基本禮儀培訓(xùn)PPT

基本禮儀培訓(xùn)課件第1頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三1學(xué)習(xí)禮儀的意義

1、是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀，反映出一個(gè)人自身的素養(yǎng)和品德。

2、企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀折射往往出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營(yíng)管理的境界。3、個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。第2頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三2何謂禮儀禮儀：是人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)交往活動(dòng)中，逐步形成的用來(lái)指導(dǎo)與約束人們交往行為、協(xié)調(diào)社會(huì)成員相互交往關(guān)系的行為規(guī)范。是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表的統(tǒng)稱。禮貌：指人在交往過(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)。

禮節(jié)：是指人在交際場(chǎng)合中，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。儀式：一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。儀表：指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。第3頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三3“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容第4頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三4儀容：男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔、口袋不放物品（筆）、西褲平整，有褲線 7.短指甲，保持清潔 8.皮鞋光亮，深色襪子9、全身3種顏色以內(nèi)

第5頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三5儀容：女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好.2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。第6頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三6種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性第7頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三7儀表——展示整體形象第8頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三8四、儀表——展示整體形象*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西第9頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三9儀態(tài)--站姿女性：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第10頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三10儀態(tài)—站姿

站姿頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹，重心平穩(wěn)第11頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三11坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。第12頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三12儀態(tài)—坐姿“坐如鐘”重心垂直身體挺直膝蓋并攏第13頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三13不雅的坐姿第14頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三14蹲姿動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。練習(xí)：為顧客取鞋適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。第15頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三15儀態(tài)--拾東西YESNO第16頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三16儀態(tài)—走姿動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走第17頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三17行走姿態(tài)第18頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三18儀態(tài)--上車

雙腿并攏先坐上車再挪入車第19頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三19儀態(tài)—下車雙腿并攏先出雙腿身體隨行第20頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三20禮節(jié)：鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。第21頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三21鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬第22頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三22鞠躬禮的正確運(yùn)用第23頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三23鞠躬禮的正確支運(yùn)用第24頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三24手式——垂手動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。第25頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三25手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。第26頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三26手式——展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。第27頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三27手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。第28頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三28引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。第29頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三29開(kāi)門向外開(kāi)門時(shí)先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了第30頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三30乘梯電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。第31頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三31商務(wù)禮儀--介紹的禮節(jié)

位卑者介紹給位尊者年輕的介紹給年長(zhǎng)的自己公司的同事介紹給別家公司的同事低級(jí)主管介紹給高級(jí)主管公司同事介紹給客戶非官方人事介紹給官方人士本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事第32頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三32商務(wù)禮儀--介紹的禮節(jié)(續(xù))國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹林志忠經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，都應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第33頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三33商務(wù)禮儀--握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)第34頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三34商務(wù)禮儀--握手的要求（1）遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男原則。先問(wèn)候再握手。手要潔凈、干燥和溫暖。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。

第35頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三35商務(wù)禮儀--握手的要求（2）握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可緊握。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手，即不可交叉握手。第36頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三36握手交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔第37頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三37商務(wù)禮儀—遞接名片第38頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三38如何遞交和接拿名片？遞交名片雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的兩角，使對(duì)方好接拿，將文字面向?qū)Ψ?，方便?duì)方觀看。以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。第39頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三39交換名片的禮儀（1）

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上

第40頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三40交換名片的禮儀（2）經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片第41頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三41不妥當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第42頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三42商務(wù)禮儀—電話禮儀

接電話禮儀程序鈴聲響起拿起聽(tīng)筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話第43頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三43接電話注意事項(xiàng)（1）三聲電話鈴響之內(nèi)接電話若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)，并報(bào)出公司名稱電話交談時(shí)要微笑、點(diǎn)頭，適當(dāng)回答確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并做好記錄講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近第44頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三44接電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，并表示盡快處理第45頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三45打電話的禮儀

撥電話自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話第46頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三46

打電話注意事項(xiàng)（1）如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，想好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。撥通電話要先詢問(wèn)對(duì)方是否方便講話。做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?7頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三47打電話注意事項(xiàng)（2）如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。第48頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三48商務(wù)禮儀—使用手機(jī)的講究在收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。第49頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三49

接待的禮儀與程序

1、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式：馬上起立。目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。

2、詢問(wèn)客人姓名

使用語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)您是……”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“您找哪一位？”等。處理方式：確認(rèn)來(lái)訪者的姓名。如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”

。第50頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三50接待的禮儀與程序

3、事由處理使用語(yǔ)言：約見(jiàn)人在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”，快速通知。約見(jiàn)人不在時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，他有事外出，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等。處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人。如無(wú)法及時(shí)回來(lái)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。

4、引路使用語(yǔ)言：“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)”“這邊請(qǐng)”等。

處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。

第51頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三51接待的禮儀與程序

5、送茶水使用語(yǔ)言：“請(qǐng)”、“請(qǐng)喝茶”等。處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后退出。

6、送客使用語(yǔ)言：“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“再會(huì)”等。處理方式：表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮。

第52頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三52影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道第53頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三53-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前>距離適中>聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開(kāi)話題,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)第54頁(yè)，講稿共58頁(yè)，2023年5月2日，星期三54-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)