GB/T 42749.5-2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存周期過程第5部分：指南

ICS35080

CCSL.77

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T427495—2023

.

信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包

ITES-BPO生存周期過程

()

第5部分指南

:

Informationtechnology—ITEnabledServices-BusinessProcessOutsourcing

ITES-BPOlifecclerocesses—Part5Guidelines

()yp:

ISO/IEC30105-52016MOD

(:,)

2023-05-23發(fā)布2023-12-01實(shí)施

國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T427495—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

目的

4………………………1

過程內(nèi)容

5ITES-BPO……………………3

過程結(jié)構(gòu)

6ITES-BPO……………………4

利益相關(guān)方及其價(jià)值的定義

7……………5

過程參考模型

8……………7

過程評(píng)估模型

9……………7

過程能力評(píng)估框架

10……………………10

評(píng)估組成部分

10.1……………………10

過程能力度量框架

10.2………………11

組織成熟度模型

11………………………13

過程能力評(píng)估

12…………………………15

啟動(dòng)過程能力評(píng)估

12.1………………15

過程評(píng)估活動(dòng)

12.2……………………15

過程能力差距評(píng)估

13……………………17

概述

13.1………………17

步驟

13.2………………18

過程改進(jìn)

14………………20

目的和成果

14.1………………………20

過程改進(jìn)類型

14.2……………………20

過程改進(jìn)項(xiàng)目

14.3……………………22

參考文獻(xiàn)

……………………27

Ⅰ

GB/T427495—2023

.

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包生存周期過程的第

GB/T42749《IT(ITES-BPO)》5

部分已經(jīng)發(fā)布了以下部分

。GB/T42749:

第部分過程參考模型

———1:(PRM);

第部分過程評(píng)估模型

———2:(PAM);

第部分度量框架和組織成熟度模型

———3:(MF)(OMM);

第部分術(shù)語和概念

———4:;

第部分指南

———5:。

本文件修改采用信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包生存

ISO/IEC30105-5:2016《IT(ITES-BPO)

周期過程第部分指南

5:》。

本文件與的技術(shù)差異及其原因如下

ISO/IEC30105-5:2016:

用規(guī)范性引用的替換了以適應(yīng)我國的技術(shù)條件增

———GB/T42749.2—2023ISO/IEC30105-2,,

加可操作性見第章第章第章

(6、10~13、14.3.2、14.3.7);

用規(guī)范性引用的替換了以適應(yīng)我國的技術(shù)條件增

———GB/T42749.3—2023ISO/IEC30105-3,,

加可操作性見第章第章

(9~13);

增加了規(guī)范性引用文件見第章見第章第

———GB/T42749.4—2023(3)、ISO/IEC33001:2015(3、

章見第章以適應(yīng)我國的技術(shù)條件增加可操作性

9)、ISO/IEC33004:2015(8、10.2),,。

本文件做了下列編輯性改動(dòng)

:

對(duì)中第章進(jìn)行了歸納去掉重復(fù)內(nèi)容

———ISO/IEC30105-5:20166,。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC28)。

本文件起草單位護(hù)航科技股份有限公司東軟云科技有限公司金稅信息技術(shù)服務(wù)股份有限公司

:、、、

大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)東軟集團(tuán)股份有限公司北京賽迪認(rèn)證中心有限公司中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、、、、

上海溪盎科技有限公司北京分公司中電金信數(shù)字科技集團(tuán)有限公司六安市人民醫(yī)院廣州市全投網(wǎng)

、、、

絡(luò)科技有限公司北京澤創(chuàng)天成科技發(fā)展有限公司北京和仲寧信息技術(shù)有限公司黑龍江省網(wǎng)絡(luò)空間

、、、

研究中心成都市大數(shù)據(jù)中心廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司信

、、、、

通達(dá)智能科技有限公司湖北省軟件行業(yè)協(xié)會(huì)新疆維吾爾自治區(qū)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)北京德信永道信息技

、、、

術(shù)服務(wù)有限公司成都泰一鏈科技有限公司

、。

本文件主要起草人于浩王曉平黃默飛熊健淞馬烈侯均尹宏劉宏陳錫民白璐王野平

:、、、、、、、、、、、

于青谷俊濤董雷張釗源趙振文韓沫曾令浩趙世寧張明英梁曉雁但強(qiáng)王萌楊軍戚玉峰

、、、、、、、、、、、、、、

田孟琴趙飛張奇吳鵬葛磊劉靚楊泉湯維王鑫

、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T427495—2023

.

引言

服務(wù)包括向服務(wù)提供方分配一項(xiàng)或多項(xiàng)賦能服務(wù)的業(yè)務(wù)外包過程由服務(wù)提供方通

ITES-BPOIT,

過合適的技術(shù)提供服務(wù)服務(wù)提供方負(fù)責(zé)根據(jù)預(yù)定的可度量的績(jī)效指標(biāo)管理交付改進(jìn)和執(zhí)行外包

。,、、

業(yè)務(wù)過程服務(wù)涵蓋多樣化的業(yè)務(wù)過程例如財(cái)務(wù)人員管理行政管理醫(yī)療護(hù)理銀行和

。ITES-BPO,、、、、

金融服務(wù)供應(yīng)鏈管理酒店和旅游媒體市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)分析電信生產(chǎn)加工等這些服務(wù)將為全球

、、、、、、、。

的客戶提供業(yè)務(wù)解決方案并構(gòu)成客戶核心服務(wù)交付鏈中的有機(jī)組成部分

,。

規(guī)定了服務(wù)行業(yè)中生存周期過程的要求

GB/T42749ITES-BPO:

從為客戶執(zhí)行服務(wù)的服務(wù)提供方角度提供了適用于服務(wù)行業(yè)所有方

———ITES-BPO,ITES-BPO

面的標(biāo)準(zhǔn)適用于在不同行業(yè)內(nèi)根據(jù)合同為客戶提供服務(wù)的任何服務(wù)提供方

,ITES-BPO;

涵蓋了服務(wù)的整個(gè)生存周期明確了良好實(shí)踐的過程

———ITES-BPO,;

改進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)的服務(wù)提供方可以根據(jù)本文件進(jìn)行過程能力差距評(píng)估和

———,ITES-BPO

改進(jìn)

;

通用型標(biāo)準(zhǔn)適用于所有類型和性質(zhì)的服務(wù)

———,ITES-BPO;

為客戶和服務(wù)提供方帶來明確的投資回報(bào)

———;

提高服務(wù)交付的一致性質(zhì)量和可預(yù)測(cè)性

———、。

服務(wù)中涉及的主要機(jī)構(gòu)及其關(guān)系見圖其中包括客戶服務(wù)提供方和各層級(jí)的供應(yīng)

ITES-BPO1,、

商這與中所述的供應(yīng)鏈關(guān)系基本一致

。ISO/IEC20000-1:20188.3。

圖1ITES-BPO主要機(jī)構(gòu)

各部分之間的關(guān)系描述見圖

GB/T427492。

Ⅳ

GB/T427495—2023

.

圖2GB/T42749各部分之間的關(guān)系

提供了過程參考模型目的在于定義一組過程及其過程目的和過程成果過

GB/T42749.1—2023,。

程目的詳細(xì)介紹了成功實(shí)施過程的結(jié)果并為利益相關(guān)方帶來投資回報(bào)過程成果是可觀察的實(shí)施結(jié)

,。

果與客戶和服務(wù)提供方獲得的業(yè)務(wù)收益相匹配

,。

提供了執(zhí)行過程評(píng)估的示例模型該模型以中的過程參考

GB/T42749.2—2023,GB/T42749.1—2023

模型為基礎(chǔ)并且與之直接兼容通過外部過程參考模型提供過程維度

。GB/T42749.1—2023。

的能力模型基于中定義的過程能力度量框架通過采納過程

GB/T42749.2—2023GB/T42749.3—2023。

績(jī)效和過程能力的完整指標(biāo)集對(duì)過程參考模型和過程能力度量框架進(jìn)行擴(kuò)充

,ITES-BPO。

定義了過程能力度量框架和組織成熟度模型為評(píng)估過程能力等級(jí)和組織成

GB/T42749.3—2023,

熟度等級(jí)明確了評(píng)估方法有助于組織使用模型進(jìn)行過程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)評(píng)估

,。

定義了的術(shù)語和概念并描述了各部分的關(guān)系為過程剪裁和應(yīng)

GB/T42749.4—2023GB/T42749,

用提供指南有助于使用者了解并應(yīng)用

,GB/T42749。

為使用提供了指導(dǎo)同時(shí)也為過程能力差距評(píng)估提供指導(dǎo)有

GB/T42749.5—2023GB/T42749,,

助于組織進(jìn)行過程能力差距評(píng)估和過程改進(jìn)

。

明確了服務(wù)提供方執(zhí)行生存周期的過程要求它定義了計(jì)劃確立實(shí)

GB/T42749ITES-BPO。、、

施經(jīng)營監(jiān)控評(píng)審維持和改進(jìn)其服務(wù)的過程

、、、、。

Ⅴ

GB/T427495—2023

.

信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包

ITES-BPO生存周期過程

()

第5部分指南

:

1范圍

本文件確立了過程評(píng)估要求的指導(dǎo)提供了過程評(píng)估模型的應(yīng)用指南

,。

本文件適用于服務(wù)提供方通過過程評(píng)估模型對(duì)生存周期內(nèi)的確保服務(wù)完整性的類似

ITES-BPO、

相關(guān)的所有過程進(jìn)行過程評(píng)估過程改進(jìn)和過程能力差距的評(píng)估

、。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包生存周期過程第

GB/T42749.2—2023IT(ITES-BPO)2

部分過程評(píng)估模型

:(PAM)(ISO/IEC30105-2:2016,MOD)

信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包生存周期過程第

GB/T42749.3—2023IT