金色假日酒店客房服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范

金色假日酒店客房服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范

金色假日酒店是由金三元新世紀(jì)投資有限公司開發(fā)，周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施先進完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側(cè)總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數(shù)60個。酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間等各式客房?？头咳堪凑账男羌墭?biāo)準(zhǔn)裝修，具有國內(nèi)、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設(shè)施，24小時提供中西餐的送餐服務(wù)，為您提供無限便利。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。金色假日酒店經(jīng)營理念：

吸納世界酒店業(yè)先進管理精髓，融合東方文化特色，

堅持以人為本、誠信求實、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營理念，

打造精品商務(wù)酒店品牌。目錄２．１——客房服務(wù)基準(zhǔn)（一）２．２——客房服務(wù)基準(zhǔn)（二）２．３——客房服務(wù)基準(zhǔn)（三）２．４——客房服務(wù)基準(zhǔn)（四）２．５——公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn)２．６——行政樓層服務(wù)基準(zhǔn)附錄——規(guī)章制度2.1客房服務(wù)基準(zhǔn)（一）讓客人在客房內(nèi)始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。——在客人進房前對客房內(nèi)外進行認(rèn)真細(xì)致的布置，給客人一個溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出客人第一的理念，并始終確保房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及房態(tài)處于良好狀態(tài)?！腿司幼∑陂g有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護，客人的健康有保障，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備定期進行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。2.1.1客人入住前和住店期間，客房要進行認(rèn)真細(xì)致的布置，營造一個溫馨、舒適的環(huán)境?？头吭O(shè)施設(shè)備的配置與布置，按錦江五星級商務(wù)飯店“服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)”文本中客房配置要求執(zhí)行。客房內(nèi)客人用品的配置與布置，按錦江五星級商務(wù)飯店“客用低值耗品配置標(biāo)準(zhǔn)”文本中客房及衛(wèi)生間配置要求執(zhí)行，并且要充分體現(xiàn)飯店品牌的特色與特征——客房用品的特色亮點是：高檔舒適的床和床上用品，體現(xiàn)中國文化的茶包，禮品化的浴室用品等?？腿巳胱∏?，對客房進行規(guī)范檢查，確保設(shè)施設(shè)備及房態(tài)處于良好狀態(tài)，客用供應(yīng)品齊備有特色。客房設(shè)施設(shè)備的檢查：檢查項目檢查要求房內(nèi)安全設(shè)施電子門鎖安全可靠，門窺鏡、防盜鉤等安全設(shè)備齊全。煙感器、噴淋消防裝置、應(yīng)急疏散及安全通道示意圖完好無損。房門和窗戶房門的隔音性能良好，美觀光潔、完好無損、開閉自如，無雜音，手感輕松。窗戶表面光潔，完好無損，保溫、密封、隔音性能良好；開閉自如，無雜音。窗簾拉動自如，完好無損。天花板和墻面天花板表面平整，無開裂，起皮或掉皮。衣鏡、梳妝鏡及飾物放置位置準(zhǔn)確，無損壞、破裂痕跡。鏡面完好無損，無開裂和污漬。地面地毯平整，無明顯接縫，無破損，無明顯污漬。地板光潔，無破損，無開裂。地面無垃圾，無灰塵。照明設(shè)備頂燈、壁燈、臺燈、鏡燈、落地?zé)舻葻艟叻胖梦恢们‘?dāng)，端正；燈罩完好無損，無污漬，無破損。照明燈光不低于５０ＬＸ，符合標(biāo)準(zhǔn)，無壞損燈泡。燈具開關(guān)安全，有效，無損壞。空調(diào)設(shè)備中央空調(diào)自動控制開關(guān)完好有效，開啟自如。室溫控制：夏季２２——２４度，冬季２０——２４度，如客人自己調(diào)整的室溫，在客人很快回房情況下不作調(diào)整。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，新風(fēng)量應(yīng)達(dá)到２０平方米／人．小時，室內(nèi)無噪音——空調(diào)聲音控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。電器設(shè)備電話設(shè)備：客房和衛(wèi)生間電話主機和副機性能良好，可直撥ＩＤＤ和ＤＤＤ，留言燈開啟正常，客人入住前電話已開通。彩電遙控裝置運轉(zhuǎn)正常，收視節(jié)目不少于25套，并已調(diào)試到位，畫面清晰，客人入住前已調(diào)至飯店歡迎屏幕。房內(nèi)小冰箱運轉(zhuǎn)正常，無壞損。音響設(shè)備可隨意收聽５套以上節(jié)目，調(diào)音清晰。房內(nèi)客人使用的通訊系統(tǒng)無障礙，多孔插座安全可靠。多功能電器控制板功能正常，調(diào)節(jié)自如。以上電器設(shè)備均無灰塵，保持清潔光亮。家具床墊、沙發(fā)軟硬適度，功能良好。２、床頭板、床頭柜、椅子、茶幾、寫字臺、衣櫥、行李柜（架）、小酒吧、酒水架、電視柜等家具完好無損，漆面光潔無痕，門及抽屜開啟自如，處于常新狀態(tài)。衛(wèi)生間設(shè)備桌面、墻面、地面無裂縫，清潔光亮。地漏暢通。衛(wèi)生間飾物或飾畫放置位置正確，無破損，無污漬?；瘖y鏡光潔，無裂痕，無陳舊感。吹風(fēng)機、體重秤放置位置正確，功能良好。不銹鋼毛巾架、衛(wèi)生袋鉤，晾衣繩、掛衣鉤等均無脫落、失效現(xiàn)象。電器開關(guān)安全、有效，燈光充足，通風(fēng)良好。恭桶、面盆、浴缸、淋浴器均無破損，功能良好，下水暢通。以上設(shè)施設(shè)備均無灰塵、污漬。客用供應(yīng)品的檢查檢查項目檢查內(nèi)容床上用品床單、被單（條），枕芯和枕套（件），毛毯（條）鴨絨被（床）。以上用品均完好無損，始終保持潔凈、常新。衛(wèi)生間布件方巾（條）、面巾（條）浴巾（條）腳巾（條）浴衣（件）（放置衣柜內(nèi)），布件均保持潔凈、常新。文具用品信紙（張）傳真紙（張）國內(nèi)信封和國際航空信封各（只）便簽紙（張）圓珠筆、鉛筆各（支）名片、行李標(biāo)貼。服務(wù)指示服務(wù)指南：電話指南及本地區(qū)常用電話號碼簿；電視頻道說明、價目表；賓客意見書、“請勿在床上吸煙”告示牌，晚安卡，餐單及送餐服務(wù)掛牌，洗衣單、洗衣袋、酒水單及中英文市內(nèi)交通圖；綠色環(huán)保卡。衛(wèi)生保健及美容用品香皂、洗發(fā)香波、護發(fā)素、浴液、潤膚露、牙膏和牙刷、浴帽、發(fā)梳、漱口杯、衛(wèi)生紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、棉球簽、酒精棉球、污物桶。以上用品按標(biāo)準(zhǔn)配置，擺放規(guī)范，無破損。酒水飲品及飲具軟飲料不少于８種，烈性酒不少于５種。茶盤、紅綠茶（配茶葉缸）、袋裝咖啡、酒杯、調(diào)酒杯、棒、調(diào)羹、冰箱、冰夾、多功能開瓶器。飲具均清潔衛(wèi)生并經(jīng)消毒，功能良好。其他用品衣架（件）褲架（件）裙架（件）；衣刷、鞋籃、拖鞋（雙），擦鞋用具、鞋拔、煙缸（只）火柴（盒）杯墊（個），針線包、標(biāo)簽及防火污物筒。以上用品質(zhì)地、功能良好，無破損、無污漬。2、1、２良好的周邊環(huán)境更能營造優(yōu)雅、溫馨的氛圍，使之成為客房的重要組成部分。客房周邊環(huán)境的檢查花卉盆景客房梯口樓道的綠化布置和花卉盆景造型自然，品質(zhì)優(yōu)良，修剪整齊，枝葉新鮮，落葉、泥土不外露，定期澆水，養(yǎng)護或更換。燈具照明頂燈、壁燈、射燈等燈具光線柔和，無灰塵，電線不外露。背景音樂音色舒緩輕柔，無噪音，定時播放，避免影響客人休息。走道墻面保持整潔，無破損，無污漬。地毯無灰塵，無污漬，無破損。走道內(nèi)無堆積物品，暢通無阻。安全設(shè)施電視安全監(jiān)控設(shè)施有效無故障。應(yīng)急照明裝置完好，照明功能正常。焦點：１、無論是客房內(nèi)還是客房周邊環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或破損現(xiàn)象應(yīng)立即保修，如一時難以修好的，應(yīng)立即幫助客人調(diào)換房間。提供給客人入住的房間設(shè)施設(shè)備完好率必須達(dá)到100%。２、客房內(nèi)的布件及其他客用品應(yīng)按規(guī)定配置，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)立即予以更換或補齊。３、客房內(nèi)衛(wèi)生狀況要始終保持干凈、清潔。４、如遇客人反映客房設(shè)施設(shè)備有問題，應(yīng)引起高度重視，并幫助盡快解決，一時不能解決的應(yīng)調(diào)整客人房間。2、1、３客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護。服務(wù)人員在走道內(nèi)說話，走路要輕，做事要十分謹(jǐn)慎小心，防止發(fā)出聲響，影響客人休息。遇有客人在走道內(nèi)大聲說話應(yīng)予提醒。掛有“請勿打擾”牌的客房服務(wù)（ＤＮＤ房）服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范關(guān)注“ＤＮＤ”房ＤＮＤ房應(yīng)確保安靜，不被打擾。樓層工作人員要注意觀察區(qū)內(nèi)ＤＮＤ房，記下房間間數(shù)、房號、掛牌（或顯示）時間，及時與房務(wù)中心溝通。上午掛牌（或顯示）至下午１４：００前（中午掛牌至晚２０：００）不要打擾客人，保持環(huán)境安靜。密切關(guān)注客人。下午１４：００（或晚２０：００）前摘牌工作人員主動與房務(wù)中心溝通，并立即打掃客房。上午掛牌至下午１４；００（或中午掛牌至晚上２０：００）后仍掛牌工作人員應(yīng)立即報告房務(wù)中心，由管理員打電話到該客房（先問候，并自報姓名、身份，詢問是否需要服務(wù)）。如無人接電話，應(yīng)由管理員帶同樓層服務(wù)員至該客房，按門鈴并報明身份。如仍無反應(yīng)，應(yīng)向客房部經(jīng)理報告，經(jīng)同意后用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。如客人主動開門，工作人員應(yīng)表示歉意，并說明原因，詢問是否需要幫助或服務(wù)。記下處理時間或摘牌時間，以及處理情況等，有必要的話，上報上一級管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。外來電話的處理及訪客服務(wù)不影響客人的休息服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范外來電話除非客人特別關(guān)照，客人的房號和電話屬于客人隱私，應(yīng)予保密。電話總機對外線要求接轉(zhuǎn)客房電話，必須報出住客姓名或房號，確認(rèn)后征求住客同意方能接入客房。訪客服務(wù)按公安部門規(guī)定，來訪客人應(yīng)在總服務(wù)臺登記會客?？偱_服務(wù)人員見到訪客應(yīng)笑臉相迎，主動打招呼，在問清與核實被訪者姓名及房號后，請來訪者填寫會客單。如訪客不清楚客人房號，應(yīng)協(xié)助查找；如查無此人，應(yīng)向訪客說明情況。在客人填妥會客單后，用電話征詢被訪者“某某先生／小姐（女士），現(xiàn)在有某某先生／小姐（女士）來看望您，是否可以讓他（她）到您的房間，還是您到總臺來見他（她）”。如客人要求在客房內(nèi)會客，應(yīng)通知房務(wù)中心陪同訪客進房，并提供會客服務(wù)——送茶水或咖啡到房內(nèi)，如客人較多，還應(yīng)提供備用座椅。會客結(jié)束后應(yīng)在樓口送別來訪者。如被訪客人不在客房內(nèi)，可請訪客留言轉(zhuǎn)告，并作好記錄，填寫留言單，送入客人房內(nèi)擺放桌上。注意：工作人員在客房內(nèi)清潔時遇有來電，切不可隨意接聽電話，避免造成不必要的誤會，如客人有囑托，可按客人要求答復(fù)或請對方留言。２．１．４客人住店期間健康有保障，客房定期進行消毒?？头康亩ㄆ谙尽⑶鍧嶍椖壳鍧?、消毒規(guī)范時限飲具１、飲具的消毒應(yīng)在樓層專門的消毒室內(nèi)進行，不可在客房內(nèi)操作。消毒室內(nèi)配備清潔槽，消毒柜，專門抹布數(shù)塊。備用飲具數(shù)套便于調(diào)轉(zhuǎn)。工作人員每清潔三間客房便將飲具送至消毒室清洗消毒。消毒后的飲具放置專用籃中分送至客房。每次消毒時間不少于四十五分鐘。潔具１、臺盆、浴缸清洗后用１：４０的滴露消毒液擦拭。２、恭桶用專用去污劑浸洗后再用１：４０的消毒液擦拭每天一次（整理客房時進行）門把手與電源開關(guān)１、蘸少許稀釋后的消毒液仔細(xì)擦拭門、衣柜、抽屜等把手。２、用噴灑方式將消毒液均勻地散布在抹布上，輕擦電器開關(guān)。（切忌以濕布消毒開關(guān)，以防觸電或造成短路）。整理客房時進行。電線、插座及插頭關(guān)閉電源，用干抹布擦拭，污漬處蘸少許清潔劑擦拭。每周一次?？照{(diào)出風(fēng)口及排風(fēng)口拆下風(fēng)口罩用刷子刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩凈網(wǎng)罩面板及邊緣。每周一次。窗戶用玻璃清潔劑清潔玻璃窗，用濕布將窗框、框軌和窗臺抹干凈。（清潔時要注意安全，有必要的防護措施）。每周一次。冰箱、電視機切斷電源。冰箱除霜的同時清潔門封條及箱體后側(cè)的積塵。用刷子刷凈電視機槽縫內(nèi)的灰塵，用干抹布擦凈表面浮灰；電視機屏幕上如有污漬應(yīng)用清潔劑擦凈。每周一次。家具、銅器上光打蠟選用合適的光亮劑和上光蠟，打蠟、上光各種家具及銅器，金屬鍍件。每周一次。浴簾鉤拆下后用清潔劑浸泡，洗刷干凈后擦干復(fù)原。每半月一次。墻面、天花板用雞毛撣子撣掃天花板及高部位墻面積塵，用墻紙清潔劑清潔墻面污漬。每半月一次。燈具、煙霧報警器、消防噴淋。用較軟毛刷輕掃浮塵，用專用清潔劑拋光金屬部件，登高作業(yè)時要有防護措施。每周一次。翻轉(zhuǎn)床墊按照床墊床頭、床腳和上、下的順序（１——４順序）翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房時進行。同時，清除吸附在床墊上的毛發(fā)。每季一次。枕頭、毛毯、鴨絨被。枕頭拆除硬枕芯套送洗衣部烘干消毒，毛毯、鴨絨被送洗衣部清洗消毒。每季一次。水箱關(guān)閉水源，用清潔劑擦拭箱體內(nèi)外。每季一次。２．２客房服務(wù)基準(zhǔn)（二）讓客人感到服務(wù)規(guī)范完善，細(xì)致與周到?！獓?yán)格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認(rèn)真聽取客人的意見或建議，針對不同客人提供規(guī)范服務(wù)。——客房內(nèi)飯店服務(wù)指南清晰可辨，服務(wù)項目一目了然，客人能非常方便地得到服務(wù)，合理要求得到滿足。２．２．１客房服務(wù)要貫徹“讓客人完全滿意”的服務(wù)方針，提供規(guī)范的禮貌服務(wù)。服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范高雅的禮儀服飾和儀表儀容服務(wù)人員必須按飯店的要求規(guī)范著裝，儀表儀容必須符合規(guī)定要求，儀態(tài)端正，精神飽滿。遇見客人先微笑然后有禮貌地打招呼。１、“儀表、微笑、問候、讓路、起立”的十字方針是禮貌待客的基本規(guī)范。２、自然微笑，目光接觸客人。３、向客人問候，向客人表示歡迎。稱呼客人姓名或用其他尊稱。以友善熱忱和禮貌的語氣同客人說話。語言表達(dá)措詞恰當(dāng)說話語氣舒緩，適當(dāng)運用肢體語言注意客人表情，在客人提出要求前，員工應(yīng)敏感地意識到可以采取什么行動。迅速回答客人的問題并主動為客人找出答案。熟悉飯店內(nèi)外設(shè)施。掌握接待要求和客人的特點。熟知當(dāng)?shù)刂饕麆?、觀光旅游項目以及交通情況。預(yù)計客人需要并幫助解決問題。服務(wù)人員要做到：對客人始終表示關(guān)注，未經(jīng)客人開口即采取行動；靈活掌握規(guī)定，對客人合理要求給予滿足；客人有困難想辦法幫助解決。預(yù)計客人需求。掌握客人目前情況，預(yù)計客人有何需求。當(dāng)客人有需求時，他們有兩個期望——要求采取行動，希望被告知已經(jīng)采取行動。解決問題的步驟：傾聽、行動、落實、征求意見、再修正。處理客人要求：傾聽、向客人建議或解釋做到什么程度，行動、確定客人滿意。每一個服務(wù)人員都要負(fù)起解決問題的責(zé)任。２．２．２客房的清潔規(guī)范清潔項目和順序清潔規(guī)范準(zhǔn)備工作１、清潔工作前的準(zhǔn)備。做好工作車自身的清潔工作，在固定位置備齊布件，客用品、清潔用具和客房清潔報表。２、打掃客房時，工作車應(yīng)停放在客房門居中位置，緊靠門框，切忌停放過道中央或任何阻礙客人通行的地方。３、吸塵器的準(zhǔn)備。擦凈機身及吸管上的灰塵，倒凈袋內(nèi)垃圾，檢查并確保工作裝態(tài)正常。打掃客房時，應(yīng)將其放置緊鄰工作車的墻旁，不得阻礙客人通行。清潔客房的排房順序除非有特別要求，按下列排房順序清潔客房。１、“請速打掃”房。２、ＶＩＰ房。３、上日空房。４、客人不在的客房。５、客人離店的客房。注：客人在房內(nèi)原則上不清掃，除非客人同意。ＲＵＳＨ房（前一位客人剛離店，未及打掃，下一位客人即入?。?yīng)在得到通知后三十分鐘內(nèi)清理完畢。進房程序輕按門鈴三次，每次間隔五秒鐘。每次按鈴?fù)瑫r自報身份：“我是客房服務(wù)員”。如客人回應(yīng)并開門，再自報身份。征求客人能否到房內(nèi)清掃。客人同意則進入房內(nèi)。如無客人回應(yīng)，可用鑰匙緩慢開啟房門至三分之一時，再自報身份。客人在房內(nèi)，則應(yīng)征求客人同意后進房清掃。如客人不在房內(nèi)，則進入房內(nèi)清掃。進入客房后，在客房報表上填寫進房時間。清掃期間房門狀態(tài)客人在房內(nèi)時，大門完全敞開。客人不在房內(nèi)，將大門的防盜鉤彈出，大門留有一條開啟的縫隙。清掃走房時，將大門的防盜鉤彈出，大門開啟至留有一條縫隙。清掃套房時，將“正在打掃”的醒目黃牌掛于門把，關(guān)上房門。巡視檢查服務(wù)人員進入客房后，插上鑰匙卡打開房內(nèi)電源，在清掃前先巡視檢查客房。先將窗簾拉開，并開啟窗戶通風(fēng)換氣。打開所有照明燈具及空調(diào)開關(guān)，檢查是否完好有效。巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、家具是否完好。檢查小酒吧；客人使用酒水和食品并已填寫了清單，應(yīng)及時將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，第三聯(lián)交房務(wù)中心物管員，然后補齊用去的酒水、食品、賬單?？腿艘延镁扑褪称肺刺钯~單，應(yīng)代客填單，簽上自己的姓名，如客人在房內(nèi)應(yīng)讓客人簽名確認(rèn)，然后按上述程序處理。檢查小酒吧的同時做好清潔工作。注：檢查設(shè)施設(shè)備時，如發(fā)現(xiàn)有損壞或破損應(yīng)報告領(lǐng)班報修。清掃客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有無遺留物品，如有，則作好記錄并立即上報處理，發(fā)現(xiàn)黃色書刊應(yīng)立即投入“防腐箱”內(nèi)。清掃垃圾１、將房內(nèi)所有飲具（不論是否用過）拿到專用消毒室清洗消毒。２、將房內(nèi)所有垃圾收集至廢物筒內(nèi)倒入工作車上垃圾袋內(nèi)。３、清潔煙具，煙缸內(nèi)放少許水，將浸濕后的煙灰倒入垃圾袋。４、將垃圾筒清洗干凈后擦干，套上新的垃圾袋。清理臟布件將客人放在床、椅等處的衣、褲用衣架掛好放入衣櫥內(nèi)。將床罩、毛毯、被子放在椅子或沙發(fā)上。換下的床單、被單、枕套連同衛(wèi)生間內(nèi)需調(diào)換的四巾（浴巾、面巾、小方巾和腳巾）一起放入工作車上的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)破損污漬嚴(yán)重的毛巾和布件應(yīng)分開存放。如需清點臟布件數(shù)，可進行分類清點，做好記錄后報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班統(tǒng)一填寫洗滌單，送布件房，由收發(fā)員收調(diào)各類布件。檢查需清潔的客衣，檢查洗衣單，再通知洗衣部收取。鋪床西式鋪床鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)呈四十五度。鋪被單：反面朝上，褶線與床單相疊，上端鋪到床頭頂端下垂二十五厘米，兩側(cè)下垂勻稱。鋪毛毯：毛毯上端與床頭頂端齊平，兩端下垂部分勻稱，毛毯商標(biāo)朝下。鋪被單；正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼。將前一條被單下垂于床頭的部分翻至第二條被單上，接著連同毛毯、被單再次向前翻轉(zhuǎn)二十五厘米，稍用力把下垂兩側(cè)的部分塞入床墊下包緊。將床尾處下垂部分也塞入床墊下并包緊拉平兩角呈四十五度。套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松。放枕頭：將兩只枕頭開口相對放在床頭正中，正面朝上。如是ＫＩＮＧ床，則將枕頭開口一律朝向內(nèi)側(cè)。鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一側(cè)外，床罩的其余三側(cè)要做到下擺勻稱，離地一厘米，轉(zhuǎn)角鋪理平整。鋪床中式鋪床鋪被單——同西式。套被套：抖開被套，將鴨絨被一角塞進被套頂端相應(yīng)的一角，并將其固定。橫向移動另一手以同樣方式固定另側(cè)被角，控牢已固定的被單（一只即可），垂直下移雙手塞入第三只被單并固定。檢起頂端兩被角用力抖動，將被子完全展開鋪于床單之上，位居中，被子頂端與床頭頂端對齊后向前翻轉(zhuǎn)二十五厘米。將床尾被套開口處的鈕扣系好，確保與床墊底側(cè)齊平后再次將被面鋪理平整。套枕頭——同西式鋪床。放枕頭——同西式鋪床。注：１、無論是中式還是西式鋪床，在鋪床前都應(yīng)將整個床位向外輕輕拉出，整理床墊的位置，吸取粘附在床墊上的毛發(fā)，拉挺床墊固定其四角，如發(fā)現(xiàn)有破損或污漬立即更換。床鋪理好后輕推床復(fù)位。２、鋪床過程中，如發(fā)現(xiàn)布件有破損或污漬應(yīng)更換，不能使用?？铱翼樞蛞钥痛矠橹行捻槙r針或逆時針方向進行，凡能伸手觸及的部位和物件都必須擦拭干凈。揩灰時應(yīng)注意和做到：1、消毒液或酒精棉球擦拭電話機和副機及經(jīng)常觸碰的部位與物件，如門把手與電視遙控器等。2、清潔電視機時，核對和糾正電視頻道。3、清潔和消毒電器開關(guān)、衣柜、寫字臺等家具時，檢查其功能是否完好，是否有損壞。4、清潔緊貼墻面的物件時應(yīng)用干抹布或剩余衛(wèi)生紙，避免弄污墻面。清潔衛(wèi)生間清潔工作：小墊毯：清掃時放置衛(wèi)生間門口。四塊抹布：揩浴缸、墻面一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；揩吹風(fēng)機、鏡子和五金配件一塊。抹布分開放置，防止交叉污染。清除垃圾：將衛(wèi)生間內(nèi)所有垃圾放入廢物筒內(nèi)，連同塑料袋一同倒入工作車上的垃圾袋內(nèi)，同時擦拭廢物筒，重置塑料袋。垃圾中如有破損玻璃器皿分開回收，以免劃傷，并吸凈碎渣。３、清潔面盆和臺面：將客人物品移至一邊，清潔后復(fù)位。關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔面盆和臺面，皂缸、煙缸和五金件。放水清洗臺面，打開水口并清洗下水口和停水器。擦干面盆、臺面、皂缸、煙缸，擦干、擦亮五金配件。４、潔鏡面和燈具、吹風(fēng)機：揩清鏡框、鏡面，擦去水跡和污漬、清潔燈具、燈罩?？迕娼砑?。擦拭吹風(fēng)機灰塵，并檢查其功能是否完好。５、清潔浴缸：關(guān)閉浴缸下水口。試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。清潔墻面及浴缸周圍，擦去水跡和皂跡。用清潔劑清洗浴缸和皂缸。揩洗浴簾，除去污漬。放水清洗浴缸，清潔下水口和停水器，并擦干整個浴缸?？囋『熂芎驮〗砑?，擦亮浴缸五金配件。洗恭桶：用消毒液和刷子清潔恭桶。放水沖洗，查看有無漏水，功能是否完好。用揩布清潔恭桶周圍，坐圈和桶蓋。清潔水箱蓋及四周、開關(guān)把手。清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面：開啟排風(fēng)機，查看設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。擦拭墻面、門窗、擦去污漬、浮灰、水跡。清潔地面并擦干。補足客用物品和文具檢查文具夾內(nèi)的文具。如發(fā)現(xiàn)客人寫有文字資料的信紙，信封，應(yīng)予清除（如客人未離店，應(yīng)予保留）。補足信紙、傳真紙、國內(nèi)信封、國際航空信封、便簽、圓珠筆、鉛筆等。補充衛(wèi)生間布件，衛(wèi)生保健及美容用品。補足其他用品（拖鞋、擦鞋用具、火柴、針線包等）。補足用品后關(guān)上窗戶，拉好窗簾，將空調(diào)調(diào)至規(guī)定室溫。吸塵用吸塵機吸凈地毯灰塵，由里向外，順方向吸塵。如發(fā)現(xiàn)地毯有污漬，正確使用清潔劑清除。地毯、沙發(fā)清洗如發(fā)現(xiàn)地毯、沙發(fā)污漬較重，應(yīng)有專人進行清洗。１、地毯的清洗：先用吸塵機吸凈灰塵，然后用刷子對污漬較多、較重部位洗刷，洗地毯藥劑按比例稀釋后注入地毯清潔機，開動機器，按從前向后，從左到右的順序進行清洗，污漬重的部位重復(fù)清洗，直至洗凈。清洗完畢，用地毯烘干機烘吹，然后用地毯拔松機拔松吸塵。2、沙發(fā)的清洗：如發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有污漬，要正確使用清潔劑清洗。如污漬較重，不能洗凈，應(yīng)予調(diào)換沙發(fā)。最后一分鐘檢查以上工作程序按規(guī)范操作結(jié)束后，巡視檢查清潔工作是否徹底，物品擺放是否到位，有否遺留物在房內(nèi)。輕輕關(guān)上房門，擦干凈門把手。在清潔客房報表上寫上出房時間，并簽名。２．２．３夜床服務(wù)規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進房按客房清潔進門規(guī)范進房，如客人在房內(nèi)必須征求客人意見，用敬語。征得客人同意后方可進房。鋪床進房后先拉上暗窗簾，如客人在房內(nèi)應(yīng)征求客人是否需要拉上窗簾。在客人未使用床鋪情況下：撤下床罩，按標(biāo)準(zhǔn)折疊。按房內(nèi)客人數(shù)開床，如只有一位客人開啟靠窗的床。翻開床頭柜一端的床毯（或鴨絨被），折成四十五度角，在折角的部位放置折疊整齊的浴袍。ＶＩＰ房應(yīng)在浴袍袋口折放一枝新鮮的玫瑰或洋蘭，將門把上取下的早餐牌放置枕頭上，床頭柜放晚安卡。如客人已使用床鋪：將客人物品從床上輕輕拿起放置沙發(fā)或椅子上，客衣掛入衣柜內(nèi)，整理好床鋪，并按上述要求開夜床。然后將客人物品放回原處，擺放整齊。清理房間清潔地毯表面的紙屑、垃圾，煙缸倒入工作車內(nèi)的垃圾袋，注意有無貴重物品；發(fā)現(xiàn)地毯污漬及時清除。抹去家具上的浮灰，并放置到原位。檢查電視機，調(diào)至固定頻道。整理衛(wèi)生間更換客人用過的“四套巾”清潔客人用過的浴缸、面盆和臺面。整理客用品并擺放整齊。把腳巾鋪于靠浴缸地面上，擦干地面，并將浴簾拉至浴缸一半。關(guān)上浴室門，將門虛掩。檢查小酒吧按規(guī)定檢查和填寫賬單，補充酒水。將用過的飲具進行消毒。離房離房前全面檢查一遍，確保一切到位。如客人不在房內(nèi)，開啟床頭柜夜燈和廊燈，關(guān)閉其他燈；檢查空調(diào)開關(guān)，調(diào)至規(guī)定室溫；填寫工作單，然后撤下鑰匙卡，切斷電源，關(guān)上房門。如客人在房內(nèi)：詢問客人有否其他要求，與客人道別，用敬語，并輕輕關(guān)上房門。２．２．４ＶＩＰ客人的規(guī)范服務(wù)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作１、服務(wù)人員接到接待ＶＩＰ客人任務(wù)后，要熟記客人姓名、國籍、習(xí)俗；入住房號，抵離時間，接待等級及特殊要求。２、房務(wù)中心物管員按接待等級準(zhǔn)備：水果（小點心）化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用套袋。飯店總經(jīng)理名片和迎賓卡（歡迎信）、花藍(lán)、花束及插花等。并由服務(wù)人員領(lǐng)取后進行客房布置。３、客房管理員檢查客房布置，包括檢查設(shè)施設(shè)備是否完好有效，客房布置是否到位，物品是否齊備，布置規(guī)格是否符合要求，在客房管理員檢查后，客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)及飯店總經(jīng)理（或指派的管理人員）進行檢查，不足之處迅速補課，在客人抵達(dá)前全部做好。迎賓服務(wù)１、接到ＶＩＰ接待任務(wù)后，房務(wù)中心和樓層管理員保持與總臺的聯(lián)系，掌握ＶＩＰ客人信息。接到迎賓通知后，樓層管理員帶領(lǐng)服務(wù)員在二分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)位置等待客人。２、迎賓人員保持儀容整潔，儀表端莊，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)，見到客人鞠躬行禮，使用敬語：“某某先生／小姐（女士），您好！歡迎光臨”，然后走在客人左前方引領(lǐng)客人到達(dá)入住的房間。行進過程中與客人保持一米左右的距離。按正常進房規(guī)范開啟房門，然后站在適當(dāng)位置請客人進房，使用敬語；“某某先生／小姐（女士），請！”?？腿诉M房后主動向客人打招呼：“請某某先生／小姐（女士）稍等，我馬上為您（們）送上茶水和毛巾”。隨后退出房間，將房門虛掩。在一至二分鐘內(nèi)用托盤將茶包和毛巾送進房間，并為客人倒上第一杯茶，用敬語請客人用茶。向客人簡要介紹客房的服務(wù)設(shè)施及飯店的服務(wù)項目。退出客房前，應(yīng)向客人示意在住店期間如有什么需要請撥打房務(wù)中心電話，電話號碼為某某分機，并表示“我們很樂意為您服務(wù)”。退出客房時，應(yīng)面對客人道別，祝客人過的愉快。然后后退二步再轉(zhuǎn)身輕輕關(guān)門。注意：１、送茶水、毛巾應(yīng)視客人需求靈活掌握。２、服務(wù)敬語應(yīng)靈機運用，確保客人滿意。住店期間服務(wù)工作ＶＩＰ客人住店期間，服務(wù)人員應(yīng)予特別關(guān)注，并根據(jù)客人習(xí)俗和活動特點隨時掌握信息，做好予期服務(wù)和各種小服務(wù)。客人外出時，及時整理客房，包括：更換用過的茶具，酒具及衛(wèi)生間“四套巾”，清倒垃圾和煙缸（注意檢查有無貴重物品），清潔潔具和臺面；整理床鋪，蓋好床罩；整理家具，掛好客衣，擺齊客人物品，復(fù)原家具和設(shè)備放置位置；清潔地面雜貨物，如有污漬迅速清除；整理補齊小酒吧物品。３、按照接待規(guī)格和要求，按規(guī)范提供做夜床服務(wù)。在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花，在床頭柜放晚安卡和精美小點（或晚安糖）。送客服務(wù)接到ＶＩＰ客人離店通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)即至梯口送行。見到客人用敬語。服務(wù)員為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層后，站于電梯口一側(cè)用手擋住電梯門，請客人進入電梯，然后站于電梯口中央（離電梯一米左右），當(dāng)電梯關(guān)上三分之一時，面帶微笑向客人微微鞠躬送別：“歡迎再次光臨，祝一路平安”。送客后立即回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即送往前廳部，由大堂副理設(shè)法處理；檢查房內(nèi)各種物品和禮品，交回回收物品，作好耗用物品報賬工作。注：VIP客人等級劃分及禮遇（最低標(biāo)準(zhǔn)）VIPA、總統(tǒng)、總理等國家元首?？腿说蛛x時，飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理帶領(lǐng)十名迎賓員，在大堂門口迎送，大堂鋪設(shè)紅地毯，各部門代表（20名左右）在紅地毯兩邊列隊迎送。開啟專用電梯并安排專人負(fù)責(zé)運行?？头績?nèi)布置大型插花和什錦水果籃（8個品種、14只水果）、并配專用刀具餐巾、一套品牌洋酒，（一種烈性，一種紅酒）以口布包裹，銀質(zhì)酒桶放置，并配置專用開瓶器和精致的酒杯；一份特色點心（優(yōu)質(zhì)餅干或巧克力及奶酪）用銀器盛放，高檔浴衣、睡衣、拖鞋、全套品牌化妝品。24小時管家服務(wù)，滿足客人一切合法、合理的特殊要求。夜床服務(wù)，將浴衣折疊整齊放置床上，袋口插二支鮮花。西式糕點、巧克力、干果拼盤。集團首席執(zhí)行官和飯店總經(jīng)理共同署名的歡迎信和名片。VIPB、政府要員和國際性公司區(qū)域經(jīng)理以上客人。客人抵離時，飯店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理在大堂門口迎送，并陪同進房登記。客房內(nèi)布置精美的插花和水果籃（10只進口水果）、國產(chǎn)品牌紅酒置酒籃內(nèi)，特色點心用銀器盛放。高檔浴衣、睡衣、拖鞋。集團首席執(zhí)行官和飯店總經(jīng)理共同署名的歡迎信和名片。VIPC、飯店重要客戶和對飯店有重大影響的客人?？腿说蛛x時，市場營銷部總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)及在大堂門口迎送，或由大堂經(jīng)理在大堂門口迎送并陪同進房。客房內(nèi)布置盆花和水果籃（6只進口水果）、紅酒、浴衣。VIPD、飯店比較重要的客戶。客人抵離時，由大堂經(jīng)理大堂門口迎送，并陪同在總臺登記。客房內(nèi)布置瓶花和水果盆（4只進口水果）。２．２．５長住客人的服務(wù)規(guī)范服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范長住客人檔案１、長住客人是指客人與飯店訂立租賃合同，有較為固定期限的客人。長住客人除一般客人的住店服務(wù)要求外，其特殊服務(wù)要求應(yīng)以租賃合同規(guī)定為約定。樓層服務(wù)人員和管理人員要全面了解客人特性，提供有針對性服務(wù)。長住客人的客房用途可分為住宿、辦公和住宿、辦公兼用三種情況，客房服務(wù)應(yīng)視客房的不同用途提供相應(yīng)的服務(wù)。住宿客人的服務(wù)客房的清潔工作按正常的規(guī)范提供相應(yīng)的服務(wù)。注意客人的特殊要求。定期征求客人的意見，在合理范圍內(nèi)滿足客人的需求。辦公室客人的服務(wù)１、服務(wù)人員在辦公室工作人員下班后，及時做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作。２、長住客人外出度假，按排清洗地毯，窗簾及其它項目的計劃清潔工作。３、定期征求客人意見，隨時改進客房服務(wù)工作。２．２．６客房內(nèi)的飯店服務(wù)指南清晰可辯，服務(wù)項目一目了然，客人能非常方便得到服務(wù)。服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范聯(lián)系方式飯店指南飯店指南應(yīng)包含的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范：本地區(qū)公安部門規(guī)定的旅游須知?？腿俗〉觏氈?。飯店的服務(wù)項目——每項服務(wù)的提供場所名稱、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式和聯(lián)系電話。“一鍵式”電話，或與房務(wù)中心聯(lián)系。電話指南使用飯店電話的須知。國際、國內(nèi)長途電話的國家及地區(qū)號碼。本地（本市）常用電話冊。語言信箱使用說明。如有需求與總機聯(lián)系。交通圖市內(nèi)交通線路及主要旅游景點，商業(yè)區(qū)介紹。鄰近地區(qū)的旅游交通線路，旅游景點介紹。電視機使用說明書電視機收視頻道說明。電視遙控器使用說明。電視節(jié)目單?？头坑貌头?wù)指南客房用餐須知。菜單（含菜點、酒水）、價目。菜單有變，及時更新。送餐服務(wù)掛牌客人對送餐服務(wù)掛牌填寫項目一目了然：姓名、人數(shù)、房號、送餐時間、選擇菜點、填寫日期等，客人使用十分方便。掛于房門把手或“一鍵式”電話。說明：１、房內(nèi)各種服務(wù)指南標(biāo)識和規(guī)格，按視覺形象設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)手冊要求印刷。發(fā)現(xiàn)有污漬或涂跡立即更換。２、“一鍵式”電話服務(wù)接話處為總機或房務(wù)中心，接到客人服務(wù)需求應(yīng)熱情禮貌。相關(guān)服務(wù)部門要積極配合在規(guī)定時間內(nèi)做好服務(wù)工作。２．２．７客房服務(wù)的規(guī)范時效服務(wù)項目規(guī)范時效迎賓服務(wù)在接到迎賓通知后。服務(wù)人員在二分鐘內(nèi)站于樓層梯口相應(yīng)位置迎接客人。茶水服務(wù)在客人要求提供茶水服務(wù)后，服務(wù)人員在五分鐘內(nèi)送達(dá)。對ＶＩＰ客人應(yīng)于二分鐘內(nèi)送達(dá)。加椅服務(wù)在客人提出要求后，服務(wù)人員在五分鐘內(nèi)送入客房。加床服務(wù)客人予定加床。服務(wù)人員應(yīng)于客人抵達(dá)前十五分鐘內(nèi)加床完畢?？腿巳胱『笠蠹哟玻瑧?yīng)于十分鐘內(nèi)加設(shè)完畢。清理客房１、打掃住客房三十分鐘內(nèi)完成，如客人有要求則按客人要求時限內(nèi)完成。２、打掃走房在四十五分鐘內(nèi)完成。打掃ＲＵＳＨ房（立即有客人入住的走房）在三十分鐘內(nèi)完成。打掃空房在十分鐘內(nèi)完成（特殊要求除外）。擦鞋服務(wù)接客人擦鞋服務(wù)要求后，在三分鐘內(nèi)前往收取。十分鐘內(nèi)擦鞋完畢，并送回。收取客衣服務(wù)客人要求洗衣，服務(wù)人員應(yīng)在五分鐘內(nèi)前往收取，并按客人洗衣要求，在規(guī)定時限內(nèi)將洗好的客衣送回。借用物品服務(wù)客人借用飯店配置的物品，服務(wù)人員應(yīng)在十分鐘內(nèi)送達(dá)?？p補服務(wù)客人提出縫補衣物的要求，服務(wù)人員應(yīng)在客人提出要求后的三分鐘內(nèi)前往收取，并根據(jù)客人要求的時限內(nèi)送回縫補好的衣物。２．３客房服務(wù)基準(zhǔn)（三）讓客人在使用設(shè)施設(shè)備時感到隨心所欲，十分方便?！腿嗽诳头績?nèi)使用電腦、電視機等設(shè)備時遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導(dǎo)，飯店配置相關(guān)設(shè)備以備客人借用。２．３．１客人在入住時由服務(wù)人員介紹辦公設(shè)備。辦公設(shè)施使用方法寫字臺、坐椅１、商務(wù)客人入住飯店前，接待人員應(yīng)事先了解客人需求，將客人按排在有商務(wù)辦公條件的客房內(nèi)。２、寫字臺、坐椅高度適中，質(zhì)地優(yōu)良、工藝精致，安放于采光良好的部位。臺燈寫字臺應(yīng)設(shè)置專用辦公臺燈，照明度不低于５０ＬＸ，開關(guān)安全有效，方便使用；無線頭外露。電話傳真機寫字臺專設(shè)電話與傳真機，性能良好，功能齊全，可直撥ＩＤＤ和ＤＤＤ，可收發(fā)傳真。網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施寫字臺適當(dāng)位置設(shè)置電腦網(wǎng)絡(luò)線插孔，并配置多眼插座若干，以備客人使用。２．３．２客人在使用設(shè)施設(shè)備遇到困難時，會及時得到幫助和解決服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范電子鑰匙開啟電子門鎖的電子鑰匙有時客人可能不能開啟，除非電子鑰匙損壞應(yīng)及時調(diào)換，如客人使用不當(dāng)，應(yīng)耐心說明正確使用方式，配以示范動作，直至客人能開啟自如，服務(wù)人員方可離開。并禮貌地向客人表示：“如有問題我樂意隨時為您服務(wù)”。潔具１、客人在使用前需幫助指導(dǎo)，服務(wù)人員經(jīng)客人允許后進入客房示范講解。２、客人如正在使用時，遇到困難在電話中求助，樓層服務(wù)員接到房務(wù)中心通知后２分鐘內(nèi)前往，按規(guī)范按電鈴在門口等候，在門外說明使用方式，如客人希望示范講解，方能進房幫助。電視機客人使用電視機發(fā)生困難時，服務(wù)人員應(yīng)為客人進行調(diào)試，直至圖象、頻道顯示準(zhǔn)確，并告之客人正確使用方法，指明控制開關(guān)。２、服務(wù)人員如不能解決問題，由服務(wù)人員請專業(yè)人員幫助。電腦客人在客房內(nèi)使用自帶的手提電腦，遇到困難，應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員予以幫助。注意：專業(yè)人員的幫助只限于對線路的檢查，并告之使用方法。要防止調(diào)試電腦可能帶來的糾紛。提供修理服務(wù)客人有修理自帶物品的請求，服務(wù)人員要熱情幫助，不要拒絕?？腿诵枰蘩砦锲窇?yīng)報告管理人員，由管理員聯(lián)系飯店工程部修理或前廳禮賓部送店外修理。３、如無法修復(fù)應(yīng)告訴客人，表示歉意。借用設(shè)備客人借用飯店配置的物品，應(yīng)于１０分鐘內(nèi)送達(dá)，出具借條請客人簽收，一式兩份，一份留給客人作為憑證。向客人介紹使用方法，如客人使用有困難，應(yīng)請專業(yè)人員協(xié)助?？腿私栌梦锲酚煤蠹皶r收回，取回借條。２．４客房服務(wù)基準(zhǔn)（四）讓客人無論在客房內(nèi)或退房臨行時都始終感受到體貼關(guān)心，熱情、周到?！ぷ魅藛T對客人的各種服務(wù)要求給予真誠幫助，使客人得到關(guān)心和尊重。在客人退房時給予關(guān)心和幫助，并正確處理有關(guān)事務(wù)。２．４．１客人在客房內(nèi)得到真誠幫助服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范叫醒服務(wù)若飯店電話總機叫醒服務(wù)失敗，樓層服務(wù)人員接到通知后，應(yīng)采取以下措施幫助客人。按門鈴叫醒客人。按規(guī)范按鈴，如三次門鈴后無應(yīng)答，可進門探視叫醒客人，待客人明白后迅速關(guān)門。如客人聽到門鈴后前來開門，應(yīng)禮貌地告訴客人：“某某先生／小姐（女士），很抱歉打擾您，我是客房服務(wù)員，協(xié)助總機為您提供叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是某時某分?！笨腿吮硎久靼缀蠖Y貌地告辭。做好記錄并告知總機。如客房門口顯示“請勿打擾”，應(yīng)通知大堂副理，以便及時采取相應(yīng)辦法。老弱病殘客人護理服務(wù)老弱病殘客人的服務(wù)必須十分細(xì)心、謹(jǐn)慎、熱情、周到。大堂經(jīng)理要安排慰問，以示關(guān)懷。隨時掌握客人信息。摟層服務(wù)人員要隨時與房務(wù)中心，客房管理員保持聯(lián)系，了解客人動態(tài)。住店客人生病要及時救治，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)安排人員和車輛送客人到附近醫(yī)院醫(yī)治。有親友陪同的要及時與病人親友聯(lián)系。有病客人住客房期間要予以特別關(guān)心，了解客人起居情況和生活習(xí)性，提供有針對性服務(wù)。殘疾客人要安排在殘疾人員專用客房，并配備專用輔助服務(wù)設(shè)施。樓層服務(wù)人員要關(guān)心客人的生活起居，提供專項服務(wù)。無親友陪同的老年體弱的客人，客房管理人員要特別關(guān)心，安排合適的服務(wù)人員主動關(guān)心客人起居生活，隨時征詢客人意見和要求，進行特殊護理和服務(wù)。發(fā)現(xiàn)客人有不適或病痛，服務(wù)人員要及時向管理員和大堂經(jīng)理報告，如有必要并征求客人意見送醫(yī)院治療。洗衣服務(wù)１、客房服務(wù)員在清理客房時，發(fā)現(xiàn)客人的衣物置于洗衣袋內(nèi)并填妥洗衣單，應(yīng)立即通知洗衣房前來收取。２、樓層服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人將放有衣物的洗衣袋掛于客房門外把手上，應(yīng)妥為保管，并立即通知洗衣房前來收取。如客人電話聯(lián)系要求快洗或特殊洗滌要求，樓層服務(wù)員應(yīng)即去取衣，并請客人注明洗衣特殊要求。在洗衣房前來收取洗衣袋時將客人的要求口頭說明?？鸵孪春煤髴?yīng)及時送給客人。如客人在房內(nèi)，應(yīng)按進房程序入房，用禮貌敬語。如客人要求在客房內(nèi)自己熨燙衣物，樓層服務(wù)員應(yīng)提供熨斗和熨衣板，并告訴客人使用方式和注意事項。注意事項：客人末填寫洗衣單的洗衣袋不可代客填寫，不可送洗，客人可能無洗衣要求；樓層服務(wù)員收取客衣袋應(yīng)仔細(xì)檢查，衣物如有破損，應(yīng)向客人說明并在洗衣單上注明；客衣袋內(nèi)有客人遺留物應(yīng)妥為保管并報告領(lǐng)班或管理員，待后交還客人。看護嬰兒服務(wù)１、房務(wù)中心接到客人看護嬰兒服務(wù)要求，應(yīng)熱情介紹飯店該項服務(wù)內(nèi)容，收費標(biāo)準(zhǔn)等。詢問看護要求，記下房號、姓名、嬰兒人數(shù)、年齡、看護時間，然后向管理員匯報。房務(wù)中心管理員到客房內(nèi)請客人填寫看護委托單，并仔細(xì)核對?？腿巳缬刑厥庖?，應(yīng)在委托單上請客人寫明。房務(wù)中心管理員與樓層管理員聯(lián)系，根椐客人要求指派經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的看護人員?？醋o人員由房務(wù)中心管理員介紹看護要求，并按時帶到客人房間，在指定地方看護嬰兒，做好看護記錄，如有意外及時與房務(wù)中心聯(lián)系。看護結(jié)束后，看護人員應(yīng)將看護情況向客人簡述，并請客人在賬單上簽字。賬單交房務(wù)中心，費用轉(zhuǎn)入客賬，記錄存檔。注意事項：十八個月以內(nèi)嬰兒不提供此項服務(wù)；看護人員在看護期間必須十分小心，不讓孩子觸摸電器、開關(guān)，不吃不該吃的東西；不把孩子帶離指定看護地點。加床服務(wù)１、客人在住店期間，無論是打電話至總臺還是房務(wù)中心要求加床，都要熱情提供服務(wù)，記下房號、加床數(shù)量和時間。２、客人加床要求統(tǒng)一由房務(wù)中心通知樓層管理員。樓層服務(wù)員應(yīng)在十分鐘內(nèi)鋪好加床。鋪加床標(biāo)準(zhǔn)是：將加床置于不影響客人通行的位置；按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床要求鋪好床單、毛毯等，增加一套客用供應(yīng)品。加床結(jié)束后，報告房務(wù)中心，并由房務(wù)中心反饋至總臺，以便登記收費。2．4．2客人在客房內(nèi)會得到真誠的細(xì)微服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范茶水服務(wù)客人會見到訪客人，服務(wù)人員應(yīng)熱情提供茶水服務(wù)并在5分鐘內(nèi)將茶水送至客房內(nèi)加椅服務(wù)客人如在客房內(nèi)會見訪客，在訪客較多的情況下，服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)提供加椅服務(wù)。在訪客離房后及時入房收回椅子并快速整理好客房。擦鞋服務(wù)１、服務(wù)人員對客人，放在擦鞋籃內(nèi)的鞋子應(yīng)及時收取清洗。２、接到客人要求擦鞋的電話通知，服務(wù)人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到客房內(nèi)收取鞋子。３、服務(wù)人員應(yīng)在工作間擦鞋并按不同皮質(zhì)和顏色采用相應(yīng)的光潔劑擦刷。擦好的鞋子應(yīng)及時送回放置客人容易發(fā)現(xiàn)的位置?？p補服務(wù)１、服務(wù)人員接到客人縫補的要求后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)到客房內(nèi)收取，并禮貌地詢問客人的縫補要求。２、由房務(wù)中心協(xié)調(diào)布件房，迅速安排縫紉工，按客人要求縫補并熨燙平整。由樓層服務(wù)員將縫補好的衣物盡快送回給客人。代辦服務(wù)１、客人要求提供代辦服務(wù)，樓層服務(wù)人員應(yīng)熱情接洽，禮貌用語，詳細(xì)記錄代辦服務(wù)要求和時間，并立即與前廳部聯(lián)系。２、代辦服務(wù)程序按前斤部服務(wù)規(guī)范辦理。由前廳部禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決。３、超出代辦服務(wù)項目外的代辦服務(wù)，在記下客人要求后立即報告管理人員解決，必要時匯報至客房部經(jīng)理，并想法滿足客人要求，不要拒絕客人。２．４．３客人外出得到指導(dǎo)指導(dǎo)項目指導(dǎo)內(nèi)容交通工具１、客人提出外出指導(dǎo)要求時，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)了解客人外出的目的地和具體時間。站在客人的立場上，幫助客人選擇合理、方便、快捷的交通工具。可推薦多種交通工具，提供客人作出選擇，但不要將出租車作為首選交通工具推薦給客人。２、如客人提出使用飯店的車輛或出租車，應(yīng)幫助預(yù)定。交通線路如客人選擇當(dāng)?shù)毓步煌?，服?wù)人員應(yīng)根椐客人外出目的地，選擇最為合理的交通線路。如有必要應(yīng)為客人提供交通地圖或畫出簡易線路圖，以便客人理解和記憶。天氣客人外出，服務(wù)人員應(yīng)主動提供天氣預(yù)報信息，并介紹當(dāng)?shù)氐臍庀筇攸c，供客人參考。如下雨或有下雨天氣預(yù)報，提醒客人帶好雨傘。根椐客人外出天氣情況，對客人衣著提出建議。購物休閑娛樂旅游如客人外出購物，服務(wù)人員應(yīng)主動熱情推薦飯店周邊的主要購物場所或本市有特色的購物點。如客人外出休閑娛樂，應(yīng)推薦合法健康和當(dāng)?shù)靥厣膴蕵穲鏊?。如客人外出旅游，可推薦給旅行社或介紹當(dāng)?shù)芈糜尉包c，以及交通線路，有必要時，提供旅游導(dǎo)游地圖。２．４．４客人退房時同樣受到熱情周到的禮貌服務(wù)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范關(guān)心客人退房信息樓層服務(wù)人員應(yīng)關(guān)心客人退房，通過以下途徑了解信息：１、房務(wù)中心從飯店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中獲知客人退房信息，及時通知樓層管理員，安排客房服務(wù)員做好客人退房準(zhǔn)備工作。２、樓層管理員從總臺“當(dāng)日房態(tài)表”中獲知客人退房信息，敦促客房服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作?？头糠?wù)員從客人語言、行動中獲知退房信息。如客人表示：不用打掃客房了或拖著行李離開房間時，均可得和客人退房信息。行李服務(wù)得知客人退房信息，弄清客人的姓名、房號及是否在房內(nèi)。如客人在房內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)進房征詢客人是否需要提供行李服務(wù)，并記下行李搬運時間和件數(shù)以及特殊要求。前廳部行李處接到行李服務(wù)通知后，行李員應(yīng)按客人要求的時限內(nèi)趕到客房幫助客人整理和搬送行李。送客服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注客人離房時間。發(fā)現(xiàn)客人離房時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前幫助客人提供拎行李服務(wù)送至梯口。迅速按下電梯按紐，電梯到達(dá)摟層后，服務(wù)員應(yīng)站于電梯一側(cè)用手擋住電梯口，請客人進入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。服務(wù)員站于電梯中央1米處，當(dāng)電梯門關(guān)至三分之一時向客人微微鞠躬致謝，“歡迎再次光臨，祝一路平安！”２．４．５正確處理客人住宿期間和退房時的有關(guān)事項，讓客人感到尊重和滿意項目服務(wù)規(guī)范送還客人遺留物品服務(wù)人員對客人在房內(nèi)的遺留物品應(yīng)采取早發(fā)現(xiàn)，早送還。在客人離店前來不及送還的，立即上報，交房務(wù)中心統(tǒng)一保管處理。并做好登記工作。如客人在趕赴機場、車站途中，房務(wù)中心立即與前廳部聯(lián)系，由前廳部派人、派車急送；如系團隊客人的，交旅行社導(dǎo)游送還；如散客的直接送還客人。在不能直接送還情況下，應(yīng)與旅行社或客人發(fā)函聯(lián)系，征求處理意見。幫助客人尋找遺失物品接到客人尋找遺失物品的請求，首先要安慰客人，表示同情，并向客人表示會想法尋求，但不作承諾。詳細(xì)了解客人遺失物品的具體情況，并將客人姓名、房號、遺失時間、地點、遺失物品的特征、數(shù)量作好登記。根椐客人提供的線索，發(fā)動有關(guān)部門和有關(guān)人員幫助尋找，如一時沒有找到，可請客人再次回憶失物的時間地點等具體情況。不管是否尋找到，都應(yīng)給客人以回復(fù)。如找到失物，應(yīng)立即送客人，并請客人確認(rèn)。如確實找不到，應(yīng)向客人作出解釋安慰。并記下客人的聯(lián)系方式?？腿诉z失貴重物品或數(shù)額較大的現(xiàn)金，應(yīng)報請公安部門立案偵察幫助尋找。正確處理飯店物品受損１、服人員如發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店物品或設(shè)備，應(yīng)立即報告樓層管理員，由管理員有禮貌地向客人了解損壞原因。根椐損壞原因和損壞程度，向客人解釋飯店損壞賠償規(guī)定。２、如客人承認(rèn)并愿意賠償，請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證。當(dāng)客人交付賠償金時，向客人致謝。３、如客人對物品或設(shè)備損壞有不同看法，不愿意支付賠償金，應(yīng)報告客房部經(jīng)理或更高一級管理人員作出處理。注意：處理此類事項切忌在人多場合進行；處理過程確?？腿耸艿阶鹬兀惶幚矸椒ㄗ尶腿藵M意，客人隱私得到保護。小酒吧消費爭議１、客人在客房小酒吧消費爭議的處理原則：以維護客人自尊為先，以保障飯店的長遠(yuǎn)利益為重。２、客人在結(jié)賬時否認(rèn)住房期間使用過小酒吧，或使用小酒吧數(shù)量與服務(wù)員檢查結(jié)果不一致，以客人的說法為準(zhǔn)，并按客人認(rèn)同的數(shù)量為結(jié)賬依據(jù)。３、無論是客房服務(wù)員還是總臺都不應(yīng)為小酒吧消費發(fā)生爭執(zhí)，切忌在人多場合與客人據(jù)理力爭。４、小酒吧缺損物品由房務(wù)中心調(diào)查，確系客人使用作報損處理。２．４．６房務(wù)中心始終關(guān)注客人，為客人提供全方位的服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范房務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備１、房務(wù)中心設(shè)有專門服務(wù)場所，布局合理，面積能滿足工作需要。２、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置和器材。３、與飯店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接的電腦終瑞，功能齊全，操作靈便。電視安全監(jiān)控屏幕，與飯店保安監(jiān)控系統(tǒng)連接，具備切換功能，性能良好，圖像清晰?！耙绘I式”電話設(shè)備，電話機不少于3門，除普通話服務(wù)外，至少具有2門以上外語服務(wù)。工作桌、椅、柜。放置為客服務(wù)表式、工作單、資料。客房樓層服務(wù)鑰匙。信息服務(wù)保持與總臺聯(lián)系，掌握客人動態(tài)。電腦終端的客人動態(tài)表，每天9:00、12:00、17:00和23:00各打印一次，經(jīng)核審無誤后分送總臺和客房管理員。與樓層管理員保持聯(lián)系，及時掌握房態(tài)，特別是VIP房、“請勿打擾”房、走房的動態(tài)，敦促樓層做好服務(wù)工作。掌握客房設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)信息。接樓層報修信息后，立即與工程部做好維修工作，一時不能修復(fù)的應(yīng)立即為客人換房。全面掌握飯店服務(wù)項目，營業(yè)時間以及本地交通、商業(yè)、旅游等信息，隨時為客人提供信息服務(wù)。接待服務(wù)房務(wù)中心必須保證24小時有崗、有人、有服務(wù)。電話鈴響三聲必須接聽，用敬語，報明身份，并主動詢問客人“我能為您做什么”，語言清晰，語態(tài)熱情，真切。遇有外賓，應(yīng)用外語接聽。接電話時，如遇2位以上客人同時需要服務(wù)，應(yīng)在接聽前一位客人電話時，向第二位客人表示歉意，少等片刻。接完第一位客人電話，與第二位客人講話時，應(yīng)向客人再次表示歉意。在與客人講話時，服務(wù)人員切忌與同事講話?？腿巳缭陔娫捴性儐栍嘘P(guān)事項，接待人員應(yīng)熱情提供咨詢服務(wù)，耐心解釋有關(guān)問題，積極提出建議。如客人在電話中要求提供服務(wù)，立即通知樓層管理人員和有關(guān)部門，在規(guī)定時效內(nèi)予以解決，并督促接時完成。得到反饋后作好記錄。安全服務(wù)房務(wù)中心24小時值勤人員在為客提供接待服務(wù)的同時，關(guān)注安置于房務(wù)中心內(nèi)的電視安全監(jiān)控終端，發(fā)現(xiàn)異常情況立即與保安部監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)助保安部門正確處置。嚴(yán)格執(zhí)行樓層鑰匙管理制度，實行集中保管，收發(fā)登記清楚，手續(xù)完備?？陀闷费a充服務(wù)１、房務(wù)中心負(fù)責(zé)客房客人供應(yīng)品的領(lǐng)用和發(fā)放工作，確保滿足客人的需求。（具體辦法見附件：客房財產(chǎn)，物料管理制度。）２、接到VIP接待通知后，根椐VIP等級和布置要求，及時準(zhǔn)備禮品和物品、鮮花等送達(dá)樓層，做好登記工作，客人離店后，做好回收登記和耗用品報賬工作?？腿诉z留物品的保管與處置房務(wù)中心負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記，發(fā)還和處置工作。做好登記工作，登記內(nèi)容包括物品名稱、數(shù)量、特征、檢獲地點、檢獲人姓名。價值高的物品應(yīng)存入飯店貴重物品保險箱內(nèi)保管。客人領(lǐng)取遺留物品應(yīng)查驗認(rèn)領(lǐng)人身份證或其他有效證件，并留下證件復(fù)印件。如物主委托他人領(lǐng)取，需持物主親簽委托信或第三者正規(guī)介紹信件。在領(lǐng)取遺留物品時，需核準(zhǔn)物品名稱、數(shù)量、特征、遺留地等，并與登記情況相一致才能發(fā)還，同時請認(rèn)領(lǐng)人在登記本上簽字?？腿诉z留物品在規(guī)定時限內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，由房務(wù)中心作出處置：鮮熟食品不超過72小時，藥品不超過2星期；紡織品不超過3個月；（己穿過的衣褲應(yīng)先洗滌再保管）其他價值在500元以內(nèi)的物品，保存期不超過3個月，500元以上物品不超過一年。２．５公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn)清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境，讓客人感到心曠神恬?！獙︼埖甑墓箔h(huán)境給予精心維護，給客人一種心曠神恬的感覺，并保證不影響客人?！獰o論在公共電話間，還是在公共衛(wèi)生間，工作人員都要為客人提供規(guī)范的禮貌服務(wù)。２．５．１工作人員精心維護保養(yǎng)公共場所設(shè)施設(shè)備，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。程序維護保養(yǎng)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修保養(yǎng)時間公共場所的設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)以夜間進行為主。白天主要是做好清潔工作，保持設(shè)施設(shè)備清潔無灰塵。墻面柱面每天夜間對墻面、柱面（包括置于墻面、柱面的藝術(shù)裝飾品和燈飾）進行全面撣擦，除去浮塵。每周一次，在夜間對墻面、柱面全面擦拭，上臘拋光；吸去藝術(shù)裝飾品灰塵，對燈飾徹底擦洗。。家具標(biāo)牌煙筒電話白天：１、對家具、標(biāo)牌、欄桿、臺燈等進行循環(huán)擦拭，確保干凈無灰塵。２、擦拭立式煙灰筒周邊灰塵，確保煙盤內(nèi)煙蒂不超過3個。勤擦客人休息區(qū)沙發(fā)、茶幾上的灰塵，檢掉紙屑，勤換煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超過3個。換煙缸時，將干凈的煙缸蓋住臟煙缸一起撤下，然后再將干凈煙缸放上。擦拭大堂經(jīng)理桌椅，始終保持潔凈光亮。擦拭公共電話機，確保電話機及所在場所清潔衛(wèi)生。夜間：擦拭所有的桌、椅、沙發(fā)、茶幾等家具；以及煙筒、標(biāo)牌、欄桿、煙缸、臺燈、服務(wù)臺、電話機等，確保光亮、清潔、無灰塵、無污漬，消毒電話機。電梯扶梯白天：每天對電梯、扶梯進行循環(huán)擦拭，保持清潔衛(wèi)生，干凈整潔。夜間：每天夜間對電梯、扶梯做好徹底清潔衛(wèi)生。對扶梯的扶手、檔面、地面（包括自動扶梯）的清潔保養(yǎng)。應(yīng)根椐其不同材質(zhì)進行吸塵，拖擦或磨光擦亮，做到無灰、無手印、無污漬。對電梯的清潔保養(yǎng)。主要是揩亮梯口及自動門，擦凈轎廂四壁，梯內(nèi)鏡面及裝飾，天花板、照明燈泡、并對四壁、燈飾進行打蠟拋光。電梯地面進行徹底清潔拋光，定期打蠟。大堂地面白天：每天用地坪拖把循環(huán)迂回清潔衛(wèi)生，清掃時特別注意：做清潔衛(wèi)生不能打擾客人，不能給客人帶來不便，適當(dāng)避開客人高峰，待客人離開后再拖擦，偶爾發(fā)生，應(yīng)該敬語招呼客人，表示歉意。拖擦地面應(yīng)按規(guī)定路線進行，每到終點應(yīng)抖清拖把上灰塵?？腿诉M出頻繁和易臟區(qū)域，應(yīng)增加拖擦次數(shù)。如遇雨天，應(yīng)于大堂出入口放置踏墊和“小心防滑”警示牌，并在出入口處增加拖擦次數(shù)，保持干燥、清潔。夜間：每天夜間進行徹底清掃，定期上蠟拋光。上蠟時應(yīng)劃區(qū)進行，樹警示牌或圍欄操作，防止客人滑倒。大門庭院白天：每天對大堂入口處的玻璃及其他服務(wù)設(shè)施進行循環(huán)擦拭，擦去浮灰、手印及污漬，始終保持光亮整潔，無灰塵。夜間：每天夜間進行徹底清掃，特別是對白天不能清掃到或不宜清掃的部位，如標(biāo)牌、墻面、臺階等作為清潔重點。對庭院要進行徹底清潔沖洗，保持整潔衛(wèi)生。其他公共區(qū)域白天：定時清掃走廊、通道、樓梯、扶手等，保持環(huán)境干凈。定時清潔庭院的垃圾，清除垃圾箱的垃圾。如發(fā)現(xiàn)下水道有堵塞現(xiàn)象，清潔工應(yīng)及時報告管理人員，由工程部派員疏通。夜間：對室內(nèi)公共走廊、通道、樓梯、扶手、墻面飾物等全面清掃，確保干凈、衛(wèi)生、無污漬。２．５．２精心維護綠化，營造清新的綠化環(huán)境程序規(guī)范標(biāo)志性花卉裝飾標(biāo)志性花卉裝飾涉及飯店形象，應(yīng)予特別關(guān)注和護理。標(biāo)志性花卉裝飾，根據(jù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)使用鮮花，鮮花品種因季節(jié)而作部分調(diào)整。每盆鮮花的使用時間為一周，每天晚上進行精心維護，保證鮮艷奪目，常綠常新?；ɑ芡信韬图t木底座在白天進行循環(huán)清潔，始終保持清潔干凈、無灰塵、無污漬。綠化布置公共場所的綠化花草布置和放置位置，由公共衛(wèi)生管理人員根椐飯店環(huán)境布置要求精心設(shè)計，最后由客房部經(jīng)理批準(zhǔn)。飯店遇有重大接待任務(wù)，根椐接待部門的要求和飯店接待規(guī)格進行設(shè)計、布置。飯店的綠化布置應(yīng)定期調(diào)換，鮮花的使用也應(yīng)季節(jié)作調(diào)整，使飯店的綠化環(huán)境始終充滿新意和昂然生機。綠化養(yǎng)護綠化工按飯店規(guī)定的循環(huán)清潔保養(yǎng)程序，每天對全店所有花卉綠草盆景進行清潔養(yǎng)護。仔細(xì)檢查每盆花卉、綠草，檢去雜物煙蒂，擦凈葉面枝桿，摘去枯葉。根椐不同花卉、綠草養(yǎng)護要求，定期澆水，隨手擦去水滴，保持盆景的干凈衛(wèi)生。注意：無論是綠化布置，還是綠化養(yǎng)護工作，均不能打擾客人。２．５．３客人使用公共電話時受到禮貌服務(wù)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范公共電話設(shè)置公共電話需設(shè)置在，有一定的私秘性的場所，通風(fēng)照明良好。電話機設(shè)置：一部以上投幣電話機，一部以上磁卡電話機，均能直撥IDD、DDD；二部以上內(nèi)線電話，電話機性能良好。配置電話使用說明，以及本地區(qū)公用電話通訊冊。服務(wù)人員每天循環(huán)清掃，定時消毒電話機，電話區(qū)保持清潔干凈?？腿耸褂秒娫挄r能及時得到幫助客人在使用飯店公共電話時，如遇到困難，能及時得到服務(wù)人員的幫助。投幣電話。客人使用投幣電話缺少硬幣時，應(yīng)由指定柜臺幫助兌換，如使用不當(dāng)，應(yīng)指導(dǎo)客人正確使用或幫助撥通；對老年人等特殊客人應(yīng)予特別關(guān)注和照顧。IP電話。客人使用IP電話遇到困難，首先要弄清原因，或指導(dǎo)客人正確使用，或協(xié)助撥通，如發(fā)現(xiàn)電話機故障，應(yīng)首先致歉，并幫助客人調(diào)換另一部話機。內(nèi)線電話?？腿耸褂脙?nèi)線電話遇到困難，應(yīng)聯(lián)系電話總機接線員幫助解決。注意事項：＊在指導(dǎo)和幫助客人正確使用電話時，服務(wù)人員態(tài)度一定要和藹，讓客人受到尊重。＊發(fā)現(xiàn)電話機有故障，立即聯(lián)系修復(fù)。２．５．４客人在飯店公共衛(wèi)生間同樣能受到規(guī)范的禮貌服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范公共衛(wèi)生間的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品飯店的公共衛(wèi)生間應(yīng)配備良好的服務(wù)設(shè)施，并保持良好的狀態(tài)，如有損壞應(yīng)立即修復(fù)。服務(wù)用品要體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。禮貌服務(wù)服務(wù)人員站于衛(wèi)生間門口，雙臂自然下垂，雙手自然搭放置于腹前，身體離墻15厘米左右，距大門50厘米左右，精神飽滿，挺胸收腹。有客人進衛(wèi)生間，應(yīng)用敬語問候并主動拉門，身體前傾，伸手示意“請進”?？腿诉M門后，應(yīng)主動引領(lǐng)客人到空位，用敬語?？腿擞脦Y(jié)束，指引客人到洗手處，為客人打開水龍頭，調(diào)節(jié)好水溫，請客人洗手，并指引客人，使用皂液。客人洗手結(jié)束后，用托盤和毛巾夾，為客人遞上毛巾，身體微躬，以示敬意，用敬語。在客人擦手時，關(guān)上水龍頭，并視情況和客人需要為客人刷衣、褲和皮鞋。禮貌送客，向客人道別，用敬語。注意：服務(wù)人員在客人到達(dá)前，站立位置視衛(wèi)生間情況而定，也可站于大門內(nèi)。使用敬語見機而行，既熱情主動，又不過分。遇有老、弱、病、殘客人應(yīng)予特別關(guān)注，并視需要提供幫助。公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生服務(wù)人員要隨時做好公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。始終保持面盆、水龍頭、臺面、鏡面干凈，拖干地面，保持無水漬、無臟印?？腿擞脦笄逑垂?、小便池，定時噴灑空氣清新劑，保持室內(nèi)無異味；及時補齊衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、香皂、皂液、擦手紙、小毛巾；下班前擦拭門、檔、窗、墻面；檢查掛衣鉤、毛刷、烘手器、皂液器，如有損壞立即報修。２．６行政樓層服務(wù)基準(zhǔn)讓商務(wù)客人感到行政樓層服務(wù)既滿足于高一級自我重要性的心理需求和服務(wù)需求，也感到“高星級飯店內(nèi)的高星級飯店”、“公司外的公司”獨特識別魅力?！逍羌夛埖甑男姓菍樱敲嫦蚋呦M客人的豪華房群，集登記、入住、結(jié)賬、餐飲、社交、休閑、商務(wù)中心于一體。針對消費特征的管理和服務(wù)規(guī)程，必須十分完善。服務(wù)人員訓(xùn)練有素，還要建立一套快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)機制，靈敏應(yīng)答，有求必應(yīng)。２．６．１入住前的充分準(zhǔn)備使行政樓客人倍顯尊貴服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范查閱客史客人入住前，行政樓管理員必須閱讀飯店予抵客人報表，通知房務(wù)中心準(zhǔn)備客人的歡迎禮品和歡迎信。為客人準(zhǔn)備好房間。安排客房時，應(yīng)落實客人的一些特殊要求，如無煙房或加床等，保證滿足客人的要求。特別注意VIP客，回頭客、常住客，應(yīng)根椐VIP客人的接待要求和客史檔案中回頭客、常住客的生活習(xí)慣、愛好等，作出安排。接待單位安排的特殊客人，如有拜訪、會見活動，應(yīng)安排專用房間。準(zhǔn)備客人登記卡、房卡到當(dāng)天的預(yù)訂，應(yīng)立即準(zhǔn)備好客人的登記卡、房卡。依據(jù)英文字母的順序，打印并整理好登記卡、房卡。整理時應(yīng)將VIP客人與一般客人的登記卡、房卡，分開放置，以免混淆。VIP客人到達(dá)前，將登記卡、房卡和歡迎信進行再次復(fù)核，檢查鑰匙是否有效。檢查房態(tài)行政樓客房在管家清潔布置結(jié)束后，務(wù)必由管理人員進行檢查，確保設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，布置到位，符合要求。商務(wù)客人的房間由部門管理員和經(jīng)理進行檢查，ＶＩＰ客人由房務(wù)總監(jiān)及飯店總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即補課。接機服務(wù)除非客人要求不接機，所有行政樓客人均安排接機。確認(rèn)客人到達(dá)航班和時間后，與機場代表溝通與聯(lián)系，由機場代表代表飯店接機，如有特殊要求，應(yīng)指派專人接機。機場代表接到客人后，應(yīng)立即通知行政樓層服務(wù)臺，由行政樓層管理人員提前在大堂門口恭候客人光臨。如有特殊客人應(yīng)通知飯店，由總經(jīng)理或委托飯店代表在大堂門口恭候客人。２．６．２行政樓層的服務(wù)設(shè)施與眾不同，凸現(xiàn)“高星級飯店中的高星級飯店”服務(wù)項目服務(wù)設(shè)施接待處１、行政樓接待處應(yīng)具備飯店前廳部所有接待功能。接待處應(yīng)單獨設(shè)立，或設(shè)置于行政樓層酒廊內(nèi)。２、接待處的電腦終端與飯店電腦網(wǎng)絡(luò)相連接３、多功能電話具備來電顯示功能，可顯示客人的姓名和房號。４、飯店的宣傳資料包括房價、表服務(wù)項目介紹放置顯著位置行政酒廊設(shè)置小型自助餐臺，供應(yīng)早餐、午茶。酒廊內(nèi)家具、擺設(shè)、餐具、酒具配套齊全，豪華高檔。大屏幕電視供客人觀看。酒廊內(nèi)設(shè)置上網(wǎng)終端。設(shè)立小型圖書柜，放置書刊、雜志和當(dāng)天主要中外商務(wù)時報。特色小餐廳優(yōu)質(zhì)地毯或優(yōu)質(zhì)木地板，高檔大理石裝飾的地面。配置優(yōu)質(zhì)材料、工藝精致的家具，豪華燈具。高檔餐具，無繩電話和具有特色的裝飾品，綠化布置。與餐廳相適應(yīng)的小廚房。商務(wù)中心１、備有十人以上小型會議室和商務(wù)洽談室。配置電話會議設(shè)施，電腦投影儀、普通膠片投影儀、錄像機、白板。會議室燈光可調(diào)節(jié)。２、能提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和可供出租的電腦及打印設(shè)備。３、能供客人使用的復(fù)印機和傳真設(shè)備。４、備有電話號碼簿、企業(yè)名錄簿等商務(wù)檢索資料?？头砍渲闷胀头烤邆涞姆?wù)設(shè)施外，還需增配以下服務(wù)設(shè)施：提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的電腦接口。套房內(nèi)放置傳真機，并配以專用線路。配置三部電話：寫字臺、床頭柜和衛(wèi)生間各一部。私人保險柜。專用雨傘。客用供應(yīng)品須區(qū)別于其他樓層，并具有禮品化特色。２．６．３一步到位的專職管家式客房服務(wù)，使客人享受到細(xì)心的呵護，更顯自我尊貴無比。服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范客人進房服務(wù)客人在接待處辦妥登記手續(xù)，專職管家主動上前向客人作自我介紹，引領(lǐng)客人進房。用敬語，尊稱客人姓名。在引領(lǐng)客人進房途中，有禮貌地問候客人。并介紹飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。為客人開啟房門時，向客人介紹鑰匙使用方法。客人進房后，向客人介紹房內(nèi)設(shè)施，特別是介紹房內(nèi)的商務(wù)設(shè)施，及個人保檢柜、空調(diào)控制器、簡單介紹客人在行政樓層可享受到的特別服務(wù)內(nèi)容。詢問客人是否有急需熨燙衣物及急需擦拭的皮鞋，是否有代辦服務(wù)，如有即刻幫助辦理。告訴客人在住店期間如需提供服務(wù)，可隨時撥打管家熱線。告辭時，告訴客人我馬上為您（們）送上茶水和毛巾，隨后?？腿俗〉暧淇欤嫦蚩腿撕笸巳睫D(zhuǎn)身，輕關(guān)房門。全天候茶水／咖啡服務(wù)行政樓層客人享受24小時客房茶水和咖啡服務(wù)。獲悉客人要求提供茶水或咖啡服務(wù)后，管家須在2分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好茶水或咖啡。管家按規(guī)范進房，用敬語為客人倒茶或咖啡并請客人享用。出房前征求客人還需要什么服務(wù)，然后向客人告辭，面向客人后退三步轉(zhuǎn)身，輕關(guān)房門離開。水果服務(wù)行政樓層客人，每天可免費享一份新鮮水果，水果籃在客人入住前安排在客房內(nèi)。管家隨時注意客人使用水果情況，并記錄下客人喜愛的水果品種，及時補充；如水果籃中水果己用完，補充一個新的水果籃?？腿讼碛盟缬刑厥庖螅瑧?yīng)予滿足，并留存客史檔案內(nèi)。洗衣服務(wù)行政樓層客人享受部分免費洗衣服務(wù)。管家于每天上午9：30開始，到客人居住的每間房內(nèi)收取當(dāng)天清洗的衣物；12：00前收取的衣物，于當(dāng)天下午5：00前送回客房。客人如于下午提出洗衣要求，管家應(yīng)立即取回，告訴客人將于第二天上午送回?？腿颂岢黾蛹毕匆路?wù)，管家應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)送回洗好的衣物。告訴客人需收取的加急費。收取客衣規(guī)范：管家到達(dá)客房按門鈴兩次，隨后報“洗衣服務(wù)”一次，并在門外等待7秒鐘，如客人在房內(nèi)，見到客人禮貌地問候客人，并報“我是來收取您的洗衣”?？腿嗽试S后方能進入客房，檢查洗衣單及房號填寫是否正確。取衣后向客人道別，離開房間。如客房內(nèi)無響聲，再次按門鈴兩次，報“洗衣服務(wù)”一次，等待5秒鐘后，進入客房收取客衣，檢查洗衣單及房號填寫是否正確，取衣后離開房間并關(guān)上房門。管家取衣時遇有“請勿打擾”房間的處理——嚴(yán)禁敲門或按門鈴，以免影響客人休息或打擾客人，管家可按“請勿打擾”房處理的程序進行規(guī)范服務(wù)。管家收取客衣送洗前應(yīng)仔細(xì)檢查客衣，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)向客人說明，并在洗衣單上注明，客衣內(nèi)有遺留物品或貴重物品應(yīng)妥為保管并報告管理人員作好登記，待后交還客人。在洗衣過程中，如洗衣部發(fā)現(xiàn)特殊情況（如褪色，縮水等）應(yīng)及時與客人聯(lián)系，征求客人意見后反饋給洗衣部。送還客衣規(guī)范：所有洗干凈的衣服須仔細(xì)檢查無誤后送回客房。進房程序和規(guī)范與收取客衣時相同。進房后將衣籃放置于床尾，掛件衣服掛于靠近房門衣柜內(nèi)右側(cè)，關(guān)好柜門，然后按規(guī)范退出房間。擦鞋服務(wù)管家如發(fā)現(xiàn)客人將皮鞋放入鞋籃內(nèi)，應(yīng)立即提供擦鞋服務(wù)。接到客人要求擦鞋的電話后，應(yīng)在2分鐘內(nèi)到客人房內(nèi)取鞋，并取一張便箋標(biāo)明客人房號塞入鞋內(nèi)。管家擦鞋應(yīng)在專用工作間內(nèi)，先用半干的抹布除去灰塵和污跡，使用正確的鞋油及鞋刷擦拭，然后用干布進行拋光，使皮鞋光亮如新。將擦好的皮鞋放回衣櫥或鞋柜、鞋籃內(nèi)。開箱和打包服務(wù)管家在得到客人要求開箱服務(wù)時，方能提供開箱服務(wù)。開箱服務(wù)必須十分謹(jǐn)慎，打開箱子后，先查看并記下箱內(nèi)物品擺放的位置和順序，以便客人離店要求打包時能按原樣打包。開箱后取出客人衣物，掛入衣櫥內(nèi)。如果夫婦兩人，則按男左女右分開放置，一般情況下，客人最先穿著的衣物掛于外檔，如按男士先穿襯衣，然后長褲、外套、西服、風(fēng)衣或大衣的順序掛于衣櫥內(nèi)。襪子、內(nèi)衣等則按上輕下重的原則放于房內(nèi)抽屜?？腿穗x店需打包時，盡可能按開箱時的原樣打包，無法確定的物品，征求客人意見后再打包。２．６．４客人在行政樓層期間的商務(wù)活動得到精心的安排和完善的服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范上網(wǎng)服務(wù)客人在行政樓層需要上網(wǎng)會感到非常方便?？腿嗽诳头績?nèi)有上網(wǎng)接口，并備有上網(wǎng)指南（中、英、日三種文字說明）；行政樓層的會議室、商務(wù)中心以及酒廊內(nèi)均有上網(wǎng)接口，均可上網(wǎng)操作。客人上網(wǎng)操作遇到困難，管家及飯店電腦專業(yè)人員均能提供幫助。上網(wǎng)的通訊費會自動記錄在客賬中，客人離店時一并結(jié)算。商務(wù)中心服務(wù)行政樓層接待處接到客人要求提供商務(wù)中心服務(wù)時，應(yīng)熱情接洽，并作好服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時限的記錄（傳真、復(fù)印、打印、打字、翻譯等）根據(jù)客人要求服務(wù)的記錄，接待處立即通知管家在2分鐘內(nèi)到客人房間取回文件，并再次確認(rèn)服務(wù)的具體要求。管家接到客人文件后交接待處辦理，接待處在完成工作后通知管家將文件送回客房交客人。做好服務(wù)記錄單的填寫工作，并請客人簽收確認(rèn)。商務(wù)約見服務(wù)行政樓層客人如遇語言溝通不便等原因，希望接待處代為聯(lián)系和安排時，應(yīng)提供免費約見服務(wù)。詳細(xì)記錄客人約見要求；內(nèi)容包括：住客姓名、房號、約見客人姓名、公司（單位）名稱、電話、約見時間、內(nèi)容、要求等。根據(jù)客人要求與約見客人聯(lián)系予約，確認(rèn)相關(guān)信息反饋給客人，并作好記錄。如客人約見需在行政樓層或酒店內(nèi)進行，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門作出服務(wù)安排，提供相應(yīng)的服務(wù)。會務(wù)服務(wù)客人如需在行政樓層舉行小型會議或商務(wù)洽談活動，應(yīng)予精心安排，確保服務(wù)到位，設(shè)施設(shè)備到位。接待處接到客人召開會議或舉行商務(wù)洽談活動的要求時，應(yīng)熱情接洽，具體問清客人姓名、房號、會議起迄時間、出席人數(shù)、、會議布置、會議設(shè)施設(shè)備需求等，作好記錄后，再重復(fù)客人需求予以確認(rèn)。根據(jù)客人需求，由行政樓層管家進行準(zhǔn)備，作好會場布置，需相關(guān)部門配合的，由行政樓層管理人員協(xié)調(diào)解決。會場布置結(jié)束后，由行政樓層管理人員檢查，布置是否到位，設(shè)施設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，確保到位后，請客人予以確認(rèn)。會議期間，管家做好茶水、茶點和小毛巾服務(wù)，設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)人員在現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)。會議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)送別客人，表示感謝。商務(wù)用車服務(wù)接待處接到客人用車需求的要求后，問清客人姓名、房號、用車時間、出發(fā)地和目的地、車輛種類，作好記錄，并重復(fù)用車細(xì)節(jié)讓客人確認(rèn)。接待處將客人用車要求與前廳禮賓部聯(lián)系，禮賓部安排好車輛后將信息反饋接待處。將用車相關(guān)信息記錄于賓客服務(wù)要求中，屆時由管家送客人并幫助客人快速找到車輛，目送客人離去。禮貌委婉地將車輛收費標(biāo)準(zhǔn)介紹給客人。票務(wù)服務(wù)接待處接到客人購機票或確認(rèn)機票的需求，問清客人的房號、正確姓名拼法、航班日期、航班號及艙類，作好記錄，并再次請客人確認(rèn)。立即與前廳禮賓部聯(lián)系購買機票，機票拿到后送客人。需確認(rèn)機票的，與航空公司聯(lián)系，記下確認(rèn)的編號，并通知客人。信息服務(wù)行政樓層接待處及管家應(yīng)熟知當(dāng)?shù)芈糜尉包c、機場、火車站、主要娛樂場所、運動場所、銀行、特色餐廳、特色商場等公共信息，為客人提供信息服務(wù)。２．６．５讓客人感到高規(guī)格的行政樓層餐飲服務(wù)確實細(xì)致、溫馨、高雅卓絕。服務(wù)項目服務(wù)規(guī)范早餐服務(wù)１、飯店行政樓層早餐，一般均免費供應(yīng)。供應(yīng)方式，客房送餐或到樓層小餐廳用餐，由客人自選。２、早餐菜單一般供應(yīng)為三種：大陸式早餐、英式早餐和中西餐早餐。大陸式早餐的最低供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為：果汁（4種任選）牛角包餐包或烤土司（果醬二種任選）、咖啡或茶（糖三種、淡奶任選）。英式早餐的最低供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為：橙汁或麥片粥（加冷、熱牛奶任選）、蛋品（二只各式煎、水波、煮、奄利任選）、土司或餐包（白脫、果醬二種任選）、咖啡或茶。中西餐早餐的最低供應(yīng)品種標(biāo)準(zhǔn)為：冷菜12、熱菜12、中西點心18、飲品7、水果6；醬菜、小配料、調(diào)料15。３、客房送餐的送餐車、早餐鋪臺與服務(wù)規(guī)范和零點早餐的鋪臺與服務(wù)規(guī)范的最低標(biāo)準(zhǔn)，參照餐飲服務(wù)基準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（3、4——鋪臺、3、4、6——送餐車鋪臺、3、5、1——中、早餐零點服務(wù)、3、5、3——西早餐零點服務(wù)、3、11、1——客房送餐服務(wù)）。４、為了讓行政樓層客人擁有新的一天的滿意好心情，行政樓層的細(xì)致、周到、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從早餐開始充分體現(xiàn)。要求早餐服務(wù)按基準(zhǔn)工作，按規(guī)范服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，提供靈活的服務(wù)，尤應(yīng)注意增加細(xì)致入微、超常動人、情感親切的個性化服務(wù)，以提高客人的滿意度。宴會服務(wù)１、行政樓層客人視樓層的小餐廳為專用接待場所，而一般都以晚宴為公務(wù)宴請社交時機或非正式的消閑敘宴。２、根據(jù)行政樓層客人的高消費、高質(zhì)量消費觀念，客人特別對宴請的餐飲質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范都期盼是最好的，要求“物有所值”“稱心如意”。３、行政樓層的宴請采用預(yù)訂制。菜單的設(shè)定：一般為3——4菜一湯，另加點心和水果拼盤，以高檔次的名菜、名酒和名點為主，實施菜點組合策略。有關(guān)鋪臺和服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)按（3、3——酒水服務(wù)基準(zhǔn)、3、4——鋪臺服務(wù)基準(zhǔn)、3、7——重大宴會服務(wù)基準(zhǔn)、3、12——結(jié)賬服務(wù)基準(zhǔn)、3、14——食品衛(wèi)生基準(zhǔn)）及各相關(guān)規(guī)范執(zhí)行。４、一般行政樓層的位置與飯店餐飲部中西大廚房之間有一定距離。為了保證菜點的質(zhì)量和上菜速度，飯店餐飲部會同行政樓層，根據(jù)實際情況，鄭重研究制定特殊跑菜程序和規(guī)范。５、由于行政樓層客人本身都具有較高素質(zhì)，因此宴請服務(wù)人員的素質(zhì)亦要求要高，以保證行政樓層高素質(zhì)、高檔次的全方位宴請服務(wù)。茗茶／咖啡服務(wù)政樓層客人多視行政樓層酒吧為社交和享受消遣的場所。２、行政樓層休息室一般全天提供免費飲料，下午免費午茶，晚上還提供免費雞尾酒。如何具體操作，可按飯店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。３、酒吧的酒水飲料單應(yīng)精而少，品種數(shù)量應(yīng)根據(jù)樓層酒吧的設(shè)施規(guī)模而定，品種大類包括中西名酒、著名飲料、名貴咖啡、精美小吃和國際通用配方的雞尾酒。４、行政樓層酒吧服務(wù)規(guī)范最低標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按（3、9——酒吧／咖啡廳服務(wù)基準(zhǔn)和規(guī)范）執(zhí)行。２．６．６周到的離店安排讓客人感到有始有終并留下美好的印象服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范及時掌握客人離店信息確認(rèn)客人準(zhǔn)確的離店日期和日程安排?？腿说碾x店信息可以從飯店的每日客流動態(tài)報表、接待處的登記、客人的機票確認(rèn)及與客人接觸中直接獲得。確認(rèn)客人準(zhǔn)確的離店信息后，有禮貌地詢問客人是否需要提供以下服務(wù)：打包與行李服務(wù)、預(yù)訂送機場或車站車輛服務(wù)、在房內(nèi)還是在接待處結(jié)賬等等。將客人離店信息及服務(wù)需求記錄在客人服務(wù)要求中，通知管家作好服務(wù)安排與準(zhǔn)備。并隨時掌握信息的變化。準(zhǔn)備賬