淺析商業(yè)物業(yè)的管理及服務

淺析商業(yè)物業(yè)的管理及服務

商業(yè)物業(yè)，是指集購物中心、寫字樓、賓館、餐飲娛樂等多種形式于一體的商業(yè)綜合體。商業(yè)物業(yè)的管理及服務是商業(yè)綜合體運營的重要組成部分，如何高效地管理商業(yè)物業(yè)并提供優(yōu)質服務，對于商業(yè)綜合體的營運、經(jīng)濟效益以及品牌形象都有著至關重要的意義。本文將從商業(yè)物業(yè)管理的范疇、必要性、目標和手段及服務品質提升等方面進行探討分析。

一、商業(yè)物業(yè)管理的范疇

商業(yè)物業(yè)管理的范疇包含商業(yè)物業(yè)的日常維護、安全管理、環(huán)境管理、秩序管理、財務管理等多個方面。商業(yè)物業(yè)管理的最終目標是保障商業(yè)物業(yè)的正常運營，并提高商業(yè)物業(yè)的經(jīng)濟效益。按照管理的不同方式和手段，商業(yè)物業(yè)管理可以分為硬件管理和軟件管理兩種類型。

硬件管理主要包含商業(yè)物業(yè)的基礎設施、物業(yè)設備、設施設備、綠化環(huán)境、安全系統(tǒng)等的管理。商業(yè)物業(yè)管理的硬件管理是保障消費者安全和舒適度的必要手段。硬件管理需要物業(yè)公司具備專業(yè)的匠人隊伍，以保證基礎設施、物業(yè)設備的日常維護，保證設施設備的正常運作，保證綠化環(huán)境的清爽整潔，保證安全系統(tǒng)的穩(wěn)定運作。

軟件管理主要包含人員管理、服務管理、秩序管理、市場管理、知識管理等方面。軟件管理中最重要的是人員管理和服務管理，這兩個方面是確保商業(yè)物業(yè)服務質量的關鍵。人員管理需要注重人員的招聘、培訓、考核、激勵、離職等方面的管理，以提高人員的素質、服務意識和服務能力。服務管理則需要注重服務流程設計、服務標準制定、服務監(jiān)控與改進等方面的管理，以保證服務的質量、效率和體驗值。

二、商業(yè)物業(yè)管理的必要性

商業(yè)物業(yè)管理的必要性不言而喻。商業(yè)物業(yè)的管理涉及到整個商業(yè)綜合體的運營管理，保障商業(yè)物業(yè)的正常運轉、提高商業(yè)綜合體的經(jīng)濟效益都需要合理的商業(yè)物業(yè)管理和服務。當商業(yè)物業(yè)管理好，商業(yè)綜合體的品牌形象將得以提升，商業(yè)物業(yè)的消費者也會感受到更好的“用心服務”，從而增加消費者的忠誠度和購物頻次。

商業(yè)物業(yè)管理可以說是商業(yè)綜合體運營管理的關鍵所在。商業(yè)物業(yè)管理對于商業(yè)綜合體的安全措施和服務保障的重要性不言而喻。商業(yè)綜合體涉及到市民生活、工作和娛樂等方面，因此商業(yè)物業(yè)管理的是否合理直接關系到市民利益。同時，隨著商業(yè)競爭的加劇，將要求商業(yè)綜合體在提高服務質量的同時，不斷改善和創(chuàng)新管理模式，下注更高品質的服務水平來持續(xù)競爭，確保商業(yè)綜合體的營運成功。

三、商業(yè)物業(yè)管理的目標和手段

商業(yè)物業(yè)管理的目標就是高效地管理商業(yè)綜合體，提供優(yōu)質、差異化的服務，打造居民、消費者、商家、物業(yè)公司之間的互動平臺，做到管理合理、服務精細、利益共享。

在實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)管理的這一目標時，商業(yè)綜合體的管理公司需要運用各種手段來達成目標，其中最常用的幾種為：

（一）規(guī)章制度的建立。商業(yè)物業(yè)的管理需要一系列具有操作性和實用性強的規(guī)章制度，才能夠保證商業(yè)物業(yè)管理工作的有條不紊進行。

（二）設立人員崗位職責。制定合理的員工職責要求，能夠提高員工的工作積極性和主動性，使員工盡職盡責工作。

（三）加強信息化建設。現(xiàn)代技術的發(fā)展和不斷創(chuàng)新，給商業(yè)物業(yè)管理和服務帶來了巨大的便利，商業(yè)物業(yè)管理和服務可采用信息化建設，大大提高服務的質量和效率。

（四）完善投訴處理機制。任何服務產(chǎn)品都不能避免出現(xiàn)問題，商業(yè)綜合體管理公司需要針對投訴事項建立流程，快速解決消費者和業(yè)主提出的問題，以此增強消費者對產(chǎn)品的信任度和忠誠度。

（五）開展利益共享活動。商業(yè)綜合體由業(yè)主、消費者、物業(yè)公司等相關利益方共同構成。為了更好地實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)管理和服務目標，吸引和凝聚社會力量，商業(yè)綜合體管理公司應當嘗試各種方法，開展一系列有利于地方經(jīng)濟、社會、民生、文化等多方面的公益活動，為各方盡力解決問題，提供服務。

四、服務品質提升

在商業(yè)物業(yè)管理中，服務質量是商業(yè)物業(yè)能否成功的核心。通過全面、精細、高效的服務，滿足和超越消費者期望，達到消費者對商業(yè)物業(yè)的認可和口碑傳播，是提升服務品質的目標。

在提升服務品質的方面，有以下幾點：

（一）提高服務熱情。消費者對服務的印象往往是商家的服務態(tài)度，而不是商品本身。因此，商家需要注重培養(yǎng)員工熱情服務的意識和習慣，從而提高客戶滿意度，提高消費者的忠誠度和留存率。

（二）提高服務技能。專業(yè)服務技能，是消費者對商家服務的最直接感受，因此，商家需要對員工進行專業(yè)培訓，提高員工的專業(yè)技能和服務質量。

（三）提高服務效率。高效的服務可以讓消費者更愿意選擇商家，可以提升商家的服務流水，同時也可以讓商家對資源利用更為精細化，從而降低成本。

（四）提供個性化服務。消費者是獨立、有差異的，提供個性化服務是商家向顧客傳遞“有心人”的特殊關懷，從而吸引消費者，提升消費者滿意度。

五、結語

商業(yè)物業(yè)管理和服務是商業(yè)綜合體經(jīng)營管理的重要部分，商業(yè)物業(yè)的管理和服務質量的高低將直接關系到商業(yè)綜合體的經(jīng)營