物業(yè)公司規(guī)章管理制度

湛江市**物業(yè)服務(wù)有限公司2/35第一章基本原則一、宗旨和基本原則（一）宗旨“精心服務(wù)，依法經(jīng)營(yíng)”是我們的服務(wù)宗旨。對(duì)此，每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)，落實(shí)到一言一行中去。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，應(yīng)樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，并竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，要以“愛(ài)心、熱心、精心、貼心、耐心、誠(chéng)心”為服務(wù)準(zhǔn)則，將每一位業(yè)主、住戶、商戶和到訪公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的環(huán)境。（二）基本原則1、公司倡導(dǎo)守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)道德。2、員工的一切職務(wù)行為，都必須以維護(hù)公司利益、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)為目的，任何私人理由都不應(yīng)成為其職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。3、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（1）、員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。特別禁止超越業(yè)務(wù)范圍和職權(quán)從事投資業(yè)務(wù)。（2）、員工除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，不得從事下列活動(dòng)：1）以公司名義考察、談判、簽約；2）以公司名義提供擔(dān)保、貸款、證明；3）以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息；4）代表公司出席公眾活動(dòng)。（三）兼職嚴(yán)禁員工在外兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處理。（四）利益1、員工在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，不準(zhǔn)索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益，否則將構(gòu)成受賄。2、員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的交往中，應(yīng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對(duì)以賄賂或其他不道德手段獲取利益。3、員工不得利用內(nèi)幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以外人士較為有利的情況下，謀取個(gè)人利益。4、員工不得挪用公款謀取個(gè)人利益或?yàn)樗酥\取利益。（五）傭金和回扣1、公司所有員工不得利用職務(wù)上的權(quán)力和方便，營(yíng)私舞弊，收取回傭，為已謀私取利，杜絕出現(xiàn)有影響工程質(zhì)量的監(jiān)督或?qū)Σ牧?、服?wù)質(zhì)量的行為。2、公司所有員工不得利用職務(wù)上的權(quán)力和方便，營(yíng)私舞弊，收取回傭，為已謀私取利，杜絕出現(xiàn)有影響工程質(zhì)量的監(jiān)督或?qū)Σ牧?、服?wù)質(zhì)量的行為。二、職業(yè)道德規(guī)范（一）熱愛(ài)本職工作1、要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。2、要作。3、以主人翁的態(tài)度待業(yè)主/住戶、商戶如親人，熱情服務(wù)、盡職盡責(zé)。（二）文明管理1、文明管理的根本目的是堅(jiān)持禮貌待人、文明辦事、全心全意為業(yè)主（商戶）提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、總的要求：執(zhí)行政策、禮貌待客、有問(wèn)必答、熱情服務(wù)；環(huán)境干凈、衛(wèi)生整潔；制度健全、紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。具體要求如下：（1）儀切；（2）熱情主動(dòng)：在接待業(yè)主過(guò)程中要做到“三個(gè)一樣”。即對(duì)待生人熟人一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，為業(yè)主（商戶）提供各種方便；（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，對(duì)業(yè)主（商戶）負(fù)責(zé)，為業(yè)主（商戶）著想。（三）誠(chéng)信無(wú)欺誠(chéng)信無(wú)欺是我們每個(gè)員工應(yīng)有的作風(fēng)，也是我們管理工作中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容。忠誠(chéng)老實(shí)、嚴(yán)守信用、語(yǔ)言謙遜：在接待顧客過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確。務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”，即“不講低級(jí)的口頭語(yǔ)、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦的話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”，“不能冷淡人、不能刁難人、不能訓(xùn)斥人、不能報(bào)復(fù)人”。（四）注重效益既要獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，又要獲得最好的社會(huì)效益。1、提高經(jīng)濟(jì)效益：（1）提高工作效率，充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，把服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來(lái)；（2）開(kāi)展“雙增雙節(jié)”活動(dòng)。2、注意社會(huì)效益，主要做好如下幾項(xiàng)工作：（1）注意社會(huì)主義精神文明，要立足社會(huì)、服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)的發(fā)展作貢獻(xiàn)；（2）提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主（商戶）利益；（3）搞好清潔衛(wèi)生、園庭綠化，為服務(wù)區(qū)域創(chuàng)造寧?kù)o舒適的生活環(huán)境；（4）加強(qiáng)防范措施、確保業(yè)主（商戶）人身財(cái)產(chǎn)安全，做好防火、防盜、防破壞和防止壞人壞事的四防工作。第二章問(wèn)責(zé)制度首問(wèn)責(zé)任制管理制度1、目的：1.1為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識(shí)深入人心，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，以樹(shù)立公司的良好形象。2、適用范圍：2.1適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。3、職責(zé)：3．1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。3．2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。3．3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開(kāi)展服務(wù)工作。4、管理制度：4.1首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。4.2首問(wèn)責(zé)任人是指：當(dāng)客戶來(lái)物業(yè)中心，或打電話給管理處要求服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到管理的第一位員工。4.3首問(wèn)責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語(yǔ)接待來(lái)電、來(lái)訪者，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。4.4首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并搞好跟蹤服務(wù)，直至問(wèn)題解決。4.5屬于電話咨詢或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并告知辦理的相關(guān)部門。4.6接待辦事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時(shí)解決的，也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。4.7接待過(guò)程中，不得使用“不知道”、“沒(méi)辦法”、“不歸我管”等用語(yǔ)，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋。4.8來(lái)電、來(lái)訪者要求解決的問(wèn)題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無(wú)法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)將對(duì)方姓名、電話號(hào)碼及具體詢問(wèn)疑點(diǎn)記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。4.9對(duì)來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候，同時(shí)，詢問(wèn)事由，及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.10物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查，如因首問(wèn)責(zé)任人不負(fù)責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問(wèn)責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。第三章管理處值班制度管理處值班管理規(guī)定1、目的:1.1規(guī)范管理處值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、適用范圍:2.1適用于管理處負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。3、職責(zé):3.1管理處主管負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。4、工作要點(diǎn)：4.1值班4.2管理處主管每月底前編制完成下月《客服排班表》，客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。4.3正常的值班時(shí)間為：早班8:30—16：00晚班15：15—22：305、值班時(shí)的主要工作：5.1接待客戶的有關(guān)咨詢；5.2受理客戶的求助；5.3樓宇巡查5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；5.5記錄值班情況；5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。6、值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：6.1時(shí)效管理的原則；6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則；6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。7、值班人員值班時(shí)的紀(jì)律：7.1值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守；7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主管理決定處理措施，重大問(wèn)題客服主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。8、值班人員的權(quán)力：8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決；8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力；8.3向相關(guān)部門詢問(wèn)事件處理狀況。8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主管、安管部主管、工程部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班工作臺(tái)帳》中，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。9、交接班：9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作；9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《值班工作臺(tái)帳》上做好記錄;9.3認(rèn)真檢閱上一班《值班工作臺(tái)帳》,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班《值班工作臺(tái)帳》本上簽名，并開(kāi)始值班。9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。9.7認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《值班工作臺(tái)帳》并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。10、本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。11、記錄《值班工作臺(tái)帳》。第四章回訪制度回訪管理規(guī)程1、目的：1.1規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.2、適用范圍：2.1適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪.3、職責(zé)：3.1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。3.2客服組主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。4、程序要點(diǎn)4.1客服部主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪。4.1.1回訪時(shí)間安排；4.1.2投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；4.1.3維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個(gè)星期后，1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；4.1.4特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行；4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行；4.2回訪率：4.2.1投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%；4.2.3報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%；4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服部主管確定。4.3回訪人員的安排：4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行；4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與物業(yè)助理共同進(jìn)行；4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。4.4回訪的內(nèi)容：4.4.1質(zhì)量評(píng)價(jià)；4.4.2服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；4.4.3住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；4.4.4缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；4.4.5住戶建議的征集。4.5客服部主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收。4.6回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過(guò)3天仍未完成的工作，物業(yè)助理應(yīng)上門跟進(jìn)。4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。4.8客服部主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。4.9物業(yè)助理每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報(bào)物業(yè)部經(jīng)理辦理。4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。6.記錄6.1《回訪記錄表》。6.2《回訪用戶流程圖》。第五章檔案管理制度檔案管理制度1、目的：1.1規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作2、適用范圍：2.1適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。3、職責(zé)：3.1客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4、程序要點(diǎn)：4.1由客服部前臺(tái)對(duì)業(yè)戶檔案的管理，為嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。5、業(yè)主檔案內(nèi)容：5.1收樓資料；5.2收樓證明書；5.3管理公約簽約頁(yè)；5.4樓宇遺留記錄；5.5業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）；5.6《裝修申請(qǐng)審批表》簽署后的《住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。（裝修申請(qǐng)表，施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶委權(quán)/委托書等）；5.7《物業(yè)服務(wù)合同》；5.8《業(yè)主家庭情況登記表》；5.9《物品資料及鑰匙簽收表》；5.10《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》；5.11《業(yè)主收樓房屋檢查情況表》；5.12《違章處理通知單》；5.13業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件；5.14其它應(yīng)保存的資料。6、業(yè)主檔案袋的整理：6.1業(yè)戶資料整理、分類；6.2資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；6.3業(yè)戶資料收集裝訂成冊(cè)，按時(shí)間先后排列，最早資料于最后一頁(yè)存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁(yè)碼，編寫目錄，冊(cè)面填寫“業(yè)主檔案資料情況”表；6.4資料收集按先后順序主要分為三大部份；6.5業(yè)戶資料歸檔時(shí)間和更新；6.6客服部辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺(tái)；6.7前臺(tái)中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔；6.8對(duì)已收樓業(yè)戶平時(shí)所新增的資料由客服部按上述規(guī)定處理；6.9客服部前臺(tái)每月30日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；6.10每年3月將上年度超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理；6.11銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，由部門主管審批后銷毀。7、戶資料查閱及印取:7.1查閱人如須查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須于客服組前臺(tái)進(jìn)行登記，并說(shuō)明因由；7.2經(jīng)客服部主管審批同意后，前臺(tái)服務(wù)人員開(kāi)啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；7.3屬查閱資料的，由前臺(tái)客服助理陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；7.4屬印取資料的，前臺(tái)客服助理嚴(yán)格按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)進(jìn)行印?。?、保密要求：8.1業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；8.2電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月30日進(jìn)行一次更新；8.3違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理；8.4泄露遺失業(yè)戶資料的，對(duì)責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。9、業(yè)主檔案的跟蹤：9.1對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。9.2業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服部主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。9.3業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。9.4將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。10.本規(guī)定執(zhí)行情況作為客服組對(duì)檔案客服助理績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。11.記錄11.1《業(yè)主檔案目錄》第六章勞動(dòng)紀(jì)律和考勤制度紀(jì)律：是維護(hù)本公司工作正常開(kāi)展，保證各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成的有效措施，全公司員工必須嚴(yán)格遵守，違者給予處罰。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：（一）工作時(shí)間每周實(shí)行六天工作日制，每天工作7.00小時(shí)。上午上班為8:30至中午12:00,下午14:30至18：00。秩序維護(hù)部門、環(huán)境管理部門工作由該部門安排，如遇特殊情況應(yīng)服從公司安排。（二）考勤制度考勤：是檢查監(jiān)督員工上、下班情況和執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律的重要環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)考勤人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是地登記考勤，以電子紙卡考勤時(shí)間為準(zhǔn)。1、公司指定專人登記考勤，非考勤人員不準(zhǔn)自行登記和涂改，月末應(yīng)將考勤結(jié)果公司交行政主管核實(shí)；2、考勤員應(yīng)了解和掌握被考勤員工的去向，遇到急事能夠及時(shí)與其聯(lián)系；3、被考勤人員外出應(yīng)主動(dòng)與考勤員聯(lián)系?？记诮Y(jié)果若有差錯(cuò)，應(yīng)事先咨詢清楚，不允許無(wú)理爭(zhēng)吵；4、員工必須認(rèn)真遵守上下班時(shí)間，不得無(wú)故遲到、早退，不得曠工，未經(jīng)允許不得擅離崗位?！t到：上班時(shí)間開(kāi)始后五分鐘以內(nèi)到崗視為遲到；※早退：下班時(shí)間未到離開(kāi)崗位視為早退；※請(qǐng)假：?jiǎn)T工因病或因事超過(guò)上班時(shí)間三十分鐘不能到崗，按請(qǐng)假審批手續(xù)程序辦理手續(xù)，視為請(qǐng)假（病假以縣級(jí)以上醫(yī)院證明為準(zhǔn)）；※缺勤：上班時(shí)間開(kāi)始后六至二十九分鐘以內(nèi)到崗視為缺勤；※曠工：未按規(guī)定程序請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離崗位，無(wú)故缺勤，視為曠工。5、員工遲到、早退、缺勤的處理辦法；（1）每月遲到，第1次按5元扣工資、第2次按10元扣工資、第3次按30元扣工資，依此類推。（2）每工資。（3）遲到、早退全年累計(jì)達(dá)10次的，除按規(guī)定扣發(fā)工資處，并給予行政記過(guò)處分。（4）遲到、早退全年累計(jì)達(dá)20次，除按規(guī)定扣發(fā)工資和取消公司一切獎(jiǎng)勵(lì)享受的待遇外，同時(shí)行政記過(guò)處分。（5）遲到、早退全年累計(jì)超過(guò)30次的，除按規(guī)定扣發(fā)工資和取消公司一切獎(jiǎng)勵(lì)享受待遇外，同時(shí)給予降職、減薪或解雇處分。6、曠工處理無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或全月累計(jì)曠工達(dá)四天者，按自動(dòng)離職處理。7、請(qǐng)假規(guī)定；凡請(qǐng)假必須填寫《員工請(qǐng)假申請(qǐng)表》，按請(qǐng)假審批程序辦理手續(xù)，請(qǐng)假按缺勤扣發(fā)工資。未經(jīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)含事前不打電話請(qǐng)假及事后不辦理請(qǐng)假手續(xù)的，按曠工處理。8、請(qǐng)假審批流程；員工請(qǐng)（補(bǔ)）假：部門經(jīng)理審批批批批辦公室存檔部門經(jīng)理審批批批批辦公室存檔辦公室存檔部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)辦公室存檔部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)總經(jīng)理審批部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)（補(bǔ)）假：填寫請(qǐng)假單總經(jīng)理審批填寫請(qǐng)假單總經(jīng)理審批辦公室存檔9、請(qǐng)事假連續(xù)時(shí)間超過(guò)十天、每年累計(jì)時(shí)間超過(guò)三十天者，原則上作辭退處理。因不可抗力及意外事件，或經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的除外；10、每月考勤表于當(dāng)月最后一日交行政辦公室審核。特別提醒：?jiǎn)T工于上班時(shí)間內(nèi)，因公務(wù)需外出者，需經(jīng)直屬主管批準(zhǔn)方可外出,否則按曠工處理。（三）勞動(dòng)紀(jì)律1、必須按時(shí)上下班，不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退、缺勤；有事必須請(qǐng)假，不準(zhǔn)無(wú)假外出；因公外出者必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理相關(guān)外勤手續(xù)，否則，按曠工論處；2、必須堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅離職守，到處串崗，閑聊扯談，未經(jīng)同意不得隨意翻看他人辦公桌上的文件資料，影響他人工作；3、必須認(rèn)真按時(shí)完成本職工作任務(wù)，不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)干私事及閱讀與工作無(wú)準(zhǔn)開(kāi)除）；4、必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排、調(diào)配，不準(zhǔn)拒絕接受任務(wù)和消極怠工；5、必須愛(ài)護(hù)公司和管好公司配給的用具、物品，不準(zhǔn)損壞和挪用公物、公款。否則，按進(jìn)貨價(jià)的全額賠償和依法處理；6、上班時(shí)，必須統(tǒng)一穿著制服，佩戴工牌；7、對(duì)待來(lái)訪客人及同事必須熱情有禮，不準(zhǔn)冷眼對(duì)待和不理不睬；8、不隨地吐痰，不亂丟雜物、煙頭；9、按時(shí)參加會(huì)議，自覺(jué)遵守會(huì)場(chǎng)秩序。第七章日常辦公管理制度一、辦公環(huán)境管理（一）員工辦公桌面除電腦、電話、臺(tái)歷、文件夾、茶杯、小型裝飾物外，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。員工下班應(yīng)關(guān)好電腦，清理辦公桌，整齊擺放物品，重要文件鎖入抽屜或檔案柜。最后離開(kāi)者必須關(guān)好門窗、燈、空調(diào)、取曖器等。各種電燈、電器在不須使用的情況下應(yīng)關(guān)閉電源。（二）為使打印機(jī)、傳真機(jī)處于良好、整潔的狀態(tài)，請(qǐng)不要將文件留置散落于桌面，無(wú)標(biāo)記的文件容易被誤放或遺棄。打印紙張分為白紙和單面可使用紙，請(qǐng)根據(jù)需求選擇?；厥盏膯蚊婵墒褂眉堈?qǐng)放置于打印機(jī)旁以便重復(fù)使用。（三）使用完畢衛(wèi)生間，應(yīng)及時(shí)關(guān)燈關(guān)門。衛(wèi)生間手紙不得隨地亂扔，不得在內(nèi)堆放書籍和報(bào)紙。茶葉和垃圾應(yīng)倒入垃圾桶.二、辦公資源管理1、電話使用規(guī)定：為滿足公司對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)增加的需要，公司開(kāi)通使用電話系統(tǒng)，為了保證公司與外界往來(lái)的暢通及更好的服務(wù)業(yè)主，現(xiàn)規(guī)定：（1）對(duì)非業(yè)務(wù)性電話的通話，時(shí)間不超過(guò)3分鐘。（2）無(wú)特殊情況不得使用傳真機(jī)通電話。（3）因業(yè)務(wù)需要，部門需要增設(shè)電話的，必須上報(bào)，不得擅自增設(shè)。（4）嚴(yán)禁使用聲訊臺(tái)通話，違者除責(zé)成繳納通話費(fèi)外，視情節(jié)輕重給予行政警告。2、電腦使用管理規(guī)定（1）電腦使用者應(yīng)愛(ài)護(hù)和保護(hù)好所用電腦，并按照電腦使用的程序進(jìn)行正確操作。（2）對(duì)配給員工使用的電腦，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得以任何理由私自將電腦進(jìn)行調(diào)換。（3）不得利用公司電腦進(jìn)行任何非范圍內(nèi)的使用操作（如玩游戲、非業(yè)務(wù)內(nèi)上網(wǎng)等）。對(duì)屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)上網(wǎng)的，應(yīng)做好上網(wǎng)登記記錄，以便核查。（4）電腦出現(xiàn)故障或?qū)Σ僮饔幸蓡?wèn)的，應(yīng)叫維修人員進(jìn)行處理或給予指導(dǎo)，不得擅自拆開(kāi)和安裝電腦，而造成電腦無(wú)法正常運(yùn)行。（5）對(duì)所使用電腦，屬人為造成損壞的，應(yīng)由電腦使用者承擔(dān)賠償責(zé)任。3、復(fù)印機(jī)使用規(guī)定：（1）復(fù)印文件應(yīng)在公司上班時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一由文員復(fù)印，要盡量避免下班時(shí)間復(fù)印資料。（2）在下班時(shí)間里個(gè)別部門如確實(shí)急需復(fù)復(fù)印資料的，應(yīng)在復(fù)印機(jī)旁設(shè)立的“復(fù)印登記本”上做好復(fù)印記錄。（3）應(yīng)正確使用復(fù)印機(jī)以延長(zhǎng)復(fù)印機(jī)的使用壽命（在連續(xù)使用復(fù)印資料約40張左右時(shí)，應(yīng)停止復(fù)印約10分鐘，待復(fù)印機(jī)光管冷卻后，方可繼續(xù)進(jìn)行復(fù)印）。（4）對(duì)于私自復(fù)印不屬于公司業(yè)務(wù)資料的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將做嚴(yán)肅處理。4、傳真機(jī)使用規(guī)定：（1）行政部傳真機(jī)不得私用，個(gè)人未經(jīng)許可擅自使用者，視情節(jié)輕給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處理。（2）發(fā)傳真前先由行政部核對(duì)傳真封面內(nèi)容并做好傳真登記。（3）所有發(fā)出的傳真文件，收文者必須是文件的對(duì)口單位。若不是，必須經(jīng)總經(jīng)理局面同意，方能發(fā)出。（4）所有密件及已簽訂的合同發(fā)出，必須得總經(jīng)理核準(zhǔn)方能發(fā)出。（5）外部人員原則上不得使用公司傳真機(jī)。如確有需要時(shí)，應(yīng)由相關(guān)部門主管代為填寫傳真封面并經(jīng)辦公室做好傳真登記后，方可使用。三、工作態(tài)度（一）禮儀—是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”；（二）喜悅—最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。“微笑”是友誼的大使，是連接顧客的橋梁，它會(huì)給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)；（三）效率—急顧客所急，為顧客排憂解難，以贏得顧客的滿意及公司的聲譽(yù)；（四）責(zé)任—無(wú)論是常規(guī)服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，給人以高效、熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（五）協(xié)作—是公司高質(zhì)量管理重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，同心協(xié)力解決疑難問(wèn)題，維護(hù)公司的聲譽(yù)；（六）忠實(shí)—忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。四、儀態(tài)（一）所有必須以立姿工作的員工：應(yīng)做到雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（重心落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）；（二）所有以坐姿工作的員工：必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不穿拖鞋；（三）工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、把手插在衣、褲兜等。五、儀表（一）提倡每天洗澡，勤換衣物；（二）提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物；（三）頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)，燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑；（四）女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，男員工不得化妝；（五）手飾佩戴要得體、不得留長(zhǎng)指甲；（六）上班時(shí)必須統(tǒng)一佩戴工作牌。六、表情（一）微笑，是員工最基本的表情；（二）面對(duì)業(yè)主（商戶）應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢；（三）與業(yè)主（商戶）交談時(shí)應(yīng)雙眼正視對(duì)方，注意聆聽(tīng)；（四）雙手不叉腰、不交叉胸前、不插入衣褲。不抓頭、抓癢、摳耳、摳鼻孔，不敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品；（五）行走要迅速，不勾肩搭背，與客人相遇應(yīng)靠右邊而行，不從二人中間穿行。與業(yè)主（住戶）同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓業(yè)主（住戶）先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不橫沖直撞，粗俗無(wú)禮；（六）不哼歌曲、吹口哨、不大聲喧嘩、喊叫，不亂丟亂碰物品。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”；（七）不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不將任何物件夾于腋下；（八）上班期間不閑聊吃東西、讀報(bào)刊雜志；（九）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止；（十）為客人服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼；（十一）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，表示已注意到他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。七、言談（一）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚；（二）不準(zhǔn)使用粗俗蔑視和污辱性的語(yǔ)言；（三）不模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開(kāi)過(guò)份的玩笑；（四）不準(zhǔn)以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主（商戶）；（五）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；（六）提及在場(chǎng)的第三人時(shí)不能講“他（她）”，稱“那位先生”或“那位女士”；（七）無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”；（八）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)；（九）遇到答不上的問(wèn)題時(shí)，不能單說(shuō)“不知道”，應(yīng)留下客人電話，請(qǐng)示后再答復(fù)；（十）暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；（十一）當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。八、工作制服管理（一）公司根據(jù)不同工種統(tǒng)一定做工作制服，配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：夏裝二套，冬裝二套。（二）制服使用年限為二年，不足二年離職者，必須將制服洗干凈、曬干、疊整齊交回公司，否則不結(jié)算工資。（三）穿著工作制服應(yīng)干凈、整潔、筆挺；（四）非因工作需要，不得在工作以外穿著工作制服；九、接聽(tīng)、撥打電話規(guī)定（一）接聽(tīng)電話1、所有來(lái)電，務(wù)必在第三聲響之內(nèi)接聽(tīng)；2、接電話問(wèn)好、報(bào)單位：“您好XX物業(yè)！”，“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不能倒轉(zhuǎn)次序；3、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與第三人交談，應(yīng)用另一只手壓著聽(tīng)筒；4、必要時(shí)做好記錄，問(wèn)清要點(diǎn)，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；5、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。不得先于對(duì)方掛斷，更不得用力擲聽(tīng)筒。（二）撥打電話1、準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等。2、問(wèn)候：告知對(duì)方自己的姓名：“您好！XX物業(yè)XX”。3、確認(rèn)電話對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)的XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，請(qǐng)找XXX”。4、結(jié)束語(yǔ)：“謝謝”、“麻煩您了”等等；（三）在崗位上，嚴(yán)禁打私人電話、傳真私人文件，家人有急事來(lái)電，應(yīng)簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，需他人接聽(tīng)，只代為記錄；（四）其他對(duì)話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。十、使用名片（一）名片的準(zhǔn)備：應(yīng)該使用名片夾放置名片；保持名片或名片夾的清潔、平整。（二）接收名片：必須起身、用雙手接收名片；接收名片后，應(yīng)認(rèn)真地看一遍,并小心放入名片夾；接收名片時(shí)，均要看一遍對(duì)方的職務(wù)、姓名等,遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。（三）遞名片：遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片；如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片；在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列遞名片。十一、公共禮儀（一）電梯：電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上、下都應(yīng)客人優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩；（二）樓梯：原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊給急于上下的人通過(guò)；（三）送客：送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門，客人出門后自己再隨后出來(lái)。在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別。若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，應(yīng)送至車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭。第八章人事管理制度一、入職管理（一）新員工入職流程到所屬部門報(bào)到到所屬部門報(bào)到領(lǐng)取《員工手冊(cè)》進(jìn)行崗前培訓(xùn)培訓(xùn)合格后憑《入職通知書》領(lǐng)取工作牌、工作服按通知時(shí)間到公司行政辦公室報(bào)到提供齊全個(gè)人資料接受證件復(fù)審（二）入職時(shí)需提供的個(gè)人材料1、身份證原件與復(fù)印件2、畢業(yè)證、學(xué)位證原件與復(fù)印件3、崗位資格證書、職稱證書原件與復(fù)印件4、一寸彩色近期免冠照3張5、無(wú)犯罪記錄證明6、縣級(jí)以上醫(yī)院體檢、化驗(yàn)證明（三）入職引導(dǎo)人試用期間,公司會(huì)指定入職引導(dǎo)人幫助新員工接受在職培訓(xùn)。入職引導(dǎo)人的職責(zé)包括向新員工介紹本部職能、人員情況、本職工作內(nèi)容和要求、公司有關(guān)管理?xiàng)l例和工作程序等。任何有關(guān)工作的具體事務(wù)（如辦公地點(diǎn)、領(lǐng)取辦公用品、辦公設(shè)備使用、用餐等），新員工均可咨詢?nèi)肼氁龑?dǎo)人。（四）試用與轉(zhuǎn)正1、試用期為3個(gè)月，自員工入職之日起計(jì)；2、試用期滿后，由個(gè)人提交《員工轉(zhuǎn)正考核表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人加具意見(jiàn)，報(bào)行政部審核，呈總經(jīng)理審批；3、不符合工作要求的員工，在試用期滿前給予辭退或根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn)延長(zhǎng)試用期；4、如在試用期表現(xiàn)較好，有突出貢獻(xiàn)者，可予提前轉(zhuǎn)正；5、突出人才，可免試用期。特別提醒：?jiǎn)T工個(gè)人資料如有虛假成份將立即被取消錄用資格。二、勞動(dòng)合同管理為依法規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系管理，保障公司與員工雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制管理；員工轉(zhuǎn)正后，公司與員工簽訂勞動(dòng)合同。員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，使用由公司結(jié)合法律規(guī)定預(yù)先制定的規(guī)范文本。三、異動(dòng)管理人事異動(dòng)指員工在公司內(nèi)的調(diào)動(dòng)、升職、降職等職位變動(dòng)（不包括離職）。（一）調(diào)職1、員工因工作需要，可予調(diào)職；2、調(diào)職由所需部門負(fù)責(zé)人提出建議填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，征求調(diào)出部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn)，經(jīng)行政部審核，呈總經(jīng)理審批。（二）升職、降職升職與降職由員工所在部門負(fù)責(zé)人提出，填寫《員工調(diào)職表》報(bào)辦行政公室審核，呈總經(jīng)理審批。四、辭退、辭職管理（一）員工辭退員工如有以下行為之一，公司將對(duì)員工作辭退處理：1、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司的規(guī)章制度；2、營(yíng)私舞弊，對(duì)公司利益有損害的；3、被依法追究刑事責(zé)任的；4、不能勝任本職工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位還不能勝任工作的；5、患病或非因工傷醫(yī)療期滿不能從事原工作，也不能從事另行安排工作的。（二）員工辭職1、應(yīng)提前30天填寫《員工辭（退）職申請(qǐng)表》，部門以下員工需經(jīng)部門主管同意，送行政部審核，呈總經(jīng)理審批；2、辭職未批準(zhǔn)前，申請(qǐng)人須繼續(xù)在本崗位工作，不得先行離職；3、員工獲準(zhǔn)辭職或作辭退處理時(shí)，由行政部發(fā)《員工辭(退)職資料移交表》辦理移交手續(xù)。移交人簽名確認(rèn)，最后由所在負(fù)責(zé)人審核后簽名；4、員工辦妥辭職手續(xù)后，行政辦公室辦理結(jié)算工資手續(xù)。（三）離職手續(xù)辭職、辭退經(jīng)過(guò)審批后，離職者須在離職之前辦齊離職手續(xù)。離職手續(xù)包括：1、交接工作；2、交還所有公司資料、文件、員工卡及其他公物；3、退還公司宿舍及房?jī)?nèi)公物；4、報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款；5、如果與公司簽有其他協(xié)議，按其他協(xié)議約定辦理。（四）辭職流程圖員工提前30天提出辭職申請(qǐng)員工提前30天提出辭職申請(qǐng)總經(jīng)理審批行政辦公室審核行政辦公室確認(rèn)移交手續(xù)已完備后，該員工正式離職。手續(xù)辦理完畢，員工將移交表交還行政辦公室核對(duì)。部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)申請(qǐng)退回，員工應(yīng)繼續(xù)在原崗位工作，擅自離職按曠工處理。到行政辦公室領(lǐng)取《員工辭退職資料續(xù)。批準(zhǔn)批準(zhǔn)批準(zhǔn)不批準(zhǔn)（五）辭退流程圖批準(zhǔn)批準(zhǔn)員工應(yīng)繼續(xù)在原崗位工作總經(jīng)理審批行政辦公室發(fā)文行政辦公室確認(rèn)移交手續(xù)已完備后，該員工正式辭退。限該員工在發(fā)文后兩天內(nèi)辦理完所有離職手續(xù)。部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)行政辦公室審核批準(zhǔn)批準(zhǔn)不批準(zhǔn)不批準(zhǔn)第九章考核制度一、季度工作業(yè)績(jī)考核（一）部門主管、經(jīng)理考核：主要考核貫徹公司制度情況、員工培訓(xùn)效果、事業(yè)心、責(zé)任感、內(nèi)務(wù)管理情況、工作成效、服從、領(lǐng)導(dǎo)能力、成本意識(shí)、與顧客溝通能力、部門之間配合、溝通、協(xié)調(diào)能力等，考核成績(jī)作為晉升和年度考評(píng)重要依據(jù)；（二）專業(yè)技術(shù)及管理人員考核：主要考核質(zhì)量體系執(zhí)行情況、組織紀(jì)律性、工作效率、任務(wù)完成情況、工作態(tài)度、協(xié)調(diào)能力等，考核成績(jī)作為晉升和年度考評(píng)的重要依據(jù)；（三）普通員工考核：主要考核儀容儀表、考勤紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)、專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、操作規(guī)程等，考核成績(jī)直接與每月考核工資掛鉤，并作為晉升和年度考評(píng)的重要依據(jù)。二、年度工作業(yè)績(jī)考核年度考核由行政辦公室負(fù)責(zé)組織考評(píng)小組，制定考核計(jì)劃，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。第十章培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)公司為全體員工提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間。公司的每一位員工都可獲得培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。（一）培訓(xùn)體系公司的培訓(xùn)實(shí)行公司一級(jí)培訓(xùn)和部門二級(jí)培訓(xùn)共同運(yùn)作。1、一級(jí)培訓(xùn)由公司主辦。主要負(fù)責(zé)公司全面的培訓(xùn)工作，并協(xié)調(diào)各部門的培訓(xùn)管理工作。2、二級(jí)培訓(xùn)由物業(yè)公司各部門主辦，主要是各部門針對(duì)實(shí)際工作需要開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)種類與形式1、崗前培訓(xùn)為了讓新入職員工能在工作上盡快步入正軌，公司推行崗前培訓(xùn)體制，并制定相關(guān)的崗前培訓(xùn)辦法。所有員工必須通過(guò)崗前培訓(xùn)考核，合格后方可入職上崗。2、外出培訓(xùn)為提高技術(shù)人員專業(yè)技能水平或管理人員的管理水平，公司根據(jù)實(shí)際需要，每年度選派各類人員外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。使員工開(kāi)闊眼界，掌握先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與管理辦法，獲取同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)信息。3、專題培訓(xùn)公司根據(jù)發(fā)展與工作需要，為擴(kuò)大知識(shí)面，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，提高管理水平和專業(yè)技術(shù)水平，聘請(qǐng)高校教授、同行專家、專業(yè)人士和公司部門經(jīng)理等人進(jìn)行專題講座等。4、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)公司將會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在網(wǎng)上提供一系列系統(tǒng)性的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和先進(jìn)的行政、人事、設(shè)計(jì)管理課程，并定期地指引員工上網(wǎng)學(xué)習(xí)，使全體員工通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)。5、自我培訓(xùn)公等。6、崗位再培訓(xùn)公司將根據(jù)各崗位實(shí)際情況，給予部門員工培訓(xùn)或組織集中討論學(xué)習(xí)，并解決本崗位切合實(shí)際的問(wèn)題。這是公司培訓(xùn)的重中之重，不僅能提高員工完成本職工作的技能和知識(shí)，還能使員工的潛能得到更好發(fā)揮。二、培訓(xùn)考核（一）培訓(xùn)考核根據(jù)不同的培訓(xùn)要求制定相應(yīng)考試內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)。（二）考試形式：1、筆試；2、口試；3、演練。（三）培訓(xùn)考核結(jié)果記錄在個(gè)人檔案，作為員工日后加（減）薪、晉升（降級(jí)）和年終獎(jiǎng)金的參考依據(jù)。第十一章會(huì)議管理制度一、會(huì)議和種類和內(nèi)容：1、班組會(huì)：班前工作安排，簡(jiǎn)要總結(jié)上1天工作，對(duì)存在的問(wèn)題提出具體要求和解決辦法，會(huì)議時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。2、部門例會(huì)，各部門根據(jù)本部門實(shí)際情況自行確定。3、公司周例會(huì)：每周一下午3：00召開(kāi)，各部門負(fù)責(zé)人參加，內(nèi)容：上周工作總結(jié)和本周工作計(jì)劃。要求：會(huì)議要簽到，要做會(huì)議記要，與會(huì)者手機(jī)要調(diào)到靜音狀態(tài)，會(huì)議記要第二天發(fā)給與會(huì)者。4、公司員工大會(huì)：?jiǎn)T工大會(huì)每月最后一天召開(kāi)，內(nèi)容：各部門匯報(bào)本月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃?？偨?jīng)理作工作總結(jié)。5、臨時(shí)會(huì)議，根據(jù)特殊情況臨時(shí)召開(kāi)的會(huì)議。二、會(huì)議要求，會(huì)議主題要明確，圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要，開(kāi)短會(huì)。第十二章獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)（一）符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)、晉升或獎(jiǎng)勵(lì)。1、對(duì)改革物業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；2、在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，屢受業(yè)主（商戶）表?yè)P(yáng)者；3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，避免重大事故發(fā)生者；4、嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者；5、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；6、顯著改善團(tuán)隊(duì)合作狀況者；7、在工作中有突出貢獻(xiàn)者。二、處罰（一）凡有下列過(guò)失之一者，將受到批評(píng)、警告及經(jīng)濟(jì)處罰（30至50元）處分。1、儀容不整，上班時(shí)不穿整潔的工作制服，不按規(guī)定佩戴工牌；2、遲到、早退或上、下班不簽到；3、當(dāng)值時(shí)間擅離崗位、閑逛、聚眾聊天、干私人事情、收聽(tīng)（看）廣播、錄音、電視等；4、當(dāng)值時(shí)間用公司電話辦私人事情；5、當(dāng)值時(shí)間在員工指定以外的場(chǎng)所用膳；6、上班時(shí)間外出購(gòu)物或探親訪友；7、高聲喧嘩或吵鬧；8、隨地吐痰、亂丟煙頭等；9、工作散漫、粗心大意，違反公司操作程序要求；10、因疏忽、不小心損壞公司或顧客的財(cái)物。11、不服從領(lǐng)導(dǎo)，不接受工作安排以上過(guò)失者將受到批評(píng)、警告，并處罰１0至50元（二）凡有下列過(guò)失之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、記過(guò)、經(jīng)濟(jì)處罰（50至200元）、勸退或辭退處理。1、當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)，擅離崗位、經(jīng)常遲到、早退或委托他人、代他人簽到；2、蓄意破壞、損壞、偷竊公物或住戶物品；3、對(duì)住戶不禮貌，與顧客爭(zhēng)辯；4、吵鬧、粗言穢語(yǔ)，擾亂公共秩序或小區(qū)安寧；5、進(jìn)行公司不允許的活動(dòng)或變相賭博；6、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制商戶或公司鑰匙；未經(jīng)允許擅自進(jìn)入商戶房間；7、涂改、造假單據(jù)、證明或拾遺不報(bào)；8、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；9、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響公司聲譽(yù)；10、違反公司操作規(guī)程，造成損失；11、利用工作之便用公司電話打聲訊、私人電話。（三）凡有下列過(guò)失之一者，作即時(shí)除名或開(kāi)除處理。1、貪污、盜竊、索賄、受賄、行賄；2、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與商戶吵架；3、向商戶索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；4、傳播淫穢書刊、錄像或使用毒品、麻醉劑或興奮劑；5、賭博、打架、惡意破壞公物或住戶物品以及當(dāng)班時(shí)間飲酒；6、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；7、利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私；8、玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；9、經(jīng)常違反管理規(guī)定，屢教不改；10、由于工作失職使住戶財(cái)產(chǎn)、公司財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失；11、拉幫結(jié)派，挑撥離間，影響員工的團(tuán)結(jié)，影響公司聲譽(yù)，屢教不改者。（四）懲罰分口頭警告、書面警告（《過(guò)失處罰通知書》）、最后警告（《警告通知書》）和即時(shí)除名或開(kāi)除處分。在最后警告后，該員工再一次違反公司有關(guān)規(guī)定或犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤，便會(huì)受到即時(shí)除名或開(kāi)除處分，即時(shí)除名或開(kāi)除處分可在無(wú)提前通知情況下執(zhí)行，而且不給予任何補(bǔ)償。第十三章物資采購(gòu)和領(lǐng)用及倉(cāng)管制度為充分發(fā)揮物質(zhì)使用效能，節(jié)約開(kāi)支減少浪費(fèi)，保證各部門對(duì)物資合理需求，特制定本規(guī)定：一、物資領(lǐng)用1、凡需申請(qǐng)購(gòu)物的部門（個(gè)人），必須填寫《購(gòu)物申請(qǐng)單》，詳細(xì)填寫有關(guān)欄目，由申請(qǐng)部門主管簽字認(rèn)可，再交行政部主管或總經(jīng)理核準(zhǔn)，方得可采購(gòu)。2、采購(gòu)物資由行政辦公室指定專人負(fù)責(zé)采購(gòu)，專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專人負(fù)責(zé)核算。3、購(gòu)物憑證必須有經(jīng)手人、驗(yàn)收人、核算員簽字，連同發(fā)票附上《購(gòu)物申請(qǐng)單》審批原件，交給予財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算，方得報(bào)銷。4、申購(gòu)100元以下的零星易耗用品，可由行政主管審批，100元以上物品必須總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、領(lǐng)用物品時(shí)，必須辦理領(lǐng)用登記手續(xù)，詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間、用途、存放地點(diǎn)、領(lǐng)用人等有關(guān)內(nèi)容，方得領(lǐng)用。6、因磨損報(bào)廢而申領(lǐng)價(jià)值較大的非易耗物品（如計(jì)算機(jī)、電話等）需退回廢件，方得購(gòu)領(lǐng)，否則必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7、對(duì)購(gòu)回物資負(fù)責(zé)核算專人每月清查盤點(diǎn)一次，并對(duì)支出進(jìn)行結(jié)算，月末呈報(bào)行政部或總經(jīng)理備查。二、采購(gòu)與倉(cāng)庫(kù)管理公司在隨著管理面積的不斷增大，員工數(shù)量的不斷增多，每日消耗各類物資也不斷增加，為有效控制各部門動(dòng)作成本，建立良好的物品采購(gòu)與庫(kù)存流通程序。采購(gòu)物品總經(jīng)理1、采購(gòu)流程采購(gòu)物品總經(jīng)理各部門主管填寫月需求采購(gòu)申請(qǐng)各部門主管填寫月需求采購(gòu)申請(qǐng)倉(cāng)管員每月盤點(diǎn)存貨部門經(jīng)理行政部總經(jīng)理部門經(jīng)理各部門助理申領(lǐng)（每月材料分三次領(lǐng)?。﹤}(cāng)管憑申購(gòu)單入庫(kù)倉(cāng)管員發(fā)貨采購(gòu)物品 2、部門申購(gòu)物品注意事項(xiàng)：（1）各類經(jīng)常性消耗物品需制訂月度物品采購(gòu)計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，避免進(jìn)行多次或重復(fù)采購(gòu)。（2）制定各類經(jīng)常性消耗物品最低庫(kù)存量標(biāo)準(zhǔn)，低于庫(kù)存量及時(shí)提出申請(qǐng)。（3）各部門主管需每月25日前與倉(cāng)管員盤點(diǎn)或部門物品存量，并制定下月度物品采購(gòu)計(jì)劃。（4）倉(cāng)管員負(fù)責(zé)審核各部門申購(gòu)計(jì)劃，避免重復(fù)購(gòu)物，并交部門經(jīng)理、行政部、總經(jīng)理審批。（5）倉(cāng)管員與部門主管應(yīng)把好驗(yàn)收關(guān)，審核進(jìn)貨物品與獲審批申購(gòu)單的貨量、使量、規(guī)格是否一致。（6）零星、應(yīng)急采購(gòu)應(yīng)先填寫出申購(gòu)單，詳細(xì)描述物資名稱、規(guī)格、型號(hào)、用途和數(shù)量以及需到貨時(shí)間。3、庫(kù)存物品管理（1）所有入庫(kù)物品要妥善保管，防止損壞變質(zhì)，對(duì)食品及清潔用品定期檢查保質(zhì)期或有效期。（2）庫(kù)存物品要定期盤點(diǎn)，倉(cāng)管員每月25日前對(duì)在用物品做一次盤點(diǎn)，月初數(shù)加本月增加數(shù)減本月領(lǐng)出消耗等于月末盤點(diǎn)數(shù)，檢查消耗是否合理，并要求做到賬物相符，帳帳一致。（3）工程及維修材料，考慮其品種多，需急用等特點(diǎn)，采購(gòu)物資和完成驗(yàn)收手續(xù)后，部分實(shí)物由物業(yè)維修部保設(shè)專人保管，并建立實(shí)物帳。（4）凡屬因工作需要對(duì)員工配置的各類工具，應(yīng)建立《個(gè)人工具領(lǐng)用登記表》。（5）凡因其他原因需新增、換領(lǐng)工具時(shí)，需經(jīng)部門主管、經(jīng)理審核人后方可增換，屬個(gè)人保管的工具丟失由個(gè)人負(fù)責(zé)。第十四章保密制度一、公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。為保守公司的秘密，維護(hù)公司權(quán)益，特制定本制度。公司員工都有保守公司秘密的義務(wù)。二、秘密包括以下事項(xiàng)：（一）公司重大決策中的秘密事項(xiàng)；（二）公策；（三）公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄；（四）公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（五）購(gòu)房業(yè)主資料；（六）公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息；（七）公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入資料；（八）其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。三、公司的秘密分為“絕密”、“機(jī)密”、“秘密”三級(jí)。（一）絕密級(jí)是指：公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策、文件資料等。（二）機(jī)密級(jí)是指：公司的規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、公司經(jīng)營(yíng)情況等。（三）秘密級(jí)是指：公司人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資性收入、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息等。四、公司全體員工必須遵守如下保密守則：（一）不該說(shuō)的保密事項(xiàng)絕對(duì)不說(shuō)；（二）不該知道的保密事項(xiàng)絕對(duì)不問(wèn)；（三）不該看的保密事項(xiàng)絕對(duì)不看；（四）不該聽(tīng)的保密事項(xiàng)絕對(duì)不聽(tīng)；（五）不在私人通信和通訊中涉及保密事項(xiàng)；（六）不在私人筆記和私人計(jì)算機(jī)中記錄保密事項(xiàng)；（七）不在不利于保密的場(chǎng)合談?wù)摫Ｃ苁马?xiàng)；（八）非工作需要不把保密材料帶出辦公室；（九）不用公用電話、明碼電報(bào)、普郵方式辦理保密事項(xiàng)；（十）未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得對(duì)外提供有密級(jí)的公司文件或其他未公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等；（十一）發(fā)現(xiàn)了有可能泄密的情況應(yīng)當(dāng)即向有關(guān)上級(jí)報(bào)告。五、公司秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由辦公室或主管副總經(jīng)理委托專人執(zhí)行；采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的公司秘密由指定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員負(fù)責(zé)保密。六、密級(jí)文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施：（一）非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄；（二）收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施；（三）放于設(shè)備完善的保險(xiǎn)裝置中保存。七、在對(duì)外交往與合作中需要提供公司秘密事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。八、具有屬于公司秘密內(nèi)容的會(huì)議和其他活動(dòng)，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施：（一）選擇具備保密條件的會(huì)議場(chǎng)所，并根據(jù)需要限定參加會(huì)議人員的范