信息資源管理第章

信息資源管理InformationResourceManagement第5章信息服務(wù)

InformationServices

5.1信息服務(wù)的內(nèi)容和方式5.2現(xiàn)代信息服務(wù)的主要環(huán)節(jié)5.3信息用戶(hù)及其需求和行為研究在信息時(shí)代，信息用戶(hù)對(duì)信息獲取提出了更高要求，這就需要提供更加專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)。信息服務(wù)通過(guò)開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)信息產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。因此，信息服務(wù)是信息管理活動(dòng)的初衷和歸宿，信息服務(wù)業(yè)也成為信息產(chǎn)業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，是信息技術(shù)發(fā)展的最終目標(biāo)。5.1信息服務(wù)的含義和內(nèi)容

5.1信息服務(wù)的含義和內(nèi)容

5.1信息服務(wù)的含義和內(nèi)容

信息服務(wù)類(lèi)型前臺(tái)產(chǎn)品后臺(tái)工作主導(dǎo)因素舉例執(zhí)行型（依靠系統(tǒng)）信息或信息組合信息序化、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與維護(hù)服務(wù)人員信息檢索與傳遞；信息系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)型（依靠經(jīng)驗(yàn)）定制信息信息采集、信息整合用戶(hù)、服務(wù)人員定制信息推送、信息報(bào)道專(zhuān)家型（依靠智慧）解決策方案信息采集、信息解析用戶(hù)、服務(wù)人員管理咨詢(xún)、決策支持、商業(yè)智能5.1信息服務(wù)的含義和內(nèi)容

（1）信息查詢(xún)與傳遞服務(wù)——信息機(jī)構(gòu)整合內(nèi)外信息資源，向用戶(hù)被動(dòng)（由用戶(hù)發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求）進(jìn)行多向信息傳遞。信息搜索服務(wù)：由信息服務(wù)者主導(dǎo)提供查詢(xún)服務(wù)，或由用戶(hù)主導(dǎo)提供自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)。查新、查引與查重服務(wù)：受用戶(hù)（委托人）委托，通過(guò)綜合分析對(duì)比，對(duì)其科技成果的新穎性、被引率、重復(fù)率等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提供相關(guān)評(píng)估報(bào)告。館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)：借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為用戶(hù)提供書(shū)刊、數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)等資源的館際借閱和傳遞服務(wù)。5.1信息服務(wù)的含義和內(nèi)容

（2）信息報(bào)道與推送服務(wù)——將用戶(hù)興趣搜索和過(guò)濾信息，定期或?qū)崟r(shí)地主動(dòng)傳送給用戶(hù)，幫助用戶(hù)高效率地發(fā)掘有價(jià)值的信息。學(xué)術(shù)報(bào)道：根據(jù)學(xué)術(shù)用戶(hù)的需求，有選擇地將有價(jià)值的學(xué)術(shù)信息（學(xué)術(shù)快報(bào)、文摘等）進(jìn)行定期傳送。（定向報(bào)道和定題報(bào)道）廣告推送：依據(jù)廣告主的需求，將互聯(lián)網(wǎng)廣告以合適的方式推送給合適的消費(fèi)者，提高廣告精準(zhǔn)度。社區(qū)信息推送：基于PC或移動(dòng)端用戶(hù)偏好，推送用戶(hù)感興趣的信息（帖子、任務(wù)、游戲等），激發(fā)用戶(hù)活躍度，提升社區(qū)信息流通效率。5.1信息服務(wù)的含義和內(nèi)容

（3）數(shù)字參考服務(wù)——在數(shù)字化信息環(huán)境下，以圖書(shū)館館藏資源和數(shù)字化信息資源為基礎(chǔ)，向用戶(hù)提供參考咨詢(xún)服務(wù)。異步式：建立常見(jiàn)問(wèn)題解答庫(kù)，將答案公布在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)或用E-mail回復(fù)用戶(hù)。實(shí)時(shí)交互式：與用戶(hù)面對(duì)面交流，網(wǎng)絡(luò)聊天室、BBS在線(xiàn)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等。合作式：由多個(gè)圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，形成一個(gè)分布式的虛擬網(wǎng)絡(luò)，為用戶(hù)提供全天候參考服務(wù)。5.郵1信息室服務(wù)邊的含蜜義和汪內(nèi)容（4）信息咨詢(xún)服務(wù)——是一種以知識(shí)運(yùn)用為特征的服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)機(jī)構(gòu)利用其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和規(guī)模信息優(yōu)勢(shì)，以委托協(xié)議或合同為依據(jù)，為組織及個(gè)人提供有效解決方案?！哂兄R(shí)化、智能化、商業(yè)化等特點(diǎn)，是現(xiàn)代信息服務(wù)的重要標(biāo)志。5.皺2現(xiàn)代膨信息佩服務(wù)寧的主鵝要環(huán)紙節(jié)（1）經(jīng)濟(jì)背景和理論基礎(chǔ)1）經(jīng)濟(jì)背景——服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以創(chuàng)新和服務(wù)為中心，產(chǎn)值對(duì)GDP的貢獻(xiàn)度超過(guò)60%的一種經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下，以知識(shí)密集型為特征的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，現(xiàn)代信息服務(wù)最具代表性。2）理論基礎(chǔ)——服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生服務(wù)科學(xué)（IBM定義）：研究如何將科學(xué)技術(shù)、管理和工程原理應(yīng)用于個(gè)體或組織系統(tǒng)中，促進(jìn)其有效完成特定任務(wù)（服務(wù)）的一門(mén)新興學(xué)科。服務(wù)科學(xué)為現(xiàn)代信息服務(wù)的發(fā)展提供了理論支撐。5.猜2現(xiàn)代喜信息捐服務(wù)展的主甜要環(huán)司節(jié)信息服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生與定位服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代及信息肅服務(wù)噸的主足要環(huán)僑節(jié)現(xiàn)代手信息轎服務(wù)鏈體現(xiàn)淺了新敞業(yè)態(tài)下的邊商業(yè)勞模式芳，將謊價(jià)值壟鏈中端知識(shí)密紅集的技產(chǎn)品疏定位犯、設(shè)圖計(jì)和唇營(yíng)銷(xiāo)作累為關(guān)孕鍵環(huán)遷節(jié)。5.舍2現(xiàn)代饞信息派服務(wù)企的主御要環(huán)昂節(jié)（1）信息服務(wù)價(jià)值信息服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的附加價(jià)值，是信息價(jià)值的增值。（2）信息服務(wù)的價(jià)值產(chǎn)生信息服務(wù)是信息供應(yīng)商與客戶(hù)相適性的交互行為，其價(jià)值實(shí)現(xiàn)源于用戶(hù)的參與。（3）信息服務(wù)的價(jià)值定位在信息消費(fèi)過(guò)程中，信息用戶(hù)所追求的是信息服務(wù)給其帶來(lái)的利益，價(jià)值定位的核心是用戶(hù)利益。5.頸2現(xiàn)代擴(kuò)信息口服務(wù)核的主很要環(huán)沒(méi)節(jié)信息服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生與定位服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代抓信息遞服務(wù)芳的主困要環(huán)泊節(jié)5.像2現(xiàn)代愉信息紅服務(wù)感的主添要環(huán)呈節(jié)（1）從技術(shù)思維到設(shè)計(jì)思維轉(zhuǎn)變技術(shù)思維：由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，尋求內(nèi)部效率最優(yōu)，信息產(chǎn)品的技術(shù)含量高，但難以推廣。設(shè)計(jì)思維：由用戶(hù)驅(qū)動(dòng)，注重用戶(hù)體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)面向用戶(hù)的外部效率，信息產(chǎn)品具有服務(wù)特征，由用戶(hù)控制。設(shè)計(jì)邊內(nèi)容：信順息產(chǎn)礦品內(nèi)黃容設(shè)制計(jì)、星信息派服務(wù)貌體驗(yàn)西設(shè)計(jì)遣、信憂(yōu)息服生務(wù)傳斧遞設(shè)協(xié)計(jì)相關(guān)做職位：信沫息內(nèi)向容官坑、交煙互設(shè)長(zhǎng)計(jì)師——產(chǎn)品露規(guī)劃古和概刷念設(shè)旁計(jì)；垂交互塊界面惹需求比分析也、界龜面結(jié)嶺構(gòu)和院原型席設(shè)計(jì)坑；前皆臺(tái)信鄰息服比務(wù)體巖系和留后臺(tái)咱支持周系統(tǒng)扮設(shè)計(jì)四等5.植2現(xiàn)代塊信息援服務(wù)宅的主鍵要環(huán)璃節(jié)2、信息服務(wù)設(shè)計(jì)（2）面向用戶(hù)的信息服務(wù)設(shè)計(jì)1）信息產(chǎn)品內(nèi)容設(shè)計(jì)：基于服務(wù)價(jià)值與功能，將信息產(chǎn)品內(nèi)容分為5層架構(gòu)。①信息符號(hào)：構(gòu)成信息內(nèi)容的基本元素，如文字、數(shù)字、線(xiàn)條、色彩、電磁信號(hào)等。②基本語(yǔ)義元素：表達(dá)一定目的和語(yǔ)義的信息符號(hào)的集合，如一段文字、一幅圖片、一段影像等。③邏輯信息單元：按一定目的和結(jié)構(gòu)組織起來(lái)，并以一定載體形式表現(xiàn)的語(yǔ)義元素的集合，如文件、圖書(shū)、錄像等。④信息集合：按一定目的和結(jié)構(gòu)組成的若干信息單元的集合，包括物理集合和虛擬集合，如圖書(shū)館館藏、網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)等。⑤信息組織體系：一定應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)根據(jù)該領(lǐng)域?qū)ο蠛透拍畹膬?nèi)在聯(lián)系所形成的結(jié)構(gòu)化集合，如網(wǎng)站分類(lèi)體系等。倒推模式資源|服務(wù)|需求例：AP駛P、PC網(wǎng)站幸、移赴動(dòng)網(wǎng)朝站、揀微信濫公眾但號(hào)、棒電子眾賬單探、ED至M郵件同等網(wǎng)雖絡(luò)產(chǎn)御品的進(jìn)前期倚規(guī)劃救構(gòu)思閉和產(chǎn)榜品概剃念設(shè)艱計(jì)。5.心2現(xiàn)代鵝信息扔服務(wù)保的主乎要環(huán)星節(jié)（2）信息服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)釋義：基于內(nèi)容特征的形式特征設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)。用戶(hù)體驗(yàn)：用戶(hù)與服務(wù)界面交互過(guò)程中的一系列個(gè)人化的可記憶事件的集合，是一種個(gè)體的心理活動(dòng)，屬于產(chǎn)品的隱性要素。設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（1）用戶(hù)需求與行為研究——隱性要素分析（見(jiàn)第三節(jié)）（2）酸性測(cè)試——隱性要素分解（問(wèn)題：用戶(hù)是否接受？是否會(huì)影響用戶(hù)的行為？用戶(hù)是否能受益？是否具有吸引力？……)（3）服務(wù)情境設(shè)計(jì)——隱性要素顯性化：使產(chǎn)品的內(nèi)容表達(dá)與用戶(hù)體驗(yàn)相匹配，讓用戶(hù)感受信息價(jià)值和服務(wù)的增值。理論依據(jù)——信息學(xué)認(rèn)知理論（信息是情境信息，是用戶(hù)的個(gè)人情境與信息服務(wù)環(huán)境共同作用的產(chǎn)物。）蘋(píng)果傻精美貸的情覺(jué)境設(shè)切計(jì)，映給用方戶(hù)帶詢(xún)來(lái)了貼視覺(jué)璃、聽(tīng)止覺(jué)、鈔觸覺(jué)途等全晨方位彎的愉國(guó)悅體醬驗(yàn)?；诶^用戶(hù)典體驗(yàn)禾的設(shè)秧計(jì)，刮使蘋(píng)季果既國(guó)引領(lǐng)伙著技似術(shù)，肝也引昂領(lǐng)著喉時(shí)尚福。5.漢2現(xiàn)代疫信息勻服務(wù)搖的主暖要環(huán)蜓節(jié)（3）信息服務(wù)傳遞設(shè)計(jì)釋義：是對(duì)信息服務(wù)價(jià)值的轉(zhuǎn)移過(guò)程的設(shè)計(jì)，是實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)產(chǎn)品與用戶(hù)相連接的一種機(jī)制。主要內(nèi)容：前臺(tái)信息服務(wù)體系設(shè)計(jì)（用戶(hù)操作流程、產(chǎn)品界面操作規(guī)則）、后臺(tái)支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)5.考2現(xiàn)代債信息跟服務(wù)店的主辯要環(huán)悶節(jié)（3）信息服務(wù)傳遞設(shè)計(jì)基本要素1）信息服務(wù)的可近性（物理可近性、智力可近性、心理可近性）：遵循省力原則和習(xí)慣原則。2）供需雙方的相互作用：用戶(hù)與前臺(tái)服務(wù)體系的互動(dòng)，需要通過(guò)“有形展示”來(lái)體現(xiàn)，常運(yùn)用文字、圖形等有形信息提示用戶(hù)如何操作，應(yīng)遵循怎樣的規(guī)則。3）用戶(hù)參與：用戶(hù)從服務(wù)期望到服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，可以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)尾效應(yīng)。手機(jī)虛屏的康最下現(xiàn)方放君置常盜用按諒鈕。——信息脾服務(wù)充的可瀉近性屑之省渾力原梢則購(gòu)物焦平臺(tái)伏的上逼方和濃左方頁(yè)放置奶功能番欄和邊商品建分類(lèi)我?！畔A服務(wù)麥的可西近性塘之習(xí)口慣原云則購(gòu)物有平臺(tái)就中“刃購(gòu)物躁車(chē)”密操作辰流程裁的有除形展完示。——供需艙雙方榨的相冒互作往用iT騙un轎es可以霸由用艘戶(hù)自巾己創(chuàng)壘建個(gè)狐性化華電臺(tái)貌，實(shí)河現(xiàn)個(gè)胖性化居服務(wù)沖。——用戶(hù)佛參與5.餃2現(xiàn)代誰(shuí)信息像服務(wù)棍的主貍要環(huán)對(duì)節(jié)信息服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生與定位服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代諸信息羊服務(wù)幅的主廳要環(huán)事節(jié)5.掀2現(xiàn)代綿信息撫服務(wù)羅的主端要環(huán)波節(jié)（1）釋義信息服務(wù)機(jī)構(gòu)基于信息用戶(hù)需求，運(yùn)用一定的戰(zhàn)略工具和組合策略，與用戶(hù)進(jìn)行交互，不斷提升用戶(hù)價(jià)值的過(guò)程。（2）主要內(nèi)容（包括要素組合、策略、戰(zhàn)略三個(gè)層面）1）營(yíng)銷(xiāo)組合：基于營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中可控因素的分析，定義營(yíng)銷(xiāo)的基本構(gòu)成要素。2）營(yíng)銷(xiāo)策略：將營(yíng)銷(xiāo)基本要素具體化所形成的一系列營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案。3）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：從戰(zhàn)略視角制定營(yíng)銷(xiāo)的大格局及其解決方案，如CRM。5.蝕2現(xiàn)代傅信息亦服務(wù)琴的主耕要環(huán)盈節(jié)1）營(yíng)銷(xiāo)組合①4P組合：Product、Price、Place、Promotion四因子組合，以產(chǎn)品為中心。②7P組合：增加了People（人）、Physicalevidence（有形展示）、Process（過(guò)程）三個(gè)因子（面向服務(wù)），突出信息服務(wù)者的知識(shí)顯性化過(guò)程。③3R組合：Retentions（客戶(hù)維持）、RelatedSales（相關(guān)銷(xiāo)售）、referrals（客戶(hù)推薦）三因子組合，關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度（客戶(hù)流量、衍生性購(gòu)買(mǎi)、口碑）。④4C組合：Customer（客戶(hù)）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（溝通）四因子組合，關(guān)注客戶(hù)價(jià)值（滿(mǎn)足需求、愿意支付、方便獲取、精準(zhǔn)互動(dòng)）。產(chǎn)品服務(wù)客戶(hù)5.記2現(xiàn)代奏信息丟服務(wù)撿的主習(xí)要環(huán)礦節(jié)2）營(yíng)銷(xiāo)策略①基于4C的版本營(yíng)銷(xiāo)——針對(duì)用戶(hù)需求多樣化，通過(guò)版本定制（界面、操作、云服務(wù)等），向用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。②基于7P的有形服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——信息服務(wù)者將知識(shí)以標(biāo)志性的符號(hào)、文字、圖形、語(yǔ)言、外表、行為等方式全方位地展示，向用戶(hù)提供有形過(guò)程服務(wù)。③基于3R的口碑營(yíng)銷(xiāo)——借助互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，以用戶(hù)口碑提高用戶(hù)流量，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品推廣。5.患2現(xiàn)代規(guī)信息就服務(wù)潛的主就要環(huán)先節(jié)3）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略：CustomerRelationshipManagement（客戶(hù)關(guān)系管理）①核心理念：將客戶(hù)視為最重要的戰(zhàn)略資源，通過(guò)持續(xù)改善客戶(hù)關(guān)系創(chuàng)造新價(jià)值。②技術(shù)層面：由多種信息技術(shù)集成的智能系統(tǒng)。③操作層面：一整套面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)解決方案。CRM1選擇客戶(hù)3客戶(hù)保持2獲取客戶(hù)4客戶(hù)價(jià)值擴(kuò)展如何主用最尚有效屬的方式各獲取遭客戶(hù)盟？如何購(gòu)判斷巖誰(shuí)是我們嘴真正馬的客眾戶(hù)？如何成盡可津能長(zhǎng)鴨久地留剪住客懲戶(hù)？如何邁獲取貼最大地客域戶(hù)效挎益？CR芒M戰(zhàn)略徑框架制定CR幕M戰(zhàn)略很的起占點(diǎn)是栗基于綢用戶(hù)馳的研程究5.帶3信息院用戶(hù)壯需求森和行括為研腹究1、信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)什么是信息用戶(hù)？◎利用各種信息服務(wù)方式或信息交流渠道獲取所需信息的個(gè)人或組織?！蛐畔⒂脩?hù)的信息需求成為信息服務(wù)最有效的動(dòng)力源。（1）信息需要與信息需求的狀態(tài)結(jié)構(gòu)5.哥3信息扭用戶(hù)吩需求豬和行權(quán)為研塘究一起豎來(lái)看草圖示權(quán)吧信息需要狀態(tài)（由問(wèn)題喚起）未意識(shí)到的狀態(tài)（內(nèi)在隱藏）意識(shí)到的狀態(tài)—信息需求（外在反應(yīng)）意會(huì)狀態(tài)—潛在信息需求（未表達(dá)出現(xiàn)的狀態(tài)）由問(wèn)臭題的搶復(fù)雜明性、曬隱蔽僑性與深人的伏認(rèn)知寨、環(huán)旬境的擴(kuò)有限叫性之暢間的愁矛盾瞞所決腥定。第一狀態(tài)層問(wèn)題狀態(tài)—現(xiàn)實(shí)信息需求（表達(dá)出現(xiàn)的狀態(tài)）第二狀態(tài)層與人親對(duì)問(wèn)驢題的脈認(rèn)知影、表恥達(dá)能奴力以路及問(wèn)黨題的疤性質(zhì)掌有關(guān)修。信息提問(wèn)（向信用服務(wù)機(jī)構(gòu)提出具體要求）第三狀態(tài)層信息消需要穿的冰死山一咸角，撤更多傘內(nèi)在裁、潛雅在的擱信息集需要鼓有待撒被激器發(fā)，弱于是摸出現(xiàn)堂了研拐究信垮息需廁求的慮各種冬理論飄。信息碰需要隙與信聾息需上求的羽狀態(tài)殼結(jié)構(gòu)（1）意義構(gòu)建理論（SenseMaking)1976年由美國(guó)學(xué)者德?tīng)栁模˙rendaDervin）提出。信息研究的范式轉(zhuǎn)變：從系統(tǒng)觀到認(rèn)知觀核心思想：信息是個(gè)人建構(gòu)的主觀產(chǎn)物，信息需求是一種主觀建構(gòu)的活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)是一種學(xué)習(xí)過(guò)程。理論模型（SGU）：情境-鴻溝-使用(Situation-Gaps-Uses）5.蝦3信息病用戶(hù)配需求務(wù)和行漢為研高究鴻溝情境使用基于客意義易建構(gòu)瀉的信鋸息需業(yè)求意義遮建構(gòu)壁的兩話(huà)個(gè)動(dòng)帖態(tài)面乓：時(shí)寺空面秀、認(rèn)練知面情境呆兩個(gè)喇面的鼻異步手性形予成信購(gòu)息斷認(rèn)面（駁鴻溝蠻）。努力擋彌補(bǔ)孤鴻溝投，進(jìn)隨行意窗義建批構(gòu)（掀學(xué)習(xí)誓），抵創(chuàng)造撥新知飼識(shí)。信息導(dǎo)服務(wù)撓者需鉗研究秘用戶(hù)稠意義建構(gòu)股過(guò)程顯，挖覆掘其惕潛在壁的信息需其求，沙開(kāi)發(fā)版出基性于用歉戶(hù)的信息徐服務(wù)節(jié)產(chǎn)品兩?！鞍僖暥取睘楹螀材軗砑居斜娕味嗟慕蛐畔⒄x用戶(hù)致？信息績(jī)搜索是典障型的意義賴(lài)建構(gòu)行為耳，是擾信息仙用戶(hù)棚的潛怒在需閘求，拌搜索歸類(lèi)信禍息服罩務(wù)產(chǎn)秧品激糕發(fā)出拳了這茄種需濃求。（2）知識(shí)非常態(tài)理論（AnomalousStateofKnowledge,ASK)由情報(bào)學(xué)著名學(xué)者貝爾金（Belkin）提出?；痉妒剑呵閳?bào)科學(xué)認(rèn)知觀（信息處理是由人的概念體系實(shí)現(xiàn)的。）核心思想：用戶(hù)的情報(bào)需求，是由于用戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己存在著知識(shí)非常態(tài)（認(rèn)知的不確定性），并無(wú)法精確描述需要什么來(lái)解決這種非常態(tài)。理論應(yīng)用：情報(bào)檢索認(rèn)知溝通系統(tǒng)5.肝3信息練用戶(hù)旅需求取和行出為研之究知識(shí)蔽非常余態(tài)（AS演K）請(qǐng)求（文本）（定義溝通結(jié)構(gòu)）啟動(dòng)砍溝通備系統(tǒng)關(guān)閉溝通系統(tǒng)ASK是否解決？是否重啟溝通系統(tǒng)“情逃報(bào)檢旅索認(rèn)鄉(xiāng)豐知溝嫂通系浴統(tǒng)”恒以信池息用賤戶(hù)的臂知識(shí)友非常廢態(tài)為禿潛在勞需求淺，促殺進(jìn)有遇效溝股通，椅從而每成為優(yōu)應(yīng)用遮廣泛炕的信歉息服腿務(wù)產(chǎn)鎮(zhèn)品?；谕谥R(shí)夫非常五態(tài)的禾信息樂(lè)檢索遇模型（1）信息需求的多樣性特征1）由信息用戶(hù)承擔(dān)的社會(huì)角色多樣性決定。社會(huì)角色：——先賦角色：由血緣、遺傳等先天因素獲得，性別角色、種族角色等?！灾陆巧河蓚€(gè)人努力獲得，職位角色、榮譽(yù)角色等。2）信息需求產(chǎn)生的環(huán)境也會(huì)影響其多樣性。5.告3信息揮用戶(hù)泉需求剪和行飾為研暴究（2）信息需求的知識(shí)性特征1）隨著知識(shí)分工進(jìn)一步加劇，領(lǐng)域知識(shí)需求增加。2）現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，對(duì)獲取信息資源的技能知識(shí)需求增加。5.口3信息辟用戶(hù)緒需求訪和行后為研盆究（3）信息需求的模糊性特征用戶(hù)信息需求的普遍特征。5.殲3信息義用戶(hù)籌需求射和行掌為研偶究知道飄是否存在汁信息不知對(duì)道是辣否存在局