【璽承】工作指南-客服操作流程說明書及防敲詐手冊

售后項(xiàng)目,工作流程/說明,注意事項(xiàng)

換貨,"1.了解客戶什么原因換貨，并確認(rèn)不影響二次銷售

2.質(zhì)量問題請客戶拍圖片，非質(zhì)量問題不需要拍照，照片要建文件夾存起來，以客戶旺旺名字來給圖片命名。

3.請客戶提供要換貨的款式顏色

4.查看要換的是否有貨，考慮是否要通知留貨

5.發(fā)地址給客戶請寄回

6.在要換貨的訂單里面?zhèn)渥Q貨原因和需要換的顏色

7.價(jià)格不同請客戶拍運(yùn)費(fèi)鏈接補(bǔ)差額或者申請退款差額

8.拍的運(yùn)費(fèi)鏈接要備注是換貨的運(yùn)費(fèi)

9.若客戶要換貨的同時(shí)又拍了其他商品，需要詢問客戶是不是要與換貨一起發(fā)，如果同意一起發(fā)，就將新拍的訂單備注：與換貨一起發(fā)。","1.若是質(zhì)量問題換貨，不影響使用的情況，可與客戶協(xié)商看能不能打折解決

2.色差、能洗掉的污點(diǎn)、尺寸相差1-3CM等問題不屬于質(zhì)量問題

3.若客戶急用，可以請他再拍，然后將要換的這筆申請退款，作為退貨處理。

3.換貨運(yùn)費(fèi)問題參照P4的說明

4.影響二次銷售的商品不能退換"

退貨,"1.了解客戶什么原因退貨，并確認(rèn)不影響二次銷售

2.質(zhì)量問題請客戶提供照片，非質(zhì)量問題不需要拍照，照片要建文件夾存起來，以客戶旺旺名字來給圖片命名。

3.思考客戶要退的原因看能不能解決問題，或者建議客戶換一款能滿足他需求的。

4.若最后還是確定要退，請客戶申請7天無理由退款

5.與客戶核對好退款金額

5.在要退的訂單中備注退款原因，金額

6.客戶申請好了退款以后去后臺看看退款協(xié)議有沒有問題

若有問題及時(shí)聯(lián)系客戶修改

7.請客戶發(fā)貨后提供快遞單號給我們備注，以方便追蹤。","1.非實(shí)際情況，不得以未按約定時(shí)間發(fā)貨/賣家缺貨/收到商品描述不符/虛假發(fā)貨等非事實(shí)類申請理由。

2.即使以上情況屬實(shí)，要積極引導(dǎo)客戶選擇原因?yàn)槠咛鞜o理由

3.退貨運(yùn)費(fèi)問題參照P4的說明

4.影響二次銷售的商品不能退換"

查件,"1.根據(jù)客戶想要查的原因，查看訂單物流信息

2.物流記錄在原地停留超過48小時(shí)，屬于異常情況，要打給快遞查詢

3.物流記錄正?？梢詮?fù)制給客戶，告訴他大概什么時(shí)間會到

4.如果超區(qū)了，聯(lián)系快遞看能不能轉(zhuǎn)其他快遞，不行就退回重發(fā)

5.若是問題件，不能馬上答復(fù)的，需要告訴客戶你大概什么時(shí)候會答復(fù)他。

","1.查過件需要等快遞答復(fù)的，要備注好已經(jīng)聯(lián)系快遞查過的情況與進(jìn)度，方便其他客服查看和跟進(jìn)

2.無論查的是什么情況，都要給客戶答復(fù)，并且每天跟進(jìn)，若暫時(shí)不能答復(fù)客戶，要請客戶留電話，承諾查到了電話回復(fù)。"

已發(fā)貨客戶要求退件/轉(zhuǎn)件,"1.無論任何原因，已發(fā)貨的件不可半路退回，只有兩種選擇，要么客戶拒收，要么客戶收了在退貨我們重發(fā)。

2.以上情況是誰的原因造成退貨誰承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。拒收只產(chǎn)生一次運(yùn)費(fèi)，收貨了再退貨會有兩次運(yùn)費(fèi)

3.如果是發(fā)錯(cuò)快遞的，客戶說這個(gè)快遞不派送，那就等快遞那邊自動退回，我們再發(fā)貨，只要有返回的物流記錄就可以再發(fā)，不一定要等倉庫簽收。

4.如果是當(dāng)天的中通件，快遞收走了，晚上9點(diǎn)前沒有送去廣州中心的件，可以聯(lián)系快遞問問看有沒有送出去，再回答客戶

5.通知退的件要跟進(jìn)是否有退回，別讓快遞弄丟了","1.可以派送的快遞不要答應(yīng)客戶中途轉(zhuǎn)其他快遞

"

漏發(fā)商品,"1.問客戶收到包裹的時(shí)候包裝有沒有破損

2.請客戶再次查看清點(diǎn)包裹里面的商品數(shù)量

3.問客戶發(fā)貨單上有沒有此商品

4.若含有需要用紙箱包裝的商品，詢問客戶收到的是否紙箱包裝

5.回答客戶：我請倉庫同事核實(shí)情況后答復(fù)您

6.通知倉庫查是否屬實(shí)

7.若是確認(rèn)漏發(fā)，通知客戶給他補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)后給客戶留言快遞單號.

8.若不是漏發(fā)再與客戶協(xié)商：我們倉庫系統(tǒng)查到此訂單是正常掃描出庫的，并且聯(lián)系快遞查過包裹重量是沒錯(cuò)的哦，麻煩親再檢查一下包裹的數(shù)量好嗎？是否拆開掉地上了呢？還是其他人幫您拆的？

9.客戶認(rèn)定沒有收到，在我們確認(rèn)確實(shí)發(fā)出了且包裹重量與快遞稱重一致的前提下，請客戶聯(lián)系快遞提供包裹重量來證明商品少發(fā)，如與我們提供的實(shí)際重量不一致，可補(bǔ)發(fā)，如果一致不予處理。

","1.要先安撫好客戶不要著急，我們會為他核查清楚，讓客戶放心

2.處理事情要迅速，不要拖拉，爭取在當(dāng)天給客戶答復(fù)

3.實(shí)在查不到，客戶又執(zhí)意認(rèn)定我們漏發(fā)，就通知給主管補(bǔ)發(fā)

4.如果是贈品漏發(fā)，先道歉，并盡量與客戶協(xié)商下次補(bǔ)發(fā)，答應(yīng)給他一次訂單免郵的機(jī)會。協(xié)商不好再通知補(bǔ)發(fā)。

5.所有需要補(bǔ)發(fā)的商品統(tǒng)一通知客服主管：格式：店鋪ID補(bǔ)發(fā)商品名稱數(shù)量補(bǔ)發(fā)原因"

瑕疵,"1.瑕疵首先請客戶提供照片

2.根據(jù)照片核實(shí)是否屬于瑕疵，并且將瑕疵圖片存檔，以客戶ID命名，方便查詢

3.是瑕疵的話給兩種方案客戶選：1.退回?fù)Q貨，2.申請5-8折的優(yōu)惠金額

4.若換貨的在訂單中備注：描述瑕疵情況與換貨的款式顏色

5.退貨就按照退貨流程處理

6.若客戶同意給優(yōu)惠，根據(jù)瑕疵的嚴(yán)重情況給予優(yōu)惠，請客戶申請優(yōu)惠金額

7.不退貨退款的情況下申請退款的原因要么選擇真實(shí)情況，要么選擇退運(yùn)費(fèi)

8.在訂單中備注：瑕疵情況和需要退款的金額","1.可以洗掉的臟污不屬于質(zhì)量問題，請客戶洗一下。

2.車工不平整，線頭多，和不影響使用的情況，客戶又不愿意接受，可根據(jù)購買單品的金額申請5-20元的優(yōu)惠。盡量少退換貨。

3.在瑕疵影響使用的情況，不要多勸客戶給優(yōu)惠金額，不然客戶感受不太好。盡量按照客戶的要求辦退換貨，除非客戶要求退點(diǎn)錢。

4.溝通過程要態(tài)度好，首先誠懇的道歉，然后積極幫他解決，不能讓客戶感覺我們是在推卸責(zé)任。

"

發(fā)錯(cuò)貨,"1.請客戶核對商品吊牌或者包裝袋上的貨號和顏色

2.請客戶提供發(fā)錯(cuò)的商品照片

3.核查是否發(fā)錯(cuò)

4.問客戶喜不喜歡這個(gè)顏色或者款式

5.客戶不接受，按照退換貨流程辦理

6.在訂單中備注發(fā)錯(cuò)成什么顏色款式了

7.客戶可以接受錯(cuò)的，不同價(jià)格辦理補(bǔ)/退差額，同價(jià)格客戶要求的話，最多可以退他一個(gè)運(yùn)費(fèi)金額

","1.發(fā)錯(cuò)貨屬于我們工作的失誤，首先要向客戶道歉，說給他添麻煩了之類的，讓客戶心情好一點(diǎn)。

2.若客戶實(shí)在是不愿意拍照或者不方便拍照傳照片，可以請客戶先寄回來，我們核實(shí)以后再聯(lián)系客戶處理

"

補(bǔ)發(fā)發(fā)票,"1.如果是單獨(dú)補(bǔ)發(fā)的，只發(fā)發(fā)票，沒有其他商品，通知給鄧校，鄧校通知倉庫打單通知格式為

店鋪ID（如果是京東提供訂單編號）購買的明細(xì)數(shù)量單價(jià)總金額

2.在補(bǔ)發(fā)表里查快遞單號給客戶留言，并通知客戶注意查收

3.如果是隨貨發(fā)的按照P1的發(fā)票流程處理",

退款通知格式,"申請退款格式：

店鋪，ID，退款原因，金額（若多筆，需分開）,筆數(shù)

例：

淘寶wsmomo88,退貨收到，退199+179+49+49元+29元，共5筆

支付寶退款格式為：

店鋪，ID，退款原因，金額，支付寶賬號，姓名。

例：

商城，從琳開始1982，退運(yùn)費(fèi)12元，29303989@錢琳琳

","1.每天下午5點(diǎn)前統(tǒng)一通知一次

2.售后要將每天的退款做好記錄，隨時(shí)可查到"

留貨通知格式,"1.留貨是客戶要換貨的

2.留貨統(tǒng)一通知小蓮，晚班可給鄧校留言

3.然后在訂單里面?zhèn)渥⒁蚜糌?/p>

4.提醒客戶留貨的期限只有10天，若10天沒有退貨回來，我們將繼續(xù)上架出售。

5.在留貨通知的群組去通知下架留貨，格式：

店鋪ID款式顏色尺碼數(shù)量留貨原因

例：淘寶jdskj12001熏衣紫L1件換貨的","1.商品數(shù)量少的才留貨，熱銷商品低于10件，不熱銷商品低于2件才要通知留貨。

2.不可以幫未付款的訂單留貨，留貨只給換貨的人"

售后問題統(tǒng)計(jì),"1.售后必須搜集客戶意見，在客戶要求退換貨的時(shí)候，原因較多的

2.用EXCER記錄好客戶的意見與建議，能解決的可以請主管協(xié)助解決，不能解決的可以在周會的時(shí)候大家討論

3.客戶的意見包括對：商品、服務(wù)、頁面的各種建議",1.有比較急需改進(jìn)的問題，需馬上通知主管解決。例如連續(xù)兩三天都出現(xiàn)同一款且數(shù)量較多的質(zhì)量問題，一定要及時(shí)通知。

關(guān)于旺旺,"1.若要將客戶轉(zhuǎn)給其他同事，必須先跟客戶說一下。

2.若有事不在電腦前，要設(shè)置好離開自動回復(fù)，掛起，不能讓客戶等太久

3.旺旺快捷回復(fù)不能設(shè)置太長，回答盡量精簡易懂

4.旺旺歡迎語、結(jié)束語、要按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。字體大小顏色要按照：宋體12號桃紅

4.人在電腦前旺旺不可設(shè)置離