溝通的基本模式

溝通的基本模式1

實(shí)質(zhì)層面

關(guān)系層面 怎樣

發(fā)送者接收者

什么

溝通的基本模式2

接受者

消息

發(fā)出者信息的四個(gè)方位

自我表露

要求

關(guān)系

實(shí)質(zhì)內(nèi)容3四個(gè)耳朵的接受者

對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是什么？伴隨而來(lái)的是什么？

他到底是怎么跟我說(shuō)的？他相信什么？

怎樣理解實(shí)質(zhì)內(nèi)容？

就他所言，我應(yīng)該怎么做、怎么想、怎樣去感受？

41.

午間休息時(shí)，機(jī)械師對(duì)學(xué)徒說(shuō)：“我想這車(chē)的窗洗刷裝置空了。”

實(shí)質(zhì)內(nèi)容

車(chē)窗洗刷裝置也許空了。

要求：

“把車(chē)窗洗刷裝置加滿(mǎn)！”

自我表露：

“我沒(méi)有興趣給車(chē)窗洗刷裝置加注?！?/p>

關(guān)系：

“你是我的下屬，我可以根你說(shuō)，你要做什么?！?/p>

2.

師父對(duì)機(jī)械師說(shuō)：“想想，這事早晚是你的!”

實(shí)質(zhì)內(nèi)容

就快要完了!

要求：

“你快點(diǎn)！”

自我表露：

“我們時(shí)間緊迫?！?/p>

關(guān)系：

“對(duì)我來(lái)說(shuō)，你的工作做得太慢了?！?/p>

實(shí)例分析53.

早晨的客流高峰過(guò)后，服務(wù)顧問(wèn)：“所有的事都得我一個(gè)人做!?”

實(shí)質(zhì)內(nèi)容：

我必須獨(dú)自一人做完這一切。

要求：

“幫幫我!”

自我表露：

“我壓力很大”

關(guān)系：

“我覺(jué)得你們讓我一個(gè)人去做?！?/p>

4.

服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“相信我，這個(gè)零件得換了。”

實(shí)質(zhì)內(nèi)容：

這個(gè)零件想必應(yīng)該換了

要求：

“相信我！信任我！”

自我表露：

“我不知道應(yīng)該怎樣向您證明這件事?！?/p>

實(shí)例分析6益處證明的原因

在咨詢(xún)和銷(xiāo)售談話(huà)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)產(chǎn)品的介紹不具有個(gè)人針對(duì)性，因?yàn)榇藭r(shí)他還不了解產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)。

因此他更多地借鑒產(chǎn)品手冊(cè)，從而期望客戶(hù)自行了解產(chǎn)品會(huì)為自己帶來(lái)的便利。

而同時(shí)，客戶(hù)希望從服務(wù)顧問(wèn)那里了解產(chǎn)品對(duì)自己的實(shí)用性等相關(guān)信息。

因此，服務(wù)顧問(wèn)必須提前了解產(chǎn)品特性和服務(wù)工作，這樣他就能在談話(huà)中領(lǐng)會(huì)客戶(hù)發(fā)出的信號(hào)并就此進(jìn)行益處證明。

決定產(chǎn)品實(shí)用性的不僅僅是產(chǎn)品自身特性，也取決于客戶(hù)的需求和其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

服務(wù)顧問(wèn)可以通過(guò)積極地傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和使用期待來(lái)為客戶(hù)提供單獨(dú)針對(duì)他個(gè)人的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹。

7舉例：客戶(hù)向服務(wù)顧問(wèn)打聽(tīng)“更好的車(chē)用收音機(jī)”的信息。

服務(wù)顧問(wèn)可以在收音機(jī)柜臺(tái)向客戶(hù)介紹所有儀器產(chǎn)品的技術(shù)特征（也解釋?zhuān)浚?，客?hù)要自行做出決定。

或者服務(wù)顧問(wèn)首先打聽(tīng)客戶(hù)聽(tīng)音樂(lè)的習(xí)慣，音樂(lè)喜好，使用的儀器等信息。根據(jù)這些信息可以決定向客戶(hù)推薦的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品可以最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

這樣，客戶(hù)面對(duì)著一個(gè)“能夠了解自己愿望”的服務(wù)顧問(wèn)，而且顧問(wèn)同時(shí)也能售出擴(kuò)音器等其它產(chǎn)品。

益處證明的構(gòu)成介紹情況，提供證明并舉例，介紹產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處，進(jìn)一步提問(wèn)。

客戶(hù)利益可以來(lái)自不同的需求：

安全性

舒適性

形象/尊嚴(yán)

經(jīng)濟(jì)性環(huán)保性

益處證明的構(gòu)成

8

產(chǎn)品/服務(wù)：車(chē)載電話(huà)

產(chǎn)品特性

“協(xié)助性闡釋”：

客戶(hù)利益：

路面情況通告

外置天線(xiàn)

電話(huà)被固定在車(chē)輛中

通訊便利

屏幕和照明一直打開(kāi)。

－這對(duì)您意味著…－這對(duì)您的好處是…

安全行車(chē)，因?yàn)槟p手可以不離開(kāi)方向盤(pán)，且注意路面情況

車(chē)中無(wú)輻射

安全，因?yàn)槟挥脤ふ以谲?chē)中晃來(lái)晃去的電話(huà)不會(huì)。

在緊急情況下，您可以立刻呼叫求助

方便好用產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益

9產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益

產(chǎn)品/服務(wù)：防滑輪胎

產(chǎn)品特性：

“協(xié)助性闡釋”：

客戶(hù)利益：

柔軟的混合橡膠

其它材料

特殊材料

更好的保修

行車(chē)更方便安全的緊急剎車(chē)

安全的雪地、冰地行車(chē)

安全的潮濕路面行車(chē)

在冰地、雪地安全起動(dòng)

事故保險(xiǎn)賠償

10

產(chǎn)品/服務(wù)：

產(chǎn)品特性：

“協(xié)助性闡釋”：

客戶(hù)利益：

學(xué)員列舉其他產(chǎn)品/服務(wù)

11客戶(hù)異議客戶(hù)提出異議的時(shí)候，還沒(méi)有作出最后決定，然而如果他使用托詞，則說(shuō)明客戶(hù)已作出決定且在尋求結(jié)束談話(huà)的機(jī)會(huì)。

對(duì)于客戶(hù)托詞，我們無(wú)能為力。那只是時(shí)間和精力的浪費(fèi)。這時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)任由客戶(hù)結(jié)束談話(huà)。

客戶(hù)異議是一種信號(hào)-

客戶(hù)對(duì)此產(chǎn)品的態(tài)度還不明確，需要顧問(wèn)的幫助。

-

也許客戶(hù)內(nèi)心正處于矛盾狀況？

-

也許客戶(hù)害怕作出決定？

-

或許客戶(hù)只是缺乏信息？

服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)就是找出客戶(hù)異議的真正動(dòng)機(jī)。只有這樣才能促使客戶(hù)作出積極的決定。

12異議與托詞

托詞

異議

差異

客戶(hù)已經(jīng)決定不購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品。是客戶(hù)希望結(jié)束談話(huà)的信號(hào)。

客戶(hù)體現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的興趣。

異議＝購(gòu)買(mǎi)信號(hào)客戶(hù)還沒(méi)有決定是否需要此產(chǎn)品。

動(dòng)機(jī)

-

已經(jīng)接受了其它產(chǎn)品。-

根本沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿。-

其它。

-

需要關(guān)于此產(chǎn)品的更多信息。-

覺(jué)得產(chǎn)品價(jià)格太高。-

想了解其它產(chǎn)品選擇。-

需要時(shí)間考慮。-

需要?jiǎng)e人協(xié)助自己作決定。

其它。

舉例

“我再想想吧！”“我明天再來(lái)看看吧。”“其實(shí)我并不需要它。”

“檢查和年前檢查有什么區(qū)別？”“我不愿意掏這么多錢(qián)?！薄拔业能?chē)型中也有這種產(chǎn)品嗎？”“我得回家問(wèn)問(wèn)。”“我還不知道。”

服務(wù)顧問(wèn)的行為

-

最多再?lài)L試一次了解客戶(hù)是否真的在使用托詞，然后就結(jié)束談話(huà)。-

否則就是浪費(fèi)時(shí)間。-

保持友善，因?yàn)閷?duì)方可能是未來(lái)的客戶(hù)。

-

提供信息。-

介紹價(jià)格，或推薦另一款價(jià)格更低廉的產(chǎn)品。-

推薦其它產(chǎn)品（仔細(xì)觀察客戶(hù)需求）

付出時(shí)間（需要我把自己的卡給您嗎？）推薦，進(jìn)一步作產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的介紹。

其它。13應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的原則1.

客戶(hù)提出一個(gè)異議。-

要仔細(xì)傾聽(tīng)！-

不要打斷對(duì)方！-

認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)！-

與客戶(hù)保持目光交流！

2.向客戶(hù)表明您明白了其意見(jiàn)，并且認(rèn)為此意見(jiàn)合情合理。再次總結(jié)一下所有的異議：-

“您的問(wèn)題也就是…”-

“您所擔(dān)心的也就是…”-

“也就是說(shuō)，您是這樣看待這件事的…”-

“您不確定，因?yàn)椤?

“您所考慮的是…”-

“您懷疑…”143.找出客戶(hù)提出異議的具體背景原因。-

什么影響了客戶(hù)作出決定？-

客戶(hù)在懷疑什么？-

客戶(hù)的異議合理嗎？-

客戶(hù)的異議是否真的出自于其自身利益的考慮？-

客戶(hù)的異議是否以正確的信息為出發(fā)點(diǎn)？

向客戶(hù)提問(wèn)，鼓勵(lì)其作出進(jìn)一步解釋。-

“您為什么會(huì)這樣想呢？我沒(méi)有聽(tīng)懂您的意思?！?/p>

-

“您能夠說(shuō)得更明白一些嗎？”-

“您缺乏哪些信息？”

4.嘗試軟化客戶(hù)異議的尖刻性。-

“我可以讓您放心，因?yàn)椤?

“您有興趣了解我們/其它客戶(hù)在這方面的經(jīng)驗(yàn)嗎？”“您認(rèn)識(shí)的X先生那時(shí)是這樣做的…”

應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的原則155.誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)介紹具體情況。

6.在必要的情況下，引用別人或自己的經(jīng)驗(yàn)。

應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的原則16?

我認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)了嗎？

?

我讓客戶(hù)完整表達(dá)其意思了嗎？

?

我怎樣讓客戶(hù)感覺(jué)自己被對(duì)方認(rèn)真對(duì)待？?

我與客戶(hù)保持目光交流了嗎？

我是否了解客戶(hù)提出異議的真正動(dòng)機(jī)/背景？

?

我是怎樣發(fā)掘客戶(hù)的動(dòng)機(jī)的？

?

我怎樣讓客戶(hù)感覺(jué)自己的異議被接受了？

?

我是怎樣軟化客戶(hù)異議的尖刻性的？

?

我是否全面地處理了對(duì)方的異議？

?

客戶(hù)是否滿(mǎn)意？異議談話(huà)中的自我觀察

17 1、傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。

讓對(duì)方表達(dá)自己的意見(jiàn)。

表示自己感興趣。

2、使用形體語(yǔ)言表明您接受他的問(wèn)題。

3、積極傾聽(tīng)。用一言?xún)烧Z(yǔ)表現(xiàn)您對(duì)客戶(hù)感情的理解，例如：

“看得出來(lái)您很生氣?！?/p>

“看得出來(lái)您很失望?！?/p>

“看得出來(lái)，您覺(jué)得自己被忽視了?！?/p>

“看得出來(lái)，您覺(jué)得自己受到不公正待遇?！?/p>

4、戶(hù)會(huì)肯定這句話(huà)，然后情緒漸漸平靜下來(lái)。

用“第一人稱(chēng)”的表述：

“這我懂?！?/p>

“這件事我很重視。”

“這件事我能理解。”

客戶(hù)發(fā)現(xiàn)他的感覺(jué)傳達(dá)到您的身上時(shí)，他會(huì)覺(jué)得對(duì)方理解了自己。

5、不要推卸責(zé)任，讓其他人對(duì)此負(fù)責(zé)