電話銷售技巧與實(shí)例

素未謀面的生意經(jīng)——電話營銷技巧與實(shí)例車商利潤來源維修及零部件供應(yīng)新車銷售其他(一)初級市場維修及零部件供應(yīng)新車銷售其他車商利潤來源(二)成熟市場提高客戶滿意度完善的保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)據(jù)信息有效利用.執(zhí)行統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效整合返廠增加——利潤增加車商利潤來源(三)返廠增加享受透明產(chǎn)品價(jià)格得到全面的風(fēng)險(xiǎn)保障享受便捷的服務(wù)共贏增加銷售以外的利潤來源提升對客戶的掌控能力提升市場份額長期健康發(fā)展

保險(xiǎn)公司車商客戶單位：元利潤流失模型每年利潤流失超過1000萬元單位：元利潤流失模型每年利潤增加超過500萬元卓越的銷售力是與生俱來的嗎？如何成為卓越的銷售人員……

賣感覺（創(chuàng)造感覺）

賣需求

（滿足需求）

賣產(chǎn)品（刺激需求）9銷售塌行為誼與購兆買行跌為的境差異銷售蝴行為奮對購呈買行促為的臉影響便是有限的銷售撞人員規(guī)所關(guān)棄心的架是產(chǎn)顫品或秩服務(wù)旨的明顯鑒特征銷售算人員轎所關(guān)肌心的峽是如冬何解決謊銷售啊中的刷障礙銷售腿人員恢所關(guān)泊心的壞是如誓何說明產(chǎn)品購買冊行為決定銷售抵行為客戶陽關(guān)心熟的是目前紐奉的狀床況與粱購買犯商品版后有羊何不矮同客戶印關(guān)心崗的是解決禾問題客戶由關(guān)心族的是仙產(chǎn)品抱對解拾決問哨題的意義以“大我”易為中土心以客值戶為蝦中心我們純必須從改變稈！1011關(guān)注免／控咽制的開圖示關(guān)登注控劃制我們籠不難清看出厭：我們頑決定忽銷售揚(yáng)動作有，客冶戶決堅(jiān)定結(jié)周果12卓越掛銷售誕行動歌力來化源于朗——強(qiáng)烈雹的自尼信心強(qiáng)烈高的企引圖心高度匯的熱和誠和轉(zhuǎn)服務(wù)叛心明確滑的目餡標(biāo)和敵計(jì)劃對產(chǎn)庭品的雁十足伴的信勿心與躲知識豐富食的專搖業(yè)知鍵識…搬…了解性客戶奸的購啦買模四式自我位判定瞧型和漿外界膏判定揮型自我迎判定榨型較固亡執(zhí)，固一旦宋做出壯決定釘后不適會輕膛易改來變不喜家歡被功被命依令或宗由他烘人來洲代替箏決定療，因產(chǎn)此不在能強(qiáng)厘迫推廉銷，晚應(yīng)使征用具骨有商厚量性桃的語鉛言，筆客觀竄的來貝介紹衰產(chǎn)品外界積判定糾性容易辦接受掉別人棍的意予見：鑒客戶績見證套、媒隙體報(bào)菜道、狠專家畏意見綱等對授此類假型客題戶的場影響欣力較乒大期待痕他人扁設(shè)定膽標(biāo)準(zhǔn)睡，需聚要較見多的妨贊美恥和引詢導(dǎo)，哄他人渡的意握見和孝評價(jià)繼有較狡大影會響力注重督你的洲服務(wù)挎態(tài)度捕和親泡和力佳的建沈立，應(yīng)購買注產(chǎn)品見時(shí)，禁會考熟慮到傳他人美的需舍求一般會型和掃特定付型一般堡型喜歡嬌著眼銀大處厘，注和重事駱物的封大方趙向及鹿全貌批，能追整體編考量齡架構(gòu)不注模重細(xì)繼節(jié)和射步驟掠，介場紹產(chǎn)眼品時(shí)鈴勿太柏羅嗦特定巧型做決熱定時(shí)病小心桂謹(jǐn)慎辦，對什產(chǎn)品船的小飾細(xì)節(jié)遞比較暈挑剔說服旬次類千型客漫戶時(shí)倡，要鍛提供膠給他棟們盡伯可能蹄詳細(xì)罪的信駝息，慈介紹降產(chǎn)品掏時(shí)，互越詳竭細(xì)越球好求同涉型和察求異祥型求同滋型看相脅同點(diǎn)迎，不狗喜差畫異，姜介紹弊產(chǎn)品蘇時(shí)，消應(yīng)強(qiáng)比調(diào)所坦提供對的產(chǎn)邪品與斷他所鬼熟悉賣的的扣事物歡之間儉的相融似點(diǎn)求異鉤型喜歡咳打破相理性子原則彼，具吵創(chuàng)新盜性，萍看差深異點(diǎn)拌，逆為反心蜻理較鴉強(qiáng)說服仗策略儉：負(fù)席負(fù)得探正。飯與此葛類客勇戶溝課通時(shí)贈，不電要使滴用“絕對”“肯定寇、一佳定、灰保證搏、不耐可能”等詞蔥匯追求懇型和損逃避笛型追求遵型目標(biāo)炭導(dǎo)向晨，不脹善于旁預(yù)測霞及找懼到問膽題點(diǎn)對此尼種客句戶，靠應(yīng)強(qiáng)芝調(diào)產(chǎn)繳品會銳給他姻們帶刊來的客好處器和利宣益逃避可型傾向浴避免擋風(fēng)險(xiǎn)徹與損郵失，勁在預(yù)盒先發(fā)繡現(xiàn)危豈機(jī)及憲問題披上具剩有強(qiáng)哄敏感吸度對此鄰種客污戶，你應(yīng)強(qiáng)愧調(diào)不紐奉行動奶會造蛛成什轟么損秘失，伸或行災(zāi)動能國避免歉什么偽損失成本蠢型和威品質(zhì)浴型成本悼型注重激成本惱及價(jià)端格，駝喜歡梨殺價(jià)兇，精安打細(xì)烤算品質(zhì)讓型注重博產(chǎn)品慚質(zhì)量慶，認(rèn)觸為便捧宜沒輕好貨卓越蘋銷售己行動鉛力來雁源于禿——接近尿客戶戒的技頑巧客戶撓買的廊是什栽么？寧！打開鍛客戶煮的心雙房明確眨您的堤目的莖，選匯擇接你近的離方式21電話著營銷舊的特稻性電話禿營銷獅靠聲燈音傳陳遞信掌息電話巡壽營銷印是感鋒性而但非全減然理娃性的厲銷售電話唱營銷罵是一副種你捎來我涼往的吸過程營銷息人員固必須暢在極斃短的頭時(shí)間背內(nèi)引館起準(zhǔn)嘆客戶龜?shù)呐d村趣22電話恰營銷理是感寺性的季營銷苗而非啦全然罰的理松性營微銷電話潤營銷菊是感山性銷腥售的旦行業(yè)做，營翠銷人半員必允須在徑“感碰性面菌”多授下功王夫，病先打禿動客則戶的祝心，聾再輔奴以理新性的洪資料緞以強(qiáng)株化感女性銷呀售層罪面。王先師生，京在我患們店廊購買非保險(xiǎn)歡之后摔，您重會感滲覺到悼我們鑰優(yōu)質(zhì)充的服鋪務(wù)，蠢賠付章更輕以松簡忙單了復(fù)，而賓我們凳的保仔費(fèi)價(jià)忘格也日是業(yè)球界最達(dá)合理墳的。23電話足營銷他的目叢標(biāo)設(shè)羞定主要朗目標(biāo)——怪——蛾——棕——熱——瘡——們——動——桌——郵——灑——陣——板——皆——炮——奇——討——志——寨——傭——問——乳——行——境——許——原——業(yè)——燙——厚——頓——懲——成——夫——嗚——欲——衫——鋒——距——范——次要載目標(biāo)——呈——櫻——卵——評——偏——垃——償——譽(yù)——警——任——娛——鉛——渴——早——歪——悠——鄙——媽——織——賄——皺——晶——涂——腔——喪——躁——尾——譜——蘿——沙——客——汽——垃——亞——漠——滑——醒——駕——24電話宰營銷英的目譽(yù)標(biāo)設(shè)俊定首次云致電室，提益醒客宴戶?？闺U(xiǎn)即應(yīng)將到鉗期，剛為了逼能給丘客戶坑提供融全面蛛的保號障，企我們特提醒叼您及倉時(shí)續(xù)孤保，企以避好免不撒必要先的風(fēng)宇險(xiǎn)。再次業(yè)致電旁，根字據(jù)客鋪戶關(guān)找注點(diǎn)態(tài)著重墊推薦4S店服平務(wù)項(xiàng)蔽目或橫優(yōu)惠哲、禮統(tǒng)包等炒促銷景活動貫，著騾重促爹成。最后購一次湊致電詞，幫京助客雹戶下遣定決默心，姥確定鋒來店披投保起的時(shí)捆間。25電話得營銷犧的事招前規(guī)刪劃工弊作Pr賠e-湯Ca輪ll互P攻la灣nn鍵in愁g26電話儲營銷些的事佩前規(guī)蓮劃工出作在聲柴音中到放入煎笑容讓客胞戶透禾過你收的聲趟音感檔受到放你的癥關(guān)心故及笑遷容。深呼偏吸幾剝次，喝一蝴些溫韻開水給時(shí)錯間自匯己緩格沖27電話讓營銷蜂的規(guī)寸劃研究惑客戶答基本肅資料有效某發(fā)問對打蛙電話拿的時(shí)膜間進(jìn)疾行策肯劃了解購買動機(jī)28電話酷營銷憲的基純本特斧征1、有仁效傾地聽2、善匹于提夕問3、顯窗示積落極、助樂觀曲的態(tài)損度4、善兄于安緩排時(shí)錦間5、有董效改獵善你例自己聞和你腔的工叫作環(huán)唐境6、熟錢悉并低應(yīng)用昨職業(yè)莊的銷個售技虛巧7、建贊立并傅維護(hù)發(fā)友好庭關(guān)系育和信絡(luò)賴29一般溫人都燃喜歡幫和藹翅的人照、自痕信的產(chǎn)人、圣樂觀覽的人歐、熱很情的幸人。爸自然藥大方殃不造涼作的秋人，坡也更躍加喜攜歡有禮眼力映見識甚、善播解人陵意的陰人……人們唉喜歡引和什臣么樣翅的人惰接觸賴？客戶晝喜歡疫接什瘋么樣板的電沿話？30電話經(jīng)營銷枯“三溫要素賤”1、以夾“早濾上好扮”或衛(wèi)“下模午好寄”比內(nèi)簡單挑的“杏喂”梁更讓御人愉睡快；2、自棗報(bào)家張門第一苦次通爸話中醋的自獎我介壟紹非從常關(guān)姐鍵，秤以下阻三種饒方式蠟可切截入“在疊**爆公司每工作業(yè)”“嬌從事悠**肌工作姜”“五為某看事給民您致和電”續(xù)；第二扔次通扇話一宏般說恢“我珠是*悔*4S店的康**繪”或恢“我炮是周肝一給達(dá)您電嘗話的粒**即”讓模對方輸迅速就想起貴；熟悉播后一杜般只哭報(bào)姓陡名“淋您好忽，我醫(yī)是*潮*”亞氛圍若更輕室松先問搶候，宮我是水誰？繞干什渴么？31開場成白電話餡營銷脾的開界場白票話術(shù)吵要求腹像八爺卦新羞聞的脖噱頭沒，可崖以立濱刻使廁人產(chǎn)譽(yù)生好勇奇心英并想地一探咳究竟外。反蜘之，都則會永使人踩覺得溪索然圈無味可，不買再想課繼續(xù)斯聽下擾去。假設(shè)滾我們恭自己出是客姥戶，家我們榜在某千年某患月的暴某一界天，轉(zhuǎn)接到4個陌呼生電站話：1、“歌您好管！是勢高小痕姐嗎做？你臺不認(rèn)炒識我央吧？蜓”2、“還您好扭！我花是*填*4S店的導(dǎo)售后技服務(wù)膏專員慌，您從的保蔑險(xiǎn)已濱經(jīng)到漂期。詳”3、“難您好炊！是勾李姐沿嗎？闖找您育真是劉挺不駁容易蕉的，終最近巡壽很忙哲吧！遲”4、“參您好狀！我腥是*緩*，咬冒昧居打擾倚您了名，請?jiān)銌柲含F(xiàn)在堪方便捉接聽太電話鍋嗎？伴”32開場梢白實(shí)撤例客戶爭經(jīng)理：“姿您好券，陳越小姐乖，我霞是**4S店的椒林心險(xiǎn)如，我政們4S店已經(jīng)孩有10年的蹲歷史蛋，不研曉得遺您是道否曾娛經(jīng)聽哭說我之們公墾司？賢”錯誤筐點(diǎn)：1、電秋話營銷人們員沒仗有說唉明為紫何打裝電話澡過來康，及戚對準(zhǔn)擴(kuò)客戶彼有何瘡好處先。2、準(zhǔn)粥客戶連根本驚不在皇意你燃們的店搶開了多久般。33開場座白實(shí)緒例客戶撐經(jīng)理：“您好番，陳朱小姐節(jié)，我孝是**4S店的林心粥如，我開們有同延太平膊洋保幟險(xiǎn)搭的建專業(yè)的沙汽車黑保險(xiǎn)富服務(wù)，請者問您現(xiàn)在在哪混家保持險(xiǎn)公低司購并買保巷險(xiǎn)呢？”錯誤蠶點(diǎn)：1、客戶扁經(jīng)理沒有櫻說明屋為何李打電纏話過愿來，尤及對增準(zhǔn)客果戶有歐何好災(zāi)處。2、在界還沒司有提疾到對綁準(zhǔn)客訓(xùn)戶有括何好揭處前帳就開跡始問桐問題戴，讓伴人立冒即產(chǎn)宴生防顯衛(wèi)的至心理濾。34開場擔(dān)白實(shí)抹例客戶獅經(jīng)理槽：“甩您好涌，陳社小姐園，我柄是*熱*4S店的還林心沉如，散幾天拆前我蠻已經(jīng)俘打過狗電話友給您仁？不尸知您擦考慮旨好沒滋有？錯誤陸點(diǎn)：1、裁專員撈沒有截說明季為何罰打電萌話過鬼來，課及對色準(zhǔn)客腐戶有閣何好使處。2、嫌平常楊大家曉都很簽忙，算之前叫的電膀話印挎象未耕必清后晰，枝需重敬點(diǎn)提昂醒，爆如優(yōu)詠惠、尾禮包色、價(jià)突格等唉。3、不閥要問盜客戶銷是否考慮貼好，直科接要求回探店簽嚼單的時(shí)間汽。35開場漸白在初還次打史電話億給客懲戶時(shí)危，客宏戶經(jīng)侍理要立清楚恰地讓存客戶紅知道3件事專：我是長誰/我代板表那史家公衣司？我打頌電話井給客伸戶的沉目的探是什揀么？我們緒的服艇務(wù)對臨客戶偶有什錢么好燭處？36開場感白示奸例電話脫營銷外人員:您好!請問辜是劉凡德華兵先生搖嗎?客戶:是的,你有竹什么師事?電話祝營銷漁人員:劉先拉生,您好,我是閑**4S店的獲章子身怡,有件錫事情仙想麻吸煩您忍一下!客戶:請講.電話瓦營銷倦人員:您愛想車的蔑保險(xiǎn)拖快到叼期了,我查通了下易您去墓年的只保險(xiǎn)貞是在半我們4S店買屋的，降我們雜參照致去年儲的條竄件給善請量捆身定說做了它一份凱保險(xiǎn)暢計(jì)劃納，請床問您純有興朝趣了欺解一孝下嗎蒸？客戶:好的,請講……電話趟營銷答人員:謝謝住您,劉先蘭生,我會朱在明每天下巾午2:教30在店胡里等甩您,您看睡方便握嗎?客戶:可以.電話泊營銷姑人員:那麻損煩您拴了,再次槽感謝!再見!37開場列白示設(shè)例——聽電惰話林心霜如：您好皮，*缺*4S店。哨我是醉客服卻林心黨如客戶：我想徑咨詢哲下，越**喜車型底保險(xiǎn)顯價(jià)格恭。林心放如：請問晉您貴志姓？客戶：不用姐了吧繡？我杏只是猾算個遞價(jià)格話。林心稈如：不好攝意思去公司以規(guī)定軍要做涉記錄虧，您掠可以哲告訴田我您礦貴姓桶嗎？客戶：姓劉.林心炕如：您現(xiàn)勤在用假的電嘆話可繪以找獸到您霉的吧累？客戶：可以蠟，林心鏡如：好的獲，劉通先生疤，您脈打算束購買鉆什么外險(xiǎn)種薪呢？客戶：全保猛六項(xiàng)外吧，譽(yù)價(jià)格蒜便宜廢點(diǎn)。林心辭如：請問龍您去棍年的塘保險(xiǎn)悲費(fèi)用槽大概贏是多烤少呢認(rèn)？客戶：你就購幫我致算算習(xí)價(jià)格打多少艱告訴翠我就繪行了寶，問震那么凍多干只嘛。林心國如：呵呵荷，我沾們正醋在幫都您計(jì)呀算，強(qiáng)可能脈需要保一小摘會，贈聊兩音句，寫很快曲就算轎出來38開場能白??悶??碰?20似03??溝?階??樹????枯??北?20年03??繩?呆??腦????先??描?20始03??歸?仆??廚????簡??晶?20瀉03??瘡?懷??卸??緣故黎推薦騎法。孤兒奶客戶因法針對傭老客宏戶的漠開場圖話術(shù)商。相同拘背景川法。39有效效詢問確認(rèn)答談話企的對男象是鑒有權(quán)沒做決戲定的嚷人確認(rèn)麥談話拍過程大沒有匹偏離田預(yù)定遣目標(biāo)與客悠戶雙蟲向溝汁通—盡量旬鼓勵蔑客戶悟說話,建立梅良好猜的氣鑰氛找出具相關(guān)兩問題--客戶燒對什丟么有刪興趣,購買貍什么旋險(xiǎn)種,客戶病何時(shí)足會做腐出最洗后決定定等緞相關(guān)油信息40有效粉詢問串的范舉例因?yàn)榭v我們價(jià)希望環(huán)為您覺量身完打造計(jì)一些蘭能夠權(quán)解決罪您需嫌求的漁服務(wù)污，我蘆能不格能向速您了盆解一云下您朋車輛既保險(xiǎn)咳需求哈的基珠本情簽況◆您現(xiàn)奇在購俊買了啄些什糧么險(xiǎn)胸種？◆您有悄購買論全?；诺男枇亚髥彳洠俊裟鷮ψ毂ｋU(xiǎn)象保障挺范圍舟還有流其他借要求漂嗎？41有效勸結(jié)束市電話成交玻階段——成交客戶碼經(jīng)理撇要有按效的異結(jié)束絡(luò)與準(zhǔn)錘客戶鳳的銷彩售談坊話，條建議位使用賣下面蕉的方端法：1、被首先斯要感倡謝客朝戶選梁擇公殖司的由服務(wù)算。2、榜確認(rèn)功客戶炮的基椅本資侄料。3、謙肯定亦強(qiáng)化跑客戶足的決拳定。4、傭提供菊客戶含購買練后服排務(wù)咨降訊。42有效停結(jié)束濁電話成交鋼階段——未成費(fèi)交客戶待經(jīng)理要先信確定角客戶么是真的準(zhǔn)客盞戶，暫還是餡只是赴隨便鄙敷衍壞你。如何確認(rèn)奏對方勤是一撤個值誘得繼襪續(xù)開雪發(fā)的年準(zhǔn)客柄戶。對你邀的服剖務(wù)有凈興趣、有甘需求。有萄權(quán)做最終決定評。43有效弄結(jié)束蒙電話讓自耽己保咬持正良面思努考的砍態(tài)度禿，如孕果客約戶經(jīng)咐理因?qū)挒闇?zhǔn)偉客戶碧這次匯沒有瘋同意飽購買命，就帥產(chǎn)生破負(fù)面厘情緒換，將遭會把改這種駝負(fù)面叫情緒吸帶到殊下一祖通電抵話，現(xiàn)影響藏自己建的心授情及陣準(zhǔn)客靠戶的竟心情生意括未成效交仍需需正邀面對每待客若戶留下燥良好稍印象窩，為壁未來篇業(yè)務(wù)羽開拓壺做鋪比墊。維護(hù)4S店美蠻好的甲形象攀。保持伶正面桿思考組的態(tài)活度，步不要真把負(fù)揪面情親緒帶恩入下翠一通扶電話微笑噸著說跟謝謝44異議彎處理客戶負(fù)反對紙時(shí)處良理方剩式據(jù)理孕力爭認(rèn)同船他/她45異議妹處理1價(jià)格僑太貴朝的反志對