)備；保持謙虛的態(tài)度，同時應(yīng)具備靈活機(jī)智的談話技巧；對每一位光臨本企業(yè)的顧客都應(yīng)表現(xiàn)出一種欣賞。五、旅行社促銷效果的評價（一）促銷效果的測定促銷的銷售效果的評價主要是通過促銷反饋信息來衡量某種促銷組合或具體促銷方案的效果。銷售效果測定的方法主要包括兩種：1.比值法這種方法是以促銷前后產(chǎn)品銷售量的變化來進(jìn)行測定，簡便易行，在旅行社中較為通用，其公式為：R=（S2-S1）/P式中：R表示促銷效益，S2表示本期促銷后的平均銷售量（一月或一年），S1表示未促銷前的平均銷售量（一月或一年），P表示促銷費(fèi)用。2.增長速度比較法這種方法是將幾個時期的銷售額與促銷費(fèi)用的平均增長速度相比較，觀察促銷活動在一個較長時期內(nèi)的銷售效果。如果銷售額增長的速度大于促銷費(fèi)用的增長速度，則說明促銷效果比較好五、旅行社促銷效果的評價（二）自身效果的衡量促銷的自身效果又叫接觸效果，是指以促銷活動的視聽率、記憶度和產(chǎn)品的知名度等因素為依據(jù)測定的促銷效果。旅行社的促銷活動推出后，由于社會、自然、經(jīng)濟(jì)、市場等方面的原因或各種意想不到的變化，產(chǎn)品的銷售量不但沒有增長趨勢，反而出現(xiàn)下降趨勢。在這種情況下，因?yàn)橛懈嗟娜肆私饬寺眯猩绱黉N的產(chǎn)品，對于旅行社來說，旅行社促銷的目的應(yīng)該被認(rèn)為是達(dá)到了。衡量促銷自身效果的指標(biāo)主要有如下指標(biāo)：視聽率、記憶度、理解度、知名度和注意度等。第5章旅行社的產(chǎn)品策劃第1節(jié)旅游產(chǎn)品和旅行社產(chǎn)品的概念第2節(jié)旅行社產(chǎn)品的形態(tài)第3節(jié)旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵第4節(jié)旅行社產(chǎn)品的策劃程序第5節(jié)旅行社的新產(chǎn)品開發(fā)5.1第1節(jié)旅游產(chǎn)品和旅行社產(chǎn)品的概念旅游產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品的特征一、旅游產(chǎn)品（一）旅游產(chǎn)品的定義旅游產(chǎn)品是指旅游企業(yè)為了誘發(fā)和滿足旅游者的需求而提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。即旅游企業(yè)向旅游者（顧客或消費(fèi)者）銷售的各種實(shí)物、服務(wù)、信息等。從旅游者的角度來看，旅游產(chǎn)品就是旅游者從離開家到返回家的所有經(jīng)歷。包括住宿、自然環(huán)境、交通、餐飲、娛樂和其他吸引物等。旅游者購買旅游產(chǎn)品需要付出時間、金錢、環(huán)境等方面的代價。旅游企業(yè)生產(chǎn)旅游產(chǎn)品本身就是為了迎合旅游者的需求以獲取收益，這也正是旅行社的本質(zhì)所在。泰勒（Talor）認(rèn)為，旅游產(chǎn)品難以被看到或是測量，但它具備產(chǎn)品的屬性，旅游企業(yè)的主要目標(biāo)就是提供旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品的分類旅

游

產(chǎn)

品1.旅行社產(chǎn)品國內(nèi)旅游產(chǎn)品入境旅游產(chǎn)品出境旅游產(chǎn)品a.組合旅游產(chǎn)品b.預(yù)訂旅游產(chǎn)品c.零售商銷售的旅游產(chǎn)品2.酒店旅游產(chǎn)品RoomOnly（只含住宿）Room+Breakfast（住宿+早餐）住宿+全餐住宿+早餐+晚餐住宿+特殊服務(wù)住宿+旅游住宿+其他（桑拿、游泳等）兩個以上酒店組合產(chǎn)品3.交通旅游產(chǎn)品航空：國內(nèi)航空/國際航空火車公共汽車：循環(huán)巴士租車船舶：游船4.餐飲旅游產(chǎn)品東方式西方式個性化飲食保健飲食飲食+其他（表演秀、音樂等）酒吧夜總會各種餐廳5.購物旅游產(chǎn)品紀(jì)念品土特產(chǎn)特產(chǎn)品廉價產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品6.其他旅游產(chǎn)品攝影博物館劇院及歌劇院的入場券二、旅行社產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品的定義：其一，旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的有償服務(wù)（國家旅游局人事勞動教育司、旅行社經(jīng)營管理，1999）。其二，指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的各種需要而協(xié)同其他有關(guān)部門向旅游者提供的各種有償服務(wù)（杜江、向萍，旅行社管理，1997）。其三，指旅行社考慮到市場的需要，為游客提供的以物化（固化）形式存在的各類產(chǎn)品的總稱，尤以帶報價的旅游線路最為典型（王健民，旅行社產(chǎn)品理論與操作實(shí)務(wù)，2004）。其四，根據(jù)WTO的定義，是指“旅游目的地、住宿、交通手段、設(shè)施、輔助服務(wù)、旅游吸引物的組合”（李定勛（韓），旅行社經(jīng)營論，螢雪出版社，1997，p244）。其五，指把交通、住宿、餐飲及其他旅游相關(guān)設(shè)施和旅游資源等旅行素材和服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來形成的可供消費(fèi)者選擇的無形產(chǎn)品（李定勛（韓），旅行社經(jīng)營論，螢雪出版社，1997，p244）旅

行

社

產(chǎn)

品1.國內(nèi)旅游產(chǎn)品零售商交通票據(jù)（航空、鐵路、船舶等）飯店的住宿及其他產(chǎn)品其他旅行社的報價旅游產(chǎn)品旅行社經(jīng)營商旅行社設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品旅行社發(fā)放的優(yōu)惠券散客包價旅游產(chǎn)品團(tuán)體包價旅游產(chǎn)品定期反復(fù)使用的旅游產(chǎn)品根據(jù)顧客要求設(shè)計(jì)的產(chǎn)品散客預(yù)訂團(tuán)隊(duì)預(yù)訂出售循環(huán)巴士2.入境旅游產(chǎn)品零售商船票游船其他包價旅游產(chǎn)品旅行社經(jīng)營商旅行社設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品散客包價旅游產(chǎn)品團(tuán)體包價旅游產(chǎn)品

根據(jù)顧客要求設(shè)計(jì)的產(chǎn)品散客預(yù)訂團(tuán)隊(duì)預(yù)訂

3.出境旅游產(chǎn)品零售商交通票據(jù)（航空、鐵路、船舶等）酒店其他包價旅游產(chǎn)品旅行社經(jīng)營商旅行社設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品散客包價旅游產(chǎn)品團(tuán)體包價旅游產(chǎn)品

根據(jù)外國旅行社或顧客要求設(shè)計(jì)的產(chǎn)品三、旅行社產(chǎn)品的特征（一）綜合性（二）有形產(chǎn)品與無形服務(wù)共存（三）質(zhì)量價格與時間價格并存（四）異地性（五）差異性（六）無形性（七）不可儲存性（八）不可轉(zhuǎn)移性（九）季節(jié)性需求的波動性（十）旅游產(chǎn)品的相互依賴性5.2旅行社產(chǎn)品的形態(tài)旅行代理的方式旅行社的產(chǎn)品組合旅行社產(chǎn)品的形式一、旅行代理的方式旅行代理商可以視為一個生產(chǎn)者，它從單個的旅游服務(wù)供應(yīng)商那里分別購置組成產(chǎn)品的各個部件，然后將它們包裝，并命名為一個整體的旅游產(chǎn)品品牌。由于旅行社的業(yè)務(wù)類型十分繁雜，并且面臨著技術(shù)進(jìn)步和市場的不斷變化，因此旅游代理商也在不斷推出新的方式。1991年，Vladimir總結(jié)了一些最常見的代理方式，包括全包服務(wù)代理、商務(wù)代理、公司內(nèi)代理、團(tuán)體及獎勵代理、上門服務(wù)代理、旅行導(dǎo)游公司、單純游船代理、散客合并社、旅行俱樂部等。

二、旅行社的產(chǎn)品組合旅行社的產(chǎn)品組合指根據(jù)不同市場需求將食、住、行、游、購、娛等要素組合成不同形式、不同檔次的旅游產(chǎn)品，或簡單地說，組合成旅游線路產(chǎn)品。它包括旅行社所有產(chǎn)品線路和產(chǎn)品品目。由于旅游產(chǎn)品的壟斷性，以及旅行社市場寡頭壟斷的市場結(jié)構(gòu)特征，Middleton給旅行社的產(chǎn)品組合下了一個更為具體定義：“產(chǎn)品組合是一個具有質(zhì)量控制、重復(fù)向市場提供產(chǎn)品的組織過程，該過程將一個或更多的因素，主要是交通與目的地接待設(shè)施、食品、目的地吸引物和其設(shè)施與服務(wù)（如旅行保險和車輛租賃）等組合在一起。三、旅行社產(chǎn)品的形式隨著旅游者的總體消費(fèi)能力的不斷提高，旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多層次、多形式的特征，旅行社產(chǎn)品的形式也發(fā)生了較大變化。首先，團(tuán)體包價旅游仍然是一種重要的產(chǎn)品，特別是觀光旅游仍在廣泛地使用這種形式，區(qū)別僅在于，我國以全包價為主，價格回旋余地小，直觀價格高，不利于銷售，而國外采用部分包價形式，也稱“便宜包價”，價格回旋余地大，競爭力強(qiáng)；其次，散客旅游呈現(xiàn)出迅速發(fā)展的態(tài)勢，尤其在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)成為年輕、時尚和個性的代名詞。三、旅行社產(chǎn)品的形式按照旅行社產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為：單項(xiàng)服務(wù)、包價旅游和組合旅游（一）單項(xiàng)服務(wù)從供給的角度定義單項(xiàng)服務(wù)是指旅行社根據(jù)自身實(shí)力及市場需求提供的諸如飲食、藝術(shù)欣賞、狩獵、滑雪等單項(xiàng)服務(wù)例如博物館、美術(shù)館旅游，藝術(shù)欣賞旅游，美食旅游，沙漠旅游，社區(qū)旅游，鄉(xiāng)村旅游等從需求的角度定義單項(xiàng)服務(wù)是指旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供的各種非綜合性的有償服務(wù)。規(guī)型的單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目主要包括導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、代辦交通票據(jù)和文娛活動票據(jù)、代訂飯店客房、代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目、代辦簽證和代辦旅游保險等。三、旅行社產(chǎn)品的形式按照旅行社產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為：單項(xiàng)服務(wù)、包價旅游和組合旅游（二）包價旅游

包價旅游是旅游者在旅游活動開始前將全部或部分旅游費(fèi)用預(yù)付給旅行社，由旅行社根據(jù)同旅游者簽訂的旅行合同為旅游者安排旅游途中的食、住、行、游、購、娛等活動。1.團(tuán)體包價旅游2.散客包價旅游3.半包價旅游4.小包價游游5.零包價旅游三、旅行社產(chǎn)品的形式（三）組合旅游組合旅游產(chǎn)品的經(jīng)營者主要是旅游目的地旅行社，它們根據(jù)