某通信公司網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目

東方通信

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目

客戶服務(wù)管理

組一

2月19日版本客戶服務(wù)管理流程編號(hào)

第一節(jié)客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正1.1 1客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程第二節(jié)投訴處理和跟蹤2.1 2投訴處理、申告處理流程2.2 3投訴、服務(wù)跟蹤流程

第三節(jié)終端維修

3.1 4網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程3.2 5維修工廠接收與維修流程（－1，－2，－3）3.3 6終端換機(jī)（手機(jī)）流程3.4 7 維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程3.5 8終端維修報(bào)價(jià)流程3.6 9與摩托羅拉維修結(jié)算流程3.7 10維修統(tǒng)計(jì)分析流程第四節(jié)系統(tǒng)維修4.1 11ATP前GSM設(shè)備返修流程4.2 12 GSM正常返修流程4.3 13傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程

第五節(jié)客戶服務(wù)需求調(diào)查 5.1 14客戶服務(wù)需求調(diào)查流程

第六節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控6.1 15服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程

客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動(dòng)月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計(jì)劃是否完整詳細(xì)確實(shí)是否符合要求？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)要求統(tǒng)計(jì)分析員修改客戶服務(wù)中心抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì)客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理將月管理計(jì)劃上報(bào)終端銷售副總裁是否對(duì)原管理計(jì)劃調(diào)整？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理/維修經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理商討，擬定修正的月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心按原來(lái)的月管理計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行，并告知終端銷售副總裁客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計(jì)表，并判斷是否需對(duì)原管理計(jì)劃作調(diào)整終端銷售副總裁審批客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃和其中的預(yù)算數(shù)是否同意？終端銷售副總裁與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理商討，改進(jìn)計(jì)劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計(jì)劃是否包括：客戶服務(wù)中心人員配置客戶服務(wù)中心費(fèi)用、當(dāng)月收、付款預(yù)算情況客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備維護(hù)及添加情況客戶服務(wù)中心的管理政策、工作規(guī)劃和目標(biāo)

客戶服務(wù)中心月管理計(jì)劃是否通過(guò)？退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理客戶服務(wù)中心根據(jù)月計(jì)劃執(zhí)行每周一統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)審核通過(guò)的月管理計(jì)劃和業(yè)務(wù)情況編制/修改下周滾動(dòng)工作計(jì)劃客戶服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃總經(jīng)理審核周滾動(dòng)工作計(jì)劃是否同意？抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì)是否通過(guò)？退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理按周滾動(dòng)工作計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行退回統(tǒng)計(jì)分析員否是否是否是否是客戶服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃包括：下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的收款金額下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的付款金額下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的費(fèi)用開(kāi)支

AA系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算終端維修費(fèi)用預(yù)算系統(tǒng)維修費(fèi)用預(yù)算客戶滿意度調(diào)查預(yù)算會(huì)議費(fèi)預(yù)算咨詢費(fèi)預(yù)算差旅費(fèi)預(yù)算業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算其他費(fèi)用預(yù)算固定資產(chǎn)需求預(yù)算低值易耗品需求預(yù)算財(cái)務(wù)部根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶服務(wù)中心總經(jīng)理制定客戶服務(wù)規(guī)劃客戶服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)9月10日客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測(cè)報(bào)告參見(jiàn)預(yù)算會(huì)議啟動(dòng)流程客戶服務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算，遞交財(cái)務(wù)部參見(jiàn)預(yù)算審批與下達(dá)流程客戶服務(wù)中心開(kāi)始執(zhí)行預(yù)算每月客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員收集相關(guān)資料，編制系列統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告維修收、付款統(tǒng)計(jì)表維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表(終端/系統(tǒng))維修外費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告，遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告否是投訴處理、申告處理流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心投訴接待員通過(guò)各種渠道收集用戶投訴信息終端/系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部/市場(chǎng)部相關(guān)人員得到客戶投訴的信息投訴接待員記錄、匯總并根據(jù)公司政策接收客戶投訴信息，分類輸入數(shù)據(jù)庫(kù)維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)是否使用不當(dāng)？維修接待員指導(dǎo)用戶正確使用方法

是投訴經(jīng)理接受投訴信息，委派投訴處理專員調(diào)查情況維修接待員將客戶情況告知離用戶最近的維修網(wǎng)點(diǎn)（特殊問(wèn)題到總部維修）相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶解決問(wèn)題，并將處理結(jié)果和其它信息Email給投訴接待員，抄送部門總經(jīng)理否各部門總經(jīng)理監(jiān)督本部門無(wú)滯留的投訴信息投訴/維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)情況和投訴處理情況客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)各部門總經(jīng)理接受投訴信息，配合投訴調(diào)查客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報(bào)情況，判斷是否有重大問(wèn)題終端故障和維修質(zhì)量問(wèn)題系統(tǒng)故障和維修質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實(shí)際情況處理相關(guān)問(wèn)題投訴信息分類、處理過(guò)程投訴接待員向客戶反饋處理情況，并將處理結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫(kù)投訴/維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問(wèn)題并向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào)是否客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)如投訴前臺(tái)直接接待渠道，800電話渠道，網(wǎng)絡(luò)/傳真/信件渠道等終端維修接待員判斷是否使用不當(dāng)發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理投訴或處理不當(dāng)情況退回相關(guān)部門再處理參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程網(wǎng)點(diǎn)維修分析員將處理結(jié)果，客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù)是否有重大問(wèn)題發(fā)生？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與各相關(guān)部門總經(jīng)理溝通，共同解決問(wèn)題改進(jìn)業(yè)務(wù)投訴/維修經(jīng)理持匯報(bào)結(jié)果，更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)參見(jiàn)GSM正常返修流程和傳輸設(shè)備接收和維修跟蹤流程－1，－2系統(tǒng)維修處理員將處理結(jié)果和客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù)終端/系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部客戶服務(wù)中心投訴反饋員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的投訴記錄主動(dòng)與客戶聯(lián)系，收集投訴處理反饋意見(jiàn)客戶是否滿意？投訴反饋員/監(jiān)督員記錄客戶反饋意見(jiàn)，及其它需求后輸入數(shù)據(jù)庫(kù)投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)反饋情況將客戶的意見(jiàn)和需求傳遞給各職能部門否是維修經(jīng)理收到客戶對(duì)維修質(zhì)量和態(tài)度不滿的反饋信息和要求維修經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員投訴處理專員了解上一次處理情況并向維修經(jīng)理匯報(bào)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息月度/季度/年度指標(biāo)和投訴原因分析報(bào)告1.未決投訴率2.處理停滯率3.客戶信息重復(fù)錄入率4.平均每起投訴處理時(shí)間5.平均涉及部門數(shù)6.客戶滿意度7.投訴的下降率8.客戶新需求各部門總經(jīng)理收到客戶不滿的反饋信息和新需求各部門總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員/服務(wù)監(jiān)督員各部門投訴處理人員了解上一次處理情況并向經(jīng)理匯報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)正常指標(biāo)值分析異常事項(xiàng)并上報(bào)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱報(bào)告以改進(jìn)部門工作，與其它相關(guān)部門溝通并判斷是否存在重大問(wèn)題是否有重大問(wèn)題？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理向終端銷售副總裁匯報(bào)，終端銷售副總裁與各相關(guān)副總裁溝通，解決問(wèn)題是否投訴反饋處理員匯總處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)投訴、服務(wù)跟蹤流程客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)投訴經(jīng)理收到客戶對(duì)客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量不滿的反饋信息和要求投訴處理專員員了解上一次處理情況并向投訴經(jīng)理匯報(bào)投訴經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員如：質(zhì)量問(wèn)題反映給基礎(chǔ)元器件部/系統(tǒng)生產(chǎn)部/終端生產(chǎn)部/傳輸設(shè)備部采購(gòu)設(shè)備和器件的質(zhì)量問(wèn)題反映給采購(gòu)部工程質(zhì)量和維修問(wèn)題反映給網(wǎng)絡(luò)工程部投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員詢問(wèn)客戶是否有其它需求和建議是否有新需求和建議？投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并傳遞到相關(guān)部門如：對(duì)終端產(chǎn)品外觀、性能等要求反映給終端生產(chǎn)部和質(zhì)量部對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的要求反映給系統(tǒng)生產(chǎn)部，傳輸設(shè)備部和質(zhì)量部是否服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的工程進(jìn)展情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，收集反饋意見(jiàn)客戶服務(wù)中心投訴經(jīng)理和客戶服務(wù)經(jīng)理每天檢查數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤資料，及時(shí)解決問(wèn)題服務(wù)跟蹤處理報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程維修接待員收到用戶交來(lái)的待修機(jī)維修接待員指導(dǎo)用戶填寫(xiě)送修單雙方簽字，送修單一聯(lián)交還送修人移動(dòng)電話送修單（個(gè)人）維修接待員判斷是否使用不當(dāng)是否使用不當(dāng)?是客戶服務(wù)中心維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī)維修接待員判斷是否符合保修政策維修接待員指導(dǎo)用戶正確的使用方法維修接待員記錄處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是否符合保修政策?是參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程維修分析員分析故障原因并報(bào)價(jià)根據(jù)實(shí)際情況更換元器件，換板維修分析員自行檢測(cè)修理狀況故障是否存在?維修分析員將修復(fù)機(jī)和維修清單交維修接待員維修清單維修接待員將修復(fù)機(jī)和維修清單交客戶維修接待員每天匯總維修數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管維修分析員清點(diǎn)使用過(guò)的備件，匯總維修備件使用情況報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管每天核實(shí)、匯總相關(guān)信息報(bào)總部統(tǒng)計(jì)分析員和物資調(diào)配員參見(jiàn)維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程參見(jiàn)維修統(tǒng)計(jì)分析流程否是否否維修工廠接收與維修流程－1客戶服務(wù)中心1.摩托羅拉送修2.中間商（集體）送修3網(wǎng)點(diǎn)送總部的疑難機(jī)維修接待員收到送修方的待修機(jī)及送修單維修接待員根據(jù)送修單（收據(jù)）清點(diǎn)實(shí)物維修接待員與送修人說(shuō)明情況并在送修單上注明實(shí)收數(shù)量維修接待員在送修單上注明實(shí)收數(shù)量立即傳真/電話反饋送修方并得到送修方的簽字確認(rèn)雙方簽字，復(fù)印交還送修人移動(dòng)電話送修單（集體）郵寄或快遞親送移動(dòng)電話送修單（集體）尋呼機(jī)送修單（集體）維修接待員將待修機(jī)和送修單一起按要求包裝后送維修分析員總部維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī)維修分析員填寫(xiě)維修交接單維修交接單維修接待員在送修單上給返修號(hào)維修接待員根據(jù)核心工作小組安排表確定維修人員核心工作小組工作安排周表尋呼機(jī)送修單（集體）維修接待員判斷是否符合接收條件是否符合？維修接待員將待修件送回送修方維修接待員根據(jù)待修機(jī)情況，分送各維修點(diǎn)參見(jiàn)終端換機(jī)（手機(jī)）流程O(píng)OB/SR情況否是參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程－3尋呼機(jī)送修主板和集體機(jī)送修參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程－2維修工廠接收與維修流程－2維修分析員判斷是否符合保修政策是否符合保修政策？是否

檢測(cè)員進(jìn)行檢測(cè),判斷檢測(cè)是否通過(guò)，并填寫(xiě)報(bào)告單維修報(bào)告單檢測(cè)是否通過(guò)？否是維修分析員分析故障原因后報(bào)價(jià)參見(jiàn)維修報(bào)價(jià)收款流程維修報(bào)告單維修分析員分析故障原因，填寫(xiě)需更換的元器件名稱和故障點(diǎn)維修工將舊元件及報(bào)告定期送總部物資管理員維修分析員將修復(fù)機(jī)和手機(jī)維修清單交維修接待員

維修分析員自行修理，排除故障維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修分析員將維修機(jī)和維修報(bào)告單交維修工，并申請(qǐng)?jiān)?主板維修工拆下故障元件，更換新元件維修工填寫(xiě)維修報(bào)告單分析員目測(cè)拆開(kāi)機(jī)器確認(rèn)IMEI號(hào)若需更換元器件和重焊分析員根據(jù)故障情況開(kāi)始維修無(wú)需更換元器件和重焊客戶服務(wù)中心主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn)，主任工程師開(kāi)始改進(jìn)維修工藝參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程維修分析員進(jìn)行拆機(jī)檢查，判斷是否為人為損壞是否人為損壞？是否總部物資調(diào)配員確認(rèn)并發(fā)送材料總部物調(diào)配員接收舊料，定期編制報(bào)表MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量檢測(cè)員進(jìn)行QA測(cè)試是否通過(guò)？否是維修工廠接收與維修流程－3（尋呼機(jī)）客戶服務(wù)中心維修分析員-技工判斷是否符合保修政策是否符合保修政策？否分析故障原因后報(bào)價(jià)得到付款確認(rèn)后，維修分析員－技工開(kāi)始測(cè)試故障機(jī)并判斷故障類型是否能判斷故障類型？維修分析員－技工自行進(jìn)行維修維修工根據(jù)維修報(bào)告單進(jìn)行簡(jiǎn)單的元器件更換維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修分析員－工段長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)試并判斷故障是否能判斷故障類型？維修分析員－工段長(zhǎng)自行進(jìn)行維修維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修工根據(jù)維修報(bào)告單進(jìn)行元器件更換維修報(bào)告單維修報(bào)告單主任工程師進(jìn)行測(cè)試并判斷故障主任工程師自行進(jìn)行修理/補(bǔ)焊工更換元器件維修報(bào)告單檢測(cè)員對(duì)修復(fù)機(jī)進(jìn)行測(cè)試，并判斷是否通過(guò)是否通過(guò)測(cè)試？將修復(fù)機(jī)和尋呼機(jī)修理清單交維修接待員是維修主管根據(jù)保修政策審核是否換機(jī)是否終端維修報(bào)價(jià)單（集體）是不需更換元器件簡(jiǎn)單的元器件更換否不需更換元器件更換元器件是否已簽字終端維修報(bào)價(jià)單（集體）維修接待員將新機(jī)寄送用戶物資管理部－倉(cāng)庫(kù)維修分析員將維修報(bào)告單和故障機(jī)送物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員查詢所需機(jī)型參見(jiàn)出庫(kù)流程物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員填寫(xiě)報(bào)告單后存檔，將新機(jī)交維修接待員存檔注：此處物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員常駐客戶服務(wù)中心工作維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修報(bào)告單是否換機(jī)？否是參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn)，主任工程師開(kāi)始改進(jìn)維修工藝參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程客戶服務(wù)中心終端換機(jī)（手機(jī)）流程?hào)|信機(jī)MOT機(jī)壞機(jī)處理員區(qū)分壞機(jī)的機(jī)型物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員接收壞機(jī)物資管理部－倉(cāng)庫(kù)參見(jiàn)入庫(kù)流程物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員不同情況更換新機(jī)并發(fā)送至各銷售點(diǎn)庫(kù)注：此處物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員常駐客戶服務(wù)中心工作壞機(jī)處理員交物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員壞機(jī)清單壞機(jī)處理員定期匯總符合換機(jī)條件的故障機(jī)，并登記換機(jī)匯總表，交物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員換機(jī)匯總表維修分析員鑒定待換機(jī)，判斷可否換機(jī)是否換機(jī)？維修分析員將手機(jī)退回維修接待員壞機(jī)處理員錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行換機(jī)是否維修接待員退回送修方維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程客戶服務(wù)中心摩托羅拉物資管理部3級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量，報(bào)總部物資調(diào)配員MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量根據(jù)安全庫(kù)存量，2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員與摩托羅拉聯(lián)系要求供應(yīng)備件摩托羅拉根據(jù)要求提供相應(yīng)配件2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管/總部物資調(diào)配員接收備件，登記備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表網(wǎng)點(diǎn)主管及時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表email回總部物資調(diào)配員2級(jí)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量總部物資調(diào)配員根據(jù)安全庫(kù)存，將摩托羅拉備件發(fā)運(yùn)各3級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量總部物資調(diào)配員匯總各網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，根據(jù)安全庫(kù)存制定東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃，將相關(guān)備件發(fā)運(yùn)各網(wǎng)點(diǎn)參見(jiàn)出庫(kù)流程各網(wǎng)點(diǎn)主管接收東信機(jī)備件、清點(diǎn)、入庫(kù)，編制東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表，并將統(tǒng)計(jì)表email給總部東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表MOT機(jī)備件發(fā)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量并將網(wǎng)點(diǎn)和總部信息匯總東信機(jī)備件摩托羅拉備件東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃總部物資調(diào)配員將計(jì)劃交物資部倉(cāng)庫(kù)管理員，并通知各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備接收終端維修報(bào)價(jià)收款流程否是決定是否維修？維修接待員將待修機(jī)交還/寄回用戶財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員維修接待員接收?qǐng)?bào)價(jià)單，通知分析員開(kāi)始維修終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）維修分析員根據(jù)待修機(jī)故障，結(jié)合維修價(jià)目清單計(jì)價(jià)，填寫(xiě)報(bào)價(jià)單，判斷有無(wú)無(wú)報(bào)價(jià)器件終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）客戶服務(wù)中心用戶參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程、維修工廠維修與接收流程－2－3維修接待員核對(duì)維修報(bào)價(jià)單后，根據(jù)規(guī)定交給/傳真給用戶確認(rèn)用戶判斷是否接受報(bào)價(jià)繼續(xù)維修接待員登記發(fā)票，并將發(fā)票和修復(fù)機(jī)交給用戶通知接待員交還用戶在維修報(bào)價(jià)單上簽字確認(rèn)付款，并交給/傳真給接待員是否有器件無(wú)報(bào)價(jià)維修主管審核確定報(bào)價(jià)否是終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）(已簽字）參見(jiàn)收款流程維修主管將報(bào)價(jià)單交維修接待員維修接待員收到手機(jī)/尋呼機(jī)維修清單和修復(fù)機(jī)通知用戶按維修清單的價(jià)格付款用戶付款財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)人員每周編制收款匯總表和費(fèi)用匯總表報(bào)至網(wǎng)點(diǎn)維修主管和維修經(jīng)理終端收款匯總周表費(fèi)用匯總周表與摩托羅拉維修結(jié)算流程（手機(jī)）客戶服務(wù)中心MOTOROLA存檔網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理審核MOT確認(rèn)意見(jiàn)是否需與MOT交涉？存檔通知財(cái)務(wù)部開(kāi)發(fā)票并附/修改已簽字維修結(jié)算報(bào)價(jià)單維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）財(cái)務(wù)人員開(kāi)發(fā)票收款，通知客戶服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)主管和維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)員根據(jù)維修報(bào)告單整理/修改和統(tǒng)計(jì)維修單據(jù)網(wǎng)點(diǎn)主管/總部物資調(diào)配員將修復(fù)手機(jī)、舊元件和單據(jù)一起裝箱并寄送MOTMOT對(duì)修復(fù)手機(jī)和舊元件確認(rèn)MOT進(jìn)行付款確認(rèn)MOT將確認(rèn)意見(jiàn)返回網(wǎng)點(diǎn)/總部維修接待員否網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理與MOT工作人員接洽，說(shuō)明情況是MOT根據(jù)規(guī)定在規(guī)定期限內(nèi)付款財(cái)務(wù)人員將發(fā)票寄MOT財(cái)務(wù)部維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）維修結(jié)算報(bào)價(jià)單財(cái)務(wù)部維修經(jīng)理審批維修結(jié)算報(bào)價(jià)單是否同意？否是維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）辦理簽字.蓋章手續(xù)入帳入帳網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理得到寄出發(fā)票的信息，跟蹤收款情況財(cái)務(wù)人員定期編制結(jié)算匯總表，報(bào)至網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理與摩托羅拉維修結(jié)算匯總表維修統(tǒng)計(jì)分析流程客戶服務(wù)中心總部統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的維修信息進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)總部統(tǒng)計(jì)分析員收到維修和投訴的信息并輸入系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)維修接待員定期將相關(guān)信息e-mail至總部統(tǒng)計(jì)分析員統(tǒng)計(jì)分析員整理出與維修相關(guān)的投訴信息,傳遞至統(tǒng)計(jì)分析員統(tǒng)計(jì)分析員定期統(tǒng)計(jì)各維修點(diǎn)的維修業(yè)務(wù)量和維修質(zhì)量維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表（手機(jī)/尋呼機(jī)）統(tǒng)計(jì)分析員將分析情況表交維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析員對(duì)東信生產(chǎn)的手機(jī)和尋呼機(jī)維修情況進(jìn)行匯總和分析東信手機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表統(tǒng)計(jì)分析員對(duì)MOT委托維修手機(jī)的結(jié)算情況和維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析維修結(jié)算統(tǒng)計(jì)表維修經(jīng)理根據(jù)分析表改進(jìn)維修業(yè)務(wù)，判斷是否存在重大問(wèn)題，并將分析表中反應(yīng)出的問(wèn)題每月報(bào)告其它部門總經(jīng)理是否存在重大問(wèn)題？維修經(jīng)理將重大問(wèn)題向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào)，由客服中心總經(jīng)理處理是否客服中心總經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)解決問(wèn)題，并將分析表中反應(yīng)出的問(wèn)題及時(shí)告知其他部門總經(jīng)理，權(quán)限外報(bào)終端銷售副總裁處理終端銷售副總裁處理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理權(quán)限外的問(wèn)題總部維修接待員匯總所有維修報(bào)告單并將相關(guān)信息輸入系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)分析表交客服中心總經(jīng)理備案摩托羅拉機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表尋呼機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表（GSM和傳輸設(shè)備）GSM向摩托羅拉返修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表網(wǎng)點(diǎn)維修主管將每天的維修數(shù)據(jù)匯總/修改報(bào)至總部維修統(tǒng)計(jì)分析員數(shù)據(jù)回訪員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪是否通過(guò)?統(tǒng)計(jì)分析員將數(shù)據(jù)退回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修改，并通知網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控員參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程否是參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程ATP前GSM設(shè)備返修流程系統(tǒng)銷售部/客戶客戶服務(wù)中心物資管理部根據(jù)工程需求，由系統(tǒng)銷售員填寫(xiě)預(yù)交換申請(qǐng)單預(yù)交換申請(qǐng)單系統(tǒng)維修處理員在數(shù)據(jù)庫(kù)中輸入申請(qǐng)?jiān)O(shè)備的相關(guān)信息系統(tǒng)維修處理員將急需設(shè)備信息通知物資管理部物資管理部立即檢查庫(kù)存系統(tǒng)維修處理員收到已發(fā)貨的信息，并將出庫(kù)單傳真給系統(tǒng)銷售員是否有庫(kù)存？物資管理部立即與摩托羅拉聯(lián)系返修，并確定返修時(shí)間，通知客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備申請(qǐng)返修物資管理部發(fā)新的設(shè)備給客戶，同時(shí)把相關(guān)處理情況通知客戶服務(wù)中心客戶接收新設(shè)備參見(jiàn)出庫(kù)流程出庫(kù)單系統(tǒng)銷售員督促客戶包裝壞設(shè)備，寄到客戶服務(wù)中心以用戶名義按正常流程向摩托羅拉申請(qǐng)返修參見(jiàn)GSM正常返修流程系統(tǒng)維修處理員接收、清點(diǎn)待修件，將信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)并判斷能否預(yù)測(cè)試是否可預(yù)測(cè)試？以客戶服務(wù)中心名義按正常流程向摩托羅拉申請(qǐng)返修是否真損壞？系統(tǒng)維修處理員根據(jù)測(cè)試結(jié)果，判斷設(shè)備是否真的損壞入庫(kù)參見(jiàn)入庫(kù)流程參見(jiàn)GSM正常返修流程否是是否是否GSM正常返修流程客戶客戶服務(wù)中心摩托羅拉客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，填寫(xiě)GSM申請(qǐng)單申請(qǐng)返修GSM返修號(hào)申請(qǐng)單系統(tǒng)維修處理員對(duì)收到的申請(qǐng)單進(jìn)行編號(hào)，登記存檔并輸入系統(tǒng)系統(tǒng)維修處理員詢問(wèn)客戶是否已確認(rèn)某個(gè)設(shè)備損壞客戶是否確認(rèn)？系統(tǒng)維修處理員判斷自身能否幫助客戶解決問(wèn)題是否能解決？網(wǎng)絡(luò)工程部參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)工程部熱線支持和現(xiàn)場(chǎng)排障流程網(wǎng)絡(luò)工程師將拆下的待修件交系統(tǒng)維修處理員，填寫(xiě)維修交接單維修交接單（系統(tǒng)）系統(tǒng)維修處理員通過(guò)熱線通知網(wǎng)絡(luò)工程部否是系統(tǒng)維修處理員通過(guò)電話或email方式幫助客戶解決問(wèn)題系統(tǒng)維修處理員把客戶申請(qǐng)情況匯總用email向摩托羅拉申請(qǐng)返修號(hào)MOT發(fā)放返修號(hào)MOT到東信客戶處提貨MOT把修復(fù)件發(fā)給東信客戶GSM返修號(hào)確認(rèn)單系統(tǒng)維修處理員接收返修號(hào)并導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)，并向客戶發(fā)放返修號(hào)GSM返修號(hào)確認(rèn)單接收返修號(hào)，包裝待修件，并把用戶名和返修號(hào)標(biāo)注箱外等待提貨GSM返修號(hào)申請(qǐng)單否是客戶服務(wù)中心傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程－1

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用戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,填寫(xiě)維修申請(qǐng)單并傳真至客戶服務(wù)中心申請(qǐng)維修維修申請(qǐng)單用戶根據(jù)保修期外維修價(jià)目單與維修情況判斷是否進(jìn)行維修,并反饋客戶服務(wù)中心用戶是否確認(rèn)維修?用戶將經(jīng)簽字認(rèn)可的保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單傳真給客戶服務(wù)中心用戶付款否是保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單（已簽字）用戶收到返修號(hào)確認(rèn)單和發(fā)票，按要求將待修件寄送客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維修處理員登記發(fā)票確定返修號(hào)，并將發(fā)票和返修號(hào)確認(rèn)單寄送客戶對(duì)于不需要維修的用戶，系統(tǒng)維修處理員取消維修申請(qǐng)系統(tǒng)維修處理員對(duì)收到的申請(qǐng)單進(jìn)行編號(hào)，登記存檔并輸入系統(tǒng)系統(tǒng)維修處理員接收待修件，并將待修件傳輸設(shè)備生產(chǎn)部維修，雙方簽收維修交接單維修主管審批報(bào)價(jià)情況是否同意?系統(tǒng)維修處理員將初步診斷情況和保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單交客戶確認(rèn)是否結(jié)束財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員參見(jiàn)收款流程返修號(hào)確認(rèn)單維修交接單（系統(tǒng)）傳輸設(shè)備生產(chǎn)部系統(tǒng)維修處理員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備維修清單和銷售合同向客戶報(bào)價(jià)傳輸生產(chǎn)部維修分析員按照規(guī)定程序進(jìn)行維修是否在保修期內(nèi)？是否系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修申請(qǐng)單上的信息判斷是否在保修期內(nèi)保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單返修號(hào)確認(rèn)單發(fā)票A此報(bào)價(jià)僅為預(yù)報(bào)價(jià)，后根據(jù)實(shí)際價(jià)款多退少補(bǔ)維修報(bào)告單（系統(tǒng)）將修復(fù)設(shè)備和維修報(bào)告單交客戶服務(wù)中心裝箱員簽收修復(fù)件裝箱員根據(jù)修復(fù)件清單和裝箱單和發(fā)運(yùn)單并將修復(fù)件裝箱裝箱單裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修報(bào)告單計(jì)算實(shí)際維修款金額，打印保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單寄送客戶，并通知用戶付款財(cái)務(wù)人員收到用戶維修款或付款后通知系統(tǒng)維修處理員系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件交物資管理部發(fā)運(yùn)給用戶傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程－2保修期外保修期內(nèi)系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單一份交財(cái)務(wù)部實(shí)際款超過(guò)預(yù)收款預(yù)收款超過(guò)實(shí)際款參見(jiàn)收款流程參見(jiàn)付款流程發(fā)運(yùn)單傳輸設(shè)備生產(chǎn)部客戶服務(wù)中心A維修經(jīng)理審批維修報(bào)告單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)生產(chǎn)部聯(lián)系系統(tǒng)維修處理員登記修復(fù)件清單修復(fù)件清單系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件清單交裝箱員客戶服務(wù)需求調(diào)查客戶服務(wù)中心市場(chǎng)部終端銷售部/系統(tǒng)銷售部中央研究院每月初將當(dāng)月舉行的市場(chǎng)活動(dòng)信息詳細(xì)地傳遞給客戶服務(wù)中心信息員每月初將當(dāng)月要推出的產(chǎn)品的詳細(xì)資料，如使用手冊(cè)，性能介紹，同類產(chǎn)品資料等傳遞給客戶服務(wù)中心信息員每月將最新研制的新產(chǎn)品信息和詳細(xì)資料傳遞給客戶服務(wù)中心信息員客戶服務(wù)經(jīng)理將收到的各部門信息下達(dá)到客戶服務(wù)中心各級(jí)相關(guān)人員，并進(jìn)行即時(shí)的培訓(xùn)客戶服務(wù)代表接受客戶的各類查詢，及時(shí)回答客戶的各種問(wèn)題，并將相關(guān)信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)代表判斷能否滿足客戶的咨詢要求是否能滿足？客戶服務(wù)代表通過(guò)熱線與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，解決客戶問(wèn)題，并跟蹤解決情況市場(chǎng)部人員解答客戶問(wèn)題終端/系統(tǒng)銷售部人員解答客戶問(wèn)題，并發(fā)展?jié)撛诳蛻糁醒胙芯吭喝藛T解答客戶問(wèn)題客戶服務(wù)代表根據(jù)客戶類別對(duì)客戶作滿意度調(diào)查（針對(duì)產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)和售前/售后服務(wù)質(zhì)量）如：對(duì)使用過(guò)東信產(chǎn)品的客戶進(jìn)行詳細(xì)的滿意度調(diào)查對(duì)未使用過(guò)東信產(chǎn)品的潛在客戶，進(jìn)行需求調(diào)查客戶服務(wù)代表將調(diào)查結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息客戶服務(wù)中心客戶需求調(diào)查報(bào)告客戶服務(wù)經(jīng)理審閱報(bào)告，并將重要信息傳遞給各相關(guān)部門，有重大問(wèn)題上報(bào)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理如：市場(chǎng)部，終端/系統(tǒng)銷售部，中央研究院客戶服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)情況否是網(wǎng)絡(luò)工程部每月將最新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息傳遞給客戶服務(wù)中心信息員網(wǎng)絡(luò)工程部解答客戶問(wèn)題并發(fā)展?jié)撛诳蛻舭ǎ撼Ｒ?jiàn)技術(shù)問(wèn)題解答產(chǎn)品和服務(wù)信息保修政策維修程序促銷信息市場(chǎng)活動(dòng)信息投訴處理信息服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控終端銷售部客戶服務(wù)中心各區(qū)域銷售人員提出建立維修網(wǎng)點(diǎn)的需求網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員定期與銷售部聯(lián)系，掌握銷售計(jì)劃和各區(qū)域銷售量網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員根據(jù)收集的信息和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)確定候選地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行實(shí)地考察網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員擬定/修改網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的可行性報(bào)告客戶服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理審閱可行性報(bào)告是否通過(guò)？否客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱可行性報(bào)告是否通過(guò)？否是是客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)可行性報(bào)告制定下月滾動(dòng)月管理計(jì)劃參見(jiàn)客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程客戶服務(wù)中心依照經(jīng)審批的月管理計(jì)劃建設(shè)維修網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員定期檢查各網(wǎng)點(diǎn)的維修量、返修率，客戶滿意度等信息網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員判斷是否有重大問(wèn)題是否有重大問(wèn)題？網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員及時(shí)與客戶服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理聯(lián)系，解決問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員匯總巡視情況，處理結(jié)果，并整理相關(guān)資料備案否是網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員定期編制網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告客戶服務(wù)經(jīng)理，維修經(jīng)理和客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告提出指導(dǎo)意見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)進(jìn)一步監(jiān)督和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)工作網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員定期巡視各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)作情況，并幫助改進(jìn)工作統(tǒng)計(jì)分析員將有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的投訴信息和回訪信息定期報(bào)至客戶服務(wù)經(jīng)理，維修經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員參見(jiàn)維修統(tǒng)計(jì)分析流程參見(jiàn)投訴、服務(wù)跟蹤流程謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH22歐債危機(jī)3解救方案1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介4近年動(dòng)態(tài)聚焦2危機(jī)原因深究5歐債危機(jī)與中國(guó)歐債危機(jī)的全面觀歐債危機(jī)23相關(guān)概念主權(quán)債務(wù)：指一國(guó)以自己的主權(quán)為擔(dān)保向外，不管是向國(guó)際貨幣基金組織還是向世界銀行，還是向其他國(guó)家借來(lái)的債務(wù)主權(quán)債務(wù)違約:現(xiàn)在很多國(guó)家，隨著救市規(guī)模不斷的擴(kuò)大，債務(wù)的比重也在大幅度的增加主權(quán)信用評(píng)價(jià):體現(xiàn)一國(guó)主權(quán)債務(wù)違約的可能性，評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)依照一定的程序和方法對(duì)主權(quán)機(jī)構(gòu)（通常是主權(quán)國(guó)家）的政治、經(jīng)濟(jì)和信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定，并用一定的符號(hào)來(lái)表示評(píng)級(jí)結(jié)果。1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介24歐債危機(jī)，全稱歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)，是指自2009年以來(lái)在歐洲部分國(guó)家爆發(fā)的主權(quán)債務(wù)危機(jī)。歐債危機(jī)是美國(guó)次貸危機(jī)的延續(xù)和深化，其本質(zhì)原因是政府的債務(wù)負(fù)擔(dān)超過(guò)了自身的承受范圍。歐債危機(jī)簡(jiǎn)介25開(kāi)端三大評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的卷入發(fā)展比利時(shí)，西班牙陷入危機(jī)蔓延龍頭國(guó)受到影響升級(jí)7500億穩(wěn)定機(jī)制達(dá)成歐債危機(jī)簡(jiǎn)介發(fā)展過(guò)程261歐債危機(jī)簡(jiǎn)介歐豬五國(guó)PIIGS（PIIGS—?dú)W債風(fēng)險(xiǎn)最大的五個(gè)國(guó)家英文名稱第一個(gè)字母的組合）希臘——債務(wù)狀況江河日下

葡萄牙——債務(wù)將超經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出西班牙——危險(xiǎn)的邊緣意大利——債務(wù)狀況嚴(yán)重愛(ài)爾蘭——債務(wù)恐繼續(xù)增加27目前，希臘屬歐盟經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)國(guó)家之一，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較薄弱，工業(yè)制造業(yè)較落后。海運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)，與旅游、僑匯并列為希外匯收入三大支柱。農(nóng)業(yè)較發(fā)達(dá)，工業(yè)主要以食品加工和輕工業(yè)為主。希臘已陷入經(jīng)濟(jì)衰退5年，債務(wù)危機(jī)持續(xù)2年多，已經(jīng)給希臘經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)帶來(lái)了極大的破壞。嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)衰退帶來(lái)的直接后果是，失業(yè)率高企，民眾生活每況愈下。與此同時(shí)，政府收入銳減，償債目標(biāo)一再被推遲。2011年11月，希臘失業(yè)率高達(dá)21%，超過(guò)100萬(wàn)人待業(yè)。。目前，希臘社會(huì)階層情緒對(duì)立嚴(yán)重，普通民眾認(rèn)為，正是當(dāng)權(quán)者無(wú)所作為，才將這個(gè)國(guó)家引向了目前這種災(zāi)難性局面。而政府官員普遍存在的貪污腐敗和無(wú)所作為，更是加重了民眾的不滿。希臘債務(wù)危機(jī)28葡萄牙是發(fā)達(dá)國(guó)家里經(jīng)濟(jì)較落后的國(guó)家之一，工業(yè)基礎(chǔ)較薄弱。紡織、制鞋、旅游、釀酒等是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。軟木產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的一半以上，出口位居世界第一。經(jīng)濟(jì)從2002年起有所下滑，2003年經(jīng)濟(jì)負(fù)增長(zhǎng)1.3%。2004年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為1411.15億歐元，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)1.2%。2005年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為1472.49億歐元，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為13800歐元，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率為0.3%。葡萄牙債務(wù)危機(jī)292010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字將調(diào)降該國(guó)債信評(píng)級(jí)。

2010年4月，葡萄牙已經(jīng)呈現(xiàn)陷入主權(quán)債務(wù)危機(jī)的苗頭。葡萄牙當(dāng)時(shí)的公共債務(wù)為GDP的77%，與法國(guó)處于相同水平；但是，企業(yè)以及家庭、人均的債務(wù)均超過(guò)了希臘和意大利，高達(dá)GDP的236%，葡萄牙債券已被投資者列為世界上第八大高風(fēng)險(xiǎn)債券。2011年3月15日，穆迪把對(duì)葡萄牙的評(píng)級(jí)從A1下調(diào)至A3。穆迪稱，葡萄牙將面對(duì)很高的融資成本，是否能夠承受尚難預(yù)料，該國(guó)財(cái)政緊縮目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)也存在變數(shù)。再考慮到全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)仍不明朗、歐洲中央銀行可能提高利率以及高油價(jià)帶來(lái)更高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本，該機(jī)構(gòu)決定下調(diào)該國(guó)主權(quán)信用評(píng)級(jí)。30惠譽(yù)2010年12月把葡萄牙主權(quán)信用評(píng)級(jí)從“AA－”調(diào)低至“A＋”2011年3月25日，標(biāo)普宣布將葡萄牙長(zhǎng)期主權(quán)信貸評(píng)級(jí)從“A-”降至“BBB”，3月29日，標(biāo)普宣布將葡萄牙主權(quán)信用評(píng)級(jí)下調(diào)1級(jí)至BBB-2011年4月1日，惠譽(yù)下調(diào)葡萄牙評(píng)級(jí)，將其評(píng)級(jí)下調(diào)至最低投資級(jí)評(píng)等BBB-。稱債臺(tái)高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期國(guó)債的預(yù)期收益率已經(jīng)升至9.127%，創(chuàng)下該國(guó)加入歐元區(qū)以來(lái)的新高。與此同時(shí)葡萄牙將至少有約90億歐元的債務(wù)到期，葡萄牙政府實(shí)在支撐不住了，既沒(méi)錢、沒(méi)法償還到期的債務(wù)，又沒(méi)有有效的融資途徑，不得不提出經(jīng)濟(jì)救援申請(qǐng)。31房地產(chǎn)泡沫是愛(ài)爾蘭債務(wù)危機(jī)的始作俑者。2008年金融危機(jī)爆發(fā)后，愛(ài)爾蘭房地產(chǎn)泡沫破滅，整個(gè)國(guó)家五分之一的GDP遁于無(wú)形。隨之而來(lái)的便是政府稅源枯竭，但多年積累的公共開(kāi)支卻居高不下，財(cái)政危機(jī)顯現(xiàn)。更加令人擔(dān)憂的是，該國(guó)銀行業(yè)信貸高度集中在房地產(chǎn)及公共部門，任何一家銀行的困境都可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。愛(ài)爾蘭5大銀行都瀕臨破產(chǎn)。為了維護(hù)金融穩(wěn)定，愛(ài)爾蘭政府不得不耗費(fèi)巨資救助本國(guó)銀行，把銀行的問(wèn)題“一肩挑”，從而導(dǎo)致財(cái)政不堪重負(fù)。財(cái)政危機(jī)和銀行危機(jī)，成為愛(ài)爾蘭的兩大擔(dān)憂。史上罕見(jiàn)，公共債務(wù)將占到GDP的100%。消息一公布，愛(ài)爾蘭國(guó)債利率隨即飆升。愛(ài)爾蘭十年期國(guó)債利率已直抵9%，是德國(guó)同期國(guó)債利率的三倍。由此掀開(kāi)了債務(wù)危機(jī)的序幕。房地產(chǎn)業(yè)綁架了銀行，銀行又綁架了政府，這就是愛(ài)爾蘭陷入主權(quán)債務(wù)危機(jī)背后的簡(jiǎn)單邏輯。

愛(ài)爾蘭債務(wù)危機(jī)322011年9月19日，標(biāo)普宣布，將意大利長(zhǎng)期主權(quán)債務(wù)評(píng)級(jí)下調(diào)一級(jí)，從A+降至A，前景展望為負(fù)面。在希臘債務(wù)危機(jī)愈演愈烈之際，意大利評(píng)級(jí)下調(diào)對(duì)歐洲來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜。2010年意政府債務(wù)總額已達(dá)1.9萬(wàn)億歐元，占GDP比例高達(dá)119%，在歐元區(qū)內(nèi)僅次于希臘。由于意大利債務(wù)總額超過(guò)了希臘、西班牙、葡萄牙和愛(ài)爾蘭四國(guó)之和，因此被視為是“大到救不了”的國(guó)家。意大利債務(wù)危機(jī)33

意大利和其他出現(xiàn)債務(wù)危機(jī)的歐洲國(guó)家所面臨的，并不是簡(jiǎn)單收支失衡問(wèn)題，而是根本性的經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張動(dòng)能不足問(wèn)題。這些南歐國(guó)家在享受高福利的同時(shí)，卻逐漸失去全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力。其不同程度存在的用工制度僵化、創(chuàng)新能力低、企業(yè)活力不足、偷稅以及政治內(nèi)耗劇烈等，是解決債務(wù)危機(jī)的重要障礙。然而，目前意政府乃至整個(gè)歐元區(qū)在應(yīng)對(duì)債務(wù)危機(jī)上，還僅僅以緊縮開(kāi)支、修復(fù)政府短期資產(chǎn)負(fù)債表為主攻方向，在體制性改革問(wèn)題上卻重視不夠。倘若這些陷入危機(jī)的南歐國(guó)家不進(jìn)行一番傷筋動(dòng)骨的體制性改革，債務(wù)危機(jī)將無(wú)法獲得根本性解決。342011年10月7日，惠譽(yù)宣布將西班牙的長(zhǎng)期主權(quán)信用評(píng)級(jí)由“AA+”下調(diào)至“AA-”，評(píng)級(jí)展望為負(fù)面。2011年10月18日，繼惠譽(yù)和標(biāo)普之后，穆迪也宣布將西班牙的主權(quán)債務(wù)評(píng)級(jí)下調(diào)兩檔至A1，前景展望為負(fù)面經(jīng)濟(jì)疲軟、財(cái)政“脫軌”，加上超高的失業(yè)率和低迷的房地產(chǎn)市場(chǎng)讓西班牙已不堪重負(fù)。該國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力、財(cái)政債臺(tái)高筑和房地產(chǎn)市場(chǎng)萎靡不振，以及這些問(wèn)題之間不斷加深的負(fù)面反饋效應(yīng)。西班牙債務(wù)危機(jī)351.影響歐元幣值的穩(wěn)定2.拖累歐元區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展3.延長(zhǎng)歐元區(qū)寬松貨幣的時(shí)間4.歐元地位和歐元區(qū)穩(wěn)定將經(jīng)受考驗(yàn)5.威脅全球經(jīng)濟(jì)金融穩(wěn)定1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介主要影響36crisis2整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力不均1協(xié)調(diào)機(jī)制與預(yù)防機(jī)制的不健全3歐元體制天生弊端4.歐式社會(huì)福利拖累6歐洲一體化進(jìn)程5民主政治的異化:2歐債危機(jī)形成原因371.歐元區(qū)內(nèi)部機(jī)制：協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)作不暢，預(yù)防機(jī)制不健全,致使救助希臘的計(jì)劃遲遲不能出臺(tái)，導(dǎo)致危機(jī)持續(xù)惡化。

2.整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力薄弱：遭受危機(jī)的國(guó)家大多財(cái)政狀況欠佳，政府收支不平衡在歐元區(qū)內(nèi)部存在嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)失衡問(wèn)題，地域經(jīng)濟(jì)水平的差異和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)差異導(dǎo)致債務(wù)危機(jī)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力削弱；

3.歐元體制天生弊端：作為歐洲經(jīng)濟(jì)一體化組織，歐洲央行主導(dǎo)各國(guó)貨幣政策大權(quán)，歐元具有天生的弊端，經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期，無(wú)法通過(guò)貨幣貶值等政策工具，因而只能通過(guò)舉債和擴(kuò)大赤字來(lái)刺激經(jīng)濟(jì),《穩(wěn)定與增長(zhǎng)公約》沒(méi)有設(shè)立退出機(jī)制；2債務(wù)危機(jī)形成原因主要原因384.歐式社會(huì)福利拖累：高福利制度異化與人口老齡化，希臘等國(guó)高福利政策沒(méi)有建立在可持續(xù)的財(cái)政政策之上(凱恩斯主義財(cái)政政策的長(zhǎng)期濫用)，歷屆政府為討好選民，盲目為選民增加福利，導(dǎo)致赤字?jǐn)U大、公共債務(wù)激增，償債能力遭到質(zhì)疑。

5.民主政治的異化:6.歐盟內(nèi)部：德國(guó)堅(jiān)定地致力于構(gòu)建“一體化”歐洲的戰(zhàn)略，法國(guó)有相同的意向，但同時(shí)也希望通過(guò)“歐洲一體化”來(lái)遏制德國(guó)。德法有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和雄厚的財(cái)力在歐債危機(jī)之初，甚至現(xiàn)在在很短時(shí)間內(nèi)疚可遏制危機(jī)蔓延并予以解決。之所以久拖不決，其根本目的在于借歐債危機(jī)之“機(jī)”，整頓財(cái)政紀(jì)律（特別市預(yù)算權(quán)），迫使成員國(guó)部分讓出國(guó)家財(cái)政主權(quán)，以建立統(tǒng)一的歐洲財(cái)政聯(lián)盟，在救助基金及歐洲央行的配合下，行使歐元區(qū)“財(cái)政部”的職能，以便加速推進(jìn)歐洲一體化進(jìn)程2債務(wù)危機(jī)形成原因主要原因391評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)2財(cái)務(wù)造假3積稅與就業(yè)4EU引起威脅2債務(wù)危機(jī)形成原因關(guān)于評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)及其他40二、1.評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu):美國(guó)三大評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)則落井下石，連連下調(diào)希臘等債務(wù)國(guó)的信用評(píng)級(jí)。(2009年10月20日，希臘政府宣布當(dāng)年財(cái)政赤字占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例將超過(guò)12%，遠(yuǎn)高于歐盟設(shè)定的3%上限。隨后，全球三大評(píng)級(jí)公司相繼下調(diào)希臘主權(quán)信用評(píng)級(jí)，歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)率先在希臘爆發(fā)。)至此，國(guó)際社會(huì)開(kāi)始擔(dān)心，債務(wù)危機(jī)可能蔓延全歐，由此侵蝕脆弱復(fù)蘇中的世界經(jīng)濟(jì)。2財(cái)務(wù)造假埋下隱患：希臘因無(wú)法達(dá)到《馬斯特里赫特條約》所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，即預(yù)算赤字占GDP3%、政府負(fù)債占GDP60%以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，于是聘請(qǐng)高盛集團(tuán)進(jìn)行財(cái)務(wù)造假，以順利進(jìn)入歐元區(qū)。3.稅基與就業(yè)不樂(lè)觀：經(jīng)濟(jì)全球化深度推進(jìn)帶來(lái)稅基萎縮與高失業(yè)4．歐盟的威脅：馬歇爾計(jì)劃催生出的歐共體，以及在此基礎(chǔ)上形成的歐盟，超出了美國(guó)最初的戰(zhàn)略設(shè)定，一個(gè)強(qiáng)大的足以挑戰(zhàn)美元霸主地位的歐元有悖于美國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2債務(wù)危機(jī)形成原因關(guān)于評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)及其他411歐盟峰會(huì)成果（2011.10）2歐盟峰會(huì)成果（2011.12）3宋鴻兵3解救方案42一、銀行體系注資問(wèn)題

3解救方案之10月峰會(huì)歐盟被迫采取一系列措施提供流動(dòng)性，借以穩(wěn)定銀行體系：歐洲央行聯(lián)合美聯(lián)儲(chǔ)、英國(guó)央行、日本央行和瑞士央行在3個(gè)月內(nèi)向歐洲銀行提供無(wú)限量貸款；歐洲央行重啟抵押資產(chǎn)債券的收購(gòu)；歐洲央行重新發(fā)放12個(gè)月期銀行貸款。在此次峰會(huì)上，歐盟領(lǐng)導(dǎo)人達(dá)成一致，要求歐洲90家主要商業(yè)銀行在2012年6月底前必須將資本金充足率提高到9%。銀行國(guó)別資本補(bǔ)充額度（單位：億歐元）希臘300西班牙262意大利147葡萄牙78法國(guó)88德國(guó)52總計(jì)約1060433解救方案之10月峰會(huì)二、EFSF擴(kuò)容問(wèn)題實(shí)現(xiàn)“EFSF的杠桿化操作”，即以目前現(xiàn)有資金向高比例債券提供擔(dān)保，主要分為兩種方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余資金額度為新發(fā)債券提供“信用增級(jí)”，投資者購(gòu)買債券時(shí)可以購(gòu)買“風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)”，從而使債券獲得EFSF的擔(dān)保，當(dāng)債券出現(xiàn)違約損失時(shí)，債權(quán)人可以從EFSF獲得至少20%的面值補(bǔ)償；方式二：依托EFSF成立“特別用途工具”（也有稱“特別用途投資工具”，縮寫(xiě)為SPV/SPIV），吸納歐盟以外民間或主權(quán)基金以充實(shí)EFSF可用資金額度。443解救方案之10月峰會(huì)三、希臘主權(quán)債務(wù)減記問(wèn)題歐盟和IMF：1090億歐元援助貸款銀行等私人投資者：自愿減記21%私人債僅減記幅度第二輪救助計(jì)劃所需資金21%252050%114060%1090私人債僅減記幅度與第二輪救助希臘計(jì)劃所需資金對(duì)比453解救方案之12月峰會(huì)一、達(dá)成“新財(cái)政協(xié)議”財(cái)政協(xié)議的主要內(nèi)容包括：1.政府預(yù)算應(yīng)實(shí)現(xiàn)平衡或盈余，年度結(jié)構(gòu)性赤字不得超過(guò)名義GDP的0.5%；2.成員國(guó)超過(guò)歐盟委員會(huì)設(shè)定的3%的赤字上限，將受到歐盟制裁，除非多數(shù)歐元區(qū)成員國(guó)反對(duì)；3.債務(wù)占比超過(guò)60%的國(guó)家，其債務(wù)削減數(shù)量指標(biāo)的細(xì)則必須依據(jù)新的規(guī)定；歐盟將加強(qiáng)對(duì)成員的財(cái)政監(jiān)督和評(píng)估，有權(quán)要求涉嫌違反《穩(wěn)定與增長(zhǎng)公約》的成員國(guó)重新修改預(yù)算；4建立并落實(shí)各成員國(guó)政府債券發(fā)行計(jì)劃事先報(bào)告制度5.加強(qiáng)財(cái)政一體化；加強(qiáng)協(xié)調(diào)與管理，強(qiáng)化歐元區(qū)。463解救方案之十二月峰會(huì)二、強(qiáng)化EFSF和ESM強(qiáng)化EFSF：迅速實(shí)施EFSF的杠桿化擴(kuò)容方案；歡迎歐洲央行作為EFSF介入市場(chǎng)操作的代理機(jī)構(gòu)；EFSF將繼續(xù)發(fā)揮作用，為已啟動(dòng)的項(xiàng)目提供融資。調(diào)整ESM：ESM提前至2012年7月啟動(dòng)；歐盟委員會(huì)和歐洲央行為維護(hù)金融和經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，可對(duì)金融援助做出緊急決定，達(dá)到85%多數(shù)同意即可；實(shí)繳資本和ESM已發(fā)放貸款的比率維持在15%以上。（同時(shí)運(yùn)行，強(qiáng)化救助能力）

473解救方案之12月峰會(huì)三、向IMF注資，提高救助資金的融資規(guī)模“雙邊貸款”：共注資2000億歐元?dú)W元區(qū)國(guó)家央行：1500億歐元非歐元區(qū)國(guó)家：500億歐元483解救方案之宋鴻兵建議化解危機(jī)的辦法：一、財(cái)政同盟（效仿美國(guó)統(tǒng)一的財(cái)政部所具備的轉(zhuǎn)移支付的功能）二、歐洲央行（ECB）入市，收購(gòu)流動(dòng)性差的資產(chǎn)三、發(fā)行歐盟債券四、銀行同盟，使銀行資本能夠跨境自由流動(dòng)492014--06情況好轉(zhuǎn)，恢復(fù)態(tài)勢(shì)良好各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)觸底回升財(cái)政監(jiān)管、金融監(jiān)管機(jī)制2014--07歐債危機(jī)重演趨勢(shì)增加歐洲股市全線大跌的元兇“歐洲銀行業(yè)”歐版QE計(jì)劃遲遲未公布（量化寬松，簡(jiǎn)稱QE，是一種貨幣政策，主要指各國(guó)央行通過(guò)公開(kāi)市場(chǎng)購(gòu)買政府債券、銀行金融資產(chǎn)等做法。）4歐債危機(jī)新動(dòng)態(tài)（2014-06至今）502014--09急性后逐漸平息轉(zhuǎn)入“慢性期”金融市場(chǎng)危機(jī)將漸漸“轉(zhuǎn)移”成實(shí)體經(jīng)濟(jì)減速低增長(zhǎng)、高通脹2014--10增長(zhǎng)遲滯的頑固期大規(guī)模的債務(wù)負(fù)擔(dān)危機(jī)引發(fā)的并發(fā)癥（失業(yè)差距南北分化）2014年歐盟經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率進(jìn)入了1.3%，歐元區(qū)只有0.8%4歐債危機(jī)新動(dòng)態(tài)512014--11歐央行進(jìn)一步放寬貨幣政策量化寬松政策(QE)央