廣州市萬科物業(yè)管理有限公司

PAGEPAGE1廣州市萬科物業(yè)管理有限公司第一篇：廣州市萬科物業(yè)管理有限公司廣州市萬科物業(yè)管理有限公司廣州市萬科物業(yè)管理有限公司是萬科企業(yè)股份有限公司全資企業(yè)機構(gòu)，20XX年上半年正式進駐廣州。公司沿襲了萬科物業(yè)優(yōu)良的管理模式和創(chuàng)新管理經(jīng)驗，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。我們致力于向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務，具有萬科特色的社區(qū)文化建設，創(chuàng)造健康豐盛的生活方式，引領鄰里關愛的生活氛圍，著力營造文化內(nèi)涵豐富的和諧家園。我們始終堅持“以人為本”、“全心全意全為您”的服務宗旨，不斷探索物業(yè)管理新模式，積極參與行業(yè)探討，在推動行業(yè)發(fā)展的同時，開辟新的業(yè)務領域。我們注重對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓，將人才作為企業(yè)的資本，倡導簡單的人際關系。20XX年至20XX年，公司規(guī)模不斷壯大，擁有各類專業(yè)客戶服務、技術設備管理、綠化工程及維護、安全管理等專業(yè)人才700余名；公司先后接管了廣州萬科城市花園、萬科藍山花園、萬科四季花城、萬科城花園、萬科天景花園以及萬科地產(chǎn)寫字樓，管理面積120XX平方米。20XX年6月，廣州萬科物業(yè)首個在管住宅小區(qū)——萬科四季花城榮獲佛山園林式住宅小區(qū)稱號；同年12月，全國萬科物業(yè)的各管理處統(tǒng)一更名為“服務中心”，邁進了物業(yè)管理時代的新紀元；20XX年4月，萬科四季花城再次榮獲佛山市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)稱號，以“高尚物業(yè)，精致管理”為核心內(nèi)容的萬科物業(yè)品牌綻放出奪目的光彩；20XX年11月，公司順利通過國際著名認證機構(gòu)BSI對我司的ISO9001：20XX質(zhì)量管理體系認證，更保證了公司的管理服務質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地上升；20XX年12月，公司被廣州市物業(yè)管理協(xié)會選舉為常務理事單位。廣州萬科物業(yè)將憑借優(yōu)勢的品牌資源，成熟的管理經(jīng)驗，不斷進取，持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望。第二篇：萬科物業(yè)管理客戶特點：中青年人；受過高等教育；身處在受人羨慕的行業(yè)中；有較高的收入；得到較高的社會肯定評價；■追求生活品質(zhì)。三、物業(yè)管理服務模式從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關系特點；其二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點，萬科物業(yè)將在萬科城市花園定位為“free”的物業(yè)管理模式。（一）“free的”服務模式定位與釋義“free”體現(xiàn)自由的、獨立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業(yè)為大背景。以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成：開放的1、自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；2、物業(yè)安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；3、組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。4、社區(qū)不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。5、社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。生活的1、引領庭院文化，豐富組團內(nèi)社區(qū)活動，為每組團設置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務；2、營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設施；3、對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調(diào)的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；4、多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。5、繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。便利的1、社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進大型購物商家交通車；2、通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；3、物業(yè)服務都以業(yè)主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；5、提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務?！癴ree”服務模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務管理與服務方面，還涉及到社區(qū)文明建設、會所服務、租賃經(jīng)營等綜合內(nèi)容。（二）“free”服務實現(xiàn)計劃及要求項目工作內(nèi)容工作標準完成時間客戶服務客戶服務中心設置1、分前臺事務辦理和親善大使兩大職能2、分前臺事務辦理設計為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設計后臺。3、設置在會所位置，使用面積約50m2包括辦公、接待、現(xiàn)場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設備）、洽談室親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜；2、熟悉組團內(nèi)每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務中心；3、組織庭院社區(qū)文化活動。著CI職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣）分3個區(qū)域，3個專職親善大使，設5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內(nèi)可到達），（與外圍安全巡邏相結(jié)合，在人流高峰期設門童概念）30歲以下，高中以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通（結(jié)合外圍巡邏安全員）社區(qū)文化策劃1、以健康、科學、探險為主題，重點突出庭院文化2、針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動3、以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向4、組織各類藝術沙龍有償服務項目設置1、根據(jù)業(yè)戶特點，設定便民服務項目，只收取成本的5%利潤；2、方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務，以賺取利潤為目標商業(yè)配套方案1、物業(yè)公司經(jīng)營咖啡廳、酒吧業(yè)務，開設洗衣房，管理會所。2、引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。3、開發(fā)路邊商業(yè)，周末設置跳蚤市場。電子顯示屏1、需要設在巴士站；2、具體方案已提交；細微點滴服務1、成立貼心協(xié)會，提供業(yè)主忽略的點滴服務。2、開辟服務畫廊，尋找服務足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境管理現(xiàn)代與歷史氛圍營造1、設置歷史回顧凳；2、項目開發(fā)前后照片對比景點設定3、在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣（輪滑保潔服務）自然生態(tài)營建方案開辟親近綠地，供人休憩；修建人造鳥巢；建造有機肥基地，供人參觀和社區(qū)有機肥取用；建設小苗圃培育基地、果樹等（共10*6m2）社區(qū)保潔綠化管理方案（88人）1、環(huán)境保潔（60人）2、家政：（10人）3、垃圾清運：市政化4、垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）5、服裝有樓內(nèi)和樓外之別，樓內(nèi)體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)特點6、垃圾中轉(zhuǎn)站設置（60m2）7、1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺8、每兩棟設有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）地下自動噴灌系統(tǒng)選擇PPR管材每半徑50m綠地設一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統(tǒng)其它外圍保潔實施外包方式。安全管理治安管理城花的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯(lián)動相結(jié)合。人防采用的內(nèi)緊外松的管理模式循序漸進。1、整個小區(qū)分為多個小的片區(qū)進行區(qū)域化管理；將若干個小的組團化為一個區(qū)域設定一個安全巡邏崗（樓內(nèi)巡邏崗5個），主要是對本區(qū)域的安全事務的處理。著公司規(guī)定的CI服裝安全員樓內(nèi)巡邏崗（西裝），主要是以小區(qū)的整個風格相配套。2、在小區(qū)的主要地段及繁華區(qū)域設置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務為主要的目的（設崗位1個）。3、對于組團外圍及小區(qū)的次干道設置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區(qū)次干道及周邊的安全事務處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現(xiàn)自由與開放的小區(qū)管理特色。4、在小區(qū)的主干道及整個小區(qū)的安全防范監(jiān)控和對小區(qū)各崗位的快速支援及整個小區(qū)的安全事務處理（摩托車巡邏崗1個）。根據(jù)小區(qū)的特色著美式的作戰(zhàn)服，主要是在小區(qū)內(nèi)起到威懾作用。5、體現(xiàn)城市花園安全管理的風格，在主要的出入口設置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰(zhàn)服。6、在小區(qū)的前期對于小區(qū)的裝修實行集中統(tǒng)一的管理，安全管理方面設置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內(nèi)巡邏崗服裝。技防小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯(lián)動的模式。1、在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設置及時的召援電話，并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯(lián)動。能夠?qū)︻櫩吞峁┍憷姆?，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。2、小區(qū)紅外報警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯(lián)動保障小區(qū)應急或異?，F(xiàn)象的發(fā)生能夠清晰明了的進行監(jiān)控、記錄。3、組團電動門安裝延時自動關閉裝置，極大的避免安全的隱患的發(fā)生，同時顧客提供安全方便的服務。4、紅外發(fā)射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。5、24小時的監(jiān)控中心值班制度嚴格對小區(qū)的整體狀況進行監(jiān)控，同時及時的調(diào)配資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場的事務處理（設置1.5個崗位）。著安全員樓內(nèi)巡邏崗。6、設電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏獲得質(zhì)量保證。交通管理1、車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統(tǒng)一服裝體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化專業(yè)化。2、首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調(diào)頭）3、在小區(qū)的主要路段及交叉口設緩沖坡、引進市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區(qū)內(nèi)的速度。4、針對小區(qū)的特點引進市政干道設咪表設置在小區(qū)的主干道對小區(qū)的車輛進行管理。5、對小區(qū)內(nèi)的車輛停放進行及時引導停放和檢查制度（小區(qū)停放車輛實行非固定式管理模式）。消防管理采用誰主管，誰負責。對整個小區(qū)實行區(qū)域化集中管理的模式。1、建立責任到人及小區(qū)的消防檔案，定期的對小區(qū)的消防設施進行檢查整改。2、對裸露管口作防凍處理。內(nèi)部管理采用半軍事化的管理模式。1、安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。2、小區(qū)安全管理隊伍分三班，每班設班長一人，副班長一人。維修管理人員16人，服裝著CI標準服（上衣束腰）配多功能腰帶1．設備設施等公用部位將采用分區(qū)管理、責任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區(qū)，實行分區(qū)管理，同時在各個分區(qū)實行責任負責制，每人都有自己的專責區(qū)域，同時由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設備設施的完好如新。體現(xiàn)“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務理念。2．家政維修服務主要體現(xiàn)“專業(yè)化，快速化”推行崗位專家、服務明星，來提高服務品質(zhì)。3．公共照明采用雙電源供電，分區(qū)控制。4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關閉一半，以利于今后節(jié)約公用費用支出。5．小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水，和小區(qū)的水景相通，充分進行水的重復利用，以節(jié)約成本。6．控制中心閉路錄像采用數(shù)字錄像機，并能保存一個月。7．內(nèi)線電話系統(tǒng)（辦公室、設備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。水電氣計量1．要求前期就能實現(xiàn)抄表到戶，節(jié)約服務成本，減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。2．箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業(yè)主的影響。3．合理設計景觀照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量。服務特色1、組合式工具箱，體現(xiàn)萬科物業(yè)的“專業(yè)化”。2、家政維修體現(xiàn)快速化，接到報修信息后能在約定時間到達現(xiàn)場，提出專業(yè)的解決方法，并能快速進行維修處理。3、城花的大區(qū)域管理要體現(xiàn)快速靈活，將采用自行車代步模式。4、公共部位的維護要提現(xiàn)維護的及時性，所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。5、每位技術員都有自己的專門責任區(qū)域，所有區(qū)域責任化。人員要求和服務制度編制管理處服務架構(gòu)部門經(jīng)理1人；經(jīng)理助理2人；會計1人；出納1人；人事行政10人；客戶中心11人；保潔88人；安全93人；維修17人。前臺、后臺人員服裝仍著CI規(guī)定服裝體系文件按照公司IS09000體系執(zhí)行人事行政制度按照公司IS09000體系執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)定結(jié)合現(xiàn)場制定班組內(nèi)管理規(guī)定。物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房1、資料室2、辦公室3、會議培訓室4、更衣室5、倉庫（保潔、維修、辦公、宿舍）6、宿舍及食堂7、維修操作間800平方米標識生活、交通、提示標識系統(tǒng)1、配合項目制定與項目定位的永久性標識。2、公共宣傳及物業(yè)服務標識由物業(yè)提標識樣。3、交通標識按照國家規(guī)范制作。（三）、社區(qū)人員配置方案1.管理處工作人員崗位任職要求1.1部門經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)高、中專以上三年相關工作以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經(jīng)理具物業(yè)管理資格證書物業(yè)管理資格證書國家建設部其他要求1．擔任主管以上職務滿一年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過公司評審通過1．2經(jīng)理助理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)高中專以上二年相關工作以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經(jīng)理助理應具備物業(yè)管理資格證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1．擔任主管（含主管）以上職務半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過公司評審通過1．3主管基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)高中專以上二年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求應具備相關專業(yè)兩種中級等級證書以上中級等級證書各地勞動局其他要求1．在專業(yè)技術及管理崗位工作兩年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有一定的管理能力4．通過公司組織的考核和資格審核1.2主辦基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)高中專以上二年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求應具備相關專業(yè)兩種初級以上的證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1．在專業(yè)技術及管理崗位工作半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有一定的管理能力4．通過公司組織的考核和資格審核1.3技術及管理人員基本教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)要求高中專以上一年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求1.財務管理部/業(yè)務部門的會計/出納員須通過“武漢市會計上崗資格”培訓或相關專業(yè)學歷武漢市會計證武漢市財政局2.設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培訓上崗證各地勞動局3.專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照機動車輛駕駛證武漢公安局車輛管理所4．食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查廚師等級證書健康證武漢市勞動局衛(wèi)生防疫站5．品質(zhì)管理人員需持物業(yè)管理上崗證物業(yè)管理崗位資格證書相關認證機構(gòu)其他要求1、熟悉任職崗位的業(yè)務運作，具有一定的專業(yè)技能1.4普通員工（含班長）基本要求教育健康狀況應接受的內(nèi)部培訓升班長要求資格證書發(fā)證機構(gòu)初中以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓在職培訓升職培訓特殊要求1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓、健康檢查救生員上崗證健康證水上運動協(xié)會武漢市防疫站2．食堂工作人員須通過健康檢查健康證武漢市防疫站3．控制中心負責人需持消防上崗證，其他值班人員需通過公司組織的消防培訓及考核。消防上崗證升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程4、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力5、通過部門考核和公司審核。2.管理處組織架構(gòu)圖共計：223人四、財務分析方案經(jīng)測算及結(jié)合市場情況，確定住宅管理費為：情景花園：1.2元/平方米；多層住宅：1.1元/平方米；小高層：1.6元/平方米；聯(lián)排別墅：1.8/平方米；商鋪：2.8/平方米；車位租賃費：150元/月具體測算見盈虧測算模型：以上測算背景為大一期全部入伙后的成熟物業(yè)管理階段，主要指標如下：項目標準備注單方主營業(yè)務收入1.54元/平方米單方主營業(yè)務成本1.45元/平方米（測算中已考慮年終獎金）單方主營業(yè)務稅金0.09元/平方米單方主營業(yè)務利潤0.00（持平）人均管理面積1735.92平方米/人計劃管理費收繳率95％主營業(yè)務利潤0.11萬元/年第三篇：萬科物業(yè)管理方案萬科物業(yè)管理方案■物業(yè)管理服務模式從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關系特點；其二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點，萬科物業(yè)將在萬科城市花園定位為“free”的物業(yè)管理模式。（一）“free的”服務模式定位與釋義“free”體現(xiàn)自由的、獨立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業(yè)為大背景。以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成：開放的1、自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；2、物業(yè)安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；3、組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。4、社區(qū)不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。5、社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。生活的1、引領庭院文化，豐富組團內(nèi)社區(qū)活動，為每組團設置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務；2、營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設施；3、對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調(diào)的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；4、多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。5、繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。便利的1、社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進大型購物商家交通車；2、通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；3、物業(yè)服務都以業(yè)主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；5、提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務?！癴ree”服務模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務管理與服務方面，還涉及到社區(qū)文明建設、會所服務、租賃經(jīng)營等綜合內(nèi)容。（二）“free”服務實現(xiàn)計劃及要求項目工作內(nèi)容工作標準完成時間客戶服務客戶服務中心設置1、分前臺事務辦理和親善大使兩大職能2、分前臺事務辦理設計為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設計后臺。3、設置在會所位置，使用面積約50m2包括辦公、接待、現(xiàn)場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設備）、洽談室親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜；2、熟悉組團內(nèi)每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務中心；3、組織庭院社區(qū)文化活動。著CI職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣）分3個區(qū)域，3個專職親善大使，設5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內(nèi)可到達），（與外圍安全巡邏相結(jié)合，在人流高峰期設門童概念）30歲以下，高中以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通（結(jié)合外圍巡邏安全員）社區(qū)文化策劃1、以健康、科學、探險為主題，重點突出庭院文化2、針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動3、以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向4、組織各類藝術沙龍有償服務項目設置1、根據(jù)業(yè)戶特點，設定便民服務項目，只收取成本的5%利潤；2、方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務，以賺取利潤為目標商業(yè)配套方案1、物業(yè)公司經(jīng)營咖啡廳、酒吧業(yè)務，開設洗衣房，管理會所。2、引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。3、開發(fā)路邊商業(yè)，周末設置跳蚤市場。電子顯示屏1、需要設在巴士站；2、具體方案已提交；細微點滴服務1、成立貼心協(xié)會，提供業(yè)主忽略的點滴服務。2、開辟服務畫廊，尋找服務足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境管理現(xiàn)代與歷史氛圍營造1、設置歷史回顧凳；2、項目開發(fā)前后照片對比景點設定3、在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣（輪滑保潔服務）自然生態(tài)營建方案開辟親近綠地，供人休憩；修建人造鳥巢；建造有機肥基地，供人參觀和社區(qū)有機肥取用；建設小苗圃培育基地、果樹等（共10*6m2）社區(qū)保潔綠化管理方案（88人）1、環(huán)境保潔（60人）2、家政：（10人）3、垃圾清運：市政化4、垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）5、服裝有樓內(nèi)和樓外之別，樓內(nèi)體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)特點6、垃圾中轉(zhuǎn)站設置（60m2）7、1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺8、每兩棟設有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）地下自動噴灌系統(tǒng)選擇PPR管材每半徑50m綠地設一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統(tǒng)其它外圍保潔實施外包方式。安全管理治安管理城套的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯(lián)動相結(jié)合。人防采用的內(nèi)緊外松的管理模式循序漸進。1、整個小區(qū)分為多個小的片區(qū)進行區(qū)域化管理；將若干個小的組團化為一個區(qū)域設定一個安全巡邏崗（樓內(nèi)巡邏崗5個），主要是對本區(qū)域的安全事務的處理。著公司規(guī)定的CI服裝安全員樓內(nèi)巡邏崗（西裝），主要是以小區(qū)的整個風格相配套。2、在小區(qū)的主要地段及繁華區(qū)域設置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務為主要的目的（設崗位1個）。3、對于組團外圍及小區(qū)的次干道設置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區(qū)次干道及周邊的安全事務處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現(xiàn)自由與開放的小區(qū)管理特色。4、在小區(qū)的主干道及整個小區(qū)的安全防范監(jiān)控和對小區(qū)各崗位的快速支援及整個小區(qū)的安全事務處理（摩托車巡邏崗1個）。根據(jù)小區(qū)的特色著美式的作戰(zhàn)服，主要是在小區(qū)內(nèi)起到威懾作用。5、體現(xiàn)城市花園安全管理的風格，在主要的出入口設置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰(zhàn)服。6、在小區(qū)的前期對于小區(qū)的裝修實行集中統(tǒng)一的管理，安全管理方面設置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內(nèi)巡邏崗服裝。技防小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯(lián)動的模式。1、在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設置及時的召援電話，并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯(lián)動。能夠?qū)︻櫩吞峁┍憷姆?，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。2、小區(qū)紅外報警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯(lián)動保障小區(qū)應急或異?，F(xiàn)象的發(fā)生能夠清晰明了的進行監(jiān)控、記錄。3、組團電動門安裝延時自動關閉裝置，極大的避免安全的隱患的發(fā)生，同時顧客提供安全方便的服務。4、紅外發(fā)射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。5、24小時的監(jiān)控中心值班制度嚴格對小區(qū)的整體狀況進行監(jiān)控，同時及時的調(diào)配資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場的事務處理（設置1.5個崗位）。著安全員樓內(nèi)巡邏崗。6、設電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏獲得質(zhì)量保證。交通管理1、車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統(tǒng)一服裝體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化專業(yè)化。2、首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調(diào)頭）3、在小區(qū)的主要路段及交叉口設緩沖坡、引進市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區(qū)內(nèi)的速度。4、針對小區(qū)的特點引進市政干道設咪表設置在小區(qū)的主干道對小區(qū)的車輛進行管理。5、對小區(qū)內(nèi)的車輛停放進行及時引導停放和檢查制度（小區(qū)停放車輛實行非固定式管理模式）。消防管理采用誰主管，誰負責。對整個小區(qū)實行區(qū)域化集中管理的模式。1、建立責任到人及小區(qū)的消防檔案，定期的對小區(qū)的消防設施進行檢查整改。2、對裸露管口作防凍處理。內(nèi)部管理采用半軍事化的管理模式。1、安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。2、小區(qū)安全管理隊伍分三班，每班設班長一人，副班長一人。維修管理人員16人，服裝著CI標準服（上衣束腰）配多功能腰帶1．設備設施等公用部位將采用分區(qū)管理、責任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區(qū)，實行分區(qū)管理，同時在各個分區(qū)實行責任負責制，每人都有自己的專責區(qū)域，同時由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設備設施的完好如新。體現(xiàn)“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務理念。2．家政維修服務主要體現(xiàn)“專業(yè)化，快速化”推行崗位專家、服務明星，來提高服務品質(zhì)。3．公共照明采用雙電源供電，分區(qū)控制。4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關閉一半，以利于今后節(jié)約公用費用支出。5．小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水，和小區(qū)的水景相通，充分進行水的重復利用，以節(jié)約成本。6．控制中心閉路錄像采用數(shù)字錄像機，并能保存一個月。7．內(nèi)線電話系統(tǒng)（辦公室、設備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。水電氣計量1．要求前期就能實現(xiàn)抄表到戶，節(jié)約服務成本，減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。2．箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業(yè)主的影響。3．合理設計景觀照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量。服務特色1、組合式工具箱，體現(xiàn)萬科物業(yè)的“專業(yè)化”。2、家政維修體現(xiàn)快速化，接到報修信息后能在約定時間到達現(xiàn)場，提出專業(yè)的解決方法，并能快速進行維修處理。3、城花的大區(qū)域管理要體現(xiàn)快速靈活，將采用自行車代步模式。4、公共部位的維護要提現(xiàn)維護的及時性，所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。5、每位技術員都有自己的專門責任區(qū)域，所有區(qū)域責任化。標識生活、交通、提示標識系統(tǒng)1、配合項目制定與項目定位的永久性標識。2、公共宣傳及物業(yè)服務標識由物業(yè)提標識樣。3、交通標識按照國家規(guī)范制作。第四篇：萬科物業(yè)管理標準萬科物業(yè)管理標準(管理服務類)萬科物業(yè)1.目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范物業(yè)公司服務質(zhì)量。2.范圍本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制萬科物業(yè)管理標準包括四部分：《萬科物業(yè)管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業(yè)管理標準管理服務類1.組織規(guī)范1.1組織機構(gòu)健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業(yè)管理項目實行綜合一體化管理。1.5公司制訂工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2.文件資料記錄管理2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。2.3相關部門或崗位對于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。2.4對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有5.人力資源管理5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構(gòu)招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規(guī)定為其購買相應的社會保險。5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓。5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年總結(jié)一次培訓工作。5.5公司每年至少組織兩次管理項目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓研修。5.6對各級管理人員進行相關物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。5.9每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。5.10管理人員和專業(yè)技術人員具有相應資格，持證上崗。專業(yè)技術人員持證上崗率達到100%，公司及物業(yè)管理項目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業(yè)管理上崗證。5.11建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創(chuàng)新活動。5.12公司確保每有超過3項在內(nèi)部管理、客戶服務、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應用。6.顧客關系6.1物業(yè)管理項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。6.2管理項目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運作。6.3管理項目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關系，溝通順暢。6.4所有住宅類物業(yè)管理項目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應補簽業(yè)主公約。6.5物業(yè)管理項目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話及公司投訴電話。6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。6.7住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。6.8社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結(jié)束后進行評估積累經(jīng)驗。6.9物業(yè)管理項目應有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動場地、設施。6.10物業(yè)管理項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項目內(nèi)設立業(yè)主意見箱。6.12物業(yè)管理項目至少每年進行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應措施進行改進。6.13兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。7.居家、商務服務7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項居家、商務服務提供按照公司規(guī)定的程序進行。7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內(nèi)容及相應的價格。7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求8.商鋪管理8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質(zhì)。8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復印件、相關管理協(xié)議等。8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9.接管驗收9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗收標準。9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。10.入住辦理10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。10.4在迎接新項目業(yè)主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。11.經(jīng)營管理11.1公司開展與物業(yè)有關的多種經(jīng)營業(yè)務，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經(jīng)營業(yè)務等。11.2公司收支至少達到平衡狀態(tài)。11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應控制在下列標準內(nèi)：單位面積管理成本（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū)其他地區(qū)多層住宅小高層住宅3.601.60高層住宅3.753.60綜合大廈5.905.50寫字樓17.5013.00注：單位面積管理成本=物業(yè)管理總成本（月）÷物業(yè)管理面積12.管理目標標準公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求：管理目標標準管理目標標準物業(yè)管理費收繳率（%/年）95%公共火災發(fā)生數(shù)（件/年）0火警有效控制率（%/年）100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0顧客滿意度（年）4.0員工滿意度（年）4.0顧客有效投訴率住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰其他物業(yè)（件/平方米?年）0.1‰萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類1.人員素質(zhì)1.1熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。1.2按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（業(yè)務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。1.3言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精。2.內(nèi)務管理2.1保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。2.2集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動。3.綠化管理3.1小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。3.2新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。3.3物業(yè)管理項目應按照CI要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。3.4物業(yè)管理項目應根據(jù)植物生長習性編制植物養(yǎng)護計劃，對植物進行定期養(yǎng)護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物養(yǎng)護計劃，并監(jiān)督檢查。3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。3.6小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。3.7小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。3.9喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。3.11綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。3.12主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生4.1公共設施4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。4.1.7天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。4.1.8人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。4.1.9噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。4.1.10空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。4.1.13垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。4.1.14垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標識牌、指示牌無污跡、無積塵。4.1.16煙灰盅標志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。有合同明確約定的除外。4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。4.1.20XX保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。4.1.21辦公場所，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設施無污跡、無積水。（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。4.1.22.2確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據(jù)需要在單元入口設置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時間：（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應在四小時內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時內(nèi)清理干凈。（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。4.1.22.4除雪完成標準：（1）雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時。4.2環(huán)境消殺4.2.1定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。4.2.5投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。4.3游泳池4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。4.3.4水質(zhì)清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數(shù)不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。4.3.6游離余氯應保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高于水溫1—2℃。4.4會所4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結(jié)實、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標準。4.5綜合項目4.5.1小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設施，且設置合理。4.5.2清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區(qū)內(nèi)不得違反當?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標準、外墻無污染。4.5.5公共設施或場所標識應按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設有明顯標識或采取有效防范措施。4.5.7居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。4.6樣板房和銷售廳4.6.1室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態(tài)。4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無銹跡。4.6.3電器運作正常，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。4.6.6要求樣板房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關設施清潔要求。5.二次供水5.1生活水箱、水池加蓋上鎖