消費(fèi)者的情緒、情感與意志

關(guān)于消費(fèi)者的情緒、情感與意志第1頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三一、情緒與情感的內(nèi)涵（一）情緒

人對(duì)于客觀事物是否符合人的需要而產(chǎn)生的體驗(yàn)，并形成人對(duì)某種事物的特定態(tài)度。情緒是有機(jī)體與自然需要是否獲得滿足相聯(lián)系而產(chǎn)生的。（前兩種）第2頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（二）情感

情感是與人的社會(huì)性需要緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，包括友誼感、幸福感、理智感、榮譽(yù)感、道德感、美感等。（后五種）在日常生活中，情緒和情感并沒(méi)有嚴(yán)格的區(qū)別，情緒通常都是作為一般情感的同義詞來(lái)運(yùn)用。第3頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（三）情緒情感的構(gòu)成1.主觀體驗(yàn)2.外部表現(xiàn)3.生理喚醒第4頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三1.主觀體驗(yàn)指?jìng)€(gè)體對(duì)不同情緒和情感狀態(tài)的自我感受。不同情緒有不同的主觀體驗(yàn)，這就構(gòu)成了情緒情感的心理內(nèi)容。第5頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三2.外部表現(xiàn)情緒情感的外部表現(xiàn)通常稱為表情，是情緒和情感狀態(tài)下，身體各部位的動(dòng)作量化形式。包括三種表情：面部表情、體態(tài)表情、語(yǔ)言表情

第6頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（1）面部表情面部肌肉變化的模式。面部表情是傳遞情緒、情感的鮮明標(biāo)記。人的面部除耳外，眉、眼、鼻、嘴及顏面肌肉都能以各種變化隨意或不隨意表達(dá)特定的情緒、情感。最能表現(xiàn)一個(gè)人的情緒。第7頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（2）體態(tài)表情體態(tài)表情是指情緒、情感發(fā)生時(shí)，人的四肢和軀干的姿勢(shì)及動(dòng)作變化。通過(guò)身體姿勢(shì)和動(dòng)作的變化傳遞不同的情緒和情感。第8頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（3）言語(yǔ)表情通過(guò)音調(diào)、音速、音色的變化來(lái)表現(xiàn)人的各種情緒。高興：語(yǔ)調(diào)激越、節(jié)奏輕快。悲哀：語(yǔ)調(diào)低沉、節(jié)奏緩慢、聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，語(yǔ)調(diào)起伏不大。憤怒：態(tài)度生硬、語(yǔ)調(diào)兇狠。

第9頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三3.生理喚醒情緒和情感也會(huì)引起生理反應(yīng)，涉及廣泛的神經(jīng)系統(tǒng)。不同情緒、情感的生理反應(yīng)模式是不一樣的。如滿意、愉快時(shí)心跳正常；而恐懼或暴怒時(shí)，心跳加速，血壓升高，呼吸加快等。

第10頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三二、情緒與情感的分類（一）基本的分類第11頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三1.快樂(lè)：盼望的目的達(dá)到緊張解除后繼之而來(lái)的情緒體驗(yàn)。欣喜、歡喜、愉悅、開(kāi)心喜悅、心曠神怡、滿意、眉開(kāi)眼笑、春風(fēng)滿面、興高采列、揚(yáng)眉吐氣第12頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三2.憤怒：愿望不能實(shí)現(xiàn)并一再受阻致使內(nèi)心緊張狀態(tài)逐漸積累而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。憤怒、氣惱、怒不可遏、七竅生煙、怒發(fā)沖冠、怒目而視、不滿、生氣、咬牙切齒、拍案而起第13頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三3.悲哀：失去所盼望的、所追求的東西或有價(jià)值的東西而引起的情緒體驗(yàn)。悲痛欲絕、傷心不已、悲哀、心痛、凄涼、憂郁、傷感、淚流滿面、難過(guò)、失望悲傷第14頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三4.恐懼：由于缺乏處理或缺乏擺脫可怕的情境的力量，企圖擺脫、逃避某種情境。害怕、心悸、大驚失色、倉(cāng)皇、手足無(wú)措、草木皆兵、不寒而栗、面無(wú)人色、提心吊膽第15頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（二）按照強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短分類按照情緒情感發(fā)生的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短，可以把情緒情感劃分為心境、激情、熱情和應(yīng)激四種狀態(tài)。第16頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三心境

即心情,一種微弱的、平靜的而持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的情緒狀態(tài)。開(kāi)心、郁悶從強(qiáng)度上，是微弱而較平靜的；從持續(xù)時(shí)間看，一般較長(zhǎng)，少則幾天，多則幾年；從影響范圍看，具有非定向的彌散性。

第17頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三積極樂(lè)觀的心境能使人更好地發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，提高工作效率，有益于健康；消極悲觀的心境會(huì)使人消極頹廢，降低工作效率，有抑于健康。人可以有意識(shí)地控制掌握自己的心境，做心境的主人，使心境經(jīng)常穩(wěn)定在樂(lè)觀主義基礎(chǔ)上，經(jīng)常保持愉悅舒暢的狀態(tài)。第18頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三

良好的心境能使消費(fèi)者發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，容易引起對(duì)商品的美好想象，易導(dǎo)致購(gòu)買行為。而不良的心境，則會(huì)使消費(fèi)者心灰意懶，導(dǎo)致抑制購(gòu)買欲望，阻礙購(gòu)買行為。在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，一方面要?jiǎng)?chuàng)造舒適優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，建立輕松愉快的氣氛；另一方面，營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)努力把自己培養(yǎng)成快樂(lè)活潑、富有表現(xiàn)力和感染力的人，經(jīng)常以樂(lè)觀的情緒感染消費(fèi)者“動(dòng)之以情，曉之以理”，引導(dǎo)和幫助消費(fèi)者排除不良心境。第19頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三激情激情是一種強(qiáng)烈的短暫的誘發(fā)性的情緒狀態(tài)。如狂喜，暴怒，絕望，驚厥等。激情具有沖動(dòng)性，發(fā)生時(shí)強(qiáng)度很大，它使人體內(nèi)部突然發(fā)生劇烈的生理變化，有明顯的外部表現(xiàn)。第20頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三

引起激情的原因很多。首先，對(duì)人具有重大意義的事件可以引起激情。其次，對(duì)立意向的沖突或過(guò)度興奮和抑制也容易引起激情。第21頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三

激情對(duì)人的活動(dòng)有很大的影響。積極的激情常能調(diào)動(dòng)人的身心的巨大的潛力。消極的激情則會(huì)出現(xiàn)意識(shí)狹窄現(xiàn)象，即認(rèn)識(shí)活動(dòng)范圍縮小，理智分析能力受到遏制，自我控制能力減弱，以致驚慌失措，不能正確評(píng)價(jià)自己的行動(dòng)和動(dòng)作，甚至鑄成千古之恨。激情殺人第22頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三熱情

定義：是一種強(qiáng)而有力的、穩(wěn)定而深刻的情緒。表現(xiàn)出主體被一種力量所征服，以堅(jiān)定的努力去達(dá)到某個(gè)目的。

第23頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三應(yīng)激應(yīng)激是出乎意料的緊急情況下所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)；它是人們對(duì)某種意外的環(huán)境刺激作出的適應(yīng)性反應(yīng)焦慮、攻擊、崩潰

第24頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三一種是積極的狀態(tài)，應(yīng)激引起的身心緊張有利于主體調(diào)動(dòng)身心各個(gè)部分力量去解決當(dāng)前的緊急問(wèn)題。頭腦清醒，急中生智，動(dòng)作準(zhǔn)確，行動(dòng)有力，及時(shí)擺脫困境。另一種是消極的狀態(tài)，應(yīng)激所造成的高度緊張情緒阻礙認(rèn)知功能的正常發(fā)揮。目瞪口呆，手足無(wú)措，陷入一片混亂之中。第25頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（三）按情感的社會(huì)內(nèi)容分類

道德感是由人的道德需要是否得到滿足所產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。個(gè)人根據(jù)社會(huì)道德準(zhǔn)則評(píng)價(jià)自己或者別人言行舉止時(shí)產(chǎn)生的情感。對(duì)道德的體驗(yàn)，自己和別人是不是道德的，反映了道德需求。

第26頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)的影響。愛(ài)國(guó)感、同情感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感等都是同道德評(píng)價(jià)相聯(lián)系的情感。罪惡感，羞恥感第27頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三理智感理智感是人的求知欲望是否得到滿足而產(chǎn)生的高級(jí)情感，它與人的好奇心、求知欲，探求真理等社會(huì)性需要相聯(lián)系。是人在智力活動(dòng)過(guò)程中，對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)成就進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。對(duì)是否理智的評(píng)價(jià)感受；購(gòu)買某產(chǎn)品是否是理智的

第28頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三在購(gòu)買活動(dòng)中，消費(fèi)者求知欲得到了滿足，就會(huì)產(chǎn)生理智感，這對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物活動(dòng)起著重要的推動(dòng)作用。因此要求營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)亟忉屔唐返奶攸c(diǎn)，充分展示商品，給消費(fèi)者當(dāng)好參謀，消除消費(fèi)者對(duì)對(duì)商品的疑慮和猶豫感，促使?fàn)I銷活動(dòng)順利進(jìn)行。第29頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三美感美感是人們根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物的美與丑時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。是由人的審美需要是否得到滿足所產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。是不是美的？第30頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三審美標(biāo)準(zhǔn)是美感產(chǎn)生的關(guān)鍵，客觀事物中凡是符合個(gè)人審美標(biāo)準(zhǔn)的東西，就能引起美感體驗(yàn)，審美時(shí)個(gè)體的心情是自由的，愉快的、輕松的。審美標(biāo)準(zhǔn)的差異性和共同性A.“仁者樂(lè)山，智者樂(lè)水”個(gè)體受到主體的美學(xué)修養(yǎng)、愛(ài)好情操、社會(huì)地位的影響而出現(xiàn)差別。B.同一群體中往往有基本相同的審美標(biāo)準(zhǔn)。例如：法國(guó)的貝雷帽、美國(guó)的牛仔服等。第31頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三消費(fèi)者對(duì)某一個(gè)商品產(chǎn)生美感時(shí)，就會(huì)對(duì)此商品抱有肯定的態(tài)度，并以積極的情感色彩表現(xiàn)出來(lái)。相反則表現(xiàn)否定的態(tài)度，并以消極的情感色彩表現(xiàn)出來(lái)。而且這種美感程度的高低，也會(huì)直接影響消費(fèi)者情緒的強(qiáng)弱變化。產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝、擺放突出美感第32頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三三、情感情緒的兩極性即無(wú)論從任何角度來(lái)分析，都可以分向背兩個(gè)方面，積極與消極、肯定與否定、強(qiáng)與弱、緊張與輕松等。第33頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三四、情緒情感的功能第34頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（一）情緒情感的動(dòng)機(jī)功能

指情感對(duì)一個(gè)人的行為活動(dòng)有增加或減少的功能。適度的情緒興奮性能夠促進(jìn)工作學(xué)習(xí)效率。第35頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（二）情緒情感的信號(hào)功能指一個(gè)人的情感能通過(guò)表情外顯而具有信息傳遞的功能情緒情感的各種表現(xiàn)都有一定的信號(hào)意義第36頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（三）情緒情感的感染（擴(kuò)散）功能

指一個(gè)人的情感具有對(duì)他人情感施予影響的效能“憂者見(jiàn)之則憂，喜者見(jiàn)之則喜”情緒情感可轉(zhuǎn)移到其他事物或人上。

第37頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（四）情感的疏導(dǎo)功能指情感能提高或降低一個(gè)人對(duì)他人言行的可接受性的效能

第38頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（五）情感的保健功能指情感對(duì)一個(gè)人的身心健康具有增進(jìn)或損害的效能第39頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三五、情緒代表性的理論第40頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三詹姆斯－蘭格理論詹姆斯和蘭格理論基本觀點(diǎn)是相同的：刺激引起生理反應(yīng)，進(jìn)而引起情緒體驗(yàn)。第41頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三

詹姆斯認(rèn)為情緒是對(duì)身體變化的知覺(jué)，先有機(jī)體變化，再有情緒，“悲傷由哭泣引起”。蘭格認(rèn)為：情緒是內(nèi)臟活動(dòng)的結(jié)果，特別與血管變化有關(guān)。例如：酒和某些藥物之所以引起情緒的變化，原因在于它們引起了血管的活動(dòng)。

第42頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三沙赫特和辛格的情緒三因素理論情緒的產(chǎn)生是外界環(huán)境刺激，有機(jī)體內(nèi)部的生理變化和人的認(rèn)知因素三者互相作用的結(jié)果，而人的認(rèn)知因素在情緒產(chǎn)生過(guò)程中有很重要的作用．

第43頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三

認(rèn)知是情緒產(chǎn)生的必要條件沒(méi)有對(duì)客體的認(rèn)知,就沒(méi)有相應(yīng)的情緒體驗(yàn)。第44頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三六、影響消費(fèi)者情緒的主要因素第45頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三服務(wù)人員的表情，以“微笑”對(duì)顧客的影響最為重要。微笑服務(wù)使服務(wù)人員表現(xiàn)得較為親切，顧客愿意與這樣的服務(wù)人員接觸，從他們手里購(gòu)物覺(jué)得比較放心。（一）服務(wù)人員的表情與態(tài)度第46頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（二）消費(fèi)者的心理準(zhǔn)備狀態(tài)消費(fèi)者的心理準(zhǔn)備狀態(tài)對(duì)于情緒有直接的激發(fā)作用，這些情緒又反過(guò)來(lái)影響原來(lái)的心理準(zhǔn)備，兩者合一，推動(dòng)購(gòu)買行為的進(jìn)行。生活遭遇、事業(yè)成敗、家庭狀況等第47頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（三）商品特色經(jīng)營(yíng)單位陳列的新商品、風(fēng)格奇異的商品、式樣別致的商品、新包裝商品、價(jià)格處于消費(fèi)者心理期望內(nèi)的商品等，都容易引發(fā)消費(fèi)者的積極情緒。第48頁(yè)，講稿共52頁(yè)，2023年5月2日，星期三（四）營(yíng)