運維服務等級協議SLAV1.0

運維服務等級協議SLA[V1.0]

學習參考運維服務等級協議（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息：文件標識：運維服務等級協議（SLA）文件狀態(tài)：初稿保密級別：內部公開當前版本：V1.0語言：中文作者：XXX審核：XXX完成日期：2012.12.8變更記錄：日期：2012年12月8日版本：0.1變更說明：建立文件，形成初稿日期：2012年12月8日版本：1.0變更說明：審核修改作者：XXXXXX目錄：1.簽約人2.目標3.服務范圍3.1桌面維護服務3.1.1服務內容3.1.2服務要求3.2網絡維護服務3.2.1服務內容本文是一份運維服務等級協議（SLA），旨在明確雙方的責任和義務，保障服務的質量和穩(wěn)定性。協議的簽約人為XXXXXXXXXXXX科技有限公司和客戶。協議的目標是為客戶提供高質量的運維服務，確保服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。服務范圍包括桌面維護服務和網絡維護服務。桌面維護服務的服務內容包括：操作系統(tǒng)安裝、補丁管理、病毒防護、軟件安裝和配置、硬件故障排除等。桌面維護服務的服務要求包括：及時響應客戶請求、提供遠程支持、定期巡檢、備份數據等。網絡維護服務的服務內容包括：網絡設備管理、網絡性能監(jiān)控、網絡安全管理等。以上是本協議的主要內容，雙方應當嚴格遵守協議的約定，確保服務的質量和穩(wěn)定性。如有任何變更，應當及時通知對方并經過雙方協商。3.2.2服務要求本節(jié)主要介紹服務要求方面的內容。3.3應用管理服務3.3.1服務內容應用管理服務的主要內容包括應用的安裝、配置、升級、備份和恢復等方面。3.3.2服務要求應用管理服務要求服務提供商具有豐富的應用管理經驗和技能，能夠快速響應客戶的需求，并能夠提供高效、穩(wěn)定、安全的應用管理服務。3.4機房環(huán)境運維服務3.4.1服務內容機房環(huán)境運維服務主要包括機房空調、UPS、發(fā)電機、監(jiān)控系統(tǒng)等設備的運維管理，以及機房安全管理等方面。3.4.2服務要求機房環(huán)境運維服務要求服務提供商具有豐富的機房運維經驗和技能，能夠快速響應客戶的需求，并能夠提供高效、穩(wěn)定、安全的機房環(huán)境運維服務。同時，服務提供商還需要具備良好的溝通能力和團隊合作精神，能夠與客戶和其他服務提供商進行有效的協作和配合。3.5其他設備管理服務本章節(jié)主要介紹乙方在運維期間內提供的其他設備管理服務，包括但不限于以下內容：硬件設備管理、軟件設備管理、存儲設備管理等。乙方將按照服務級別協議中約定的時間和方式對設備進行管理和維護，確保設備的正常運行。4.服務響應時間和方式為了保證服務質量，乙方將按照服務級別協議中約定的響應時間和方式對甲方提出的服務請求進行響應。具體響應時間和方式如下：-緊急情況：乙方將在1小時內響應，并立即采取措施解決問題。-一般情況：乙方將在4小時內響應，并在8小時內解決問題。-非緊急情況：乙方將在8小時內響應，并在24小時內解決問題。5.現場維護服務及服務級別定義乙方將按照服務級別協議中約定的時間和方式提供現場維護服務。具體服務級別定義如下：-一級維護：乙方將在1小時內到達現場，并在2小時內解決問題。-二級維護：乙方將在4小時內到達現場，并在8小時內解決問題。-三級維護：乙方將在8小時內到達現場，并在24小時內解決問題。6.用戶服務響應級別為了滿足甲方的需求，乙方將按照服務級別協議中約定的時間和方式對甲方提出的服務請求進行響應。具體響應時間和方式如下：-緊急情況：乙方將在1小時內響應，并立即采取措施解決問題。-一般情況：乙方將在4小時內響應，并在8小時內解決問題。-非緊急情況：乙方將在8小時內響應，并在24小時內解決問題。7.聯系人管理甲方和乙方各指定一名聯系人，負責協調和溝通雙方在運維期間的相關事宜。雙方應及時更新聯系人信息，并保持通暢的溝通渠道。8.客戶服務管理乙方將按照服務級別協議中約定的服務水平對甲方提供客戶服務管理。具體服務內容包括但不限于：問題解決、變更管理、服務報告等。9.運維服務期間甲方需要提供的內容為了保證運維服務的順利進行，甲方需要提供以下內容：-提供必要的設備和軟件，包括但不限于服務器、存儲設備、網絡設備等。-提供必要的權限和憑證，以便乙方能夠對設備和系統(tǒng)進行管理和維護。-提供必要的培訓和支持，以便乙方能夠更好地理解和掌握甲方的業(yè)務和需求。10.乙方承擔的政府系統(tǒng)安全責任乙方將按照國家相關法律法規(guī)和標準要求，承擔政府系統(tǒng)安全責任。具體包括但不限于：信息安全保護、漏洞管理、應急響應等。11.“XX”維護設備和應用范圍定義本章節(jié)主要定義乙方在運維期間需要維護的設備和應用范圍。具體包括但不限于：服務器、存儲設備、網絡設備、數據庫、操作系統(tǒng)、中間件、應用程序等。乙方將按照服務級別協議中約定的時間和方式對這些設備和應用進行管理和維護。服務范圍：XXXX公司提供的IT運維服務涵蓋了桌面維護、網絡維護、應用維護、機房維護和其他設備維護等五個方面，業(yè)務范圍已覆蓋了XX的全部信息化內容。具體內容如下：桌面維護服務：A.服務臺服務1.向終端用戶提供單一聯結點，跟蹤從問題提出到解決的全過程；2.記錄服務請求的詳細內容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉給相應的支持工程師進行處理；3.跟蹤管理整個問題處理過程，確保按照SLA（服務等級協議）向客戶提供服務；4.記錄、整理、分析服務請求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計報表，尋找問題根源，整理常見問題列表。B.常規(guī)桌面支援查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：1.硬件支援：診斷、定位、排除硬件故障，零部件更換，以及驅動安裝，硬件配置等服務。2.軟體支援：新裝、重裝作業(yè)系統(tǒng)、日常辦公軟體，修復日常軟體問題。正確設置用戶端軟件；軟件維護范圍包括操作系統(tǒng)(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)、解壓縮軟件(WINRAR、WINZIP)、辦公軟件(Office2003、Office2007、Office2010)、媒體播放軟件(Realplay、mediaplay等)、網頁瀏覽器(IE、世界之窗、火狐、傲游、騰訊TT等)、刻錄軟件(Nero等)、即時通訊軟件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)、看圖軟件(ACDSee、Picasa等)、郵件系統(tǒng)客戶端(Outlook、Foxmail等)、PDF閱覽(AdobeReader、FoxitReade等)。注意：“XX”各單位專業(yè)應用軟件不在維護范圍內。3.其他支持活動：?培訓用戶養(yǎng)成良好的操作習慣，了解常見問題及常規(guī)解決方法，提高用戶的IT使用技能；?查殺電腦病毒。安裝殺毒軟體、更新防病毒代碼；?對桌面網絡端口進行調整變更；?制作桌面計算機設備的管理標簽。C.專項服務1.對所有維護的桌面設備半年一次巡檢；2.對甲方重要領導實行專項服務；3.對部門領導桌面系統(tǒng)的使用情況及問題及時了解，發(fā)現問題及時解決；4.對各樓層配線間每日進行巡檢和清潔；5.對公共區(qū)域的桌面計算機設備每日進行巡檢。D.資料備份和遷移服務。1.為用戶端電腦進行資料備份或遷移，以滿足計劃或用戶需求；2.對用戶進行資料備份安全操作培訓，提高安全意識，防止誤操作；3.提供設備資產變更服務，包括設備安裝、移動、增加和配置變更服務；4.提供硬件維護和送修服務，包括備件管理、故障診斷和維修服務；5.提供用戶端配置管理服務，包括清查和建立用戶端電腦的基本配置，建立信息庫，及時更新和維護；6.提供安全管理服務，制定標準化桌面管理策略，進行操作系統(tǒng)安全設置，限制或管理用戶，制定安全管理制度。甲方需要承擔以下責任以確保服務質量：提供正版軟件安裝介質，提供完整的硬件部件。3.2網絡維護服務3.2.1服務內容提供網絡設備日常維護服務，包括核心交換機和路由器、匯聚層交換設備、防火墻的故障診斷和修復。網絡運維和維護服務包括以下內容：監(jiān)控網絡XX機房，確保核心網絡穩(wěn)定運行；定期檢查網絡節(jié)點，及時發(fā)現潛在問題并報告處理；通過查看網絡設備日志和專業(yè)工具對客戶的網絡設備運行狀態(tài)和線路連通性進行監(jiān)控，包括INTERNET連通性、業(yè)務主干網絡、核心交換機、核心路由器、匯聚層交換設備和防火墻。此外，還提供網絡設備配置備份和網絡安全管理服務，對所有維護的設備和服務進行安全管理并享有安全管理權利。應用管理服務包括以下內容：監(jiān)控服務器主機運行狀態(tài)、應用軟件的運行狀態(tài)、日志的檢查和監(jiān)控；服務器主機的應用配置與維護，應用服務設置；隨時關注廠商的安全公告，定期對服務器進行系統(tǒng)更新和補丁下載；關鍵應用的備份，如OA服務器、網上行政服務平臺和呼叫XX等；病毒庫升級、高危端口監(jiān)控，保障主機健康運行?？蛻粜枰袚韵仑熑我源_保服務質量：給予所管理的服務器管理權限；提供完整的硬件部件；提供正版軟件安裝介質和備份介質。機房環(huán)境運維服務包括機房環(huán)境的日常維護、機房設備的日常維護和機房人員的日常管理。具體包括機房機柜擺放規(guī)劃和管理、服務器和網絡設備擺放規(guī)劃和日常管理、設備和內部人員出入機房審批登記管理、外部來賓機房參觀審批登記管理、機房電力系統(tǒng)和空調系統(tǒng)日常監(jiān)控、防水日常監(jiān)控、服務器、網絡、應用和存儲通斷和性能監(jiān)控系統(tǒng)以及機房資產管理系統(tǒng)?？蛻粜枰袚韵仑熑我源_保服務質量：提供完整的硬件部件；監(jiān)控的設備必須提供有監(jiān)控功能或能實現監(jiān)控功能。3.給予機房管理權限，同時協助“XX”完成監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)的維護工作。4.服務響應時間和方式包括服務熱線電話、24小時電話支持和現場服務時間?；顒用枋鲋幸?guī)定了終端用戶支持（桌面）、核心業(yè)務（機房、網絡、應用、服務器）和超出范圍的工作。服務支持時間為5x8（星期一至星期五，上午8：30至下午17:00，國家法定節(jié)假日除外）和7x24（星期一至星期日，立即響應故障），特定項目或事件要求的服務支持時間最好提前5天通知，乙方核定相關人工費用。支持以外的上述時間其他的工作要求，由項目經理酌情處理。5.現場維護服務及服務級別定義中，緊急情況包括系統(tǒng)癱瘓、全部業(yè)務中斷、所有工作站不能正常工作和系統(tǒng)性能下降，嚴重影響業(yè)務使用。高優(yōu)先級情況包括雙機備份系統(tǒng)主機之一宕機、網絡核心設備之一宕機，對業(yè)務系統(tǒng)不會造成中斷，以及系統(tǒng)軟硬件及網絡故障導致業(yè)務系統(tǒng)使用異常持續(xù)時間不超過1小時，并未造成嚴重后果。中優(yōu)先級情況包括主機、工作站、網絡、外設工作不正常，但對系統(tǒng)正常工作沒有大的影響，對業(yè)務也未產生大的影響。低優(yōu)先級情況包括個人PC的相關故障，對其他沒有影響。事件優(yōu)先級對應的響應時間和最后解決時限在表格中給出。6.重要用戶包括甲方領導，響應時間為5分鐘內，解決問題時間為1小時以內，所有故障均提供現場服務。重要用戶：甲方的核心業(yè)務負責人是重要用戶，響應時間為10分鐘，解決問題時間為2小時內，所有故障都提供現場服務。第三方服務供應商支持：如果存在需要用戶的其他設備和軟件供應商解決的問題，乙方會協助用戶將未解決的問題提交給適當的支持渠道。他們的響應時間不包含在上述目標之內。如果遇到硬件損壞，在備件到達后提供相應的服務。如果備件問題導致不能提供有效的服務，乙方不承擔責任。聯系人管理：甲方的客戶代表是該項目的唯一項目接口人，主要負責監(jiān)督合同執(zhí)行情況，以及處理合同執(zhí)行過程中的審批和協調。項目執(zhí)行過程中乙方任何需審批和協調的相關事宜統(tǒng)一匯報給甲方客戶代表。乙方的項目經理是該項目的唯一項目接口人，主要負責管理該項目使得項目順利執(zhí)行和推進，保證客戶的利益，同時協調和處理項目中存在的問題。項目經理是事件處理的直接負責人，對用戶負責。他的責任是：確保甲方了解事件需要升級處理。隨時監(jiān)督和協調事件處理的過程，滿足甲方的需要。隨時向甲方和上級匯報事件處理的進度，保障各環(huán)節(jié)溝通。客戶服務管理：提供服務報告回顧最近一段時間的支持維護情況，對當前系統(tǒng)支持維護的狀況進行總結分析，幫助“XX”了解當前系統(tǒng)狀況以及系統(tǒng)在一定時間范圍內的可用性及故障情況，了解服務計劃的實施進度，了解系統(tǒng)運作中存在的隱患及改進方法，提高系統(tǒng)管理水平，同時，匯報將來的服務安排。通過報告，“XX”能夠更加全面地了解系統(tǒng)運行的狀態(tài)以及XXXX公司已經提供的各項服務內容。報告時間：每月月底報告人：項目經理報告周期：每半年一次趨勢分析報告報告內容：責任人、參加技術服務人員名單、服務回顧發(fā)現、服務計劃執(zhí)行情況、桌面維護突發(fā)事件管理、系統(tǒng)維護服務報告、系統(tǒng)網絡突發(fā)事件管理、問題管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顧分析、系統(tǒng)變更情況分析及確認、信息安全管理、后續(xù)行動計劃及建議。報告確認：所有服務報告甲方接口人簽字確認存檔。運維服務期間甲方需要提供的內容：1.此運維項目為駐場式服務，對于現場服務的標準本文已在前面做了相關的說明和定義，所以乙方需要長期入住甲方工作場地為甲方提供及時有效的服務，故甲方需要提供辦公場地；2.系統(tǒng)和網絡需要重大變更和調整時甲方需要安排相關人員予以必要的配合；3.甲方需為乙方提供必要的辦公環(huán)境和設備，如辦公家具、電話、打印機、傳真機、上網環(huán)境、照明和空調等。4.甲方應盡快響應乙方適當的申請，如備件更換申請和重大調整變更申請等。5.外包服務