電子商務(wù)問卷調(diào)查報(bào)告

年4月19日電子商務(wù)問卷調(diào)查報(bào)告文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。南京工程學(xué)院——電子商務(wù)報(bào)告班級：K營銷101姓名：學(xué)號：一、調(diào)查情況簡介1、調(diào)查目的為了更好地了解公眾對麥當(dāng)勞當(dāng)前服務(wù)狀況的印象及真實(shí)想法，從專業(yè)的角度幫助麥當(dāng)勞診斷其為消費(fèi)者提供服務(wù)工作中的不足之處，對當(dāng)前的麥當(dāng)勞服務(wù)狀況進(jìn)行全面調(diào)查，吸取合理化建議，進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)工作，提高顧客滿意度，吸引更多的消費(fèi)者。2、調(diào)查時間10月30日星期四——11月7日星期四3、調(diào)查對象及方式本次調(diào)查對象為全體社會公眾，采用網(wǎng)絡(luò)問卷進(jìn)行調(diào)查，以不記名的的形式進(jìn)行調(diào)查。4、問卷回收情況截止11月6日，共回收107份問卷二、調(diào)查的具體情況分析1、設(shè)計(jì)問卷2、問卷完成并檢測3、分析問卷數(shù)據(jù)分析：據(jù)上調(diào)查結(jié)果，14.95%的顧客經(jīng)常關(guān)顧麥當(dāng)勞，62.6%的顧客偶然關(guān)顧麥當(dāng)勞，22.43%的顧客不怎么關(guān)顧麥當(dāng)勞。其中，偶然關(guān)顧麥當(dāng)勞的顧客，占據(jù)比例較多，說明麥當(dāng)勞顧客的流動性很強(qiáng)，麥當(dāng)勞的發(fā)展空間還很大。建議：積極提高麥當(dāng)勞的服務(wù)，提高顧客滿意度，提高顧客的回頭率及忠誠度分析：肯德基、必勝客、麥當(dāng)勞、棒約翰、賽百味、漢堡王是當(dāng)前發(fā)展態(tài)勢比較好的連鎖快餐店。根據(jù)調(diào)查，85.98%曾經(jīng)關(guān)顧過肯德基，55.14%曾經(jīng)關(guān)顧過必勝客，85.05%曾經(jīng)關(guān)顧過麥當(dāng)勞，24.3%曾經(jīng)關(guān)顧過棒約翰，20.56%曾經(jīng)關(guān)顧過賽百味，10.28%曾經(jīng)關(guān)顧過漢堡王。麥當(dāng)勞與肯德基，市場占有率相當(dāng)，必勝客略低。建議：麥當(dāng)勞在發(fā)展的同時，要密切關(guān)注其強(qiáng)有力的競爭對手肯德基的營運(yùn)動向，為其長遠(yuǎn)的發(fā)展奠定競爭戰(zhàn)略基礎(chǔ)。分析：從圖表能夠看出：40.19%的顧客比較了解麥當(dāng)勞產(chǎn)品，21.5的顧客非常了解麥當(dāng)勞產(chǎn)品，32.71%的顧客不太了解產(chǎn)品，5.61%的顧客不了解麥當(dāng)勞產(chǎn)品。由此可見，絕大部分的顧客了解麥當(dāng)勞的產(chǎn)品，麥當(dāng)勞的廣告宣傳效果很好。分析：根據(jù)以上數(shù)據(jù)可知，26.17%的顧客，易在需要的時候，找到麥當(dāng)勞店面；57.01%的顧客，在需要的時候，不易找到麥當(dāng)勞店面；16.82%的顧客，在需要的時候，經(jīng)常找不到麥當(dāng)勞店面。建議：由于連鎖經(jīng)營的特殊性，店面需要在客流量多的區(qū)域，故存在只有少部分人，能在需要的時候，易找到麥當(dāng)勞店面。同時，也說明了，店面數(shù)量的擴(kuò)展，還具有很大的空間。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：25.23%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐速度很快；46.73%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐速度一般；28.04%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐速度很慢。建議：能夠按照客戶的流量大小，調(diào)節(jié)為消費(fèi)者點(diǎn)餐提供服務(wù)的員工及收銀機(jī)的數(shù)量。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：35.51%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品價格偏高；58.88%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品價格適中；5.61%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品價格偏低；建議：大多數(shù)的人認(rèn)為價格適中，能夠根據(jù)不同層次的人，以及產(chǎn)品的類別，制定不同的價格。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：21.5%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品品種很多；33.64%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品品種比較多；30.84%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品品種一般；14.04%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品品種偏少。建議：人們的需求在不斷地變化中，因此，要不斷的研發(fā)新的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的需求及吸引消費(fèi)者的目光。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：14.02%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的就餐環(huán)境很好；45.79%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的就餐環(huán)境較好；15.89%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的就餐環(huán)境一般；17.76%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的就餐環(huán)境較差；6.54%的顧客認(rèn)為不好。建議：其就餐環(huán)境，能夠經(jīng)過一些細(xì)節(jié)方面加以提高，如加快收餐盤的速度等。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：55.14%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的店面需要悠揚(yáng)的音樂；58.86%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的店面需要明亮的燈光；75.7%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的店面需要潔凈的環(huán)境；62.62%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的店面需要明確的服務(wù)分區(qū)；66.36%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的店面需要友善的服務(wù)態(tài)度；50.47%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的店面需要舒適的裝修環(huán)境。建議：為顧客營造輕松、舒適的環(huán)境。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：21.5%的顧客希望麥當(dāng)勞增加漢堡類；26.17%的顧客希望麥當(dāng)勞增加飲料類；28.97%的顧客希望麥當(dāng)勞增加甜品；23.36%的顧客希望麥當(dāng)勞增加油炸類小食品。建議：人們的需求在不斷地變化中，因此，要不斷的研發(fā)新的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的需求及吸引消費(fèi)者的目光。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：48.6%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞店面員工應(yīng)該保持微笑服務(wù)；48.6%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞店面員工應(yīng)該化淡妝上班；67.29%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞店面員工應(yīng)該文明用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話；66.36%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞店面員工應(yīng)該提高點(diǎn)餐速度；60.75%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞店面員工應(yīng)該加快收盤的速度；54.21%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞店面員工應(yīng)該保持店內(nèi)桌面和地板的潔凈。建議：當(dāng)今的消費(fèi)者，需要的是全方面的服務(wù)，以讓消費(fèi)者在舒適的環(huán)境中用餐。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：在眾多的連鎖快餐店中，會光顧麥當(dāng)勞的原因：37.38%的顧客認(rèn)為，由于麥當(dāng)勞的實(shí)體店非常潔凈；47.66%的顧客認(rèn)為，感覺麥當(dāng)勞比較好吃；53.27%的顧客認(rèn)為，由于麥當(dāng)勞的性價比高；56.07%的顧客認(rèn)為，由麥當(dāng)勞的食品種類多；66.36%的顧客認(rèn)為，由于麥當(dāng)勞24小時營業(yè)，方便快捷；52.34%的顧客認(rèn)為，由于麥當(dāng)勞的套餐十分實(shí)惠；47.66%的顧客認(rèn)為，由于服務(wù)人員態(tài)度很好。人們選擇麥當(dāng)勞的原因是多方面的綜合體現(xiàn)，從數(shù)據(jù)上能夠看出，人們對于更加便利生活的需求，當(dāng)然，在其它方面，也應(yīng)當(dāng)提高，增強(qiáng)綜合實(shí)力。建議：以為人們提供更加便利的餐飲生活，并從各個方面提高其綜合的良好印象，吸引更多的消費(fèi)者。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：10.28%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的服務(wù)做的很好；32.71%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的服務(wù)做的還行；25.23%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的服務(wù)做的一般；22.43%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的服務(wù)做的不太好；9.35%的顧客認(rèn)為，麥當(dāng)勞的服務(wù)做的不好。由此可見，隨著人們生活水平的提高，人們對服務(wù)的需求層次也提高了。建議：從生活的各個細(xì)節(jié)方面，提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)：45.79%的顧客對麥當(dāng)勞外賣的要求為增大外賣的范圍；68.22%的顧客對麥當(dāng)勞外賣的要求為降低外賣的費(fèi)用，；69.16%的顧客對麥當(dāng)勞外賣的要求為加快外賣的速度；47.66%的顧客對麥當(dāng)勞外賣的要求為保持外賣的新鮮度。由此可見，消費(fèi)者對外賣的需求及要求提高。建議：能夠建立健全的外賣系統(tǒng)機(jī)制，專業(yè)化，效率化，統(tǒng)一化。分析：據(jù)以上數(shù)據(jù)可知：57.01%的顧客認(rèn)為價格需要改進(jìn)，60.75%的顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)，74.77%的顧客認(rèn)為優(yōu)惠活動需要改進(jìn)，62.62%的顧客認(rèn)為店內(nèi)環(huán)境需要改進(jìn)，57.94%的顧客認(rèn)為需要增加食品種類，30.84%的顧客認(rèn)為需要改進(jìn)食品營養(yǎng)，57.01%的顧客認(rèn)為需要增加對嬰兒的服務(wù)幫助。建議：在以上需要改進(jìn)的建議中，各項(xiàng)要素的比例都占據(jù)較多，由此可見，人們生活質(zhì)量提高的同時，對所接受的服務(wù)的要求普遍提高。因此，企業(yè)也要逐步全全方位提升，而不能固步自封。三、調(diào)查總結(jié)眾所周知，當(dāng)前，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要，而服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間流逝的、無形的經(jīng)歷。我們不但僅享受果腹，還在享受服務(wù)所帶給我們的感覺