2023年服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會

【服務(wù)禮儀】禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它在人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，以下是整理的2023年服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會【匯編三篇】，大家一起來看看吧。服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人——外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和顧客等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽顧客的來電，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的顧客，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老顧客留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋I(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。語氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由x國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。一、微笑原則。對于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著，真摯的微笑讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。二、如何打動顧客的方法。1、解決問題。當(dāng)業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。2、細(xì)節(jié)人性化。x小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的.委托代辦物業(yè)服務(wù)"。3、服務(wù)快捷。業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好?？偟膩碚f，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，x將是個和諧的小區(qū)。【服務(wù)禮儀】鐵路是供火車等交通工具行駛的軌道線路?！掇o?！穼τ阼F路的解釋是：使用機車牽引車輛組成列車（或以自身有動力裝置的車輛）、循規(guī)行駛的交通線路。以下是為大家整理的鐵路服務(wù)禮儀集合6篇,歡迎品鑒!在社會主義市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應(yīng)時代發(fā)展需要，也不斷地進(jìn)行改革，積極引入競爭機制，促進(jìn)鐵路客運發(fā)展。鐵路客運工作不只是單純地滿足人員流動的需求，更是一項服務(wù)過程。為了更好的提高鐵路客運的發(fā)展，不應(yīng)該只局限于技術(shù)層面的提升，更要注重鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，這是鐵路客運改革的重要內(nèi)容之一，也是鐵路客運的特殊性質(zhì)所決定。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理對鐵路客運發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。1提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性1.1提高客運服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要鐵路客運是我國應(yīng)用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎(chǔ)型設(shè)施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，提高其服務(wù)質(zhì)量，有助于提升鐵路企業(yè)的社會形象，增強企業(yè)社會效益。1.2提高客運服務(wù)質(zhì)量是增強鐵路運輸企業(yè)競爭力的關(guān)鍵隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業(yè)為了在激烈的運輸行業(yè)市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營理念。而提高客運服務(wù)質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會影響，使鐵路企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。1.3提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實需要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。人們不再把客運服務(wù)局限于穩(wěn)定、舒適的運輸環(huán)境，而是更加注重服務(wù)水準(zhǔn)的提升。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權(quán)意識也較強，如果鐵路客運服務(wù)無法達(dá)到規(guī)定時，或是損害到旅客的權(quán)益時，旅客會通過多種手段維護(hù)自身合法權(quán)益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。因此，在鐵路客運服務(wù)的過程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。2鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵鐵路客運服務(wù)主要指的是在鐵路運輸?shù)倪^程中，滿足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務(wù)需求的服務(wù)總和。鐵路客運服務(wù)要最大限度的滿足旅客運輸過程中的物質(zhì)文化需要，同時還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。鐵路客運服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準(zhǔn)點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。3鐵路客運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題3.1客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素，以客運車站為例，車站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能存在缺陷，很難通過客運服務(wù)工作進(jìn)行彌補，給客運組織帶來不利影響。3.2客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評價是正確認(rèn)識鐵路客運服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提高客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。目前，鐵路客運部門雖然建立了一系列完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量畢竟是無形的產(chǎn)品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進(jìn)行評價，因此，客運服務(wù)質(zhì)量也難以評價。3.3客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制鐵路運輸是一個聯(lián)動機制，直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行的。因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。3.4鐵路客運職工服務(wù)意識不強人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運中心職工人員無法正確認(rèn)識這種改變，服務(wù)意識嚴(yán)重缺失，無法滿足現(xiàn)在旅客的服務(wù)需求，服務(wù)質(zhì)量有待提高。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重取決于客運職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，也直接影響了旅客對客運服務(wù)的評價，因此必須加強客運職工服務(wù)意識的培養(yǎng)，使其適應(yīng)社會發(fā)展的需要。3.5鐵路客運服務(wù)組織方式及營銷管理滯后隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，鐵路客運服務(wù)也是同理。但鐵路客運部門沒有對人們的服務(wù)需求變化有一個充分的認(rèn)知，沒有針對不同的車次、車型，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，還存在一些問題，嚴(yán)重阻礙了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升，例如，客運高峰期，難以買到車票；鐵路客運職員缺乏科學(xué)的營銷理念，營銷人員專業(yè)化不足；對旅客的心理需求難以準(zhǔn)確把握等問題。4加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理的措施4.1完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施鐵路客運中，普快以其明顯的價格優(yōu)勢優(yōu)于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運服務(wù)質(zhì)量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當(dāng)時技術(shù)條件、經(jīng)濟(jì)水平的影響，其基礎(chǔ)設(shè)施與旅客要求存在很大差距，使旅客產(chǎn)生巨大的心理落差，影響客運服務(wù)評價。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施就是完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是針對普通列車和老舊列車站而言，要從技術(shù)、設(shè)備、人員、資金上給予支持。?4.2提高客運服務(wù)職工的服務(wù)意識客運職工是實施服務(wù)的主要主體，提高其服務(wù)意識對客運服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要影響?？瓦\職工應(yīng)改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立新的服務(wù)觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務(wù)，從而實現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的提升。提高客運職工的服務(wù)意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業(yè)服務(wù)能力，也要善于把握旅客心理?？瓦\職工在服務(wù)的過程中，要做到主動、熱情、文明服務(wù)，還要針對旅客心理需求，提供個性化服務(wù)，避免盲目做功。二是，鐵路企業(yè)加強對客運職工的培訓(xùn)工作，要科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，既要包含崗位專業(yè)技能和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，還要增設(shè)心理學(xué)和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務(wù)。4.3通過落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化服務(wù)通過對鐵路客運服務(wù)的不斷總結(jié)，鐵路客運服務(wù)部門逐漸形成了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范了列車客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在保證列車運行安全的基礎(chǔ)上，也有助于提高列車客運服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運職工要嚴(yán)格遵守客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動作，為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)。同時，鐵路企業(yè)還要針對客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立監(jiān)督機構(gòu)和考核機構(gòu)，切實落實客運標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時，列車客運職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應(yīng)對，為旅客提供差異化服務(wù)?？瓦\服務(wù)對象較多，其服務(wù)需求也會多種多樣，這也對客運職工的應(yīng)變能力提出了更高的要求，在不違反規(guī)定的前提下，做到個性化服務(wù)。同時，還要做到適需服務(wù)，以旅客的需要為中心，切實提高客運服務(wù)質(zhì)量。4.4建立鐵路客運聯(lián)合協(xié)作機制鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不單單是一個部門的工作，它是一個完整的工作體系，需要車務(wù)、機務(wù)等部門的聯(lián)合協(xié)作。為了更好地實現(xiàn)各部門的聯(lián)合，需要建立完善、科學(xué)的協(xié)作機制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網(wǎng)絡(luò)或是開展交流會等形式加強合作部門、單位的交流，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題統(tǒng)一分析，從根本上提高客運服務(wù)質(zhì)量。4.5通過企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)凝聚力企業(yè)文化是企業(yè)精神面貌的重要體現(xiàn)，為了更好增強鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，客運部門可結(jié)合自身發(fā)展的實際情況，建立富有自身特色的客運服務(wù)文化，幫助客運部門樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，使鐵路企業(yè)的形象得到充分的體現(xiàn)。并且客運部門還要在工作實踐中，不斷完善企業(yè)文化的內(nèi)容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運的競爭力。5結(jié)語鐵路客運服務(wù)是一個完整的服務(wù)體系，其服務(wù)重量的提升也需要較長的時間過渡。為了更好地提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量可以建立鐵路企業(yè)文化，以企業(yè)文化為指導(dǎo)落實各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還要加強鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高客運服務(wù)人員服務(wù)意識，不斷豐富服務(wù)方式和內(nèi)容，使鐵路客運服務(wù)真正做到以人為本的戰(zhàn)略要求，從而促進(jìn)鐵路行業(yè)的發(fā)展。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國鐵路運輸，也得到了長足的發(fā)展。北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。但是目前，鐵路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)鐵路旅客運輸?shù)墓ぷ骼砟睢⒐ぷ鲬B(tài)度、工作方法有著重要意義。鐵路客運質(zhì)量是對旅客運輸全過程的服務(wù)程度的評判，包括運輸工具的質(zhì)量、相關(guān)設(shè)施質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量和運送方式的質(zhì)量等。目前我國鐵路運輸出現(xiàn)了很多問題，導(dǎo)致人們對鐵路客運工作很不滿意！例如：6月18日晚7點49分，D5432列車因故障趴窩，救援花了3個多小時。乘客被困后，列車車廂斷電，空調(diào)停止，車廂溫度飆升，成了一個大的桑拿房，困在高鐵線上的乘客忍受不了高溫，有的強行打開車門，有的砸碎車窗，都跑到鐵軌上。事故原因是受電弓出現(xiàn)故障導(dǎo)致斷電，動車失去了動力。由于設(shè)備故障，2012年5月17日16時35分：京滬高鐵開行124列動車組，20分鐘以上晚點列車17趟。一、原因分析1.職工缺少客運服務(wù)質(zhì)量理念很多職工認(rèn)為客運質(zhì)量只是客運員的事，只要將客運員的服務(wù)質(zhì)量提高了，客運質(zhì)量就提高了。忽視鐵路車、機、工、電、輛、供電、運輸組織的運行圖編制、調(diào)度、管理人員相關(guān)人員與客運服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)系。2.設(shè)備設(shè)施原因影響客運服務(wù)質(zhì)量由于天氣不良秋季霧霾、冰凍天氣較多，易引發(fā)供電設(shè)備絕緣閃絡(luò)問題。由于接觸網(wǎng)附加導(dǎo)線不直接與動車組受電弓接觸，為非張力安裝懸掛，在重力作用下允許有一定馳度，遇大風(fēng)會發(fā)生搖擺。如運行地體地區(qū)出現(xiàn)8級以上的大風(fēng)雷雨天氣，大風(fēng)造成附加導(dǎo)線強烈擺動，特別是跨中擺幅大，擺動過程中造成靠近雨棚柱側(cè)導(dǎo)線與雨棚柱間絕緣距離不足，附加導(dǎo)線對跨中雨棚柱放電，能燒斷靠近雨棚柱側(cè)的附加導(dǎo)線，導(dǎo)致設(shè)備故障。動車組牽引變壓器差動電流監(jiān)控保護(hù)電路中檢測電流的電線，出現(xiàn)接觸不良故障，導(dǎo)致產(chǎn)生保護(hù)動作，限制牽引電流，從而限制了運行速度。3.客運組織方式滯后由于各種原因造成的旅客列車晚點，會打亂旅客的出行計劃，且沒有確切的預(yù)告，易引發(fā)不滿情緒。而目前由于調(diào)度系統(tǒng)增開臨時列車和擴編等組織方式滯后，常常形成旅客被困車站的局面。二、提高鐵路客運質(zhì)量的措施1.樹立客運質(zhì)量理念所有與旅客運輸有關(guān)的鐵路車、機、工、電、輛、供電、運輸組織的運行圖編制、調(diào)度、管理人員相關(guān)人員都應(yīng)建立客運質(zhì)量理念。樹立我面對的就是旅客的理念，應(yīng)主動打破上下脫節(jié)、專業(yè)隔離、工種間隙等藩籬，在本職工作中充分體現(xiàn)“為人民服務(wù)”的客運質(zhì)量理念。2.建立客運應(yīng)急處理機制鐵路運輸當(dāng)中突發(fā)事件有很多，為此有必要在各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)中，最大程度地體現(xiàn)為旅客著想的思想。①制定列車運行圖備用方案。目前，列車運行圖鋪畫之后，是由調(diào)度根據(jù)情況可進(jìn)行小范圍的調(diào)整，但是一旦出現(xiàn)事故或其他特殊情況，由于此時問題較多可能來不及鋪畫運行圖，或是鋪畫的不及時導(dǎo)致救援速度慢乘客不滿意，因此可以要求調(diào)度系統(tǒng)在班前充分對工作情況進(jìn)行設(shè)想，對突發(fā)情況組織人員繪制運行圖備用方案，以備不時之需。②優(yōu)化客運設(shè)備設(shè)施。鐵路客運質(zhì)量要以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)。要讓旅客運輸?shù)脑O(shè)備設(shè)施從設(shè)計、制造、施工、維修、配件開始就充分體現(xiàn)前瞻性、安全性和舒適性。著重解決日常設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修、換件，以及不斷提高相關(guān)人員的工作質(zhì)量。③遇到突發(fā)情況及時公布信息安撫旅客一是及時通過廣播、列車信息顯示屏、官方微博向旅客公布實時列車信息，并對列車晚點對旅客造成的不便致歉。二是在車站售票處增開了改簽、退票專窗，及時為有需要的旅客改簽車票服務(wù)，對取消行程的旅客，辦理全價退票。三是增派客運員加強站臺接車和廣播引導(dǎo)，做好晚點高鐵列車到達(dá)旅客的出站引導(dǎo)工作，盡可能快速疏散到達(dá)旅客。四是增派人員做好現(xiàn)場的組織工作，車站及時調(diào)整候車區(qū)域。值班站長室加派了人員做好宣傳解釋，安撫旅客情緒。④組織旅客合理換乘如果發(fā)現(xiàn)高鐵列車晚點或故障后，可以按照改簽其他高鐵列車、改簽其他普鐵列車、改為其他運輸方式出行，并且要給出詳細(xì)的可操作的信息，減少因列車晚點給旅客造成的影響。例如像南京南站在遇到高鐵“趴窩”、售票系統(tǒng)停止售票，后南京南站的值班站長為旅客們提出周詳?shù)某塑嚪桨?。到上海的乘客可以去南京站坐滬寧城鐵，一旦高鐵“趴窩”，可能會采取停開某趟列車或暫時停止售票。停止售票后，由于滬寧城際還是會從南京站發(fā)車，旅客們可以乘坐地鐵去南京站，同樣可以買到到上海站或上海虹橋站的列車車票。通過發(fā)布相關(guān)信息及時提供給旅客，減少了因列車故障對乘客的影響。綜上所述，鐵路客運質(zhì)量不僅僅是客運人員的服務(wù)質(zhì)量，而是鐵路旅客運輸中直接參與客運組織、間接參與客運組織的全部相關(guān)系統(tǒng)人員工作情況的綜合反映。因此，鐵路客運質(zhì)量的提高，只有在綜合各部門的合力下才能實現(xiàn)。2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強國、鐵路先行”起步年，也是上海局集團(tuán)公司建立新體制之后第一個完整的年度。年初召開的集團(tuán)公司一屆一次職代會和集團(tuán)公司工作會議，明確了“建設(shè)全路先進(jìn)的現(xiàn)代運輸企業(yè)，當(dāng)好‘交通強國、鐵路先行’排頭兵”這一發(fā)展目標(biāo)。近5年來，集團(tuán)公司客運量保持每年10%以上的強勁增長，客發(fā)連續(xù)突破4億、5億、6億人大關(guān)，為全路客運增長作出了重要貢獻(xiàn)，也為集團(tuán)公司從客運大局向客運強局邁進(jìn)打下了堅實的基礎(chǔ)。新形勢下如何不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，更大程度地吸引客流，持續(xù)鞏固和擴大客運增長態(tài)勢，是需要我們深入思考的一個課題。一、當(dāng)前乘務(wù)服務(wù)工作中存在的難點1.列車設(shè)備設(shè)施狀態(tài)無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時列車，對乘務(wù)服務(wù)工作影響最大的就是列車的設(shè)備設(shè)施情況。在運輸生產(chǎn)過程中，由于車底故障需要臨時更換、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)不良需要臨時甩車檢修、服務(wù)設(shè)備設(shè)施功能異常需要臨時停用等現(xiàn)象時有發(fā)生，給乘務(wù)服務(wù)工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗乘車服務(wù)。2.列車乘務(wù)服務(wù)的技術(shù)化手段運用不高。目前，鐵路行業(yè)很大程度上還是勞動密集型企業(yè)，很多工作還是依靠人力，突出表現(xiàn)在列車的乘務(wù)服務(wù)工作更多地還是依靠乘務(wù)服務(wù)人員。隨著高鐵動車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗形式有了長足的進(jìn)步，但是，依賴人工服務(wù)的大形勢仍未得到有效改善，比如在列車運行中的查驗票工作，還是需要通過人工查驗來實現(xiàn)；旅客乘車時的消費行為，大多還是通過服務(wù)人員到車廂進(jìn)行宣傳引導(dǎo)實現(xiàn)購買。3.列車乘務(wù)服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還不夠統(tǒng)一。雖然集團(tuán)公司對乘務(wù)崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確，但在日常的生產(chǎn)服務(wù)過程中，不同的車型由于上部設(shè)備設(shè)施設(shè)置不一致，導(dǎo)致乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，也因此一旦涉及臨時更換車底時極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區(qū)降雨影響，上?！啥嫉腄952次動臥列車階段性更換車底，致使許多原先購買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導(dǎo)及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現(xiàn)場的乘務(wù)服務(wù)工作帶來很大的不便。4.列車一體化管理還有待加強。當(dāng)前，普速列車客運作業(yè)主要涉及車輛、客運、公安等部門，動車組客運作業(yè)涉及客運、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結(jié)合部眾多。雖然明確客運列車長牽頭負(fù)責(zé)，但是日常工作中，由于權(quán)、責(zé)、利不明確，加上客運乘務(wù)人員勞務(wù)用工較多，導(dǎo)致值乘過程中客運部門對其他部門的約束力不夠，列車長的牽頭作用發(fā)揮并不明顯，一體化管理還有待加強。二、進(jìn)一步提升乘務(wù)服務(wù)工作的建議1.突出設(shè)備保障作用發(fā)揮。充分發(fā)揮列車設(shè)備功能，為乘務(wù)作業(yè)提供良好的服務(wù)條件。一是設(shè)備部門認(rèn)真做好設(shè)備設(shè)施的保障，確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好；重新界定上部設(shè)施中不屬于服務(wù)備品的設(shè)備（安全錘、滅火器、瀝水設(shè)備等）管理界面，日常工作中，統(tǒng)一由設(shè)備部門負(fù)責(zé)配備、檢查、維修和保管，客運部門在服務(wù)過程中如發(fā)生損壞、丟失由客運部門依規(guī)賠償，使客運部門騰出更多的精力做好乘務(wù)服務(wù)工作。二是客運作為上部設(shè)施的使用部門，要與設(shè)備部門加強聯(lián)系溝通，日常作業(yè)過程中對上部設(shè)施加強巡視，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施異常情況及時向設(shè)備部門報告，由設(shè)備部門及時修復(fù)，不能修復(fù)的及時做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動車組列車上運用的多功能系統(tǒng)功能，推廣使用設(shè)備對講、視頻記錄、設(shè)備報修等功能，通過信息化手段實現(xiàn)工作聯(lián)動和作業(yè)過程盯控，使列車上部設(shè)施故障實時報修、跟蹤銷號，著力提高上部設(shè)施修復(fù)率。2.強化信息化手段的運用。充分發(fā)揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務(wù)服務(wù)。一是結(jié)合“復(fù)興號”列車差異化查驗票服務(wù)，利用交互系統(tǒng)探索其他列車差異化查驗票服務(wù)作業(yè)模式，盡量減少對旅客的干擾，并通過技術(shù)手段實現(xiàn)列車查驗、補票無現(xiàn)金等功能。二是通過技術(shù)手段實現(xiàn)對重點旅客的重點服務(wù)，從旅客需求出發(fā)，將重點旅客的服務(wù)信息推送至乘務(wù)人員的服務(wù)終端上，通過提示功能實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，提高重點旅客乘車體驗。三是通過技術(shù)手段滿足旅客個性化服務(wù)需求，借鑒“掃碼點餐”服務(wù)模式，拓展二維碼服務(wù)功能，延伸主動服務(wù)界面，使旅客在享受基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升旅客體驗。3.注重崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。充分發(fā)揮乘務(wù)作業(yè)人員的工作主動性，使標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，更好地為旅客服務(wù)。一是統(tǒng)一列車上部設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，按動車組列車和普速列車，對不同車型的上部設(shè)施設(shè)置進(jìn)行統(tǒng)一，方便突發(fā)情況下乘務(wù)作業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)的實施組織，也便于乘務(wù)人員更好地為旅客提供服務(wù)。二是進(jìn)一步細(xì)化崗位作業(yè)指導(dǎo)書，明確崗位作業(yè)要求，加強教育培訓(xùn)，使職工熟練掌握本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并落實到行動中，為旅客提供更好的乘車服務(wù)。三是充分發(fā)揮列車長作為班組長“兵頭將尾”的作用，加強班組管理，督促班組職工按標(biāo)作業(yè)，熱情服務(wù)。四是建立旅客監(jiān)督反饋渠道，結(jié)合常旅客會員積分服務(wù)獎勵等形式，激勵旅客對乘務(wù)人員作業(yè)要求進(jìn)行監(jiān)督，尤其是對基礎(chǔ)服務(wù)要求的執(zhí)行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執(zhí)行崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和主動性。4.發(fā)揮部門協(xié)同合作作用。充分發(fā)揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長管理的主體責(zé)任，賦予列車長相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任，建立相應(yīng)的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，使列車長能夠真正履行一體化管理的職能。二是強化一體化服務(wù)意識，加強日常聯(lián)勞協(xié)作，暢通信息溝通渠道，對作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的結(jié)合部問題加強分析，剖析原因，深入了解問題發(fā)生的原因，從源頭上對問題進(jìn)行卡控，不斷強化結(jié)合部管理。三是對乘務(wù)服務(wù)過程中的作業(yè)情況實施一體化獎懲管理，通過經(jīng)濟(jì)手段督促結(jié)合部各部門形成合力，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。(***)一、春運問題產(chǎn)生的原因1、鐵路本身的地位原因造成。2、體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢的要求。3、機制不活，缺乏競爭力二、春運客流的特點1、務(wù)工返鄉(xiāng)客流提早啟動。2、學(xué)生、務(wù)工客流集中出行。3、春運客流高峰持續(xù)時間拉長。三、春運服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因（一）春運服務(wù)質(zhì)量存在的問題：1、客運人員的服務(wù)不到位2、客運服務(wù)設(shè)施陳舊落后3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高4、客運服務(wù)管理的不足（二）春運服務(wù)質(zhì)量存在的問題的原因：1、客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷。2、客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制3、客運服務(wù)管理存在不足四、提高春運服務(wù)質(zhì)量的措施及對策1、改進(jìn)售票組織，2、改善候車環(huán)境，3、加強客運組織，4、提高客運及客運人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平5、擴大服務(wù)覆蓋，打造鐵路春運全鏈條志愿服務(wù)平臺一、儀容儀表1．著裝標(biāo)準(zhǔn)：著裝統(tǒng)一規(guī)范．整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志：胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。2．制服要求：制服必須合身，注意四長(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領(lǐng)口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內(nèi)衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領(lǐng)帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且端正；工號和標(biāo)志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長筒襪。二、動作規(guī)范1．立崗姿勢挺胸收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚?，貼放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動作。2．坐崗姿勢不準(zhǔn)弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時襯裙不要露出。3．行走姿勢行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，