某酒店投訴處理培訓教材

投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可避免關鍵在于我們要善于把投訴的消極面轉化成積極面，不斷提高服務質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認識1處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧3第一節(jié)投訴產(chǎn)生的原因?qū)ν对V的

正確認識投訴

的類型投訴客人為什么投訴？對設備設施的投訴

對異常事件的投訴對服務態(tài)度的投訴對服務質(zhì)量的投訴酒店的設施設備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)、供暖、電梯等設備的運轉和使用等方面出現(xiàn)問題；設置各類設備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對減少設備隱患，不能杜絕設備故障的發(fā)生；處理這類投訴時：應立即通知工程人員派人實地查看；在問題解決后再次與客人聯(lián)系。反映接待服務人員服務效率達不到要求，例如總機叫醒服務疏漏等；減少此類投訴的方法是：增強服務人員的服務意識；加強有關處理對客關系的培訓；強化服務人員的服務技能；提高酒店的管理水平。服務人員對客服務過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動、語言生硬、態(tài)度冷漠、答復不負責等。通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，如客人保證類訂房未得到實現(xiàn)等；處理此類投訴，應注意：想方設法加以解決；盡力向客人解釋，取得客人的諒解。

客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈客人的注意力集中在是否能得到補償投訴分哪幾種？理智型

投訴失望型

投訴批評性

投訴建設性

投訴補償型

投訴由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會因此而動怒?？腿嗽诒容^冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求理智型的客人表現(xiàn)比較通情達理，只要酒店立即采取改進措施，就容易爭取客人的諒解。通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預約的服務項目會引起客人的失望與惱火處理這類投訴的有效方法：盡快使客人消氣立即采取必要的補救措施客人心懷不滿，但情緒相對平靜只是把這種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的，案例：李太太的希望不被理睬的建設性投訴批評性投訴補償型投訴是這家酒店的長住客人，這天早上他離開房間，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因為她的先生是酒店的長住客人，這樣她會覺得更有面子。李先生返回想想這些統(tǒng)計結果正確認識投訴投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務質(zhì)量的推動力?？腿酥苯酉蚓频晖对V，給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。數(shù)據(jù)分析：抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴5個人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很快得到解決，95％的人會再與酒店來往。酒店收到的每一個抱怨，平均有26人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴重”的?？腿藢Ψ詹粷M意，至少會告訴9—10人；13%的不滿意客人會告訴20人以上。4%的客人會告訴你，96%的不滿意的客人不會向酒店訴說。其中90%不再光顧。12345正確認識投訴——投訴多是酒店受益設備及服務水準可以獲取衡量所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責任改善服務，避免更多類似問題發(fā)生改善客人對酒店印象能較有效地提高控制和管理服務質(zhì)量

怎樣對待投訴？賓客

投訴歡迎重視尊重投訴處理原則首問負責制,我為客人所遇到的問題負責并立刻解決。無論任何崗位，首位受理賓客投訴的員工負責處理或督促客人的問題得到快速及時的解決。處理投訴的四大法則1、理解、寬容、真誠、關心——酒店贏得客人諒解的鑰匙2、“客人永遠是對的”——處理賓客投訴的指導原則3、公平、公正、一視同仁——正確處理賓客投訴的基本保證4、要維護酒店應有的利益——酒店長遠發(fā)展的關鍵1.理解、寬容、真誠、關心客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點會相對暴露：愛表現(xiàn)自己高明的客人希望被特別關注的客人喜歡象領導一樣發(fā)號施令的客人大多客人是為了面子返回2.“客人永遠是對的”原則為什么要堅持“客人永遠是對的”原則？客人是酒店效益的源泉；堅持這個原則有利于維護客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎上帶來口碑效益。怎么堅持這一原則？如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當需求都應該得到滿足；服務員應有角色意識，認識到自己的服務角色，使自己的行為與角色相稱；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。返回3.公平、公正、一視同仁對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。不要以貌取人返回4.要維護酒店應有的利益優(yōu)質(zhì)服務必須達到“雙滿意”：

在客人滿意最大化的前提下，

達到企業(yè)利益最大化；我們的使命：創(chuàng)造價值：

為客人創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造價值遇到客人投訴，首問負責制返回目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認識1處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析4漢庭優(yōu)佳員工授權公司授權酒店每個前臺員工，無須請示可直接操作：任何員工有權根據(jù)具體發(fā)生的情況，可以在200元金額范圍內(nèi)直接處理；當客人提出的要求超過員工權限時，報告酒店總經(jīng)理處理或由總經(jīng)理授權前臺經(jīng)理處理；員工授權以上情況發(fā)生后，處理員工在當日口頭報告酒店，在兩日內(nèi)填寫報告單，詳細說明情況及處理理由；酒店每周將報告單提交總部進行案例分享；對于員工以上行為中可能發(fā)生的不妥之處，除員工惡意犯錯的情形，酒店只能進行培訓和指導，不得處以任何處罰措施；如果員工確屬主觀故意犯錯，酒店有權解除勞動合同；處理投訴的程序檢查實施情況采取行動聆聽情況表示同情與歉意認真做好記錄記錄存檔提出解決措施1.隨時做好準備，接受客人投訴持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械讲粷M的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機會將心中的怒氣發(fā)泄出

來，以維持他們的心

理平衡?？腿送ㄟ^投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的；要求酒店給予一個明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個方面。2.真心誠意聽取客人投訴意見只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。

此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理。

聽取客人的投訴時，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。

待客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。注意語音、語調(diào)、語氣及聲音大小。

設法使客人消氣A

同情和理解客人處理賓客投訴時，我們應當把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。

例如工作人員可以說：“這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會更氣憤?！薄斑@件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”B

對客人的投訴真誠致謝盡管客人投訴有利于改進酒店服務工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設客人遇到不滿的服務不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會影響到酒店的聲譽。

所以當客人投訴時，酒店不僅要真誠地歡迎，還要衷心的感謝客人。C2.真心誠意聽取客人投訴意見不應該做的：言辭激烈?guī)в泄粜哉f：這種事通常不會發(fā)生問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤一連串的提問表情僵硬聲音機械冷漠推卸責任說：“是的，但是…”爭論或者對抱怨漠不關心讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。3.記錄投訴要點表示酒店對客人投訴的重視；

同時也是酒店處理問題的原始依據(jù)；記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名及投訴要點等；客人投訴的要點細節(jié)記錄清楚，適時復述，

以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴

的依據(jù)，也為以后服務

工作的改進作鋪墊。4.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意對一些明顯是酒店方面的過錯，應馬上道歉，在征得客人同意后做出補償性處理；

對一些較復雜問題，不應急于表態(tài)或處理。應禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎上恰如其分的處理。案例

對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時間。案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時后才能過來修理。這時服務員就應該讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。

客人離店結帳時發(fā)現(xiàn)有長話費，可自己并沒打長途，便非常惱怒的找到前臺理，發(fā)了一頓火后拒不付費。前臺經(jīng)理耐心傾聽后，將客人的話費單詳查一遍，又禮貌的請客人回顧是否有朋友進過房間。經(jīng)回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，并致以歉意。如果客人回答沒有，直接免掉該部分費用。

4.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案應該做的：不應該做的：首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。引用先例。想方設法用其他的東西

替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。4.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意達成一致,應該做的：不應該做的：你為顧客設想更多反而容易贏得顧客的讓步！計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關的好處。5.追蹤檢查處理結果若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實屬于店方責任，服務員及主管或經(jīng)理要當面向賓客道歉，并給予一定的補償，達到讓賓客滿意的目的。若客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問題暫時不能立刻做出處理決定：

遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題解決的進展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會。5.追蹤檢查處理結果若客人已離開酒店：

店方要設法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無法與賓客進行聯(lián)系，服務員要將賓客的投訴報告上級并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。6.及時上報，歸類存檔及時上報主管領導不要遺漏、隱瞞材料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓內(nèi)容及時完善賓客檔案7.投訴統(tǒng)計分析對投訴產(chǎn)生的原因和后果進行反思和總結有針對性的分析、定期

統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問

題產(chǎn)生的原因。處理投訴過程的五個注意事項處理投訴過程的五個注意事項1、在任何場合，都不要匆匆忙忙做出承諾。2、決不與客人動手，同時避免自己受到人身攻擊。3、對自己不能解決的問題要及時轉交給上級。4、不要轉移目標。5、時刻注意維護并提高客人的自尊心。投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，

我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實時記錄要點。不要匆忙做出許諾。不應該對客人的投訴抱有

“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對客人含糊其辭。服務的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應該……你弄錯了……我們不會……我們從沒……我們不可能……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關我的事。我們可不負責。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。絕對不會，絕對不可能。事關緊要的措辭對事不對人用“我”來代替“你”避免下命令你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。

不要直接指出顧客的錯誤。你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……

不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能用“我”字開頭。你應該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….

有禮貌地把命令重新表述為請求。事關緊要的措辭負起責任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們?nèi)フ宜蓱摳嬖V顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將

這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助順便做一些事情”，真的是“順便”嗎？是用心。而“用心”的結果又是什么呢？是客人的感動。你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡心?！璗hanks…謝謝7月-2323:07:3123:0723:077月-237月-2323:0723:0723:07:317月-237月-2323:07:312023/7/623:07:31謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH45歐債危機3解救方案1歐債危機簡介4近年動態(tài)聚焦2危機原因深究5歐債危機與中國歐債危機的全面觀歐債危機46相關概念主權債務：指一國以自己的主權為擔保向外，不管是向國際貨幣基金組織還是向世界銀行，還是向其他國家借來的債務主權債務違約:現(xiàn)在很多國家，隨著救市規(guī)模不斷的擴大，債務的比重也在大幅度的增加主權信用評價:體現(xiàn)一國主權債務違約的可能性，評級機構依照一定的程序和方法對主權機構（通常是主權國家）的政治、經(jīng)濟和信用等級進行評定，并用一定的符號來表示評級結果。1歐債危機簡介47歐債危機，全稱歐洲主權債務危機，是指自2009年以來在歐洲部分國家爆發(fā)的主權債務危機。歐債危機是美國次貸危機的延續(xù)和深化，其本質(zhì)原因是政府的債務負擔超過了自身的承受范圍。歐債危機簡介48開端三大評級機構的卷入發(fā)展比利時，西班牙陷入危機蔓延龍頭國受到影響升級7500億穩(wěn)定機制達成歐債危機簡介發(fā)展過程491歐債危機簡介歐豬五國PIIGS（PIIGS—歐債風險最大的五個國家英文名稱第一個字母的組合）希臘——債務狀況江河日下

葡萄牙——債務將超經(jīng)濟產(chǎn)出西班牙——危險的邊緣意大利——債務狀況嚴重愛爾蘭——債務恐繼續(xù)增加50目前，希臘屬歐盟經(jīng)濟欠發(fā)達國家之一，經(jīng)濟基礎較薄弱，工業(yè)制造業(yè)較落后。海運業(yè)發(fā)達，與旅游、僑匯并列為希外匯收入三大支柱。農(nóng)業(yè)較發(fā)達，工業(yè)主要以食品加工和輕工業(yè)為主。希臘已陷入經(jīng)濟衰退5年，債務危機持續(xù)2年多，已經(jīng)給希臘經(jīng)濟、政治和社會帶來了極大的破壞。嚴重經(jīng)濟衰退帶來的直接后果是，失業(yè)率高企，民眾生活每況愈下。與此同時，政府收入銳減，償債目標一再被推遲。2011年11月，希臘失業(yè)率高達21%，超過100萬人待業(yè)。。目前，希臘社會階層情緒對立嚴重，普通民眾認為，正是當權者無所作為，才將這個國家引向了目前這種災難性局面。而政府官員普遍存在的貪污腐敗和無所作為，更是加重了民眾的不滿。希臘債務危機51葡萄牙是發(fā)達國家里經(jīng)濟較落后的國家之一，工業(yè)基礎較薄弱。紡織、制鞋、旅游、釀酒等是國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。軟木產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的一半以上，出口位居世界第一。經(jīng)濟從2002年起有所下滑，2003年經(jīng)濟負增長1.3%。2004年國內(nèi)生產(chǎn)總值為1411.15億歐元，經(jīng)濟增長1.2%。2005年國內(nèi)生產(chǎn)總值為1472.49億歐元，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值為13800歐元，經(jīng)濟增長率為0.3%。葡萄牙債務危機522010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字將調(diào)降該國債信評級。

2010年4月，葡萄牙已經(jīng)呈現(xiàn)陷入主權債務危機的苗頭。葡萄牙當時的公共債務為GDP的77%，與法國處于相同水平；但是，企業(yè)以及家庭、人均的債務均超過了希臘和意大利，高達GDP的236%，葡萄牙債券已被投資者列為世界上第八大高風險債券。2011年3月15日，穆迪把對葡萄牙的評級從A1下調(diào)至A3。穆迪稱，葡萄牙將面對很高的融資成本，是否能夠承受尚難預料，該國財政緊縮目標能否如期實現(xiàn)也存在變數(shù)。再考慮到全球經(jīng)濟形勢仍不明朗、歐洲中央銀行可能提高利率以及高油價帶來更高經(jīng)濟運行成本，該機構決定下調(diào)該國主權信用評級。53惠譽2010年12月把葡萄牙主權信用評級從“AA－”調(diào)低至“A＋”2011年3月25日，標普宣布將葡萄牙長期主權信貸評級從“A-”降至“BBB”，3月29日，標普宣布將葡萄牙主權信用評級下調(diào)1級至BBB-2011年4月1日，惠譽下調(diào)葡萄牙評級，將其評級下調(diào)至最低投資級評等BBB-。稱債臺高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期國債的預期收益率已經(jīng)升至9.127%，創(chuàng)下該國加入歐元區(qū)以來的新高。與此同時葡萄牙將至少有約90億歐元的債務到期，葡萄牙政府實在支撐不住了，既沒錢、沒法償還到期的債務，又沒有有效的融資途徑，不得不提出經(jīng)濟救援申請。54房地產(chǎn)泡沫是愛爾蘭債務危機的始作俑者。2008年金融危機爆發(fā)后，愛爾蘭房地產(chǎn)泡沫破滅，整個國家五分之一的GDP遁于無形。隨之而來的便是政府稅源枯竭，但多年積累的公共開支卻居高不下，財政危機顯現(xiàn)。更加令人擔憂的是，該國銀行業(yè)信貸高度集中在房地產(chǎn)及公共部門，任何一家銀行的困境都可能引發(fā)連鎖反應。愛爾蘭5大銀行都瀕臨破產(chǎn)。為了維護金融穩(wěn)定，愛爾蘭政府不得不耗費巨資救助本國銀行，把銀行的問題“一肩挑”，從而導致財政不堪重負。財政危機和銀行危機，成為愛爾蘭的兩大擔憂。史上罕見，公共債務將占到GDP的100%。消息一公布，愛爾蘭國債利率隨即飆升。愛爾蘭十年期國債利率已直抵9%，是德國同期國債利率的三倍。由此掀開了債務危機的序幕。房地產(chǎn)業(yè)綁架了銀行，銀行又綁架了政府，這就是愛爾蘭陷入主權債務危機背后的簡單邏輯。

愛爾蘭債務危機552011年9月19日，標普宣布，將意大利長期主權債務評級下調(diào)一級，從A+降至A，前景展望為負面。在希臘債務危機愈演愈烈之際，意大利評級下調(diào)對歐洲來說無疑是雪上加霜。2010年意政府債務總額已達1.9萬億歐元，占GDP比例高達119%，在歐元區(qū)內(nèi)僅次于希臘。由于意大利債務總額超過了希臘、西班牙、葡萄牙和愛爾蘭四國之和，因此被視為是“大到救不了”的國家。意大利債務危機56

意大利和其他出現(xiàn)債務危機的歐洲國家所面臨的，并不是簡單收支失衡問題，而是根本性的經(jīng)濟擴張動能不足問題。這些南歐國家在享受高福利的同時，卻逐漸失去全球經(jīng)濟競爭力。其不同程度存在的用工制度僵化、創(chuàng)新能力低、企業(yè)活力不足、偷稅以及政治內(nèi)耗劇烈等，是解決債務危機的重要障礙。然而，目前意政府乃至整個歐元區(qū)在應對債務危機上，還僅僅以緊縮開支、修復政府短期資產(chǎn)負債表為主攻方向，在體制性改革問題上卻重視不夠。倘若這些陷入危機的南歐國家不進行一番傷筋動骨的體制性改革，債務危機將無法獲得根本性解決。572011年10月7日，惠譽宣布將西班牙的長期主權信用評級由“AA+”下調(diào)至“AA-”，評級展望為負面。2011年10月18日，繼惠譽和標普之后，穆迪也宣布將西班牙的主權債務評級下調(diào)兩檔至A1，前景展望為負面經(jīng)濟疲軟、財政“脫軌”，加上超高的失業(yè)率和低迷的房地產(chǎn)市場讓西班牙已不堪重負。該國經(jīng)濟增長乏力、財政債臺高筑和房地產(chǎn)市場萎靡不振，以及這些問題之間不斷加深的負面反饋效應。西班牙債務危機581.影響歐元幣值的穩(wěn)定2.拖累歐元區(qū)經(jīng)濟發(fā)展3.延長歐元區(qū)寬松貨幣的時間4.歐元地位和歐元區(qū)穩(wěn)定將經(jīng)受考驗5.威脅全球經(jīng)濟金融穩(wěn)定1歐債危機簡介主要影響59crisis2整體經(jīng)濟實力不均1協(xié)調(diào)機制與預防機制的不健全3歐元體制天生弊端4.歐式社會福利拖累6歐洲一體化進程5民主政治的異化:2歐債危機形成原因601.歐元區(qū)內(nèi)部機制：協(xié)調(diào)機制運作不暢，預防機制不健全,致使救助希臘的計劃遲遲不能出臺，導致危機持續(xù)惡化。

2.整體經(jīng)濟實力薄弱：遭受危機的國家大多財政狀況欠佳，政府收支不平衡在歐元區(qū)內(nèi)部存在嚴重的結構失衡問題，地域經(jīng)濟水平的差異和經(jīng)濟結構差異導致債務危機國家的競爭力削弱；

3.歐元體制天生弊端：作為歐洲經(jīng)濟一體化組織，歐洲央行主導各國貨幣政策大權，歐元具有天生的弊端，經(jīng)濟動蕩時期，無法通過貨幣貶值等政策工具，因而只能通過舉債和擴大赤字來刺激經(jīng)濟,《穩(wěn)定與增長公約》沒有設立退出機制；2債務危機形成原因主要原因614.歐式社會福利拖累：高福利制度異化與人口老齡化，希臘等國高福利政策沒有建立在可持續(xù)的財政政策之上(凱恩斯主義財政政策的長期濫用)，歷屆政府為討好選民，盲目為選民增加福利，導致赤字擴大、公共債務激增，償債能力遭到質(zhì)疑。

5.民主政治的異化:6.歐盟內(nèi)部：德國堅定地致力于構建“一體化”歐洲的戰(zhàn)略，法國有相同的意向，但同時也希望通過“歐洲一體化”來遏制德國。德法有足夠的經(jīng)濟實力和雄厚的財力在歐債危機之初，甚至現(xiàn)在在很短時間內(nèi)疚可遏制危機蔓延并予以解決。之所以久拖不決，其根本目的在于借歐債危機之“機”，整頓財政紀律（特別市預算權），迫使成員國部分讓出國家財政主權，以建立統(tǒng)一的歐洲財政聯(lián)盟，在救助基金及歐洲央行的配合下，行使歐元區(qū)“財政部”的職能，以便加速推進歐洲一體化進程2債務危機形成原因主要原因621評級機構2財務造假3積稅與就業(yè)4EU引起威脅2債務危機形成原因關于評級機構及其他63二、1.評級機構:美國三大評級機構則落井下石，連連下調(diào)希臘等債務國的信用評級。(2009年10月20日，希臘政府宣布當年財政赤字占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例將超過12%，遠高于歐盟設定的3%上限。隨后，全球三大評級公司相繼下調(diào)希臘主權信用評級，歐洲主權債務危機率先在希臘爆發(fā)。)至此，國際社會開始擔心，債務危機可能蔓延全歐，由此侵蝕脆弱復蘇中的世界經(jīng)濟。2財務造假埋下隱患：希臘因無法達到《馬斯特里赫特條約》所規(guī)定的標準，即預算赤字占GDP3%、政府負債占GDP60%以內(nèi)的標準，于是聘請高盛集團進行財務造假，以順利進入歐元區(qū)。3.稅基與就業(yè)不樂觀：經(jīng)濟全球化深度推進帶來稅基萎縮與高失業(yè)4．歐盟的威脅：馬歇爾計劃催生出的歐共體，以及在此基礎上形成的歐盟，超出了美國最初的戰(zhàn)略設定，一個強大的足以挑戰(zhàn)美元霸主地位的歐元有悖于美國的戰(zhàn)略目標。

2債務危機形成原因關于評級機構及其他641歐盟峰會成果（2011.10）2歐盟峰會成果（2011.12）3宋鴻兵3解救方案65一、銀行體系注資問題

3解救方案之10月峰會歐盟被迫采取一系列措施提供流動性，借以穩(wěn)定銀行體系：歐洲央行聯(lián)合美聯(lián)儲、英國央行、日本央行和瑞士央行在3個月內(nèi)向歐洲銀行提供無限量貸款；歐洲央行重啟抵押資產(chǎn)債券的收購；歐洲央行重新發(fā)放12個月期銀行貸款。在此次峰會上，歐盟領導人達成一致，要求歐洲90家主要商業(yè)銀行在2012年6月底前必須將資本金充足率提高到9%。銀行國別資本補充額度（單位：億歐元）希臘300西班牙262意大利147葡萄牙78法國88德國52總計約1060663解救方案之10月峰會二、EFSF擴容問題實現(xiàn)“EFSF的杠桿化操作”，即以目前現(xiàn)有資金向高比例債券提供擔保，主要分為兩種方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余資金額度為新發(fā)債券提供“信用增級”，投資者購買債券時可以購買“風險保險”，從而使債券獲得EFSF的擔保，當債券出現(xiàn)違約損失時，債權人可以從EFSF獲得至少20%的面值補償；方式二：依托EFSF成立“特別用途工具”（也有稱“特別用途投資工具”，縮寫為SPV/SPIV），吸納歐盟以外民間或主權基金以充實EFSF可用資金額度。673解救方案之10月峰會三、希臘主權債務減記問題歐盟和IMF：1090億歐元援助貸款銀行等私人投資者：自愿減記21%私人債僅減記幅度第二輪救助計劃所需資金21%252050%114060%1090私人債僅減記幅度與第二輪救助希臘計劃所需資金對比683解救方案之12月峰會一、達成“新財政協(xié)議”財政協(xié)議的主要內(nèi)容包括：1.政府預算應實現(xiàn)平衡或盈余，年度結構性赤字不得超過名義GDP的0.5%；2.成員國超過歐盟委員會設定的3%的赤字上限，將受到歐盟制裁，除非多數(shù)歐元區(qū)成員國反對；3.債務占比超過60%的國家，其債務削減數(shù)量指標的細則必須依據(jù)新的規(guī)定；歐盟將加強對成員的財政監(jiān)督和評估，有權要求涉嫌違反《穩(wěn)定與增長公約》的成員國重新修改預算；4建立并落實各成員國政府債券發(fā)行計劃事先報告制度5.加強財政一體化；加強協(xié)調(diào)與管理，強化歐元區(qū)。693解救方案之十二月峰會二、強化EFSF和ESM強化EFSF：迅速實施EFSF的杠桿化擴容方案；歡迎歐洲央行作為EFSF介入市場操作的代理機構；EFSF將繼續(xù)發(fā)揮作用，為已啟動的項目提供融資。調(diào)整ESM：ESM提前至2012年7月啟動；歐盟委員會和歐洲央行為維護金融和經(jīng)濟穩(wěn)定，可對金融援助做出緊急決定，達到85%多數(shù)同意即可；實繳資本和ESM已發(fā)放貸款的比率維持在15%以上。（同時運行，強化救助能力）

703解救方案之12月峰會三、向IMF注資，提高救助資金的融資規(guī)?！半p邊貸款”：共注資2000億歐元歐元區(qū)國家央行：1500億歐元非歐元區(qū)國家：500億歐元713解救方案之宋鴻兵建議化解危機的辦法：一、財政同盟（效仿美國統(tǒng)一的財政部所具備的轉移支付的功能）二、歐洲央行（ECB）入市，收購流動性差的資產(chǎn)三、發(fā)行歐盟債券四、銀行同盟，使銀行資本能夠跨境自由流動722014--06情況好轉，恢復態(tài)勢良好各項經(jīng)濟指標觸底回升財政監(jiān)管、金融監(jiān)管機制2014--07歐債危機重演趨勢增加歐洲股市全線大跌的元兇“歐洲銀行業(yè)”歐版QE計劃遲遲未公布（量化寬松，簡稱QE，是一種貨幣政策，主要指各國央行通過公開市場購買政府債券、銀行金融資產(chǎn)等做法。）4歐債危機新動態(tài)（2014-06至今）732014--09急性后逐漸平息轉入“慢性期”金融市場危機將漸漸“轉移”成實體經(jīng)濟減速低增長、高通脹2014--10增長遲滯的頑固期大規(guī)模的債務負擔危機引發(fā)的并發(fā)癥（失業(yè)差距南北分化）2014年歐盟經(jīng)濟增長率進入了1.3%，歐元區(qū)只有0.8%4歐債危機新動態(tài)742014--11歐央行進一步放寬貨幣政策量化寬松政策(QE)央行的資產(chǎn)負債表將增加1萬兆歐元2015--01歐債危機持續(xù)發(fā)酵歐元貶值創(chuàng)出九年新低（2014年歐盟債務率85.6%，這個數(shù)據(jù)應該說比2009年爆發(fā)債務危機數(shù)據(jù)還是呈上升的趨勢。）希臘的退出歐元區(qū)風險4歐債危機新動態(tài)752015--04希臘重回歐債危機希臘短期國債連續(xù)七周遭拋售短期國債收益率飆升至28%（收益率越高，投資者越不感興趣。）評級至“垃圾級”2015--05希臘債務前途未明歐債市場急劇波動俄羅斯邀請希臘加入金磚銀行4歐債危機新動態(tài)76772015--05金磚銀行難救希臘金磚國家開發(fā)銀行資金主要用于支持金磚國家和其他新興經(jīng)濟體及發(fā)展中國家的基礎設施建設。金磚銀行本身還不成熟，其運行機制還沒有理順。但是無論希臘最終是否加入金磚銀行，中國都有可能提供支持。作為金磚銀行的重要成員國之一，中國目前正在推進的“一帶一路”、高鐵技術出口、裝備制造業(yè)走出去等重大發(fā)展戰(zhàn)略，將與希臘的發(fā)展需要不謀而合。希臘是中國參與全球化的支點。（原油進口一半以上是租借希臘的船只。）希臘是中國走向海洋的支點。希臘也是中國包容西方話語體系的支點。1.直接影響我國出口創(chuàng)匯和外向型經(jīng)濟的發(fā)展①歐盟是中國最重要的經(jīng)貿(mào)伙伴之一。②歐盟區(qū)經(jīng)濟增長逐漸衰退，消費能力的下降，其市場需求也大幅度減少，導致中國對歐出口量的增幅也明顯下