酒店前臺領班年工作計劃8篇

酒店前臺領班年工作計劃8篇酒店前臺領班年工作計劃篇1

為加強酒店服務質量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務質量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和主動落實完成，特制定質量檢查規(guī)定如下：

一、酒店質量檢查組織網絡：

酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成，負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進行跟進考核。

(一)領導小組：組長：總經理副組長：副總經理組員：財務總監(jiān)、總經理助理、總經理助理、質檢培訓部經理、大堂經理(二)工作小組：組長：副總經理副組長：質檢培訓部經理、大堂經理組員：行政總廚、工程部經理、全部經理、房務部經理(馮)、總辦副主任、人事經理、中餐廳經理()、西餐廳經理、大堂副理、大堂副理1

二、酒店質量檢查項目范圍：

酒店質量檢查項目范圍：項目范圍

1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行狀況、員工素養(yǎng))

2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的維護修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)

3、客房(包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服務、客房維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)

4、餐飲(包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區(qū)域維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)

5、公共、后臺區(qū)域(包括四周環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域)

6、其他服務項目(包括會議宴會服務、健身房、游泳池、更衣室)

三、酒店質量檢查運行模式：

酒店質量檢查運行模式：

(一)酒店質檢小組工作原則：

酒店質檢小組工作原則：

原則1、參與質檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下要以仔細負責的看法，以實事求是為原則，并參照《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》，客觀的展開質檢工作，服從酒店領導及質檢小組的工作支配。

2、質檢中假如出現有疑問的事件或無法判定的內容，要照實的記錄在質檢狀況表上，并提出個人看法。

3、在質檢過程中，即時記錄酒店領導的工作指示。

(二)酒店質檢工作的運作方式：

酒店質檢工作的運作方式：

1、每周一次定期檢查，參與人員由質檢工作小組組長確定，并出具2周質檢報告(附件1);每兩月一次檢查，由質檢工作小組組長通知安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參與，進行對酒店安全設施設備與維護保養(yǎng)進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現場記錄并出具質檢報告(附件3)，屆時由質檢工作小組匯總核對;每季度一次抽查，邀請酒店質檢領導小組成員或外請業(yè)內人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業(yè)報告(附件2、附件4)。

2、質檢時部門應派服務人員在現場會同質檢工作小組接受檢查。

3、檢查過程中發(fā)覺的問題，質檢工作小組組長應指定人員及被檢部門伴隨人員做好細致記錄，便于被檢部門調查問題責任緣由。

4、質檢小組將檢查結果匯總后，將出現的問題填寫好“質檢報告〞(附件1)發(fā)至各部門。

5、各部門經理在“質檢報告〞上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認后“質檢報告〞反饋到質檢小組。

6、質檢小組根據“質檢報告〞上的整改計劃和結果進行復查，并將結果反饋到質檢領導小組批閱。

7、如部門未準時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題，質檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報，并要視狀況對所在部門負責人進行相應的經濟考核。

8、質檢中如有爭議的問題，上報由酒店質檢領導小組協(xié)調處理，視狀況決定是否懲罰。

(三)酒店質檢渠道：

酒店質檢渠道：質檢渠道

a、直接檢查;b、值班記錄;c、其他人或部門反饋;d、客人投訴;e、來賓意見表等。

酒店前臺領班年工作計劃篇2

一、領班計劃的含義與特點

1、領班的計劃就是依據主管下達的任務、指示和要求，結合本班組的業(yè)務特定的內外條件和各種問題，計劃日常的活動。它包括制定活動的目標，選擇到達目標的途徑、具體措施、工作步驟、時間進度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預防和處理方法等，以及執(zhí)行、檢查和總結。

領班計劃是酒店戰(zhàn)略計劃、目標計劃、培訓計劃以及規(guī)章制度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務計劃。

例如：班組宴會接待計劃就是依據酒店宴會部或餐飲部下達的接待任務而制定的一種即時的作業(yè)計劃。

2、酒店領班計劃的種類：

短期計劃或即時計劃，一般不超過一年。

以作業(yè)計劃為主，是部門計劃、具體任務的一個部分。

二、領班計劃管理的主要任務：

1、把基礎組織的服務、經營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的計劃中去。

例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的基礎工作與基本計劃的一個部分，每一次接待都為了整體的目標的.實現服務。

2、協(xié)調基礎組織接待服務中的各種平衡，如時間、人員、設施設備等各種資源，各個部門、各個環(huán)節(jié)的平衡等。

3、充分利用基礎組織的人、財、物，以取得的經濟效益。

三、領班計劃的編制

計劃的編制與執(zhí)行可以嚴格根據pdca循環(huán)管理法來組織和講解，同時以宴會接待任務計劃為例。

1、編制領班計劃必需遵循的原則

(1)全局統(tǒng)一的原則，以總計劃為指導，以餐飲部門或宴會部，乃至酒店的整體銷售目標、接待要求、服務宗旨等為標準。

(2)各方面平衡協(xié)調的原則，做到各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個人員、各種資源等等平衡，綜合考慮，全面認識，優(yōu)化配置。

(3)嚴厲?仔細的原則、

(4)成員參加原則

(5)敏捷性原則。

這一原則包括確定計劃及標準應有的誤差、步驟時間等協(xié)調與平衡、對突發(fā)事件的預設解決方案等。

2、領班計劃編制的根據

(1)部門或酒店下達給班組的任務、指示和要求等

(2)本班組的實際狀況

(3)以前班組的工作閱歷與教訓等(被模式化的操作、被制度化的尊則等)

酒店前臺領班年工作計劃篇3

一、廳面現場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間互相監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的看法。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的馬上進行為客人服務。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待預備，以削減客人等候時間，同時也應留意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，仔細接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收.制度，削減顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要根據，餐廳全部人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。依據新員工特點及入職狀況，開展專題培訓，目的是調.新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想預備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)覺缺乏之處準時彌補，并對培訓計劃加以改良,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在缺乏

1、在工作的過程中不夠詳情化，工作支配不合.，工作較多的狀況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通|方|案范|文.=..%^，經常是出了事以后才發(fā)覺問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力

四、20xx年工作計劃

1、做好內部人員管.，在管.上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為全部服務人員的溝通|方|案范|文.=..%^平臺，互相學習，互相借鑒，共享服務閱歷，激發(fā)思想

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務詳情和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

4、在物品管.上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳.體管.經營的策劃

1、嚴格管.制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增添員工競爭意識，提高個人素養(yǎng)及工作效率。

2、增添員工效益意識，加強本錢掌握，節(jié)省費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)省習慣，合.用水用電等，發(fā)覺浪費現象，準時制止并嚴格執(zhí)行相關懲罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調關系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管.。

5、開展多渠道宣揚，促銷活動并與周邊各公司互相合作，增加會員率。

酒店前臺領班年工作計劃篇4

一、培育員工的觀看能力，提供獨特化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供獨特化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急〞。服務人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭〞。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何依據客人的生活習慣，來提供獨特化服務。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發(fā)覺獨特化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓嘉獎：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補缺乏，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。

日常服務中要求員工根據簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心〞服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，到處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物〞有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人耐煩服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。準備將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、削減服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是期望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式〞服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會仔細看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從削減服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

成立來賓服務中心：

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有許多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很簡單造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了削減服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立來賓服務中心，酒店全部的服務和查詢只需撥電話“0〞，一切均可解決。

1.來賓服務中心的職能來賓服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并精確傳遞服務指令，確保服務能準時提供。

2.來賓服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務均由來賓服務中心接轉，特別狀況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的精確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均期望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若來賓服務中心電腦與前臺聯(lián)網，全部的電話預定和電話查詢均可由來賓服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電來賓服務中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準時出租。

④鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。來賓服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并依據規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

酒店前臺領班年工作計劃篇5

時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的期望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，依據公司領導的工作支配及去年的工作閱歷總結作出今年的工作計劃。

一、廳面現場管。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間互相監(jiān)督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。。合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的看法。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合。的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的馬上進行為客人服務。

5、物品管。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛(wèi)生管。公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放。齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較。中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待預備，以削減客人等候時間，同時也應留意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，仔細接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務。體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收。制度，削減顧客投訴幾率，收。餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管。及服務提供重要根據，餐廳全部人員對收。的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調。好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。依據新員工特點及入職狀況，開展專題培訓，請保存此標記員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心。上作好充分的思想預備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進

行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)覺缺乏之處準時彌補，并對培訓計劃加以改良，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管。更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和。解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在缺乏

1、在工作的過程中不夠詳情化，工作支配不合。，工作較多的狀況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，經常是出了事以后才發(fā)覺問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力

四、20xx年工作計劃

1、做好內部人員管理。，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為全部服務人員的溝通，互相學習，互相借鑒，共享服務閱歷，激發(fā)思想

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務詳情和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳。體管。經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增添員工競爭意識，提高個人素養(yǎng)及工作效率。

2、增添員工效益意識，加強本錢掌握，節(jié)省費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)省習慣，合。用水用電等，發(fā)覺浪費現象，準時制止并嚴格執(zhí)行相關懲罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調關系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管。。

5、開展多渠道宣揚，促銷活動并與周邊各公司互相合作，增加會員率。

酒店前臺領班年工作計劃篇6

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是特別重要的.。所以前臺在肯定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是勝利的一半。所以我肯定要仔細做好本職工作。

1、面帶微笑、精神飽滿

我們要保持自己的形象，用我們最秀麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。仔細接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務看法，熱情的接待，奇妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐煩細致、溫馨提示等。

2、關注來賓的習慣和愛好

當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要精確無誤地說出客人的姓名，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。假如是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關懷客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人愛好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

3、講究禮節(jié)禮貌

與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地溝通目光。面對客人要微笑，特殊當客人對我們提出批判時或者說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們肯定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火〞，許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量準時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重詳情，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為杰出。

4、以大局為重，不計較個人得失

不管是工作時間還是休息時間，假如公司有臨時任務安排，我將服從支配，主動去協(xié)作，不找理由推脫。作為xx酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平常主動參與公司組織的活動，服從上級領導的支配，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

5、各個部門之間的溝通，協(xié)作問題

前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加開心的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們仔細，都是可以做好的。所以，我會更加的仔細，細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很快樂。

酒店前臺領班年工作計劃篇7

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的準時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的閱歷，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現象，建議由各部門收集來賓意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片〞，登記來賓相關信息，提高獨特化、特色化服務，給客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣揚作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開協(xié)調會，由部門負責人主持，部門全員參與，讓員工多溝通，做到換位思索，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠到達責任明確到人、獎罰到位，做到清楚、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃裂開項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等〞逐一處理完畢。

六、布草報廢率漸漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改使用的布草準時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能準時出租客房現象。

七、加強對同行客房酒水配備狀況的調查，準時進行相應整改，主動征求來賓意見，詢問客人愛好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續(xù)征求來賓意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽查找到精確的信息。

十、對于員工的管理多采納剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培育部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化狀況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期支配專人維護保養(yǎng)工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品選購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保選購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責〞、“誰管理，誰負責〞的工作原則，規(guī)范和細化客房本錢，防止各種方式的浪費，協(xié)作酒店真正實現五指“無紙〞化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新奇、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，很多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購置一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避開突發(fā)事件當中的事故出現。

酒店前臺領班年工作計劃篇