【浦東機(jī)場貴賓室服務(wù)設(shè)施優(yōu)化方案設(shè)計(jì)4400字】

浦東機(jī)場貴賓室服務(wù)設(shè)施優(yōu)化方案設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u1設(shè)計(jì)依據(jù) 11.1設(shè)計(jì)背景 11.2設(shè)計(jì)思路 21.3設(shè)計(jì)理論依據(jù) 22設(shè)計(jì)方案 32.1上海浦東國際機(jī)場貴賓室簡介 32.2上海浦東國際機(jī)場貴賓室存在的問題 32.3貴賓室服務(wù)設(shè)施優(yōu)化 43設(shè)計(jì)成果 53.1設(shè)計(jì)亮點(diǎn) 53.2設(shè)計(jì)改進(jìn)方向 5參考文獻(xiàn) 6設(shè)計(jì)依據(jù)1.1設(shè)計(jì)理念隨著民航業(yè)的競爭越發(fā)激烈，國內(nèi)外機(jī)場對于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也越發(fā)重視，其中，機(jī)場貴賓室的服務(wù)規(guī)模也越來越大，成為了機(jī)場重要的服務(wù)項(xiàng)目之一。機(jī)場貴賓室作為要客以及貴賓旅客休息休閑的場所，需要滿足旅客貼心且個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求。目前，我國機(jī)場貴賓室在經(jīng)過了長達(dá)八十多年的發(fā)展之后，各大機(jī)場的貴賓室的服務(wù)設(shè)施規(guī)模和服務(wù)能力日益完善優(yōu)化，靠齊國際水平。本文以上海浦東國際機(jī)場貴賓室為例，針對服務(wù)設(shè)施提出一系列優(yōu)化方案，有利于提高上海浦東國際機(jī)場貴賓室服務(wù)設(shè)施水平，以更優(yōu)越的服務(wù)提高旅客的滿意度，推動上海浦東國際機(jī)場的長足發(fā)展。1.2設(shè)計(jì)思路本次上海浦東國際機(jī)場貴賓室服務(wù)設(shè)施優(yōu)化方案設(shè)計(jì)思路（如圖1-1所示）為：首先收集國內(nèi)外機(jī)場貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)文獻(xiàn)及參考資料,調(diào)研上海浦東國際機(jī)場貴賓室環(huán)境，布局，設(shè)施設(shè)備等相關(guān)情況并對實(shí)施效果進(jìn)行優(yōu)化，再對上海浦東國際機(jī)場貴賓室的服務(wù)部工作人員的訪問及相關(guān)資料進(jìn)行思考理解，然后針對上海浦東國際機(jī)場貴賓室服務(wù)設(shè)施優(yōu)化提出方案設(shè)計(jì)，最后總結(jié)歸納為成果報(bào)告書。圖1-1設(shè)計(jì)思路圖1.3設(shè)計(jì)理論依據(jù)本方案以《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系》為依據(jù)，參照國家對于民航運(yùn)輸飛機(jī)的貴賓室服務(wù)要求，設(shè)計(jì)了一系列針對上海浦東國際機(jī)場的貴賓室優(yōu)化措施。此方案推動上海浦東國際機(jī)場貴賓室設(shè)施設(shè)備的進(jìn)步，提高了貴賓旅客候機(jī)時(shí)的舒適度，從而使該機(jī)場獲得國內(nèi)外旅客的認(rèn)可，提高機(jī)場的知名度。2設(shè)計(jì)方案2.1上海浦東國際機(jī)場貴賓室簡介上海浦東國際機(jī)場（ShanghaiPudongInternationalAirport，IATA代碼：PVG，ICAO代碼：ZSPD），位于中國上海市浦東新區(qū)，距上海市中心約30公里，為4F級民用機(jī)場，是中國三大門戶復(fù)合樞紐之一、長三角地區(qū)國際航空貨運(yùn)樞紐群成員、華東機(jī)場群成員、華東區(qū)域第一大樞紐機(jī)場、門戶機(jī)場。上海浦東國際機(jī)場貴賓室（如圖2-1所示）位于上海浦東國際機(jī)場一層國際區(qū)。主要功能是為了適應(yīng)APEC國際會議大量的不同國家，不同地區(qū)、不同層次的接待任務(wù)的需要，要考慮到來滬的世界各國家元首部長等重要領(lǐng)導(dǎo)人及隨從人員休息、洽談、等候等。上海浦東國際機(jī)場一共有2個(gè)貴賓室一個(gè)是T2航站樓的66號貴賓室，另一個(gè)是上海機(jī)場貴賓服務(wù)有限公司69號貴賓室。圖2-1上海浦東國際機(jī)場貴賓室2.2上海浦東國際機(jī)場貴賓室服務(wù)設(shè)施存在的問題（1）貴賓室內(nèi)部設(shè)施布局太過陳舊設(shè)施的陳舊會給客戶帶來一種“很久沒打掃”又或者“設(shè)施老化”的感覺，對于貴賓室提倡的周到滿意服務(wù)來說，這是極其不合適的，會導(dǎo)致旅客在貴賓室的體驗(yàn)滿意度不是很高。更進(jìn)一步來說，甚至?xí)尶蛻袈?lián)想到機(jī)場經(jīng)營不善，以致于沒有資金對貴賓室的設(shè)施進(jìn)行更換，從而降低客戶對于機(jī)場的信賴度。（2）貴賓室服務(wù)單一目前機(jī)場的貴賓室服務(wù)太過于單一，而太過單一的服務(wù)模式會增加旅客的疲勞感，無法有效給客戶提供旅途中小憩的服務(wù)。機(jī)場應(yīng)該在貴賓室盡量提供多的服務(wù)以滿足客戶多樣化的需求，諸如免費(fèi)的小零食、飲品等飲食相關(guān)的，或者是提供按摩椅、充電寶等硬件設(shè)施來給客戶提供多樣化的服務(wù)。除此之外還可以充分考慮增加更多的客戶需求性服務(wù)，最主要的目的是為了營造客戶滿意的周到貴賓室服務(wù)。2.3貴賓室服務(wù)設(shè)施優(yōu)化2.3.1布局的優(yōu)化優(yōu)秀的貴賓室不僅在于貴賓室工作人員的服務(wù)水平，還在于貴賓室的內(nèi)部基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)。上海浦東國際機(jī)場在T2航站樓設(shè)有66號貴賓休息室、69號貴賓休息室和浦東航站樓賓館休息室。由于現(xiàn)在人們生活水平的提高，VIP旅客日漸增長，隨著時(shí)代進(jìn)步與發(fā)展，人們對服務(wù)需求要求越來越高。所以，為了滿足客戶多樣化的需求，與國際接軌，同時(shí)也是為了持續(xù)獲評全球最佳機(jī)場，上海浦東國際機(jī)場可以在貴賓室的原有布局上進(jìn)行優(yōu)化，可以新增貴賓專屬自助值機(jī)區(qū)、茶室、娛樂區(qū)、電影院、沐浴區(qū)、水療中心、睡眠區(qū)等。有利于為VIP旅客提供更多的休閑娛樂選擇。2.3.2設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化（1）貴賓專屬自助值機(jī)區(qū)。貴賓旅客中有很大一部分是商務(wù)旅客，經(jīng)常出差，所以了解民航行李運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定且出行攜帶的行李較少。針對此類旅客，可單獨(dú)設(shè)置一條貴賓專屬的值機(jī)和安檢快速通道，配備僅供無托運(yùn)的貴賓使用的自助值機(jī)，為凸顯貴賓旅客的尊貴性，自助值機(jī)機(jī)身以金色紅色為主。貴賓旅客到達(dá)機(jī)場后，在專人的指引下，進(jìn)入鋪上紅地毯的貴賓專屬通道，直接在專屬自助值機(jī)辦理登機(jī)牌后，過安檢即可進(jìn)入貴賓廳，在突出尊貴感的同時(shí)，也大大的縮短了時(shí)間，提高流程效率。（2）茶室（如圖2.3-1所示）。茶室結(jié)合精致的古典韻味，整體面積20平米，采用禪意中式設(shè)計(jì)風(fēng)格，在裝飾材料的選擇上，采用自然色系的木料石材，構(gòu)建出具備東方禪宗風(fēng)韻的淡雅環(huán)境。機(jī)場貴賓室為滿足不同茶飲旅客的個(gè)性化需求，給客戶提供多樣化的“品茶”服務(wù)，在茶具選擇上選擇高端景德鎮(zhèn)茶具，茶葉根據(jù)不同貴賓需要提供武夷山大紅袍、西湖龍井、安溪鐵觀音、洞庭碧螺春、君山銀針、福鼎白茶等等品種，向愛好品茶以及想要了解中國茶文化的貴賓傳播茶飲之美，表達(dá)服務(wù)之愛。為旅客提供專屬、精致的茶飲服務(wù)，用一杯茶的時(shí)間，向旅客展示富有內(nèi)涵的茶道文化。圖2-3-1貴賓室茶室圖2-3-2一體式VR頭顯（3）娛樂區(qū)?，F(xiàn)在的乘客們往往會期待更舒適更有趣的體驗(yàn)來打發(fā)他們的候機(jī)時(shí)間。娛樂區(qū)整體面積1000平，采用現(xiàn)代時(shí)尚以及朋克金屬相結(jié)合的裝修風(fēng)格，搭配明亮鮮艷的色彩，營造出活躍跳脫的氛圍，同時(shí)新增一體式VR頭顯、迷你高爾夫區(qū)等等。一體式VR頭顯(如圖2-3-2所示)能夠提供給用戶身臨其境的影院體驗(yàn)，用戶可以在其中享受到各種各樣的內(nèi)容，像電影類情節(jié)有侏羅紀(jì)公園、星際穿越等，游戲類情節(jié)有荒野大嫖客、原神等，風(fēng)景類情節(jié)可以在包含雪景、海景、落日、朝陽、霧靄等等超過二十多種風(fēng)景中自行選擇，無需借助電腦主機(jī)和任何輸入輸出設(shè)備就可以在虛擬的世界里感受3D立體感帶來的視覺沖擊。迷你高爾夫，因地制宜，面積50平，通過高爾夫室內(nèi)模擬器方便進(jìn)行高爾夫的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，并且利用平面的凸面相結(jié)合，使旅客能夠體驗(yàn)到更真實(shí)的高爾夫體驗(yàn)。且以綠色為主打色建造迷你高爾夫區(qū)，長時(shí)間的用眼會使眼部疲勞，綠色能很好的放松眼部，使旅客能夠感受到視覺和身心的雙重放松。（4）電影院。影院建設(shè)在機(jī)場內(nèi)部，整體廳型大體雖然偏小，但可以給貴賓室的客戶提供精致化服務(wù)，整體擁有單人沙發(fā)座椅6具，以及多人沙發(fā)座椅3座，可以滿足多人或者家庭觀影需要。影廳需隨時(shí)代的發(fā)展，提高工藝性。影廳寬度必須大于5-8米、長度必須控制在15-20米之內(nèi)、寬長比應(yīng)在1:1-1:1.2之間。影院接待廳整體設(shè)計(jì)用灰白色的瓷磚地板鋪滿整個(gè)地面，用暗褐色鋪滿環(huán)繞在四周的墻壁，給人視覺上很舒適的感覺。用白色大理石臺面打造環(huán)形休息區(qū)，能充分利用好機(jī)場僅有的建設(shè)面積。展廳的上方張貼當(dāng)季熱門電影及上海浦東機(jī)場宣傳圖，起到宣傳作用?？繅[放深藍(lán)色布藝靠背沙發(fā)，清新典雅。整個(gè)展廳給人展現(xiàn)出來的就是現(xiàn)代化的美感氣息，給人視覺上的沖擊感，為此留下深刻的印象。圖2-3-3貴賓室內(nèi)小型電影院配圖（5）水療中心。在機(jī)場航站樓貴賓室打造一個(gè)小型水療中心，裝修風(fēng)格以綠色環(huán)保為宗旨，可回收玻璃、竹制地板等可回收物品的使用使機(jī)場達(dá)到與生態(tài)的和平共處。水療中心配備竹制屏風(fēng)，泰式絲綢坐墊和鮮花作為裝飾，用這些怡人的裝飾使乘客從繁忙的機(jī)場進(jìn)入到一個(gè)世外桃源中。水療中心為貴賓旅客提供多種選擇，可以設(shè)置水療套房、蒸汽房、桑拿房、淋浴間來給客戶提供諸如肌膚保濕護(hù)理以及能緩解鼻竇炎的頭皮和眼部按摩和保護(hù)皮膚不受氣壓影響的臉部按摩等等服務(wù)。除此之外，還可以配備按摩椅、按摩浴缸、模擬日光浴等設(shè)施給客戶提供全面的身心放松服務(wù)。圖2-3-4貴賓室水療服務(wù)圖片（6）睡眠區(qū)(如圖2-3-3所示)。睡眠區(qū)主要給乘客提供旅途小憩的睡眠服務(wù)，給貴賓提供10平的私人睡眠領(lǐng)域，雙人床可以滿足個(gè)人以及情侶的睡眠需求，房間整體采用暗啞色的裝修風(fēng)格，同時(shí)，貴賓室睡眠區(qū)燈光不宜強(qiáng)烈，較好選用不同功能的點(diǎn)光源，如：床頭燈、地?zé)舻?，在不同時(shí)啟用的情況下，使得光線柔和，更顯得分外寧靜。地面最好鋪以柔感較好的地毯，墻面貼上具有毛感的壁紙，既能保持清潔，又能起到吸音的作用。色彩不宜過分強(qiáng)烈。應(yīng)重視對床頭及床頭背景的處理。床頭后面可用燈光、繪畫、機(jī)場背景等處理，以突出的機(jī)場睡眠區(qū)的個(gè)性。再配上免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)、充電器、空調(diào)等基本設(shè)施，以方便給乘客接下來的旅途充電。機(jī)場睡眠區(qū)在貴賓辦理完入住手續(xù)后，會根據(jù)貴賓的航班班次，提早對貴賓進(jìn)行叫醒服務(wù)。不僅能讓貴賓安心入睡，更是不會有沒趕上飛機(jī)的情況出現(xiàn)。圖2-3-3貴賓室睡眠區(qū)（7）沐浴區(qū)。沐浴區(qū)和睡眠區(qū)是打造在一起的，貴賓在辦理完睡眠區(qū)入住手續(xù)后、可以選擇去貴賓沐浴區(qū)洗去一身的疲憊，再換身干凈衣服，非常的舒適。貴賓室提供高端的淋浴產(chǎn)品、吹風(fēng)機(jī)以及護(hù)膚品等，可以解決貴賓沒有攜帶相關(guān)淋浴產(chǎn)品的問題。貴賓室淋浴區(qū)的地面設(shè)計(jì)主要考慮排水及防滑兩個(gè)方面。設(shè)計(jì)上的細(xì)節(jié)處理：設(shè)計(jì)一個(gè)排水槽讓沖涼時(shí)能夠更好地引導(dǎo)水流及時(shí)排掉。在貴賓沐浴區(qū)的材質(zhì)選擇上，選擇防滑面的石材或者防滑磚，盡可能的防止貴賓滑倒摔傷的情況出現(xiàn)。除此之外，貴賓淋浴區(qū)還可以用來放置一些綠植，讓這個(gè)空間增添些許的生氣，也有吸取臭氣的效能。圖2-3-4貴賓室淋浴區(qū)3設(shè)計(jì)成果3.1設(shè)計(jì)亮點(diǎn)本設(shè)計(jì)主要目的是為了提高上海浦東國際機(jī)場貴賓室服務(wù)質(zhì)量，針對上海浦東國際機(jī)場貴賓室的建設(shè)進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，主要從上海浦東國際機(jī)場的具體情況和貴賓多樣化的服務(wù)需求出發(fā)，考慮到機(jī)場所在貴賓室的設(shè)施設(shè)備存在的問題，對上海浦東國際機(jī)場貴賓室中諸如值機(jī)區(qū)、娛樂區(qū)、觀影區(qū)、水療區(qū)、睡眠區(qū)、休息區(qū)以及淋浴區(qū)都分別針對性的進(jìn)行解決，并提供有效可行的優(yōu)化方案，讓來往上海浦東國際機(jī)場的貴賓旅客真實(shí)的體會到，貴賓室硬件設(shè)施的提高，增加對浦東國際機(jī)場貴賓室的滿意度。良好的客戶口碑才能促進(jìn)上海浦東貴賓室的長期發(fā)展，良性的循環(huán)才能讓自己的貴賓室品牌效應(yīng)提高，從而促進(jìn)上海浦東國際機(jī)場的發(fā)展。3.2設(shè)計(jì)改進(jìn)方向目前來說，上海浦東國際機(jī)場前的貴賓室服務(wù)可以繼續(xù)完善服務(wù)項(xiàng)目，增加更多特色化，個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)備，讓旅客在貴賓室感到感受到更加愉悅的休閑享受；上海浦東國際機(jī)場還應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)國內(nèi)外的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，吸取各大國際機(jī)場貴賓室的亮點(diǎn)，讓旅客在本地的貴賓室感受到更多滿意的服務(wù)；努力開發(fā)具有上海特色的文化產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)品牌知名度，也能增加機(jī)場與當(dāng)?shù)氐穆糜螜C(jī)構(gòu)合作，從而帶來良好的社會效益，