漢廷酒店前臺(tái)培訓(xùn)

漢廷酒店前臺(tái)培訓(xùn)提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)措施傾聽員工的聲音----不斷矯正員工的心態(tài)宣傳導(dǎo)向----板報(bào)公司的理念正反事例銷售意識(shí)----讓總臺(tái)員工知道珍惜賓客一線督導(dǎo)----總經(jīng)理現(xiàn)場親自培訓(xùn)情景演練----服務(wù)員與賓客的角色互換每日晨訓(xùn)----養(yǎng)成習(xí)慣業(yè)務(wù)考核----不斷提高業(yè)務(wù)熟練程度提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的管理措施不斷優(yōu)化流程----找出影響對客服務(wù)效率的癥結(jié)進(jìn)行改進(jìn)總臺(tái)\安保\值班經(jīng)理的配合合理的人員搭配讓總臺(tái)員工傾聽客人意見收集并整理QA案例應(yīng)對電腦故障的必要措施每日班前打印住客名單客房部掌握維修房和ＶＤ房的記錄門鎖機(jī)械鑰匙的管理保持客帳記錄和歸檔準(zhǔn)確供應(yīng)商應(yīng)急總臺(tái)常備資料各連鎖店資料重要設(shè)備供應(yīng)商名單酒店重要崗位名單重要服務(wù)合作單位名單問訊指南地圖航空鐵路時(shí)刻表快遞訂票租車等單位的總經(jīng)理與總臺(tái)管理總經(jīng)理與總臺(tái)排計(jì)劃抽查值班經(jīng)理KQI激勵(lì)培訓(xùn)用人審批總經(jīng)理對總臺(tái)的關(guān)注大量時(shí)間在總臺(tái)重視閱讀報(bào)表牢牢控制后臺(tái)程序控制審批程序重視每一次沖帳檢查原因總結(jié)案例審批每一個(gè)特殊房價(jià)減免項(xiàng)目理順客房和前臺(tái)的關(guān)系發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程的缺陷和員工交心培養(yǎng)人才總經(jīng)理檢查的項(xiàng)目預(yù)訂ＮＯ－ＳＨＯＷ賓客來源賓客名單非正常房價(jià)名單沖調(diào)帳的原因免半日租和全日租維修房的時(shí)間和原因內(nèi)部用房的審批未付保證金的客人原因和審批離店未結(jié)帳的賓客名單總臺(tái)交接班記錄夜班紀(jì)律總經(jīng)理須審核的報(bào)表編號報(bào)表審核項(xiàng)目10350經(jīng)理日報(bào)表客源結(jié)構(gòu)房價(jià)體系出租率NOSHOW10030客房銷售日報(bào)表根據(jù)市場10300客房營業(yè)日報(bào)G2001房價(jià)差異報(bào)表賓客變更通知單B3005離店未結(jié)帳掛帳客人報(bào)表B2027在店客人自用房賓客變更通知單B2028在店客人免費(fèi)房賓客變更通知單沖帳明細(xì)沖調(diào)帳申請單調(diào)帳明細(xì)沖調(diào)帳申請單F0006免收半全日租報(bào)表賓客變更通知單傭金報(bào)表預(yù)訂單和住宿登記單轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表預(yù)訂單合同和件B2007升級報(bào)表賓客變更通知單關(guān)于總臺(tái)的個(gè)人看法總經(jīng)理是銷售和服務(wù)的教練多一名值班經(jīng)理是必要的值班經(jīng)理工作須明確并統(tǒng)一總臺(tái)人員求穩(wěn)定待遇不能太低發(fā)揮財(cái)務(wù)審核和培訓(xùn)的作用注重管理者親自培訓(xùn)警惕傳幫帶的帶教培訓(xùn)從總經(jīng)理開始大家都要看著目標(biāo)做事而不是掩蓋自己不知道的東西謝謝大家1未收押金開出押金單押金數(shù)額發(fā)生異議2有預(yù)訂但按上門散客入住3對房間不滿意下來換房4不要給錯(cuò)鑰匙1對半天房的管理預(yù)訂管理的要點(diǎn)編制預(yù)訂規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)抽查預(yù)訂制作實(shí)用的預(yù)訂單讓員工養(yǎng)成查未來房態(tài)的習(xí)慣讓員工養(yǎng)成溝通和鎖房的意識(shí)錄入簽名和復(fù)核訂單檔案管理的規(guī)范制定和培訓(xùn)確保人人掌握少量房型預(yù)訂到房號預(yù)訂銷售技巧統(tǒng)一的問候語漢庭給予客人的第一印象初次推薦不了解酒店的客人會(huì)提很多問題這是一個(gè)機(jī)會(huì)把漢庭推薦給他理解客人需求獲取客人心中的排房表給予客人建議站在客人立場考慮問題而不是硬把最貴的賣給客人客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的記錄信息與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后需要記錄預(yù)訂信息了復(fù)述補(bǔ)充確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)跟進(jìn)或話別最后的禮貌是必不可少的你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備每日積累前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目入住接待確認(rèn)客人的預(yù)訂填寫登記單分配房間確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別信息整理制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙注意點(diǎn)1首次接觸很重要2詢問預(yù)訂3準(zhǔn)確登記和驗(yàn)證4滿足客人要求5推薦更高級房間或其他酒店設(shè)施但不要引起反感6快速散客接待程序做好服務(wù)準(zhǔn)備對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人有無預(yù)訂確認(rèn)客人是否是會(huì)員推薦房間填寫登記單分配房間制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房部完成客人進(jìn)店后的信息整理工作提高接待服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)不斷現(xiàn)場培訓(xùn)樹立員工關(guān)注客人的意識(shí)糾正員工的不良習(xí)慣編制規(guī)范程序和服務(wù)話術(shù)改進(jìn)流程提高服務(wù)效率和保證性接待過程中最容易犯的錯(cuò)誤代付帳處理不當(dāng)收銀和驗(yàn)鈔不規(guī)范重復(fù)售房給錯(cuò)鑰匙將VD和OOO房出售給客人忘記把身份證還給客人押金收據(jù)填寫不規(guī)范信用卡不查有效期和姓名忘記給客人開通接待服務(wù)銷售技巧熱情問候客人步入酒店的時(shí)候就必須向客人問候并且所有人都要向客人欠身微笑客人直接到總臺(tái)預(yù)期客人需求主動(dòng)服務(wù)客人在大廳四處張望給予客人關(guān)注和關(guān)心任何漠視和冷淡都是不允許的業(yè)務(wù)稍淡的情況下可與客人聊聊銷售最好的銷售是滿足客人的需求將客人留住并讓客人感到你在為他著想下次再來總臺(tái)繁忙的時(shí)候接一問二招呼三動(dòng)作語速加快盡量不怠慢一位客人接待過程中盡量用客人的名字尊稱稱呼客人說請謝謝好的不斷與客人目光交流致以客人微笑接待完畢這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)詢問其他要求祝愿道別提高登記入住速度提前準(zhǔn)備住宿登記單按姓名字母放入當(dāng)日抵達(dá)風(fēng)琴夾PMS接口到位住宿登記單身份證事后補(bǔ)充接待上門散客－－案例分析一對話G小姐有房間嗎F有標(biāo)準(zhǔn)間198元G能便宜點(diǎn)嗎旁邊ⅹⅹ賓館只要158元F對不起我們是實(shí)價(jià)銷售G我只有一個(gè)人住F很抱歉G那么我再考慮考慮請分析存在的問題接待上門散客案例分析二總臺(tái)接待員將已出租的房間又開給了另一位客人這位客人拿著鑰匙回到總臺(tái)氣憤地要求得到解釋先住進(jìn)去的客人也打投訴覺得安全得不到保障要求全額退房請分析引起問題的原因前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目結(jié)帳詢問客人房號取賬袋通知查房打出賬單請客人檢查將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人根據(jù)賬單總額收取客人錢款注意點(diǎn)1應(yīng)詢問客房和服務(wù)質(zhì)量2注意收回鑰匙3信用卡的使用4唱票5爭取下次預(yù)訂6找零準(zhǔn)確散客離店結(jié)賬程序做好服務(wù)準(zhǔn)備對客人的到來表示歡迎詢問客人房號取出賬卡內(nèi)資料通知客房核對打印賬單核對根據(jù)賬單總額收取客人錢款將賬單和發(fā)票遞給客人熱情而禮貌面帶微笑感謝客人道別檢查核對電腦和單據(jù)退房客人的各類單據(jù)核對后按規(guī)范放入收銀抽屜內(nèi)討論離店結(jié)賬容易發(fā)生的錯(cuò)誤結(jié)賬忘記離店現(xiàn)金收付出錯(cuò)代付帳出錯(cuò)信用卡操作出錯(cuò)現(xiàn)金找錯(cuò)人退錯(cuò)房忘記關(guān)閉傭金顯示在賬單上未收回客人的物品未通知服務(wù)員查房鐘點(diǎn)房離店不通知到客房領(lǐng)班一線督導(dǎo)和現(xiàn)場培訓(xùn)晨訓(xùn)每日一題模擬演練總經(jīng)理掌握總臺(tái)差錯(cuò)報(bào)告差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目換房問清換房的原因盡量滿足客人要求通知查驗(yàn)要更換的房間客人簽字認(rèn)可更改電腦資料更換房卡和鑰匙注意點(diǎn)1盡量滿足要求2能通過其他方法解決的要避免換房但需注意客人感受3換房盡量陪同客人到房間討論換房過程中容易發(fā)生的錯(cuò)誤換房不查房換房不問原因忘記客人預(yù)約換房換房單不進(jìn)客史和帳夾沒有收回原房鑰匙沒有調(diào)整帳夾沒有留意借用物品叫醒和留言沒有調(diào)整PAYBY和PAYFOR前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目留言傾聽訪客的留言要求填寫留言單確認(rèn)留言內(nèi)容將留言單送入客房留言單一式兩份注意點(diǎn)1盡量請客人自己填寫2留言一定要復(fù)述3要有留言意識(shí)4送留言的時(shí)效討論留言服務(wù)的常見錯(cuò)誤留言不查客人資料留言單未及時(shí)處理留言不注意私密不主動(dòng)提供留言服務(wù)前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目叫醒記錄賓客叫醒要求詢問房號確認(rèn)賓客叫醒要求進(jìn)行叫醒服務(wù)將叫醒要求記入系統(tǒng)注意點(diǎn)1復(fù)述2第二次人口叫醒的實(shí)施3團(tuán)隊(duì)叫醒要請領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)討論叫醒服務(wù)過程中的常見錯(cuò)誤受理叫醒沒有查客人資料遺忘叫醒沒有二次叫醒二次叫醒失敗沒有上門叫醒總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目－－開門服務(wù)總臺(tái)驗(yàn)證陪同進(jìn)房驗(yàn)證為客人開門客人帶證件檢查準(zhǔn)確客人證件未帶注意點(diǎn)1確認(rèn)客人的身份除非住客授權(quán)不能為未登記客人開門2客人私下?lián)Q房要聯(lián)系另外一間房間的客人3不能為客人重新制作賓客卡代替開門4客人沒有證件要通過其他方式驗(yàn)證5因?yàn)殚T卡失效而不能開門要驗(yàn)卡和診斷案例分析開門服務(wù)王先生拿著鑰匙到總臺(tái)說他住的205房門打不開總臺(tái)服務(wù)員隨即將卡插入讀卡器內(nèi)為客人重新制作了鑰匙問總臺(tái)服務(wù)員的操作規(guī)范嗎為什么討論賓客卡不能開門的7種原因客人開錯(cuò)門客人房門被反鎖客人門卡過了有效期客人因?yàn)榍穾らT卡被禁止客人門卡損壞客人房間電子門鎖時(shí)鐘需要調(diào)整客人房間電子門鎖需要維修前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目－－開門服務(wù)討論開門服務(wù)二種形式哪個(gè)更適合漢庭1設(shè)立開門單總臺(tái)通知客房驗(yàn)證開門2總臺(tái)或安保親自陪客人進(jìn)房驗(yàn)證總臺(tái)服務(wù)----禮儀鈴響三聲接聽問候報(bào)崗位表示傾聽的得體語言復(fù)述確認(rèn)再次征詢----其他還有什么可以幫您問候和道別等待客人掛機(jī)總臺(tái)接聽的常見病傾聽時(shí)不發(fā)聲音使用不合適的語氣詞表示傾聽沒有征詢客人意見就轉(zhuǎn)接旁邊的干擾因?yàn)榻勇牭÷腿苏Z氣過于生硬急于掛機(jī)禮儀管理的辦法抽查暗訪聽自己的聲音障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷一好的服務(wù)就是在說話時(shí)加請你好謝謝看看以下服務(wù)用語怎么說更好1請你出示身份證2請你說話聲音響一點(diǎn)3先生你好住房4這是您的發(fā)票再見障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷二客人素質(zhì)很差案例一名臺(tái)灣客人王先生在房間抽煙將床單燙了個(gè)洞服務(wù)員請?jiān)摽腿速r償客人非常惱怒將賬單扔還服務(wù)員值班經(jīng)理和總臺(tái)服務(wù)員都非常氣憤店務(wù)會(huì)議上總經(jīng)理提出酒店服務(wù)不夠熱情但值班經(jīng)理認(rèn)為總臺(tái)服務(wù)是好的客人素質(zhì)太差比如王先生每次入住都很不尊重服務(wù)員臺(tái)灣客人都是如此您是總經(jīng)理面對這樣的言論您將如何應(yīng)對障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷三當(dāng)時(shí)有人在招呼客人所以我不需要招乎客人角色扮演家里來了客人障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷四和員工講了員工就應(yīng)該會(huì)做我對小王說了多次了服務(wù)要熱情他總是一副冷面孔他是不可救藥了障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷五服務(wù)要區(qū)別對待我是老總所以不需要對客人笑我現(xiàn)在不當(dāng)班所以不需要對客服務(wù)他是來面試的又不是客人你干嘛如此熱情障礙服務(wù)質(zhì)量的錯(cuò)誤判斷六投訴解決了就不需要匯報(bào)案例8225客人凌晨三點(diǎn)打到總臺(tái)投訴客房浴室漏水值班經(jīng)理上門為客人處理客人表示太晚了并要求次日退房的時(shí)候給予答復(fù)值班經(jīng)理交班到下一班然而次日該房客人沒有來退房第三天客人結(jié)帳時(shí)提出客房漏水二天沒人解決也沒有人打招呼８重要物品的管理現(xiàn)金會(huì)員卡早餐券發(fā)票收據(jù)客人寄存物品重要物品管理的原則班班清點(diǎn)每班交接固定的存放地點(diǎn)健全領(lǐng)用制度重要物品的管理列入總經(jīng)理定期安全檢查的項(xiàng)目值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立專門的登記本規(guī)范專門的存放位置規(guī)范交接手續(xù)行李寄存的要點(diǎn)相對獨(dú)立的區(qū)域不與其他區(qū)域交叉有貨架有監(jiān)控探頭必要的繩子可以出售的編織袋貴重物品寄存的要點(diǎn)開箱和鎖箱必須在客人注視下操作不要代客打開內(nèi)盒貴重物品寄存箱總臺(tái)只能留一把鑰匙另一把必須由總經(jīng)理親自管理注意PMS結(jié)帳提示規(guī)范的開箱記錄格式歷史記錄的存檔建議核對有效證件憑有效證件領(lǐng)取建議放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域班班交接現(xiàn)金的管理的要點(diǎn)現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面不可放在臺(tái)面上現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱備用金是額定數(shù)夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱不能隨意使用總臺(tái)備用金不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品賓客遺留物品樓層卡和總卡貴重物品保管箱第二套鑰匙９服務(wù)氣氛服務(wù)人員的總體形象105FL－－每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注大堂有一個(gè)靈魂人物管理人員PA和保安的意識(shí)服務(wù)氣氛的營造店容風(fēng)紀(jì)員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣服務(wù)略顯夸張－－安保跑得比車快－－雙手遞送物品－－停下手頭工作招呼客人值班經(jīng)理走出總臺(tái)走近客人所有員工的關(guān)注－－家的氛圍服務(wù)氣氛管理要點(diǎn)管理人員的垂范現(xiàn)場的培訓(xùn)選用合適的人員角色扮演１０環(huán)境管理清潔儀容舉止物品擺放綠化音樂燈光溫度客人的素質(zhì)VI環(huán)境管理的要點(diǎn)總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序規(guī)范物品擺放的規(guī)范注意細(xì)節(jié)大堂衛(wèi)生間的管理盡量避免員工使用辦公室的整潔儀表儀容背景音樂電視機(jī)的音量和頻道PA和安保的工作-----花卉植物的質(zhì)量和清潔雜志書架的整潔接待廳和會(huì)所的整體清潔宣傳資料架的管理１１安全管理訪客查詢和登記閑雜人員管理客人車輛的管理貴重物品的管理巡邏和控制鑰匙現(xiàn)金管理人員的安排總臺(tái)概述總臺(tái)接待－客人－社會(huì)關(guān)系銷售收銀問訊服務(wù)中心總機(jī)信息協(xié)調(diào)中心總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系總臺(tái)起著信息交換中心的作用總臺(tái)客房服務(wù)工程人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員安保人員店長客史檔案經(jīng)營狀況投訴上傳尋求幫助轉(zhuǎn)達(dá)留言提高技能目標(biāo)下達(dá)督導(dǎo)操作員工管理提供信息房態(tài)變更客人的用品需求額外服務(wù)要求報(bào)告OK房查房結(jié)果遺留物品緊急狀況客房狀態(tài)客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果申請計(jì)劃維修客房出租預(yù)測早餐需求報(bào)告記帳費(fèi)用夜審報(bào)告上繳營業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況追蹤應(yīng)收款檢查并尋找差錯(cuò)原因行李運(yùn)送報(bào)告緊急狀況協(xié)助服務(wù)總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系案例分析一某汽車會(huì)務(wù)聯(lián)系了10月中的用房報(bào)到當(dāng)天會(huì)務(wù)組織者張先生830來到了酒店為早上報(bào)到的客人取房間發(fā)現(xiàn)酒店沒有干凈客房張先生到酒店總臺(tái)要找銷售李助理總臺(tái)告訴他李助理今天休息張先生覺得沒有受到重視由于客人大部分是北方人中午用餐后覺得口味太甜張先生要求調(diào)整晚上用餐的菜肴總臺(tái)向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒有其他備料請其原諒下午200還有部分客人未被安排進(jìn)客房值班經(jīng)理錢小姐發(fā)現(xiàn)有4間修理房是昨天開始工程人員進(jìn)行的粉刷上午還粉刷了其中兩間但還沒有完成張先生不能忍受糟糕的服務(wù)決定向總經(jīng)理趙先生投訴請分析酒店的總臺(tái)哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系案例分析二店務(wù)會(huì)議上客房主管反映前臺(tái)客人進(jìn)房和退房不能及時(shí)通知客房造成服務(wù)員工作不便前臺(tái)員工則說用對講機(jī)通知客房客房總沒有反應(yīng)客房主管堅(jiān)持總臺(tái)通知客房要到客房答應(yīng)為止否則須不斷通知如果您是店長您準(zhǔn)備如何看待和處理這件事某漢庭酒店剛剛開展三名穿著執(zhí)法部門制服的官員來到酒店稱要找酒店的董事長前臺(tái)服務(wù)人員告訴他們董事長不在也不知道沒辦法聯(lián)系上于是三名疾病控制中心的官員在沒有管理層陪同的情況下對酒店實(shí)施了檢查并開了整改通知書分析該酒店總臺(tái)管理存在哪些問題總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系案例分析三總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系案例分析四2月14日早班值班經(jīng)理匆忙向總經(jīng)反映水床房出現(xiàn)超額預(yù)訂只有2間客房卻被訂出3間而且目前有1間水床是維修房態(tài)客房前二天發(fā)現(xiàn)水床不制熱修到今天還沒有修好請問該酒店總經(jīng)理值班經(jīng)理總臺(tái)分別出現(xiàn)哪些問題您是總經(jīng)理將如何應(yīng)對當(dāng)天發(fā)生的問題接下來如何整改總臺(tái)排班原則確保高峰時(shí)間的人手新老搭配晉升階梯培訓(xùn)生接待員高級接待員值班經(jīng)理開店初期值班經(jīng)理帶團(tuán)隊(duì)固定各班次人員開店正常后總臺(tái)重新分組值班經(jīng)理不再和總臺(tái)一起翻班總臺(tái)排班表當(dāng)班總臺(tái)接待員4名日期一二三四五六日早中中夜休休早中中夜休休早中中夜休休早中中夜中夜休休早中中夜休休休休中夜早中休休早／中早中7001930中夜1900730高級總臺(tái)接待員2名日中休日日中休日中休休日中中休日中休日中日中9002130日9001530中15002130培訓(xùn)生人數(shù)不定總臺(tái)服務(wù)員競聘要求待客真誠熱情有為客人盡我所能的服務(wù)精神時(shí)刻保持微笑有自我約束能力善于管理情緒和崗位自律有事業(yè)心愿意在漢庭的平臺(tái)上發(fā)展實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值通過總臺(tái)業(yè)務(wù)考試熟練掌握PMS和總臺(tái)操作流程能獨(dú)立操作接待退房換房續(xù)房班結(jié)帳工作總臺(tái)高級服務(wù)員競聘要求待客真誠熱情有為客人盡我所能的服務(wù)精神時(shí)刻保持微笑有自我約束能力善于管理情緒和崗位自律有事業(yè)心愿意在漢庭的平臺(tái)上發(fā)展實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值業(yè)務(wù)嫻熟熟悉總臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)能有效保證工作準(zhǔn)確性可以及時(shí)為當(dāng)班接待補(bǔ)位通過總臺(tái)業(yè)務(wù)考試熟練掌握PMS和總臺(tái)操作流程能獨(dú)立操作接待退房換房續(xù)房班結(jié)帳工作掌握外幣兌換知識(shí)有能力做好預(yù)訂控制具有一定管理能力有意愿不斷改進(jìn)總臺(tái)操作流程總臺(tái)設(shè)備電腦4臺(tái)可制鑰匙運(yùn)行PMS系統(tǒng)播放酒店客房照片PPT控制背景音樂公安傳輸打印機(jī)2臺(tái)POS機(jī)1套包括壓印機(jī)機(jī)3臺(tái)含話務(wù)臺(tái)機(jī)1臺(tái)復(fù)印機(jī)1臺(tái)制卡機(jī)1-2臺(tái)帳單快撈柜1-2只預(yù)定快撈柜1只貴重物品寄存箱十頭總臺(tái)操作程序賓客循環(huán)預(yù)售期銷售期售后期產(chǎn)品推介接受預(yù)訂預(yù)分房接受預(yù)訂金建立客帳賓客抵達(dá)入住登記1產(chǎn)品推介和分房2確定房價(jià)3賓客入住或控制房態(tài)4接受預(yù)付金5房務(wù)1客史歸檔2系統(tǒng)錄入3處理賓客帳目4準(zhǔn)備賓客帳單5轉(zhuǎn)帳6服務(wù)7結(jié)帳8離店總臺(tái)操作程序和運(yùn)作前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目預(yù)訂預(yù)訂程序接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息輸入預(yù)訂信息保存預(yù)訂單回復(fù)預(yù)訂注意點(diǎn)1預(yù)訂內(nèi)容日期房間種類房價(jià)數(shù)量姓名住宿天數(shù)號碼付款方式保留時(shí)間不能缺項(xiàng)2保留時(shí)間的控制3出租率85以上時(shí)準(zhǔn)確掌握預(yù)訂到達(dá)與否和預(yù)退客人續(xù)住與否4排房的時(shí)機(jī)和順序5錄入電腦的時(shí)間案例分析一早班800值班經(jīng)理小張上班發(fā)現(xiàn)昨日出租率達(dá)到100％今天一個(gè)很大的團(tuán)隊(duì)將要退房下午1800又有一個(gè)會(huì)議即將入住總經(jīng)理在交班本上寫該會(huì)議十分重要希望加強(qiáng)服務(wù)今天是星期五可以預(yù)見今天的生意也會(huì)非常好散客預(yù)訂很多總臺(tái)肯定非常忙為了避免差錯(cuò)值班經(jīng)理看了看房態(tài)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近20間房退了房于是值班經(jīng)理立即指示服務(wù)員講該重要的團(tuán)隊(duì)提前排房做鑰匙如果您是總經(jīng)理如何指導(dǎo)該值班經(jīng)理的工作案例分析二響了總臺(tái)服務(wù)員小李接起非常熱情地招呼客人這是一個(gè)預(yù)訂客人是老客人了他非常喜歡8530水床房今天又打來預(yù)訂小李迅速地看了一下房態(tài)發(fā)現(xiàn)8530正好是空房于是愉快地給客人做了預(yù)訂預(yù)訂完成后小李突然發(fā)現(xiàn)8530的房態(tài)變成了占用問題出在哪里如何避免該類失誤的發(fā)生客房預(yù)訂程序接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄確認(rèn)預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂受理預(yù)訂的要點(diǎn)禮儀銷售復(fù)述確認(rèn)問清預(yù)訂人和客人客人抵達(dá)時(shí)間和保留時(shí)間記錄感謝和道別語錄入和檔案漢庭酒店前廳管理目錄前廳概述前廳操作程序前廳管理的要點(diǎn)總臺(tái)操作流程常見病和診斷總經(jīng)理與總臺(tái)漢庭前廳服務(wù)的探討前廳概述前廳功能賓客服務(wù)功能1酒店的出入口2酒店的接待廳3客廳和書房4信息服務(wù)中心5服務(wù)訴求的受理中心6總機(jī)前廳功能經(jīng)營管理功能1接待處酒店對外的窗口2銷售客房3協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作4控制客房狀況5負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)6結(jié)帳和審計(jì)星級酒店和有限服務(wù)酒店前廳管理的區(qū)別功能配置面積人員配置裝修有限服務(wù)酒店前廳崗位功能配置特點(diǎn)與三星級酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點(diǎn)1取消門僮2安保應(yīng)接行李合并3接待結(jié)帳問訊商務(wù)總機(jī)客房服務(wù)中心崗位合并4安保和總臺(tái)分擔(dān)PA和客房的部分工作5取消了管理層討論總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣埋頭苦干不能警覺客人進(jìn)前面無表情說話不抬頭對客人過于隨便將預(yù)訂夾直接給客人和客人一起找預(yù)訂交接班和工作討論影響客人的接待在客人面前說方言不用尊稱稱呼客人一人接待客人另一人事不關(guān)己服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開接待一名客人忽視其他客人大聲說出客人的房號和價(jià)格接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作濫用對講機(jī)遞送物品手勢不規(guī)范與員工交心晨訓(xùn)培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)角色扮演考核總臺(tái)管理常見病客源歸類混亂客房重賣房態(tài)混亂或亂用房態(tài)單據(jù)管理混亂超預(yù)訂NOSHOW管理失控行李寄存手續(xù)不齊有意不做CI叫醒無核對導(dǎo)致失誤借用物品遺失交接班不簽字歷史住宿登記單不裝訂值班經(jīng)理與總臺(tái)職責(zé)不清沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查免半日租全日租失控總臺(tái)管理樓層卡總卡機(jī)械鑰匙貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范住宿登記單賓客變更單值班經(jīng)理不查不簽字預(yù)訂不及時(shí)留房預(yù)訂單和件管理混亂未來預(yù)訂未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔總臺(tái)的挑戰(zhàn)總臺(tái)員工身兼數(shù)職值班經(jīng)理基本滿負(fù)荷對策總經(jīng)理和助理必須沉下去知道值班經(jīng)理在做什么員工在做什么他們工作的盲點(diǎn)幫助他提高并為他補(bǔ)位一日工作描述值班經(jīng)理全面發(fā)展發(fā)揮助理和多一名值班經(jīng)理的作用培養(yǎng)和提拔高級服務(wù)員前廳管理的要點(diǎn)檔案和信息管理收入管理房態(tài)管理ＰＭＳ交接班銷售未處理事項(xiàng)的管理重要物品的管理服務(wù)的氣氛環(huán)境的管理安全管理1檔案和信息的管理

前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵預(yù)訂檔案客帳檔案客史檔案物品寄存檔案會(huì)員檔案準(zhǔn)確實(shí)時(shí)完整方便檢索預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn)預(yù)訂單銷售預(yù)訂單預(yù)訂件預(yù)訂檔案的建立預(yù)訂單歸檔的規(guī)范明年以后的月份當(dāng)月當(dāng)日歷史預(yù)訂單與未來房態(tài)少量房型的預(yù)訂高峰的預(yù)訂預(yù)訂單的審核PMS客帳和價(jià)格權(quán)限當(dāng)前的銷售政策NOSHOW管理預(yù)訂更改和取消預(yù)訂檔案管理的常見病預(yù)訂單未及時(shí)處理入PMS和歸檔掛帳和特殊房價(jià)不開預(yù)訂單或不審批預(yù)訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰檔案填寫不全件沒有備份預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔制定操作流程并讓所有人掌握客帳檔案住宿登記單賓客變更通知單代付帳承諾書收據(jù)發(fā)票預(yù)訂單雜項(xiàng)收費(fèi)單帳單一房一帳夾CI入帳夾CO收出帳夾轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包房態(tài)與帳夾核對班結(jié)帳核對當(dāng)班夜審核對全部客史檔案住宿登記單賓客變更通知單團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾房間房價(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面每日分中外賓按房號裝訂每月打包存檔留存一年物品寄存檔案行李牌和登記簿貴重物品寄存卡檔案存放位置檔案與實(shí)物每班核對嚴(yán)格的登記手續(xù)交接班制度２收入管理

銷售和控制前廳的核心任務(wù)銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)整折扣權(quán)限和審批壞帳控制－－住客催帳壞帳控制－－掛帳預(yù)訂單房態(tài)的控制和抽查樹立珍惜每一位客人的理念控制預(yù)訂NOSHOW預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售３房態(tài)核對

產(chǎn)品資源的管理房態(tài)核對的意義避免總臺(tái)和客房的溝通誤差保持總臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確客房及時(shí)清潔退房發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)租房房態(tài)核對要核對哪些內(nèi)容總臺(tái)核對－－保證房態(tài)房帳鑰匙相一致1PMS與門卡系統(tǒng)核對TUVCVDOOO門卡系統(tǒng)須顯示無人OHU顯示有人2PMS與帳卡核對有客人的房間帳卡內(nèi)有單據(jù)無客人的房間帳卡內(nèi)無單據(jù)房務(wù)核對－－消除前后臺(tái)溝通誤差檢查前后臺(tái)房態(tài)差異1客房與前臺(tái)房態(tài)核對客房掌握總臺(tái)入住和退房信息總臺(tái)掌握客房VDOOOVC房信息2客房發(fā)現(xiàn)異常情況拖欠房費(fèi)O房無行李VC\VD\OOO房有人或有行李3維修不能出售的房間房態(tài)抽查1夜班值班經(jīng)理檢查所有空房房態(tài)核對的時(shí)間上午830總臺(tái)交房態(tài)表于客房下午1300總臺(tái)核對內(nèi)部房態(tài)下午1400總臺(tái)與客房核對房態(tài)晚上1830總臺(tái)與客房核對房態(tài)班次一和班次二結(jié)束前總臺(tái)核對內(nèi)部房態(tài)晚班值班經(jīng)理抽查空房４PMS

前廳管理的技術(shù)核心PMS授權(quán)和審批權(quán)限總經(jīng)理控制后臺(tái)管理程序-----各級操作員權(quán)限會(huì)員協(xié)議的更改和錄入等等事前控制和事后檢查重視財(cái)務(wù)人員的意見體現(xiàn)財(cái)務(wù)人員的作用每班和每天核檢錄入準(zhǔn)確和完整５交接班

-----全天候運(yùn)營的保證交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－內(nèi)容和填寫格式設(shè)立實(shí)用的交接班表格交接班的內(nèi)容行李貴重物品寄存借用物品總卡前臺(tái)備用金發(fā)票保證金單早餐券會(huì)員卡重要事項(xiàng)６總臺(tái)銷售

-----永恒的主題上門散客的銷售－－留住每一位客人預(yù)訂受理－－購買意向促成預(yù)訂客人二次銷售－－提升營業(yè)額會(huì)員卡銷售－－培養(yǎng)忠實(shí)客戶住客回訪和再次邀請－－提高回頭率總臺(tái)銷售管理意識(shí)的培訓(xùn)－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識(shí)銷售培訓(xùn)－－預(yù)訂會(huì)員卡上門接待的話術(shù)銷售排行榜－－當(dāng)班RevPAR總臺(tái)板報(bào)－－營業(yè)指標(biāo)倒計(jì)時(shí)會(huì)員卡排行榜－－競賽和獎(jiǎng)勵(lì)總臺(tái)當(dāng)班銷售管理總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣業(yè)務(wù)高峰時(shí)排房推薦技巧業(yè)務(wù)高峰時(shí)預(yù)訂控制總臺(tái)銷售心理學(xué)預(yù)訂銷售總臺(tái)值班經(jīng)理的銷售配合滿房時(shí)的銷售７未處理事項(xiàng)的管理

-----培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣待處理工作筐----規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置總臺(tái)員工隨身便箋養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣及時(shí)處理交班檢查匯報(bào)待處理工作筐的作用總臺(tái)的必須品提高工作效率避免差錯(cuò)和遺失分配忙閑時(shí)間段工作量統(tǒng)一各班組人員的操作手勢待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法設(shè)待處理工作筐來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐如未排房預(yù)訂未輸入PMS的住宿登記單未及時(shí)歸檔的預(yù)訂單留言單未入帳夾的保證金單業(yè)務(wù)高峰結(jié)束總臺(tái)是否在處待處理工作確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)每班結(jié)束前完成待處理工作需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上1未收押金開出押金單押金數(shù)額發(fā)生異議2有預(yù)訂但按上門散客入住3對房間不滿意下來換房4不要給錯(cuò)鑰匙1對半天房的管理值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容800之前上崗前檢查自身的儀表儀容精神飽滿按公司規(guī)定著裝及佩帶工號牌帶于左胸另男不留長發(fā)和胡須女不長發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋同時(shí)檢查員工的儀表儀容800-815查看交接班本總臺(tái)班組交接班本并簽名不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理了解清楚并考核總臺(tái)交接班工作閱讀各類訂單報(bào)表根據(jù)房態(tài)顯示做到心中有數(shù)了解當(dāng)日是否有vIp客人住宿815-9151檢查夜審營業(yè)日報(bào)出租率應(yīng)走未走客人24小時(shí)每日必報(bào)及簽名2檢查客人反饋意見是否有客人投訴3檢查客帳催收情況4檢查夜班衛(wèi)生5做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況6交班和班前會(huì)結(jié)束后負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班7巡視大堂檢查設(shè)施設(shè)備宣傳資料大堂裝飾是否在完好齊全8巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量檢查商務(wù)區(qū)電腦915-10301巡視廚房早餐工作是否正常備品備菜領(lǐng)料解凍削洗點(diǎn)心所備份數(shù)2檢查點(diǎn)心冷菜制作日期是否在保質(zhì)期內(nèi)冰箱內(nèi)生熟分開魚肉分開及廚房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生是否有浪費(fèi)情況對查出的問題開單并要求立即整改3巡視餐廳工作人員的到崗情況精神狀況衣冠是否整潔及各個(gè)人儀表4對餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)關(guān)心早餐的冷熱情況利用餐間聽取客人意見和客人交換名片聯(lián)絡(luò)感情便于今后改進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決5退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況保持靈敏反應(yīng)并觀察接待員接待客人是否殷勤周到是否規(guī)范禮貌用語預(yù)定預(yù)定代辦商務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)接結(jié)帳是否規(guī)范操作做好現(xiàn)場督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)6檢查總臺(tái)所有表式是備齊按模式要求接待員是否按內(nèi)容填寫表式1030-1100工作午餐1100-14001根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況靈活運(yùn)用權(quán)限作出房價(jià)折扣客房升級或限制鐘點(diǎn)房決策2隨時(shí)處理突發(fā)事件接待和處理客人投訴3每日親自征詢至少3位賓客意見4做好賓客滿意度調(diào)查1400-17001抽查不低于15個(gè)房間客房主管簽字并做好記錄2召集客房服務(wù)人員例會(huì)根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流指出存在的問題提醒員工注意改進(jìn)同時(shí)傳達(dá)上級有關(guān)指示及布置次日近期的工作3有工程問題及時(shí)報(bào)修修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢問使用后的狀況抽查報(bào)修單1700-1730工作晚餐1730-20001每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本處理未完成的工作2檢查是否有白天發(fā)生的問題未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理對營業(yè)場所的安全情況巡邏關(guān)心經(jīng)理對水電煤關(guān)閉情況檢查1940-21301看清交接班本仔細(xì)聆聽日班經(jīng)理的口頭交待2了解客房出租率及預(yù)定情況在前臺(tái)現(xiàn)場管理3收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙工作表及主管的房態(tài)表2130-23001檢查餐廳廚房浴室員工通道的門窗電水煤氣等設(shè)施按指定要求開啟或關(guān)閉照明檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店全面檢查酒店每個(gè)地方處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢查中班服務(wù)員做好的退客房2300-23301了解客房內(nèi)訪客是否都已離店檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象檢查掛帳是否正確如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳與總臺(tái)一起接待好住宿客人如在退房較多的情況下和保安一起做房間2330-24001住店客退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否一致核房態(tài)和房價(jià)等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài)進(jìn)行夜審工作2檢查《房價(jià)變更單》是否開出并簽字認(rèn)可3審核夜審報(bào)表2400-0301巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全衛(wèi)生狀況包括餐廳廚房浴室及后臺(tái)環(huán)境030-5001巡視飯店的外環(huán)境是否有疑點(diǎn)填寫《24小時(shí)必報(bào)》《每日客源分析報(bào)表》《CRS預(yù)留房確認(rèn)》對接待員的各類報(bào)表行審核并簽字檢查樓面環(huán)境餐廳衛(wèi)生大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)做好新的一天的工作準(zhǔn)備500-6301做好客房房態(tài)表根據(jù)出租率做好客房的用品配備2檢查保安巡邏本并簽字3安排好早餐工作并做好現(xiàn)場督促及服務(wù)工作自助餐要不斷檢查食品數(shù)量食品保暖擺放整齊品質(zhì)質(zhì)量630-8001做好交班工作和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接向店助匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況值班經(jīng)理每周工作每星期二下午一點(diǎn)參加營業(yè)例會(huì)向店長匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的布置銷售工作情況客戶拜訪記錄與各個(gè)部門密切配合同時(shí)提出好的建議落實(shí)服務(wù)方面的管理方面的不足聽取客人意見反饋工作中出現(xiàn)的普遍問題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題下達(dá)工作指示對客房餐廳總臺(tái)培訓(xùn)每周一次列出培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃并組織實(shí)施注重安全知識(shí)宣傳提高員工安全防范意識(shí)與廚師長一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況處理不新鮮原料做到先進(jìn)先用檢查工程的周工作完成狀況夜班上班前帶領(lǐng)前臺(tái)人員和保安到觀前街一帶發(fā)放單片和休閑卡下夜班后繼續(xù)到火車站發(fā)放單片值班經(jīng)理每月工作每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤點(diǎn)表做好各部門需申購的物品數(shù)申購單一式兩份由值班經(jīng)理和店助或店長簽字每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財(cái)務(wù)檢查工程每月計(jì)劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況其他部門的月工作計(jì)劃完成情況對物品的報(bào)廢應(yīng)適當(dāng)控制不能隨意報(bào)損寫明報(bào)廢原因值班經(jīng)理和店助或店長簽字每月對員工的工作進(jìn)行評估并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度對各類單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作對遺留物品進(jìn)行整理值班經(jīng)理每季度工作執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)店經(jīng)理的工作指示負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃安排督促檢查工作情況并解決存在問題嚴(yán)格按各部門規(guī)范質(zhì)量要求檢查各部門各管區(qū)各崗位工作督促并檢查消防季度應(yīng)做工作節(jié)約開支控制成本負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集存檔及管理工作做好日常備忘錄關(guān)心員工的痛癢及時(shí)為員工排憂解難掌握員工思想動(dòng)態(tài)做好耐心細(xì)致的教育工作做好愛心工作總臺(tái)交接班核對表一行李交接日期班次姓名房號 行李牌號碼 行李數(shù)量 總計(jì) 行李牌總數(shù) 行李總數(shù) 二貴重物品NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 狀態(tài) 空 占用 清點(diǎn)鑰匙和記錄卡 交接總鑰匙一把 三借用物品品名 總數(shù) 總臺(tái)數(shù)量 借出數(shù)量 房號 電吹風(fēng) 10 果盆 3 電熨斗 2 熨板 2 雨傘 18 四鑰匙 五前臺(tái)備用金備用金定額 交財(cái)務(wù) 備用金結(jié)余 10000元 六發(fā)票保證金及早餐券名稱 當(dāng)班票卡號 開具張數(shù) 作廢張數(shù)及票號 移交票號 發(fā)票 保證金單 早餐券 七會(huì)員卡移交下班次會(huì)員卡張卡號當(dāng)班銷售會(huì)員卡記錄本班銷售會(huì)員卡張卡號銷售員

八備忘錄重要預(yù)定未處理工作需處理的投訴鑰匙寄存轉(zhuǎn)交物品賓客遺留物品信件備品不足需補(bǔ)充的物資和單據(jù)領(lǐng)導(dǎo)交待的重要事項(xiàng) 移交人簽名接收人簽名日期日期總臺(tái)交接班記錄本冊啟用日期年月日-1-按接客程序提供服務(wù)LAST客人離開欠身30度同時(shí)說先生女士小姐再見FIRST向客人欠身問候欠身30度同時(shí)說先生女士小姐您好距離客人5步停止手頭工作向客人點(diǎn)頭微笑距離客人10步儀表儀容規(guī)范一發(fā)型1頭發(fā)梳理整齊2不將頭發(fā)染成黑色以外顏色3男員工發(fā)不及衣領(lǐng)不留大鬢角略施啫哩使頭發(fā)光亮服帖4女員工長發(fā)盤起用漢庭統(tǒng)一的發(fā)髻束于腦后短發(fā)需用發(fā)卡將頭發(fā)向后別起二面部1男員工胡須剃干凈2女員工化淡妝涂口紅大紅色3面部潔凈4面帶笑容三工作服1穿工作服上崗2工作服整潔3領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要端正四工號牌1佩戴工號牌上崗2工號牌佩戴在左胸衣袋口3保持工號牌端正整潔4不得隨意轉(zhuǎn)借工號牌五鞋1總臺(tái)安保穿黑色行政皮鞋上崗鞋面需保持光亮2客房穿黑色布鞋到崗3保持工作鞋干凈無破損六襪1男員工需穿深色襪子2女員工需穿肉色襪子七首飾1酒店不允許帶除婚戒以外的首飾2因工作需要客房服務(wù)員公共區(qū)域清潔員和員工餐廳服務(wù)員不允許帶任何首飾八香水1由于工作原因酒店不允許上崗員工用過于濃烈的香水行為舉止規(guī)范一不在賓客區(qū)域抽煙吃東西哼歌聽音樂二保持三輕腳步輕動(dòng)作輕說話輕三遇見賓客三讓讓路讓座讓電梯四站立姿勢端正不靠墻站立或半坐半靠在柜臺(tái)上五行走姿勢端正不緩慢踱步不搖頭晃腦六不再崗位上聊天七不在酒店內(nèi)亂丟雜物工作完畢隨手清理物歸原位八不準(zhǔn)在酒店內(nèi)亂涂亂畫隨意張貼九不準(zhǔn)占用聊天不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)接私人十走員工通道不乘坐客梯十一不使用客用衛(wèi)生間13散客預(yù)訂接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響二聲接聽總機(jī)預(yù)訂使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人早上下午晚上好漢庭酒店800和400預(yù)訂敬語早上下午晚上好漢庭酒店連鎖詢問客人需求如是訂房問清客人是否酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶問清客人的姓名預(yù)訂入住的日期住宿天數(shù)所需要的房型房間數(shù)量查看電腦客房的預(yù)訂情況介紹房間種類和房價(jià)盡量從高到低確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容訂房人和住店賓客姓名抵離日期房間種類房價(jià)數(shù)量等詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達(dá)情況抵達(dá)時(shí)間告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間并留下客人的聯(lián)系方式號碼詢問客人是否需要其他服務(wù)向客人表示感謝并道別輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼回復(fù)預(yù)訂如有必要發(fā)書面的與客人進(jìn)行確認(rèn)預(yù)訂存擋受理人在預(yù)訂單上簽名將預(yù)訂單按日期存入相應(yīng)的文件夾內(nèi)14預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)統(tǒng)一的問候語漢庭給予客人的第一印象早上下午晚上好漢庭酒店新年好漢庭酒店節(jié)日快樂漢庭酒店初次推薦不了解酒店的客人會(huì)提很多問題這是一個(gè)機(jī)會(huì)把漢庭推薦給他問房間有嗎什么價(jià)格我們酒店的客房價(jià)格從238元到400元都有客房設(shè)施非常好物超所值問打折嗎我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店問你們酒店沒有聽說過嘛是什么檔次的我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖是一家性價(jià)比極高的中檔酒店問你們飯店幾星級啊我們是一家參照國際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級酒店問連星級都沒有算什么中檔啊先生女士其實(shí)酒店的星級并沒有您的實(shí)際感受重要我們酒店是很舒適很有品位的酒店我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士問你們酒店倒底有什么特色啊我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店客房非常舒適有寬大柔軟的床寬敞的辦公臺(tái)衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所好比五星級酒店的行政樓問你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐理解客人需求獲取客人心中的排房表好的您幾號入住確定了日期才知道怎樣排房明白您要訂什么樣的房間呢我們酒店有二間臥室的套房二個(gè)單人床的房間和大床的房間給予客人建議站在客人立場考慮問題而不是硬把最貴的賣給客人客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的您可以告訴我您一行幾位二人一間房還是一人一間房幾對夫妻我來幫您提個(gè)建議您看如何好的我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房您要嘗試一下嗎您二口子帶孩子住雙臥套房比較方便實(shí)惠大臥室有18米的床小臥室有15米的床其他設(shè)施都很好價(jià)格只要388元比二間房便宜您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎我們最實(shí)惠的房間是大床房目前優(yōu)惠只要238元間很溫馨舒適您需要預(yù)訂嗎注意客人問單人房有嗎客人想住一張床的房間向他推薦DBSQDKDW如果這些房間都訂滿了就建議他住二張床的ST客人問標(biāo)房有嗎客人想二個(gè)人住一間向他推薦ST和DS記錄信息與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后需要記錄預(yù)訂信息了先生女士可以告訴我您的全名嗎怎么寫明白是您本人來住宿嗎您能否告訴我入住人的名字怎么寫女士還是先生明白先生女士月日幾點(diǎn)到酒店呢我們幫您保留到點(diǎn)好嗎先生女士方便留下號碼嗎13對嗎謝謝復(fù)述補(bǔ)充確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)先生女士您為先生女士訂了間房年月日時(shí)到到住天價(jià)格是元對嗎跟進(jìn)或話別最后的禮貌是必不可少的你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備每日積累先生女士還有什么需要我?guī)兔Φ膯嵯壬恐x謝您的來電我們期待您的光臨先生女士房間已經(jīng)為您保留好了路上開車小心6散客接待流程2小時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌規(guī)范的儀容舉止時(shí)刻警覺客人的近前不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前對客人的到來表示歡迎按105FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人主動(dòng)歡迎客人的到來距離客人10步微笑距離客人5步主動(dòng)問候F先于客人開口前問候客人L最后一句祝愿送別客人接待或結(jié)帳高峰時(shí)做到接一問二招呼三不怠慢一位客人先生女士小姐歡迎光臨注意A若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名B若正在為其他客人服務(wù)時(shí)可示意客人稍等C確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)D酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店留下顧客聯(lián)系方式盡量爭取改客人成為未來顧客確認(rèn)客人有無預(yù)訂首先問先生女士小姐您有預(yù)訂嗎避免重復(fù)排房的差錯(cuò)并有利于銷售根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料如客人是預(yù)訂客人或回頭客以下均須用客人的姓尊稱稱呼客人簡要復(fù)述客人的訂房種類住店期限付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等確認(rèn)客人是否是會(huì)員問請問先生小姐是否是漢庭會(huì)員中介預(yù)訂的客人不要問發(fā)展更多的會(huì)員對于酒店穩(wěn)定客源意義重大詢問每一位客人是否是會(huì)員表示酒店對于會(huì)員的重視推薦房間為客人推薦適合他需要的房間填寫登記單請客人出示有效證件身份證駕駛證護(hù)照回鄉(xiāng)證臺(tái)胞證士兵證等使用委婉的語氣麻煩您出示一下證件謝謝代客人填寫登記單填寫的字跡工整不漏項(xiàng)2分鐘內(nèi)完成雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求由客人填寫客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡填寫手續(xù)查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對將客人的有效證件復(fù)印或掃描根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊髸?huì)員和?？涂烧{(diào)用公安傳輸系統(tǒng)客史將客人的身份證遞還客人先生女士小姐您的證件請收好以下均須用客人的姓尊稱稱呼客人分配房間確保房間為可售房并符合客人要求30秒內(nèi)完成操作電腦調(diào)整房態(tài)為入住若發(fā)覺客人身材特別高大殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門做好針對性服務(wù)在電腦和登記單上作相應(yīng)標(biāo)記注意若客人所訂房間尚未整理好應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座敬送歡迎茶由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)請房務(wù)中心協(xié)助安排人員盡快整理將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚客房打掃完畢將鑰匙交給客人引領(lǐng)客人到電梯口制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙書寫房卡套客人姓名房號入住日期離店日期字跡工整20秒內(nèi)完成制作鑰匙卡確認(rèn)付費(fèi)方式客人付現(xiàn)金的按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金房價(jià)×入住天數(shù)300取整押金收據(jù)交客人關(guān)照客人保存好結(jié)賬時(shí)須出示客人不愿付過多訂金可建議客人一天一天支付在客人不開外線的前提下最少預(yù)付的押金是一天房費(fèi)＋100元PMS中的離店日期輸入客人預(yù)訂離店日期但門卡只做一天客人付信用卡按信用卡預(yù)授權(quán)的手續(xù)操作向客人道別親切自然將房卡及鑰匙正面朝客人雙手遞給客人告訴客人房間所在樓層及房號指示電梯位置必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間?？腿俗〉暧淇鞓?biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語先生小姐這是您的房卡您的房號是8在樓祝您入住愉快電梯這邊請通知客房部同樣注意語言禮貌你好客房部×××房客人入住完成客人進(jìn)店后的信息整理工作檢查PMS是否錄入準(zhǔn)確補(bǔ)充完整檢查客人預(yù)收收據(jù)信用卡授權(quán)單住宿登記單是否完整無誤檢查完成簽名把客人資料放入帳卡把住宿登記單一聯(lián)放入客史7散客接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)熱情問候客人步入酒店的時(shí)候就必須向客人問候并且所有人都要向客人欠身微笑您好先生女士歡迎光臨客人直接到總臺(tái)預(yù)期客人需求主動(dòng)服務(wù)先生女士剛到上海嗎路上辛苦了現(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎客人提行李箱的情況下先生女士您好要我?guī)兔峥腿嗽诖髲d四處張望給予客人關(guān)注和關(guān)心任何漠視和冷淡都是不允許的業(yè)務(wù)稍淡的情況下可與客人聊聊先生女士您好是第一次來漢庭吧看看我們酒店的客房照片您喜歡哪一種呢先生女士您好有什么可以幫忙嗎銷售最好的銷售是滿足客人的需求將客人留住并讓客人感到你在為他著想下次再來先生女士有預(yù)訂嗎讓我查一下有沒有房間現(xiàn)在正好還有一間水床房您要體驗(yàn)一下嗎先生女士一個(gè)人住嗎豪華大床房怎么樣晚上睡張大床舒服點(diǎn)我們酒店剛剛開張?jiān)O(shè)施非常好價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的虹橋地區(qū)普通的三星級酒店的房價(jià)在400500元左右您一家三口住雙臥套房蠻好二間臥室很方便您預(yù)訂的是一間豪華大床房如果您愿意多付100元可以試住一下我們的水床房很有特色的您二位住一間標(biāo)房還不如住一間雙臥套房即方便交流又互不干擾而且床也大對不起先生女士238元的大床房滿了高級大床房還有幾間更加寬敞價(jià)格也不貴建議您今晚先住下明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整總臺(tái)繁忙的時(shí)候接一問二招呼三動(dòng)作語速加快盡量不怠慢一位客人先