客服月計(jì)劃表格

客服月計(jì)劃表格1.月計(jì)劃概覽客服是企業(yè)與客戶之間的橋梁，為保證客戶滿意度和公司經(jīng)營業(yè)績，客服部門需要制定月度計(jì)劃，合理安排客服人員的工作任務(wù)和時(shí)間安排，提升客服工作效率。月度計(jì)劃內(nèi)容形成時(shí)間上月最后一周計(jì)劃周期本月目標(biāo)提升客服工作效率，提高客戶滿意度資源人員、設(shè)備、信息系統(tǒng)任務(wù)客戶服務(wù)、客戶投訴處理、知識(shí)庫更新、培訓(xùn)交流等2.客服月度計(jì)劃詳細(xì)內(nèi)容2.1客戶服務(wù)客戶服務(wù)是客服部門的核心職能之一，客服人員需要全天候?yàn)榭蛻籼峁┳稍?、查詢等服?wù)。為保證客戶服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，在每個(gè)月初需要制定服務(wù)計(jì)劃，明確每個(gè)客服人員的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)模式內(nèi)容聯(lián)系電話每日9:00-18:00提供電話服務(wù)在線咨詢每日9:00-20:00提供在線咨詢服務(wù)郵箱回復(fù)每個(gè)工作日及時(shí)回復(fù)客戶郵件回訪服務(wù)對(duì)上個(gè)月客戶投訴進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度2.2客戶投訴處理客戶投訴是客服部門需要高度關(guān)注的問題，及時(shí)處理投訴事項(xiàng)，將客戶滿意度提升到最高。在每個(gè)月初，需要進(jìn)行投訴分析，對(duì)投訴類型、投訴渠道、投訴解決率等進(jìn)行分析，制定投訴處理計(jì)劃。投訴處理流程內(nèi)容投訴受理當(dāng)天內(nèi)指派客服人員受理投訴事件調(diào)查處理2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)涉及人員及部門進(jìn)行調(diào)查報(bào)告處理結(jié)果將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶投訴回訪對(duì)已處理的投訴進(jìn)行回訪2.3知識(shí)庫更新隨著公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，客戶咨詢涉及的領(lǐng)域也越來越廣泛，為提高客服人員工作效率，需要不斷更新知識(shí)庫內(nèi)容。在每個(gè)月初，制定知識(shí)庫更新計(jì)劃，對(duì)涉及業(yè)務(wù)區(qū)域進(jìn)行深入了解，及時(shí)更新知識(shí)庫內(nèi)容。知識(shí)庫更新內(nèi)容分析業(yè)務(wù)類型確定需要更新的業(yè)務(wù)及相關(guān)問題收集相關(guān)資料收集相關(guān)業(yè)務(wù)文檔及知識(shí)資料編寫知識(shí)庫條目2個(gè)工作日內(nèi)編寫知識(shí)庫條目審核發(fā)布經(jīng)過審核發(fā)布至知識(shí)庫2.4培訓(xùn)交流客服人員需要不斷學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技能及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，為提高客服人員整體實(shí)力，需要每月進(jìn)行培訓(xùn)交流活動(dòng)。在每個(gè)月初，制定客服培訓(xùn)計(jì)劃，安排專業(yè)培訓(xùn)和交流活動(dòng)。培訓(xùn)交流內(nèi)容關(guān)鍵任務(wù)培訓(xùn)對(duì)關(guān)鍵任務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)能力業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)工具使用培訓(xùn)提高工具使用效率交流活動(dòng)組織交流活動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)與心得3.總結(jié)客服月計(jì)劃是保證客戶服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)鍵因素之一，每個(gè)月需要制定詳細(xì)的計(jì)劃，合理安排客服人員的工作任務(wù)和時(shí)間安排，提升客服工作效率。同時(shí)，每個(gè)月需