態(tài)度好能力強實現(xiàn)雙贏

關(guān)于態(tài)度好能力強實現(xiàn)雙贏第1頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三我們的目標銷售業(yè)績努力技巧&方法第2頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三掌握職業(yè)化的談判技巧,見招拆招，推動利益最大化;了解自己及不同類型人的溝通風(fēng)格和好惡，見人說人話，見鬼說鬼話；共同分享銷售經(jīng)驗，取長補短，建立共同的銷售語言，幫助提高銷售業(yè)績幫助參加的同學(xué)討論和分析專業(yè)電話銷售過程,掌握銷售中的詢問、說服和處理客戶顧慮的技巧，有效推進銷售進程;第3頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三我們的題目第二單元 專業(yè)電話銷售六步曲第三單元 雙贏談判策略第四單元 見人說人話見鬼說鬼話第五單元 情緒與壓力管理第六單元 回顧與小結(jié)第4頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三專業(yè)電話銷售六步曲第5頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三什么是銷售銷售引導(dǎo)客戶作出有利于雙方的承諾的過程。在這一過程中，通過銷售人員的努力，使得客戶信服你的產(chǎn)品和服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題，滿足他的需要，進而使客戶愿意為此而做出對雙方都有利的承諾、付出行動。第6頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三產(chǎn)品差異Vs.供應(yīng)商數(shù)量大產(chǎn)品差異大供應(yīng)商數(shù)量多產(chǎn)品差異大供應(yīng)商數(shù)量少產(chǎn)品差異小供應(yīng)商數(shù)量少產(chǎn)品差異小供應(yīng)商數(shù)量多產(chǎn)品之間的差異小/少供應(yīng)商的數(shù)量 多第7頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三態(tài)度定位你喜歡與怎樣的人打交道？為人好？辦事能力強？你是如何判斷對方為人好壞和辦事的能力的？客戶是如何考慮的？客戶對我們的期望是什么？為人好能力強第8頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三態(tài)度的定位為人好辦事能力強朋友供應(yīng)商外人伙伴第9頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三客戶要得到什么？誠懇、熱情、關(guān)心自信、有能力我們可以幫助他們我們使他們放心我們能夠解決他們的問題客戶被特殊關(guān)照客戶的問題被關(guān)心客戶的體會、觀點、感覺被在意第10頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三電話銷售六步曲準備開場白尋問跟進承諾說服處理客戶異議、顧慮等第11頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三

銷售準備第12頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三自我狀態(tài)的準備客戶情況的準備目標的確定準備工作失敗了就是準備著失??！第13頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三電話銷售溝通技巧

---專業(yè)開場白第14頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三專業(yè)的開場白我今天拜訪您的目的是想了解您們ABC項目的需求求，您看我們這樣進行可以嗎？這樣我可以根據(jù)您的具體要求，提出恰當?shù)姆桨?，使你有一個好的投資回報，使自己的期望與客戶的期望統(tǒng)一起來顯示你的專業(yè)形象，辦事有條理表示你尊重客戶123陳述拜訪目的和希望談?wù)摰氖乱苏f明所談?wù)撌乱藢蛻舻膬r值或好處詢問是否接受我們就此用XX分鐘溝通一下，可以嗎？好處第15頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三電話銷售溝通技巧

---探詢需求第16頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三銷售的宗旨電話銷售的目的是幫助客戶找到問題、發(fā)現(xiàn)需要，進而證明能滿足客戶的需要，為此雙方都必須作出雙贏的決定。第17頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三了解客戶需要的基本點銷售人員必須清楚你必須掌握客戶哪方面的信息，你才可以正確推薦產(chǎn)品和服務(wù)，進而推進銷售通過尋問，與客戶互動，是正確掌握客戶信息最有效的方法第18頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三通過尋問了解客戶尋問的目的對需求全面了解,便于提供針對性解決方案尋問的時機當你意識到，客戶愿意與你討論他的情況和問題時當你意識到，你必須從客戶那里獲取資料時，你就應(yīng)該尋問。第19頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三尋問分類開放式尋問鼓勵客戶自由發(fā)揮回答問題，可以啟發(fā)客戶作更深入的討論和思考。這類尋問常用什么、怎樣、為什么、請解釋、請講述或請告訴我更多、更詳細這樣的字眼。限制式尋問限制式尋問常常使客戶的回答限制在某一范圍內(nèi)Y/N什么為什么如何回答是與否在提供的答案中進行選擇回答是一個可以量化的概念或事實確認你的理解確認客戶的需要第20頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三請看下面的——銷售對話S：請問貴公司是做什么行業(yè)的？C：軟件設(shè)計。S：現(xiàn)在公司有多少人？C：大約40人吧。S：年銷售額是多少？C：2000多萬元。S：你們是通過什么方式銷售產(chǎn)品的？C：我們是通過代理商。S：你們的競爭對手是誰？C：你到底想干什么？第21頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三第22頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三實踐開放式問題:1分鐘任意提某一角度提深入提

限制問題:我猜我猜我猜猜猜!第23頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)式尋問引導(dǎo)式尋問就是這樣一種技巧，它要求客戶用心思考，認真作答，它等于讓客戶從某一特定角度去思考和分析問題，重新整理客戶自己擁有的信息，深入探尋，并從現(xiàn)有的資料中找到新的意義。第24頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)式尋問的基點“這種情況多長時間發(fā)生一次？”“當系統(tǒng)不穩(wěn)定時，出現(xiàn)的錯誤是什么？”評論或分析事件和事物引導(dǎo)作出推測引發(fā)客戶的感受和看法談?wù)撌聦崱澳闳绾伪容^‘X’平臺和‘Y’平臺？”“你如何評論瑞啟公司的新藥‘萬達寧’呢？”“假如今明兩年你有充足的廣告預(yù)算，你會怎么做呢？”“為了使這個計費系統(tǒng)的誤差率降到最低，你認為什么樣的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是最合適的？”“你對e-X平臺的發(fā)展有何看法？”“在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，對你的工作會有什么影響呢？”第25頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)式尋問的好處促使客戶思考，使他全身心投入用問題引發(fā)新的創(chuàng)見引出有用的資料披露隱藏的問題使客戶更多發(fā)言銷售人員展現(xiàn)專業(yè)形象使客戶更深層次體會會面的價值第26頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三漏斗技巧鎖定客戶的需要1）激勵客戶回答2）用開放式無指向提問獲取無偏見的資料3）用開放式有指向提問發(fā)掘更深4）用限制式尋問去達到精簡客戶的需要5）小結(jié)你的理解6）做筆記第27頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三漏斗技巧開放式尋問引導(dǎo)式尋問限制式尋問小結(jié)理解激勵回答假如我們對（要討論的主題）…,…有更清楚的了解,您（們）將能夠…,…（給拜訪對象的利益）。請您介紹一下…,…?請您談?wù)劇?…?在…,…通常是…,…，你們這邊的情況是怎樣的?假如…,…,你們會如何進行?相對…,…而言,你們會如何處理?這方面對您是非常重要的?盡快提升…,…的效率,是非常必須的?也就是說,您最關(guān)心的是…,…?是否可以這樣來理解您的觀點,…,…?第28頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三實踐我要換輛車第29頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三在電話中融洽客戶關(guān)系禮貌:兩次稱呼親近法贊美對方:贊美行為而不是感受為對方著想感謝第30頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三建立與拓展客戶關(guān)系客戶關(guān)系應(yīng)該是長期的客戶關(guān)系是雙向的客戶關(guān)系可以表現(xiàn)為是與個體的和群體的建立客戶關(guān)系和信任的互動第31頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三電話銷售溝通技巧

---以利益說服客戶

第32頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三介紹的目的介紹產(chǎn)品或方案，其實是對客戶進行說服，其目的就是幫助客戶清楚認識你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)以哪種具體的方式來滿足客戶已表達的需要。第33頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三特征、功能和利益你的公司、產(chǎn)品和服務(wù)所包含的屬性或特點你的特征、功能(使用價值)對客戶的好處和意義表明特征能干什么，具有什么作用，突出其優(yōu)點，突出比競爭對手的優(yōu)勢這個系統(tǒng)有均衡的電壓穩(wěn)定性能

它具有抑制電流的作用

在電壓不穩(wěn)定的情況下為你防止寶貴資料的丟失。

特征功能/優(yōu)點利益第34頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三介紹相關(guān)的特征、功能和利益客戶購買的是利益。特征和功能帶來利益，利益滿足需要只介紹特征，客戶看不到好處只介紹利益，客戶看不到好處從哪里來特征、功能、利益必須相關(guān)結(jié)合需要背后的需要即組織需要介紹利益第35頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三說服客戶需要的“漢堡包”技巧表示了解客戶的需要介紹相關(guān)的特征、功能和利益給予證明詢問是否接受說服的核心是針對客戶的需要介紹利益第36頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三給予證明通過證明，展示自己的能力，打消客戶的顧慮證明可以包括成功的經(jīng)驗，成功的案例，第三方檢驗報告和調(diào)研分析，權(quán)威機構(gòu)的檢測報告等。銷售人員的表訴必須表現(xiàn)自信，語言必須清楚、簡明和有邏輯性-你自己就是證明第37頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三詢問是否接受判斷客戶是否已接受你介紹的利益對客戶表示尊重了解客戶的觀點例如：“您覺得如何？”“聽起來不錯吧？”“這正是你需要的，對嗎？”第38頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三實踐:芙蓉是個商務(wù)人士,經(jīng)常需要到客戶面前演示方案,想買一臺筆記本

請用漢堡法介紹第39頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三

電話銷售溝通技巧

---獲取承諾促進成交第40頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三促進成交的行為銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為?？蛻粼阡N售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。第41頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三獲取客戶承諾的時機當客戶給予購買信號，有意進行下一步時客戶已接受你所說明的幾項利益和特征時或獲取承諾第42頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三客戶的購買信號客戶向你發(fā)出某一種言詞，表示愿意進行下一步，這就是購買信號。請注意客戶的購買信號是客戶的一種興趣表示，并不意味著購買；但忽略了這種信號將不利于購買例如：“聽起來不錯”“這很有意思”“這正是我們想要的”咱們客戶的購買信號是…..討論第43頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三獲取承諾前的“保險”提問客戶已接受了你所說明的幾項特征和利益“還有什么需要我了解嗎？”“除了前面所談到的，對于改進X材料的特性還有什么要求？”“你還有其他方面的問題嗎？”第44頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三獲取承諾的技巧重提前面客戶已接受的幾項利益建議你與客戶下一步各自做什么詢問是否接受123第45頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三重提前面客戶已接受的幾項利益“重提”就是提醒客戶若他期望得到你所重提的利益，他就應(yīng)該承諾些什么。同時通過“重提”，你也可以表達你自己與客戶繼續(xù)合作的信心，表明你可以為客戶帶來利益，滿足客戶的需要。第46頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三建議你與客戶下一步各自做什么你必須向客戶承諾你會做什么，你才得到客戶的承諾。承諾是互相的。第47頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三詢問是否接受你必須清楚當你提出雙方下一步做什么后客戶的態(tài)度，他是否接受你的建議?？梢詮膬蓚€方面來考慮：客戶是否接受建議他下一步做什么;他如何看待你下一步做什么，從中可以幫助你判斷你下一步做什么在客戶購買計劃中的關(guān)系。第48頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三問題討論：客戶承諾前的心態(tài)應(yīng)對第49頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三電話銷售溝通技巧

----處理客戶的異議和顧慮第50頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三異議是機會在銷售過程中，異議是必然的。異議是你影響客戶，以及從客戶身上獲得更多資料的好機會。異議顯示客戶關(guān)注，感興趣.第51頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三異議的分類懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務(wù)和公司能夠做到你所描述的，你面對懷疑。誤解：如果客戶認為你不能提供某一特征或利益，而事實上你可以做到時，你面對誤解。缺點：如果客戶正確了解了你的產(chǎn)品和公司之后，仍認為你的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿意，即不能滿足他的某一需要，你面對缺點。問題投訴：如果客戶以前曾使用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，但不滿意，或有問題而不滿意，你面對問題投訴。第52頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三處理異議每一個異議背后都有原因每一個異議背后都隱藏著客戶的需要只有通過尋問，了解異議背后的客戶需要，才能有效處理異議第53頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三你需要尋問開放式尋問以鼓勵客戶盡可能詳細說明他的顧慮。例如：“可以說得具體一點嗎？”“你為什么會有這種顧慮？”“請告訴我多一些，可以嗎？”第54頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三克服異議消除懷疑：表示了解該異議給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受克服誤解：確定異議背后的需要說服該需要表示了解該需要說明相關(guān)的特征、功能和利益給予證明詢問是否接受淡化缺點：表示了解該缺點把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點詢問是否接受用行動補救問題投訴：表示了解該投訴給予積極的補救行動建議詢問是否接受第55頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三專業(yè)銷售談判技巧第56頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三銷售談判定義你和客戶方為了取得對方的承諾，而進行的解決彼此在價錢，產(chǎn)品及服務(wù)條件以及其它交易條件上的分歧點的過程利益利益分歧第57頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三銷售談判過程策略開局：開價策略、驚訝策略、不愿策略、對比策略、寵物締結(jié)法；中期守?。赫埱箢I(lǐng)導(dǎo)、避免敵對、服務(wù)貶值后期：黑臉白臉、讓步策略、反悔策略、草擬合同第58頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三解決分歧的策略銷售談判中常用的四大技巧交換條件附加利益折衷雙方的分歧點做讓步第59頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三條件交換你同意滿足對方的需求，而你的對方給你同等價值的交換條件

魚熊掌第60頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三何時做條件交換可以用來解決任何種類的分歧，它同時也是達成雙贏的最佳途徑。條件交換不但能刺激創(chuàng)造力、拓展你思維，幫助你提高解決方案的能力，也使你與對方雙方都獲得滿足。因此，每當你想做讓步或折衷彼此分歧點時，不妨考慮先做條件交換。第61頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三附加利益在方案中用其他方式添加價值來滿足對方，而不直接針對他的需求做更改。理想的附加利益，必須對對方具有明顯的高價值，而對你和你的公司而言，花費較低廉。例:價格不變+保修期第62頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三何時使用附加利益當你無法應(yīng)對方要求更改方案時，附加利益或許是個解決分歧的恰當辦法當對方想要的東西與你的公司政策或工作程序抵觸時，附加利益尤其能解決你們雙方的分歧。第63頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三對方提供的附加利益對方也會給你附加利益，舉例來說，他們可以自愿拓展你們之間的關(guān)系，介紹你和他們公司其他地區(qū)的主要伙伴做生意，不過，這常常是對方提出的條件交換的一部分，換句話說，你得提供相應(yīng)價值的回報。第64頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三折衷在你的方案與對方的需要之間，找到一個雙方都可以接受的折衷條件，這個折衷條件通常是你們雙方在分歧點上各讓一步。第65頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三何時折衷分歧折衷分歧事實上是個局部性的讓步，與讓步有同樣的弊端，所達成的協(xié)議對你和對方都不是最理想的結(jié)果。但因為折衷分歧既簡明又直截了當，所以當你想要快速解決一個無關(guān)緊要的分歧時，它會有效。第66頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三讓步表示你滿足對方的需求，但不要求同等的回報。第67頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三何時做讓步讓步應(yīng)該備而不用，在要緊的分歧點上做退讓，會危及一筆有利可圖的交易，或使你的公司名譽受損。這樣做也開了一個不良的先例。做讓步的唯一適當時機是接近談判的尾聲，雙方只剩下一個微足不道的分歧，而此分歧會阻礙彼此達成協(xié)議時，即使到這種步，你仍要有把握一旦做了讓步，對方必然會達成協(xié)議。第68頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三案例：產(chǎn)品保質(zhì)期第69頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三放棄：當所有可行方案都行不通時有時你會遭遇到你的需求與公司的需求是無法和對方的需求相契合，你清楚地知道，沒有任何方案可以達成讓大家都滿意的協(xié)議。沒有達成協(xié)議總比達成一個輸了的協(xié)議要好第70頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三解決分歧策略小結(jié)第71頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三談判者的“個人心態(tài)”滿足感是談判的重要成果！第72頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三談判技巧開門見山：“我不愛談判，你的底限（或最高價）是多少？”賣方應(yīng)重復(fù)商品的價值，不立刻降價第73頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三談判技巧假需求：加上一堆你不真需要的條件其實只是還價的開端，千萬不要泄露底限以長期合作為誘惑,促使銷售降價(很難簽高)第74頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三談判技巧夸大的表情“你在開玩笑嗎？”，“這怎么可能？”，“我的老天！”對方被逼得解釋，自動讓步太夸張可能反效果第75頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三談判技巧區(qū)分出想要的和需要的聽對方想要的，找出他需要的當對方得到他需要的，他會忘了大部分他想要的第76頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三談判技巧壓榨“你必須給更好的條件”除非買方明確說出原因，不要降價降慢點，繼續(xù)強調(diào)你的附加價值絕不要以為價格是唯一的因素要求回報買方也可能有大讓步第77頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三談判技巧對付壓榨的策略保護你的價格問具體的”更好的條件”得到一些回報第78頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三讓步的原則留給自己足夠的空間，為自己的開價準備個理由，不要太過份鼓動對方先開價，把對方所想達到的目標先發(fā)掘出來，盡力隱藏自己的讓對方在主要問題上先讓步，如果愿意，你可在次要問題上先讓步第79頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三讓步的原則讓對方為每一項利益都付出辛勞，輕易得到是不會有滿足感的保守的讓步，晚一些比現(xiàn)在讓好，對方等得愈久，愈珍惜成果對每一讓步都要求對方回報第80頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三見人說人話見鬼說鬼話第81頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三理性弱控制/寡斷表現(xiàn)型狂熱型（孔雀）分析型完美型（貓頭鷹）平易型和藹型（熊貓）強控制/果斷感性駕馭型力量型（老虎）人際行為風(fēng)格—性格圖第82頁，講稿共93頁，2023年5月2日，星期三老虎型顧客：外在表現(xiàn)說話方式