顧客退換貨處理

顧客退換貨處理退換貨原則：公司執(zhí)行“盡可能令顧客滿意”的服務(wù)政策如持有本店購物憑證（電腦小票或發(fā)票）的，在售出3日以內(nèi)（最長不超過15天），可根據(jù)質(zhì)量確認(rèn)情況判斷是否予以退貨。如無質(zhì)量問題或顧客無本店購物憑證（電腦小票或發(fā)票）原則上不予辦理退換貨。退換貨確認(rèn)方法售后退換貨，首先接待人員要確認(rèn)該商品是否由本店售出、何時售出；接著由門店藥師進(jìn)行質(zhì)量復(fù)驗，如證實非顧客原因造成的質(zhì)量問題，應(yīng)及時為顧客辦理退貨并向顧客道歉。門店藥師還需對照檢查庫存同批號商品是否存在同樣質(zhì)量問題。如由于營業(yè)人員推介不準(zhǔn)確而導(dǎo)致顧客要求退貨的，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)后予以退貨，并向顧客道歉。如由于顧客自身選購錯誤的，如商品質(zhì)量合格、包裝完好、可再次銷售的，可按程序為顧客辦理退貨，退貨上架銷售。退換貨程序：受理：退換貨在辦公室、服務(wù)臺或安靜方便的地點，由店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人受理。（一般是店長，店長不在場則由當(dāng)班班長處理。）致歉：不論什么情況，接待人員應(yīng)先向顧客致歉：“對不起，麻煩您多跑了一趟，給您帶來不便”。退換條件：藥品屬特殊商品，如屬購買后當(dāng)場拆封發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的，（如因本公司或廠家在儲存、運(yùn)送過程中造成凝結(jié)、裂片、滲漏、變色、變質(zhì)等），則無條件退換；如售出后才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)確認(rèn)為本店售出商品時，可予以退換；凡顧客退換商品均須持有本店購物電腦小票（或發(fā)票），外包裝及商品無損、無被調(diào)包、破壞，不影響商品再次銷售，購物時間不超過3天（最長不超過15天）。檢查：接待時，店長應(yīng)認(rèn)真檢查商品（重點檢查要求退換商品產(chǎn)地、廠名、廠址、外盒包裝、批號、批準(zhǔn)文號等是否與本店的一致）及電腦小票，并與售出當(dāng)班班長確認(rèn)。換貨：經(jīng)檢查符合換貨要求，由店長或班長給顧客換另一個同種商品或同等價值的其他商品。退貨：經(jīng)檢查符合退貨要求，店長或班長請示地區(qū)負(fù)責(zé)人同意后，可視情況退錢給顧客。操作：由店長告知收銀員辦理沖單、換貨、退錢手續(xù)。店長或班長填寫《顧客退（換）貨登記表》，存根聯(lián)在門店存檔一年，另一聯(lián)隨退貨沖單小票上交地區(qū)財務(wù)沖賬。異議處理：如遇不符合退換要求的商品，應(yīng)耐心向顧客解釋清楚，以理服人；如顧客要求退換的商品，無法證實是否本店銷售，而顧客又堅持是本店銷售的（如批號不一致），可請配送中心幫忙查證或先將顧客電話留下，查明情況后（須在一天內(nèi)）再將處理結(jié)果告知顧客。遇上不講理的顧客，上報地區(qū)負(fù)責(zé)人或營運(yùn)管理部，不可與顧客頂撞。拒絕退換：下列情況之一者，原則上不予辦理退換貨：如非質(zhì)量問題，原則上商品售出后均不予辦理退換；如果顧客糾纏不休，堅持要求退換，須要請示地區(qū)負(fù)責(zé)人或營運(yùn)管理部。顧客無電腦小票（發(fā)票）或雖有但已超出7天期限。無法證實為本店銷售的商品。退貨商品處理：退回商品由藥師確認(rèn)無質(zhì)量問題，不影響再次銷售的，可重新上架銷售。退回商品存在質(zhì)量問題或包裝損壞無法再銷售的，按《門店退貨相關(guān)流程及規(guī)定》操作執(zhí)行。責(zé)任：未經(jīng)營運(yùn)管理部、采供部以上級別同意，擅自為顧客退換非質(zhì)量問題、非本公司售賣商品，或退換商品未填寫《顧客退換貨登記》的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將從重處罰，由此造成的一切后果由責(zé)任人承擔(dān)。顧客要求退換商品時，不論商品退換原因如何，門店員工均應(yīng)以積極、周到、熱情的態(tài)度，聆聽退換原因，了解事實真相，核對小票，解釋退換（不退換）的原因，絕對禁止對顧客有冷嘲熱諷、態(tài)度不敬的行為。顧客損壞商品時的處理方法：立場：不要把一切過失責(zé)任歸咎于顧客，這樣不但容易傷害顧客的感情和心理，也會給自身品牌涂上陰影。切莫為了獲得短時的利益而永遠(yuǎn)失去顧客。盡量與顧客達(dá)成諒解。態(tài)度：我們應(yīng)站在顧客的立場考慮，顧客不是故意損壞商品的，不要一味責(zé)怪顧客。如果破損的商品可能傷害顧客的話，必須先詢問顧客是否受到傷害，或者受到什么損失，然后再安排其他員工收拾現(xiàn)場。解釋：委婉的安慰顧客并且詳細(xì)地傾聽顧客的說明和意見，安撫顧客，避免造成情緒上的激動。賠償：被損壞商品價值在50元以下的，盡可能不要顧客賠償而由店方來承擔(dān)。這樣不但可得到顧客的好感，更可為下一次交易帶來好的契機(jī)。如50元以上的商品被損壞，則應(yīng)委婉提出請顧客承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如果顧客堅持不愿賠償，不要過于強(qiáng)求，更不能恐嚇顧客。