酒店管理概論23

酒

店

管

理

概

論主講：趙永義（交通學(xué)院）2021年9月河北東方學(xué)院HebeiOrientalUniversity模塊七

酒店服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1、了解現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法；2、了解現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程控制與服務(wù)補(bǔ)救。能力目標(biāo)能夠運(yùn)用酒店服務(wù)補(bǔ)救的方式研討具體案例。模塊七

酒店服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)：現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程控制與服務(wù)補(bǔ)救。難點(diǎn)：酒店服務(wù)補(bǔ)救的方式的運(yùn)用。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法：流程分析與量化管理、過(guò)程控制與服務(wù)補(bǔ)救、定點(diǎn)超越與持續(xù)改進(jìn)。一、流程分析與量化管理（一）流程分析是幫助更好地分析理解酒店業(yè)務(wù)流程同其他要素的關(guān)系，提供分析鑒別顧客和服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和產(chǎn)生的影響，從而控制企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。一切為了顧客，一切方便顧客是酒店服務(wù)流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，因此，必須建立把顧客需求放在中心地位的流程體系，架構(gòu)“滿足顧客需求為核心”的流程。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制（二）量化管理，是一種從目標(biāo)出發(fā)，使用科學(xué)、量化的手段進(jìn)行組織體系設(shè)計(jì)和為具體工作建立標(biāo)準(zhǔn)的管理手段“企業(yè)量化管理”是在國(guó)際上最為前沿的一整套企業(yè)管理的模式，被譽(yù)為“企業(yè)終極管理模式”。1.服務(wù)時(shí)間的量化時(shí)間量化的服務(wù)規(guī)范，如客人步入餐廳一分鐘內(nèi)將菜單遞上，2分鐘內(nèi)送上茶水，點(diǎn)餐后15分鐘內(nèi)上菜，桌菜上完時(shí)間一般控制在30分鐘內(nèi)，或視客人用餐實(shí)際情況而定，菜品留樣24小時(shí)，電話接聽(tīng)三秒內(nèi)（鈴響三聲）接起等。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制2.服務(wù)空間的量化為使客人飲食起居便利，并使客人的直觀產(chǎn)生美感，酒店在為賓客提供各種服務(wù)中還需對(duì)長(zhǎng)度，寬度，高度，厚度，角度，間距等空間尺寸予以量化，例如餐廳鋪臺(tái)時(shí)，臺(tái)布要求平挺，四角下垂長(zhǎng)度相等，餐具放于客人座位正中，碟、碗、筷、匙之間均成等距離，碟筷與臺(tái)邊成一指寬，公筷、牙簽盅、紙巾碟應(yīng)在轉(zhuǎn)盤(pán)上固定位置，整個(gè)大廳各桌之間鋪臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)保持一致，白酒杯倒酒應(yīng)7分滿，紅酒杯應(yīng)倒酒杯的1/4左右，茶杯應(yīng)倒8分滿等。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制度量的概念除時(shí)間、空間外，還包括溫度、濕度、頻度、角度和速度等內(nèi)容，酒店的服務(wù)質(zhì)量還與這些內(nèi)容同樣息息相關(guān)，因此好的服務(wù)規(guī)范必然也包含這些方面的量化?？照{(diào)溫度設(shè)定在26攝氏度是比較舒服且不易患病的。當(dāng)環(huán)境條件為25攝氏度、相對(duì)濕度50%、氣流速度0.15米\秒時(shí)，人體會(huì)處于最正常、最理想的熱平衡狀態(tài)，也就是說(shuō)，此時(shí)的感覺(jué)最為舒適，反應(yīng)最為良好。一般來(lái)說(shuō)，酒店空調(diào)開(kāi)到26度至28度身體感覺(jué)是最舒服的，而且這個(gè)溫度也比較省電。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制二、過(guò)程控制與服務(wù)補(bǔ)救（一）過(guò)程控制酒店的每一項(xiàng)服務(wù)工作都要有具體實(shí)施的過(guò)程，酒店員工是否嚴(yán)格按照酒店的工作程序操作，最終是否達(dá)到酒店期望的效果，這一過(guò)程需要酒店進(jìn)行控制和管理，并通過(guò)控制和管理發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題。按照服務(wù)程序和規(guī)范，工作人員已經(jīng)知道“做什么”和“怎么做”，那么服務(wù)過(guò)程控制主要就是檢查“有沒(méi)有做到”。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制（二）服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。1.服務(wù)補(bǔ)救的定義服務(wù)補(bǔ)救概念是在1990年提出的。不同的學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的概念有不同的表述。比較權(quán)威的服務(wù)補(bǔ)救定義為：服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)補(bǔ)救的目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。2.服務(wù)補(bǔ)救的好處由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程，計(jì)劃的再好的服務(wù)優(yōu)勢(shì)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。員工會(huì)犯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)的過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)的過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的。研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制（1）可以提高顧客的滿意度有研究表明，出現(xiàn)服務(wù)失誤后，得到及時(shí)有效的補(bǔ)救的顧客其滿意度比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的顧客的滿意度還要高。美國(guó)消費(fèi)者辦公室經(jīng)過(guò)研究也發(fā)現(xiàn)：在批量購(gòu)買中，未提出批評(píng)的顧客重購(gòu)率為9%，抱怨未能得到解決的顧客重購(gòu)率為19%，抱怨得到解決的顧客重購(gòu)率為54%，抱怨得到快速有效解決的，其重購(gòu)率高達(dá)82%。（2）在此與顧客建立良好的關(guān)系。（3）避免顧客對(duì)酒店的反面宣傳。（4）有利于酒店的服務(wù)改進(jìn)。（5）激勵(lì)員工提供卓越的服務(wù)。（壞事變成好事）項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制3.服務(wù)補(bǔ)救的方式里茲卡爾頓的“1=10=100”服務(wù)補(bǔ)救法則。顧客所期望的服務(wù)補(bǔ)救方式1.真誠(chéng)的道歉；2.合理賠償；3.善待抱怨的顧客；4.超值補(bǔ)償；5.遵守補(bǔ)救中的承諾。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制三、定點(diǎn)超越與持續(xù)改進(jìn)（一）定點(diǎn)超越是20世紀(jì)90年代初由西方管理學(xué)發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新理論。它是指企業(yè)將其產(chǎn)品、服務(wù)和其他業(yè)務(wù)活動(dòng)與自己最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或某一方面的領(lǐng)先者進(jìn)行連續(xù)對(duì)比衡量的過(guò)程。1.戰(zhàn)略方面----本酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與對(duì)手成功戰(zhàn)略對(duì)比。2.在經(jīng)營(yíng)方面----主要了解對(duì)手降低競(jìng)爭(zhēng)成本和差異化方面3.在業(yè)務(wù)管理方面----對(duì)比衡量的目的是發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，或?qū)ふ倚袠I(yè)領(lǐng)先者之所以會(huì)領(lǐng)先的內(nèi)在原因，以便為企業(yè)制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略計(jì)劃提供依據(jù)。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制定點(diǎn)超越的內(nèi)涵可以歸納為四個(gè)要點(diǎn)：1、對(duì)比；2、分析和改進(jìn)；3、提高效率；4、成為更好的。正因?yàn)槿绱?，定點(diǎn)超越又可稱為“比學(xué)趕超”。（二）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)連續(xù)改進(jìn)某一或某些運(yùn)營(yíng)過(guò)程以提高顧客滿意度的方法。一般步驟包括確定改進(jìn)目標(biāo)、尋找可能的解決方法、測(cè)定實(shí)施結(jié)果、正式采用等。要求企業(yè)營(yíng)造一個(gè)全員參與、主動(dòng)實(shí)施改進(jìn)的氛圍和環(huán)境，以確保改進(jìn)過(guò)程的有效實(shí)施。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制主要方法：“PDCA”服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)法。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。所有題目不可能在一個(gè)PDCA循環(huán)中全部解決，遺留的題目會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)進(jìn)下一個(gè)PDCA循環(huán)，周而復(fù)始，螺旋上升。項(xiàng)目三

酒店服務(wù)質(zhì)量的控制本講小結(jié)1、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法：流程分析與量化管理、過(guò)程控制與服務(wù)補(bǔ)救、定點(diǎn)超越與持續(xù)改進(jìn)。2、服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。模

塊

小

結(jié)服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店贏得顧客、取得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證。對(duì)酒店服務(wù)特性的研究和酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的解析，是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的出