西安酒店考察報告

酒店考察報告一、考察時間：2016年6月12日-6月15日二、考察地點：西安香格里拉酒店，西安唐隆國際酒店，西安麗楓酒店三、考察目的：通過入住，觀察酒店大廳及其他設施，感受房間布草、客耗品，對比自身，進行學習，運用到以后的工作中，提升自身業(yè)績。四、考察情況：（一）西安唐隆國際酒店1、酒店概況：位于西安市曲江新區(qū)，客房總數(shù)200間左右。房型主要有總統(tǒng)套房、行政套房、豪華套房、豪華單間、豪華標間、商務單間、商務標間等。餐飲區(qū)域可同時容納約1000人就餐，設有大、中、小型宴會包房30余間及風味餐廳、西餐廳、酒吧等。各類會議室、貴賓廳、多功能廳共8個。服務配套設施主要有游泳池、SPA、棋牌室、商務中心、洗衣房、美容美發(fā)等；2、酒店大廳及公區(qū)情況：大廳面積大，中間為噴泉環(huán)繞的鋼琴演奏處，休息區(qū)有專人負責衛(wèi)生，清理迅速及時，不足是整個大廳噴灑的香水和空氣清新劑較為濃郁，味道較重。辦理入住時，服務員熱情主動，會主動提醒告知應該注意的事項。酒店沒有設置專門的無煙客房，將豪華房和商務房進行了分區(qū)，使用不同的通道及電梯，提高客人的入住前感受。每層電梯口設置書桌一張，配電話一部，便簽紙一本，筆一支及酒店方位名片，方便客人打電話、隨時記錄及出行。樓道指引標識較多，方便入住賓客尋找自己的房間，樓層無背景音樂。3、客房配套設施、配品及基本情況：房間為實木門，有自動閉門設施，隔音效果較好。衛(wèi)生間較大，干濕分區(qū)，有獨立的一個淋浴房和一個浴缸。淋浴房好的地方是，淋浴噴頭固定在淋浴房頂部正中，管道全部隱藏式，賓客只需要調節(jié)水溫，淋浴房四周有下水凹槽，不會積水。熱水最多放20秒左右就有熱水，不用放很長時間。浴缸配有浴鹽，底部有小電視，賓客既可以放松，也可以娛樂。洗手間配有110V和220V電源插板，方便不同國家的客人，同時配有防霧放大鏡，馬桶邊有夜燈和電話，更顯服務細致周到。衛(wèi)生間配的客耗品，牙刷毛較軟，除了正常的牙刷牙膏、剃須套裝、梳子、浴帽、洗發(fā)液、沐浴液等，還有護理套裝、潤膚露和護發(fā)素，護理套裝含有棉簽、衛(wèi)生棉和指甲銼，較人性化。衛(wèi)生間燈光為感應式，夜間走至門口自動開燈，極大的方便了客人。衛(wèi)生間還配有電子秤一臺。房間設施設備方面，床頭、辦公桌均配有和總臺能直接連線的電話，衣柜有浴袍、衣架、消防逃生面具、洗衣袋、手提袋、拖鞋、衣服刷、鞋拔子、擦鞋布、熨衣板、蒸汽熨斗、雨傘和保險柜，鞋盒放有免費擦鞋服務的溫馨提示。房間還配有晾衣架一個，方便客人自己洗衣晾曬。房間有寬大的辦公區(qū)，會客區(qū)是雙人沙發(fā)和矮茶幾各一個。辦公區(qū)有臺燈和可單獨控制的頭頂射燈，桌上有辦公工具一套，包括膠水、訂書機、回形針、筆、小剪刀、轉筆刀和指甲剪等工具，方便實用。辦公桌有服務指南、點餐菜單和抽紙盒，服務指南內除了正常每層樓梯口有設置和前臺通話的電話，配有西安的地圖和旅游簡介以及酒店方位卡片，但部分無筆和便簽紙，不太方便。3、客房配套設施、配品及基本情況：房間為實木門，有自動閉門鎖，隔音效果好。衛(wèi)生間面積一般，房間介紹有浴缸，但實際無浴缸，淋浴房為和我店相同的玻璃浴房，下方用石材隔斷，比較不上檔次。淋浴噴頭為常見的大小2噴頭，熱水出水快。插板無分壓，均為220V，配有放大鏡，馬桶邊有夜燈和電話，但多配一個衛(wèi)生袋，顯人性化，面臺放小時鐘一個，方便客人掌控時間。衛(wèi)生間客耗品，牙刷為軟毛刷，材質較好，除了正常的牙刷牙膏、剃須套裝、梳子、浴帽、洗發(fā)液、沐浴液等，還有護理套裝、潤膚露和護發(fā)素，護理套裝含有棉簽和女性用頭發(fā)圈，較人性化。房間設施設備方面，床頭、辦公桌均配有和總臺能直接連線的電話，衣柜有浴袍、衣架、消防逃生面具、洗衣袋、手提袋、拖鞋、擦鞋布、熨衣板、蒸汽熨斗和保險柜，鞋盒放有免費擦鞋服務的溫馨提示，衣架配入較多。房間有辦公區(qū)，辦公區(qū)較小，在電視下方。會客區(qū)是雙人沙發(fā)和矮圓茶幾各一個。辦公區(qū)僅配有臺燈一個，桌上無辦公工具。辦公桌有服務指南、點餐菜單和抽紙盒，服務指南內除了正常配的信封、信紙、意見回訪表、酒店位置卡片、設施設備操作服務指南外，有當?shù)芈糜涡〉貓D，詳細告知各景點位置、路線，比較貼心，還有印有西安兵馬俑的明信片。辦公桌有隱藏式插線板，插座數(shù)量較少。房間垃圾桶、抽紙盒等，全部使用白色亞克力件，感受較差。床頭有簡易鬧鐘，可自行設置鬧鈴。床頭的不間斷電源有明顯標識。床頭有電源總開關，左右各有1個可單獨控制的夜燈，方便客人夜讀和關燈。房間杯具較全，紅酒杯、咖啡杯、茶杯均有配，特色的有攪拌棒、杯墊和矮圓茶幾里的水果果盤和刀叉，有免費的洋甘菊茶、咖啡、怡口糖、白砂糖、金黃咖啡調糖、塊糖和兩瓶冰露，冰箱有飲料、啤酒和巧克力，種類數(shù)量均較少。入住后有送歡迎水果。使用的床墊為美國席夢思床墊的beauty-rest系列香格里拉定制款，床墊上方有一層海綿墊，床墊彈性較好，特別柔軟。舒適墊防靜電，不沾毛發(fā)。床墊網(wǎng)上報價為15000元左右。床上布草為上海中冠紡織廠的100%純棉布草，床上布草網(wǎng)上報價為7000元-11000元人民幣一套，衛(wèi)生間布草無實際報價。布草均較柔軟，無發(fā)黑，衛(wèi)生間三巾毛較長，無刮臉，布草拿水浸泡無異物異常，洗滌較好。被芯與枕芯均為鵝絨，很柔軟，房間還另配有纖維枕和薄毛毯。4、酒店餐飲及會議：房費含早餐，有三種風味，日式、中式和西式，種類和花樣較多，可以滿足不同口味的客人，更有西安特色面食提供。酒店有大大小小會議室共13個，西式宴會、婚禮宴請、政府型會議以及party式聚會，均可滿足，設施設備齊全。5、不足之處：大廳清新劑和香水味道太濃；房間插板太少；對非豪華閣賓客服務一般，處理問題較為緩慢，還出現(xiàn)提出問題后無人跟進的情況；衛(wèi)生間較?。粺o辦公文具。（三）西安麗楓主題酒店1、酒店概況：西安麗楓酒店位于西安高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，為鉑濤旗下的中端連鎖型以薰衣草為主題的酒店，共有客房90余間；房型：標準單人房、豪華大床房、豪華雙人房、豪華房、浪漫優(yōu)享房、行政大床房、豪華套房、家庭房；服務與連鎖快捷酒店相同，無其余特殊的增值服務。提供可口花茶，專屬香氛香薰等；2、酒店大廳及公區(qū)情況：大廳面積較小，有連鎖快捷酒店通用的電視機房價牌，前臺較小，辦理業(yè)務點少，前臺提供主推的花茶和水果供客人食用。酒店沒有專門設置無煙客房。樓層墻壁掛有客房電話，無專門的話務臺，無酒店位置卡片，無記錄筆和便簽。3、客房配套設施、配品及基本情況：房間為非實木門，隔音效果一般。衛(wèi)生間面積一般，淋浴房也為玻璃浴房加下方的石材隔斷，淋浴噴頭為常見的大小2噴頭，熱水出水速度一般。衛(wèi)生間無放大鏡，無夜燈，馬桶旁沒有電話。設施設備為一般連鎖型酒店配置。除正常布草和客耗外，無其余配入。房間整體較小，辦公區(qū)域在電視機下方，較小。衣柜只有衣架、拖鞋和擦鞋布。房間配有香薰加濕器、空氣凈化器和藍牙播放器。床頭開關為觸摸式智能開關。床頭和辦公區(qū)域墻壁插板有直接的USB接口，方便手機充電。沒有不間斷電源明顯提示。房間配有雙人沙發(fā)一個，無茶幾，其余均為一般連鎖酒店標準配置。服務指南內只有便簽、操作說明和意見表，無其余配置。使用的床墊為國產(chǎn)慕思床墊，床墊上方加一層海綿墊，較為柔軟，床墊彈性較硬。舒適墊為一般快捷酒店舒適墊，厚度適中，表面較粗糙，易粘毛發(fā)，不易清理。使用的報價為3500元-5000元的慕思床墊，標簽為訂制標簽，具體型號未知。布草略硬，有輕微發(fā)烏，三巾毛較短，使用起來皮膚略有刮蹭感。三巾較白，泡水后，水變渾濁，不清澈，洗滌雜質較多。4、酒店餐飲及會議：休閑吧提供自助早餐及午餐，菜品單一；會議室僅有一個，面積約80平米，僅可容納30——60人會議。5、不足之處：房間薰衣草主題不明顯；裝修較為簡約；衛(wèi)生一般；無不間斷電源；房間隔音一般；電視機時常無信號；停電現(xiàn)象嚴重；房間樓層太高，不方便；無酒店位置卡片；衛(wèi)生間與客房為非霧化玻璃，透明，窗簾非自動，有縫隙，夜間衛(wèi)生間透光嚴重，嚴重影響睡眠。五、考察總結本次考察共有酒店三間，酒店定位各具特色；個人認為酒店定位起著重要作用；主題型酒店就應突出特色，避免像麗楓酒店，并未突出其酒店薰衣草主題，顯得不倫不類；星級酒店更注重酒店所提供的康體娛樂、服務及外觀內部的氣派感，給人以尊貴享受的體驗；快捷型酒店應做到想顧客所想，應當在細節(jié)上做文章，以方便客人為主，提供方便快捷的服務體驗，比如客房物品的擺放是否合理，開關控制是否方便；同時做到價值匹配，不要以為的求新求奇而不顧及酒店成本投入；以滿意客人為酒店整體目標而努力。具體建議如下：1、酒店要加入特色化服務。例如：前臺提供的特殊花茶和熱毛巾。在客人進店就給予不一樣的感受，更能拉住客人的心。2、酒店物品可加入貼心小物品。例如：房間的辦公用品，衛(wèi)生間配入的棉簽、女性發(fā)圈和指甲銼紙。這些小物品成本不高，有需求的客人在使用時會感受到酒店的人性化和貼心。3、酒店設施設備的完善。例如：酒店應有明顯標識的不間斷電源，方便客人在暫時離開房間時的充電。酒店墻壁插板應有USB直連插板，方便客人手機直接充電。當?shù)芈糜涡〉貓D，方便外地客人直接憑酒店提供的小地圖即可游玩。加濕器的配入，使對干燥天氣不適應的賓客更能感受到酒店的人性化。4、床的舒適度。床的舒適度對住客吸引力更大。我店床墊翻身有雜音，床墊僵硬硌人，對外出休息的賓客感官度太差。5、布草的舒適度。布草發(fā)黑發(fā)硬，賓客看到后，首先會對酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生質疑。再使用這樣的布草后，皮膚刮蹭不舒服，更易引起客人的反感。布草洗滌尤為重要，洗滌后柔軟，白凈，更要在過水后無洗滌殘留雜質。6、主動式服務及首問責任制。酒店服務人員必須做到主動式服務，主動提醒詢問客人，使客人至少在心里對服務打一個及格。等客人發(fā)現(xiàn)問題再解決，解決的再好才是及格?？腿颂岢龅膯栴}第一個接