酒店管理系統(tǒng)知識點

10/18第一章1、在酒店的效勞治理中常常提到的“100-1=0〞和“100-1<0〞就是現(xiàn)代酒店什么性質(zhì)概念〔綜合性效勞〕2、現(xiàn)代酒店的商業(yè)性概念使酒店的經(jīng)營治理具有風險性。3、公共場所的概念反映了酒店是一個生活、文化科技溝通、社交活動的中心，是一個除了“衣冠不整者不準入〞以外任何人都可以進去的公共區(qū)域。4、現(xiàn)代化酒店應(yīng)具備什么條件：〔1〕是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物〔2〕除供給舒適的住宿條件外，還必需有各式餐廳，供給高級餐飲〔3〕具有完善的消遣設(shè)施、健身設(shè)施和其他效勞設(shè)施〔4〕在住宿、餐飲、消遣等方面具有多樣化、高水準的效勞。5、酒店的地位和作用〔1〕酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一〔2〕酒店是國家外匯收入的重要來源之一〔3〕酒店是一個綜合性的效勞行業(yè)，它的開展勢必促進社會上其他行業(yè)的開展〔4〕酒店為社會制造直接或間接的就業(yè)時機〔5〕酒店是文化溝通、科學(xué)技術(shù)溝通、社交活動的中心6、商業(yè)酒店以接待哪類客人為主？暫住客人7、豪華酒店一般是指幾星級與以上的酒店？四星與以上8、我國經(jīng)濟型酒店一般能夠滿足消費者的根本的住宿要求，房間數(shù)量一般在多少之間？120-1509、酒店式公寓與公寓式酒店的區(qū)分有哪些？〔1〕兩類物業(yè)性質(zhì)不同，前者可擁有個人產(chǎn)權(quán)，可以居住、出租或轉(zhuǎn)售，由于此類房子往這種治理方式被冠名為“酒店式〞；〔2〕公寓式酒店本質(zhì)上是酒店類物業(yè)，整個物業(yè)只能有機構(gòu)或公司進展投資再交由一家專個人。10、我國星級酒店的治理有哪些方式？1234〕費用規(guī)定11、酒店的傳統(tǒng)功能有哪些？答：住宿功能、飲食功能、集會功能12、酒店的現(xiàn)代功能有哪些？答：文化消遣功能、商業(yè)效勞功能、購物效勞功能、交通效勞功能13、現(xiàn)代酒店的治理有什么特點？答：整體性；層次性；系統(tǒng)性；涉外性；多樣性14、現(xiàn)代酒店治理的容有哪些？1〕現(xiàn)代酒店系統(tǒng)治理2〕現(xiàn)代酒店資源治理3〕現(xiàn)代酒店效勞質(zhì)量治理4〕現(xiàn)5〕現(xiàn)代酒店安全治理15、酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面經(jīng)營治理酒店集團有較成功的治理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營治理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和效勞規(guī)定嚴格的標準，為效勞和治理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。問題、不合格效勞提出建議并進展合法指導(dǎo)。酒店集團為所屬酒店進展員工培訓(xùn)。技術(shù)方面酒店集團向所屬酒店供給技術(shù)上的幫助；酒店集團為所屬酒店供給集中選購效勞；酒店集團對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更改造所需的可行性爭論設(shè)計、裝潢等效勞?！?〕資金了可信度?！?〕市場營銷酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。16、國際上酒店集團聯(lián)合的形式有哪些？答：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合以與多種聯(lián)合經(jīng)營17、酒店集團的構(gòu)造關(guān)系有哪些？1〕擁有關(guān)系2〕控股關(guān)系3〕租賃關(guān)系4〕治理合同關(guān)系5〕特許經(jīng)營關(guān)系18、我國第一家酒店集團是什么？答：錦江酒店集團19、酒店集團的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面經(jīng)營治理酒店集團有較成功的治理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營治理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和效勞規(guī)定嚴格的標準，為效勞和治理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。問題、不合格效勞提出建議并進展合法指導(dǎo)。酒店集團為所屬酒店進展員工培訓(xùn)。技術(shù)方面酒店集團向所屬酒店供給技術(shù)上的幫助；酒店集團為所屬酒店供給集中選購效勞；酒店集團對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更改造所需的可行性爭論設(shè)計、裝潢等效勞?！?〕資金了可信度?！?〕市場營銷酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。其次章1、人本治理的核心是什么？答：人。2、現(xiàn)代酒店治理中的人本原理表現(xiàn)在哪些方面？〔1〕酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)；酒店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)治理人力是酒店最重要的資源和財寶酒店治理目標的實現(xiàn)必需依靠全體員工的努力關(guān)心員工思想狀況是調(diào)發(fā)動工樂觀性的有效方法人本治理的根本手段是培育酒店文化3、酒店治理人員的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在哪些方面？答：政治素養(yǎng)和業(yè)余素養(yǎng)4、行為科學(xué)的核心是什么？答：動機鼓勵原理5、現(xiàn)代治理理論包括哪些？答：系統(tǒng)論、信息論、掌握論和運籌學(xué)法6、人對共性化的需求對應(yīng)于馬斯洛理論的第幾階段？答：第四階段——成認與敬重。7、酒店效勞戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是增加酒店效勞素養(yǎng)、適應(yīng)外界環(huán)境劇烈變化、提高酒店競爭力的有力武器。8、完整的酒店效勞戰(zhàn)略治理理論包括哪些方面的容？1〕樹立酒店效勞意識2〕確定來賓效勞需求3〕效勞設(shè)計與實施；(4)效勞人員5〕效勞質(zhì)量的治理9、現(xiàn)場治理是指什么？答：現(xiàn)場治理是指依據(jù)現(xiàn)場的需要進展即時治理的一種治理方式。10、效率治理是指什么？到達酒店治理目標的一種治理方法。11、目標治理是指什么？12、柔性治理是指什么？，對市場的反響快速的一種敏捷治理方式。13、本錢治理是指什么？答：是指酒店企業(yè)依據(jù)市場需求和酒店自身狀況，制定相應(yīng)本錢打算，對各項物資進展本錢核算，承受科學(xué)方法尋求掌握和降低本錢的途徑，以提高酒店的經(jīng)營利潤。14、學(xué)問治理的容包括哪些？答：學(xué)問共享、組織學(xué)習、學(xué)問聯(lián)盟和學(xué)問安排15、酒店文化的核心是什么?答：創(chuàng)文化。第三章1、酒店系統(tǒng)的特征有哪些？〔1234〕環(huán)境適應(yīng)性2、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)治理的原如此〔1〕目的性原如此〔2〕整體性原如此〔3〕環(huán)境原如此〔4〕掌握反響原如此〔5〕分工與協(xié)調(diào)原如此〔6〕封閉原如此〔7〕層次性原如此〔8〕彈性原如此3、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的治理容有哪些？1〕構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織治理系統(tǒng)2〕制定和實施酒店系統(tǒng)治理的目標3〕酒店運作的治理與掌握4〕進展系統(tǒng)的評價與分析5〕依據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和開展酒店系統(tǒng)。4、矩陣系統(tǒng)構(gòu)造的優(yōu)劣表現(xiàn)在哪些方面？〔1〕矩陣式組織系統(tǒng)構(gòu)造的優(yōu)點：①既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；②能集中各部門專業(yè)人員的才智，相互學(xué)習、協(xié)調(diào)和促進，加強組織的整體性；③加快工作進度；④防止各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減本錢開支；⑤治理方法和治理技術(shù)更專業(yè)化⑥打破酒店部的部門界限，便于部不同部門之間的協(xié)調(diào)。〔2〕矩陣式組織系統(tǒng)構(gòu)造的缺點：①任務(wù)責任人的責任大于權(quán)利。②矩陣構(gòu)造需要酒店部一種合作的文化來支持，這是矩陣構(gòu)造比較難以有效實施的地方。5、現(xiàn)代酒店組織效能評價包含哪些方面的容？1〕適應(yīng)力量2〕工作效率3〕經(jīng)濟效益4〕職工保存率5〕組織、個人目標67〕生存力量6、為了確保授權(quán)的有效度，需要留意哪些方面的問題？〔1〕確定合理的授權(quán)程度。〔2〕嚴格遵守正確的授權(quán)程度。〔3〕在已授權(quán)給下屬圍的事，要處理的話，必需要先敬重這一下屬的意見。〔4〕授權(quán)人要對最終工作結(jié)果負責，這就是所謂“授權(quán)不授責〞的原理?！?〕要成功地在酒店顧客效勞中實行授權(quán)，不僅要求酒店在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求酒店在制度、組織構(gòu)造和行動上實行實質(zhì)性的舉措7、酒店正式組織和非正式組織分別是什么？正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足酒店的需要而產(chǎn)生的團體。8、對待非正式組織的正確態(tài)度應(yīng)當是怎樣的？〔1使正式組織更穩(wěn)定、更團結(jié)，這是非正式組織的一個重要的樂觀效應(yīng)；〔2〕非正式組織有肯定的樂觀作用：應(yīng)加以引導(dǎo)和利用，有些非正式組織的存在有助引導(dǎo)和利用；〔3〕消退非正式組織的負面效應(yīng)：非正式組織有肯定的負面效應(yīng)，酒店治理者可以通過掌握產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來消退非正式組織的消極作用。9、酒店打算治理指的是什么？活動的總稱。10、酒店打算治理系統(tǒng)的任務(wù)主要有哪些？〔1〕分析和推測酒店為來的變化〔2〕以財政預(yù)算為根底，確定酒店打算目標〔3〕擬定實現(xiàn)打算目標的方案〔4〕合理配置資源〔5〕檢查打算的執(zhí)行狀況11、資金利潤率是指什么？答：它是反映酒店經(jīng)紀效益、酒店經(jīng)營治理水平的一個綜合考核指標。12、現(xiàn)代酒店長期打算的編織期一般在多少年之間？答：3-5年13、酒店系統(tǒng)的績效評價可以通過考核酒店系統(tǒng)的哪些指標來表現(xiàn)？答：資金周轉(zhuǎn)率、銷售利潤率、資金利潤率。第四章1、酒店資源的特點有什么？1234〕多樣性2、酒店資源治理的原如此是什么？〔1〕打算治理原如此；〔2〕系統(tǒng)性原如此；〔3〕有序原如此；〔4〕時效性原如此；〔5〕節(jié)約原如此；〔6〕科學(xué)化原如此；〔7〕現(xiàn)代化原如此3、ABC答：是抓住工作的80%的價值，集中在工作的20%的組成局部上這一法如此，運用“關(guān)鍵的的大小，分為ABC三類，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對整個系統(tǒng)有舉足輕重作用的工作，重點突破。4、時間定額是指什么？動時間。5、酒店員工培訓(xùn)的類型和方法有哪些？答：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、工作模擬訓(xùn)練6、酒店治理人員的培訓(xùn)類型有哪些？答：候補經(jīng)理培訓(xùn)、輪番實習、脫產(chǎn)培訓(xùn)7、浮開工資的含義是什么？答：開工資。8、定額治理是指什么？數(shù)額。9、酒店資本金籌集方式有哪些？答：國家投資、各方籌資、發(fā)行股票10、酒店設(shè)備的壽命包含幾個方面？答：自然壽命、技術(shù)壽命以與經(jīng)濟壽命11、構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素有哪些？答：認知、信任和好感。12、塑造酒店形象和口碑的原如此是什么？12345〕形象性原如此13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？〔1〕建設(shè)型塑造方法。酒店的公共銷售人員實行宣傳和交際的高姿勢，向社會公眾主動做自我介紹，主動結(jié)交各方朋友，努力讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進一步接近自己，這就是建設(shè)型的塑造方法3分〕〔2〕維系型塑造方法。通過各種傳播媒介，以較低姿勢，持續(xù)不斷地向社會公眾傳播化地儲存在公眾的長期記憶系統(tǒng)中3分〕〔3〕防范型塑造方法。該方法主要是發(fā)揮酒店的部職能，與時地向決策層和各業(yè)務(wù)部系，以防為主，堵塞漏洞3分〕〔4〕矯正型塑造方法。這一方法適用于酒店公共關(guān)系嚴峻失調(diào)，酒店形象發(fā)生嚴峻損害的時候，它一般分為外部矯正和部矯正3分〕〔5〕進攻型塑造方法。這種方法適用于酒店系統(tǒng)與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，制造局面，抓住有利時機和條件，轉(zhuǎn)變決策，快速調(diào)整?！?〕宣傳型塑造方法。是用各種傳播媒介快速地將酒店部信息傳送出去，以加強社會關(guān)系廣告、印刷發(fā)行公共關(guān)系刊物和各種試聽資料、進展各種大型活動或表演等。〔7〕交際型塑造方法。通過無媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其方式包括社團交際和個人交際，如宴會、座談會等?！?〕效勞型塑造方法。是以各種實惠的效勞為媒介，向公眾供給各種實在效勞，以期獲得公眾了解和好評?！?〕社會型塑造方法。利用舉辦各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動來開展公和美譽度?！?0〕征詢型塑造方法。以采集信息、輿論調(diào)查、民意測驗、參與決策等為手段，以民店與社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。14、評價現(xiàn)代酒店形象和口碑的根本指標有哪些？答：知名度和美譽度15、現(xiàn)代酒店時間治理有哪些方法？如何對酒店時間資源治理進展評價？答：1、現(xiàn)代酒店時間治理方法：〔1〕ABC時間治理法〔2〕時間治理目標法〔3〕時間治理信息法〔4〕網(wǎng)絡(luò)打算技術(shù)〔5〕法律制度法〔6〕時間治理自我診斷法2、酒店時間資源治理的評價：〔1〕有形勞動時間治理評價：確定標準工作時間，時間消耗本錢分析、產(chǎn)品數(shù)量分析和產(chǎn)品質(zhì)量評價?！?〕無形勞動時間治理的評價：確定評價區(qū)段、分析目標實現(xiàn)的程度、計算時間利用率、計算時間的有效性、系統(tǒng)評價。16、談?wù)勀銓?shù)字化整合營銷的理解。〔1制化的產(chǎn)品和效勞，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足來賓需求目標的一系列營銷活動的過程?！?分〕〔2〕數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)是來賓戰(zhàn)略，全部活動都是圍圍著來賓來開放的，它可以概括為“一四二〞模式：一個中心即客戶占有率；四個手段即營銷技術(shù)數(shù)字化、客戶關(guān)系互動化、產(chǎn)品效勞定制化和溝通響應(yīng)適時化；二個目標即實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓客需求。第五章1、酒店效勞的含義是什么？答：是酒店一直賓供給的一組使用他人或他物的權(quán)利，是一種無形的產(chǎn)品，是通過酒店效勞員的熱忱、周到、保護入微，并以來賓所需要和期盼的方式滿足來賓需求的，同時為酒店獲得贏利的一系列過程的總稱。2、酒店效勞產(chǎn)品的特征是什么？1234〕產(chǎn)權(quán)穩(wěn)定性3、酒店效勞治理的含義是什么？答：指對酒店效勞系統(tǒng)中的人、物、時間、信息等要素進展合理的安排、布置與整合，以發(fā)發(fā)和治理，以實現(xiàn)效用、質(zhì)量與各方目標的治理活動的總稱。4、融合營銷的含義？目標客戶的品牌，共享營銷資源，相互推舉客戶，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤。5、CS的滿足程度，并依據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、效勞與酒店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，的系統(tǒng)。6、ES工第一〞，信奉“只有滿足的員工，才有滿足的來賓〞的治理理念，強化員工在企業(yè)經(jīng)營中的溝通協(xié)調(diào)作用。7、CL戰(zhàn)略含義？來賓而獲得來賓對企業(yè)的忠誠。8、酒店實施部營銷策略的步驟和方法是什么？〔1〕部營銷調(diào)研；〔2〕培訓(xùn)；〔3〕授權(quán)；〔4〕部群眾溝通；〔5〕人力資源治理第五章1、酒店效勞質(zhì)量的涵？1〕酒店效勞質(zhì)量的評判具有很強的主觀性〔2〕酒店效勞質(zhì)量具有確定性〔3〕酒店效勞質(zhì)量具有變動性〔4〕酒店必需提高質(zhì)量的效勞〔5〕效勞質(zhì)量的提高，可以供給比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可以為每個員工供給良好的開展和工作環(huán)境。2、酒店效勞質(zhì)量的特點1〕效勞質(zhì)量評價標準多元化〔2〕酒店效勞質(zhì)量是多方面、多層次勞動效勞相綜合想結(jié)果〔3〕酒店效勞質(zhì)量是效勞水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果3、酒店效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？答：牢靠性；反響性；保證性；移情性；有形性4、零缺點治理是由誰提出來的？答：美國人克勞斯5、全面質(zhì)量治理的容包含哪些方面？〔1〕酒店全方位質(zhì)量治理〔2〕酒店全過程效勞質(zhì)量治理〔3〕酒店效勞全人員質(zhì)量治理〔4〕酒店效勞的全方法質(zhì)量治理〔5〕酒店效勞全效益質(zhì)量治理6、酒店交互效勞質(zhì)量治理的根本容有哪些？1〕效勞供求治理〔2〕員工授權(quán)治理〔3〕現(xiàn)場督導(dǎo)治理〔4〕效勞補救治理〔5〕人際交往治理7、酒店效勞質(zhì)量的評價主體包括哪些方面？答：顧客方、酒店方和第三方8、顧客評價的形式有哪些？〔1〕顧客意見調(diào)查表〔2〕訪問〔3〕現(xiàn)場訪問〔4〕小組座談〔5〕?？驮L問9、酒店第三方評價的特點有什么？〔1〕客觀性與權(quán)威性；〔2〕局限性；〔3〕重結(jié)果性；〔4〕滯后性10、CSM的含義？形象的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。11、如何提升顧客價值？〔1〕首先進展顧客價值調(diào)查爭論，了解本酒店在顧客心目中的排名行情；〔2〕標桿學(xué)習；〔3〕訓(xùn)練員工確認顧客價值的重要性與相關(guān)方法；〔4〕建立留意效勞質(zhì)量的酒店文化，嘉獎效勞績效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工效勞熱忱；〔5〕改善供給效勞的設(shè)備與作業(yè)流程，修改或廢止過時的規(guī)定和作業(yè)程序，到達顧客滿足。12、作為一名酒店治理人員，假設(shè)你遇到客人投訴，你將如何處理？〔1系部主任或大堂副經(jīng)理要用自己的語言重復(fù)客人的投訴和埋怨容，假設(shè)是認真的投訴客人，程度。〔2〕表示憐憫和歉意。〔3〕同意客人要求并打算實行措施。當你是大堂值班經(jīng)理或是酒店的來賓關(guān)系代表，道并同意你要實行的處理打算與具體措施容?！?〕感客人的批判指教。〔5〕快速實行行動，補償客人投訴損失?！?〕要落實、監(jiān)視、檢查、補償客人投訴的具體措施。處理來賓投訴并獲得良好效果，況；其次要使效勞水準與效勞設(shè)施均處在最優(yōu)狀態(tài)；最終，要用詢問客人的滿足程度。第七章1、酒店安全的含義是什么？答：酒店安全是指在酒店所涉與的圍的全部人、財、物的安全與所產(chǎn)生的的沒有危急任何威逼的生理、心理的安全環(huán)境。2、酒店安全治理的容有哪些？〔1〕建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)；〔2〕制定科學(xué)的安全治理打算、制度與安全治理措施；〔3〕緊急狀況的應(yīng)對與治理3、酒店安全治理有什么特點？1〕國際性2〕簡單性3〕廣泛性4〕全過程性5〕突發(fā)性6〕強制性7〕8〕政策性4、現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含哪些方面的容？〔1〕現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò)〔2〕部門治理層網(wǎng)絡(luò)〔3〕樓面效勞層網(wǎng)絡(luò)5、處理外國客人在酒店死亡的大事的法律依據(jù)有哪些？答：依據(jù)《外國人在華死亡后的處理程序和國際慣例等國際、國的規(guī)定辦理。第八章1、酒店籌劃的含義是什么？利用酒店的人、財、物、信息、技術(shù)、治理等資源，調(diào)動酒店外一切樂觀因素有組織、有創(chuàng)個體籌劃。2、酒店籌劃與酒店打算的異同？答：〔1〕酒店籌劃與酒店打算不同，兩者的區(qū)分在于：前者是一種制造性活動，而后者如自由度更大，更有創(chuàng)意，后者如此更明確，更按部就班。〔2〕兩者的共同點是：酒店籌劃目標的實現(xiàn)必需有其打算安排，稱為酒店籌劃打算；的籌劃為前提，任何籌劃的實施必需由打算來落實。話句話說，籌劃是打算的“靈魂“，打算是籌劃的具體化。3、酒店籌劃的根本方法有哪些？答：WAPDS3PFFBSP4、酒店投資可行性爭論的主要容有哪些？織機構(gòu)、治理費用的爭論。5、酒店可行性爭論的步驟？答：接收托付-調(diào)查爭論-方案選擇與優(yōu)化-財務(wù)評價和效益分析-編制酒店可行性爭論報告6、論述現(xiàn)代酒店組織效能評價應(yīng)從哪些方面進展答〔1化，快速作出反響，并很快適應(yīng)的環(huán)境；〔2〕工作效率：工作效率的上下最直接地反映出一個酒店組織的效能；〔3〕職工保存