服務(wù)部管理人員手冊

編號：CY20xx604N13日期：20xx年xx月xx日酒店KTV服務(wù)部管理手冊一、服務(wù)部管理人員手冊目錄：1、工作職責2、工作程序及規(guī)范3、個人業(yè)績評估標準4、KTV房轉(zhuǎn)房、取消房、再消費程序（樓面操作）一、工作職責及規(guī)范按時上班，穿著整齊，化妝得體，保持儀容儀表良好。準時參加每日例會，聽取上司工作安排。3）做好營業(yè)前的準備工作，做好禮貌用語訓(xùn)練。4）熱情、主動、殷勤、迅速地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5）負責上司安排的工作事項，按公司要求去完成，靈活處理客人或員工的投訴問題，確保運作正常。6）與客人有良好的溝通，增加熟客量，熟記客人的姓名，并做好相關(guān)推銷工作。7）認真參加本部門的培訓(xùn)課程，增中自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。8）工作中完全服從上級的一切工作分配，做到“先服從，后上訴”，一定要層級分配及管理。9）嚴格遵守《員工守則》及公司各項規(guī)章制度。10）靈活處理特殊客人的特殊服務(wù)，必須“以客為主”。A、VIP房必須由服務(wù)部主任級以上的管理人員進房服務(wù)、認識（次數(shù)不低于三次）。B、特殊房間消費達到實收3000元以上的客人必須通知總經(jīng)理助理以上的管理人員接待。C、接待VIP房（特殊）的客人應(yīng)事先清理了房間的特殊部門員工，并知會特殊部門員工嚴禁入房，由服務(wù)部經(jīng)理進房接待，并匯報至最高負責人。11）事先安排熟客未到之前的準備工作，確?？偷匠銎?，服務(wù)運作正常。A、根據(jù)客人經(jīng)常的愛好作好出品配置準備。B、生日房間的布置及香檳杯。C、適當安排服務(wù)人員的接待工作。12）合理分配KTV房員工的工作崗位。13）隨時跟進客人需要的接待工作，盡量滿足客人的要求（特別留意營銷部門經(jīng)理沒上班時早段客人的接待）。二、工作程序及規(guī)范1、打卡制度：上、下班必須打卡，不打卡者當曠工處理，不可以代他人打卡。2、上崗前的準備工作：1）提前十分鐘上班，檢查自我的儀容儀表是否合格，到經(jīng)理處報到，了解當天的工作情況和任務(wù)，提前五分鐘給員開班前例會。2）檢查員工儀容儀表是否符合公司要求及個人工作需用配具是否正常，并布置相關(guān)的工作及任務(wù)傳達至員工或?qū)Ｈ素撠熗瓿?，備用品如：筆、打火機、開瓶器、白紙頭、四聯(lián)單等。3）檢查員工是否帶有現(xiàn)金及代用幣或公司出售同類的出品，不準帶戒指、大耳環(huán)等裝飾物（除手表或結(jié)婚戒指）。4）檢查員工的出勤情況，病假、事假的申請和批準，確保每日運作正常，并作每日工作考勤（主任負責）。4、開檔準備工作：根據(jù)每日實際情況安排領(lǐng)貨，準時開啟電腦，檢查各區(qū)電腦運作是否正常，發(fā)現(xiàn)死機或價格不符等情況即時匯報給當值上司處理。2）檢查各區(qū)臺、凳是否擺放整齊，是否按正確順序排列臺號。3）檢查各廳房內(nèi)設(shè)備的衛(wèi)生是否符合要求，玻璃、鏡面、死角衛(wèi)生是否合格。4）檢查臺面物品是否統(tǒng)一規(guī)范擺放。5）檢查各杯具是否清洗干凈。6）檢查所有家私柜內(nèi)營業(yè)用品是否充足，特別是節(jié)假日，應(yīng)備多一些備用品，以免中途缺貨。7）安排服務(wù)員的具體崗位。8）負責跟進熟客的留位或公司貴賓房。9）根據(jù)昨晚的交接工作本，檢查工程維修及場內(nèi)設(shè)施是否正常。10）協(xié)助經(jīng)理巡場檢查衛(wèi)生工作。5、營業(yè)中1）帶領(lǐng)員工在樓層的大門口迎客，帶領(lǐng)員工介紹公司的特色裝飾及經(jīng)營特色為主。2）合理跟進員工的走位及補位，杜絕中場區(qū)位有真空現(xiàn)象。3）檢查員工登記客人的消費卡是否正常、屬實。4）留意留臺客人是否準時到達，未能準時到達的將確切留位截止時間。5）注意客人是否自帶飲品或違反公司規(guī)定的行為并跟進相關(guān)解釋及處理工作。6）檢查每個員工在工作時間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)流程。7）加強員工的推銷技巧和語言表達能力。8）檢查服務(wù)員與其它部門員工的工作協(xié)調(diào)情況。9）認真了解員工在工作中所遇到的困難并盡力解決，超過自己能力范圍之外的事情應(yīng)即時反映給上司處理。10）即時將消費力強的客人告知上司，加以跟進。11）每日收集客人信息，匯報至經(jīng)理處。12）協(xié)調(diào)好屬下員工在工作中的運作盡量將一些小節(jié)問題處理好，減輕上司的工作量。13）跟進KTV房客人及大廳客人的需要或及找經(jīng)理及投訴一些問題，盡自己能力妥善處理解決，并即日反饋給經(jīng)理。14）了解每個客人的消費及行為動向，以免突發(fā)事件發(fā)生，并匯報至經(jīng)理處。6、收檔前的工作1）填寫好當晚工作日記，流動資產(chǎn)盤點，并作好交接工作記錄。2）作好家私柜客用品的清理并登記鎖好。3）鎖好電腦，檢查每天隱患。4）做好各區(qū)急需維修物件的工程維修單。5）填寫第二天的領(lǐng)貨單。6）開班后例會，衛(wèi)生檢查，關(guān)閉招牌燈，總結(jié)當天的工作情況。7）了解服務(wù)員的內(nèi)心想法，多與員工溝通，盡快將他們提出的問題妥善解決。8）經(jīng)常對屬下員工進行思想道德教育，并教導(dǎo)每個員工要愛護公司一切財物，做個好員工。三、個人業(yè)績評估標準本部門員工的個人業(yè)績包括：理論知識、實際操作、評估三種是每月評估個人業(yè)績的依據(jù)，滿分100分，60分以下為不合格。如業(yè)績差的員工，將按最后兩名順序扣分處理，連續(xù)兩次考核為最后兩名者，將給予解雇。四、KTV轉(zhuǎn)房、取消房、買單后再消費、存酒程序1、轉(zhuǎn)房：A、樓面第一時間通知咨客部，由相關(guān)咨客來跟進客人的轉(zhuǎn)房，如轉(zhuǎn)房成功后，要負責通知樓面樓層主管加以確定，主管必須寫兩聯(lián)單注明原因，匯報至經(jīng)理加以簽名確認，并交收銀部。B、如客人小房轉(zhuǎn)大房，必須告知客人按大房最低消費計算。C、如客人大房轉(zhuǎn)小房，必須告知客人按大房最低消費計算（除特批外）。D、12點之前訂房者轉(zhuǎn)房時按12點前的消費計算；12點后訂房者按12點后的消費計算（周六及節(jié)假日推后一小時）——（暫定）。E、任何時候轉(zhuǎn)房，必須根據(jù)房間不同的最低消費補差額（除特批外）。2、取消房：A、如客人是自來客要取消房，必須先了解原因，盡量說服客人留下，如客人實在不愿意留下，一定要通知咨客部及樓面經(jīng)理跟進解釋、挽留。B、如客人是員工訂房，一定要禮貌解釋給客人聽：“對不起，很抱歉，請你諒解，如你走了，訂房員工將負責買這間房的最低消費，希望您能留下來”，并立即通知訂房員工即時給予解釋挽留（9:30PM之后）；V111、222、333、C29預(yù)定時間不能超過8:30PM。3、客人買完單再消費