CRM系統(tǒng)操作手冊(cè)

CRM系統(tǒng)操作手冊(cè)CRM系統(tǒng)操作手冊(cè)編輯整理:尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對(duì)文中內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對(duì)，但是難免會(huì)有疏漏的地方，但是任然希望（CRM系統(tǒng)操作手冊(cè)）的內(nèi)容能夠給您的工作和學(xué)習(xí)帶來(lái)便利。同時(shí)也真誠(chéng)的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進(jìn)步的源泉，前進(jìn)的動(dòng)力。本文可編輯可修改，如果覺(jué)得對(duì)您有幫助請(qǐng)收藏以便隨時(shí)查閱，最后祝您生活愉快業(yè)績(jī)進(jìn)步，以下為CRM系統(tǒng)操作手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容。浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件

用戶指南\o"CurrentDocument"第一章軟件概述 3\o"CurrentDocument"1.1 CRM 簡(jiǎn)介 3\o"CurrentDocument"1。2 CRM的現(xiàn)狀與發(fā)展 3\o"CurrentDocument"1。3 CRM教學(xué)與浙科CRM教學(xué)軟件 4第二章系統(tǒng)功能說(shuō)明 5\o"CurrentDocument"2。1 功能介紹 5.\o"CurrentDocument"線索管理 5.客戶/聯(lián)系人管理 9銷售機(jī)會(huì)管理 132。5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 15銷售預(yù)期管理 182。7市場(chǎng)拓廣 19客服管理 192.9報(bào)表管理 212。10日歷管理 222。11設(shè)置 24第三章CRM教學(xué)實(shí)驗(yàn) 293。1實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備 29開(kāi)始實(shí)驗(yàn) 30主要業(yè)務(wù)流程 31第一章軟件概述CRM系統(tǒng)操作手冊(cè)CRM簡(jiǎn)介計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展改變了人們的生活方式，也改變著傳統(tǒng)的商業(yè)模式。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)如火如荼的開(kāi)展，使得企業(yè)接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化.在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求越來(lái)越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好,在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快、價(jià)格越來(lái)越低的情況下,能夠爭(zhēng)取到更多的客戶對(duì)于信息時(shí)代的商家來(lái)說(shuō)尤為重要。企業(yè)管理信息化一步步走向?qū)崿F(xiàn)使得以客戶為中心的新的客戶關(guān)系管理模式的建立成為可能.客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展以及在企業(yè)管理中的應(yīng)用，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。同時(shí)，需求的拉動(dòng)，管理理念的更新無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒著企業(yè)商家客戶關(guān)系管理的勢(shì)在必行。CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷的改善企業(yè)銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。CRM的現(xiàn)狀與發(fā)展客戶關(guān)系管理(CRM)從廣泛的意義上講是指:在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始以客戶為中心。強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù).因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案,而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實(shí)施的全過(guò)程。最近幾年，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力.然而，明確了解這些利益證明是需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)的。許多企業(yè)實(shí)施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒(méi)有達(dá)到預(yù)料的結(jié)果，還有更多企業(yè)的CRM徹底的失敗了。2001年CRM開(kāi)始有所下滑,并且2002年CRM繼續(xù)下滑。客戶關(guān)系管理現(xiàn)在就像一個(gè)燙手的山芋，各企業(yè)都爭(zhēng)相上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可是真正實(shí)施過(guò)程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃下，否則將燙傷自己。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。對(duì)于一個(gè)大的公司來(lái)說(shuō),沒(méi)有客戶策略似乎是不可能的.但是企業(yè)要如何處理好這些問(wèn)題，如何使客戶關(guān)系管理不再燙手，可以很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫，比如企業(yè)內(nèi)部流程改進(jìn)、客戶服務(wù)部門(mén)的設(shè)立、員工素質(zhì)提高等。展望2002年以后的CRM市場(chǎng).2003年開(kāi)始CRM將逐步在中小企業(yè)中得到應(yīng)用。在2003年,CRM系統(tǒng)操作手冊(cè)企業(yè)和供應(yīng)商都將采取新的增長(zhǎng)方法來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)。吸收了前段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，企業(yè)將在新的一年里以更加現(xiàn)實(shí)的態(tài)度對(duì)待CRM：1,企業(yè)將制定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實(shí)現(xiàn)的CRM目標(biāo)。企業(yè)將在他們實(shí)施的初期建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),并且根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況建立投資回報(bào)模型。企業(yè)將意識(shí)到實(shí)施CRM系統(tǒng)比簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)存在著更多的問(wèn)題;它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)多變的市場(chǎng)的等問(wèn)題。即企業(yè)將意識(shí)CRM是一項(xiàng)管理重于技術(shù)的活動(dòng)。另一方面，無(wú)論從技術(shù)，還是從市場(chǎng)方面看，CRM還是有很大發(fā)展空間。有研究表明小型和中型企業(yè)占CRM市場(chǎng)還不到15%,所以對(duì)于提供商來(lái)說(shuō)還有很大的空間。而且可以看到在這個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有哪家廠商做的很好，這對(duì)于CRM供應(yīng)商來(lái)說(shuō)都是一個(gè)施展拳腳的地方。Gartner的市場(chǎng)分析專家JoeOutlaw對(duì)此也表示贊同,他說(shuō)：“據(jù)我們調(diào)查中間市場(chǎng)還沒(méi)有被完全滲透,現(xiàn)在這些公司中僅僅20%實(shí)施了某種CRM系統(tǒng)，但是當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)，這些中型企業(yè)將會(huì)得到他們的IT預(yù)算經(jīng)費(fèi)，我想CRM會(huì)是他們的首選之一.”所以，放眼于廣大的CRM市場(chǎng)，今后將是CRM的復(fù)蘇的開(kāi)端，企業(yè)和供應(yīng)商都將從前一段CRM實(shí)施失敗的蕭條時(shí)期復(fù)蘇。在接下來(lái)的幾年時(shí)間里，隨著消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇，企業(yè)對(duì)CRM需求的增加，另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本，CRM系統(tǒng)將逐漸占據(jù)企業(yè)管理信息化的主流，并且將CRM推到一個(gè)全盛時(shí)期。1.3CRM教學(xué)與浙科CRM教學(xué)軟件越來(lái)越多的企業(yè)呼喚行之有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，越來(lái)越多的供應(yīng)商投入到CRM開(kāi)發(fā)大軍之中的時(shí)代，CRM的專業(yè)人才更是炙手可熱。企業(yè)希望實(shí)施CRM的時(shí)候能夠獲得中肯的指導(dǎo)，供應(yīng)商希望開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)的時(shí)候得到更多的需求與分析?？梢钥吹?，屬于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)時(shí)代的CRM教育已經(jīng)迫在眉睫。然而,CRM畢竟是一門(mén)新興的學(xué)科，它結(jié)合了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶關(guān)系以及最新的信息技術(shù)于一身，它不僅僅是一門(mén)技術(shù)，更是一種思想，因而對(duì)于CRM教學(xué)的把握不能只停留在理論的表面。浙江航大科技開(kāi)發(fā)有限公司的《浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件》提取企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心思想，集中解決了CRM培訓(xùn)教育過(guò)程中的種種缺憾，并且靈活運(yùn)用WEB技術(shù)開(kāi)發(fā)而成。整個(gè)教學(xué)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程以客戶生命周期管理為主線，涵蓋了企業(yè)“銷售、營(yíng)銷、服務(wù)業(yè)務(wù)信息化"、“客戶溝通集成自動(dòng)化”與“客戶信息智能分析"等功能,實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。同時(shí)，基于WEB的操作模式，讓操作者在實(shí)踐與真實(shí)環(huán)境之中學(xué)習(xí)體會(huì)CRM的精髓,完善CRM理論知識(shí)的體系.第二章系統(tǒng)功能說(shuō)明系統(tǒng)操作手冊(cè)2。1功能介紹《浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件》通過(guò)全真模擬企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了生動(dòng)的CRM實(shí)踐教學(xué)。整個(gè)CRM教學(xué)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能主要包括:營(yíng)銷業(yè)務(wù)、市場(chǎng)管理、銷售預(yù)期、報(bào)表管理、產(chǎn)品管理、文檔管理、客服管理、日歷管理八大模塊.用戶通過(guò)首頁(yè)的“注冊(cè)”申請(qǐng)成為系統(tǒng)的合法用戶，經(jīng)過(guò)管理員的審核后就可以登錄進(jìn)入教學(xué)系統(tǒng).根據(jù)管理員分配的崗位,用戶可以進(jìn)入系統(tǒng)的相關(guān)模塊進(jìn)行操作。2.2線索管理線