淺析現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理-以遠(yuǎn)洋賓館為例-管理學(xué)學(xué)士畢業(yè)論文

ABSTRCATThehotelindustryasasunriseindustryinChinaanimportantpartofthetourismindustryinChina'seconomicconstruction,especiallysincethereformandopeningup,playanimportantroleinforwardpositions.TheirexternalisanimportantwindowforChina'shospitality,internalistheembodimentofthenationalstandardofliving,therefore,thehotelindustryasthemainaspectsoftradeinserviceswasvaluedbyotherindustries.Becauseofoverheatinginvestmentandconstruction,resultinginsomeareasinChina,significantlyexceededthenumberofhotelgrowthinconsumerdemand,leadingtothehotelindustryisbecomingsaturatedintheregion.Inthispaper,forthethreeocean-goinghotelmarketingstrategy,includinggreenmarketing,internalmarketing,marketingstrategyandmarketpositioning3.Combinationofthesethreestrategies,interaction,canimprovethecorecompetitivenessofthehotelindustrytopromotethevigorousdevelopmentofChina'shotelindustry.KeyWords:GreenMarketing,InternalMarketing,Orientation引言但從90年代中后期開始，隨著我國酒店業(yè)數(shù)量的急驟增加和國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢的變化，酒店業(yè)整體經(jīng)營效益出現(xiàn)了滑坡的態(tài)勢。"走集約型發(fā)展之路"越來越成為酒店業(yè)界的共識(shí)，這要求酒店從單純追求總量擴(kuò)張、注重外延型發(fā)展向追求質(zhì)量效益、強(qiáng)化內(nèi)涵型發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營管理也已經(jīng)從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理轉(zhuǎn)向科學(xué)化管理。如今，我國酒店業(yè)逐漸向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營管理邁進(jìn)。但與世界旅游發(fā)達(dá)國家的酒店管理水平相比，仍然存在一定的差距，有許多問題需要改進(jìn)。中外酒店經(jīng)營之間的差別主要體現(xiàn)在營銷戰(zhàn)略上，國外酒店管理公司運(yùn)用了最先進(jìn)的營銷管理理念和營銷辦法，取得了節(jié)節(jié)勝利，而很多國有酒店大多憑經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作，困難重重。國有酒店如何走出困境，在很大的程度上是酒店是否重視營銷觀念、營銷戰(zhàn)略所決定的。1.酒店市場營銷的概念1．1酒店市場營銷的概念市場營銷就是通過研究商品供求規(guī)律和產(chǎn)銷依存關(guān)系，來探索、追求企業(yè)生產(chǎn)和銷售的最佳形式及最合理的途徑，最大限度地滿足消費(fèi)者的需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期利潤目標(biāo)的一切活動(dòng)。具體地說，現(xiàn)代市場營銷主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：營銷環(huán)境分析、營銷戰(zhàn)略制定及營銷因素組合。其中前兩者針對(duì)的是企業(yè)的不可控因素，后者針對(duì)的是企業(yè)的可控因素。營銷包括發(fā)現(xiàn)顧客需要什么(市場研究)；提供能滿足顧客需求的產(chǎn)品(產(chǎn)品組合)；告訴顧客關(guān)于酒店服務(wù)產(chǎn)品情況(廣告和促銷)；使顧客接受產(chǎn)品價(jià)值(定價(jià))；使酒店取得利潤(營銷結(jié)果)。 首先是環(huán)境分析，企業(yè)在進(jìn)入一個(gè)市場之前，應(yīng)首先從營銷環(huán)境分析入手，了解所處環(huán)境給自己帶來的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，前景與風(fēng)險(xiǎn)。營銷環(huán)境可以分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境兩大類。宏觀環(huán)境因素包括：人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境。微觀環(huán)境因素包括：公司、供應(yīng)商、顧客、中間商、競爭對(duì)手和社會(huì)公眾。營銷環(huán)境分析是市場營銷決策的基礎(chǔ)，缺乏科學(xué)、詳細(xì)的市場營銷環(huán)境分析，往往是導(dǎo)致營銷活動(dòng)失敗的根本原因。其次是市場營銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)在分析市場營銷環(huán)境的基礎(chǔ)上，針對(duì)環(huán)境帶來的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，結(jié)合自身的資源情況制定營銷戰(zhàn)略。營銷戰(zhàn)略解決的主要問題是：企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的市場在哪里；與企業(yè)資源特別是核心資源相匹配的目標(biāo)市場在哪里；在目標(biāo)市場上，與競爭對(duì)手相區(qū)別的市場定位是什么。最后是營銷戰(zhàn)術(shù)的制定及指導(dǎo)企業(yè)營銷活動(dòng)的方案與規(guī)則，包括營銷組合等。酒店?duì)I銷指酒店的經(jīng)營活動(dòng)，即在現(xiàn)代市場營銷觀念的指導(dǎo)下，識(shí)別目前未滿足的需要和欲望，估量和確定需要量的大小、選擇和決定酒店能最好地為它服務(wù)的目標(biāo)市場，并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃，以便為目標(biāo)市場服務(wù)的一種經(jīng)營活動(dòng)。1.2酒店市場營銷的作用和重要性隨著我國飯店業(yè)日益發(fā)展且與國際接軌，酒店?duì)I銷意識(shí)在我國飯店業(yè)中得到發(fā)展，成功的營銷是酒店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的有效保證。作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當(dāng)然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺(tái)、客房，用餐與餐廳，會(huì)議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的政黨工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。科特勒指出：“企業(yè)的目的就是創(chuàng)造并留住那些獲得了滿足并對(duì)企業(yè)有利可圖的顧客。當(dāng)顧客的需要獲得滿足時(shí)，就意味著他們被吸引過來并被挽留了下來。他們不僅會(huì)重新光顧同一條游船，同一家飯店，同一個(gè)出租公司和同一家餐館，而且還會(huì)留下很好的口碑。讓顧客滿意從而為公司贏得利潤，是酒店業(yè)營銷的核心目標(biāo)?！?.3酒店市場營銷的構(gòu)成市場營銷環(huán)境主要包括兩方面的構(gòu)成要素，一是微觀環(huán)境要素，即指與企業(yè)緊密相聯(lián)，直接影響其營銷能力的各種參與者，這些參與者包括企業(yè)的供應(yīng)商、營銷中間商、顧客、競爭者以及社會(huì)公眾和影響營銷管理決策的企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門；二是宏觀環(huán)境要素，即影響企業(yè)微觀環(huán)境的巨大社會(huì)力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化及自然地理等多方面的因素。微觀環(huán)境直接影響和制約企業(yè)的市場營銷活動(dòng)，而宏觀環(huán)境主要以微觀營銷環(huán)境為媒介間接影響和制約企業(yè)的市場營銷活動(dòng)。前者可稱為直接營銷環(huán)境，后者可稱為間接營銷環(huán)境。兩者之間并非并列關(guān)系，而是主從關(guān)系，即直接營銷環(huán)境受制于間接營銷環(huán)境。1.4酒店行業(yè)市場營銷的特殊性酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合，它不是單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品，作為銷售這些特殊酒店產(chǎn)品的市場營銷，有綜合性、無形性、易波動(dòng)性、時(shí)效性特點(diǎn)。l、綜合性（1)顧客以飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求(組合營銷)。（2)現(xiàn)代酒店?duì)I銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會(huì)造成100-I=4)(全員營銷)。2、無形性服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，取決于顧客對(duì)由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受(店內(nèi)營銷、服務(wù)營銷)，酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。3、時(shí)效性酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。4、易波動(dòng)性(1)旅游構(gòu)成，食、住、游、購缺一不可。(2)季節(jié)性波動(dòng)，即我們所講的淡季、旺季。(3)受政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及自然因素的影響。如：今年我國四川大地震，以及金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)、酒店業(yè)等經(jīng)濟(jì)的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點(diǎn)，有效組織相應(yīng)市場的營銷，以追求最高效益。1.5酒店行業(yè)市場營銷的慣用手段1.交叉銷售理論所謂交叉銷售，指企業(yè)借助于顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其多種需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品，使其成為企業(yè)忠實(shí)消費(fèi)者的一種新興營銷方式。交叉銷售的方法主要可以分為四步：第一步、篩選酒店顧客消費(fèi)資料。目前酒店客戶檔案主要來源于訂房單、登記單、客帳單、投訴處理結(jié)果資料、賓客意見征求書和其他觀察所得的資料。在這些數(shù)據(jù)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)交叉營銷一對(duì)一服務(wù)最為關(guān)鍵的數(shù)據(jù)應(yīng)該是顧客的愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌、要求額外的服務(wù)、意見和建議、特殊事件（生日、結(jié)婚紀(jì)念日、蜜月等等）等特殊信息，通過這些信息，可以預(yù)測顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢提供針對(duì)性服務(wù)。第二步、篩選黃金顧客。根據(jù)以上必要的兩類顧客信息資料，將酒店可以將客戶檔案在接升級(jí)為CRM體系，這個(gè)工作對(duì)酒店而言是一個(gè)非常容易的事，并不需要多大的投資，只是需要將信息的重點(diǎn)由一般的統(tǒng)訓(xùn)一管理轉(zhuǎn)移到與顧客的定期溝通和顧客的個(gè)人習(xí)慣、興趣愛好等方面來。第三步、營銷組合中與黃金顧客的溝通。酒店黃金顧客信息數(shù)據(jù)庫建立以后，根據(jù)你一個(gè)人的興趣愛好等資料，開展一對(duì)一營銷。將酒店的各種信息通過酒店擁有的營銷渠道，將酒店的各種信息通過酒店擁有的營銷渠道。以適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)傳達(dá)給顧客，力爭為客人提供盡可能多類型的服務(wù)，提供幾種以上的服務(wù)，讓客人成為酒店的終身價(jià)值顧客。第四步、準(zhǔn)確把握交叉營銷關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的營銷機(jī)會(huì)。在根據(jù)黃金顧客的消費(fèi)需求，開展交叉營銷的過程中一定要把握好營銷機(jī)會(huì)。如果毫無目的的與顧客隨意交流信息，會(huì)使客人感到厭煩，視為對(duì)其生活的干擾。例如，現(xiàn)在某些酒店通過信息平臺(tái)的方式，不時(shí)向特定波段的手機(jī)用戶發(fā)送短信，不僅不能得到客人的認(rèn)同，相反，會(huì)引起客人的反感，影響酒店在客人心目中的良好印象。另外，顧客也討厭企業(yè)與之的若即若離、時(shí)親時(shí)疏的關(guān)系，所以，酒店對(duì)客人的信息發(fā)布最好要有規(guī)律，使客人在特定的時(shí)間接受到酒店專門的信息。2.關(guān)系營銷理論關(guān)系營銷是以系統(tǒng)的思想來分析企業(yè)的營銷活動(dòng)，認(rèn)為營銷活動(dòng)是企業(yè)與顧客、競爭對(duì)手、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)等相互關(guān)系者互動(dòng)的過程，其核心是正確處理企業(yè)與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，通過自身努力以利益交換及履行承諾的方式，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)在與各方的協(xié)調(diào)關(guān)系中得到實(shí)現(xiàn)。簡要的概括為以下4種戰(zhàn)略模式：①實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。現(xiàn)代酒店應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為其經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)。顧客滿意戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想就是酒店活動(dòng)以顧客滿意為中心，以顧客利益最大化為酒店開發(fā)產(chǎn)品、制定價(jià)格、進(jìn)行分銷促銷和售后服務(wù)的原則。酒店上下員工部必須體現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的責(zé)任感，并將其融入到一切生產(chǎn)過程、營銷過程、對(duì)客服務(wù)、結(jié)帳及業(yè)務(wù)流程中的所有階段。②培養(yǎng)忠誠顧客。在市場經(jīng)濟(jì)中，顧客是酒店的"衣食父母"，是前店生存發(fā)展的基礎(chǔ)。研究報(bào)告指出：再次光臨的顧客可為企業(yè)帶來25％-80％利潤；從關(guān)系營銷角度說，吸引一名新顧客比保持一名老顧客要花大得多的代價(jià)；挽留一位顧客，可以避免9-20人對(duì)企業(yè)的質(zhì)量產(chǎn)生不良印象；發(fā)展發(fā)名忠誠顧客，至少影響到5位顧客為你做免費(fèi)的口頭宣傳。因此，建立與顧客長期友好的關(guān)系，培養(yǎng)忠誠顧客，并把這種關(guān)系視為企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，是今日酒店市場營銷的關(guān)鍵。③建立顧客檔案系統(tǒng)。酒店應(yīng)通過關(guān)系營銷的一對(duì)一的表現(xiàn)形式，了解每位顧客的不同需求，進(jìn)行雙向的信息溝通。酒店要從溝通中了解到消費(fèi)者的不同需求信息，進(jìn)行市場分割，把消費(fèi)者分為本店忠誠消費(fèi)群、其他酒店忠誠消費(fèi)群和游離消費(fèi)群，酒店的第一重點(diǎn)是確保忠誠的顧客。由此，建立顧客資料檔案系統(tǒng)是酒店目前必須做的基礎(chǔ)工作。電腦的網(wǎng)絡(luò)化將酒店、代理商和客戶聯(lián)系在一起，酒店可以用電腦建立數(shù)字化神經(jīng)系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)庫保存顧客信息，把搜集顧客需求信息的觸角分布到酒店中每一個(gè)可能與顧客發(fā)生接觸的地方，并將這些信息存入顧客資料庫，以便對(duì)顧客進(jìn)行直接的郵寄；電活營銷和其它的回訪活動(dòng)；另一方面即時(shí)調(diào)整，針對(duì)性地提供定制化的有效服務(wù)，達(dá)到顧客滿意的最大化。這一點(diǎn)筆者發(fā)現(xiàn)希爾頓大酒店就正真做到了這一點(diǎn)，大家可以參照希爾頓的模式。④采取全方位的價(jià)值鏈營銷。企業(yè)的價(jià)值鏈可分為內(nèi)部價(jià)值鏈系統(tǒng)和外部價(jià)值鏈系統(tǒng)。內(nèi)部價(jià)值鏈?zhǔn)侵冈谄髽I(yè)邊界內(nèi)的經(jīng)營協(xié)作活動(dòng)。在酒店企業(yè)內(nèi)要形成內(nèi)部顧客的管理思想，即下一道工序的員工是上一道工序員工的顧客。只有每一道工序的員工嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，視下一道工序的員工提供滿足的產(chǎn)品的服務(wù)，最終才能給顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。外部價(jià)值鏈?zhǔn)侵妇频瓿俗陨淼膬r(jià)值鏈外，還需要與原材和供應(yīng)商、旅行社、最終顧客等等對(duì)相互關(guān)系著建立價(jià)值鏈，形成價(jià)值讓渡系統(tǒng)中，新的競爭不再是單個(gè)競爭者的競爭，而是由相互關(guān)系者組成的價(jià)值讓渡系統(tǒng)相對(duì)效率的競爭。關(guān)系營銷的核心就是要設(shè)計(jì)和管理一種卓越的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，以尋求自身的競爭優(yōu)勢，占領(lǐng)目標(biāo)市場。2.遠(yuǎn)洋賓館市場營銷現(xiàn)狀2.1遠(yuǎn)洋賓館概況遠(yuǎn)洋賓館是一家中外合資經(jīng)營的四星級(jí)豪華酒店，它以風(fēng)帆式的獨(dú)特建筑設(shè)計(jì)，濃郁的海洋韻彩，盡善盡美的服務(wù)吸引著世界各地的游客。賓館地處廣州最繁華的商務(wù)地段，交通、購物十分方便，距廣九直通車站僅5分鐘車程，距廣交會(huì)只需15分鐘車程。賓館擁有標(biāo)準(zhǔn)房、商務(wù)房、商務(wù)套房和總統(tǒng)套房共230套。房間裝修豪華典雅，配有傳真機(jī)、電子保險(xiǎn)箱，十分適宜商務(wù)客人居住。套房配有蒸汽浴室。閉路電視可收看三十多套節(jié)目，其中有香港、美國、日本的衛(wèi)星節(jié)目。極具嶺南風(fēng)情的二樓美食街，薈萃全國各地風(fēng)味小吃200多種，每月更新20款菜式。二樓天津狗不理飯莊經(jīng)營正宗天津狗不理包子、經(jīng)營正宗北京烤鴨、涮羊肉以及京味小吃、融入京城飲食文化推出百年老店精華。二樓香山茶藝館提供高雅的品茗、棋藝休閑環(huán)境，專業(yè)古箏、琵琶、藝術(shù)表演，批發(fā)、零售茶葉、茶具、茶道書籍、專業(yè)培訓(xùn)茶藝師及策劃開設(shè)茶藝館，開設(shè)民樂、書法、茶藝、插花、陶藝、學(xué)習(xí)班。三樓食通天的精美佳肴膾炙人口，經(jīng)營正宗魚翅、鮑魚、燕窩套餐，多間豪華卡拉OK貴賓房，格調(diào)高雅，可承辦中西酒會(huì)、宴會(huì)、喜慶筵席。十七樓月恒西餐廳設(shè)計(jì)典雅、歐陸風(fēng)情，倚欄眺望，可盡覽羊城美景，餐廳經(jīng)營正宗法式西餐、咖啡廊、酒吧，是知己相聚的最佳場所。2.1.1遠(yuǎn)洋賓館歷史沿革自1986年以來，經(jīng)過近二十四年的發(fā)展，遠(yuǎn)洋賓館獲得了巨大的規(guī)模上的擴(kuò)大與經(jīng)營上的改善。尤其近年來在旅游業(yè)發(fā)展和城市建設(shè)的帶動(dòng)下，遠(yuǎn)洋賓館在整體規(guī)模上進(jìn)一步擴(kuò)大。2006年期間經(jīng)過裝修，現(xiàn)有客房230間。2.1.2遠(yuǎn)洋賓館經(jīng)營現(xiàn)狀遠(yuǎn)洋賓館于1986年底開業(yè)后，住房率、營業(yè)額和利潤等指標(biāo)快速攀升，開業(yè)的第一年(1987年)，全年平均住房率為41．28％，從最低的l月份10.89％的往房率到最高的12月份67％；客房部的營業(yè)額從最初的35．4萬到12月的264．6萬，增長了9倍；僅12個(gè)月就接近了營業(yè)接待能力的飽和狀態(tài)。這出乎很多廣州酒店業(yè)同行的意料。從1986年和1987年的營業(yè)狀況來看，遠(yuǎn)洋賓館經(jīng)營狀況大致穩(wěn)定，但客房住房率還是稍低于其他比較出名的酒店，比如花園酒店等。2.2遠(yuǎn)洋賓館市場營銷現(xiàn)狀2.2.1堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向的觀念(1)在會(huì)議市場上，遠(yuǎn)洋賓館的目標(biāo)客源是中小型會(huì)議團(tuán)隊(duì)，因此產(chǎn)品的種類、規(guī)模包括設(shè)定所能提供的最多房間數(shù)量(淡季為房間總數(shù)量的70％，旺季為50％應(yīng)以市場實(shí)際需求為指導(dǎo)。會(huì)議室大小及數(shù)量也要根據(jù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待頻率和規(guī)模而定。服務(wù)項(xiàng)目也應(yīng)以客人的實(shí)際需求而定。如會(huì)議團(tuán)隊(duì)的需求考慮最多的是會(huì)議接待服務(wù)，酒店向會(huì)議客人提供布置會(huì)場、接待、商務(wù)、服務(wù)、禮品采購，同時(shí)提高辦理住離手續(xù)的效率，加強(qiáng)食品服務(wù)質(zhì)量管理，指定專門人員負(fù)責(zé)各種要?jiǎng)?wù)、完善會(huì)議設(shè)施，提供交通工具等方面，向會(huì)議客人提供便利并注重對(duì)服務(wù)的要求，以減少客人對(duì)設(shè)施的新舊程度的過分關(guān)注，就可以滿足客人的要求。因此，市場的需求決定了我們提供的產(chǎn)品。(2)在餐飲方面應(yīng)隨著餐飲市場消費(fèi)觀念的變化而變化。市場需求表明酒店餐飲已經(jīng)由豪華轉(zhuǎn)為務(wù)實(shí)。因此實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營的社會(huì)化、大眾化是餐飲發(fā)展的必由之路。遠(yuǎn)洋賓館應(yīng)該以物有所值的產(chǎn)品，合理的價(jià)格吸引大眾消費(fèi)，創(chuàng)造富有特色的菜肴系列，針對(duì)不同客人的需求，提供豐富多彩的菜單。如宴會(huì)菜單，零點(diǎn)菜單，自助菜單，團(tuán)隊(duì)菜單，以超值的服務(wù)把握穩(wěn)定的客源。研究服務(wù)規(guī)程，提倡效率、方便的原則?？稍诓蛷d內(nèi)設(shè)立報(bào)架、信息臺(tái)，增加餐飲經(jīng)營中的文化內(nèi)涵，提高酒店餐飲品位。（3）為了培養(yǎng)商務(wù)客人的忠誠度及鼓勵(lì)客人在店消費(fèi)，可以設(shè)計(jì)消費(fèi)積分規(guī)則，即實(shí)行“頻訪客方案”。例如，一次消費(fèi)金額為1000元的客人將會(huì)獲贈(zèng)100元的禮品。其中以500元為一計(jì)分單位，全年累計(jì)10分者將獲得本酒店銀卡會(huì)員資格，全程消費(fèi)項(xiàng)目將享受8折優(yōu)惠，年底酒店可將現(xiàn)金折扣存入本店專為客人設(shè)置的店內(nèi)賬戶。全年累計(jì)達(dá)20分者獲得本店金卡會(huì)員資格全程消費(fèi)享受8年優(yōu)惠。還可以設(shè)計(jì)其它獎(jiǎng)勵(lì)促銷方式，除了以年累計(jì)計(jì)算外，還可以逐年累計(jì)積分，達(dá)到一定積分，將享受本酒店贈(zèng)予的返程車票、機(jī)票或休閑假日游，亦可采用累進(jìn)計(jì)費(fèi)的方式，消費(fèi)在500～1000元提10％，超過1000～5000這間以15％計(jì)提，超過5000元總分在5000～15000之間按20％計(jì)提，超過20000元總分按30％計(jì)提。根據(jù)會(huì)員的不同級(jí)別，最高級(jí)可享受單位餐具收藏，永久保留菜肴，免費(fèi)總統(tǒng)套房等優(yōu)厚待遇。顧客在積累積分的同時(shí)，還可以得到一系列專有服務(wù)。如享受優(yōu)惠房價(jià)，特快入住登記，免費(fèi)贈(zèng)閱周末報(bào)紙，延長退房時(shí)間等。有70％的商務(wù)客人非?？粗小邦l訪客方案”，酒店是否提供該方案將影響客人對(duì)酒店的忠誠度，如果酒店取消該方案，將會(huì)引起13％的顧客離開酒店。因此“頻訪客方案”將會(huì)極大地促進(jìn)商務(wù)客的消費(fèi)熱情，從而贏得大量的回頭客?？傊鶕?jù)客人的需求向客人提供滿意產(chǎn)品是營銷戰(zhàn)略實(shí)施的基本保障。2.2.2以組合策略進(jìn)行營銷（1）房價(jià)制定：保本平均房價(jià)=(固定成本+變動(dòng)成本+人工成本+財(cái)務(wù)費(fèi)用)／保本點(diǎn)銷售量固定成本：178萬元(固定資產(chǎn)折IH+其它固定費(fèi)用)人工成本：113萬元(平均員工工資650*員工人數(shù)145*12=113萬元)財(cái)務(wù)費(fèi)用：10萬元(利息等財(cái)務(wù)費(fèi)用)保險(xiǎn)、稅金忽略不計(jì)，則不變成本為301萬元，按86間客房計(jì)算。一年變動(dòng)成本：每出租一間房間的變動(dòng)成本為35元。按平均出租率60％計(jì)算，總變動(dòng)成本為66萬元。保本平均房價(jià)=(301+66)／86*60％*365=0．0195萬元=195元(2)制定靈活的報(bào)價(jià)方式、迎合客戶需求是重點(diǎn)之重點(diǎn)。價(jià)格策略是一個(gè)起決定性因素的條件。往往因價(jià)格問題造成宴會(huì)流失。酒店在對(duì)外報(bào)價(jià)中采用靈活處理的手法，盡可能迎合客戶的要求，了解客戶的預(yù)算。對(duì)銷售人員的報(bào)價(jià)權(quán)限問題，則利用給予底限的政策，即底限價(jià)格范圍之上銷售人員有充分的決策權(quán)，避免給予客戶以任何問題都要左請示、右匯報(bào)的印象。譬如，江西省政府每年都在酒店舉辦招商引資會(huì)。1997年在商談時(shí)，對(duì)方提出房價(jià)下調(diào)的要求，經(jīng)權(quán)衡后酒店要求客戶保證客房房晚數(shù)量，并經(jīng)雙方同意后達(dá)成協(xié)議，進(jìn)一步加強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)系。(3)餐飲價(jià)格策略在餐飲市場上以與同檔社會(huì)餐館相同價(jià)位開拓市場的方式，即以市場滿意定價(jià)法使價(jià)格和軟、硬件檔次相匹配。因?yàn)椴惋媶误w是需求彈性較大的非壟斷型產(chǎn)品。建議商務(wù)客人的價(jià)位為30-50元/位，婚宴從200-500元／席不等，會(huì)議包餐從300-600元／席不等尼爾?尼爾?雷克漢姆．銷售的革命[M]．電子工業(yè)出版社．2002年2月2.2.3關(guān)系營銷戰(zhàn)略(1)方便購買策略在關(guān)系營銷中，方便不僅指方便顧客購買，還應(yīng)包括方便企業(yè)推銷。遠(yuǎn)洋賓館通過電話、傳真、計(jì)算機(jī)等各種渠道，不僅使顧客隨時(shí)隨地預(yù)定客房、咨詢信息，也能擴(kuò)大酒店向顧客推銷產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)。(2)交流策略交流是企業(yè)與顧客之間雙向的溝通。加強(qiáng)關(guān)系營銷也應(yīng)從交流開始?！裨O(shè)立客戶檔案卡對(duì)每一個(gè)住遠(yuǎn)洋賓館的顧客都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上記載著顧客的職業(yè)、地址、生日、個(gè)人愛好、飲食口味，甚至于洗發(fā)水都有專門的記載。在節(jié)假日和顧客生日時(shí)寄去賀卡，以示祝賀，并使聯(lián)系固定化和制度化。●向顧客發(fā)放征求意見表使酒店了解顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)作好準(zhǔn)備，讓顧客了解酒店的信息、酒店的態(tài)度，從而增進(jìn)對(duì)酒店的信任。(3)顧客滿意策略●通過電話、填表等形式了解客戶對(duì)酒店的整體滿意程度，包括對(duì)服務(wù)人員的印象、服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格的接受程度等，并在思想上高度重視客戶的意見，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，制定相應(yīng)的措施解決問題?！袢珕T樹立顧客至上的思想，顧客的要求就是全體員工的努力方向，顧客的滿意程度就是員工服務(wù)質(zhì)量的最直接體現(xiàn)?！褡岊櫩徒o員工打分，顧客的滿意程度與員工的工資掛鉤，賞優(yōu)罰劣。(4)內(nèi)部公共關(guān)系營銷策略酒店的員工是“社會(huì)人”，而不是“經(jīng)濟(jì)人”，酒店的管理者要注意滿足他們的物質(zhì)上和精神上的雙重需求，只有這樣才能增強(qiáng)凝聚力和歸屬感?！駥?duì)酒店員工的成績、愛好、興趣等加以承認(rèn)和表揚(yáng)，經(jīng)常地組織并開展有意義的員工活動(dòng)。●提供各種與酒店內(nèi)部公關(guān)有關(guān)的特殊刺激或是獎(jiǎng)勵(lì)，比如給予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等?！耜P(guān)心酒店員工的家庭生活并積極地協(xié)助解決他們生活中的實(shí)際問題，如對(duì)酒店新婚員工祝賀，對(duì)生病的員工進(jìn)行慰問等。(5)顧客滿意策略●通過電話、填表等形式了解客戶對(duì)酒店的整體滿意程度，包括對(duì)服務(wù)人員的印象、服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格的接受程度等，并在思想上高度重視客戶的意見，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，制定相應(yīng)的措施解決問題?！袢珕T樹立顧客至上的思想，顧客的要求就是全體員工的努力方向，顧客的滿意程度就是員工服務(wù)質(zhì)量的最直接體現(xiàn)?！褡岊櫩徒o員工打分，顧客的滿意程度與員工的工資掛鉤，賞優(yōu)罰劣。3.遠(yuǎn)洋賓館市場營銷存在的問題3.1遠(yuǎn)洋賓館高耗能高成本運(yùn)作在飯店業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，飯店的耗能大是一個(gè)十分突出的問題，比如，在飯店的經(jīng)營成本中，水電費(fèi)的支出是重頭，一般占飯店經(jīng)營成本的1／3左右。但是，現(xiàn)在普遍存在著對(duì)星級(jí)飯店的水電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于居民生活、一般工商企業(yè)。提到飯店的能耗問題，國際制冷空調(diào)協(xié)會(huì)副主席龍惟定教授在會(huì)議中指出；飯店的能耗特點(diǎn)是能源使用的多樣化。一般飯店以電為主。其中空調(diào)耗能占到總能耗的一半，其次就是熱水。一個(gè)飯店的能耗當(dāng)中，這兩項(xiàng)占的比例最大，僅次于人力成本”。遠(yuǎn)洋賓館對(duì)“綠色”理解的廣度和深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。目前酒店業(yè)的營銷目標(biāo)尚停留在刺激消費(fèi)、追求消費(fèi)數(shù)量增加的階段。酒店行業(yè)是否開發(fā)生產(chǎn)綠色產(chǎn)品，要取決于它帶來的利潤能否超過普通產(chǎn)品，否則，一般不會(huì)積極主動(dòng)地開發(fā)綠色產(chǎn)品。我國大多數(shù)酒店在營銷中工作的重點(diǎn)仍是刺激或激勵(lì)消費(fèi)者更多地消費(fèi)產(chǎn)品。一般說來，遠(yuǎn)洋賓館存在資金積累不足的問題。遠(yuǎn)洋賓館同然認(rèn)識(shí)到綠色營銷有良好的市場前景，但由于需要花費(fèi)較大的成本，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)難以籌集更多的資金去進(jìn)行綠色化的改造。資金的短缺，使眾多酒店心有余而力不足，也是限制遠(yuǎn)洋賓館開展綠色營銷的重要障礙之一。我國飯店實(shí)施綠色營銷的必要性。90年代，世界進(jìn)入了“環(huán)保時(shí)代”、“綠色時(shí)代”。綠色時(shí)代的到來對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生巨大影響，飯店業(yè)也不例外。人們在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，越來越關(guān)注資源與環(huán)境保護(hù)。雖然旅游飯店不像能耗大、污染嚴(yán)重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來嚴(yán)重的破壞，但也會(huì)給環(huán)境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費(fèi)。我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對(duì)我國飯店的經(jīng)營行為作了規(guī)范，要求飯店必須實(shí)現(xiàn)營銷綠色化。3.2遠(yuǎn)洋賓館市場定位不明確為什么現(xiàn)在定位普遍混亂?一是和總體認(rèn)識(shí)有關(guān)，尤其是和決策者的認(rèn)識(shí)有關(guān)，現(xiàn)在普遍性的認(rèn)識(shí)是全面撒網(wǎng)，酒店在經(jīng)營中商務(wù)客也接，旅行團(tuán)也接，老百姓也接，覺得對(duì)市場的適應(yīng)面越廣，生存能力也越強(qiáng)，實(shí)際上這一點(diǎn)從根本上來說是錯(cuò)誤的。在一個(gè)競爭過度的整體市場上，企業(yè)必須根據(jù)市場競爭情況和自身?xiàng)l件，抓住一定的市場目標(biāo)，按照這一目標(biāo)群體的需要和偏好，塑造鮮明的形象，以別于其他的競爭者，拉開距離，使目標(biāo)群體對(duì)企業(yè)產(chǎn)生識(shí)別和認(rèn)同，進(jìn)而產(chǎn)生忠誠感，這就是所謂的“回頭客、熟客、老客”。市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在生命力是專業(yè)化和分工，沒有專業(yè)化和分工，就不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制和市場細(xì)分化的格局，如果說什么都能適應(yīng)，就說明在市場上“找不著北”，漫天撒網(wǎng)的結(jié)果就是網(wǎng)里邊滑有幾條魚，只能是重點(diǎn)捕魚，甚至是網(wǎng)箱養(yǎng)魚。酒店沒有高價(jià)格，只有賣不出去的價(jià)格。不能指望所有的客人都是自己的客人，只能找自己能抓住的客人。這兩句話是很多酒店總經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)之談，實(shí)際上也是這個(gè)道理。另一個(gè)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量概念的理解過于偏狹，單純地認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量高。按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求來說，首先是服務(wù)項(xiàng)目，在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施過程中，很多企業(yè)也感覺到，其它方面不錯(cuò)，就是項(xiàng)目不足，因此檔次就上不去。實(shí)際上，缺少應(yīng)有的項(xiàng)目，很多服務(wù)內(nèi)容必然上不去，就直接影響服務(wù)質(zhì)量。此外，還包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)觀念、服務(wù)效率、服務(wù)價(jià)格等一系列要素，服務(wù)態(tài)度只是這些方面的集中表現(xiàn)和最終表現(xiàn)。例如服務(wù)效率問題，每個(gè)人都有感受，酒店搞餐飲，客人經(jīng)常不滿意的就是上菜太慢，這就是一個(gè)服務(wù)效率問題，靠服務(wù)態(tài)度來補(bǔ)，實(shí)際上只能彌補(bǔ)一部分，補(bǔ)不全。東南亞金融危機(jī)爆發(fā)之后，使中國酒店業(yè)的市場形勢雪上加霜。從國際旅游需求來看，造成了三個(gè)方面的影響。第一是應(yīng)該來的客源減少了，東南亞各國，加上日本、韓國，是我們主要的近距離客源國，加在一起，占入境外國人總量的47％。因此，這種影響就不是一般的影響。尤其是有些省市，基本上以這一塊客源為主，受到的影響就更大。第二，金融危機(jī)造成匯率和利率雙重貶值，致使這些國家的旅游價(jià)格很便宜，確實(shí)是形成了廉價(jià)旅游目的地，又使一部分遠(yuǎn)距離客源轉(zhuǎn)向，原計(jì)劃到中國旅游的遠(yuǎn)程旅游者，抓住這這個(gè)機(jī)會(huì)，先到東亞或東南亞走一圈。在歐美人的心目中，這都是東方文化，是完全可以代替的。第三是股市的大幅度波動(dòng)，使消費(fèi)者的消費(fèi)信心受到了影響。比如原來有一萬股股票，市值可能是十萬元，現(xiàn)在股市一波動(dòng)，市值變成了一個(gè)根本性的變化。這種影響的時(shí)期可能會(huì)更長些。這三個(gè)方面的影響，從1997年開始，直到現(xiàn)在還在發(fā)生作用。一種比較普遍的說法就是所謂三星酒店二星價(jià)格四星服務(wù)。報(bào)紙刊登過的最典型的廣告是三星酒店一星價(jià)格五星服務(wù)，這也是最典型的自我迷失，自亂陣腳。一家酒店從一星級(jí)到五星級(jí)都包容了，別人還活不活：再說，一星級(jí)到五星級(jí)都有包容了，到底是幾星級(jí)酒店，這就等于自己把自己在市場上搞亂了。直到現(xiàn)在為止，很多酒店的市場促銷口號(hào)還是這種模式，甚至自鳴得意，實(shí)際上根本違背了市場規(guī)律。自以為包容面大，就會(huì)適應(yīng)所有的市場，實(shí)際已經(jīng)把所有的市場都丟了，賣一星級(jí)價(jià)格，高檔客人就不會(huì)無能為力，號(hào)稱五星級(jí)服務(wù)，可五星級(jí)服務(wù)根本達(dá)不到，這說明對(duì)服務(wù)的理解是非常狹隘的。實(shí)際上，星級(jí)標(biāo)志本身，就已經(jīng)明確了酒店的位置，在這個(gè)基礎(chǔ)上做好文章，是資源憂化配置，是市場競爭的起點(diǎn)，用不著唱一星級(jí)價(jià)格五星級(jí)服務(wù)，不但把自己唱亂了，也把整個(gè)市場唱亂了。由此觀之，研究市場競爭問題首先要明確市場定位問題。3.3新產(chǎn)品的開發(fā)盲目企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷，更沒有考慮到如何進(jìn)行"內(nèi)部"的經(jīng)營銷售。每一層級(jí)的人員都需要掌握相應(yīng)的專業(yè)技能，不同的部門業(yè)技能也不同。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品是高職業(yè)化產(chǎn)品，所以對(duì)酒店從業(yè)人員有很高的專業(yè)要求。實(shí)際工作中經(jīng)常發(fā)生因某個(gè)環(huán)節(jié)的問題導(dǎo)致產(chǎn)品未能售出，減少收入，而且各部門之間往往各執(zhí)一詞、互不相讓，酒店管理當(dāng)局在各專業(yè)、各部門之間往往電是顧此失彼、疲于勞累，這是目前國內(nèi)酒店業(yè)的通病。雖說在市場好時(shí)也有效益不佳的；在市場不好時(shí)也有增長很大效益的；管理水平有差距，客源結(jié)構(gòu)不相同，是事實(shí)。但“星星還是那個(gè)星星、月亮還是那個(gè)月亮”，酒店基本盼運(yùn)行機(jī)制是一致的。因此，不同的酒店在管理效果上有程度的不同，而在本質(zhì)上的差別卻不是很大。4.遠(yuǎn)洋賓館市場營銷的新思路4.1遠(yuǎn)洋賓館明確的市場定位所謂市場定位就是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對(duì)賓客對(duì)該產(chǎn)品某種屬性的重視程度，塑造出酒店與眾不同的、給人以鮮明印象的、符合賓客需求的市場形象。酒店的市場定位策略可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征方面的差別，如酒店的地理位置、餐飲設(shè)施、會(huì)議設(shè)施、酒店規(guī)模；也可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)水平、價(jià)格、價(jià)值等方面的差別，以便賓客將本酒店與競爭對(duì)手區(qū)分開來。酒店一旦選定了市場后，則開始著手進(jìn)入目標(biāo)市場，滲透目標(biāo)市場到最后占領(lǐng)目標(biāo)市場，這一系列工程最初開展的基礎(chǔ)則是酒店如何準(zhǔn)確迅速的進(jìn)入市場定位。酒店市場定位包括的內(nèi)容很多，但酒店在市場上的總體定位主要是由以下幾個(gè)方面的定位組合來實(shí)現(xiàn)的：功能定位、價(jià)格定位、產(chǎn)品定位、消費(fèi)群體定位、銷售渠道定位等。（1）消費(fèi)群體的定位作為高擋次四星級(jí)酒店，只依靠環(huán)市路及周邊地區(qū)的顧客是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足要求的，遠(yuǎn)洋賓館只有盡量吸引廣州、深圳、香港等地的中高檔客人來清費(fèi)考霹能生存下去。如果與其他酒店一樣是針對(duì)游客、散客，肯定競爭不過本地的酒店，也很難從其他的酒店搶到客。于是，遠(yuǎn)洋賓館根據(jù)目前商務(wù)會(huì)議酒店不多的市場特點(diǎn)，特別是廣州、深圳的很多酒店由于條件所限并沒有很好的條件來滿足商務(wù)、會(huì)議顧客的需求，但廣州、深圳的會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)又非常頻繁，從而將自己定位為商務(wù)會(huì)議酒店。在建設(shè)時(shí)，遠(yuǎn)洋酒店充分考慮了商務(wù)活動(dòng)的需要，建成一個(gè)800余平方米多功能國際宴會(huì)廳，可容納300人的晚宴至500人的酒會(huì)，6個(gè)中小型會(huì)議室，可容納20-60人。宴會(huì)廳滿足不同會(huì)議的需要，為各種中西宴會(huì)，大小型展覽，座談會(huì)，發(fā)布會(huì)及商務(wù)會(huì)議提供條件。因此，遠(yuǎn)洋賓館的主要目標(biāo)市場應(yīng)確立為商務(wù)市場為主導(dǎo)（包括商務(wù)散客，商務(wù)會(huì)議，宴會(huì)），旅游市場為輔。商務(wù)市場的開發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到廣州，深圳。努力擴(kuò)大廣州春，秋兩界交易會(huì)的交易團(tuán)隊(duì)的入住。而旅游市場方面，由于酒店離廣州東站比較近的緣故，將著重大力拓展商務(wù)考察團(tuán)，尤其是香港方面的商務(wù)考察團(tuán)。2000年-2008年遠(yuǎn)洋賓館年收入及市場占有率年份年?duì)I業(yè)收入（萬/元）市場占有率2000312.213.20%2001295.512.20%2002277.713.10%2003350.418%2004311.114.20%2005300.413.80%200635518.40%200731216.60%200836017.70%（2）酒店銷售渠道的定位從我國目前的酒店業(yè)情況看，我國已有上千家酒店，具有一定的規(guī)模。如果每一家酒店都采用直接渠道向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品，那么酒店在在直接推銷上要花費(fèi)很多時(shí)間、精力和資金。而且，消費(fèi)者還不一定能容易地得到酒店的產(chǎn)品。因此，酒店如何選擇、確定銷售渠道對(duì)于酒店?duì)I銷活動(dòng)具有十分重要的作用。酒店的銷售渠道可分成兩種類型：一種是直接銷售渠道，即產(chǎn)品直接從酒店銷售給消費(fèi)者；另一種是間接銷售渠道，即酒店的產(chǎn)品經(jīng)過中間商轉(zhuǎn)移到顧客手中。有些酒店采用直接銷售渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售，有些酒店采用間接銷售渠道進(jìn)行酒店產(chǎn)品推銷。這是因?yàn)槁糜问袌錾洗嬖谥汕先f個(gè)旅游消費(fèi)者，酒店不可能完全依靠直接銷售渠道推銷產(chǎn)品?？臻g距離及語言等到方面的障礙也常常使酒店不能完全采用單一的直接銷售方式進(jìn)行產(chǎn)品推銷。酒店常利用的銷售渠道成員有：A、酒店代理商酒店代理商一般要在每次推銷中收取一定的手續(xù)費(fèi)，約占每次銷售額的15%，有些酒店可能支付給代理商的手續(xù)費(fèi)少一些。B、旅行社旅行社為酒店提供客源，一般都要收取手續(xù)費(fèi)，它通常占消費(fèi)者支付給酒店費(fèi)用的8％左右。C、旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商不同于旅游中間商，他們在客人未做任何預(yù)訂之前就開始購買酒店的客房，而且是大批量地購買。因此，旅游批發(fā)商要比旅游零售商冒更大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。酒店一般要給旅游批發(fā)商25％一40％的價(jià)格優(yōu)惠。D、聯(lián)營組織聯(lián)營組織通過預(yù)訂系統(tǒng)為各成員酒店提供客源。世界上許多著名的酒店集團(tuán)都有獨(dú)特的預(yù)訂系統(tǒng)，假日酒店集團(tuán)的預(yù)訂系統(tǒng)稱為“Holidex”，瑪里澳特酒店集團(tuán)的預(yù)訂系統(tǒng)簡稱“Marsha”，客人只要打個(gè)電話，通常是免費(fèi)電話，就能從酒店集團(tuán)中預(yù)訂到合適的房間。E、旅游協(xié)會(huì)全國性的旅游協(xié)會(huì)組織也能起到推銷酒店產(chǎn)品的作用。如國家旅游局宣傳處、國際旅游會(huì)議處、全國性旅游組織等。F、旅游信息中心旅游信息中心主要向客人提供住宿信息服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、旅游路線的推薦服務(wù)等。這種組織在每次預(yù)訂中都要收取一定費(fèi)用。面對(duì)眾多的銷售渠道成員，酒店應(yīng)設(shè)計(jì)一套選擇標(biāo)準(zhǔn)，包括渠道成員獲利情況、渠道成員經(jīng)營情況、是否銷售補(bǔ)充產(chǎn)品、所吸引的客源市場情況、是否為酒店作宣傳、是否同時(shí)也推銷競爭產(chǎn)品、聲譽(yù)如何、是否及時(shí)付款、是否雇傭別的銷售人員、是否提供酒店所要求的服務(wù)、經(jīng)營管理制度如何、是屬于容易滿足型還是唯利是圖型。通過對(duì)渠道成員的選擇、評(píng)估，酒店確定所要使用的渠道成員，從而形成理想的酒店銷售渠道結(jié)構(gòu)。（3）搞好市場定位工作，進(jìn)一步要做到兩個(gè)方面的深化。一是從市場的角度上，要研究空間，研究層次；另一方面是從產(chǎn)品的角度來說，要研究時(shí)間，研究具體的產(chǎn)品內(nèi)容。A、市場空間研究在地域上要?jiǎng)澇鋈Γ粋€(gè)酒店首先要?jiǎng)澮粋€(gè)一公里的區(qū)域，即酒店在半徑一公里的區(qū)域內(nèi)有哪些市場可以挖掘。實(shí)際上這些問題在酒店選址時(shí)就應(yīng)該研究，但許多酒店在選址建設(shè)時(shí)并沒有研究這些問題，所以只能在經(jīng)營時(shí)被動(dòng)地來研究。另一方面是，市場是在不斷變動(dòng)之中的，對(duì)市場的研究也必須是連續(xù)的。劃一個(gè)一公里的圈、五公里的圈、十公里的圈以至五十公里的圈，這就是分層研究市場空間，研究每一個(gè)市場空間中拓展的余地。之所以這樣說，有一個(gè)基本的特點(diǎn)，酒店是不能移動(dòng)的，酒店的產(chǎn)品在很大程度上也是不能移動(dòng)的，能移動(dòng)的只有客人，所以我們在市場空間的角度上一個(gè)圈一個(gè)圈地來研究。進(jìn)一步，在每一個(gè)圈里都有層，還要一個(gè)層次一個(gè)層次地研究，把市場研究透了，產(chǎn)品怎樣定位大體上也就清楚了。比如說半徑一公里的范圍內(nèi)有多少個(gè)大的單位，有多少個(gè)居民社區(qū)，這些大的單位有什么需求，這些居民社區(qū)又有什么需求，這就是兩個(gè)層次的需求。同時(shí)，在居民社區(qū)里高消費(fèi)的有多少，低消費(fèi)的有多少，一般來說低消費(fèi)的客人不是酒店的客人，所以就不必對(duì)應(yīng)低消費(fèi)，至少是中檔消費(fèi)才能進(jìn)入酒店，才對(duì)這一層次進(jìn)行研究，對(duì)應(yīng)的細(xì)分化的市場形成什么樣的產(chǎn)品，所以從市場的角度來說是以空間為主進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的研究。B、產(chǎn)品時(shí)間研究從酒店提供產(chǎn)品的角度來說，要以時(shí)間細(xì)分化為主進(jìn)行產(chǎn)品內(nèi)容的研究?，F(xiàn)在在酒店行業(yè)里這些還基本沒有開展，大家雖然都有這個(gè)意識(shí)，但很少仔細(xì)想這件事。比如說按照一般看法，客人進(jìn)店之后，愛干什么就干什么，這不是經(jīng)營者的事，只要服務(wù)好了就行了。實(shí)際上，要想真正拉住客人，就要從客人進(jìn)店的瞬間開始研究。酒店每天都有報(bào)表．根據(jù)報(bào)表就應(yīng)當(dāng)研究，對(duì)于常住客人，怎樣讓他在住店其間的內(nèi)容更豐富；對(duì)于只來吃一餐飯或辦一次活動(dòng)的客人，也同樣要研究怎樣讓他的內(nèi)容更豐富。一般來說，一種方式是增加品種，再一種方式是在一個(gè)品種里增加內(nèi)容，如晚宴歌舞。這時(shí)甚至要分解到每一分鐘，基點(diǎn)是從最大程度地滿足客人的需要出發(fā)。當(dāng)然有些是屬于客人的自由時(shí)間，可是酒店產(chǎn)品的內(nèi)容一定要豐富，這就覺得這個(gè)酒店很有吸引力。反之，如果客人經(jīng)常處于無所事事的狀態(tài)，盡管酒店很多方面都做得很好，但他的印象還不是很好，這是一個(gè)心理消費(fèi)的問題。進(jìn)一步看，酒店產(chǎn)品豐富，也會(huì)使酒店作為旅游吸引物的功能大為提高甚至延長客人的停留時(shí)間。不僅是酒店，從各地旅游局來說也有必要深入研究這個(gè)問題。如何把總體產(chǎn)品拿出去吸引客人，就要考慮拿幾天的產(chǎn)品，每一天之中的每一分鐘對(duì)客人有沒有意義。如果客人一天就轉(zhuǎn)完了，屬于一日游的客人，一日游的客人對(duì)酒店行業(yè)基本上沒有意義，那就該想辦法讓客人住一晚上，同樣是一年接待30萬人的話，客人住兩晚、住一晚和不住有本質(zhì)性的差別，這對(duì)于酒店來說更是一個(gè)要害。現(xiàn)在有好多地方都面臨這個(gè)問題，交通越來越發(fā)達(dá)，尤其是高速公路的發(fā)展，使很多住店的客人變成一日游的客人，這就要求不斷豐富旅游產(chǎn)品，使一日游的客人變成能夠住一夜的客人，香港提的口號(hào)，就是讓客人多住一天。這是市場定位的進(jìn)一步工作是定位之后的具體深化和全面落實(shí)張進(jìn)．中外酒店財(cái)務(wù)管理之差異．中國飯店聯(lián)合信息網(wǎng)．2000。張進(jìn)．中外酒店財(cái)務(wù)管理之差異．中國飯店聯(lián)合信息網(wǎng)．20004.2遠(yuǎn)洋賓館市場營銷的新思路4.2.1實(shí)施遠(yuǎn)洋賓館綠色營銷策略隨著近年來的生態(tài)環(huán)境逐漸的惡化，資源日漸衰竭已成為21世紀(jì)威脅人類生存、阻礙社會(huì)發(fā)展的重要因素。進(jìn)入21世紀(jì)以來，保護(hù)地球環(huán)境，營造綠色空間，贏得可持續(xù)發(fā)展已成為人類的迫切需求。因此，一種全新的營銷觀念——‘綠色營銷”應(yīng)運(yùn)而生，將可持續(xù)發(fā)展的思想貫穿于酒店?duì)I銷活動(dòng)之中，以獲得酒店經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一”。酒店綠色營銷包含兩個(gè)層面的意思：其一是對(duì)酒店自身而言的，即微觀層面的，是為了企業(yè)的利益，酒店實(shí)施綠色營銷符合消費(fèi)者的綠色消費(fèi)需求，有利于降低成本，在競爭中獲取差別優(yōu)勢，從而獲取更多的市場機(jī)會(huì)，占有更大的市場份額，相應(yīng)獲得更多的利益。同時(shí)，亦有助于提升酒店的良好形象，以及酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展；其二是對(duì)全社會(huì)而言的，即宏觀層面的，涉及道義問題。綠色營銷強(qiáng)調(diào)在營銷過程中注重地球生態(tài)環(huán)境保護(hù)，注重全社會(huì)的全局利益，促進(jìn)宏觀的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展，而不是只著眼于酒店本身。綠色營銷的內(nèi)涵歸納如下：1．綠色營銷要求企業(yè)尋求滿足顧客需求與環(huán)境保護(hù)之間的平衡點(diǎn)對(duì)環(huán)境的保護(hù)一直都是綠色營銷的一個(gè)主要基點(diǎn)。諸多對(duì)綠色營銷的界定都從環(huán)境保護(hù)的角度出發(fā)。綠色營銷不僅要滿足消費(fèi)者的需求并由此獲利，而且要滿足和符合環(huán)境保護(hù)的長遠(yuǎn)利益的需要。綠色營銷要努力找到滿足顧客需求與環(huán)境保護(hù)之間的平衡點(diǎn)。2．綠色營銷堅(jiān)持資源價(jià)值觀的核心理念綠色營銷觀念要求企業(yè)營銷中必須考慮資源的價(jià)值。由于資源無價(jià)而帶來的原材料的低價(jià)使用，造成了產(chǎn)品價(jià)格的扭曲，帶來了生態(tài)環(huán)境的極大的破壞，造成了對(duì)有限資源的掠奪性開發(fā)和浪費(fèi)。綠色營銷要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與生態(tài)效益的平衡與共同發(fā)展。3．綠色營銷踐行可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念綠色營銷觀念強(qiáng)調(diào)經(jīng)營活動(dòng)的可持續(xù)性?？沙掷m(xù)發(fā)展的核心原則是可持續(xù)性?？沙掷m(xù)性包括生態(tài)持續(xù)性、經(jīng)濟(jì)持續(xù)性和社會(huì)持續(xù)性。綠色營銷要求企業(yè)將營銷活動(dòng)同自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境的發(fā)展相聯(lián)系，使企業(yè)營銷活動(dòng)有利于環(huán)境的良性循環(huán)發(fā)展，保證可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。在企業(yè)內(nèi)部，要求企業(yè)從長遠(yuǎn)的角度制定營銷規(guī)劃，追求企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性，而不是追求短期的利益最大化。4．綠色營銷遵循倫理道德對(duì)企業(yè)的要求企業(yè)通過綠色營銷，把自身利益目標(biāo)融入消費(fèi)者利益和社會(huì)利益中，在交易中遵循誠實(shí)無欺的倫理準(zhǔn)則，消除企業(yè)有損于消費(fèi)者及社會(huì)眼前和長遠(yuǎn)利益的營銷近視癥，從而提升企業(yè)的整體形象。綠色營銷要求企業(yè)認(rèn)真履行對(duì)消費(fèi)者的各種承諾，維護(hù)企業(yè)的形象，綠色營銷是一個(gè)導(dǎo)向持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的過程，其最終目的是在化解環(huán)境危機(jī)的過程中獲得商業(yè)機(jī)會(huì)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和消費(fèi)者滿意的同時(shí)，達(dá)成人與自然的和諧相處。遠(yuǎn)洋賓館如何實(shí)施綠色營銷策略？1、開發(fā)綠色產(chǎn)品美國著名的營銷學(xué)專家科特勒對(duì)產(chǎn)品的定義如下：產(chǎn)品是能夠提供給市場以滿足需要和欲望的東西，包括有形的實(shí)體產(chǎn)品和無形的服務(wù)。酒店的客房、餐廳菜肴、酒水、各種文體設(shè)施等都屬于有形的實(shí)體產(chǎn)品，但是，客人在酒店住宿、用餐和活動(dòng)，幾乎離不開酒店工作人員提供的無形服務(wù)。無論是有形的實(shí)體產(chǎn)品，還是無形的服務(wù)，都必須滿足客人的需求才能最終達(dá)成交換。如今，越來越多的消費(fèi)者尤其是星級(jí)酒店的消費(fèi)者希望酒店提供綠色產(chǎn)品，酒店必須予以充分重視和滿足。提供綠色是星級(jí)酒店綠色營銷的核心。一般而言，星級(jí)酒店的綠色產(chǎn)品主要包括：綠色客房、綠色食品、綠色服務(wù)。2、樹立綠色營銷觀念，提高環(huán)保意識(shí)樹立綠色營銷觀念，提高環(huán)保意識(shí)，開拓綠色市場，己成為未來酒店?duì)I銷發(fā)展的新趨勢。綠色營銷觀念即要求酒店在營銷中，要以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，注重酒店、社會(huì)和生態(tài)的協(xié)同發(fā)展，注重可再生資源的開發(fā)利用，減少資源浪費(fèi)，防止環(huán)境污染。綠色營銷的核心是提倡綠色消費(fèi)意識(shí)，樹立綠色營銷觀念，酒店應(yīng)努力營造綠色消費(fèi)的群體意識(shí)，創(chuàng)造綠色消費(fèi)的宏觀環(huán)境，對(duì)全體員工的思想觀念進(jìn)行“綠化”，即讓酒店從基層服務(wù)人員到高層領(lǐng)導(dǎo)者的全體員工樹立節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境的意識(shí)，從麗進(jìn)一步形成綠色營銷觀念，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益、社會(huì)利益和生態(tài)環(huán)境利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。世界著名的假日集團(tuán)引入《保護(hù)和改善環(huán)境》書，內(nèi)容涉及良好的酒店綠色文化培養(yǎng)綠色環(huán)境營造觀念，比如：提供維護(hù)良好的花園和植物景觀；提供“無煙區(qū)”和“無煙客房”；讓客人了解有關(guān)環(huán)境方面的信息，并獲得他們的支持；在符合操作標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生的情況下，購買再生產(chǎn)品；盡可能多的將廢棄物循環(huán)再用：減少飯店日常棉織品的洗滌頻率，在廢棄物堆放和壓縮場地保持良好的衛(wèi)生要求等等。3、采用綠色技術(shù)，樹立綠色形象利用綠色資源，對(duì)酒店設(shè)施進(jìn)行綠化，即要高效利用能源，酒店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；改造酒店燈光、采風(fēng)、取暖以及上下水等設(shè)備，使酒店建筑成為綠色建筑；停止使用塑料等無機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；做好廢物處理工作，對(duì)有利用價(jià)值的物品進(jìn)行二次利用；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，并提倡減少洗滌的頻率，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)等等。酒店形象是酒店重要的無形且無價(jià)的資產(chǎn)，良好的企業(yè)形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤，但卻可以見解開辟市場，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹立酒店綠色形象，更能為酒店贏得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。酒店可以把環(huán)保理念納入產(chǎn)品和服務(wù)的廣告活動(dòng)中，通過強(qiáng)調(diào)酒店在環(huán)保方面的行動(dòng)來改善和加強(qiáng)企業(yè)的綠色形象，更多地推銷綠色產(chǎn)品。比如：餐飲部針對(duì)客人的不同需求生產(chǎn)不同的綠色食品套餐；酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼上綠色環(huán)保標(biāo)識(shí)；在客房提供的小梳子、牙刷等物品上印上綠色標(biāo)志等措施都可以維護(hù)酒店良好綠色形象，贏得更多的忠誠顧客。4、采用營銷組合，實(shí)施組合戰(zhàn)略酒店綠色營銷組合包括四大策略：(1)綠色產(chǎn)品策略：包括產(chǎn)品的綠色設(shè)計(jì)，綠色包裝，綠色標(biāo)志；(2)綠色定價(jià)策略，酒店進(jìn)行定價(jià)時(shí)要考慮到環(huán)境維護(hù)成本和社會(huì)責(zé)任定價(jià)；(3)綠色分銷策略，改進(jìn)分銷環(huán)境，確保產(chǎn)品和營銷的綠色化；減少分銷過程中的浪費(fèi)，增加營銷的綠色程度；改進(jìn)運(yùn)輸工具，減少營銷過程中的資源消耗；縮短供應(yīng)渠道，減少資源使用量；開辟新的銷售渠道；(4)綠色傳播策略，確定綠色營銷傳播目標(biāo)；明確綠色營銷傳播途徑；正確識(shí)別和確認(rèn)目標(biāo)受眾；搜集和整理營銷信息；選擇營銷信息傳播方法；選擇營銷信息傳播渠道等等。位于廣西桂林的桂山大酒店很好地運(yùn)用了綠色營銷組合策略，該酒店主動(dòng)為媒體提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務(wù)的信息，引導(dǎo)顧客購買綠色產(chǎn)品，樹立了良好的酒店形象。比如酒店通過各種形式如燈箱廣告、內(nèi)部廣告及在客房前廳的宣傳手冊等向顧客傳遞綠色信息；在顧客訂房時(shí)宣傳酒店無煙客房的特點(diǎn)及優(yōu)越性；酒店還開展綠色公關(guān)，與各新聞媒體保持良好的關(guān)系，為酒店的綠色產(chǎn)品作宣傳：安排著名環(huán)保人士參觀訪問酒店，指導(dǎo)酒店“創(chuàng)綠”工作等。這些措施幫助酒店把綠色信息更廣泛、更直接地傳遞給社會(huì)公眾，有效地樹立酒店綠色形象，并給酒店帶來了更多的便利和競爭優(yōu)勢。5、實(shí)施綠色管理，做好全員動(dòng)員酒店綠色管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從硬件到軟件，從管理到員工層，在酒店日常管理的每個(gè)環(huán)節(jié)多方面展開。酒店管理層要深入學(xué)習(xí)研究綠色管理和可持續(xù)發(fā)展的理論，制定綠色營銷戰(zhàn)略，并監(jiān)督綠色營銷計(jì)劃的執(zhí)行；對(duì)酒店的普通員工，培育綠色消費(fèi)、綠色產(chǎn)品和珍愛入類生存環(huán)境的意識(shí)，督促員工在工作過程和服務(wù)過程中盡量多使用具有“綠色標(biāo)志”的原材料，不斷提高他們的環(huán)境知識(shí)和技能，為顧客提供健康的綠色產(chǎn)品，減少或消除污染，進(jìn)行清潔生產(chǎn)，提高生態(tài)效率。同時(shí)通過日常的工作，將綠色環(huán)保概念逐步傳遞給到飯店的每位顧客，通過顧客的認(rèn)知的改變來達(dá)到綠色管理的目的。酒店綠色管理就是要通過一些細(xì)節(jié)，真正地將環(huán)保觀念融進(jìn)酒店的經(jīng)營管理之中，達(dá)到節(jié)省酒店資源，減少環(huán)境污染，改善環(huán)境質(zhì)量，在同行業(yè)中樹立綠色營銷的良好形象，最終達(dá)到促進(jìn)酒店持續(xù)健康發(fā)展的目的。在從事生產(chǎn)、創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的同時(shí)，為酒店自身和社會(huì)營造良好的綠色環(huán)境，已成為21世紀(jì)酒店經(jīng)營管理的全新主題，綠色管銷是酒店業(yè)營銷觀念的新理念，是酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的根本途徑。4.2.2推進(jìn)遠(yuǎn)洋賓館內(nèi)部營銷手段內(nèi)部推銷是服務(wù)行業(yè)特有的推銷形式，尤其適應(yīng)于酒店業(yè)。它是一種全員推銷，每個(gè)員工都在不知不覺的服務(wù)和工作過程中進(jìn)行著推銷活動(dòng)。他們都在扮演著推銷員的角色，不過“演技"不同角色各異罷了。受過良好訓(xùn)練的員工懂得如何為客人提供最滿意的服務(wù)，懂得如何在為客人服務(wù)的同時(shí)向客人推銷酒店內(nèi)的其他產(chǎn)品。因此，現(xiàn)代灑店業(yè)流行這樣種說法：每一個(gè)酒店員工都應(yīng)成為積極的推銷員。內(nèi)部營銷的必要性和可行性酒店業(yè)作為在中國日益興起的一種服務(wù)性行業(yè)，正在以高速不斷地發(fā)展著。酒店業(yè)的發(fā)展自然離不開外部經(jīng)營環(huán)境(顧客、供應(yīng)商、政府等)，還有就是酒店的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境(管理者、員工、制度措施等)。以往，營銷和管理人員都側(cè)重于關(guān)注外部顧客和外部市場，一味地強(qiáng)調(diào)吸引和留住顧客以獲取利潤，但相對(duì)于企業(yè)的外部市場而言，企業(yè)的員工才是該企業(yè)的第一市場從而扮演著內(nèi)部顧客的角色。酒店行業(yè)中，與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素，不是董事長．不是經(jīng)理更不足中層管理人員以及那些營銷人員，而是基層的執(zhí)行人員，也就是那些普通的前臺(tái)接待人員，餐廳的服務(wù)人員．門童和客房服務(wù)員等酒店員工。這些員工提供的各項(xiàng)服務(wù)，與顧客之間保持的一定程度上的人際互動(dòng)關(guān)系都會(huì)影響到顧客離開酒店時(shí)的心情而他們對(duì)待顧客所提出要求的態(tài)度和主動(dòng)性都會(huì)給客人留下印象，可以想象這樣的印象不是針對(duì)提供服務(wù)的個(gè)別員工而言的，而是顧客對(duì)酒店整體印象的映射。因此，員工提供的是酒店的產(chǎn)品，一種無形的服務(wù)產(chǎn)品，通過這個(gè)過程，雇員也自然地成為了產(chǎn)品構(gòu)成的一部分。所以，內(nèi)部營銷必將成為酒店?duì)I銷的一個(gè)重要方面。從客戶的角度出發(fā)，客人在酒店的消費(fèi)不像購買數(shù)碼家電那樣購得具體的物資產(chǎn)品，而是入住酒店期間得到的一組綜合型產(chǎn)品，它包括：有形產(chǎn)品部分(如食品、飲料，對(duì)設(shè)備家具的體驗(yàn)等)；無形產(chǎn)品部分(如對(duì)產(chǎn)品在心理上的感覺和對(duì)服務(wù)人員提供服務(wù)的態(tài)度)。而有別于一般產(chǎn)品的無形產(chǎn)品部分需要服務(wù)員工的供給，這也必然需要員工的服務(wù)質(zhì)量要與顧客的期望相符合，一方面也為酒店開展內(nèi)部營銷提供了必要條件。另外，內(nèi)部營銷的對(duì)象是企業(yè)組織的內(nèi)部員工，視員工為顧客，讓員工自覺得具有服務(wù)意識(shí)，作為服務(wù)性行業(yè)的酒店業(yè)，它的產(chǎn)品除了餐廳和客房外就是員工提供的無形服務(wù)。這種高接觸性的服務(wù)行業(yè)無疑會(huì)通過員工的滿意度來詮釋內(nèi)部營銷的意義何建民現(xiàn)代酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)2001。何建民現(xiàn)代酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)2001遠(yuǎn)洋賓館怎么樣推進(jìn)內(nèi)部營銷手段？（1）良好的酒店形象和幾乎所有的產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)一家酒店的認(rèn)同，是從對(duì)這一產(chǎn)品的外部形象開始的，所以對(duì)酒店管理者來說，成功地創(chuàng)造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徠顧客的重要手段，也是搞好內(nèi)部推銷的重要環(huán)節(jié)。良好形象的樹立是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，主要包括：結(jié)構(gòu)新穎、美觀壯麗、富有藝術(shù)感的酒店外型設(shè)計(jì)；風(fēng)格獨(dú)特、協(xié)調(diào)和諧、讓人留連忘返的酒店大堂；安靜舒適、安全便利的客房和環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到的餐廳等等。所有這些都會(huì)給客人留下難以忘懷的記憶，增加了對(duì)酒店的好感和滿意程度。（2）員工的積極作用在酒店業(yè)，直接與客人打交道的大都是普通員工，他們的推銷作用應(yīng)列為首位。一位訓(xùn)練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術(shù)嫻熟，他(她)還必須善于推銷。比如：前臺(tái)接待員在客人入住時(shí)，不失時(shí)機(jī)地向客人介紹本地的旅游點(diǎn)、名勝古跡，盡可能地安排客人的活動(dòng)，以期延長客人下榻時(shí)間；行李員可以利用替客人搬運(yùn)行李、送客人上房間的機(jī)會(huì)，根據(jù)客人的愛好，向客人介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品；餐廳服務(wù)員主動(dòng)熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品，推薦餐廳特色菜肴，使推銷活動(dòng)在不知不覺中進(jìn)行。甚至那些不與顧客直接接觸的員工，對(duì)酒店產(chǎn)品的推銷也不無關(guān)系。餐廳清洗工承擔(dān)著餐具的洗滌與消毒工作，要防止不潔的餐具進(jìn)入餐廳；廚師要保證食品菜肴質(zhì)量，防止腐敗食品的出售；客房清潔員默默地打掃房間，保證了客房的整潔和舒適，工程部的技師則要及時(shí)維修和控制空調(diào)、供排水和客房電視等服務(wù)設(shè)施，保證正常工作。所有這一切不露面的工作，也都對(duì)客人在酒店的消費(fèi)(購買)行為起著不容忽視的作用。 （3）優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)酒店為了招攬更多的客人或爭取回頭客，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就顯得尤為重要。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益，可以毫不夸張地說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，也是搞好內(nèi)部推銷工作的關(guān)鍵。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、賓至如歸感；嫻熟的服務(wù)技能給客人帶來精神和物質(zhì)享受；敏捷快速的服務(wù)效率節(jié)約了客人的時(shí)間；眾多的服務(wù)項(xiàng)目可以滿足客人的多方面需求；設(shè)備、設(shè)施的良好運(yùn)轉(zhuǎn)保證了客人生活的舒適；清潔衛(wèi)生的環(huán)境使客人心情愉快。另外，安全保密、食品質(zhì)量等也都從不同角度構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。假如這一切均給客人留下了美好的印象，那么客人一定會(huì)由衷地說聲“下次再見’’。這一句話也就標(biāo)志著酒店內(nèi)部推銷的成功。（4）必要的推銷工具除了上述推銷方法之外，經(jīng)營者還應(yīng)注意內(nèi)部的推銷工具，以便及時(shí)準(zhǔn)確地告訴客人本酒店提供的商品和服務(wù)，以配合員工推銷和彌補(bǔ)員工推銷所留下的空白點(diǎn)。這些推銷工具包括：放置在客房中，列舉酒店的各種服務(wù)和設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、行走路線、電話號(hào)碼等內(nèi)容的《服務(wù)指南》；餐廳中的菜單和客房中的送餐菜單；總服務(wù)臺(tái)的酒店介紹；房間里可介紹酒店服務(wù)設(shè)施的閉路電視；店內(nèi)指路牌；酒店外的霓虹燈招牌等；另外，還可以包括在新年或節(jié)日之際送給客人的精美賀卡，免費(fèi)向顧客奉送的印有酒店地址、電話號(hào)碼的打火機(jī)、火柴、餐巾紙、明信片等小禮品等等。所有這些必要的推銷工具或?yàn)轭櫩吞峁┝朔奖悖蛎芮辛祟櫩团c酒店關(guān)系，在整個(gè)酒店?duì)I銷中都將發(fā)揮重要的作用廖佳麗從顧客滿意看飯店?duì)I銷[期刊論文]-商場現(xiàn)代化2006(16)。廖佳麗從顧客滿意看飯店?duì)I銷[期刊論文]-商場現(xiàn)代化2006(16)總之，有效的內(nèi)部推銷不是臨時(shí)的、隨意的，它需要全體員工的努力和敬業(yè)精神，以及良好的培訓(xùn)。成功的內(nèi)部推銷將使酒店從同一客源市場獲得更多的收益，也能幫助酒店開拓新的客源市場。5．對(duì)未來的展望本文試圖通過對(duì)遠(yuǎn)洋賓館市場定位及營銷策略選擇問題的研究，從根本上解決制約公司發(fā)展的戰(zhàn)略及組織“瓶頸”使遠(yuǎn)洋賓館在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展壯大。在今后的發(fā)展過程中，酒店綠色營銷策略的發(fā)展與創(chuàng)新將主要集中在以下四個(gè)方面：技術(shù)進(jìn)步會(huì)帶來綠色營銷手段與方式的創(chuàng)新、綠色消費(fèi)需求的多樣化發(fā)展會(huì)帶來綠色營銷理念與策略的不斷創(chuàng)新、酒店綠色營銷與總體經(jīng)營戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)會(huì)越來越受到重視、行業(yè)準(zhǔn)則的變化會(huì)影響到酒店綠色營銷的標(biāo)準(zhǔn)。四個(gè)方面的發(fā)展與變化都會(huì)對(duì)酒店綠色營銷帶來新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。而筆者在今后的研究主要是酒店消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的變化和綠色營銷與總體經(jīng)營戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)方面。我國飯店要加速飯店星級(jí)、ISO等國家與國際標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，以建設(shè)綠色飯店為基礎(chǔ)，結(jié)合自身的實(shí)際情況，引入各類適用的新的營銷概念，豐富飯店業(yè)的營銷策略，加快集團(tuán)化與網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，提高飯店業(yè)的核心競爭力，同時(shí)要加強(qiáng)飯店的財(cái)務(wù)管理，提高飯店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，從宏觀和微觀各個(gè)角度對(duì)我國的飯店業(yè)進(jìn)行改革，促進(jìn)我國飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。基于C8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號(hào)檢測儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動(dòng)低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測量儀的研制基于單片機(jī)的紅外測油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計(jì)基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于AVR單片機(jī)的低壓無功補(bǔ)償控制器的設(shè)計(jì)基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動(dòng)信號(hào)的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實(shí)踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實(shí)現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究HYPERLIN