微笑在酒店服務(wù)中重要性以及應(yīng)該怎樣微笑

微笑在酒店服務(wù)中重要性以及應(yīng)該怎樣微笑 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作者簽名：日期：指導(dǎo)教師簽名：日期：使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。作者簽名：日期：

學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期：年月日導(dǎo)師簽名：日期：年月日

注意事項(xiàng)1.設(shè)計(jì)（論文）的內(nèi)容包括：1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞5）目次頁(yè)（附件不統(tǒng)一編入）6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論7）參考文獻(xiàn)8）致謝9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)）2.論文字?jǐn)?shù)要求：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于1萬(wàn)字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于1.2萬(wàn)字。3.附件包括：任務(wù)書、開(kāi)題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。4.文字、圖表要求：1）文字通順，語(yǔ)言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無(wú)錯(cuò)別字，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代寫2）工程設(shè)計(jì)類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫3）畢業(yè)論文須用A4單面打印，論文50頁(yè)以上的雙面打印4）圖表應(yīng)繪制于無(wú)格子的頁(yè)面上5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔5.裝訂順序1）設(shè)計(jì)（論文）2）附件：按照任務(wù)書、開(kāi)題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂3）其它

[摘要]隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與旅游業(yè)的飛速發(fā)展升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)酒店需擴(kuò)大。根據(jù)中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)及中國(guó)酒店業(yè)主聯(lián)盟相關(guān)資料顯示，截止2010年12月，我國(guó)星級(jí)飯店有14587家。其中四星、五星級(jí)酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店年均增長(zhǎng)速度也超過(guò)10%。在酒店數(shù)量迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，消費(fèi)者又對(duì)酒店提出新的需求。除了舒適的居住環(huán)境外，酒店的服務(wù)質(zhì)量也成為了顧客選擇酒店的首要因素。如何提高顧客對(duì)酒店服務(wù)的享受程度成為了重點(diǎn)問(wèn)題。本文分析了微笑及微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶體驗(yàn)酒店商品的影響程度，以及酒店在為客戶提供微笑服務(wù)時(shí)存在的問(wèn)題。同時(shí)指出了微笑服務(wù)的重要性，有利于酒店維護(hù)現(xiàn)有的客戶、發(fā)掘潛在的客戶。[關(guān)鍵詞]：微笑服務(wù)酒店顧客客戶管理

目錄TOC\o"1-2"\u前言················································11、酒店微笑服務(wù)的含義與特征·························21.1酒店微笑服務(wù)的定義·······························21.2酒店微笑服務(wù)的特征·······························21.2.1時(shí)刻保持微笑····································21.2.2發(fā)自內(nèi)心········································21.2.3有豁達(dá)的心態(tài)····································21.2.4體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨······························21.2.5與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通······················32、微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義·····················32.1能給酒店客戶帶來(lái)良好的第一印象···················32.2能增加酒店客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)程度···············32.3能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口···········42.4能給酒店客戶帶來(lái)安全的消費(fèi)空間···················42.5能化解不滿，增進(jìn)友誼·····························53、酒店客戶管理中存在的微笑服務(wù)問(wèn)題·················53.1過(guò)度熱情的微笑服務(wù)·······························53.2不分場(chǎng)合的微笑服務(wù)·······························53.3形式化的微笑服務(wù)·································64、微笑服務(wù)在酒店客戶管理中的運(yùn)用對(duì)策···············64.1適度的微笑服務(wù)···································64.2為酒店客戶提供個(gè)性化的微笑服務(wù)···················64.3為酒店客戶提供體驗(yàn)真正的微笑服務(wù)的條件···········74.4暢通信息渠道，服務(wù)中傳遞微笑·····················7結(jié)束語(yǔ)··············································8參考文獻(xiàn)···········································9

前言二十一世紀(jì)的酒店已將成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，展現(xiàn)出了前進(jìn)的發(fā)展勢(shì)頭和前景。但同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段不一而足。要是自己立于不敗之地，更有發(fā)展。讓顧客滿意是根本指向，而發(fā)自內(nèi)心的微笑是其中的關(guān)鍵,是競(jìng)爭(zhēng)顧客最基本最有效的法寶。微笑是一種語(yǔ)言，全世界有3000種甚至更多的語(yǔ)言，但是，微笑卻只有一種，人們大部分聽(tīng)不懂除母語(yǔ)外的任何語(yǔ)言，但微笑卻是任何人都可以讀懂的。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息。輕輕的一個(gè)微笑并不是很難，誰(shuí)都可以。但是微笑卻可以產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，微笑能讓施與者跟受惠者變的無(wú)比富有。雖然它轉(zhuǎn)瞬即逝，但它卻能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服務(wù)可以算是酒店處理和維護(hù)客戶關(guān)系投入最少產(chǎn)出最大的方法。

1、酒店微笑服務(wù)的含義與特征1.1酒店微笑服務(wù)的定義指酒店服務(wù)人員以真誠(chéng)的笑容、溫和的語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)?shù)穆曇舸笮　⑹婢彽恼Z(yǔ)言節(jié)拍為酒店客戶提供滿意的服務(wù)。同時(shí)也在第一時(shí)間向抵達(dá)酒店的顧客傳達(dá)酒店的熱情，反映整個(gè)酒店的服務(wù)檔次。它可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑、可以是一個(gè)親切的問(wèn)候、甚至也可以是一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)表情、一個(gè)眼神。1.2酒店微笑服務(wù)的特征1.2.1時(shí)刻保持微笑因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì)，每時(shí)每刻都在面對(duì)不同的顧客。所以微笑也應(yīng)該是時(shí)刻保持的，這樣才能在面對(duì)顧客，甚至是尚未面對(duì)顧客時(shí)就能給顧客留下良好的印象。例如：酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時(shí)，能保持微笑的為來(lái)電客人提供幫助，雖然來(lái)電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑，但微笑會(huì)隨著舒緩、溫柔、禮貌的語(yǔ)言傳遞給客人。1.2.2發(fā)自內(nèi)心微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí)，他總會(huì)感受到微笑中的尊重與親切。當(dāng)然，這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑。因?yàn)?，人打算表?00%的微笑，可對(duì)方經(jīng)常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時(shí)對(duì)方會(huì)感到是沒(méi)有微笑的。所以只有是發(fā)自內(nèi)心的微笑才能讓顧客感覺(jué)得到，才是酒店顧客需要的微笑。1.2.3有豁達(dá)的心態(tài)酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。這時(shí)酒店服務(wù)人員就必須要能伸能屈，有豁達(dá)的心態(tài)。如果服務(wù)人員連這點(diǎn)都做不到的話，又怎樣發(fā)自內(nèi)心的去微笑，又如何去提供微笑服務(wù)呢？1.2.4體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨由于當(dāng)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)從硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件的競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的好壞就代表著酒店的好壞，酒店的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務(wù)，它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念，它還體現(xiàn)著整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)理念“顧客就我們的親人和朋友”。1.2.5與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通微笑服務(wù)不是獨(dú)自微笑并提供服務(wù)給酒店顧客，而是在與顧客接觸、交流、提供服務(wù)的過(guò)程中，用笑容傳達(dá)給對(duì)方的最主動(dòng)，最容易接受的“親切”、“關(guān)心”、“好感”、“體貼”、“寬容”的信號(hào)。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。通過(guò)微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達(dá)酒店的坦誠(chéng)，消除顧客的不安與陌生。2、微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義2.1能給酒店客戶帶來(lái)良好的第一印象第一印象，是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在酒店服務(wù)過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的表情、舉止、言語(yǔ)等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象就意味著對(duì)整個(gè)酒店產(chǎn)生了不良的第一印象，這時(shí)酒店要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與顧客初次交往時(shí)，微笑是相當(dāng)必要的，它能快速地拉近顧客與酒店的關(guān)系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵達(dá)酒店但未進(jìn)行任何消費(fèi)的顧客，在他們體驗(yàn)過(guò)服務(wù)人員的微笑后，也會(huì)對(duì)酒店留下良好的印象，使得他們以后在選擇酒店的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間選擇在自己心中印象良好的酒店。2.2能增加酒店客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)程度微笑對(duì)顧客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，顧客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定顧客焦慮急躁的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可以在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使顧客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快，使得服務(wù)工作更加的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。例如：在一些星級(jí)酒店，每一位大堂副理都被稱為微笑大使，在他們處理投訴時(shí)，通常是微笑著用溫和的語(yǔ)調(diào)與顧客溝通。結(jié)果是大部分投訴客人都會(huì)接受大堂副理的處理辦法，最后圓滿的解決問(wèn)題。2.3能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口酒店服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足顧客的需求，而在于不知道顧客到底需要什么。顧客究竟需要什么，只有在他遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與顧客的距離，當(dāng)顧客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：顧客在抵達(dá)酒店時(shí)，由于旅途時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或其他原因急需先上個(gè)衛(wèi)生間，但酒店服務(wù)人員冷漠的表情可能使顧客不好意思詢問(wèn)衛(wèi)生間的具體位置，導(dǎo)致客人再花費(fèi)點(diǎn)時(shí)間找衛(wèi)生間，甚至最后一臉尷尬的向服務(wù)人員詢問(wèn)衛(wèi)生間的位置。這樣很可能會(huì)影響到顧客的情緒，他這份壞的情緒很容易遷怒于酒店，從而給酒店帶來(lái)負(fù)面的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得顧客的認(rèn)同，就應(yīng)該及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。只要在顧客抵達(dá)酒店的同時(shí)輕輕的給他一個(gè)微笑，問(wèn)聲您好，顧客就會(huì)很自然的提出自己的需求，以便酒店為之提供最及時(shí)的服務(wù)。2.4能給酒店客戶帶來(lái)安全的消費(fèi)空間微笑可以拉近自己與他人心與心的距離，減少他人對(duì)自己的抵觸心理。在酒店服務(wù)人員提供微笑服務(wù)的過(guò)程中，因?yàn)槟樕系奈⑿?，使得顧客更喜歡找這些給予自己微笑的服務(wù)人員幫助自己，這樣就有很多的信息能回饋到酒店。由于酒店行業(yè)的特殊性，經(jīng)常有訪客上門拜訪入住酒店的客戶?？紤]到酒店客戶的安全，如果訪客拜訪這類信息能第一時(shí)間傳達(dá)到酒店，酒店就可以及時(shí)通知入住客人。這樣就大大加強(qiáng)了酒店客戶在酒店消費(fèi)空間的安全。例如：訪客來(lái)酒店登門拜訪酒店入住客人時(shí)，如若服務(wù)人員在訪客進(jìn)店時(shí)就給予一個(gè)微笑并詢問(wèn)可以幫到什么，相信每個(gè)人都樂(lè)意得到幫助。這樣服務(wù)人員從訪客得到信息后第一時(shí)間通知入住客人是否需要接待。反之訪客在進(jìn)店之后自己找，也許不知道拜訪客人的房間號(hào)，導(dǎo)致打擾別的入住客人。也許訪客正是入住客人不方便接待的人，導(dǎo)致入住客人不滿甚至投訴。2.5能化解不滿，增進(jìn)友誼微笑可以融化人們之間的關(guān)系，同樣微笑服務(wù)可以感動(dòng)顧客。在酒店接待顧客的過(guò)程中，難免會(huì)有些小的瑕疵引起顧客的不滿，但是優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)卻可惜彌補(bǔ)這些瑕疵，甚至?xí)嵘频暝陬櫩托哪恐械牡匚?。工作差錯(cuò)時(shí)，服務(wù)人員在第一時(shí)間能笑著對(duì)顧客道歉，這為酒店?duì)幦〉綇浹a(bǔ)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)；服務(wù)人員繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這讓酒店得到顧客的原諒；下次客人再次入住，酒店服務(wù)人員依舊微笑著為之提供服務(wù)，就像對(duì)自己的朋友一樣熱情，這讓酒店徹底得到顧客的友誼。3、酒店客戶管理中存在的微笑服務(wù)問(wèn)題3.1過(guò)度熱情的微笑服務(wù)雖然大多數(shù)來(lái)酒店消費(fèi)的客人喜歡被別人關(guān)注自己、重視自己，但還是有一部分顧客不太喜歡自己被過(guò)于關(guān)注。但是由于酒店微笑服務(wù)提倡熱情，主動(dòng)的特點(diǎn)，結(jié)果導(dǎo)致顧客被太過(guò)于熱情的微笑服務(wù)嚇到，甚至尚未在酒店消費(fèi)之前就被“嚇跑”。例如：情人節(jié)前夕，某酒店迎來(lái)一位青年，在他踏入酒店時(shí)，站在門口的禮賓員及時(shí)為其提供微笑問(wèn)候及行李服務(wù)，在他走過(guò)大廳值崗的大堂副理面前時(shí)，大堂副理再次向他微笑問(wèn)好，當(dāng)他來(lái)到總臺(tái)后，總臺(tái)兩位員工再次向她微笑問(wèn)好，并熱情的為其介紹酒店房型及服務(wù)項(xiàng)目。在總臺(tái)員工還為介紹完時(shí)，青年已經(jīng)轉(zhuǎn)身?yè)屵^(guò)禮賓員手中的行李，紅著臉落荒而逃。3.2不分場(chǎng)合的微笑服務(wù)由于酒店本身就是一個(gè)很復(fù)雜的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所以酒店客戶也是一個(gè)由形形色色各不相同的個(gè)人或團(tuán)體組成消費(fèi)體。這樣就導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員對(duì)目標(biāo)群體的不了解。使得有時(shí)提供一些不分場(chǎng)合微笑服務(wù)，導(dǎo)致顧客的不滿甚至投訴。例如：某酒店接待一次大型宴會(huì)，宴會(huì)開(kāi)始大約半個(gè)小時(shí)后，餐廳傳來(lái)大聲的呵斥聲，經(jīng)餐飲部經(jīng)理及時(shí)了解情況并妥善解決后大家才知道。原來(lái)這次宴會(huì)是個(gè)喪宴，可是餐廳服務(wù)人員整個(gè)宴會(huì)期間還是跟平時(shí)一樣熱情的微笑著向每一位顧客提供服務(wù)。導(dǎo)致宴會(huì)主家終于忍無(wú)可忍而大發(fā)脾氣。可見(jiàn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的把微笑加在任何服務(wù)之上就可以算是微笑服務(wù)。3.3形式化的微笑服務(wù)對(duì)于酒店顧客來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)人員臉上硬擠出來(lái)的微笑還不如不笑。許多酒店為了開(kāi)發(fā)“笑的資源”鼓勵(lì)員工回家對(duì)著鏡子練習(xí)微笑。這樣微笑倒是有了，但是微笑及其延伸出來(lái)的微笑服務(wù)卻成了形式化。發(fā)自內(nèi)心的微笑沒(méi)有了，真正的微笑服務(wù)也不復(fù)存在了。擺在顧客面前的是一張張面部肌肉僵硬的臉，這很可能引起顧客的反感，甚至于對(duì)整個(gè)酒店的反感。4、微笑服務(wù)在酒店客戶管理中的運(yùn)用對(duì)策4.1適度的微笑服務(wù)哲學(xué)中有個(gè)“度”的概念。再好的東西，如果多了，也會(huì)讓人厭煩。酒店微笑服務(wù)也是一樣的，熱情過(guò)度了，那就是劣質(zhì)服務(wù)。適度的微笑服務(wù)既不會(huì)讓酒店顧客感到反感，相反還會(huì)讓酒店顧客有一點(diǎn)期盼下一次的服務(wù)。為此，酒店服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中，不僅要注意本環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，而且還要留意上一環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。截長(zhǎng)補(bǔ)短，把一項(xiàng)服務(wù)做到最完美。4.2為酒店客戶提供個(gè)性化的微笑服務(wù)酒店顧客的心理除了受環(huán)境和個(gè)性的影響外，還會(huì)受到情境的影響。即使是相同的事物在不同的情境下顧客的反應(yīng)也會(huì)不同，提供同樣的服務(wù)顧客也會(huì)有不同的反應(yīng)。這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色，在初步跟顧客接觸時(shí)，從顧客與自己或是與別人交流的語(yǔ)言、表情來(lái)判斷顧客是喜是悲，根據(jù)不同情況提供適當(dāng)?shù)奈⑿Ψ?wù)，跟著顧客的喜，放聲大笑；隨著顧客的悲，少一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)舒緩的語(yǔ)調(diào)。而不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完全一樣的微笑服務(wù)，只有這樣顧客才會(huì)感受到酒店個(gè)性化的微笑服務(wù)。4.3為酒店客戶提供體驗(yàn)真正的微笑服務(wù)的條件一味的追求微笑服務(wù)可能適得其反，因?yàn)閺?qiáng)顏歡笑會(huì)進(jìn)一步破壞酒店服務(wù)人員的心情，從而影響工作。所以為員工營(yíng)造一個(gè)輕松舒適的工作環(huán)境其實(shí)也是提高酒店服務(wù)水平的方法。員工在輕松的環(huán)境中工作就能拋開(kāi)一切煩惱。這樣更容易的從內(nèi)心發(fā)出微笑，為酒店顧客提供真正的微笑服務(wù)。例如：豐富的班后生活、人性化的崗位規(guī)范、愉快的工作培訓(xùn)等，都可以為員工營(yíng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境。4.4暢通信息渠道，服務(wù)中傳遞微笑酒店的微笑服務(wù)是貫穿整個(gè)酒店服務(wù)流程的，而不是僅僅限于開(kāi)始或是結(jié)束。想要做到始終如一的微笑服務(wù)，暢通無(wú)阻的信息流動(dòng)是必不可少的。所以酒店應(yīng)該加強(qiáng)店內(nèi)信息的流通，做到信息在傳遞過(guò)程中不會(huì)有任何的遺漏，哪怕的顧客的心情。這樣微笑才會(huì)在每一個(gè)環(huán)節(jié)之間暢通無(wú)阻的傳遞，讓酒店在顧客面前綻放最美的一面。例如：酒店服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，從顧客與朋友的交談中得知其心情非常的好，如果這條信息能及時(shí)的傳到各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)，顧客在酒店享受其他服務(wù)時(shí)都能得到一個(gè)舒心的微笑。相信酒店會(huì)給顧客留下一個(gè)非常好的印象。綜上所述，對(duì)酒店而言。微笑服務(wù)的重要性在于維護(hù)酒店客戶和發(fā)掘酒店潛在客戶，同時(shí)微笑服務(wù)也能緩解酒店工作給員工帶來(lái)的緊張情緒。對(duì)待工作全力以赴固然重要，但是以輕松、愉悅的心態(tài)去面對(duì)工作，會(huì)讓每一項(xiàng)工作完成的更加完美。這樣微笑服務(wù)的效果就可以用數(shù)字來(lái)評(píng)估了，沒(méi)有不帶來(lái)效益的微笑。微笑著服務(wù)讓顧客感到舒適、親切，酒店客戶自然增多；微笑著工作使員工更有干勁，酒店客戶也會(huì)增多。在認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)對(duì)酒店的影響之后，酒店想要做好微笑服務(wù)其實(shí)也很簡(jiǎn)單，只要在做好每一項(xiàng)服務(wù)工作的同時(shí)為員工創(chuàng)建一個(gè)溫馨舒適的工作環(huán)境，并在工作培訓(xùn)時(shí)盡量加深員工對(duì)各種工作環(huán)境及微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)。這樣，優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)就會(huì)很容易的出現(xiàn)在酒店里，深入到酒店客戶的內(nèi)心里。

結(jié)束語(yǔ)對(duì)酒店而言微笑服務(wù)的重要性在于維護(hù)酒店客戶和發(fā)掘酒店潛在的客戶，同時(shí)微笑服務(wù)也能緩解酒店工作給員工到來(lái)的緊張情緒。對(duì)待工作全力以赴固然重要，但是以輕松愉悅的心態(tài)去面對(duì)工作，會(huì)讓每一項(xiàng)工作完成的更加完美。這樣微笑服務(wù)的效果就能用數(shù)字來(lái)評(píng)估了，沒(méi)有不帶來(lái)效益的微笑。微笑服務(wù)讓顧客感到舒適感到親切，酒店的客戶自然增多，微笑著工作使員工更加自信，更有干勁，酒店客戶也會(huì)增多。在認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)對(duì)酒店的影響后，酒店想要做好微笑服務(wù)其實(shí)也很簡(jiǎn)單，只要在做好每一項(xiàng)酒店服務(wù)的同時(shí)為員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適度的工作環(huán)境，并在工作培訓(xùn)時(shí)盡量加深員工對(duì)各項(xiàng)工作環(huán)境及微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)。這樣，優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)就會(huì)很容易的出現(xiàn)在酒店里，深入到酒店客戶的內(nèi)心里。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是重要的一環(huán)。要獲得更多顧客的微笑就要提供優(yōu)秀的微笑服務(wù)。而微笑服務(wù)的核心是酒店的員工，作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，需要體察員工的情緒，對(duì)員工展開(kāi)有效的培訓(xùn)，讓每一個(gè)員工對(duì)自己所服務(wù)的酒店有自豪感和責(zé)任感。使每一個(gè)員工能夠發(fā)自內(nèi)心的微笑，并且坦誠(chéng)而熱情。

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17160544項(xiàng)目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項(xiàng)目選址 19544.3場(chǎng)址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計(jì)依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術(shù)和設(shè)備方案 51276227.1物流技術(shù)方案 5142607.2制冷工藝技術(shù)方案 6769868節(jié)能方案分析 7336228.1節(jié)能依據(jù) 73176248.2能耗指標(biāo)分析 73235218.3主要耗能指標(biāo)計(jì)算 74272888.4節(jié)能措施和節(jié)能效果分析 76295509環(huán)境影響評(píng)價(jià) 83267939.1設(shè)計(jì)依據(jù) 8335089.2環(huán)境影響評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持的原則 83134559.3項(xiàng)目位置環(huán)境現(xiàn)狀 84208539.4項(xiàng)目建設(shè)與運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境的影響 8430919.5項(xiàng)目建設(shè)期環(huán)境保護(hù)措施 8459489.6項(xiàng)目運(yùn)行期環(huán)境保護(hù)措施 861431110安全與消防 873017710.1安全措施 872680010.2消防 88921011組織機(jī)構(gòu)和人力資源配置 921053611.1施工組織機(jī)構(gòu) 922404211.2基建項(xiàng)目部的主要職責(zé) 923031711.3運(yùn)營(yíng)管理 931573811.4人員來(lái)源、要求及培訓(xùn) 942246