護(hù)患關(guān)系管理

關(guān)于護(hù)患關(guān)系管理第1頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

第一節(jié)護(hù)患關(guān)系概述

護(hù)患關(guān)系：指護(hù)士在為患者提供護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐中，與患者及其家屬所結(jié)成的特殊人際關(guān)系。第2頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三（一）護(hù)患關(guān)系的特征以治療為目的的專業(yè)性人際關(guān)系工作關(guān)系以患者為中心的關(guān)系護(hù)患關(guān)系受多種人際關(guān)系的影響互動關(guān)系治療關(guān)系暫時性的人際關(guān)系第3頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三（二）護(hù)患關(guān)系的意義良好的護(hù)患關(guān)系是開展護(hù)理工作的重要前提融洽的護(hù)患關(guān)系對患者是一種良好的社會支持第4頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三（三）護(hù)患關(guān)系基本內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系（護(hù)士主導(dǎo)地位，患者從屬地位）非技術(shù)性關(guān)系道德利益法律文化價(jià)值第5頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三（四）護(hù)患關(guān)系基本模式1.主動-被動型模式，護(hù)士處于主動的、主導(dǎo)地位。

適用于昏迷、休克、全麻病人2.指導(dǎo)-合作型模式，護(hù)患雙方都具有主動性，護(hù)士決定護(hù)理方案、措施，患者尊重護(hù)士的決定。

適用于急性期但意識清楚的病人3.共同參與型模式，雙向的、新型的、以平等合作為基礎(chǔ)的模式。

適用于慢性病病人第6頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

護(hù)患關(guān)系的基本模式主動—被動型指導(dǎo)—合作型共同參與型第7頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)期工作期終止期回顧工作征求意見滿足需要鞏固關(guān)系取得信任了解患者（五）護(hù)患關(guān)系分期第8頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三（六）護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨勢技術(shù)化與人性化趨勢并存法律化與道德化趨勢并存商品化與友情化趨勢并存第9頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三第二節(jié)護(hù)患溝通管理一、護(hù)患溝通的概念與要素概念：護(hù)士與服務(wù)對象之間的信息交流及相互作用的過程。第10頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三護(hù)患溝通的要素（6W1H）1.Why—為什么溝通？2.What—確定溝通主題、內(nèi)容與目標(biāo)3.Who—由誰出面溝通？4.Who—溝通對象5.Where—合適的溝通地點(diǎn)與環(huán)境？6.When—溝通最佳時機(jī)把握？7.How—為達(dá)到溝通目的所使用的方法和程序？第11頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三二、護(hù)患溝通原則了解溝通目的

相互了解、支持與協(xié)調(diào)，達(dá)到心理相容充分體現(xiàn)關(guān)注和尊重患者權(quán)利調(diào)整和改變患者心態(tài)明確溝通重點(diǎn)合理安排溝通時間第12頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三三、護(hù)患溝通的方式語言溝通非語言溝通第13頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三語言溝通稱呼親切言辭熱情語態(tài)柔和語言規(guī)范宣教通俗主動引導(dǎo)（開放式提問）反饋準(zhǔn)確（重復(fù)、澄清、歸納總結(jié)）注意傾聽第14頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三非語言溝通

目光接觸面部表情肢體語言觸摸空間距離第15頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

①親密距離：8-30cm觸摸和治療

②個人距離：30～90cm護(hù)患溝通的理想距離

③社會距離：100～200cm護(hù)理查房、病案討論

④公眾距離：﹥200cm專題講座、學(xué)術(shù)演講

第16頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三四、與住院患者的溝通入院時：首診護(hù)士溝通、護(hù)士長溝通住院期間：出院時與危重癥、兒童、老人溝通治療性溝通告知出院方式告知出院后的注意事項(xiàng)誠懇征求意見第17頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三五、影響護(hù)患溝通的因素護(hù)士因素：知識面、護(hù)士對信息的強(qiáng)調(diào)程度、溝通方式患者因素：文化差異、生理缺陷、社會背景環(huán)境因素：硬環(huán)境、軟環(huán)境第18頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三六、護(hù)患溝通的技巧（一）談話技巧談話的性質(zhì)及作用談話的形式（正式與非正式）談話的技巧善于激發(fā)下級談話愿望善于抓住重要問題善于克制自己，掌握評論分寸善于表達(dá)對談話的興趣和熱情善于對付談話中的停頓第19頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三（二）傾聽技巧專注移情接受完整第20頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三第三節(jié)護(hù)患沖突管理概念：護(hù)患交往過程中發(fā)生障礙而形成的人際關(guān)系沖突。第21頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三護(hù)患沖突產(chǎn)生的原因內(nèi)部因素服務(wù)制度不完善未認(rèn)真履行規(guī)章制度缺乏良好的職業(yè)道德專業(yè)技術(shù)水平低服務(wù)態(tài)度生硬隨便議論誘發(fā)護(hù)患沖突法制觀念淡薄人員配備不足第22頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三外部因素患者對療效期望值過高對醫(yī)院性質(zhì)認(rèn)識偏差護(hù)患關(guān)系不和諧患者身體及精神方面原因第23頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三護(hù)患沖突的基本過程潛在對立階段認(rèn)知與個人介入階段行為階段結(jié)果階段第24頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三護(hù)患沖突的處理兩維方式解決強(qiáng)制合作回避遷就妥協(xié)第25頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三談判或者行政干預(yù)解決沖突的方法談判解決仲裁解決行政干預(yù)第26頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三護(hù)理管理者處理沖突的策略充分認(rèn)識沖突的不可避免性，并不是所有沖突都是不好的護(hù)士發(fā)生沖突，讓護(hù)士自己解決問題的角度去化解處理護(hù)士沖突，一要信任，二要合理著手解決經(jīng)常抱怨的事件第27頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三案例分析某護(hù)士由于工作忙，在拔針時忘記了囑咐病人多按壓一會，結(jié)果造成病人靜脈出血，血滴到床單和地上，此時護(hù)士并未做任何解釋，就離開病房。結(jié)果病人一封信將該護(hù)士告到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室并反饋回科室。引起這起護(hù)患沖突的原因是什么？假如你是該護(hù)士，你將如何處理這件事情？第28頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三原因溝通不到位、缺乏護(hù)士職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度問題第29頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三第30頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三案例一一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”第31頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三案例二小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”

第32頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！毙±盍⒖桃庾R到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你?！钡?3頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三第34頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三課堂練習(xí)選擇題2、下列不屬于非語言溝通技巧的是（）A、傾聽

B、提問

C、沉默

D、觸摸

B第35頁，講稿