某某項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案

某某項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案

鯤鵬HAO物業(yè)管理有限公司致力于為某某案場(chǎng)提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。本方案根據(jù)案場(chǎng)項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)及預(yù)定管理服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合與諸總的溝通，制定了銷(xiāo)售期物業(yè)管理服務(wù)方案。本方案旨在通過(guò)物業(yè)管理公司的銷(xiāo)售配合服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造出一種良好的銷(xiāo)售環(huán)境，對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售起到一定的促進(jìn)作用。同時(shí)，在購(gòu)房者心理上建立對(duì)小區(qū)后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心，為某某案場(chǎng)品牌的推廣起到一定的促進(jìn)作用。一、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)概況本方案將關(guān)注案場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，使每位看房客戶從抵達(dá)案場(chǎng)至步入銷(xiāo)售大廳、洽談、參觀樣板房、休息及離開(kāi)案場(chǎng)均能感受物業(yè)的管理與服務(wù)無(wú)處不在，讓其倍感親切與尊重，體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平。針對(duì)某某案場(chǎng)銷(xiāo)售期的服務(wù)目標(biāo)是：“整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平，讓客戶有極大的被尊重感?！倍⒒I備前期物資，編寫(xiě)前期文件，并到相關(guān)政府部門(mén)備案在籌備前期，我們將準(zhǔn)備必要的物資，并編寫(xiě)前期文件，進(jìn)行相關(guān)政府部門(mén)備案，確保物業(yè)服務(wù)的合法性和規(guī)范性。三、物業(yè)服務(wù)方針本方案將秉承“整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微”的服務(wù)方針，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。四、擬采取的服務(wù)模式本方案擬采取情景式營(yíng)銷(xiāo)與快樂(lè)式營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)模式，為客戶提供更加貼心、更加專業(yè)的服務(wù)。五、擬開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目本方案擬開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目包括：安保服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、公共區(qū)域維護(hù)服務(wù)、客戶服務(wù)等。六、配合銷(xiāo)售服務(wù)人員架構(gòu)為了更好地配合銷(xiāo)售，本方案將設(shè)置配合銷(xiāo)售服務(wù)人員，包括銷(xiāo)售服務(wù)主管、銷(xiāo)售服務(wù)專員、客戶服務(wù)專員、安保人員等。七、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容本方案將為客戶提供全方位的物業(yè)服務(wù)，包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備管理、公共區(qū)域維護(hù)、客戶服務(wù)等。八、物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置本方案將設(shè)置物業(yè)服務(wù)崗位，包括安保崗、環(huán)衛(wèi)崗、設(shè)施設(shè)備管理崗、公共區(qū)域維護(hù)崗、客戶服務(wù)崗等。九、物業(yè)服務(wù)人員配置及到崗時(shí)間本方案將根據(jù)服務(wù)需求，合理配置物業(yè)服務(wù)人員，并規(guī)定到崗時(shí)間，確保服務(wù)的及時(shí)性和規(guī)范性。十、物業(yè)各崗位人員任職資格要求為了確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，本方案將規(guī)定物業(yè)各崗位人員的任職資格要求，包括學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)素養(yǎng)等。十一、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語(yǔ)本方案將規(guī)定物業(yè)服務(wù)人員的行為規(guī)范和規(guī)范用語(yǔ)，確保服務(wù)的專業(yè)性和禮貌性。十二、物業(yè)服務(wù)程序及要求本方案將規(guī)定物業(yè)服務(wù)的程序和要求，確保服務(wù)的規(guī)范性和效率性。十三、物業(yè)工作人員生活用房為了更好地保障物業(yè)服務(wù)人員的工作和生活條件，本方案將為其提供生活用房。十四、培訓(xùn)計(jì)劃為了提高物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，本方案將制定培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。十五、某某案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)考核為了評(píng)估物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效果，本方案將制定某某案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期考核。談時(shí)—希望得到專業(yè)的咨詢和解答；離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)—希望得到禮貌的送別和關(guān)注等。2）采取主動(dòng)服務(wù)，即在客戶需要之前主動(dòng)提供服務(wù)，如：提供免費(fèi)的糕點(diǎn)食品和現(xiàn)磨咖啡等。3）采取少干擾服務(wù)，即在客戶需要時(shí)提供服務(wù)，但不過(guò)度打擾客戶，如：在客戶落座深談區(qū)時(shí)提供現(xiàn)制咖啡品嘗。4）采取等待服務(wù)，即在客戶需要時(shí)等待客戶主動(dòng)提出需求，如：在客戶到達(dá)停車(chē)場(chǎng)時(shí)提供指引和幫助。2.咨詢提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)，包括但不限于房產(chǎn)市場(chǎng)分析、樓盤(pán)介紹、購(gòu)房流程、物業(yè)管理等方面的咨詢服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)客戶的需求，提供量身定制的咨詢方案，以滿足客戶的個(gè)性化需求。五、物業(yè)人員配置及到崗時(shí)間：1、物業(yè)經(jīng)理1名，入場(chǎng)時(shí)間為開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月；2、客服專員2名，入場(chǎng)時(shí)間為開(kāi)盤(pán)前兩周；3、保安人員4名，入場(chǎng)時(shí)間為開(kāi)盤(pán)前一周；4、保潔人員2名，入場(chǎng)時(shí)間為開(kāi)盤(pán)前一周；以上人員均為鯤鵬hao物業(yè)公司內(nèi)部調(diào)配，具有豐富的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，公司將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整人員配置和服務(wù)模式，以最大程度地滿足客戶的需求。序、接待）提供飲品為客戶提供茶水、咖啡等飲品（服務(wù)）書(shū)報(bào)閱覽服務(wù)提供書(shū)報(bào)閱覽服務(wù)，讓客戶在等待時(shí)有閱讀娛樂(lè)（服務(wù)）影音服務(wù)提供影音服務(wù)，讓客戶在等待時(shí)有娛樂(lè)（服務(wù)）物品存放架提供物品存放架，讓客戶在等待時(shí)可以放置物品（服務(wù)）巡視、待命服務(wù)在大廳內(nèi)巡視，為客戶提供待命服務(wù)（服務(wù)）室內(nèi)、外保潔服務(wù)提供室內(nèi)、外保潔服務(wù)，保持環(huán)境整潔（服務(wù)）樣板房清潔、接待提供樣板房清潔、接待服務(wù)（服務(wù)）綠化養(yǎng)護(hù)提供綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，讓小區(qū)環(huán)境更美觀（服務(wù)）協(xié)助、配合銷(xiāo)售人員組織活動(dòng)協(xié)助、配合銷(xiāo)售人員組織活動(dòng)，提高客戶滿意度（服務(wù)）物業(yè)管理咨詢提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)，解答客戶的疑問(wèn)（咨詢）其他臨時(shí)服務(wù)提供其他臨時(shí)服務(wù)，根據(jù)客戶需求進(jìn)行提供（服務(wù)）2、服務(wù)流程客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由專職客服接待人員主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)、主動(dòng)引導(dǎo)入場(chǎng)座、詢問(wèn)并奉上飲品?？蛻暨M(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，少主動(dòng)服務(wù)，以免過(guò)多的打擾洽談，此時(shí)更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行。在樣板房?jī)?nèi)，主動(dòng)上前表示歡迎參觀及適時(shí)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)等服務(wù)，在客戶參觀過(guò)程盡量避免與客戶接觸。離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，禮待客戶離開(kāi)，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。對(duì)于客戶的咨詢，現(xiàn)場(chǎng)安排專業(yè)人員為客戶提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢與解答，并在現(xiàn)場(chǎng)放置有關(guān)物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶取閱，讓客戶對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)進(jìn)行更為詳細(xì)的了解。同時(shí)，向每一位定購(gòu)物業(yè)的客戶進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求，同時(shí)使其有被尊重感。服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容和流程可以根據(jù)客戶需求的重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。服務(wù)人員的崗位和編制也可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要和甲方認(rèn)可進(jìn)行配備。崗位設(shè)置包括停車(chē)場(chǎng)禮賓指揮崗、大廳禮賓崗、秩序巡邏崗、機(jī)動(dòng)輪換崗、迎賓崗和客戶服務(wù)人員崗位。其中，吧員崗、2樓綜合客服員和銷(xiāo)售大廳保潔員是機(jī)動(dòng)輪換崗位，樣板房保潔員的時(shí)間安排根據(jù)案場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)間而定。崗位職責(zé)見(jiàn)后，客戶到達(dá)崗位時(shí)要敬禮問(wèn)好。崗位輪換（休）由負(fù)責(zé)崗位的機(jī)動(dòng)輪換崗負(fù)責(zé)。飲品服務(wù)、物品寄存、會(huì)議服務(wù)和娛樂(lè)場(chǎng)兒童看護(hù)是吧員崗的職責(zé)，銷(xiāo)售大廳室內(nèi)環(huán)境維護(hù)是2樓綜合客服員的職責(zé)，接待與樣板房環(huán)境維護(hù)是銷(xiāo)售大廳保潔員的職責(zé)。外圍公區(qū)保潔員、綠化養(yǎng)護(hù)員和展示區(qū)外圍環(huán)境維護(hù)員是機(jī)動(dòng)輪休崗位。根據(jù)各分項(xiàng)工作情況，要求跟班作業(yè)，考慮前期工程介入與跟進(jìn)以及對(duì)項(xiàng)目工程的熟悉，便于交管驗(yàn)收。水電工的到崗時(shí)間根據(jù)銷(xiāo)售時(shí)間而定。物業(yè)服務(wù)人員配置及到崗時(shí)間共計(jì)21個(gè)崗位，包括經(jīng)理、領(lǐng)班、大廳形象崗、廣場(chǎng)形象崗、車(chē)場(chǎng)崗、夜班崗及換休、迎賓崗、銷(xiāo)售大廳崗、保潔崗、綠化養(yǎng)護(hù)崗和工程部崗。各崗位的定員和到崗時(shí)間也有所不同。物業(yè)服務(wù)人員要進(jìn)行培訓(xùn)、檢查和管理，以保證服務(wù)質(zhì)量。鯤鵬物業(yè)的各個(gè)崗位都有不同的任職資格要求。秩序禮賓員需要男性，年齡在22到35歲之間，身高在1.70米到1.80米之間，相貌端正，精神氣質(zhì)佳，高中以上學(xué)歷，轉(zhuǎn)業(yè)軍人或保安學(xué)校畢業(yè)，有酒店從業(yè)經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。秩序員同樣需要男性，年齡在22到45歲之間，身高在1.70米到1.80米之間，相貌端正，精神氣質(zhì)佳，初中以上學(xué)歷，轉(zhuǎn)業(yè)軍人或秩序從業(yè)經(jīng)歷者優(yōu)先考慮?？蛻舴?wù)人員需要女性，年齡在22到25歲之間，身高在1.55米到1.65米之間，相貌端正，精神氣質(zhì)佳，高中以上學(xué)歷，有服務(wù)類(lèi)職業(yè)學(xué)校畢業(yè)經(jīng)歷和從事服務(wù)行業(yè)1年以上經(jīng)歷，有酒店從業(yè)經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。清潔人員需要女性，年齡在30到45歲之間，身高1.60米以上，相貌端正，氣質(zhì)較好，初中以上學(xué)歷，從事清潔工作1年以上經(jīng)歷，有酒店從業(yè)經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。水電工需要男性，年齡在25到50歲之間，身高1.65米以上，相貌端正，初中以上學(xué)歷，從事水電維修工作3年以上，持有有效的《電工特種作業(yè)許可證》。秩序班長(zhǎng)需要男性，年齡在35歲以下，高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理三年以上，具有豐富的秩序管理經(jīng)驗(yàn)。保潔班長(zhǎng)需要女性，年齡在45歲以下，高中以上文化程度，從事物業(yè)管理三年以上，具有豐富的物業(yè)保潔管理經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理需要男性，年齡在25到40歲之間，身高1.75米以上，相貌端正，大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作3年以上，有較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于物業(yè)服務(wù)人員的行為規(guī)范和規(guī)范用語(yǔ)，著裝方面，工作期間必須穿統(tǒng)一配發(fā)的制服和工號(hào)牌，制服應(yīng)該經(jīng)常洗燙，保持干凈整齊，無(wú)異味。制服外衣的衣袖、衣領(lǐng)和制服襯衣的領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品。容貌方面，身體、面部和手部必須保持清潔，上班前不應(yīng)該吃異味食物，以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡適當(dāng)使用少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。行為方面，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時(shí)要保持微笑，使用禮貌語(yǔ)言，并主動(dòng)向客戶問(wèn)好和道別。走路時(shí)步伐要均勻，步速適中且輕盈。為客戶提供飲品時(shí)，聲音應(yīng)該輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說(shuō)話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。引領(lǐng)客戶時(shí)，先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。巡邏的秩序員如遇客戶應(yīng)站立一邊，向客戶敬禮。非工作需要不允許與客戶并行。服務(wù)人員工作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。在樣板房日常接待期間，非重大清潔任務(wù)，保潔員不得出現(xiàn)在樣板房?jī)?nèi)，樣板房安排保潔員集中在早晚展示期前后統(tǒng)一清潔（主要從樣板房為客戶的展示空間性上考慮）。客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說(shuō)“謝謝”后離開(kāi)。不得當(dāng)眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶，一律講“請(qǐng)稍候”，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。在打電話或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)?？蛻魡?wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道、不行、不可以”。物業(yè)服務(wù)程序及要求：1、廣場(chǎng)秩序禮賓崗工作要求：廣場(chǎng)秩序禮賓形象展示，保持背跨或立正姿勢(shì)站立禮賓崗臺(tái)上，客戶前來(lái)參觀及參觀結(jié)束離開(kāi)時(shí)，敬禮致敬，維護(hù)看房通道的安全秩序及環(huán)境管理。工作程序：每天早8：30站崗，整理好本班物品，每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象，吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)，交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)，每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。2、停車(chē)場(chǎng)禮賓管理崗工作要求：見(jiàn)到客戶車(chē)輛或接到入口崗?fù)ㄖ⒓辞皝?lái)引導(dǎo)客戶泊入車(chē)位、為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)告知客戶前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的方向。1.清潔不銹鋼時(shí)，先用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦干凈。2.在下雨天，門(mén)口應(yīng)該放置腳墊，并在濕滑處放置“小心路滑”警示牌。門(mén)口需要隨時(shí)清潔，雨停后要及時(shí)清理留下的痕跡。3.客戶離開(kāi)后，需要及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀。4.工作程序包括每日AM7:30上班，AM9:00前清潔銷(xiāo)售大廳地面和服務(wù)臺(tái)面、洗手間；中午12:30-13:30清潔售樓處地面、家具和垃圾；其余時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)和容易污染的地方（視客戶流量，增加頻次）。5.客戶離開(kāi)后，需要及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀。每周一需要對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）。6.洗手間清潔及服務(wù)崗由大廳保潔機(jī)動(dòng)崗兼職。工作要求包括清潔便池時(shí)倒入潔廁靈，然后用水刷洗；每日對(duì)洗手間分早中晚各沖洗一次，并噴灑適量空氣清鮮氣，確保洗手間空氣清新；隨時(shí)保持洗手間地面的干凈、干爽、干燥，及時(shí)清理地面積水，并用拖布及時(shí)拖；洗手臺(tái)鏡、臺(tái)面、臺(tái)盆應(yīng)保持光潔、無(wú)水印、無(wú)污漬；要嚴(yán)格將洗手間與其他區(qū)域清潔用品區(qū)分開(kāi)，嚴(yán)禁混用（如毛巾、拖布、掃把等）。工作程序包括每隔15分鐘將洗手間臺(tái)面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時(shí)補(bǔ)充；每次沖洗洗手間時(shí)應(yīng)在洗手間門(mén)前樹(shù)立“正在清潔，暫停使用”牌，在銷(xiāo)售中心正常對(duì)外展示期間，沖洗、清潔洗手間時(shí)間每次沖洗不得超過(guò)5分鐘、日常清潔維護(hù)不超過(guò)2分鐘；工作期間在每位客人離開(kāi)后及時(shí)擦拭地面、臺(tái)面；每日對(duì)洗手間的地面、墻面、鏡面、門(mén)、窗徹底清潔一遍。7.樣板房保潔崗的工作要求包括每天在晚上21:00之后對(duì)樣板房進(jìn)行1次徹底清潔；清潔大理石地面需要使用推塵板濕拖后干拖；清理地毯需要使用地毯清理機(jī)；皮制、高檔木制家具需要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質(zhì)家具需要用吸塵器清潔；清理玻璃需要用玻璃水刮；清潔不銹鋼需要先用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦干凈；下雨天需要在門(mén)口放置腳墊，并在濕滑處放置“小心路滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后要及時(shí)清理留下的痕跡；當(dāng)客戶未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等）時(shí)應(yīng)禮貌勸阻。鯤鵬物業(yè)展提供全方位的培訓(xùn)，旨在規(guī)范員工的崗位操作并提高服務(wù)技巧。在此過(guò)程中，與客戶溝通的技巧和注意事項(xiàng)也是重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容之一。我們致力于讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此培訓(xùn)內(nèi)容包括微笑服務(wù)的作用及重要性，女員工化妝技巧等。在培訓(xùn)中，我們將分別安排5課時(shí)和3課時(shí)的時(shí)間，以確保員工能夠充分掌握相關(guān)技能和知識(shí)。此外，我們還會(huì)組織展示區(qū)物業(yè)主管和全體員工進(jìn)行內(nèi)