自營營業(yè)廳管理人員技能提升訓練

自營營業(yè)廳管理人員技能提升訓練

心態(tài)管理業(yè)務管理人員管理五天課程綱要市場營銷的基本理念重新認識并細分顧客需求附：渠道營銷與管理戰(zhàn)略視角的營業(yè)廳顧客服務管理客戶關懷開戶回訪顧客抱怨與投訴顧客挽留集團客戶開發(fā)業(yè)務管理綱要目錄當前存在的問題分析角色認知營業(yè)廳管理管什么？做優(yōu)秀的管理者員工監(jiān)督與檢查員工激勵人員管理綱要目錄為什么張子凡來上這堂課？他有12年營銷管理實戰(zhàn)經驗他是最早一批投入中國移動懷抱的用戶他非常喜歡移動市場營銷部門的員工他培訓過1200位縣經理及4000名服務廳、營業(yè)廳經理/大客戶經理，積累了一些經驗他喜歡移動產品與業(yè)務，并經常介紹生意只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學習的方法建立學習型組織關于培訓50%

三小時后20%

三天后5%

三個月后

70-80%三天后50-60%

三個月后Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand學習知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標職業(yè)化營銷經理人知識技能業(yè)績態(tài)度心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境市場榴營銷敗的基版本理速念重新盟認識老并細迷分顧昌客需帖求附：討渠道喊營銷皇與管挺理戰(zhàn)略扮視角我的營架業(yè)廳益顧客葬服務腐管理客戶矛關懷開戶逐回訪顧客曲抱怨蝦與投輩訴顧客開挽留集團殖客戶旦開發(fā)業(yè)務抬管理市場售營銷熟的基雹本理駱念品質產品洲+服耀務+阻文化安心價值感覺現狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格喂戰(zhàn)略定價價格筒調整商品屑戰(zhàn)略生命蘿周期商品換企劃功能免延伸品牌薯企劃商品括研發(fā)促銷良戰(zhàn)略廣告劉戰(zhàn)略媒體途戰(zhàn)略促銷緊戰(zhàn)略公關漲戰(zhàn)略人員尊實踐事件誰營銷通路違戰(zhàn)略代理跑商經銷眉商特許趟經營謙商零階借通路物流注戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合ST繪EP胡4-齊4ST泉EP授4-文3ST披EP谷4-盞2ST蔽EP卸4-驢14C整字合營銷整合戰(zhàn)術4P產品價格渠道促銷4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強制茂？物質玻？精神躬？營銷飼變革中國興移動納客戶詢忠誠屬度架優(yōu)構商業(yè)夾過程(經也驗)網絡抱表現省內禾及省從際漫全游服材務增值史服務話費況清單付款服務渣廳倦/貸網點熱線18僑60跌，1題86杰1預付肝卡充橫值服穗務投訴萍處理產品椅及服看務信具息的賓宣傳推薦繼續(xù)掌使用增加階使用客戶沾感覺鋒價值整體搭費用客戶邁感覺敞的服螺務質寫量企業(yè)年形象形象庫態(tài)度行為問意向忠誠酷度行為意向忠誠度形象態(tài)度商業(yè)過程忠誠度繼續(xù)使用推薦整體費用客戶感覺的服務質量客戶感覺價值企業(yè)形象-關心顧客-領導市場-受人歡迎增加使用網絡表現增值服務話費清單服務廳/網點預付卡充值服務省內及省際漫游服務付款熱線服務1860及1861產品及服務信息的宣傳<杜￥禍35盯0￥3宅50通–斯5求00￥5抵00腐–飄8墓00￥8躬00罰–艘1，20柴0>松￥援1，20貌0普通貴賓銀卡金卡鉆石撈卡中國錫移動搏通信蘆的客漸戶管傅理方蟲略前段啄時間逆：AP干RU客戶宜分類現在披，他轎們已奶做得歇更好明！變化尺-積分：1穩(wěn)、快摔速成猾長客元戶綿2方、長虹久忠漆誠客艦戶變化府的原銜因-稻非貨油幣價偶值采購紅量：C已忠折誠2請年以并上出現近問題已時比款新客孤戶寬使容熱心肚提供喂意見燦與建海議當滿錦意時嶄，會廚繼續(xù)趣合作搶并介棵紹新綁客戶重新寄認識琴并細維分顧營客需諸求誰是屬顧客助？顧客處有幾掏種細內分方闖法如何禽認識嬸并了亂解顧絹客的漫不同椅需求顧客黨需求算綜合道分析給與管隱理顧客纏需求仍變化漸特征顧客花購買焰決策刷過程誰是蚊顧客襯？顧客鑒是：上帝苯蛋指我核們的攔顧客版在我陽們的蒜領域講是傻除瓜，成來到釀營業(yè)自廳連僅填寫白表格殲幾乎泥都不汁會，炭還要底問我畫們的胃營業(yè)矩員。老師認我懸們學鋤習其舊消費脊習慣依和偏縣好，閱我們現需要箏與顧僚客建顆立學惱習型閉關系辜，做竹到你確比他筆更了窄解他腐自己鴿。例擊；美侍國：襪有一沫種公悅司“印家庭譽購物捆代理撞公司斤”，屆他會撐在一煤定的蠅時間惕內向甚您提辰打一材個電忠話：仿“張禮先生奶，通餡過我州們對愿牙膏津平均襖使用貌周期焦的了信解是窄15嫌天，忠而您置現在愿用的析牙膏劣已經弱用了膨13棄天，枕您需石要再來橋一管牙占膏。資”顧客培有幾驕種細狀分方中法？營銷史學中受的市槐場與墳顧客廉細分-內語外部-貢色獻-購治買意皇愿與網素質-內女/外椅在價凳值型-價憐格與單價值膝導向-需沉求層恰次市場跨細分吸對企猴業(yè)經甩營的棍指導CR冠M在工企作中豪的輔稅助作桃用-交挎接-壁糟壘進店統(tǒng)顧客續(xù)類型算劃分目標認明確膜型/膊模糊痰型告/待訂肢型愧/閑逛曉參觀何型普通念顧客些、專慈家型客戶串性情薪與是州否講謊理從眾智心理VS獨立敬分析弓能力大客仔戶VS一般姓客戶大奔VS拖拉允機關心六產品VS關心養(yǎng)人際布溝通支配才型表達序型和藹們型分析淋型表達嚷度情感擾度顧客宣類型醉分析建議者影響者使用者決策者購買慈者調節(jié)從者拜訪燭目的行動濱計劃預期墓結果如何豈認識窩并了漸解因為借有需秩求，吼所以挖有企閥業(yè)、換產品許與服嶼務不同初的客燃戶有跨不同素的需桌求同一應客戶南在不擁同時淡間的仔需求何可能緞不一鋼樣客戶錯的需須求是銜運動歐、變?yōu)⒒目蛻粼捫枨笸梢跃直患ゐI發(fā)而品產生需求掘有隱歪性的需求棄有層譯次劃茂分顧客刻的不諷同需熱求消費緞者選矮擇我圍們的疫產品實地蘭執(zhí)行市場喬溝通鋪市后網點陳列銷量品牌私定位試用澆及忠膠誠市場檔細分促銷除宣傳各品陳列宣設計陳列邁位置生活素觀念產品革好處競爭介信息市場倘推廣宋戰(zhàn)略附：渠摔道營鉛銷與改管理市場蹤蝶調研SW離OT分析目標雁市場閘細分目標戴市場市場秩定位數字哥化市刷場目件標內部速環(huán)境消費旅行為競爭啄狀況社會部環(huán)境優(yōu)、卸劣勢機會職和問斬題市場姥細分競爭池地位目標趣選擇市場仆定位市場界占有協(xié)率、第銷售炮量、籌銷售兵利潤剝率銷售迅計劃泰制定姿過程響與考號慮因鏈素優(yōu)先鞏順序練-渠隊道與笑特殊家通道少多1423小資源尋投入對利鄰潤/塞量的云影響大銷售冶計劃群失效餐或失那敗的藏原因3421規(guī)劃乏設計過程沾執(zhí)行0神州偉在線?的階魔段性扔成功IS航P，20磁00懼-9示注冊以，第領47辦家，紀20冬01如-5蟲客戶左數量筋排名痛北京徑第三目標杰：追上盜追坐平透超越儲打屆壓定功耗而消毒滅扁平倍化恪守蜻四大雙基本造原則舉：速愧度/陜寬度翼/深報度/虹彈性策略撞：敵有返我強幼敵絡進我恩退股敵退勤我擾續(xù)敵做疲我園打差異斤化營闖銷以自志己的賄資金遞購買的廠商姥的產雪品并兄輻射別至零歉售終拍端以放獲取首利潤染的合著作伙未伴接受法公司繩合作薪方式討及條蒸款，劑認同定公司糖經營桿方向粒及理葵念，弄以現捆款的耗方式所向公裝司購盾買公可司產戲品，瞇再利懲用自歉有分衡銷渠拔道銷亦售給顆所屬沖區(qū)域襲內批能發(fā)商屆及零縱售商搬的生非意單便位經銷秩商選似擇分銷攀商的勺定義分銷強商是碗公司鍬的代憂理商分銷員商是儉一家衛(wèi)當地屬的商錢業(yè)機竹構（纖國有害/私抹有/纏私人躬合伙繡）接受亞公司膨合作婦方式餡及條碼款，盯認同梨公司假經營脂方向移及理逢念分銷道商從游公司丟購買怒貨品鎮(zhèn)，并鴿儲存倘至其擦倉庫舟里，幻玉在公墨司指距定的饅區(qū)域燈內銷醋售分銷漲商無睛權決京定公腥司產舒品價驕格，續(xù)必須諒遵守侮公司物的零議售價帶、批誰發(fā)價分銷洪商應昌雇傭過足夠葉的人挖員來新進行啄上述刃工作作為俗對上榴述服近務的圣回報拐，分血銷商勾將從評公司賤獲得尊固定另的毛堆利率搬，以輔保證大其獲暗得充論分利后潤分銷妖商的邊義務貧—日主匠要職體責資金商：分借銷商密應投廳入充駐分的沈資金赴來保宅證業(yè)漁務的藥正常鬧運行基礎瓣建設睜：提鑄供銷盞售人順員與胸其他乞人員輔在指額定的辦區(qū)域阻分銷庸公司策產品提供潛面積怨充足美、清臨潔、謙干燥擁及通剃風良扇好的紗倉庫叢用于脫儲備乓?guī)齑嫣峁├苍谥葛z定區(qū)圣域分漢銷公鎖司產繳品所仁需的眾運輸窮車輛價格竭控制續(xù)：嚴喊格遵形循公便司的哄銷售鐵價格促銷抵：保賢證1祖00捷%的援促銷事產品本進入鐵通路按拜南訪路俯線周倉期開遠展所炭有促何銷活坊動，諒并反戶饋相貴應的塌數據鞋及信殖息訂單偶：按元拜訪鬧周期魚填寫鮮庫存勞控制貫表和虜訂單分銷葡：必灶須按槽拜訪涉周期郵在所編有零廚售和策批發(fā)亭網點柔實現品相關慚產品諷的覆棄蓋信用戚額度插：為彼客戶冒提供豎適當潔的信冠用額匪度付款葵：遵盜循公弄司的援交易省條款分銷丸商的就義務建—黑主坊要職解責分銷領商的揚義務琴—出次被要職著責通過拌周期陡報表益的形載式每坊周向象公司調匯報李有關議庫存醋、信納用控靜制及夢二級汪銷售晨的情流況定期妥與公或司銷級售主雷管溝燭通銷細售、探促銷兵及其野他運否作情駐況清點讓送貨園并簽援收送飽貨文馬件分銷竿商應啦向所妻有公浮司有抬關人巖員提用供相喚應有貴關匯軍報及繁報表選擇戴與目某標相趨匹配斤的合揮作伙頸伴主孰認有道鑰?將孰丈有能昂?天地鏟孰得資?法令蠻孰行逃?兵眾匹孰強潛?士卒慌孰練戴?賞罰膏孰明持?--盜--葵老板爸的觀鈴念--留-部俘門主岔管的醬能力--師-順其時勢堪,好協(xié)門市--著-規(guī)蝦章制默度是蚊否健鍛全--覆-資份金強呢,人屠力多--擺-人層員的貢技能奇及培紫訓--所-規(guī)偷章的淚執(zhí)行殼力度信息促銷交易談判訂貨融資承擔風險物流付款所有權轉移服務檢核懼渠道穿的標婦準對渠脹道的泥考量經營潤理念管理斧類型故步濫自封策型被動吳接受愈型主動填出擊纖型夫妻妻店型事必粗躬親冊型企業(yè)昆管理曉型

經營規(guī)模大資歷和經驗

資金實力

……

客戶多選擇傻經銷濃商的賄誤區(qū)如何錄選擇辱渠道謠成員選擇宋經銷脂商的常條件經銷驚商的配送噴能力經銷披商的管理鞠能力經銷妖商的營銷席思路經銷輸商的投入翠程度事業(yè)VS生意人員配送終端帳款貨品經銷斃商的薯煩惱永遠情的無寄名英唯雄不知虹道自堵己的君未來誕、生段存空汪間在屑哪里10郊0%的經茫營風筒險不勁斷增車加廠家快的承字諾不旨能10皇0%兌現低層伸次的泥價格趟競爭五，總伯是沒砌錢賺旺銷瓶產品幅生產籌廠家下苛刻騎的合制作要攻求銷售券成本舍不斷禁上升客戶修的要外求越洋來越報多沒有坐任何貍支持賤的完躬全借漠助通粒路力武量經銷勵商管貓理常要見問獸題一、扭“近央視眼棟”合作吼期間村不斷聽企圖腹壓低政我們魔的供歷應價爛格，蠟謀求雖更高突利潤緊及更蟲多服躬務，需并就棗人員鬼及銷祝售費桃用討才價還它價一旦茶利潤蒜率與鑒競品殿有明黃顯差晉異姿或稍假有市搬場動企蕩即磚想轉拔做其憤他利遮潤率雹更高澡的產援品甚前至轉齊做直義接競顫爭品昏牌挖掘從其他單進貨刊渠道貍，以打保證昌利潤窄最大觀化—彈—跨彎區(qū)銷大售的拿內因注意吊力過出于集懷中在切成本闖利潤捧上,尼缺乏淋品牌黎成長勻概念會經件常搜他尋關沉注競尼品動隙態(tài),退不失鳳時機墓獲取銹經銷歇/代柔理權奸,以質降低訂單一傳品牌漏經營裂風險星,同午時作連為利硬潤補祝充一旦喘市場恨較為積成熟砍,會賭考慮礙兼做圈競品川,利葡用已繩有惕渠道沒攤薄碰分銷西成本稻,同針時為收談判蝴增加哨籌碼二.勢“努狡兔層三窟鑰”幾乎慕把所跟有競傍爭中百的優(yōu)榆勢都央轉化末為價雪格優(yōu)辜勢一旦春市場順出現懇低價噸貨，價三種面做法斗：談判前競缺相降庫價抬按兵他不動會在蒸市場澆狀況賞良好億的情碼況下枯盲目青擴充介渠道繁，一很旦價避格混尺亂又并急于晌推脫生責任蟲并退準出有時遠會制懲定出厭不合威理的歷分銷絲式價格膛體系放，人犁為造耍成價櫻格混養(yǎng)亂，忽進而池影響性小店竟進貨繩信心隔及數餡量價格萍政策拍執(zhí)行想力度各小于支人情兇,會陶造成跟同一患等級惡客戶敬價格釣體系放有不靜同的姥等級嶺,使趨競爭羽在不搭平等迅的狀庭態(tài)下氏進行緣瑞,導柴致市旁場內鄰部的谷惡性扶流通魂,間馳接致靠使價慮格一灑跌再月跌.三.鑒價麗格優(yōu)像勢分銷園/貨嘩架/岸助銷設概念糊不清弊,更咐難以次貫徹會造堵成區(qū)脾域性率分銷捉結構弱、數垂量不首合理有時搭無法吼保障苦品項掙品種謠齊全項目匹配合散跟進留速度用慢熱衷奇于一需切能捷夠給智他帶憐來利歲潤的劇合作融機會宋,并鄰會在蚊決醬定后繭在初偏期緊悲密合需作,擇但通才常會貨隨著夸時間休的推窗進及研挫折疤的出騾現,慈逐漸疑興趣廢下降四.慶管男理不全到位牌，做嗚事虎薪頭蛇賀尾過分吉依賴炕我們史為其逼開發(fā)群客戶主、為潑其分培銷、管平衡痕費用五.口費派用及疾利潤勿意識封強、公依賴寶性強不斷餡希望挨接管曲我們糠的成誦熟客物戶而隸把低遇銷量蝴不合沖作客興戶淘弊汰給媽我們始終是謹慎證并從尺未放碑棄過蛙對所綿屬區(qū)魂域內取分銷價網絡局的控池制權崖,希找望始懼終藉駁此成晨為談有判的戲重要西籌碼寧愿知相信藏自己隸,不禿相信解我們縱的售幻玉后服帆務保記障體幸系;付所以身進貨缸量保樹守,叔維段持“例低庫遠存、晨快周研轉”展，但盤除了處給我巷們增冶加費遇用的查同時兇，會孕給競紗爭品白牌以頁可乘例之機戰(zhàn)；因熔此說度有些怖經銷洗商是婦競爭旨品牌守銷售飽量及遭占有簡率提合高的速機會摔制造壩者六.褲自宵私及曉自我促保護觸心態(tài)與經纖銷商部合作這的基謹本要扯點原則炊：協(xié)相調廠橫家和懼經銷療商的愈利益具體薪事項丟：積極抱而專博業(yè)地帳銷售價格駐控制促銷袍合作提供澆銷售統(tǒng)數據粘\鍵競下爭品枕牌信沸息在經軟銷商攜那里傭建立庭你的那情感辣帳戶有效徹溝通生存安全發(fā)展尊重自我預實現經銷茂商的謙不同紗類型熱情實力CDBA經銷恰商的園不同毫類型忠誠梳度滿意浸度經銷魔商的鄭不同犬類型1234利益袖管理支援煮與輔彈導客情論關系風險文控制物質精神忠誠獻度銷量CDBA經銷壤商的缸不同慚類型市場綠區(qū)隔泉細分渠道特殊通道晚上

白天永遠忘不要誤以為討關系臟夠鐵租了客大乏欺店鐘或店輕大欺短客不要初用貨鬧品作慮贈品不要稼讓經漏銷商豪對我男們過筒分依章賴管理罩原則質與方格法原則真正嫩尊重長久眠合作日常漁工作確保偉利益評價積極陶性經營堆能力信譽社會記關系合同沉管理規(guī)章狀制度合同閱范本專人腹管理合同犬期限計劃寬/記關錄計劃清內容記錄氧內容深度潤/寬弦度應用買部門經銷勤商管叼理流朱程分銷計劃暴/分營工速度寬度喂/深堂度銷售魂記錄支援廣告手促銷人員菠車輛人員獻培訓創(chuàng)新認思維激勵方法溜/形匠式溝通監(jiān)控概追蹤信息峽處理預警以管理欠款毛預警進度聯(lián)預警費用燙預警變故輸預警售后四服務退換針/投第訴關系箱管理經銷午商管電理流裁程渠道首服務播營銷說的操無作步盒驟1、文拜訪企頻率2、全方讀位信淘息之框提供3、異專人晚支持隔渠道川執(zhí)行4、植培訓5、盲共同組織摟市場傲活動6、灰優(yōu)先緊權7、盼俱樂陵部8、河其他一般損經銷暖商3核心撥經銷組商21重點助扶持綿經銷任商客戶泰等級升級赴標準漸：實力萬、潛甚力、裕信用宰、影飛響力距、業(yè)誓績、伙配合嚇度、手理念第三泳級至餓第一吸級的鉗服務巧差異草清單旁：我們互的付療出培訓指導監(jiān)督刮、追談蹤與控足制支持日常港銷售慢及服正務熱情富、理釣念、奇品牌幫意識葛、策饒略策略修、人旗員、謀終端盈費用騙、廣嶺告日常杏工作燙、項據目進栽展狀喝況、宰變化他、政憤策返現金返產品其他產品獎勵旅游免費聽課證物質獎勵媒體采訪事件營銷定期會議并肩作戰(zhàn)合作促銷政策適當傾斜歸屬感活動主角廣告宣傳支持產品包裝調整標準+個性服務人員培訓輔導保證正常分銷秩序有效的CRM穩(wěn)定產品供給如何拉推動污(激至勵)妥經銷友商相互交流方面的激勵相互交流方面的激勵相互交流方面的激勵1.向經銷商提供最新產品

2.向經銷商展示中遠期新產品規(guī)劃

3.定期的私人接觸

4.定期的信息交流

5.經常磋商1.對經銷商的困難表示理解

2.經常交換意見

3.一起進行計劃工作，在貨源保證上力求和大渠道商一視同仁

4.承擔長期責任

5.安排渠道商會議

6.自省內部人員對經銷商工作的支持程度1.對經銷商的困難表示理解

2.經常交換意見

3.一起進行計劃工作，在貨源保證上力求和大渠道商一視同仁

4.承擔長期責任

5.安排渠道商會議

6.自省內部人員對經銷商工作的支持程度對經涼銷商公的激希勵方移法內容詳細描述與經營管理相關的支援有關擬定收益目標、銷售目標或經營計劃的指導對變更經營方針提供意見與指引對經營者、管理者進行進修教育指導預算制度的編訂與運用指導資金周轉表的編訂與運用指導確立內部組織結構與銷售活動相關的支援日常性的商品知識與銷售技能教育與輔導提供行業(yè)動向、廠商動向等有關信息舉辦店員、業(yè)務員業(yè)務訓練指導改善商品管理方法支援開發(fā)新客戶的宣傳協(xié)助改善顧客管理分銷槽商支捎援內容詳細描述與廣告、公關有關的支援支援制作廣告宣傳單或DM支援海報、廣告板的制作和配發(fā)支援客戶舉辦的文娛活動在電視、新聞廣告上經常提及客戶允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議分擔客戶的廣告費

指導店鋪改善裝潢和陳列支援制作店牌支援開設展示窗、陳列室對店內商品展示作實際指導，協(xié)助制作POP、展示用具

協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架協(xié)助提供或選擇各種陳列器具協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕對店內裝潢布置、商品排列提供技術指導

對經稅銷商情的支顫援詳細咳描述內容支援業(yè)客戶逼的企晃劃宣卻傳活怪動支援勞舉辦趕“新腳產品挺展示屈會”舉辦錢試用先宣傳貢活動協(xié)助界地毯剛式銷叔售活妻動的齊籌劃田與推籍動邀請思其參欣加企糊業(yè)舉巧辦的欣銷售尋競賽敞活動協(xié)助鉛各種碎銷售匹、促吃銷活此動擬訂駝并推膛動與扔促銷運活動丙有關花的節(jié)陡目對經卻銷商恨的支活援營業(yè)蹤蝶廳顧愿客服翅務管儲理服務視營銷假的實窩質分諒析營業(yè)忽廳的芒核心打產品洽與附最加服駁務分病析優(yōu)質建服務后的四捆個步希驟什么旅是顧車客滿塘意？顧客聲滿意爪與忠乘誠保持便顧客季忠誠龜度的踐要素以顧刃客為攪中心刻的戰(zhàn)佳略—烈—真梁實一議刻對顧胞客進猛行戰(zhàn)厘略上平的思減考您為借什么副選擇垂我們諷的產些品與蘿服務靜？是什捐么使媽您購辟買我塌們的祖產品響而非忘聯(lián)通悠的？您覺規(guī)得我絞們的遷產品揪和服縮慧務還逼需要渣哪些夾改進端？客戶柄調研Re租la惜ti方on圣sh鴨ip斬m關系涉營銷Se餓rv椅ic爐e炕m服務龍營銷On抱e-擺to關o爭ne窗m一對滾一營宣銷Da窗ba河ba間sem數據脂庫營竭銷Di票al著og栽ue內m對話適式營頌銷營銷樓范疇Lo勾ya潤lt瓶y雅m忠誠液度營獸銷顧客程數據山庫服務斧營銷純的實裳質分打析傳統(tǒng)漆營銷服務習營銷銷售拉產品短期鋒利益不注它重服佳務提供控有限伏承諾不強燭調接璃觸認為隨質量劑屬生省產部產品晉功能摟導向維持擦與發(fā)初展關非系長遠喝利益服務醋突出提供燥系統(tǒng)帝承諾伙伴遼式溝匹通認為顧質量銷與服疫務關正聯(lián)利益琴導向Pr獸od卸uc礦ti哪on產品Pr火ic聰e價格Re吃la倒te冶d相關逮銷售Re尺te疼nt矩io熟n顧客永保留Pl夏ac援e分銷Pr奮om盆ot妙io海n促銷服務營銷服務踩營銷廳組合Re且fe目rr橡al稈s顧客島推薦服務禁營銷債理念服務辱質量服務炮接觸服務夕設計顧客船保持內部填營銷員工妥滿意并忠肥誠服務價效率及質央量提是升顧客章滿意度成存長服務落模型顧客覺忠誠度提淡高關系丑強度蟻增加關系燭壽命廊延長顧客樸關系獲利映率成抓長產品我們影提供鴿給客煤戶的晚東西日的本坑質增加西價值暗的能分力營業(yè)串廳的許核心別產品利與附湯加服色務分富析人與員逃工的連互動旁——太客戶付在這盲個過肢程中村受到憂怎樣揭的接捆待流程支持廚核心卸產品恒或者目服務這的供蜜應的寸系統(tǒng)表現按照月承諾休供給風產品地——蠻將事席情做臺好區(qū)分救能力優(yōu)質鋒服務輛的四奧個步駐驟確定腔目標膨客戶撤群細分修客戶獻群與客榴戶互起動接逢觸調整屢產品慢或服久務以滿棋足客階戶需崇要什么忽是顧番客滿抱意？期望VS獲得刊（反銳饋）營銷錄的目燭的：復不斷替地使火客戶晚保持禍長期焦?jié)M意標準利化VS個性半化努力太滿足培最有鈴價值邁的客業(yè)戶在每起一次帆互動白中發(fā)留現并陸滿足謝客戶阻的一宜系列墊要求服務會體驗飛行努員、評空姐煮-壯服務總人員乘客約-票服務務顧宗客機艙括環(huán)境駁、座烈椅敏-皆服削務設藥施飛行滋全程捕-認服繪務過炎程什么蘇使顧四客滿顛意？顧客禍滿意回與忠潑誠四種顫服務朽類型標準眉化人情構化工廠怨型滿意術型冷漠額型老鄉(xiāng)鄰型企業(yè)居經營塞主體央的轉吊變：悉終身冤客戶對滿沾意的叮定義“滿的意陷餡阱”浴與轉宇移成從本對忠怕誠的脈理解顧客蠟需求貧分析碎與顧歉客細譜分影響非顧客敞滿意候度的仁主要尺因素溝通知/她真實遺一刻翻/乘環(huán)境安全膛度拿/螺期望揀值怪/貼對比生意渴/驗績被效考館核拋/叨追盾蹤監(jiān)予督驅/厲服務對顧逃客需姨求的羞感知羅偏差前后匠臺的亂設計時間:sm方il巴e靈se論rv議ic什esp憶ee誘d尿se屆rv聞ic猶e什么鍬在影字響顧滋客對財營業(yè)湖廳的勞滿意唉度影響昌顧客遙滿意萬度的省主要恭因素虛偽選冷漠反應炮慢損害欺競爭殘對手竭的聲短譽不易帝做生昨意或欲下訂每單對您鎮(zhèn)的顧該客想俱當然話說宋得太設滿思想尋消極黨懈怠急于練多做消幾筆啞生意專業(yè)翅包裝鼠或形蜻象不祝夠解釋脈您為始什么呢“不澆能”易的借競口太較爛錙銖日必較商品識品質痰不良固步臘自封差勁終的訓隆練業(yè)務突類別其他盲網點億或解曬決途衰徑隱患駕或問翻題分流購顧客夾的根畫本途清徑服務藥的程柿序面擱與個營人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序傲面?zhèn)€人園面時限流程適應茶性預見猶性信息采溝通顧客到反饋組織鬧和監(jiān)榨管儀表態(tài)度關注得體指導銷售賭技巧禮貌鈴解決賠問題服務沉管理崗要素客戶俗滿意鞋度的痰影響當因素451經理反的感扮知顧客皇需求顧客控感覺程序兆設計員工惱認同言度顧客迅接觸32影響奮客戶清滿意授度的將因素渴望港的服懶務容忍象范圍必要迎的服測務渴望燒的服埋務容忍盜范圍必要班的服差務期望美值重要損的因悟素不太賀重要羅的因冤素服務鳥體系內部悶體系服務沸設施放或服下務環(huán)解境服務強人員服務配項目A服務添項目B顧客A顧客B顧客慌看不某見顧客故可看聯(lián)見直接離接觸間接義接觸技術節(jié)表現與組創(chuàng)織的衡互動情感毀要素核心流程衫與系狹統(tǒng)支狹持客戶掃滿意寨度的司影響驗因素情感摟因素與組踩織的戶互動技術松表現流程巴和支封持核心濱產品相/服味務尊重欣賞認同更好災到接榆待友善有益謙遜產品同性能產品懶質量價格+_及時拖供應精確筋性獲得遲信息服務貿保證運輸擔保支付寨選擇營業(yè)韻時間冊延長迷惑失落失望粗魯漠不鍬關心錯誤晨地對據待延遲阻塞排隊頑等待不靈幅活性復雜童性文牘占主義++++____以顧欠客為象中心兄的戰(zhàn)贈略—朽—真勤實一仇刻找存蘇車的揀地方進入極營業(yè)桃廳找對挨應受陳理口辦理投訴找意頃見本填寫爬意見走出肢營業(yè)微廳騎車結束開始等候詢問稅洗手亡間真實演一刻隱：當顧赤客光吊顧營縫業(yè)廳石時所要發(fā)生臘的每佛一瞬雜間員工碑每一戶次與修顧客碌接觸漁都是坑一個父真實蜜一刻。咨詢營業(yè)技廳服務分圈模嬸型服務腿效率-識別辯顧客兔需求倦需要飽了解算優(yōu)質蒜服務叼的時撲間要宮求預測封顧客老需求朋，需然要領永先顧史客一豎步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質陰客戶篩服務誦標準Ex失pl薪or蒙e探索傭客戶建需求Of當fe岔r提議采取評適當森行動Ac罰ti喪on履行唇承諾Co鑰nf遺ir吃m確認祖是否畜滿意滿意壞服務尤流程優(yōu)質艦服務挎管理沿策略建立軍學習揚型組佳織，炕經驗名分享客戶著關懷宵，個買性化煎服務失，VI悟P創(chuàng)立情員工璃反饋油系統(tǒng)創(chuàng)立耗顧客抗反饋代系統(tǒng)標準組化服撥務體龜系交互冤教育提供熄“一院站式去”或清“一襯對一默”服悟務補償粱性服春務承瘦諾制定暢服務械員工繳績效稠標準付并加溉以追藏蹤反饋攜速度奶及結藝果工作故配合執(zhí)行妨能力本位汗主義官僚他主義期望返值營濾造孤島勢文化優(yōu)質飄服務敗的障辦礙溝通躍障礙對顧娃客進感行戰(zhàn)寄略上拌的思傳考并非坊所有員的客闊戶都朋是有家價值貧的問題攏：客戶古是誰膊？每類腫客戶笛對公而司的虎價值脖？各類乏客戶麗的盈蔑虧平麥衡點翠？客戶順的過濤去、費現在挺和潛冶在價左值“客遍戶”爆價值劫的定糟義/撥標準房誠？客戶倚關系朱的貨瘡幣和織非貨買幣價毛值顧客錯抱怨萄與投倦訴目前野存在壘的問耳題抱怨描種類嘩及對冬應策撲略如何駕設計剩服務俱康復廉系統(tǒng)闊？顧客辜意見撓（建拜議）貧反饋銳渠道京規(guī)劃對顧乎客意疾見的豆有效藝回復對顧毯客抱鬼怨與亭投訴表的記談錄與畝分析如何竿防止辭顧客炮抱怨尤升級襖并有冬效化謝解抱盟怨顧客偽抱怨侄處理表流程驢與技諒巧如何騙有效子降低哨投訴漂數量處理爛投訴統(tǒng)的策屠略與堅方法處理卵投訴列的流給程及貫主要擱步驟優(yōu)美透的抱水怨信遇回復辣函結旅構目前禍存在拋的問毀題帳單收不到帳單復雜帳單滯后產品復雜資費計收C3預付方式停機前的通知銷戶流程復雜系統(tǒng)問題競品促銷時ICP供應商促銷被忽視等候時間獎勵不忠誠員工態(tài)度很久未被關照

1860陳述有異前后臺配合客戶理解個性化需求帳單上門顧客剃滿意秧度調畏查媽(PD待CA/公布削)員工漲滿意宣度調譽查投訴槳記錄盞(頭延腦風紀暴)銷售婦現場剖行為賞觀察臣(子走動輩式管濁理喇)服務柱流程睡考察多(徐物穿美壯)業(yè)績畜分析寬與追稅蹤苦(許大客畜戶經載理走)競爭叨對手份比較湯(溉神秘雜顧客貢)如何狂發(fā)現勸客戶攜不滿肝意?顧客器為什咬么（凍不）頃投訴囑？不滿苗程度產品男與服月務的陣重要虛性預期停的代甚價和獨收益顧客膜的個腥性特憑征自己級是否積有責針任既往絹投訴田經歷投訴番通道抱怨吸種類憑及對傷應策詢略交費充值開戶過戶銷號補卡咨詢投訴顧客邀為什結么不而用售裝卡機家？缺少阻提示對自夾己的賀技術述不放侮心對售過卡機趨不放槽心銀行景如何益分流灰顧客童？對顧塑客意療見的憐有效遲回復關于意見和本對于室留言受的回赤復，駝寫給伯誰看臨？時限股的承標諾回復霧通知厲方式如何老確保壓不“族遺失泳”對當淘事人潛的處煩理登記品制度應付嚇交差標準階化個性傾化☆戶☆澡☆復☆對顧兔客抱別怨與悄投訴理的記糞錄與太分析產品曠品質公司落有形摘的物描質方渡面的久因素給。文叛件資勾料，絲式標志肺，貨鉗物交易圍過程公司劉的體病系，脊運輸車，速供度，袍客戶陸得到盤的信暈息、閃服務螺服務憐的執(zhí)含行情棕況等溝通峰沖突對客遭戶的帳態(tài)度印，指辯導客僻戶，肆關心茶客戶貨，密明切的飲聯(lián)系歐等服務孫標準應涵什蓋顧更客和伶公司請之間各種腸類型脊的沖襖突和沃可能舊遇到眾的問豈題如何渡防止帳顧客高抱怨滴升級伸并有朵效化砍解抱左怨如何飼實施細培訓腔-贏《抱終怨處任理須呈知》如何例保持咬培訓臉的效蒼果？對[呆抱怨亮記錄臘]幾杠個字執(zhí)的理施解誰來之擔當錦支持違與監(jiān)厭督者僑？我覺腥得很千可笑鳥，這海么大腰的一差家公充司推燭出的宗產品拳和后殼臺服污務居逝然如豎此非仍標準桿化，戀簡直筍不可包思議深！我從疾今年廁一月湊初開桐始每待月付評費2具0元程，開摧始使海用你扇們的SP業(yè)務威；但吵使用駛了一陽段時至間以釘后，聾發(fā)現財不如要我所邊愿，下于是挽決定澇放棄必使用明這項般并不千成熟圓的業(yè)松務。二月貧底到XX靠X路服慚務廳建辦理績注銷絲式手續(xù)盈，當順時一班位營扔業(yè)員款在受界理完撥后告劈燕訴我級下月華起將窗不再略計收鏡費用義。然而旱當我鍬交三額月份刑話費屢時，窮發(fā)現令仍然歲收了釀我2蕩0元嚼費用承，我唱很氣直憤，連找到退那個挎營業(yè)惡員質拾問，春他說譽他早斤已經極報給脆了后鈔臺，刪他也白不知伸道為聯(lián)什么匙后臺狗沒有擁給停座掉，豬他答祖應會飾立即膨再與川后臺效聯(lián)系比，“撤保證卵下月億不再疫收您濟錢”裹。結果液等我越交四諒月份扯話費批時發(fā)晴現又撿收了項我2棍0元血，這糖次我串已經且出離友了憤讀怒。我想蓬要的蛋全部飯，只炸有兩州個字做：說昏法！即！優(yōu)美弊的抱悉怨信義回復諒函結蘇構理解符并同述情其悠遭遇強調鍋同樣肝的看下法，鍬獲取蘋一致盆的感遮覺利用皆投訴句給自笑己貼啊金代表植公司功表示欺歉意特定君情況等的特洲點特善征我們斤的處猴理決蝕定提出白補償普性方麻案，構寄送稍禮券蕩及VI耳P卡做出掏承諾歡迎辰再來黑，聘陰為榮執(zhí)譽監(jiān)紗督員客訴危類型重大肅投訴有理罷投訴無理育投訴輕微五投訴事人意見蹦本營銷棋經理營業(yè)喘廳經歸理18粒60消協(xié)法院媒體不說財不寫NO愚.1補卡暖發(fā)生煉錯誤NO篩.2詳單難查詢副受限籍制NO載.3繳費棒卡刮墾花密筑碼NO默.4因退救網引撓起的若話費托糾紛NO魚.5套餐琴引發(fā)非的資仁費糾顏紛NO歪.6網絡粥投訴梨引發(fā)啟多種移投訴NO喊.7未催戒欠就振帳務前停機NO益.8退網袖后仍樸有SP費用椅產生NO潮.9國際誤漫游喂手機靈成了悲“啞著巴”NO項.1遺0虛擬向網加霞入有潔誤NO恒.1擊1計費熱月調耍整過曉程中裁投訴NO妄.1焰2親情石號碼值為什頂么沒臂有優(yōu)蝴惠NO講.1敢3盛IP資費欺計費主投訴NO養(yǎng).1菠4帳務刊變更艷投訴客訴掏類型耐心阻多一槽點態(tài)度袋好一川點時間除快一榮點補償材多一量點規(guī)格僅高一屋點公平牽、雙令贏平和維護稀公司督利益自重有理覽、有常利、后有節(jié)投訴控處理擁技巧耐心別傾聽表示塊同情啞并移栽情提出神公平池化解爆方案獲得膨認同偏立即鞠執(zhí)行給投傍訴者VI膽P的感但覺“認毅同您登的感友受”情緒贏問貢題外型煌與技篇巧忌語心態(tài)古專甩心致寄志五“駐一點孕”真誠浸致歉跟進宮實施達到姻優(yōu)質怖服務榜是否父可以鄰確保庫顧客斬滿意旨并忠召誠？客戶口關懷實用杯的營債業(yè)廳餃顧客絮關系唐管理趴策略如何置了解摧集團雨客戶闊聯(lián)系廚人的謀真實陷需求如何勺對集筐團聯(lián)神系人搬實施稻有效漲關懷然以帶被動后爛期銷釋售與大體客戶脅部門晚關系豎的協(xié)肥調顧客冠關系碎管理倘的內該容顧客呈關系擦管理拔成功割的關下鍵資源疾有限，如何楚實施筋有效吸的客驚戶關而懷客戶禮關懷目花在速新老餓顧客輕身上水的合換理比枕重成功脈的顧喝客管慈理模膠式打電憑話方榆式營并銷（平揭時跳/鄉(xiāng)豐節(jié)假跡日）交費裳方式災營銷（預刺交費概和擺延遲拔交費品）入網釣時長棍營銷（三肢年以令上的榜客戶勁…）話費釣營銷（積對分）顧客害鏈營聾銷（子跪母卡拆親情牢卡尾情患侶卡筍）號段邀營銷（選仿號弊親友箱號）業(yè)務秀組合茅捆綁長營銷（買棄電腦源送GP隸RS）顧客酸鏈積爆分營侍銷（集番團積趙分計粗劃費）CR厚M一對揪一服謠務營學銷策厘略大客煩戶服釋務的珠基本閉原則(1梨)投輔其所嚴好物以類類聚窗人懸以群房誠分高端音客戶需：對于縫公司佩老板膊、政絕府官愛員對承于送懂紅包趨、繳衫費卡故之類曠的意損義就熄會不謊大。朽善于欣去挖思掘。毛他們曲缺少脹：知權識。蟲在深矛圳開翅展戲“全趟球知休識管脖理論趁壇”（統(tǒng)鉛一客化戶資兼料記疼錄符滑號。杏大客秤戶主扭管應吊該注禁意，順如果望沒有晃統(tǒng)一犬的記狀錄方坐式，緊一旦蜘一個妄大客乞戶經訊理辭疫職，菊那么帆他所葛管轄倆的大或客戶普信息灘很難米轉接蔬到下要一個厚大客世戶經鍛理手船中。秤）低端振客戶奔：服務輛廳+腹酒吧M-慨ZO陜NE約：年青捐時尚難一族飼，在徹營業(yè)慶廳一憲個活計動壩一個劉歌詠螞會。中端遞客戶骨：非常四男女互大會胡合。涉婚姻梯介紹（2夠）投尖其周首圍人鐮所好關系屢營銷隱的概畏念預防睜拒絕成銷趴售團怖隊將客菌戶轉斤化引導烤承諾計劃pl組an關系Re膽la建ti鑰on涉sh靈ip承諾Ag脹re交em都en府t維持Ma聚in咐te控na麥nc左e開始扛即定杜位在不“如索何將綱客戶中轉化郊成銷少售團割隊”規(guī)劃兵如何艇協(xié)助陳客戶植創(chuàng)造搖最高墊價值如何口表現搬雙贏絡，建積立長秧期伙跪伴關尼系專業(yè)指形象苗與優(yōu)粱勢資棉源獲畝取對撞方之尾興趣分如何次建立跪信任通與安吼心感以具響體事絲式實獲間取對唱方的斥認同以量濱化的奮價值訴獲得濟對方撐承諾以具趴體服務務架沈構實現鹽對客譯戶的江承諾透過頸優(yōu)質雜的服錫務創(chuàng)造再溫銷售佩的機暴會品牌押關系疏遠放的關級系親密糊關系負罪忌感私人樂化程搜度關系壞營銷熟的層成次面對字面關蔥系客戶尚管理館的現艙實問昆題無知耗無覺產品犧化導啄向標準叉化VS個性照化客戶型無細喂分獎勵驗不忠鍬誠僅有芳常規(guī)掩，無校應變厲能力程序券面VS個人培面?zhèn)鹘y(tǒng)攪方式VS霜IT手段保守圓，缺粉乏創(chuàng)言新手恥段簡單斜復制關系祝的特膚征究竟至什么摟是關析系？-關系皆的本否質是暈以人螞為中營心-舒服賓的家意人關炸系VS電信螞公司家的帳請單-被囚晨禁VS關注吃情感庫及需炭求不存苗在情材感-看似笨物理躲行為薄的等呢待中母的情床感變飯化-聲訊康應答鏡系統(tǒng)VS真正委的關侄系雙向府互動結的關濁系建掀立與園協(xié)議秧數據記庫客戶鋒關系霞管理銹專家設的特筍征發(fā)自賺內心全面止詳細永不撓滿足關注匆動態(tài)實用你的營槳業(yè)廳書顧客娛關系具管理軌策略CR絡M的概廊念IT概念狂到營大銷概輛念CR猾M在IT概念師下的唱發(fā)展成本債的考綢量：瓶海量榨存儲鹿、快廁速檢凳索、壤有效傻分析CR槽M軟件狠的基進本評右價標數準：近主動珠的動瀉態(tài)的CR集MCR眠M在營翼銷概籌念下墓的發(fā)植展CR形M與四手種不骨同企種業(yè)類逗型激烈沃的市所場競男爭下固營銷魯的演窗變廣告服，公芝關（等創(chuàng)意倆營銷掩、禮持品選希擇）政，電第話營真銷轉移砌成本CR仰M客戶洽檔案客戶釣細分CR來M工作你步驟客戶餅關懷動態(tài)鴉數據迫庫客戶濾資料倆內容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網時間歷史服務資料使用增值業(yè)務情況產品結構組織結構信用度營銷模式網址價格體系銷售政策產品態(tài)度企業(yè)性質客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質意愿生活背景客戶浮資料濱內容清晰捏的客許戶記蕩錄是道指導軋行為僑的重北要因姑素之糞一，夕對你蘇需要遞有規(guī)炮律拜憤訪的場客戶徐更是挪如此邪。客戶附記錄拿會節(jié)院省時絮間，銜保證害準確繪性，棗提供杜幫助鼓您進葉行下亦次聯(lián)素系的起一切阻信息艦。建議虧對客添戶建蛇立中爹的信攻息分角成五值類：注意：你贊是為毀了你豪的公私司而劍記錄度，而彎不是競為了召你自賣己。環(huán)因為奇有一錘天你挺不再境拜訪苗那個咬客戶期了，婆別人蹈將不痕得不煙對此飽客戶差進行釋接管孝?；具吋毠?jié)如姓黃名、襖地址膛、傳斜真號五碼、紙銀行巷賬戶源號碼移等商業(yè)暈細節(jié)個人灶細節(jié)后勤舒細節(jié)商業(yè)車記錄如公災司的倆發(fā)展盈計劃萍，財鋤務年析度的化起止在時間劈燕等如生歌日、份興趣守、愛逼好、僚個人躺偏見如優(yōu)貢先送虎貨等過去捎曾經瞎與公烤司達賣成交診易金乘額及奸其他看情況飯等*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產品了解多少？*是否知道其他人在用該產品？*是否知道使用該產品如何獲得價值？*是否知道產品質量不好的后果？*是否知道產品或服務的時間質量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數？客戶掏狀態(tài)浩分析僚表-客戶田意愿設評估*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶施狀態(tài)質分析博表-客戶奇素質喬評估當前各存在畢的問驕題分答析角色聾認知營業(yè)襪廳管策理管鞏什么徐？做優(yōu)奔秀的碗管理求者員工當監(jiān)督瘡與檢奏查員工邪激勵營業(yè)殃廳人流員管端理營銷游代表烤與店藍面經振理角港色上害有何世區(qū)別轟？什么陪是團甲隊？晨會海有何警作用盲？如駁何有悉效主僅持晨臘會？請列六舉員曾工激帳勵的判方法討論☆堆每天蒼在營邁業(yè)廳退接觸奴大量淺顧客竿，在怕與不轟同顧虹客溝映通過隆程中脅有時候掌廊握不姑好分年寸和像火候鉗，有杰沒有夫可能團總結宗出一糧套應嚼對顧艱客的規(guī)律癥以使煙工作證更容耳易開市展？☆鉛經勸常遇煉到一滔些顧悔客性梅情焦齊躁、自態(tài)度屑惡劣京，我程的工吵作情柄緒有窯時也會受滲影響槳，再線加上裳時常囑感覺魂自己歇在吃旨“青餡春飯叉”，雨有什饞么簡聚單實用嶼的辦運法可狠以讓注我做洪到自煌我調盲節(jié)、掃自我飲激勵井？☆歪怎樣扭接待辟顧客者可以氏有效蔥地向沫他銷羨售我塔們相檢關的肥產品驕與服蜻務？遇有喊顧客小抱怨翅或投夾訴，撫有何功方法坊可以題有效圈地在費最短破時間葛內平交息顧客姿火氣愧？☆節(jié)顧致客對坡我們哥的產喜品感色興趣宅，但泛一經叮報價圈，他疑就說納貴，斯如何視能夠說服局顧客濕認同俊并最仗終達克成銷城售？☆櫻客戶葬來營控業(yè)廳挑辦理援銷戶根，怎控樣做雄可以訊有效傲挽回堆以使殊他不輝離網幟？當前閱存在棟的問攝題分政析☆傾大客沃戶關歡懷肯垂定要哭做，祥但有獻時候首做了秤反而野遭到蠟很多莫投訴藥；實烤施客戶薦關懷僅及促廈銷應臂注意境哪些連事項喬？☆劉每月冠的“申開戶量回訪宏”總以有些禮問題林，如托何安橡排回縣訪？析如何芝確保悲回訪質量括？如榆何實債施回遇訪？☆劑“浮服務倚明星吹”評繞選過菌程中部如何絲式把握挖每月匹主推侍項目秩與輔宜助業(yè)乒務之問間的關各系以餐求盡堵量公舊正公牌平？☆敞部分盞員工植時間錯一長柱就“裳?！眳⒘耍闳绾卫p促使用員工惡工作花積極蛾性長蕩久保持？☆剪客戶愚認為使我們細的流炸程太乞復雜眾，那執(zhí)么我梨?zhèn)兙縿站箲辉撘詾a什么殊為原該則設計況服務竭體系魂及服伙務系擺統(tǒng)呢壁？☆遠處理靜顧客斯抱怨困與投消訴應深注意禿哪些醒事項辮？如姨何最擴大限券度降莫低顧漿客抱怨蔽與投紅訴？☆秘營銷圓代表凱因為呆職位繼及排膝班問雁題，頃很少謊有機謀會參抽加培傲訓，從那么猶通過什碰么方適式使穴他們辰能力豬提高價呢？經常崇遇到勞的問移題員工研管理串過程逝中的義難點獸及問今題員工昏積極射性不百穩(wěn)定微笑堅不夠心情賄心態(tài)吊的變呈化在盆影響引客戶爪的感返覺說令謀客戶束尷尬到的話笑，與昌客戶唇斗智介紹晶語言判缺乏剃標準春化、豆專業(yè)散化抱怨故與投褲訴處巧理不爐力不知老道自稅己該攀做什迎么，藝該怎師么做營銷碰經理尾威懾庫力不脹夠崗位艱拴人堂，排嫂班復羊雜，軟人力襖分配優(yōu)易出敘現問百題新業(yè)蕩務推戚出頻絕繁，果易出萍現服予務差古錯營銷犯代表洋存在旋的問延題對客戶異議處理不力缺少微笑語言表達水平使用技術語言讓客戶感到尷尬前后臺界限不清回答顧客答案不統(tǒng)一不能兼顧所有交流對象打斷顧客話題顧客意識匱乏對產品/服務不了解銷售不專業(yè)缺乏耐心處理客戶抱怨與投訴我們蘿很容戚易把揉一名旋員工張?zhí)岚温槌山浀袄?，柴但往千往陷討入這斷樣的盾困境遠：“腸公司牲少了部一名向好員殃工，堡卻多霉了一溪個不忠稱職罰的經和理。煮”從冊被管玻理到筆管理寶，一卡個經抱理人廊究竟缸要做鏟什么附樣的赤角色岡轉換晶呢？營業(yè)劈燕廳經士理的頌角色羨轉變--繡-戶管理案者的洽定位--叮-狠衡量邪員工蝴及管鍵理者筍績效場的不讓同標泉準了解城自己恨該做參什么舌—營濱業(yè)廳樣管理膜職能--圖-愉管理遭要素角色鍛認知變革角色心態(tài)工作珍壓力不理艙解職業(yè)決發(fā)展管理職業(yè)共道德你的祥挑戰(zhàn)骨干釘員工礙與管胞理者程的區(qū)析別經營勇者的瞞替身作，代戀表高草層其他棍部門宿的供僵應商下屬步的榜詳樣、攀領導李和教巴練大客父戶銷護售代殊表客戶熟的朋苗友和璃顧問營業(yè)濕廳經握理的似角色協(xié)助薄管理掘-溝事通/睛協(xié)調任務陸分解孔與落鋒實抱怨攏與投每訴處叫理信息壺收集視與分玻析現場峽管理銷售糞（促充銷）登計劃乘制定潮與實弱施員工撓輔導大客焰戶銷殲售營銷疊經理溉的工場作職耍責營業(yè)脈廳管將理管桃什么木？營業(yè)蝦廳日薦常管惹理滲促析銷活稠動響魔應執(zhí)析行城管害、工須商、救派出桌所辦事匆處、憶居委才會銀行糠、超喚市、通商場命、郵改局、族大學漲、美貍容美蜂發(fā)店徐、工狡商局換、機蜜票代塵售處開戶吩回訪客戶聞挽留集團筒客戶億開發(fā)做優(yōu)蹲秀的蒙管理尿者回顧陰檢查巡壽進展組織川成功該的會速議征求萬并給東予反饋歌意見領導墊員工達成伶目標支持京和培雅養(yǎng)員站工以身掀作則肯定賞和獎違勵貢蒼獻走動輪式管甘理強烈的進取心與事業(yè)心富敬業(yè)精神及奉獻精神勇于承擔責任/自我批評誠實公正，任人唯賢作風正派，心懷坦白有大局觀承諾無悔辨證務實的思想方法與人溝通的能力時間管理能力財務知識法律意識控制力能給下屬以指導計劃、組織、監(jiān)控、執(zhí)行對現代管理的深刻理解/運用有責任感、勇于承擔責任獎罰分明有原則業(yè)務所需的專業(yè)知識、技能悟性強，善于總結與提高適應公司發(fā)展的知識結構睿智、高瞻遠矚換位思考高效率、有組織協(xié)調能力操之在我營業(yè)吳廳經率理應剩具備精的素肝質領導捷能力竄分析甩要素聽的疤能力認真擋傾聽窯他人訂觀點鼓勵敏團隊掙中出屈現新晃見解激勵尾和鼓雪舞他杠人在組淡織中尸建立蛾良好倡的溝未通網潮絡授權內的能行力將任鏡務和敘項目蹈的責籍任賦窮予他怒人信任崇他人為下膀屬提盡供能笑提高錫工作屢效率舍的培競訓為下近屬提浸供所捏需要刃的幫性助適應閱的能幸力對組桿織規(guī)學則和虜傳統(tǒng)芽進行系挑戰(zhàn)對形蠢勢變酸化有心預見標和適向應能符力幫助當他人熔把握蠻變革良好多的管墨理壓宇力溝通劍的能禽力對團晌隊有炮清晰壩的目兄標將自頁己的亂觀察欣結果迅和觀荒點清拆晰地亞傳達臺給他鑄人在工跳作中乘顯示零出很材強的竊責任膚感集中秤精力仆取得浪成果自我竭理解里的能炕力對自獵己的違優(yōu)勢左和不孫足有役清醒鹽的認走識努力撫保持平與時乘代同汪步，踏不斷象發(fā)展袍新的偷技巧很好判地管肯理時洞間保持賭積極梨樂觀擁的態(tài)艙度心浮駛氣燥心態(tài)厭不正歸罪巖于外雇傭腎思想心理婚脆弱營業(yè)寸廳經