平安人壽保險公司團險客戶分層級服務管理辦法

1中國平安人壽保險股份團險客戶分層級效勞管理方法〔暫行〕目錄TOC\o"1-3"\h\z一、總那么 3二、客戶分層級管理標準 4三、分層級客戶評定流程 5四、分層級客戶效勞標準 6五、各層級效勞管理架構 11六、崗位職責 11七、考核 14八、附那么 15附件一：VIP客戶資格申報/審批表 17附件二：VIP客戶季度效勞記錄匯總表 18附件三：VIP客戶綠色通道效勞執(zhí)行表 19附件四:VIP客戶日常關心效勞執(zhí)行表 20附件五:VIP客戶咨詢/投訴記錄 21賄附件獅六：警團險貨VI抵P逃客戶戀效勞翻滿意珍度調幫查表奪 麻23概附件圣七：隱VI強P子客戶女年度皺效勞型投入沿測算任表寺 道24蓋附件鍛八：裙20腹03級年團啄險客謀戶分壽層級竄效勞毯啟動糊工作丑主要御安排鏡 楊25封附表式1錦：標偽準?；圪M規(guī)啞模折廉算系清數表獄 魚26羽附表捎2豐：客蹄戶忠邀誠度秋折算墾系數隔表襲 桑27蔑附表圾3肆：利陳潤貢年獻度素折算昆系數揮表筑 也28

醬一、貿總泰鄰那么料為加優(yōu)強團柄險客擊戶資童源管遼理工蠅作，壓建立酒團險往客戶永分層暖級服辮務管裳理體震系，池實現(xiàn)遼團險企客戶買分層隆級服紋務標資準化拍、差披異化腫，最刊終達熱到合得理配銜置公免司資齡源、克有效獵提高伯客戶涌留存警率、永培養(yǎng)快平安倡團險輛忠誠乎客戶本群的酸目的涼，概特制汁定本很方法愛。鑒建立者團險束分層面級客跑戶服唇務標倡準化適體系寺的目搖的：免通過盜系統(tǒng)什化、蜻標準劉化服帶務，修實現(xiàn)杯客戶隆與我床公司拐的互渾動關符系，政提升勻客戶肌價值雄，確良立平廢安服掏務新變優(yōu)勢礎。搜團險度效勞敗標準售化主攀要指份：抽1、墻效勞式工程活標準舅化：質不同秩層級速客戶侄具有侄各自丑層級捉相同乓的服誘務項督目及植效勞劑標準傍；呀2、駝效勞誘模式戚標準斜化：感二級估機構姜設立咐統(tǒng)一球標識辯的柜劈面服手務柜判臺〔伍或中襪心〕享，推馳行核“供一站奸式陶〞群效勞泰模式津；維3、刺效勞判流程泳標準階化：吐嚴格感按照醋效勞裝流程鬧、標史準，僅及時槍、主貫動完勤成各瑞項售撫后服折務。斃本辦介法所蒙指客川戶為迷已投票保我皺公司倚團險杯所有付有效濾客戶嫌。轉本辦庸法適價用范澡圍：姑團險是各級女機構慨。絮本辦招法適走用的策團險太客戶光效勞脊管理她的基孕本原撥那么有靠：端分層蹈級管鑄理原氣那么：問根據擇客戶疊價值伐的差抓異，逐對團鑼險客乒戶實活行別離層級精效勞斧管理惡。賊合理啞配置票原那么像：根棉據客耽戶不喉同層警級合退理配串置公貢司服敏務資變源。撈重點饑投入腸原那么漂：對質VI慎P級批客戶厘公司廣進行掩重點紋投入稠。民共同順經營詢原那么他：總傳、分港公司份聯(lián)合膏開展露客戶鳳效勞宇活動亮。斃主動飯效勞敵原那么刑：由羊以往含的被惜動服予務向百主動服效勞互轉變曬。鋪分步比實施堵原那么圣：對拼不同標客戶怠的服只務標夏準，撿分步爺落實益。抹二、感客戶領分層肆級管恭理標惕準采根據桐團險于客戶酷價值瓣的差勻異，僻將洽團險厲有效盯客戶樣分為綿三個腎層級標，即摘：金殿牌V某IP榜客戶工、銀宇牌V表IP揭客戶猾及普練通客性戶〔起也稱筒常規(guī)砍客戶急〕。芽金牌評VI騰P客場戶由杠總公防司統(tǒng)拾一評希定；旱銀牌環(huán)VI搭P客吐戶由敢分公卡司評棒定。稍每年外年初喘公布攏VI憲P客慈戶清咱單。梯客戶證分層蛋級評星定的政參考口指標言為客陪戶價蘭值指銹標。益客戶曬價值欄指標宋由標渴準保腫費規(guī)旱模、艱客戶重忠誠逝度、綠利潤俗奉獻膨度等園參數徐綜合邁評定付。悲客戶探價值代指標群=標心準保哈費規(guī)耽模折君算系退數*嬌30銹%+葡客戶乒忠誠賭度折授算系骨數*嗎3票0%田*蔬K1俯+利殖潤貢揀獻度橋折算眠系數擦*4鏡0%沾*K鼻2〔美標準犁保費傭規(guī)模信折算飛系數縱、客扛戶忠勇誠度菠折算單系數銳及利亂潤貢失獻度萄折算歇系數控見附喇表〕賄。睜K1欲：有妙效投鴉保年灘度低賀于3蘭年，陣首年健=3售.5舅；次糞年=橫2；腳第3混年=期1.浪5本K2語：痛團險脂各層贈級客伐戶的榮入圍得標準蒙如下盆：奏件金牌情VI畢P客攔戶：弦原那么癥上以怕年度壟累計毫標準肥長險再保費追50群00舞萬以鉆上，俊或累械計健芬康險孔實收媽保費器50盞0萬宏以上六，賠量付率灶不高別于6叉0%詠，或腎累計彈非健條康險道實收粉保費蠢10眼0萬惡以上染，賠田付率喊不高浸于4階0%薯的客槍戶，名即可德入圍嚼金牌膠VI重P客營戶評僚選名香單。藥銀牌殼VI炕P客今戶考：各企類機銅構入往圍銀星牌V直IP都客戶鹿的具姥體標踐準為其：嘆A浙類機雙構：炭原那么振上以源年度囑長險鞏標準其保費棗在2億00茄0萬設以上祝，或在健康傘險實動收保選費3很00炒萬以拳上，淚賠付突率不境高于臨60蓬%，稱或非峰健康之險實倡收保刮費5劣0萬撥以上粗，賠石付率冊不高歸于4竄0%攜的客望戶。膏B心類機拐構：騰長險緣標準鞠保費快在1犁00料0萬腥以上完，或太健康而險實蹲收保誘費2迷00艘萬以縫上，偏賠付羅率不極高于勾60恐%，耀或非俊健康戒險實聾收保摸費2斑0萬雹以上揀，賠題付率釣不高沸于4覽0%逗。架C辰類、邪D刑類機疤構：能長險敵標準昂保費梨在5駱00風萬以志上，姑或健請康險枕實收凍保費昨10仆0萬繞以上接，賠先付率綢不高壽于6袖0%障，或神非健直康險愧實收蛛保費戀10畫萬以棋上，住賠付肆率不向高于場40叢%。蓋常規(guī)奇客戶蝶：除宇VI莖P客鳴戶以弄外的漸其他虛客戶戶。頸三、紀分層桶級客抖戶評只定流倉程屈VI皇P客惑戶的堡確定相流程己：姑金牌層VI豬P客架戶：事由各量分公席司根盟據本雨機構妄客戶縮資源抗情況眠和V弓IP發(fā)客戶姿入圍醋標準擔推薦局、上稼報總騰公司城團險始客戶廣資源容部，狼總公斗司客帶戶資者源部窄根據律客戶模價值河指標宴進行適評定蝦，報工團險咬事業(yè)由部總野經理歲室審翠批確孕定，溫并通筋知公戴司各冊部門弄及所潮在機前構，廚從確五定次漲月開花始按趙相應磁標準董提供館效勞長。亡銀牌機VI閑P客討戶：宋銀牌但VI筒P客按戶資押格由擁分公薯司按汗照勸客戶胃價值幟指標罵自行潔評審琴確定沫，并宇報總烏公司陪客戶沫資源幅部備頂案。耐自確肉定次跡月起紀開始揚按相音應標粒準提御供服葵務。緊金牌暫VI逃P客狐戶數書量每諷年維中持在甲30梨~4零0個知名額徐，其澇中3祖0個善名額沃從上管年度秩及以塔前已似承保匙客戶毅名單謙中產乏生，賽入圍宵客戶系按照瘋客戶貢價值各評估觸體系匙評估蛋后硬銷性排防名，揭另外漿10偶個名橫額從歉本年吵度新木客戶熱中評魚定。按銀牌禽VI誰P客散戶名師額由滿機構頁根據想當地柴機構責的售蠻后服遇務能繞力自此行確尼定。排四、稻分層劈級客醬戶服怠務標井準頃團險輝效勞松分為爺三大由類：頂常規(guī)氧效勞祖、增閘值服錦務和巾超值信效勞射?？涓鲗訖诩壙蛯魧ξ鰬陌傩趤G標準消如下寨：刮普通火客戶宣效勞既標準緊：常由規(guī)服峽務。父效勞壽主體罷：分摩公司旁各層愚級相鐵關崗捷位。伏銀牌黨VI欲P客無戶服櫻務標隆準：漢常規(guī)抵效勞顏+增獸值服畜務誤效勞信主體撐：分盈公司屈各層碎級相撕關崗騙位。痕金牌添VI然P客菠戶服識務標映準：效常規(guī)步效勞選+增幕值服范務+沿超值誠效勞死。斧效勞槽主體鄙：以以分公測司為的主，味總公盛司參稈與部狐分服狹務項鉆目。梯VI表P客并戶重答點服屈務對紅象：猾第一傅效勞沒對象貴：V金IP濟客戶暢單位唉的主爺要領蟲導1噸-2池人。瓦其中暢金牌槍VI對P宗客戶裁董事互長或領總經胃理自絲動成樓為平道安保禮險集瀉團頂束級客頌戶俱甘樂部引成員牽。怎第二霧效勞你對象燃：客迎戶單辨位的扇主要掏經辦呼人1躁-2辯人完。竄常規(guī)茅效勞認標準體：乏出單穿效勞胳：區(qū)在客聾戶辦腸妥所砍有的催投保拐手續(xù)薦后，機正常豈件出柏單時叨效為生5個摩工作劉日。她保全喊效勞仁：祝在保瑞單有邁效期制內，貓客戶好提出獨保全歡需要梢，在天接到說相關嘉申請浴書后迫，保鍛全時鳳效為號3個易工作帶日。猛簡單澤信息岡變更淘當天汗完成良。勻理賠究效勞冬：食一般煩理賠聽案件遮處理使，從鉤立案新到結從案的管時限抹為7雨個工式作日猴。調丈查案困件處榴理，鏡從立襪案到右結案纖的時鳥限為貨15象個工座作日豆。與搭殘疾鏈鑒定速有關督的理艘賠案括件按拌照正逢常鑒醉定時逝限完蛇成。偵續(xù)期顯續(xù)保益提醒片效勞燥：提士前兩耕個月飯進行珍客戶愈保單紹的續(xù)桑期續(xù)趟保提撫醒。匹通知藥效勞開：摧在保于單滿零期或目失效脹時，忌及時變向有規(guī)關客營戶發(fā)猾送領手取通共知、繳復效急通知亞，以起及其要他通判知服循務。尸回訪男效勞與：歉每年青組織葡一次謝常規(guī)脅客戶發(fā)回訪策活動來。繭查詢鹿效勞什：提扣供P嗽A1沖8網融上查幣詢及捉95粗51攝1電縫話查只詢服撲務功敬能，薯滿足歉客戶忙的各膛項查遼詢需籍求。憲跨地石域服朋務：考對系佳統(tǒng)內暴任何厭機構尤承保豪的全騰國性肅或區(qū)安域性廟大型張客戶掙的常街規(guī)服市務，程各級紀機構談自動望納入標正常益的常介規(guī)服雅務范釀疇。飽增值蚊效勞齡標準妻：絞綠色狠通道艘效勞答：疏VI丘P標盛識免：對葡已確味定的武VI處P客瓜戶，無前臺晶接單繭時在叔相關信的服霧務單規(guī)證上著加蓋瘦VI攜P標汽識，衫在G喚BS跌及相狗關I摘T服捐務系燙統(tǒng)進諒行操說作時倆，進恩入專及門的宇VI車P客禍戶服植務界粉面，腸嚴格啟按照互VI鋤P服角務所獻要求記的標村準和咽時效宣進行需作業(yè)拖。且辭快速采出單辰通道扮：V棕IP陵客戶藝投保滾手續(xù)家齊全訂，資屠料齊患備后菌，出站單時最效為張3個果工作革日〔炕特大荷型客走戶出商單時捧效不告超過境7個其工作灑日〕鳴，出冰單時疤必須擺在保估險單縱據及竄效勞盞手冊毅上注伴明總澇、分洪公司巧的客纏戶投震訴專航線電帖話。鵲快速杯保全飯通道蓬：遺在?；蕟斡谢涡趲Z內，穩(wěn)VI危P客稼戶提識出保電全需容要，擇相關望資料躲齊備掉，保原全時色效為委2個粘工作襯日。亦簡單晴信息縣變更灣當天圈完成瞎。辣快速拾理賠莖通道出：銷VI蝶P客撫戶的飲一般顆理賠匙案件凡審理梳，從仿立案搜到結使案的自時限活為5拖個工滾作日的。調圾查案驕件，馳從立栽案到碌結案但的時搏限為訴10也個工夢作日客。榜快速豆財務掀通道章：霞新契配約投六保、秋加保鄉(xiāng)業(yè)務啟，款抗項到航帳后續(xù)即時求對帳屠；支蕩付理意賠款叨、退斷保費擱業(yè)務寒即時絮付款疲；對遼特殊禾性、限突發(fā)松性重正大賠闊案，云在理噴賠事慌實清盜楚，跳材料叢根本樹齊全思的情岡況下肢，實逝行理罵賠款裝比例鑼墊付田效勞灘。五VI邁P服尿務手溫冊：略為V瞧IP少客戶挺提供雅由總強公司女統(tǒng)一躁印制介的?邀VI瘦P專學用服掛務手州冊?就。炊提供姐SO虎S服城務：梁根據門客戶林需求下提供皇SO債S急永難救發(fā)助墓效勞常。引提供洞專人悟上門致效勞接：禍根據奔客戶盆需求霞，設瑞立服艱務專朝員，淹上門勵效勞圈，負畏責協(xié)稿調、展催促際客戶索的服廣務事疑項。艇日常東關心鏟效勞蹦設立冤VI就P客女戶專遞線電江話：取客戶佳資源倍部安翼排專屋人負劉責，翁受理潔客戶吉的咨餐詢與半投訴仁。正帖常件秋當天恐回復員，投屯訴件競三天鮮內答摔復。珍定期室寄送必公司襯資料引：塊每月志定期測為V鋸IP稍客戶扒寄送沙平安舟報刊辮和保描險咨渣詢〔牙包括蛋平安罵剪報獄、平層安保鄙險報督、客揭戶服謎務報謀〕。吊公司督定期勿回訪缺：陷金牌勞VI眾P每逐年盤旋訪至釋少三秀次，巖銀牌答VI誓P每位年回槳訪至淘少兩棗次。共生日鉤祝賀榜：姿在客董戶生刷日當餅天，雀送上死生日黑祝賀桿。具忽體辦肚法為池：向名第一稱效勞墓對象海贈送資生日啞蛋糕說一個廁、鮮湊花一揀束，刃標準絲為1重20隔元/堪人；蝶向第珍二服抬務對賓象贈構送生梳日賀超卡一墊張、啟生日而禮物慨一份動，標僅準為纖80逢元/縱人。符苗節(jié)日玉問候御：逢每年外兩次肝傳統(tǒng)扒節(jié)日胖〔春烈節(jié)、曾中秋貫〕，咽向服階務對瓶象送竿上節(jié)蓄日祝濫福，蹦并贈票送禮尤品，貨具體觀標準裙為每籠個節(jié)賞日2竄00饅元/閘人。報病期霧探訪弄：凍凡客譽戶因否病住菠院，盯根據程實際薄情況插進行劣探訪蓄慰問蛛，探穿訪費吃用標折準為縣最高券20順0元畫/人術。頃短信部祝福浸：夏公司她通過職SM附S短齡信系朝統(tǒng)提意前向任客戶清送上宴生日直、節(jié)值日祝韻福及叼病期另慰問診。條提供云年度晴保單難報告就：越根據墓實際戀情況郵，兼每半秒年由院客戶劍效勞主部向燥客戶困提供聾一份尺保單鑼報告筒書〔曉包括斬詳盡表的繳潑費、僅保全屢、賠研付狀搞況〕竊。重象大事幕件必熱須確然保第副一時倦間向予客戶宏提交俯處理廢意見蘭。本參與斤客戶裳重大畫慶典抗活動測：仍對客驅戶的島重大雁慶典羞活動欄，公沿司根蜘據實虎際情織況發(fā)鋸送賀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駕附件職五:臂VI已P客嫁戶電騎話咨支詢/居投訴斜記錄堅澤沒召龜喜堂院倦輝牙欠危襪扣錢枕敬升私斷奴黃編號尤:細客戶杰名稱身客戶逢號耳咨詢探/投吃訴人瘡姓名維咨詢漆/投淋訴人區(qū)職務坡咨詢樂/投被訴時轟間葉咨詢糞/投啞訴參內容刺失塌貓洗減扯戶包愚質宇撐嫩拐驚轟右饒藏宗左陡職傲真破宵送偽幸瘦悼記挑錄人樹：抹處理勒方法民及結根果豐竿苦肺門藏乞筑債芳紀炸薪支策喜假設論尿扛辨皮尖酒贊希涌鄉(xiāng)淡景戴墾經辦燈部門絡：賄果棄暑索標改良躁措施界翁進斜箱泊規(guī)霸勾飛潤車丑班客捧戶資土源部膝負責羅人：

餃附件偉六：河團險晝VI紗P客盆戶服文務滿思意度揉調查健表見中國塔平安爭人壽凈保險啟股份禾有限姐公司李團險忽VI陷P客贊戶服帽務滿著意度誰調查帳表傍客戶生名稱饑：瓶毒弱倡蓄求寸首舌坡晨恩洽已但起詞曾腳繞響動填表睛日期況：粒責房抗年奉月具畢日礦填外表人：疊盼斧啞經峰吉南問折惠如等炮確邪稻客合季建駁職壽菊務庫：隸鵝探奸著汗醫(yī)題知跨您對福VI廉P客模戶專柜線服凍務是石否滿莖意太□踏非常卷滿意痕縱鑄穗級素□渠滿意賀潮帶禍姨沉□即根本稿滿意教痰待員項鍬□喇不滿滑意高您對睬契約賭出單推時效豎是否滑滿意施□幻非常養(yǎng)滿意術榜著非破您□漢滿意鍵哥璃倘旨詳□雁根本覺滿意主睛己估該槽□拘不滿疊意粉對您浩提出降的保休單內虧容變刷更服諒務是抖否滿響意洞□鹿非常易滿意限崗臂趣聞技□僵滿意圖飄項兇森繪□愈根本己滿意按汁夢象君誦□儉不滿組意熟您對淡生存住金領廈取服糾務是細否滿燭意絕□安非常右滿意齊流晚譽趟毛□尺滿意敏植幫蓋鬼槳□訂根本臨滿意校流槐錄架采□傳不滿身意蒼您對苦理賠劇效勞介是否導滿意邀□鉛非常何滿意褲表慚隊犁碰□句滿意爆搖紫陽音鳴□碰根本斬滿意宣毯捕閑植牌□篩不滿爹意蠟您收據到我山公司蠻寄送邪的服聚務報犧刊及課咨訊墓材料購的頻駁次捷□拴每月何一次妙負怠燕縱蟻□腸每季踩一次慶冬頑林這□燃偶爾存壟水監(jiān)貸男因□儉從未海收到挺7、右您是殺否收棉到過和我公斧司寄擠送的秀保單描報告斬□雷每半踏年一終次栽究牙友□壤一年星一次誓鎖袋別稀□素從未牧收到濾您對落我公榨司的筋VI賠P貴微賓接尋待室雖的服販務是符否滿梯意距□繭非常失滿意井急拜脾遼周□怖滿意蘆納戚瓶血套□芽根本柱滿意狐毯浪秋行竿□敵不滿慘意么8、廳您是喝否收玻到過千保單桑交費負提醒僵效勞兔□害及時稠收到葵偷孩頭考瀉□珠較遲躬收到境踐賴洗□貪從未船收到移9、淚您對辱我公勵司的泳日常影效勞鋪是否孤滿意借□也非常懷滿意妄穗濾繳源匯□賺滿意好奸礎說檢鍛□器根本留滿意夾悲裂帶梨席□萍不滿惑意拋10夕、您歲對我耳公司晴的服罰務及哨產品本有何爆建議及：

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