質量管理體系測量、分析和改進

質量管理體系測量、分析和改進DOCNO企業(yè)管理培訓教材質量管理體系測量、分析和改進文件編號REV版本PAGE頁碼JY-232A1of6(一)總則組織應對監(jiān)視、測量、分析和改進過程進行策劃，并實施這些過程，以滿足下列方面的需要:(1)證實產(chǎn)品的符合性；(2)確保質量管理體系的符合性；(3)持續(xù)改進質量管理體系的有效性。組織對所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程的策劃和實施，應包括對所需的適用方法及其應用程度的確定。在確定所需的適用方法時，特別要注意對適用的統(tǒng)計技術的確定。因為在監(jiān)視、測量、分析和改進過程中，往往可觀察到數(shù)據(jù)的變異，利用適用的統(tǒng)計技術對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，能更好地幫助理解變異的性質、程度和原因，從而有助于問題的解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。(二)監(jiān)視和測量1.顧客滿意的監(jiān)視“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受?！邦櫩蜐M意”是一個相對的概念，相對于顧客、要求和程度:(1)相對于顧客:不同的顧客的要求不同，感受也不同；(2)相對于要求:顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同；(3)相對于程度:滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。顧客滿意指的是顧客的一種感受(感知、感覺)，用簡單的“滿意”和“不滿意”、“有意見”和“沒有意見”等往往難以真實地、客觀地反映顧客的這種感受。顧客抱怨是反映顧客滿DOCNO企業(yè)管理培訓教材質量管理體系測量、分析和改進文件編號REV版本PAGE頁碼JY-232A2of6意程度低的最常見的一種方式，但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。組織應確定如何獲取息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關顧客感受的各種息，監(jiān)視這種息。組織還應確定如何利用這些息的方法，采用適當?shù)姆椒?，如統(tǒng)計技術對獲取的息進行分析和處理，作為對質量管理體系業(yè)績的一種評價，并促進質量管理體系的持續(xù)改進。2.內部審核內部審核和管理評審都是組織建立自我評價、促進自我改進機制的手段。組織應按策劃的時間間隔實施內部審核，其目的是確定質量管理體系是否滿足下列要求:(1)符合產(chǎn)品實現(xiàn)籌謀的安排；(2)符合尺度所劃定的質量管理體系要求；(3)符合組織所確定的質量管理體系要求；(4)質量管理體系得到有效實施和堅持。應將內部審核程序形成文件?！皟炔繉徍顺绦颉敝辽賾?guī)定以下方面的職責和要求:審核的策劃、審核的實施、審核結果的報告以及審核記錄的保持。審核員不應審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。組織應確保及時采取糾正和預防措施，消除內審中已發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗證所采取措施的有效性。3.過程的監(jiān)視和測量DOCNO企業(yè)管理培訓教材質量管理體系測量、分析和改進文件編號REV版本PAGE頁碼JY-232A3of6組織應采用適宜的方法監(jiān)視質量管理體系過程，質量管理體系過程包括與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程。這種對過程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對過程進行測量，則也應測量。在采用適宜的方法時一定要注意對適用的統(tǒng)計技術如統(tǒng)計過程控制(SPC)的使用，對過程的監(jiān)視和測量的目的是要證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。若證實過程未能達到所策劃的結果，則應采取糾正和預防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。4.產(chǎn)品的監(jiān)視和測量對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量應考慮和確定以下幾點:(1)對象:產(chǎn)品的特性；(2)目的:驗證產(chǎn)品要求已得到滿足；(3)依據(jù):產(chǎn)品實現(xiàn)所籌謀的安排；(4)時機:產(chǎn)品實現(xiàn)過程的恰當階段。應保持符合接收準則的證據(jù)，記錄應指明有權放行產(chǎn)品的人員。一般情況下，根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排，所規(guī)定的對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的安排都已圓滿完成后，產(chǎn)品才能放行和交付使用。但在同時滿足下列兩個條件的特殊情況，產(chǎn)品也可放行和交付使用:(1)有關授權人批準；(2)適用時顧客批準。特別需要引起注意的是，特殊情況下的產(chǎn)品放行和交付使用，并沒有放寬對產(chǎn)品的要求，仍需滿足在本節(jié)開頭所強調的組織對質量管理體系的兩種需求。(三)分歧格品控制DOCNO企業(yè)管理培訓教材質量管理體系測量、分析和改進文件編號REV版本PAGE頁碼JY-232A4of6組織應確保識別在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各階段可能產(chǎn)生的不合格品并加以控制，以防止該不合格品仍按預期的要求交付和使用。組織應對發(fā)現(xiàn)的分歧格品舉行評審，在評審的基礎上通過下列一種或幾種途徑舉行處置:(1)采納措施，消除已發(fā)現(xiàn)的分歧格；(2)經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；(3)采取措施，防止其原預期的使用或應用。應將不合格品控制程序形成文件?！安缓细衿房刂瞥绦颉敝辽賾獙Σ缓细衿房刂坪筒缓细衿诽幹玫穆氊熀蜋嘞拮龀鲆?guī)定。在不合格品得到糾正之后應再次進行驗證，以證實其符合要求。需要特別注意的是，為了減少顧客不滿意的程度，組織對在交付或開始使用后所發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的處置手段或措施一定要與不合格品的影響或潛在影響的程度相適應。(四)數(shù)據(jù)分析組織應確定、搜集來自各方面的數(shù)據(jù)并對其舉行分析。數(shù)據(jù)分析的目的是:(1)證明質量管理體系的適宜性和有效性；(2)評價在何處可以持續(xù)改進質量管