客戶價(jià)值課件

客戶價(jià)值請(qǐng)微笑著你的微笑，幸福著你的幸福！什么是客戶價(jià)值客戶價(jià)值有何作用怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值目錄家電汽車格蘭仕2003年利潤(rùn)率3％，2004年0.5％。其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手美的微波爐銷售額20億，但是凈利潤(rùn)僅1450萬。2006年全行業(yè)虧損。汽車行業(yè)，2003年平均20％左右的利潤(rùn)率，目前卻面臨大面積虧損，大眾2005年在中國(guó)虧損1.7億歐元。汽車零部件邊際利潤(rùn)由2003年第二季11.5％，跌至最近只有2.2％。賺錢難面臨配額限制或大量的反傾銷調(diào)查，江浙大批紡織服裝型企業(yè)倒閉。手機(jī)行業(yè)，2003年TCL移動(dòng)賺8億，2005年全年虧損20億，2006年，TCL變賣國(guó)際電工，彌補(bǔ)虧損。電腦銷售也從90年代初15%以上的利潤(rùn)空間一路下滑到5%以下。計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐步變成普通消費(fèi)品行業(yè)。手機(jī)電腦服裝賺錢難紡織服裝業(yè)貼牌出口的整體利潤(rùn)只在2.5%到3％之間產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代!供求關(guān)系向客戶傾斜為什么？4p營(yíng)銷理論產(chǎn)品、價(jià)格渠道、促銷4c營(yíng)銷理論顧客、便利成本、溝通擴(kuò)展2p營(yíng)銷理論政治、公共關(guān)系品牌時(shí)代出口價(jià)格2.2美金,到了歐洲，貼上一個(gè)牌Zippo，同一只打火機(jī)賣38美金。美國(guó)市場(chǎng)上流行的芭比娃娃是中國(guó)蘇州企業(yè)貼牌生產(chǎn)。娃娃在美國(guó)市場(chǎng)上的價(jià)格是10美元，但在中國(guó)的離岸價(jià)格卻只有兩美元。1美元是管理費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)；0.65美元用于支付來料費(fèi)用，利潤(rùn)0.35美元。一雙皮鞋，8美元出口，在歐洲賣120美元。一件襯衣，出口價(jià)格是40元，去歐洲繞一圈，貼上圣大保羅的牌子，在國(guó)內(nèi)賣400。生產(chǎn)一個(gè)ipod，富士康掙8美元，蘋果掙62美元。但是，為什么有些企業(yè)仍然能夠暴利！打火機(jī)芭比娃娃服裝電子產(chǎn)品客戶掌握著我們的生死為什么？產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代!供求關(guān)系向客戶傾斜品牌三要素：實(shí)體—區(qū)分—認(rèn)知品牌的價(jià)值并不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是消費(fèi)者認(rèn)知的價(jià)值！

注意客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn);客戶是企業(yè)價(jià)值交換的對(duì)象！客戶向我們提供錢，而我們向客戶提供價(jià)值!客戶＝錢客戶的實(shí)質(zhì)關(guān)系\形象

客戶價(jià)值品牌物理特性產(chǎn)品價(jià)格經(jīng)濟(jì)特性客戶體驗(yàn)服務(wù)什么是客戶價(jià)值一、實(shí)體二、區(qū)分三、認(rèn)知四、消費(fèi)者認(rèn)知的價(jià)值服務(wù)檔次產(chǎn)品價(jià)格你會(huì)關(guān)注什么?——體驗(yàn)酒店消費(fèi)過程！什么是客戶價(jià)值客戶價(jià)值有何作用怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值1971年創(chuàng)立1992年納斯達(dá)克上市世界《財(cái)富》500強(qiáng)!35個(gè)國(guó)家,9,000多家咖啡店每年500家新店速度，5年內(nèi)在中國(guó)市場(chǎng)上總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過500家。注重客戶價(jià)值1公斤咖啡豆可調(diào)制148杯咖啡普通店或家庭約1.15美分/杯經(jīng)過包裝，放在裝璜典雅的店里,價(jià)格馬上躍升到5～25美分/杯如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館,價(jià)格會(huì)賣到0.5～1美元/杯若是放到星巴克,消費(fèi)者要花2～5美元才能享用得到！咖啡豆搖身一變——價(jià)值增值！1.7美元1公斤咖啡豆泡148杯咖啡740美元435倍！星巴克按5美元/杯出售不算不知道，利潤(rùn)嚇一跳！普通店或家庭1.15美分/杯起居室風(fēng)格的裝修，一幅幅西方抽象派的代表作，格調(diào)燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，咖啡濃郁的香味，舒適休閑的背景音樂，精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊功能性食品情感性商品。3美元/杯,利潤(rùn)約等于行業(yè)平均利潤(rùn)的5倍25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗(yàn)輕松氛圍20元。客戶為什么喜歡星巴克培訓(xùn)：客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧。預(yù)感客戶的需求，耐心解釋不同口感、香味，大膽地進(jìn)行眼神接觸。通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡?？蛻魹槭裁聪矚g星巴克人的因素同客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的交流，服務(wù)生同客戶之間的溝通！時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境;星巴克成為很多人的“第三場(chǎng)所”，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所;既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心，人們擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償。星巴克提供的客戶價(jià)值小資文化的體驗(yàn)和感覺星巴克成功是注重客戶價(jià)值的成功！鎖定客戶需求蔑視客戶價(jià)值牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運(yùn)輸占日本肉制品市場(chǎng)86%份額，年銷售額高達(dá)900億日元之多，被公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。雪印食品株式會(huì)社蔑視客戶價(jià)值————人民觀察：偷梁換柱

日本雪印食品自毀招牌

危機(jī)－再次發(fā)生危機(jī)－更頻繁地發(fā)生危機(jī)－引爆－垮塌！什么是真正的危機(jī)？什么使雪印踏上不歸之路？雪印的覆滅是蔑視客戶價(jià)值的后果！對(duì)客戶價(jià)值的不敬畏!只有真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)才能基業(yè)長(zhǎng)青如果不把客戶價(jià)值上升到信仰的地步，企業(yè)難逃劫數(shù)!結(jié)論圍繞客戶來建立企業(yè)的核心價(jià)值觀有了肯德基，生活好滋味以人為本對(duì)客戶充滿狂熱的激情……用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶至上客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴什么是客戶價(jià)值客戶價(jià)值有何作用怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值文化上戰(zhàn)略上執(zhí)行上高層第一推動(dòng)，建立崇尚客戶價(jià)值的價(jià)值觀

從客戶出發(fā)，利用價(jià)值曲線尋找突破！注重客戶接觸點(diǎn)的精細(xì)化，高效準(zhǔn)確傳遞客戶價(jià)值！

怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？

總經(jīng)理對(duì)客戶心存敬畏，他的公司就會(huì)產(chǎn)生客戶至上的文化！實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值---文化上高層推動(dòng)

我們的產(chǎn)品和服務(wù)到底能否給客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值？總經(jīng)理必須花1/3的時(shí)間與客戶在一起！敬畏價(jià)值時(shí)間1982年到1985年，IBM占據(jù)整個(gè)個(gè)人電腦市場(chǎng)56％的市場(chǎng)份額“IBM的技術(shù)可以主導(dǎo)PC機(jī)市場(chǎng)，我們可以不理睬兼容機(jī)”微軟、Intel、Compaq、Dell1993年虧損高達(dá)80億美金對(duì)客戶不敬畏，不注重客戶需求的變化藍(lán)色巨人IBM---困境產(chǎn)品導(dǎo)向客戶導(dǎo)向。以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)力的公司，而不是一家關(guān)注內(nèi)部的、以流程為驅(qū)動(dòng)力的企業(yè)。除了自己經(jīng)常拜訪客戶，他下令對(duì)全球350個(gè)高級(jí)主管說，你們每個(gè)人對(duì)全球500大客戶，要成為其中至少一個(gè)客戶的伙伴。藍(lán)色巨人IBM---轉(zhuǎn)型:郭士納重振IBM!1994年IBM實(shí)現(xiàn)盈利30億美元，此后8年使IBM股價(jià)上升超過10倍！郭士納1985年，法國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)，二個(gè)細(xì)分市場(chǎng)非星級(jí)和一星級(jí)：60－90法郎二星級(jí)酒店：200法郎雅高分析客戶所需要的服務(wù)；找出所有經(jīng)濟(jì)型酒店客戶的共同需求；加強(qiáng)最關(guān)注的服務(wù)，砍掉大量可有可無的東西，從而提供了前所未有的價(jià)值。實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值---戰(zhàn)略上利用價(jià)值曲線花不多的錢，睡一個(gè)好覺

雅高集團(tuán)總部設(shè)在巴黎，成立于1967年，是歐洲最大的酒店集團(tuán)。截至2004年底，法國(guó)雅高集團(tuán)擁有15.8萬個(gè)員工，飯店業(yè)務(wù)涉及140個(gè)國(guó)家，是歐洲飯店、餐飲行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，也是世界大的飯店和服務(wù)集團(tuán)之一。雅高在世界范圍內(nèi)約有4000家飯店，從經(jīng)濟(jì)型到豪華飯店，雅高提供了全系列不同檔次的飯店服務(wù)，滿足了不同需求層次顧客的需要。雅高（Formula1）的資料雅高（Formula1）的價(jià)值曲線建造成本降了一半人員成本由行業(yè)的25％－35％降至20％－23％在法國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，雅高（Formula1）的市場(chǎng)份額是其后5家的份額之和。雅高（Formula1）的成功在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼：“早，唐先生。”“你怎么知道我姓唐？”“唐先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。”

乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，“早，唐先生?！薄鞍?，你也知道我姓唐，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“唐先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我唐先生，這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個(gè)紅紅的是什么？”這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說那個(gè)紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值---執(zhí)行上精心設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)退房離開的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，“謝謝你，唐先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原來那次我是第六次去。3年過去了我再?zèng)]去過泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的唐先生，3年前的4月16號(hào)你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國(guó)一定要來看看我們。"下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值---執(zhí)行上精心設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)超越顧客期望，贏得顧客的心回顧產(chǎn)品、價(jià)格、關(guān)系、服務(wù)等的有機(jī)組合，是為了滿足或超越客戶需求而提供的。決定一家企業(yè)生死的是客戶，重