港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓

客戶投訴處理技巧培訓港聯(lián)物業(yè)什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。不滿？？？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投訴服務質量的問題規(guī)章制度的問題服務技能、服務態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題顧客投訴的原因客人投訴的心理服務質量 --求補償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么？得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見如何看待顧客的投訴對商家的服務和品質有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

處理得當：75%顧客下次還會購買

1、告訴身邊9個人以上處理不當：2、下次不在購買

3、對品牌形象負面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5--6倍精力正確對待顧客投訴還應做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：

先處理情感，后處理事件投訴處理原則—時效性如果處理不當,投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機嚴重投訴投訴處理原則—時效性重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題,不要讓投訴升級投訴處理原則—同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益面對客戶投訴的心態(tài)準備心態(tài)準備處理準備承擔責任理解客戶面對

客戶投訴面對客戶投訴的心態(tài)準備承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為注意點1：下列句型應避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”注意點2：仔細聆聽：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。說聲對不起第二步：充分道歉并表示關心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第三步：收集信息問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結果的問題問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：給出一個解決的方法當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？討論：問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”如果你有權處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，

問問他的意見跟蹤服務：通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案第六步：跟蹤服務跟蹤服務的意義強調你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度總結處理客戶不滿常見的錯誤行為<1>爭辯、爭吵、打斷客戶

<2>教育、批評、諷刺客

<3>直接拒絕客戶

<4>暗示客戶有錯誤

<5>強調自己正確的方面、不承認錯誤處理客戶不滿常見的錯誤行為<6>表示或暗示客戶不重要

<7>認為投訴、抱怨是針對個人的

<8>不及時通知變故<9>以為用戶容易打發(fā)

<10>語言含糊、打太極拳<11>懷疑客戶的誠實處理客戶不滿常見的錯誤行為<12>責備和批評自己的同事、表白自己的成績

<13>為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）

<14>假裝關注：雖然言語體現(xiàn)關心，卻忘記客戶

的關鍵需求；

<15>在事實澄清以前便承擔責任

<16>拖延或隱瞞

聽察問斷定

與客戶溝通的技巧聽聽的內容聽的要求聽事實情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒有表情地聽有反映地聽問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情對客語言表達的注意事項及技巧不輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同及同情主動示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路

顧客走后對事件的反省與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計較個人得失不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒學習預測顧客的期望值采集顧客的反饋信息；善于接受顧客的意見。投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。我們需要投訴這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機會在投訴得到妥善處理后，50~80%的顧客還會愿意跟你打交道。

問題的關鍵不是顧客對還是錯；關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。演講完畢，謝謝觀看！——“ifen”酒新品發(fā)布活動策劃愛奮斗?愛生活目錄010203040506活動概述“ifen”酒新品發(fā)布會“愛奮斗?愛生活”品酒晚宴“我愛奮斗”高校樂隊演唱會活動執(zhí)行活動費用活動概述2012年05月20日-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.活動時間湖南錦繡瀟湘文化產(chǎn)業(yè)園活動地點新品發(fā)布會/品酒晚宴/高校樂隊演唱會活動構架活動概述活動目的：提升代理商對ifen酒的認識，有效促進合作。通過新聞發(fā)布會的召開向外界傳達強勢品牌的印象和

品牌強勢運作的信息。借助新聞發(fā)布會的召開傳遞產(chǎn)品信息和品牌價值，形

成事件傳播?；顒痈攀龌顒右饬x：新聞發(fā)布會的意義在于能夠激發(fā)和鞏固代理商積極銷售的信心，

同時可以對于ifen酒品牌的上市做一個正式的通告，

借以帶動業(yè)界對于ifen酒的認同和認識和關注，是對

于ifen酒的整個傳播體系的推動和幫助。以新聞與活動的結合表現(xiàn)形式確立ifen酒目標群體中的顯赫地位新品發(fā)布會愛奮斗?愛生活

——2012ifen酒新品發(fā)布會發(fā)布會主題-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.錦繡瀟湘“芙蓉國劇場”發(fā)布會地點15:30——17:20發(fā)布會時間新品發(fā)布會特色互動環(huán)節(jié)：ifen銷售達人賽場外場內連線互動：在活動開展前期，在長沙步行街開展小型戶外活動——ifen酒銷售達人賽，然后將現(xiàn)場火熱瘋搶的畫面剪輯成視頻，在發(fā)布會上進行播放，讓經(jīng)銷商看到ifen酒受廣大市民（年輕消費者）的追捧。第一次連線：將現(xiàn)場瘋搶的畫面拍攝下來，隨即采訪一下消費者，問其為何要買酒，對酒的印象等。第二次連線：要求攝像拍攝出現(xiàn)場產(chǎn)品售罄的狀態(tài)。表現(xiàn)形式：安排兩百位學生扮演消費者到現(xiàn)場配合工作，現(xiàn)場隨即采訪消費者的購買心得。微電影VCR展播主持人開場新品發(fā)布會發(fā)布會流程：

蝶舞九天女子時尚電聲組開場來賓簽到（微電影VCR熱場）第一次場外連線：讓經(jīng)銷商看到場外熱鬧瘋搶的狀況與ifen酒品牌展示，從而給經(jīng)銷商留下好的印象，讓他們看到該產(chǎn)品的市場前景。顏總致辭（宣布政策）第二次連線新品發(fā)布會發(fā)布會流程：現(xiàn)場調酒演示（品酒師點評）第一次連線第二次場外連線：此次連線需看到產(chǎn)品即將售罄的狀態(tài)，以求再次打動在坐經(jīng)銷商的心，讓產(chǎn)品熱銷，好銷，有市場等一切優(yōu)秀品質進入經(jīng)銷商的心，從而使經(jīng)銷商從心動變?yōu)樾袆印：灱s儀式“ifen酒”榮耀現(xiàn)世新品發(fā)布會發(fā)布會流程：

經(jīng)銷商代表發(fā)言此環(huán)節(jié)后附詳細流程

合影自由洽談簽約儀式500萬獎金現(xiàn)場助陣，活動至高潮。新品發(fā)布會1、“ifen酒”榮耀現(xiàn)世：嘉賓觸摸LED點光球，特制酒保箱綻放,同時煙霧升起.冷焰火四射，ifen酒在綻放的儀器中榮耀現(xiàn)世。新品發(fā)布會2、“ifen酒”500萬重獎銷售機制建立：“ifen”酒業(yè)老總親自向經(jīng)銷商代表頒發(fā)“ifen酒”500萬銷售獎勵機制承諾書。新品發(fā)布會3、“ifen酒”品酒塔：這里我們用傳統(tǒng)的香濱灌注香濱塔,改成“ifen”灌注,體現(xiàn)另外一種引用模式，同時，音樂響起，兩位模特手捧“ifen”走秀。新品發(fā)布會新品發(fā)布會會場布置：易拉寶簽到臺噴繪、海報新品發(fā)布會新品發(fā)布會網(wǎng)絡直播：我們與湖南最權威的媒體網(wǎng)絡之一“文明在線”合作，全程緊密跟蹤直播新品發(fā)布會。新品發(fā)布會新品發(fā)布會主持人：湖南電視臺魏哲浩侯文ifen品酒晚宴愛奮斗?愛生活

——2012ifen品酒晚宴晚宴主題-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.湘府韓城（岳麓區(qū)阜埠河路）晚宴地點17:20開始晚宴時間ifen品酒晚宴晚宴酒店簡介：長沙湘府韓城湘府韓城韓系餐廳是一家經(jīng)國家相關部門批準注冊的合法企業(yè),湘府韓城韓系餐廳以經(jīng)營主營餐飲美食服務為主，以合理的價格、優(yōu)良的服務與眾多用戶及企業(yè)建立了長期的合作關系。湘府韓城韓系餐廳位于岳麓區(qū)阜埠河路(近湖南大學天馬學生公寓)。大眾點評網(wǎng)5星好評！ifen品酒晚宴晚宴酒店布置：開始用餐17:4517：20—17:40ifen品酒晚宴晚宴流程：

領導致祝酒詞17:40—17:45來賓就坐ifen高校樂隊演唱會我愛奮斗

——2012高校樂隊演唱會演唱會主題-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.錦繡瀟湘“青春廣場”演唱會地點19:00—22:30演唱會時間ifen高校樂隊演唱會高校樂隊演唱會『新聞賣點』：為了更有效的通過新聞發(fā)布向外界傳達強勢品牌和公益

的形象。借助“公益活動”的外衣依托新聞發(fā)布才能更高效率傳遞產(chǎn)品信息和品牌價值，形成事件傳播。因此，本次“ifen”杯高校樂隊演唱會將特別成立愛心助學崗工程，為家庭貧困，卻積極生活，愛好音樂的大學生提供暑期愛心就業(yè)崗。ifen高校樂隊演唱會高校樂隊演唱會『活動組織』：樂隊組織比賽制度

評比制度：專業(yè)評委5人打分，每位評委最多