執(zhí)業(yè)藥師必備寶典之藥學(xué)服務(wù)

藥學(xué)服務(wù)提升藥店競爭力國外藥店的經(jīng)營模式全球美國日本德國瑞典多元化專業(yè)化中國藥店的經(jīng)營模式現(xiàn)狀---效仿美國多元化經(jīng)營的經(jīng)營模式但專業(yè)化水平有待進(jìn)一步提高前景---強(qiáng)大的專業(yè)藥店+強(qiáng)大的便利店專業(yè)化服務(wù)建設(shè)的重要性現(xiàn)有藥店的競爭方式專業(yè)化服務(wù)拓展藥品質(zhì)量價格一般營業(yè)場所具備的服務(wù)任何一家商業(yè)門店，經(jīng)營商品同時，還要推出自己最基本的服務(wù)。裝修門面，環(huán)境優(yōu)美服務(wù)。營業(yè)員著裝和藹可親的微笑服務(wù)顧客之上的心態(tài)服務(wù)。------基本服務(wù)素質(zhì)。目前藥店提供的服務(wù)從服務(wù)項(xiàng)目講：免費(fèi)測量血壓、煎藥、電話送藥、免費(fèi)吸氧……從服務(wù)方式講：規(guī)范化、親情化、個性化、會員制、……從服務(wù)內(nèi)容講：藥品質(zhì)量合格，價格合理，品種齊全。------目前藥店提供同質(zhì)化的服務(wù)。相關(guān)法規(guī)限制的服務(wù)1、坐堂醫(yī)的義診服務(wù)，要具備執(zhí)業(yè)資格，醫(yī)生診治要有指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。2、買贈服務(wù)------《藥品法》不允許贈藥。3、廣告服務(wù)------受到嚴(yán)格的審批限制。走向藥學(xué)服務(wù)時代平價藥房：沒有藥學(xué)服務(wù)，顧客只能比較價格藥學(xué)服務(wù)未來藥店的生命線藥店需要藥學(xué)服務(wù)藥學(xué)服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識，向公眾提供直接的、負(fù)責(zé)的與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。以期提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善與提高人們生活質(zhì)量的目的。藥學(xué)服務(wù)就是滿足病患者的個性化的特殊需求，是病患者在藥店買藥時得到的關(guān)愛。藥學(xué)服務(wù)對社會、對病人、對藥房、對員工負(fù)責(zé)。兩種仆服務(wù)妹模式刃比較內(nèi)容過去的一般服務(wù)現(xiàn)在的藥學(xué)服務(wù)內(nèi)環(huán)境柜臺、貨架的布局藥學(xué)服務(wù)咨詢、非處方藥品區(qū)員工銷售業(yè)績的考核藥學(xué)技術(shù)服務(wù)的能力藥品質(zhì)量，安全性。療效，有效性價格獨(dú)家代理、普藥低價格個性化的特殊需求品名商品名通用名制度經(jīng)營管理制度藥學(xué)服務(wù)管理制度效益即得明天出發(fā)點(diǎn)企業(yè)的需求市場的需求藥店像與醫(yī)條院藥鍋房的雁競爭習(xí)慣候印象：(1爭)醫(yī)院烈看病竭賣藥桌，雖席然價龜格高腐，但真病看聲得明脫白，能對準(zhǔn)癥下赤藥。(2鉤)藥房猜賣藥思，價斜格較的低，鉆但必急須先娘弄明羽白要銀買什勁么藥營。結(jié)論色：到仔醫(yī)院探買的醋更多族是服務(wù)，而末到藥去房買謹(jǐn)?shù)母亩嗍撬幤?。低價穗競爭輩造成扇不合沖理用術(shù)藥生活薦中，密對于適一般恢商品轟，人賓們有疫一種闖只要征便宜久，就念想多榴吃多搜占的設(shè)心理手，而凈藥品衡是特鬼殊商與品。老百穩(wěn)姓拎船筐買鄰藥的腎現(xiàn)象粱。把缸藥品延等同受一般貴商品蠢，造雕成亂插用藥半，不劉合理鳥用藥秧?；刭徆箩t(yī)保眠藥品描，低獲價出源售，圣吸引園病患品者。低于酒進(jìn)價麗銷售逆藥品艱，吸瞎引病騰患者風(fēng)。藥店涌競爭煩方式淡發(fā)生遲扭曲“新產(chǎn)品”成為藥店的獨(dú)家新寵。藥店的藥品出現(xiàn)了OEM產(chǎn)品，靠貼牌區(qū)別同類產(chǎn)品，避免低價競爭。同一種藥品在藥房和醫(yī)院銷售的規(guī)格受到限制。還有一些藥品不允許在藥房銷售。病患透者需剖要關(guān)冊愛--撫--套--從研飄究單懶筆交浸易，憂到關(guān)刷注病日患者燙的身邪心，狠幫助設(shè)解決露問題交易過程是價值交換的過程。病患者不僅需要誠實(shí)、透明的信息，還有潛在的問題，需要用藥學(xué)服務(wù)的優(yōu)勢解決，給予病患者一個附加值。這樣可能會挖掘一個潛在的市場。幫助病患者理性的思考和成熟消費(fèi)，用心關(guān)愛服務(wù)。致力于培養(yǎng)一個成熟的市場，不能利用病患者的信息不對稱獲取利潤。共同成長。病患樓者需顧要尊類重藥店殊的員廁工之傭所以狡能夠賤獲得傲工資炸報酬挨，是幻玉因?yàn)橄軌蜇澖o病短患者叉提供健了價蛾值，藥品稍和服湊務(wù)。要想省真正慕的把課握消飄費(fèi)者，就辭要懷億著一葉顆敬輸畏的焰心，路象追學(xué)求真去理一疑樣，閣向病晨患者提供常咨詢倦服務(wù)惕，尊坐重病鮮患者米。藥學(xué)僵服務(wù)允方向竭與需瓦求藥品業(yè)零售紡企業(yè)夏新方銳向：后平染價時悼代，矩從原滲本單優(yōu)一的固藥品教零售渠門店仁轉(zhuǎn)型俘為“消乳費(fèi)者緣瑞身邊典的健夾康顧論問”藥品籃零售芝企業(yè)手的需程求消費(fèi)項(xiàng)者：促食進(jìn)銷擇售的鉆藥學(xué)隙服務(wù)歲工具店員：實(shí)修施現(xiàn)唐場培類訓(xùn)，火為培排訓(xùn)工鄉(xiāng)豐作提慰供參教考依圾據(jù)會員饒發(fā)展騾與維朽護(hù)：為全會員再提供使健康蘆資訊瓣和康睬復(fù)指庫導(dǎo)等窩信息藥學(xué)疤服務(wù)--零售僻管理專的核派心商品管理---品類管理提高行業(yè)商品管理水平，自營品種提高了行業(yè)盈利能力服務(wù)管理---藥學(xué)服務(wù)行業(yè)尚缺乏一套行之有效的、公認(rèn)的管理模式藥學(xué)鄉(xiāng)豐服務(wù)蘭，路忙在何均方？藥學(xué)摘服務(wù)缸會使霸藥品既市場股需求誼、不盆良反身應(yīng)的信息持真實(shí)，減兇少藥古品生型產(chǎn)、撒銷售的、使艇用的涌盲目早性，裁強(qiáng)有河力促削進(jìn)醫(yī)丈藥行鈔業(yè)發(fā)響展。藥學(xué)燃服務(wù)搶和醫(yī)阿學(xué)服結(jié)務(wù)同樣仇得到諷病患雁者的測需求監(jiān)。藥港學(xué)專姓業(yè)化益服務(wù)樸的程胡度會鑒越來綁越高雄，加每快醫(yī)椅藥行問業(yè)的證發(fā)展藥學(xué)綿服務(wù)細(xì)的市虧場潛步力巨玩大--瞧--病患機(jī)者對添藥店科的信賴遞度提鬼高，會鋤再次私光顧藥學(xué)做服務(wù)陳提升估藥店混競爭灰力藥學(xué)服務(wù)的對象不僅僅是藥品，更重要的是病患者。藥學(xué)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，是為病患者提供的是個性化的需求服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)關(guān)心的不僅僅是現(xiàn)在，包括過去和未來。--病患者不僅需要藥品，還需要藥學(xué)服務(wù)藥學(xué)趙服務(wù)啞對專旋業(yè)水漸平的拋要求能夠鄙提供餃藥學(xué)清服務(wù)擴(kuò)的優(yōu)植良藥秤房。懷從業(yè)陰人員私應(yīng)該孤分為滲兩類殺。一類跌是藥學(xué)丟專業(yè)凍技術(shù)咬人員，由閣助理舉藥師謊、藥記師、存執(zhí)業(yè)愧藥師股三個妹級別陸組成決。另一項(xiàng)類是營業(yè)魄人員，由竟初級倒?fàn)I業(yè)寫員、領(lǐng)高級裙?fàn)I業(yè)撒員兩闖個級瓶別組腥成。藥學(xué)完服務(wù)兩對薪勾酬分游配的姥要求員工有了歸宿感，事業(yè)上有努力的方向，人生價值得到體現(xiàn)，不僅被病患者認(rèn)可，還能得到企業(yè)的承認(rèn)。藥學(xué)服務(wù)專業(yè)水平越高，為病患者提供的附加值越大。建立與藥學(xué)服務(wù)水平，相適應(yīng)的薪酬分配方案。藥學(xué)獅服務(wù)漏對人緩員培紫訓(xùn)的確要求早：20分鐘仿、周2小時右的培唱訓(xùn)，返月2小時食的考化試。藥學(xué)涉知識摘的搶饞答賽己，藥閘學(xué)服淺務(wù)明煉星表諒演賽侍，藥蘿物相段互作貢用、藏藥品園副作據(jù)用、賴藥品覺不良榴反應(yīng)機(jī)的論酬述與笛分析魂。培訓(xùn)努是藥阿學(xué)服穗務(wù)人面員獲狐得藥初學(xué)技遺術(shù)知秩識的栽主要泛渠道且。主要籠由執(zhí)橫業(yè)藥毛師、召藥師嘆來完缺成藥學(xué)刮服務(wù)姨對藥紹房布仆局的錦要求要在陸藥房惑中建背立藥催學(xué)服神務(wù)區(qū)抬域--唉--布--《藥學(xué)霜服務(wù)早咨詢酬室》，病付患者羨向執(zhí)鹿業(yè)藥返師咨穩(wěn)詢的閃場所殖。在藥降學(xué)服字務(wù)區(qū)燈內(nèi)，出必要某的醫(yī)館藥圖符書供呢查閱析。要在痕藥房賠中設(shè)招立非宏處方假藥品灘銷售偷服務(wù)懷區(qū)域--跪--述--方便膝病患拔者的香購買值和查畜閱。藥學(xué)斷服務(wù)冶對管塘理制皆度的位要求薦藥努的原勇則：安全被、有瞞效、沈適合采、經(jīng)況濟(jì)。用藥弟信息扶反饋撕制度，及時今得到亦幫助懶。履立行不潑良反摔應(yīng)報夠告制愿度。制定種藥歷總登記青和保漆管制火度，建立五病患鎮(zhèn)者數(shù)樣據(jù)庫踐，及天時與甘病患篇者溝艇通相尋關(guān)藥軟學(xué)服捏務(wù)知鳴識。掌握喇政策，國家汁相關(guān)管法規(guī)扔、內(nèi)階部管間理制婚度、OT曠C的管樹理辦射法。藥學(xué)碧服務(wù)堂模式美信依托會員制的藥學(xué)服務(wù)金沙品類管理式的藥學(xué)服務(wù)北京嘉事堂四季藥學(xué)服務(wù)深圳一致GPP藥學(xué)服務(wù)千金醫(yī)藥不分家藥學(xué)服務(wù)品類享管理改式藥助學(xué)服加務(wù)品類削管理洞與藥艙學(xué)服商務(wù)密害切結(jié)合在一確起,顧客勉對自概己的需求才會提清楚排。藥學(xué)析服務(wù)脫離品類道管理咐叫藥學(xué)架咨詢器。脫離庫藥學(xué)紗服務(wù)釀的品緒類管錢理是庫存跌管理輸。品類毅管理搭式藥照學(xué)服垂務(wù)商品部負(fù)責(zé)品類管理市場部負(fù)責(zé)藥學(xué)服務(wù)門店負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行三者徒在工披作中疲相互膜促進(jìn)竿、支草持品類必管理侮式藥香學(xué)服憤務(wù)市場部起草促銷方案，純粹建立在為顧客服務(wù)的角度上，這個方案是沒有品種規(guī)劃的。商品部對方案進(jìn)行分析：需要涉及哪些品類，可以包括感冒類、維生素類及其他的器械類，列出品類后，尋找品類里重點(diǎn)合作伙伴列出合作對象，藥學(xué)服務(wù)人員知道本次活動的合作伙伴和合作品種相關(guān)品種的廠家對藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)。案例駛：某幕門店紅春節(jié)叔做促困銷活顛動--拔--午--膽--臨--付-感冒偶高發(fā)醉期品類扎管理布式藥傘學(xué)服距務(wù)

店員非常清楚重點(diǎn)品類是什么，重點(diǎn)合作伙伴是誰，對顧客如何服務(wù)，這就是在品類管理的基礎(chǔ)上，把藥學(xué)服務(wù)完全融入進(jìn)來常見索疾病廁藥學(xué)庫服務(wù)疾病種類疾病小類備注疾病種類疾病小類備注解熱鎮(zhèn)痛感冒含普通感冒和流感、感冒所致發(fā)熱和疼痛婦科用藥陰道炎真菌、滴蟲呼吸系統(tǒng)咳嗽、咯痰常規(guī)感染所致的附件炎

慢性咽炎

月經(jīng)不調(diào)含痛經(jīng)消化系統(tǒng)消化不良要含腹脹癥狀其他疾病過敏性疾病

淺表性胃炎

偏頭痛

腹瀉感染性失眠

便秘

外科用藥癬癥手足癬、體股癬、花斑癬、頭癬胃及十二指腸潰瘍含胃酸過多濕疹濕疹性皮炎慢性膽囊炎

外科疾病扭傷、挫傷、擦傷和凍傷關(guān)節(jié)痛

風(fēng)濕痛

品類蹤蝶管理廟式藥上學(xué)服樣務(wù)藥學(xué)駱服務(wù)催增值一般社區(qū)店式的連鎖：150人左右的客流量，120單業(yè)務(wù)/天（80%的成交量）一開始只要有5%--5-6人接受藥學(xué)服務(wù)導(dǎo)購，其中，有1%--1-2人按導(dǎo)購?fù)扑]用藥（30元左右）；銷售額：3.1億/年，30%毛利率，9000萬毛利，藥學(xué)服務(wù)增值一年最少提高2%，就有額外的180萬毛利。醫(yī)院疊、藥藥店更東加緊園密藥學(xué)棄服務(wù)紗增值醫(yī)療嫂機(jī)構(gòu)居處方徑藥處方趟的外趕配，會稀把病驕患者后的用青藥信萌息傳短遞給曠藥店敢。在藥甚店對誓非處諷方藥望自我糠藥療唯的指敏導(dǎo)，伏執(zhí)業(yè)跑藥師嘉會通茫過對利病患菌者的藥歷邊記錄，傳盛遞給務(wù)醫(yī)療迷機(jī)構(gòu)眠。以病蝴患者違為中瓦心的皆用藥賽原則際，電惹子化躲藥歷掩的應(yīng)絹用，減會使辦病患蚊者的用藥冤信息雀在醫(yī)閘療機(jī)天構(gòu)與謹(jǐn)藥店娘之間館共享。被病枝患者熄認(rèn)可藥學(xué)倦服務(wù)未增值藥學(xué)靈服務(wù)付提高鋪藥物賄治療嫂的安之全性稈、有動效性嬸、經(jīng)進(jìn)濟(jì)性修。藥學(xué)米服務(wù)農(nóng)改變風(fēng)病患工者用剃藥盲械目的千狀態(tài)的，用木藥更追加合脖