客服部員工管理制度

客服部員工管理制度，買家打算購買后必需強調(diào)以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)待的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)待價格了，必要時賜予贈送贈品。優(yōu)待價不宜一口咬究竟要以互動的形式一方面加深感情取得相信一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能確定的回答要留用余地：比如應當快遞正常__天會到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

7．溝通中要記住談天內(nèi)容，有談天跨度較長時間的要主動查看談天記錄。在客戶拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯(lián)系，肯定要用中通快遞，修改了地址等必需備注并落實），若遇到詢問量較大臨時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，假如是電話詢問的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的珍寶里查尋物流狀態(tài)，然后依據(jù)實物狀況與其溝通。致電物流公司詢問處理。

9．當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了依據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。

10．假如遇到的確需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

11．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必需的唯有對商品和店鋪的熟識才能做好銷售工作，熟識的程度也直接影響到銷售業(yè)績。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服部員工管理制度

1、制度

1.1時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必需按國家標準時間統(tǒng)一計時。

1.2填寫內(nèi)容明朗化。必需將所要交接的問題的緣由、經(jīng)過、結(jié)果填寫清晰。

1.3本班所發(fā)覺或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應當交接，便于接班人接著工作。

1.4上級的指導，命令必需交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及長久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應認真登記，當面驗清交接。

1.6交接班應按時，無特別狀況，交班人必需將未處理的事務處理完畢，才能離開。

2、規(guī)定

2.1值班人員應按統(tǒng)一支配的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必需提前征得上級領(lǐng)導的同意，并支配調(diào)班、頂班。

2.2交接班人員必需做好交接班的預備工作，正點進行交接。

2.3交接班的預備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的修理狀況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列狀況下不得交接班:

⑴在重大大事或緊急大事未處理完的狀況下。

⑵重大設(shè)備啟動或停機時。

⑶交接班預備工作未完成時。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。

客服部員工管理制度

1、制度

1.1客服部文員負責客服部全部文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

1.4隱秘文件要妥當保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬隱秘材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母挨次還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找快速便利，因此都必需在檔案夾里清晰地標明。

1.7要常常進行清理歸檔，以免資料積累混亂，對過期的文件資料要準時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。

1.8文件具有較強的嚴厲?性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必需執(zhí)行。

1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必需做到準時、精確?????、平安。

1.11各部門對需要辦理的文件，應當仔細辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結(jié)果和報告。

2、規(guī)定

為加強文件管理，精確?????傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。

2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:

⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收。

⑵對收到的外來文件，應準時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。

⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

⑷依據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。

⑸依據(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并督促辦理。

⑹承辦過程中若有疑問，應準時請示，報告解決。

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文退回秘書處存檔。

2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:

⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件，均必需送總經(jīng)理批閱后，方可外發(fā)。

⑵對外行文，領(lǐng)導批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。

2.3內(nèi)部行文

2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務往來文件(包括聯(lián)絡單)，由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。

2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡單)，由各部收集、存檔和保管，必需保證完整性及連續(xù)性，以便備查。

2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。

客服部員工管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必需明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現(xiàn)三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業(yè)管理增加光榮。

1.2接待服務宗旨:來賓至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流淌服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。

1.3接待服務實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要相互合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。

1.4接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一支配，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、干凈，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必需摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應站立服務，對來賓要主動熱忱，和氣可親。

1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，仔細負責，既要堅持原則，又要把握敏捷運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導在與不在一個樣。

1.9員工間應提倡相互友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。

2、用語

2.1當見到客人時說:您好!。

2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人叮囑，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清晰了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。

2.4對待不能馬上接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在愧疚，今后肯定留意，不再發(fā)生這類事。

1.2.7當客人離開時，應說:感謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。

客服部員工管理制度

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)學問，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、全部工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、全部客服人員應樂觀參與公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門進展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時刻保持桌面的潔凈、干凈。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要準時，態(tài)度熱忱、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

五、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作閱歷溝通，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應仔細填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的準時向主管請教。

4、答應客戶的事情，肯定要準時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必需跟蹤確認。若因其他不