客服部員工管理制度

客服部員工管理制度，買(mǎi)家打算購(gòu)買(mǎi)后必需強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)待的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)待價(jià)格了，必要時(shí)賜予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)待價(jià)不宜一口咬究竟要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得相信一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能確定的回答要留用余地：比如應(yīng)當(dāng)快遞正常__天會(huì)到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

7．溝通中要記住談天內(nèi)容，有談天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看談天記錄。在客戶拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯(lián)系，肯定要用中通快遞，修改了地址等必需備注并落實(shí)），若遇到詢問(wèn)量較大臨時(shí)無(wú)法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。

8．當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID，假如是電話詢問(wèn)的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的珍寶里查尋物流狀態(tài)，然后依據(jù)實(shí)物狀況與其溝通。致電物流公司詢問(wèn)處理。

9．當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了依據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。

10．假如遇到的確需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

11．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必需的唯有對(duì)商品和店鋪的熟識(shí)才能做好銷(xiāo)售工作，熟識(shí)的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服部員工管理制度

1、制度

1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必需按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。

1.2填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。必需將所要交接的問(wèn)題的緣由、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清晰。

1.3本班所發(fā)覺(jué)或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應(yīng)當(dāng)交接，便于接班人接著工作。

1.4上級(jí)的指導(dǎo)，命令必需交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及長(zhǎng)久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)認(rèn)真登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。

1.6交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特別狀況，交班人必需將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開(kāi)。

2、規(guī)定

2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一支配的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必需提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并支配調(diào)班、頂班。

2.2交接班人員必需做好交接班的預(yù)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。

2.3交接班的預(yù)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的修理狀況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

2.4在下列狀況下不得交接班:

⑴在重大大事或緊急大事未處理完的狀況下。

⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。

⑶交接班預(yù)備工作未完成時(shí)。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。

客服部員工管理制度

1、制度

1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部全部文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、業(yè)戶檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

1.4隱秘文件要妥當(dāng)保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。

1.5員工個(gè)人檔案、材料屬隱秘材料的，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。

1.6文件資料等要進(jìn)行字母挨次還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使查找快速便利，因此都必需在檔案夾里清晰地標(biāo)明。

1.7要常常進(jìn)行清理歸檔，以免資料積累混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要準(zhǔn)時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷(xiāo)毀處理。

1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)厲?性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必需執(zhí)行。

1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必需做到準(zhǔn)時(shí)、精確?????、平安。

1.11各部門(mén)對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)果和報(bào)告。

2、規(guī)定

為加強(qiáng)文件管理，精確?????傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。

2.1外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定:

⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由辦公室簽收。

⑵對(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞。

⑶外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

⑷依據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。

⑸依據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門(mén)，并督促辦理。

⑹承辦過(guò)程中若有疑問(wèn)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決。

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫(xiě)承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。

2.2對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定:

⑴部門(mén)對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必需送總經(jīng)理批閱后，方可外發(fā)。

⑵對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。

⑶對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門(mén)文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。

2.3內(nèi)部行文

2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。

2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部收集、存檔和保管，必需保證完整性及連續(xù)性，以便備查。

2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書(shū)、文員、內(nèi)勤傳遞。

客服部員工管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必需明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán)，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增加光榮。

1.2接待服務(wù)宗旨:來(lái)賓至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流淌服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。

1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任、客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要相互合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。

1.4接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一支配，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、干凈，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必需摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)來(lái)賓要主動(dòng)熱忱，和氣可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，仔細(xì)負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要把握敏捷運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。

1.9員工間應(yīng)提倡相互友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說(shuō)不做。

2、用語(yǔ)

2.1當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。

2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn):先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人叮囑，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清晰了，若未聽(tīng)清，要說(shuō):對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。

2.4對(duì)待不能馬上接待的客人，應(yīng)說(shuō):對(duì)不起，請(qǐng)您稍候或說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。

2.5對(duì)等待的客人要說(shuō):對(duì)不起，讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在愧疚，今后肯定留意，不再發(fā)生這類事。

1.2.7當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō):感謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)!(或請(qǐng)走好)。

客服部員工管理制度

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)問(wèn)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、全部工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、全部客服人員應(yīng)樂(lè)觀參與公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)進(jìn)展提出合理化建議。

四、客服部門(mén)日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的潔凈、干凈。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

3、接聽(tīng)電話要準(zhǔn)時(shí)，態(tài)度熱忱、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作閱歷溝通，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽(tīng)電話是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě)客戶投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的準(zhǔn)時(shí)向主管請(qǐng)教。

4、答應(yīng)客戶的事情，肯定要準(zhǔn)時(shí)做好。要讓客戶感覺(jué)到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必需跟蹤確認(rèn)。若因其他不