醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)培訓(xùn)PPT

服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員內(nèi)訓(xùn)Serviceetiquettetraining醫(yī)院窗口匯報(bào)人：xxx匯報(bào)時(shí)間：202X課件目錄contents窗口服務(wù)規(guī)范崗中接待患者規(guī)范工作異議、糾紛處理在崗服務(wù)文明用語儀表儀態(tài)規(guī)范醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員內(nèi)訓(xùn)Serviceetiquettetraining第一部分窗口服務(wù)規(guī)范“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：主動(dòng)問候：接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)招呼：對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)服務(wù)：想患者之所想，對(duì)患者的提問，有問必答，讓

患者清楚、明白。第一節(jié)窗口服務(wù)規(guī)范第一節(jié)窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：1男女患者一樣；2老少患者一樣；3認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；4患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；5患者不管什么樣的衣著長相一樣。第一節(jié)窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)崗位禁令無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報(bào)；收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；第一節(jié)窗口服務(wù)規(guī)范致意禮致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員內(nèi)訓(xùn)Serviceetiquettetraining第二部分崗中接待患者規(guī)范第二節(jié)崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋眮碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到”患者/家屬到、微笑到、敬語到。第二節(jié)崗中接待患者規(guī)范崗中禁忌窗口有些手勢、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……手勢禁忌:一指神功遞接物品：本、卡、錢、藥品……醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員內(nèi)訓(xùn)Serviceetiquettetraining第三部分工作異議糾紛處理第三節(jié)工作異議糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。第三節(jié)工作異議糾紛處理禮遇時(shí)簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。揣摩談話，探索共同點(diǎn)。步步深入，挖掘共同點(diǎn)。第三節(jié)工作異議糾紛處理檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員內(nèi)訓(xùn)Serviceetiquettetraining第四部分在崗服務(wù)文明用語第四節(jié)在崗服務(wù)文明用語醫(yī)務(wù)語言的基本原則規(guī)范性語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。情感性同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。保密性對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。分寸感談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。第四節(jié)在崗服務(wù)文明用語掛號(hào)、門診收費(fèi)文明用語1、今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。

2、×××，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請(qǐng)收好。

5、您好，請(qǐng)把住院通知書給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請(qǐng)問您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)×××元。

8、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。第四節(jié)在崗服務(wù)文明用語藥劑人員文明用語1、配好藥后，應(yīng)對(duì)病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次飯前（后）服，服藥前請(qǐng)您再看一下藥袋上的注明?！?、病人服用某種特殊藥，可能會(huì)產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請(qǐng)您一定要按時(shí)按量取藥，”“請(qǐng)?jiān)陲埱鞍胄r(shí)服藥，”“服后請(qǐng)多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請(qǐng)隨時(shí)來院，告訴醫(yī)生。”3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對(duì)時(shí)，應(yīng)講：“同志，請(qǐng)您稍等一下，因這藥劑量不對(duì)，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您。”4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講：“同志，對(duì)不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請(qǐng)您改日再來取藥?！?、當(dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請(qǐng)用藥前仔細(xì)看一下?！贬t(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員內(nèi)訓(xùn)Serviceetiquettetraining第五部分儀表儀態(tài)規(guī)范第五節(jié)儀表儀態(tài)規(guī)范傾聽藝術(shù)在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……12第五節(jié)儀表儀態(tài)規(guī)范自我形象檢查---男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？第五節(jié)儀表儀態(tài)規(guī)范自我形象檢查---女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干