客戶關(guān)系管理(crm)系統(tǒng)-后臺功能模塊的開發(fā)與設(shè)計

天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）題目：客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)—后臺功能模塊的開發(fā)與設(shè)計專業(yè)班級軟件技術(shù)1001班學(xué)號0108100131姓名陸樂指導(dǎo)教師劉衛(wèi)東企業(yè)指導(dǎo)教師李林2013年4月19日班級：軟件1001班姓名：陸樂聯(lián)系電話要隨著市場經(jīng)濟(jì)體系的日益完善，各項科技技術(shù)飛躍發(fā)展，我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個買方市場時代，選擇空間擴(kuò)大、購買渠道拓寬、消費(fèi)心態(tài)和購買行為越發(fā)成熟，使客戶再不會對某一企業(yè)或者產(chǎn)品盲目地保持絕對忠誠。在這種嚴(yán)峻的情形下，我們?nèi)绾尾粩喔纳瓶蛻絷P(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度；如何在日益激烈的市場競爭中把握機(jī)會，占有更大的市場份額；如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營成本，獲取更多的利潤，這些已成為每個企業(yè)所面臨的首要問題。信息時代是客戶短缺的時代，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源，比如人力、物力、生產(chǎn)力等等都是可以創(chuàng)造的，但每個領(lǐng)域中的客戶資源確卻是有限的，所以通過產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新，我們可以以此來搶占有限的客戶資源、維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、從而去更深的了解客戶的需求動向，這些所需的各方面的努力已成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問題。企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須找到一種全新的管理理念和管理手段，對其內(nèi)部和外部資源進(jìn)行有效的整合。對于每個企業(yè)來說客戶管理的完善程度將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;信息時代;客戶資源AbstractWiththegrowingmarketeconomyimproved,thetechnologydevelopsatveryfastspeed,wehavenowenteredaneraofabuyer'smarket,choiceofspaceexpand,channelsofpurchasewiden,consumptivementalityandthepurchasebecomemoremature,sothatcustomersnolongermaintainabsoluteloyaltytoaenterpriseorproductblindly.Insuchseverecircumstances,howcanwecontinuetoimprovecustomers’relations,havemorecustomers,improvecustomers’satisfaction;howtoseizetheopportunityintheincreasinglyfiercemarketcompetition,tohaveagreatermarketshare;howtoestablishahighlyefficientbusinessprocesses,reduceoperatingcosts,gainmoreprofit,eachoftheseenterpriseshavebecomethemostimportantissuetoface.Theinformationeraistheerawhichishardupofcustomers,allkindsofresourcesthatbusinessdevelopmentneeds,suchashumanandmaterialresources,productivityetc.canbecreated,buteveryoneinthefieldislimitedforcustomerresources,sothroughproductinnovation,enterprisemanagementinnovationandserviceinnovation,wecaninordertoseizethelimitedresourcesoftheclient,andmaintainingagoodrelationshipbetweenthecustomerandtheenterprisethustounderstanddeeperoncustomerdemandtrends,theserequirementsinallaspectsoftheeffortshavebecomemajorissuestofaceforaenterprisetosurviveanddevelop.Tokeepinaninvinciblepositioninthefiercemarketcompetition,enterprisesmustfindnewmanageideasandmanagemethods,tointegrateitsinternalandexternalresourcesforeffective.Foreachenterprisecustomers’managementdegreeofperfectionwilldirectlyaffecttheeconomicefficiencyofenterprises.【Keywords】customerrelations；informationage；customerresources目錄第1章緒論 緒論客戶關(guān)系管理是一種基于信息技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。課題研究背景及意義客戶關(guān)系管理它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，它更是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段來增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造其價值，最終提高利潤增長的上限和底線，這才是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。進(jìn)入新世紀(jì)，現(xiàn)代企業(yè)市場營銷也進(jìn)入了一個新階段，各種營銷模式、概念不斷更新；眾多企業(yè)在市場競爭日趨激烈的情況下遭遇重重困難；企業(yè)品牌的生命周期越來越短，目標(biāo)客戶群體越來越小。在產(chǎn)品及品牌的感覺價值迅速降低并且導(dǎo)致價格低落的今天，企業(yè)對客戶需要的反應(yīng)，實現(xiàn)高效的客戶管理，將最終決定其在市場的成敗得失?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助企業(yè)獲得客戶的真實信息，在客戶需求的拉動下，充足企業(yè)內(nèi)部資源以及供應(yīng)鏈上其他企業(yè)的優(yōu)勢資源，通過個性化客戶服務(wù)，提高客戶價值和企業(yè)價值。1.2國內(nèi)外相關(guān)研究及發(fā)展趨向近年來，隨著市場競爭的日趨激烈，社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，商業(yè)、IT、建設(shè)、機(jī)械等項目事業(yè)的持續(xù)增長，客戶的存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識，客戶關(guān)系的管理更是顯得至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理CRM，其概念的引入已有數(shù)年，其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋?？蛻絷P(guān)系管理是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價值。它需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成有效的客戶關(guān)系管理。除此以外客戶關(guān)系管理也是信息行業(yè)用語，它具體指的是有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等等。相對于國外的企業(yè)來講，客戶關(guān)系管理之所以能夠成為熱點(diǎn)與它所能夠?qū)崿F(xiàn)的強(qiáng)大功能是密不可分的。客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展與企業(yè)的迫切需求有直接的聯(lián)系，而企業(yè)的需求又與客戶關(guān)系管理在新經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下所能解決的問題密切相關(guān)。概括起來，企業(yè)選擇客戶關(guān)系管理的六大目標(biāo)包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。這六大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個核心目標(biāo)，實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。對于我們國家的企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r來說，客戶關(guān)系管理它是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程。企業(yè)以客戶關(guān)系為中心，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。同時企業(yè)在不斷的改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，創(chuàng)造并使用先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決企業(yè)所面臨的種種難題。CRM在企業(yè)的應(yīng)用是可以將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標(biāo)，不過長久以來CRM都無法達(dá)成這個理想的目標(biāo)，原因在于用戶與企業(yè)的聯(lián)系僅靠功利性異常強(qiáng)烈的消費(fèi)所維系，同時以企業(yè)為中心向群體消費(fèi)者擴(kuò)散的單向關(guān)系維護(hù)手段絕難取得優(yōu)秀的效果。社會化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰可以幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。社會化網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理模式和交互方式與CRM的客戶管理方法可以無縫對接，社會化網(wǎng)絡(luò)帶給CRM最直接的變化包括：化主動為被動、柔化直接銷售、關(guān)系建立更為可控和可靠、效果指標(biāo)可考量。隨著Twitter和Facebook的流行，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。從理論上說，準(zhǔn)確把握社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售，提高服務(wù)質(zhì)量。社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。而今，將CRM與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接，形成銷售管理、客戶服務(wù)、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來了傳統(tǒng)管理模式和管理理念的新突破。1.3研究課題所采取的技術(shù)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由客戶管理模塊、綜合管理模塊、報表管理模塊、系統(tǒng)管理模塊組成。該系統(tǒng)是基于jsp+servlet技術(shù)和struts2技術(shù)的開發(fā)環(huán)境下編寫而成，后臺選用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是MySql數(shù)據(jù)庫。Servlet是用Java語言編寫的運(yùn)行在服務(wù)器端的小應(yīng)用程序，能夠接受Web客戶端的請求，并能對Web客戶端進(jìn)行響應(yīng)，通常是HTTP協(xié)議進(jìn)行工作的。在JavaWeb開發(fā)中要編寫Servlet，通常會繼承HttpServlet。Servlet編寫Html腳本時，需要使用print或println方法逐句打印輸出，這樣會帶來很大麻煩，而JSP網(wǎng)頁是在HTML腳本中嵌入Java代碼，從根本上改變了Servlet的編寫方式。Struts2是Struts的下一代產(chǎn)品，是在struts1和WebWork的技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行了合并的全新的Struts2框架。其全新的Struts2的體系結(jié)構(gòu)與Struts1的體系結(jié)構(gòu)差別巨大。Struts2以WebWork為核心，采用攔截器的機(jī)制來處理用戶的請求，這樣的設(shè)計也使得業(yè)務(wù)邏輯控制器能夠與Servlet

API完全脫離開，所以Struts2可以理解為WebWork的更新產(chǎn)品。雖然從Struts1到Struts2有著太大的變化，但是相對于WebWork，Struts2的變化很小。MVC模式是一種適用于交互式系統(tǒng)的軟件設(shè)計模式。首先對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的交互性、可擴(kuò)展性、數(shù)據(jù)操作復(fù)雜性和集成性等特點(diǎn)進(jìn)行了分析。針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)提出了基于MVC模式的系統(tǒng)設(shè)計方案，重點(diǎn)論述了系統(tǒng)的功能和結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)。Dreamweaver在此次開發(fā)系統(tǒng)的過程中起到了舉足輕重的作用。它是Macromedia公司開發(fā)的集網(wǎng)頁制作和管理網(wǎng)站于一身的所見即所得網(wǎng)頁編輯器，它是第一套針對專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計師特別發(fā)展的視覺化網(wǎng)頁開發(fā)工具，利用它可以輕而易舉地制作出跨越平臺限制和跨越瀏覽器限制的充滿動感的網(wǎng)頁。1.3.1MVC設(shè)計模式介紹MVC(Model—View—Control)設(shè)計模式，即模型—視圖—控制器模式，是為那些需要為同樣的數(shù)據(jù)提供多個視圖的系統(tǒng)而設(shè)計的。它很好地實現(xiàn)了數(shù)據(jù)層與表示層分離，將系統(tǒng)對象分為三類：Model類，主要實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯；View類主要實現(xiàn)系統(tǒng)的顯示邏輯；（3）Control類主要實現(xiàn)系統(tǒng)的控制流程。MVC體系保持系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯、顯示邏輯、控制邏輯的相互獨(dú)立性，從而實現(xiàn)面向業(yè)務(wù)領(lǐng)域構(gòu)建業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯，面向具體的應(yīng)用領(lǐng)域設(shè)計控制邏輯和顯示邏輯。在系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程調(diào)整時，無須修改或盡可能少修改業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯。在業(yè)務(wù)領(lǐng)域本身的業(yè)務(wù)規(guī)則、算法變化時，只修改Model類組件，從而實現(xiàn)系統(tǒng)組件的獨(dú)立性。MVC模式分離了數(shù)據(jù)訪問和數(shù)據(jù)表現(xiàn)。1.3.2Struts2技術(shù)介紹Struts是一個Web框架,他以一種更加優(yōu)雅的方式來實現(xiàn)控制器,并提供如國際化,類型轉(zhuǎn)換,數(shù)據(jù)驗證,ajax等一系列的功能。Struts是在MVC架構(gòu)模式的基礎(chǔ)上構(gòu)建的一種WEB解決方案。在Struts2中使用IOC和AOP最先進(jìn)的設(shè)計思想,使得控制器與容器最大程度的解耦.系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析是管理信息系統(tǒng)的一個主要關(guān)鍵階段，負(fù)責(zé)這個階段的關(guān)鍵人物是系統(tǒng)分析員，完成這個階段任務(wù)的關(guān)鍵問題是開發(fā)人員與用戶之間的溝通?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)分析從系統(tǒng)需求入手，從用戶觀點(diǎn)出發(fā)建立系統(tǒng)用戶模型，用戶模型從概念上全方位表達(dá)系統(tǒng)需求及系統(tǒng)與用戶的相互關(guān)系。系統(tǒng)分析在用戶模型的基礎(chǔ)上，建立適應(yīng)性強(qiáng)獨(dú)立于系統(tǒng)實現(xiàn)環(huán)境的邏輯結(jié)構(gòu)。需求分析2.1.1功能需求客戶管理模塊：該模塊需要完成對客戶資料信息、公司資料信息進(jìn)行增加，查詢，刪除，修改的基本的操作功能?？蛻敉对V管理模塊：該模塊需要對客戶反饋的信息進(jìn)行處理，實現(xiàn)對其信息的處理的操作。系統(tǒng)管理模塊：該模塊主要管理用戶的登錄信息，系統(tǒng)信息，修改密碼，登陸日志等操作的功能。2.1.2數(shù)據(jù)需求（1）要按照嚴(yán)格的數(shù)據(jù)格式輸入，否則系統(tǒng)不予響應(yīng)進(jìn)行處理。（2）查詢時要保證查全率，所有相應(yīng)域包含查詢關(guān)鍵字的記錄都應(yīng)能查到。因為通常信息的記錄會很多，所以本系統(tǒng)采用了兩種方法進(jìn)行查詢：直接查詢和模糊查詢。2.1.3性能需求一般系統(tǒng)操作的響應(yīng)時間應(yīng)在120毫秒內(nèi)。在軟件方面，響應(yīng)時間，更新處理時間都比較快且迅速，完全滿足用戶要求。當(dāng)用戶需求，如操作方式，運(yùn)行環(huán)境，結(jié)果精度，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與其他軟件接口等發(fā)生變化時，設(shè)計的軟件要做適當(dāng)調(diào)整，靈活性、適應(yīng)性非常大。2.2可行性論證可行性論證是在進(jìn)行初步調(diào)查后對系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行必要性和可能性的研究，所以也稱為可行性分析研究。研究的結(jié)果可能是肯定的，即系統(tǒng)可以進(jìn)行開發(fā)；也可能是否定的，即系統(tǒng)在現(xiàn)有條件下不應(yīng)開發(fā)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊齊全，運(yùn)行穩(wěn)定。2.2.1經(jīng)濟(jì)可行性通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對客戶信息進(jìn)行管理，使企業(yè)對自身擁有的客戶有了一個更為深刻的了解，不僅能全面的統(tǒng)計客戶的購買數(shù)量，及時的了解客戶的動態(tài)信息，還可以根據(jù)計算機(jī)記錄的數(shù)據(jù)信息，不斷的調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展動向，這帶來的經(jīng)濟(jì)回報將遠(yuǎn)超過我們所支出的，大大提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2.2.2技術(shù)可行性此系統(tǒng)的設(shè)計是基于MVC模型的開發(fā)環(huán)境的，利用Struts2，servlet技術(shù)，使用技術(shù)利于程序開發(fā)，使頁面操作簡潔，程序穩(wěn)定運(yùn)行。2.2.3操作可行性本系統(tǒng)界面樸實大方，設(shè)計簡單，它可以適合大眾群體使用。各功能模塊一目了然，其中簡潔的界面給予操作人員易操作的可視提示，以保證每一步操作都容易理解上手，容易理解。由此可見這個系統(tǒng)在操作上是完全可行的。設(shè)計及實現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計3.1.1項目規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由客戶管理模塊、客戶投訴管理模塊、報表管理模塊、系統(tǒng)管理模塊組成。3.1.2系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各模塊功能結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理客戶投訴管理綜合管理系統(tǒng)管理客戶投訴管理綜合管理系統(tǒng)信息用戶管理登錄日志客戶投訴處理公司資料管理客戶資料管理系統(tǒng)信息用戶管理登錄日志客戶投訴處理公司資料管理客戶資料管理圖3-1系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖3.1.3設(shè)計目標(biāo)本系統(tǒng)是針對中小型企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對客戶的管理而設(shè)計的，主要實現(xiàn)如下目標(biāo)：（1）可以對客戶信息即客戶的基本信息進(jìn)行全面的管理；（2）能及時了解客戶的反饋信息，并對其進(jìn)行管理操作；（3）實現(xiàn)各種信息的選擇查詢、模糊查詢功能等；（4）管理員可以添加操作員信息、設(shè)置操作員的權(quán)限；（5）系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠。3.1.4開發(fā)運(yùn)行環(huán)境開發(fā)工具：開發(fā)工具軟件：Myeclipse9.0,Dreameever8,PhotoShopCS2;硬件平臺：CPU：P41.8GHz；內(nèi)存：128MB以上。軟件平臺：操作系統(tǒng)：Windows7（Windows2000/2003，Windowsxp）；數(shù)據(jù)庫：MySql；瀏覽器：IE5.0及以上；Web服務(wù)器：tomact6.0。數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫也即是按照數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來組織、存儲和管理數(shù)據(jù)的倉庫。具體來說它是存儲在一起的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合，這些數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化的，無害的或不必要的冗余，并為多種應(yīng)用服務(wù)。數(shù)據(jù)的存儲獨(dú)立于使用它的程序。對數(shù)據(jù)庫插入新數(shù)據(jù)，修改和檢索原有數(shù)據(jù)均能按一種公用的和可控制的方式進(jìn)行。3.2.1設(shè)計方案分析我們平時設(shè)計過程中經(jīng)常用到的數(shù)據(jù)庫有Oracle11g和MySQL，這次設(shè)計選擇了MySQL數(shù)據(jù)庫，MySQL使用簡單、方便，穩(wěn)定不易出錯，占用空間小。3.2.2設(shè)計方案確定MySQL數(shù)據(jù)庫，MySQL使用簡單、方便，穩(wěn)定不易出錯，占用空間小。3.2.3數(shù)據(jù)表的建立該系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用MySql數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫名稱為db_crm。數(shù)據(jù)庫db_crm中包含如下幾張表。（1）clientsinfo（客戶信息表）客戶信息表主要用于保存客戶信息信息，該數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如表3-1所示。表3-1發(fā)件人信息表字段名數(shù)據(jù)類型長度主鍵否描述idint11是自動編號clientnamevarchar30否客戶名稱hangyevarchar30否行業(yè)類別enterprisevarchar30否企業(yè)性質(zhì)cityvarchar30否所在城市phonevarchar30否客戶電話mailvarchar100否客戶郵箱statusvarchar30否客戶狀態(tài)gradevarchar30否客戶級別bankaccountvarchar100否銀行帳號cdatevarchar50否日期cexplainvarchar500否說明（2）companysinfo（公司信息表）公司信息表主要用于公司信息，該數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如表3-2所示。表3-2客戶信息表字段名數(shù)據(jù)類型長度主鍵否描述idint11是自動編號companynamevarchar100否公司名稱companynaturevarchar100否公司性質(zhì)companycityvarchar100否城市companyphonevarchar100否公司電話companymailvarchar100否公司E-mailcompanystatusvarchar100否公司狀態(tài)companygradevarchar100否公司等級ClientHabitudevarchar100否企業(yè)性質(zhì)legalrepresentativevarchar100否法人代表companydatevarchar100否日期companyexplainvarchar500否說明用戶表（hadminusers）如圖3-2所示圖3-2用戶表登錄日志表（loginrole）如圖3-3所示圖3-3用戶表詳細(xì)設(shè)計及實現(xiàn)3.3.1數(shù)據(jù)庫的連接系統(tǒng)后臺采用MySQL數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫名稱為db_crm。數(shù)據(jù)庫連接代碼如下所示：publicConnectiongetConn(){ try{ Class.forName("com.mysql.jdbc.Driver"); conn=DriverManager.getConnection( "jdbc:mysql://localhost:3306/db_crm","root","root"); }catch(ClassNotFoundExceptione){ //TODOAuto-generatedcatchblock e.printStackTrace(); }catch(SQLExceptione){ //TODOAuto-generatedcatchblock e.printStackTrace(); } returnconn;}3.3.2各功能模塊的介紹客戶管理模塊：客戶資料管理：該模塊主要功能是對客戶信息做增加，刪除，修改的操作。公司資料管理：該模塊主要功能是對公司信息做增加，刪除，修改的操作?？蛻敉对V管理：客戶投訴處理：該模塊主要功能是對客戶投訴做處理操作。；系統(tǒng)管理模塊：登錄日志：該模塊主要查詢用戶登錄的情況。系統(tǒng)信息：該模塊主要查詢系統(tǒng)的具體信息。（3）修改密碼：該模塊主要是用戶能夠?qū)ψ约旱拿艽a進(jìn)行修改。（4）用戶管理：該模塊主要是添加，修改，刪除，操作員信息、設(shè)置操作員的權(quán)限。3.3.3系統(tǒng)登錄模塊用戶登錄模塊主要功能是驗證用戶是否合法，用戶登錄模塊頁面主要由用于收集登錄信息的前臺表單部分和用于驗證后臺處理部分組成。當(dāng)單擊“登錄”時，后臺對用戶得身份進(jìn)行驗證，主要是檢索用戶和密碼在數(shù)據(jù)庫中是否存在，如果存在那么登錄成功，進(jìn)入操作頁面，否則顯示登錄失敗。用戶登錄模塊的運(yùn)行結(jié)果如圖3-4所示：圖3-4登錄界面 首頁如圖3-5所示圖3-5首頁3.3.4綜合管理模塊綜合管理模塊的主要功能是對客戶資料，公司資料進(jìn)行管理。1、客戶資料管理設(shè)計客戶資料報表管理設(shè)計主要包括對客戶信息進(jìn)行增加，顯示，修改，刪除等操作。用戶可以通過功能導(dǎo)航進(jìn)入客戶信息管理頁面。（1）客戶資料管理新增：用戶能夠新增自己的信息。如圖3-6所示。圖3-6客戶信息管理增加頁面設(shè)計圖（2）客戶資料管理查詢：用戶客戶對自己的信息進(jìn)行查詢，并且能夠?qū)ψ约旱男畔⑦M(jìn)行新增、刪除、修改等操作。如圖3-7所示。圖3-7客戶信息管理頁面設(shè)計圖主要代碼如下：/** *查詢數(shù)據(jù)列表 *@return */ publicList<ClientDataInfo>findAll(){ List<ClientDataInfo>list=newArrayList<ClientDataInfo>(); conn=getConn(); try{ pstmt=conn.prepareStatement("select*fromclientsinfoorderbyiddesc"); rs=pstmt.executeQuery(); while(rs.next()){ intid=rs.getInt("id"); Stringclientname=rs.getString("clientname"); Stringhangye=rs.getString("hangye"); Stringenterprise=rs.getString("enterprise"); Stringcity=rs.getString("city"); Stringphone=rs.getString("phone"); Stringmail=rs.getString("mail"); Stringstatus=rs.getString("status"); Stringgrade=rs.getString("grade"); Stringbankaccount=rs.getString("bankaccount"); Stringdate=rs.getString("cdate"); Stringexplain=rs.getString("cexplain"); ClientDataInfoclientdata=newClientDataInfo(); clientdata.setId(id); clientdata.setClientname(clientname); clientdata.setHangye(hangye); clientdata.setEnterprise(enterprise); clientdata.setCity(city); clientdata.setPhone(phone); clientdata.setMail(mail); clientdata.setStatus(status); clientdata.setGrade(grade); clientdata.setBankaccount(bankaccount); clientdata.setDate(date); clientdata.setExplain(explain); list.add(clientdata); } }catch(SQLExceptione){ e.printStackTrace(); }finally{ close(rs,pstmt,conn); } returnlist; }2.公司資料管理設(shè)計公司資料管理設(shè)計主要包括對公司信息進(jìn)行增加，顯示，修改，刪除等操作。用戶可以通過功能導(dǎo)航進(jìn)入公司信息管理頁面。（1）公司資料管理查詢：用戶客戶對公司的情況進(jìn)行增加、刪除、修改等操作。如圖3-8所示。圖3-8公司資料報表管理頁面設(shè)計圖（2）公司資料管理修改：客戶能夠?qū)镜男畔⑦M(jìn)行修改。如圖3-9所示。圖3-9公司資料報表管理修改頁面設(shè)計圖主要代碼如下：/** *更新，修改用戶 *@paramadduser *@return */ publicintupdateCompany(ListCompanyInfolistcompany){ inti=0; conn=getConn(); try{ pstmt=conn.prepareStatement("updatecompanysinfosetcompanyname=?,companynature=?,companycity=?,companyphone=?,companymail=?,companystatus=?,companygrade=?,legalrepresentative=?,companydate=?,companyexplain=?whereid=?"); pstmt.setString(1,listcompany.getCompanyname()); pstmt.setString(2,listcompany.getCompanynature()); pstmt.setString(3,listcompany.getCompanycity()); pstmt.setString(4,listcompany.getCompanyphone()); pstmt.setString(5,listcompany.getCompanymail()); pstmt.setString(6,listcompany.getCompanystatus()); pstmt.setString(7,listcompany.getCompanygrade()); pstmt.setString(8,listcompany.getLegalrepresentative()); pstmt.setString(9,listcompany.getCompanydate()); pstmt.setString(10,listcompany.getCompanyexplain()); pstmt.setInt(11,listcompany.getId()); i=pstmt.executeUpdate(); }catch(SQLExceptione){ e.printStackTrace(); }finally{ close(pstmt,conn); } returni; }3.3.5系統(tǒng)管理模塊系統(tǒng)管理模塊包括登錄日志、系統(tǒng)信息、修改密碼，用戶管理4個部分。登錄日志用于查詢用戶登錄的記錄，記錄什么時間登錄，設(shè)計效果如圖3-10所示。圖3-10登錄日志（2）系統(tǒng)信息用于查詢系統(tǒng)信息，如圖3-11所示。圖3-11系統(tǒng)信息用戶管理該模塊主要是添加，修改，刪除，操作員信息、設(shè)置操作員的權(quán)限，如圖3-12，圖3-13所示。圖3-12用戶信息管理圖3-13用戶信息管理3.3.5客戶投訴處理模塊客戶投訴處理模塊的主要功能是處理客戶提交的投訴信息，獲取客戶的投訴單，進(jìn)行處理，處理后將處理信息反饋給客戶。如圖3-14所示。圖3-14客戶投訴處理系統(tǒng)測試系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計完成后，往往要對系統(tǒng)進(jìn)行測試，以便檢驗系統(tǒng)的性能和功能。這是一個嚴(yán)格的過程，必須認(rèn)真進(jìn)行。系統(tǒng)測試主要解決各模塊之間的數(shù)據(jù)通信和數(shù)據(jù)共享問題以及檢測系統(tǒng)是否達(dá)到用戶的實際要求，是在整個系統(tǒng)范圍內(nèi)進(jìn)行的。測試目標(biāo)系統(tǒng)測試的目的是精心選取那些易于發(fā)生錯誤的測試數(shù)據(jù)，以十分挑剔的態(tài)度，找出軟件中的錯誤，并改正錯誤。為了能準(zhǔn)確地表達(dá)各模塊要完成的功能，找出程序中隱藏的漏洞和錯誤，在正式投入使用之前解決出現(xiàn)的問題，減少不必要的麻煩，我們必須認(rèn)真進(jìn)行系統(tǒng)測試。從不同的角度進(jìn)行多次測試，最終要達(dá)到預(yù)期效果，進(jìn)一步完善程序的設(shè)計。測試客戶關(guān)系系統(tǒng)是否存在漏洞，設(shè)計是否有缺陷，細(xì)節(jié)處理不完善等問題。測試平臺4.2.1硬件測試時使用硬件要求如下：CPU：P41.8GHz；內(nèi)存：128MB以上。4.2.2軟件測試前需作好軟件上的一些相關(guān)配置，首先操作系統(tǒng)需符合如下要求：Windows7，Windowsxp或者Windows2000/2003；后臺數(shù)據(jù)庫使用MySQL；瀏覽器需要IE5.0及以上；Web服務(wù)器為tomcat6.0，其中在系統(tǒng)無異常情況下需要認(rèn)真配置英特信息服務(wù)器.。測試方案4.3.1黑盒測試黑盒測試：軟件的黑盒測試也稱功能測試，黑盒測試注重于測試軟件的功能需求，它是通過測試來檢測每個功能是否都能正常使用。它只檢查程序功能是否按照需求規(guī)格說明書的規(guī)定正常使用，程序是否能適當(dāng)?shù)亟邮蛰斎霐?shù)據(jù)而產(chǎn)生正確的輸出信息。黑盒測試著眼于程序外部結(jié)構(gòu)，不考慮內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)，主要針對軟件界面和軟件功能進(jìn)行測試。4.3.2白盒測試白盒測試：軟件的白盒測試是對軟件的過程細(xì)節(jié)作細(xì)致的檢查。這種方法是把測試對象看做一個打開的盒子，它允許測試人員利用程序內(nèi)部的邏輯結(jié)構(gòu)及有關(guān)信息，設(shè)計或選擇測試用例，對程序所有邏輯路徑進(jìn)行測試。通過在不同點(diǎn)檢查程序狀態(tài)，確定實際狀態(tài)是否與預(yù)期的狀態(tài)一致。因此白盒測試又稱為結(jié)構(gòu)測試或邏輯驅(qū)動測試。測試及結(jié)果分析4.4.1功能測試通過認(rèn)真的黑盒測試，該系統(tǒng)的各功能模塊均能運(yùn)行正常，模塊與模塊間連接順利，無其他的異常情況發(fā)生。登錄模塊：輸入預(yù)先設(shè)置的用戶名和密碼，檢驗是否能夠順利的進(jìn)入主頁面。其結(jié)果顯示正常，與預(yù)期結(jié)果相同；如果輸入其它規(guī)定范圍以外的特殊字符，系統(tǒng)會提示輸入用戶名有誤，無法正常登陸。從中可以看出系統(tǒng)登陸模塊設(shè)計無誤，測試通過。綜合管理模塊：可以正常的對客戶信息和公司信息進(jìn)行增刪改查等操作?？蛻敉对V管理模塊：該模塊能正常實現(xiàn)投訴功能。用戶管理模塊：能正常查詢登錄日志，能夠?qū)ζ溥M(jìn)行清空；系統(tǒng)信息，能夠顯示系統(tǒng)的信息；修改密碼，用戶能成功對自己的密碼進(jìn)行修改。用戶管理，能正常的進(jìn)行用戶的增刪改查，設(shè)置權(quán)限。其他模塊：設(shè)為主頁，加入收藏，退出系統(tǒng)，聯(lián)系我們，前進(jìn)，后退，系統(tǒng)時間都正常運(yùn)行。4.4.2可靠性與易用性通過殺毒軟件的檢查，確定該管理系統(tǒng)不自帶病毒，也無病毒感染跡象。通過對系統(tǒng)的具體操作，在測試期間沒有發(fā)生由于軟件錯誤而導(dǎo)致的退出系統(tǒng)或死機(jī)現(xiàn)象，軟件運(yùn)行正常。該系統(tǒng)界面設(shè)計樸實簡單，對于操作人員來說容易理解，各個功能模塊操作一目了然，邏輯性很強(qiáng)，容易上手。在測試期間未出現(xiàn)亂碼等不正?，F(xiàn)象，各項輸入快捷方便，十分易用。4.4.3測試結(jié)論通過對該系統(tǒng)的全面測試，其結(jié)果與預(yù)想結(jié)果基本相同，完成了大部分的設(shè)計功能。包括客戶信息的管理，用戶信息的管理，能夠?qū)蛻敉对V進(jìn)行處理，界面操作簡單。其功能作用基本上能滿足企業(yè)對客戶的管理需求。但是由于設(shè)計的時間和能力的有限，設(shè)計上還是存在一些不足之處，很多地方還需完善，這些問題將在后期的系統(tǒng)升級與維護(hù)過程中不斷改進(jìn)與完善。結(jié)論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個典型的信息管理系統(tǒng)，其開發(fā)過程主要包括后臺數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)以及前端應(yīng)用程序的開發(fā)兩個方面。對于前者要求建立起數(shù)據(jù)一