文化項目質量管理PPT課件教材講義

文化項目質量管理教學目的：本章需要理解的基本概念有項目質量、項目質量管理；必須掌握并能夠簡單應用的基本方法和基本工具是項目質量計劃的編制、項目質量保證和項目質量控制的技術和方法等；能夠綜合應用國際質量標準ISO10006提高項目質量管理水平?！攸c：項目質量的概念、項目質量管理的概念，以及項目質量計劃的編制、項目質量保證和項目質量控制的技術和方法等?！y點：項目質量與項目成本和工期的關系，以及項目質量保證與項目質量控制的關系、作用、原理和方法。其中，項目質量保證和國際標準ISO10006是近年發(fā)展起來的一些全新的有關項目質量管理的方法和標準，需要重點掌握。思考題：什么叫質量？為什么需要質量管理？“沒有質量，一切都是負數”

1987年12月至1988年2月，上海甲型肝炎暴發(fā)性流行事件，30萬市民染上肝炎。1996年6月，云南省會澤市工業(yè)酒精勾對假酒案，157人致殘，36人死亡。1996年6月27日至7月21日，云南曲靖地區(qū)會澤縣發(fā)生食用散裝白酒甲醇嚴重超標的特大食物中毒事件，192人中毒，35人死亡，6人致殘。1998年2月，山西省朔州、忻州、大同等地區(qū)連續(xù)發(fā)生多起重大的假酒中毒事件，有200多人中毒，奪去了7人生命。1998年，江西省發(fā)生因食用裝過有機錫油桶中的豬油后，近200人中毒，3人死亡。1999年1月，廣東省46名學生食物中毒；同年6月，某省一醫(yī)院接受了34人中毒事件，中毒原因都是食用帶有甲胺磷農藥殘留的蔬菜。食品行業(yè)質量安全問題：1999年在全國城運會發(fā)生51名運動員金黃色葡萄球菌毒素食物中毒事件。1999年8月，廣東省肇慶市近700人因食用摻有液體石蠟的食用油中毒。2001年，廣西陸川縣20人食用河豚魚干中毒，2人死亡。2001年11月1日到11月7日廣東省河源市瘦肉精484人中毒。2001年9月4日吉林市學生豆奶中毒，中毒人數6000多名。2002年，湖南郴州市桂陽縣團結村100余人食用毒蘑菇中毒，先后有5人死亡。2002年長春3000多名學生食用變質豆奶中毒。2002年5月湖南省陵水縣文羅鎮(zhèn)壓中心小學37名學生（8-14歲），因誤食含有劇毒的有機磷農藥甲基1605和滅無磷的香瓜集體中毒，經及時搶救轉危為安。2002年6月13日在廣東省中山市78人因食用機磷農藥殘留的通心菜而中毒。2002年7月8日，海口市40多名游客的副溶血性弧菌中毒。2003年2月，遼寧沈陽一名女子吃紅棗中毒死亡。2003年3月19日，遼寧海城學生豆奶中毒，毒倒3000多名，3人死亡。2003年4月，傳染性毒SARS席卷全國，直接經濟損失以千億萬群眾人民幣計。2003年6月6日，廣西玉林市師范學校、環(huán)西學校、育英高中、新民小學發(fā)生食物中毒，中毒人數87人，此事故由非法添加“吊白塊”的粉絲所引起。2003年7月3日，一些不法廠商用“毛發(fā)水”兌制的有毒醬油流入市場的76噸已被市民買走，剩余9噸當場查封，并稱“毛發(fā)水”中含有砷、鉛等有害物質，且在配兌醬油時加入的醬色中，含有可致人驚厥甚至可誘發(fā)癲癇癥的4-甲基咪唑。2003年7月28日，廣州發(fā)現大米中黃曲霉素B1超標。查處了3家劣質大米生產加工窩點，當場查封了劣質大米300噸。2004年2月，衛(wèi)生部共收到重大食物中毒21起，448人中毒，14人死亡。其中，家庭食物中毒9起，40人中毒，9人死亡：集體食堂食物中毒10起，403人中毒，3人死亡；其他場所發(fā)生食物中毒2起，5人中毒，2人死亡。學校發(fā)生的食物中毒9起，399人中毒，1人死亡。2004年4月，安徽阜陽劣質奶粉事件，100多名兒童受害，10多名兒童死亡。2004年5月，廣州毒米酒事件中有6人已確診為甲醇中毒致死，住院治療33人，其中確診為甲醇中毒15人、疑似甲醇中毒18人。2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中知名的“雀巢”奶粉被列入碘超標食品目錄。2006年11月12日，蘇丹紅鴨蛋。蘇丹紅分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ號，都是工業(yè)染料，有致癌性。蘇丹紅Ⅳ號顏色更加紅艷，常被用來做鞋油、油漆等工業(yè)色素，毒性也更大。2008年康師傅承認，其杭州生產基地所生產的礦物質水確實是城市自來水凈化而成的。2008年三鹿奶粉事件中國人在食品中完成了化學掃盲——從大米里我們認識了石蠟從火腿里我們認識了敵敵畏從咸鴨蛋、辣椒醬里我們認識了蘇丹紅從火鍋里我們認識了福爾馬林從銀耳、蜜棗里我們認識了硫磺從木耳中認識了硫酸銅三鹿又讓同胞知道了三聚氰胺的化學作用2008年9月17日，質檢總局發(fā)布公告，決定從即日起，停止所有食品類生產企業(yè)獲得的國家免檢產品資格，相關企業(yè)要立即停止其國家免檢資格的相關宣傳活動，其生產的產品和印制的包裝上已使用的國家免檢標志不再有效。三聚氰胺，一種之前并不出名的微毒化學品，使實行了8年6個月零4天的國家免檢制度終于被叫停。溫家寶:我們要把食品安全納入法制的軌道。在“問題奶粉”事件出現以后，我們迅速制定了關于加強奶制品行業(yè)安全的規(guī)定，最近全國人大正在討論《食品安全法》，我們將以貫徹《食品安全法》為契機，來全面加強食品安全的管理工作。1．項目質量管理概述1.1質量的基本概念質量是一組固有特性滿足要求的程度。注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?！百|量”其定義本身沒有“好”或“不好”的含義。注2：“固有特性”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。與此相對的，賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格、所有者等）不是它們的質量特性。明示的（如文件規(guī)定的）、通常隱含的（一般做法）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）需求或期望?？蓞^(qū)分的特征。如物理特性（機械的、化學的或生物的特性）、感觀特性（嗅覺、觸覺、味覺等）、行為特征（禮貌、誠實、正直）等?？藙谒贡却髅髦焯m符合要求低成本條件下可預測的一致性和可靠度，適應市場需要適用性（滿足顧客需求）三位質量大師對質量的定義廣義性時效性相對性“質量”的三大特點廣義性：“質量”不僅指產品質量，也可指過程質量和質量管理體系的質量。時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和質量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質量”具有時效性。相對性：不同的顧客和其他相關方可能對同一產品、過程或質量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質量的要求也不同。因此，“質量”具有相對性。產品質量：性能、外觀、可靠性、壽命、安全性、適應性、經濟性服務質量：功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性過程質量：開發(fā)設計過程質量、制造過程質量、營銷過程質量、使用過程質量、服務過程質量工作質量：常以廢品率、合格品率、返修率、投訴率等相對指標間接表示。項目質量：項目的可交付成果能夠滿足客戶需求的程度。一是項目過程質量；二是項目成果質量。1.2質量管理的基本概念質量管理就是“向消費者或顧客提供高質量產品與服務的一項活動。這種產品和服務必須保證滿足需求、價格便宜和供應及時?！薄毡竟芾韺W家谷津進質量管理是確定質量方針，目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制和質量改進，使質量得以實現的全部活動?！狪SO（Internationalstandardorganization）

含義：

作為企業(yè)管理活動，貫穿企業(yè)從質量方針制定到用戶對項目產品質量的最終檢驗的全過程質量管理需要所有項目干系人的共同努力質量管理不僅僅是項目產品的質量管理，而且還包括制造產品過程中工作質量的管理質量管理的術語1）質量方針：質量宗旨和方向2）質量管理體系：質量管理過程中所需要的組織結構、程序和資源等3）質量計劃：對項目質量管理進行規(guī)劃4）質量控制：對采購過程、生產過程等采取一系列控制措施5）質量保證：項目內部保證和項目外部保證6）質量改進：向項目干系人提供價值更高或者能提供更多效益的產品1.3項目質量的概念項目的可交付成果能夠滿足客戶需求的程度。一是項目過程質量；二是項目成果質量。1.4項目質量管理的概念：為了保證項目的可交付成果能夠滿足客戶的需求，圍繞項目的質量而進行的計劃、協調、控制等一系列活動。項目質量管理的理念1）以客戶滿意為中心2）質量不是靠檢驗獲得的3）質量管理必須堅持“二全管理”

全員、全過程4）項目質量管理必須堅持“戴明循環(huán)”戴明循環(huán)PDCA模式:P---過程的策劃

D---過程的實施

C---過程的檢查

A---過程的處置PDCA計劃執(zhí)行檢查處理圖7-1PDCA管理循環(huán)的四個階段PDCA循環(huán)八個步驟ACDP遺留問題轉入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現問題總結經驗納入標準分析現狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質量原因PDCA循環(huán)的特點：PDCA循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCA管理循環(huán)每轉動一次就提高一步。PDCA管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平項目質量管理的過程：項目質量計劃項目質量保證項目質量控制項目質量管理1.5ISO10006國際項目質量管理標準質量管理體系是指在質量方面指揮和控制項目組織及其活動的管理體系，包括硬件和軟件兩大部分。建立質量管理體系所依據的國際標準和國家標準國際標準化組織（ISO）：ISO9000系列標準我國：GB/T19000—2000系列標準2．項目質量計劃質量出自計劃而非出自檢驗項目質量計劃的主要工作依據工具和方法結果質量方針項目范圍說明書成果說明標準和規(guī)范其他信息成本收益分析質量標桿法流程圖因過分析圖試驗設計項目質量計劃項目質量工作說明質量檢查表2.1編制項目質量計劃的依據1）質量方針：設計的、實施的、完工交付的2）項目范圍說明書：必須實施的活動及要求3）成果說明：描述了交付物成果的特征4）標準和規(guī)范：ISO90005）其他信息

2.2制定項目質量計劃的方法：（1）成本/收益分析法質量成本：實施項目質量管理活動所需支出的有關費用質量收益：滿足質量要求而減少返工所獲得的好處質量成本包括：內部故障成本：交貨前外部故障成本：交貨后預防成本鑒定成本質量糾正成本質量保證成本兩類成本呈反方向變動

進行質量成本分析的目的，即尋求最佳質量成本。質量成本的四個項目的比例，在不同項目，項目的不同階段是不相同的。但它們的發(fā)展趨勢總帶有一定的規(guī)律性，如在開展質量管理的初期，質量水平不太高時，一般鑒定成本和預防成本較低;

隨著質量要求的提高，這兩項費用就會逐漸增加;當質量達到一定水平后如再需提高，這兩項費用將急劇上升。內部損失成本和外部損失成本的情況正好相反，當合格率較低時，內、外部損失成本較大;隨著質量要求的提高，質量損失的費用會逐步下降。

產量、質量、成本關系曲線圖

產量成本高中低質量產量、質量、成本曲線產量、成本曲線質量、成本曲線高中低低中高（2）質量標桿法以其他項目質量計劃和質量管理的結果為基礎，從而制定出本項目質量計劃的一種方法（3）流程圖法

以工作流程幾個活動之間的相互關系為基礎

設計實施設計檢查合格修改否是（3）因果分析法魚骨圖質量問題案例：中北航空公司為了提高他們的服務質量，對1000多位經常搭乘中北公司班機的顧客進行了一項調查。調查顯示，顧客認為航班延誤的原因主要包括：天氣狀況不佳、飛機遲到、缺少登機口管理員、機器故障、行李未及時運上飛機、起飛通知錯誤等。如下表所示：表7－1航空公司調查結果表原因反饋人數原因反饋人數天氣狀況不佳260空中交通延誤170飛機遲到72座位選擇混亂73缺少登機口管理員210乘務人員遲到或缺勤26機器故障30燃料供應不及時40行李未及時運上飛機320照顧遲到的顧客62起飛通知錯誤15機組人員遲到或缺勤23檢票延遲24總計1347檢查行李22航班延誤的因果分析圖航班延誤過程其他設備人力物料0.2670.3190.0760.1920.267天氣狀況不佳0.605空中交通延誤0.395飛機遲到0.706機器故障0.294缺少登機口管理員0.811乘務人員遲到或缺勤0.10機組人員遲到或缺勤0.089行李未及時運上飛機0.889燃料供應不及時0.111燃料供應不及時0.111照顧遲到的顧客0.316檢票延遲0.125檢查行李0.112起飛通知錯誤0.0772.3項目質量計劃工作的結果1）項目質量計劃2）項目質量工作說明3）質量檢查表：核實質量計劃的執(zhí)行和控制是否得到實施案例：網站設計項目的質量要求應如何規(guī)劃？項目背景：小趙作為M公司內部的IT