銀行消費者權(quán)益保護總結(jié)

—銀行消費者權(quán)益保護總結(jié)銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇1

作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權(quán)益愛護工作，現(xiàn)將我分行金融消費者權(quán)益愛護工作總結(jié)如下：

1、工作機制建設(shè)情況

針對金融消費者權(quán)益愛護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益愛護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益愛護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益愛護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作實行“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。

2、愛護范圍與愛護措施

我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益愛護的前沿陣地。我們一直堅持在金融消費者購置金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行愛護，個人隱私和消費信息充足保密，對金融消費者購置的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行照實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公正交易等，詳細如下：

（1）購置理財產(chǎn)品的金融消費者

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循老實守信、勤勉盡責(zé)、照實告知原則，遵循公正、公開、公正原則，充足揭示風(fēng)險，愛護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。我行建立了理財經(jīng)理，對有意愿購置理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購置與其風(fēng)險承受力量不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受力量評級的理財產(chǎn)品，強化客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中顯現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提示消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費工程、收費條件、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。

（2）辦理信譽卡的金融消費者

在為消費者辦理信譽卡時，要求客戶經(jīng)理必需盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充足調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信譽卡行為以愛護消費者權(quán)益。對于信譽卡辦理條款進行充足揭示并照實告知，告知消費者安全用卡留意事項。對持卡人進行必要的`風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)分并充足說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信譽卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等學(xué)問進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

（3）購置其他金融產(chǎn)品的金融消費者

開展“金融學(xué)問進社區(qū)”、“送金融學(xué)問下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，主動在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融學(xué)問，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的詢問服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。

3、宣傳推動情況

在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的特地機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、播送等方面，采納廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融學(xué)問的宣傳。

在金融學(xué)問推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)到達肯定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

以上便是我分行在金融消費者權(quán)益愛護工作中的一些經(jīng)驗?？偨Y(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到伴著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益愛護問題的更多思索。我們將主動地拓寬金融消費者愛護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益愛護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇2

為愛護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，XX銀行分行主動實行多項措施，深化開展金融消費者權(quán)益愛護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

一是建立完善消費者權(quán)益愛護工作機制。

根據(jù)上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國XX銀行分行消費者權(quán)益愛護工作管理方法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益愛護工作牽頭部門，建立消費者權(quán)益愛護辦公室，配備熟識國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責(zé)全行消費者權(quán)益愛護、客戶投訴管理等工作。

二是提高金融產(chǎn)品信息透亮度。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標(biāo)準(zhǔn)和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行具體解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示詢問舉報電話和投訴電話，便利消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

三是強化客戶信息安全愛護。

具體規(guī)定個人信息采集的標(biāo)準(zhǔn)和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實愛護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四是完善客戶投訴處理機制。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理方法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益愛護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向究竟”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，按時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，商定解決時限。依據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，按時向相關(guān)部門反映，削減同類問題反復(fù)發(fā)生。

五是主動開展金融學(xué)問宣傳教育活動。

在營業(yè)場所建立獨立的'公益性金融學(xué)問宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融學(xué)問宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；主動協(xié)作并參與監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融學(xué)問，守住‘錢袋子’”、“普及金融學(xué)問萬里行”、“金融學(xué)問進萬家”等各項金融學(xué)問宣傳教育活動，為廣闊消費者普及金融學(xué)問，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫忙其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇3

我行消費者權(quán)益愛護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行消費者權(quán)益愛護工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權(quán)益愛護機制，保障消費者各項權(quán)益，進一步完善體制機制建設(shè)，強化經(jīng)營行為管理，強化投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權(quán)益愛護管理水平。

一、完善體制機制建設(shè)

一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益愛護工作委員會運行機制，我行制定了《XXX消費者權(quán)益愛護工作委員會工作規(guī)章》，就消費者權(quán)益愛護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責(zé)等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益愛護工作，按季定期召開消費者權(quán)益愛護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學(xué)習(xí)、商量，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出布置等，充足利用消費者權(quán)益愛護組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及詳細問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益愛護委員會組織的核心引領(lǐng)作用。

二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益愛護工作要求，扎實推動全行消費者權(quán)益愛護工作管理，我行制定并下發(fā)了《20XX年消費者權(quán)益愛護工作要點》、《20XX年金融學(xué)問宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權(quán)益愛護工作進行了具體的布置部署。

三是為了強化網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，標(biāo)準(zhǔn)自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行按時轉(zhuǎn)發(fā)了《XXX代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理方法實施細則（20XX年版）》、《XXX代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（20XX年版）》、《XXX理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細則（20XX年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。

四是為進一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)大事，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者合法權(quán)益，依據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《XXX輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《XX征信信息安全大事應(yīng)急預(yù)案（20XX年版）》、《XXX消費者權(quán)益愛護重大突發(fā)大事應(yīng)急處理預(yù)案（20XX年版）》等各類重大突發(fā)大事應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費者權(quán)益愛護工作打下堅實的基礎(chǔ)。

二、強化經(jīng)營行為管理

一是強化全行服務(wù)價格管理，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費行為。XX年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費行為標(biāo)準(zhǔn)、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權(quán)益。

二是強化產(chǎn)品信息公示，標(biāo)準(zhǔn)個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對全部在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《XX個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理方法（XX年版）》，對各級機構(gòu)職責(zé)進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了標(biāo)準(zhǔn)，進一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。

三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益愛護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了XX年金融消費者權(quán)益愛護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求主動開展消費者權(quán)益愛護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。

四是強化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升各級管理人員工作水平。XX年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權(quán)益愛護工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓(xùn)，努力提高消費者權(quán)益愛護工作力量，進一步順應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益愛護工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費者權(quán)益愛護工作管理委員會工作規(guī)章、XX年消費者權(quán)益愛護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益愛護工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益愛護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點。

三、強化客戶投訴管理

為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益愛護工作委員會負責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作實行“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的'救濟愛護機制，能夠按時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，主動開展金融消費者權(quán)益愛護工作。

二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度，市分行開展了XX年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)看法、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權(quán)益愛護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權(quán)益愛護工作。

三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是按時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》，組織轄內(nèi)相關(guān)人員認真學(xué)習(xí)，嚴格落實通知要求，確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施，以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。

四、持續(xù)開展宣傳教育

為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氣氛，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門根據(jù)監(jiān)管機構(gòu)及上級行布置，將金融學(xué)問宣傳納入長效機制做一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。

一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢按時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；

二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達力量強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進行講解、宣貫金融學(xué)問；

三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、建立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關(guān)注意點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“XX年春節(jié)期間金融學(xué)問宣傳”、“315消費者權(quán)益愛護”、“普及金融學(xué)問，守住‘錢袋子’”、“普及金融學(xué)問萬里行”、“金融學(xué)問普及月金融學(xué)問進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融學(xué)問進校內(nèi)”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信等主題宣講活動。

同時，為強化廣闊金融消費者對金融學(xué)問的了解和把握，進一步提高金融學(xué)問普及度，擴大金融學(xué)問掩蓋面，切實做好金融學(xué)問宣傳工作，主動自主開展了以“選擇適宜理財產(chǎn)品，愛護好自己資產(chǎn)”、“愛護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融學(xué)問宣傳周活動。特別進入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充足結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融學(xué)問宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學(xué)校、深化社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全運用、信譽卡用卡學(xué)問與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融學(xué)問進行了普及。

6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)待觀影、二維碼優(yōu)待購物等營銷活動，征信學(xué)問、維護征信信息安全等金融學(xué)問開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融學(xué)問萬里行”圍繞“信貸學(xué)問進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品學(xué)問、普惠金融政策以及個人信譽的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素養(yǎng)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，主動支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。

五、下一步工作計劃

（一）持續(xù)強化體制機制建設(shè)，確保各項工作落實到位。

消費者權(quán)益愛護工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權(quán)益愛護管理組織架構(gòu)，完成防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費者恰當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向強化消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是強化消費者權(quán)益愛護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要按時整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。

（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量。

一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保沖突糾紛得到按時有效化解，防止沖突晉級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效掌握和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格根據(jù)《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進行分類統(tǒng)計，及早辨認、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實強化我行消費者權(quán)益愛護，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險。

（三）持續(xù)強化金融學(xué)問普及，不斷提高金融消費者自我愛護意識和力量。

進一步加大消費者權(quán)益學(xué)問的宣傳教育力度，認真組織落實金融學(xué)問宣傳教育工作計劃，深化開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，實行多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、播送傳播等各種渠道，進一步提升金融學(xué)問宣傳的掩蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費者權(quán)益愛護有關(guān)學(xué)問。要注意宣傳效果，切實通過深化開展宣傳活動，讓每一位消費者充足了解我行產(chǎn)品，了解各項金融學(xué)問，了解自身的權(quán)益，切實維護好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導(dǎo)，強化對金融消費者行為特點的研討和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設(shè)計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融學(xué)問教育的針對性，確保宣傳教育掩蓋全面到位。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇4

一．組織架構(gòu)方面

我行在總行層面成立了消費者權(quán)益愛護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費者權(quán)益愛護工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負責(zé)人為成員，確保消保工作掩蓋全行各個條線。同時，20XX年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益愛護專職部門——消費者權(quán)益愛護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責(zé)實施和推動消保工作，另有2人兼職幫助。

二．制度建設(shè)方面

我行《消費者權(quán)益愛護管理方法》，從組織架構(gòu)、運行機制、內(nèi)部掌握、信息披露、投訴受理、消費者權(quán)益愛護工作人員素養(yǎng)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險辨認等方面進行了具體的規(guī)定和明確，此方法已于20XX年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)章》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)章》，明確了董事會負責(zé)消費者權(quán)益愛護工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權(quán)益愛護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權(quán)益愛護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和標(biāo)準(zhǔn)了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實施的措施。

我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20XXX20XX）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)我行將來在消費者權(quán)益愛護方面的工作。

三．工作流程方面

我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計，按時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權(quán)益愛護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程詳細分為內(nèi)部申報、工程初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益愛護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反應(yīng)等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權(quán)益。

客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費者投訴詢問熱線12363、消保辦0825X2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理方法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了具體規(guī)定。我行突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案分別根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)大事應(yīng)急管理方法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機大事管理方法》等，確保了我行對突發(fā)大事的分類處置應(yīng)對力量。

四．責(zé)任分工方面

明確消保辦是全行消費者權(quán)益愛護工作的牽頭實施部門，負責(zé)全行消保工作的`有序推動，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并詳細負責(zé)事后監(jiān)督評價、投訴大事協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比方貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益；個金部負責(zé)個人業(yè)務(wù)消費者權(quán)益愛護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責(zé)，負責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益愛護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并建立了消保聯(lián)絡(luò)員負責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。

五．約束機制方面

目前，我行一是在《消費者權(quán)益愛護工作管理方法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及懲罰措施；二是審計部門將消費者權(quán)益愛護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進行檢查和評分，以促進消保工作標(biāo)準(zhǔn)進行和不斷提升。

六．工作成效方面

20XX年全行總計受理投訴大事102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社?？I(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助裝備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)看法類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。觸及到分支機構(gòu)共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社?？愅对V，投訴原由于新辦社?？皰焓аa辦社保卡的等候周期長。在全部分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。

為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益愛護學(xué)問讀本》、《20XX年度中國銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增加員工消費者權(quán)益愛護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設(shè)點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益愛護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權(quán)益愛護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇5

為愛護金融消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務(wù)經(jīng)濟實體，主動實行多項措施深化開展金融消費者權(quán)益愛護工作，努力成為消費者權(quán)益愛護工作宣傳者、踐行者。

華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。

一是充足發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作用，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間，著重通過網(wǎng)點廳堂人員日常管理、指導(dǎo)操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，LED顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的`活動氣氛，讓消費者了解各項重要權(quán)益，提升其風(fēng)險辨認力量等。

二是主動開展各類主題活動。

華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融學(xué)問進萬家”活動，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融、國債、理財產(chǎn)品等學(xué)問。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融學(xué)問的認知和了解，提高了老年人金融風(fēng)險認知力量、金融安全意識、防力量。

華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心于在網(wǎng)點舉辦“小小銀行家”活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽學(xué)問和理財學(xué)問，并組織到場的大小好友進行了點鈔競賽，活動氣氛活潑，參與度高。此次宣傳活動從小好友著手，引導(dǎo)小好友從小樹立正確的消費理財觀念。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇6

在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益愛護百村行”系列活動。下面的是共享的與銀行金融消費者權(quán)益愛護工作總結(jié)有關(guān)的文章，歡迎連續(xù)訪問應(yīng)屆畢業(yè)生!根據(jù)《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20XX年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求，XX縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。

一、高度重視，細心組織

為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參與金融消費者權(quán)益愛護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了布置部署。確定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益愛護百村行”活動，送金融消保學(xué)問進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶；在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益愛護大型集中宣傳活動。

二、把握重點，突出特色

在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益愛護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標(biāo)語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氣氛；二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標(biāo)語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置詢問臺等多種形式，開展金融消費者權(quán)益愛護進金融綜合服務(wù)站、進集市、進村委“三進”活動，施行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶詢問，在問答互動中提高村民金融學(xué)問水平；三是組織青年志愿服務(wù)隊，深化農(nóng)戶和超市，開展流淌宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等學(xué)問，提升金融消費者責(zé)任意識和風(fēng)險意識。

三、集中宣傳，做大氣勢

在“3·15國際消費者權(quán)益日”，XX縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于XX青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益愛護集中宣傳活動?；顒又?，參與宣傳的.金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置詢問臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權(quán)益愛護、征信、反假貨幣等學(xué)問，得到了現(xiàn)場群眾的熱情歡迎。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇7

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一部署。

行領(lǐng)導(dǎo)重視，細心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準(zhǔn)備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)發(fā)動大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。依據(jù)市中心支行的活動布置，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組，詳細負責(zé)落實宣傳活動的`各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

二、主題明確，內(nèi)容豐富。

此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)標(biāo)準(zhǔn)健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充足發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，根據(jù)統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前建立詢問臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“LED電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增加宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場建立了征信宣傳詢問臺，向前來詢問的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信譽記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20XX多份。

三、結(jié)合實際，突出重點。

針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信學(xué)問教育活動；針對一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信學(xué)問。

四、利用媒體，擴大宣傳面。

我行充足利用報紙、交通播送進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信譽社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信學(xué)問，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增加了宣傳效果，擴大了宣傳掩蓋面，營造了學(xué)《條例》、“講誠信、守信譽”的良好社會氣氛。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)學(xué)問，使更多的群眾關(guān)注自己的信譽記錄，自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進一步提高公眾信譽意識；使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的力量；促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地根據(jù)《條例》開展征信業(yè)務(wù)。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇8

為愛護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，XX銀行XX分行主動實行多項措施，深化開展金融消費者權(quán)益愛護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

一、建立完善消費者權(quán)益愛護工作機制。

根據(jù)上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國XX銀行XX分行消費者權(quán)益愛護工作管理方法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益愛護工作牽頭部門，建立消費者權(quán)益愛護辦公室，配備熟識國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責(zé)全行消費者權(quán)益愛護、客戶投訴管理等工作。

二、提高金融產(chǎn)品信息透亮度。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標(biāo)準(zhǔn)和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行具體解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示詢問舉報電話和投訴電話，便利消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

三、強化客戶信息安全愛護。

具體規(guī)定個人信息采集的標(biāo)準(zhǔn)和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實愛護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客戶投訴處理機制。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理方法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益愛護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向究竟”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，按時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，商定解決時限。依據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，按時向相關(guān)部門反映，削減同類問題反復(fù)發(fā)生。

五、主動開展金融學(xué)問宣傳教育活動。

在營業(yè)場所建立獨立的公益性金融學(xué)問宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融學(xué)問宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的`便利條件；主動協(xié)作并參與監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融學(xué)問，守住‘錢袋子’”、“普及金融學(xué)問萬里行”、“金融學(xué)問進萬家”等各項金融學(xué)問宣傳教育活動，為廣闊消費者普及金融學(xué)問，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫忙其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇9

為推動XX銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，協(xié)作全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”XX銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動，依據(jù)XX市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20XX年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”?；顒赢?dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱忱感染著過往的每個客戶群眾，主動宣傳普及金融學(xué)問。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是表達我行一直“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權(quán)益，從客戶角度動身，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，主動投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶詢問，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：

一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部群眾客戶服務(wù)團隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，根據(jù)活動要求第一時間組織、布置工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9：30X11：30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，建立了戶外“金融學(xué)問普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時擺放了觸及電訊風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場學(xué)問輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融學(xué)問折頁，各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信學(xué)問折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假學(xué)問宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于很多中老年客戶對各種分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在詳細介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提示客戶認真閱讀、平常多留意了解相關(guān)學(xué)問。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場詢問和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明短信詢問，我行員工立刻提示客戶堅定不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。

二、我行百家網(wǎng)點參與金融學(xué)問普及宣傳活動

我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的建立，向客戶進行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等學(xué)問的`宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣闊群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融學(xué)問，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用活潑的案例，講解等形式強化居民反電信等犯罪的警惕性?；顫婖r活的案例講解、精致有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱忱，拉近與消費者之間的關(guān)系，穩(wěn)固我行百年品牌。

經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次，搜集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融學(xué)問、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面呈現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣闊客戶的全都好評。

后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)強化此方面的相關(guān)學(xué)問普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為XX國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建奉獻力量!

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇10

根據(jù)縣打擊和處置非法集資工作領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)的關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)＜關(guān)于20XX年3.15期間開展“金融消費者權(quán)益”活動的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮(zhèn)認真貫徹落實文件精神，主動部署，現(xiàn)將活動總結(jié)如下：

一、高度重視，細心組織

為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月18日組織召開了金融消費者權(quán)益愛護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了布置部署。通過開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—提倡理性投資、自享收益、自擔(dān)風(fēng)險”的活動，幫助金融消費者依法維權(quán)，保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公正交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。

二、集中宣傳，做大氣勢

組織信譽社做好網(wǎng)點主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動播放提倡理性投資、自享收益、自擔(dān)風(fēng)險等3.15金融消費者權(quán)益日活動主題，并公布詢問投訴電話。設(shè)置3.15宣傳專區(qū)，建立了3.15金融消費者主題宣傳教育活動詢問臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料，向過往群眾進行現(xiàn)場學(xué)問輔導(dǎo)，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息愛護等相關(guān)學(xué)問，解答客戶的疑問，強化消費者風(fēng)險意識，引導(dǎo)消費者依法、理性維護權(quán)益，提升消費者維權(quán)意識和力量，并廣泛聽取、搜集客戶看法建議。

“3.15”宣傳活動讓消費者了解了給予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任；了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行的服務(wù)品質(zhì)。

三、存在的.問題及建議

此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。

（一）對金融消費權(quán)益愛護存在認識上的缺乏

伴著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而愛護消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益愛護的重要性在認識上還存在很大缺乏。

（二）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平常的工作中，我鎮(zhèn)對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完好的認識。

四、相關(guān)建議及下一步措施

在今后的工作中，將持續(xù)推動金融消費者權(quán)益愛護工作，建立健全完善長效工作機制，連續(xù)提高對自身的要求，提升全鎮(zhèn)群眾的維權(quán)意識，引導(dǎo)強化風(fēng)險意識，以進一步推動消費者權(quán)益愛護工作的深化開展。

（一）強化金融消費權(quán)益愛護意識，提高服務(wù)水平

進一步強化廣闊干群的教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益愛護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）進一步完善制度，切實愛護金融消費者權(quán)益

把消費者權(quán)益愛護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進一步完善各項內(nèi)掌握度，制定相應(yīng)的考評制度，完成全鎮(zhèn)全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益愛護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息愛護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)性文件的規(guī)定，依法合規(guī)搜集、保存、運用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任落實明確，有效降低金融信息被盜的風(fēng)險，確保金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融學(xué)問和風(fēng)險防范意識，增加金融消費者的自我愛護力量。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇11

為進一步推動消費者權(quán)益愛護學(xué)問的學(xué)習(xí)和普及，促進消費者權(quán)益愛護法律法規(guī)的貫徹落實，XX銀行XX分行營運管理部細心組織了XX分行消費者權(quán)益愛護學(xué)問競賽活動，現(xiàn)將此次活動匯報如下：

一、組織發(fā)動階段

分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費者權(quán)益愛護學(xué)問，提升XX分行服務(wù)水平”為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部根據(jù)省分行服務(wù)辦下達的通知，細心組織布置全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件，合理部署消費者權(quán)益愛護學(xué)問競賽，并要求全體員工將消費者權(quán)益愛護理念融入日常工作之中，建立起消費者權(quán)益愛護工作長效機制，全面提升分行員工消費者權(quán)益愛護意識，切實提高分行整體服務(wù)水平。

二、學(xué)習(xí)宣教階段

XX分行營運管理部根據(jù)省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件，組織全行全部一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益愛護學(xué)問讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)XX年銀行業(yè)消費者權(quán)益愛護工作要點的通知》、《消費者權(quán)益愛護法》等文件，使本部門員工提升了消費者權(quán)益愛護意識，更好的'為客戶提供服務(wù)。

三、組織競賽階段

分行營運部于7月12日在會議室組織全部一線員工進行了XX分行消費者權(quán)益愛護學(xué)問競賽，XX分行共有4個部門參與了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險管理部，營業(yè)部，參與人數(shù)共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的學(xué)問，以及平常的學(xué)問積累，認真答題，賽出成果，賽出水平。

通過此次消費者權(quán)益愛護學(xué)問競賽活動，使XX分行全體員工認識到了愛護消費者權(quán)益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權(quán)益愛護意識，提高了XX分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展?fàn)I造了良好的服務(wù)環(huán)境。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇12

為主動做好金融消費者權(quán)益愛護及公眾教育服務(wù)工作，營造和構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動?，F(xiàn)將其活動總結(jié)如下：

一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求按時制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導(dǎo)思想，以“暢通維權(quán)渠道，愛護金融消費者合法權(quán)益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權(quán)益日“主題宣傳活動。

二、強化國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，提高全行員工金融消費者愛護服務(wù)意識和服務(wù)技能

我行消費者權(quán)益愛護辦公室按時將消費者權(quán)益愛護相關(guān)學(xué)問通過金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費者權(quán)益愛護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及給予消費者的根本權(quán)利；學(xué)習(xí)《消費者金融學(xué)問宣教手冊》（20XX年版），把握金融服務(wù)根本學(xué)問、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作留意事項；學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》，把握信譽報告網(wǎng)上查詢方法，提高員工依法查詢、管理和運用個人信譽信息的合規(guī)意識。

三、認真落實，主動開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動

（一）做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權(quán)益愛護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構(gòu)在新消費者權(quán)益愛護法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道，愛護金融消費者合法權(quán)益“、“權(quán)益愛護以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權(quán)益日“活動主題，并公布詢問投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū)，建立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動詢問臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關(guān)學(xué)問，強化消費者風(fēng)險意識，引導(dǎo)消費者依法、理性維護權(quán)益，并廣泛聽取、搜集客戶看法建議。

（二）走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“學(xué)問。市分行營業(yè)部、機構(gòu)業(yè)務(wù)部、個人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費者權(quán)益愛護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權(quán)益愛護法》學(xué)問普及活動。發(fā)放《新消費者權(quán)益愛護法》學(xué)問介紹資料60余份，介紹“新消法“給予消費者的根本權(quán)利，金融機構(gòu)應(yīng)履行的.責(zé)任?！?.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮品或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信；個人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場運用“95588“詢問電話；機構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。

3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權(quán)益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活潑現(xiàn)場氣氛?？h電視臺“民生熱線“欄目當(dāng)晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè)，將征信學(xué)問宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責(zé)人手上，具體講解企業(yè)信譽系統(tǒng)有關(guān)學(xué)問，要求企業(yè)珍惜信譽信息，不能顯現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行建立宣傳臺，向消費者宣傳信譽報告的用途、知情權(quán)、異議申述權(quán)等學(xué)問同時，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融和非法集資等金融安全學(xué)問，幫忙社會民眾增加辨假防騙力量，收到良好效果。三是開呈現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益愛護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信學(xué)問外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流淌量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“給予金融消費者的六項權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)學(xué)問、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換方法、愛惜人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。

啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益愛護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)學(xué)問詢問服務(wù)，受到廣闊市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進共建單位X如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開呈現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)學(xué)問。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15愛護消費者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確運用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險，維護自己的合法權(quán)益?，F(xiàn)場指導(dǎo)客戶運用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合綻開“3.15“宣傳活動，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。

（三）與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權(quán)益愛護宣傳活動。對廣闊市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融學(xué)問進行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。

“3.15金融消費者權(quán)益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權(quán)益愛護法》和《征信管理條例》學(xué)問要點、信譽報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道?！?.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“給予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任；了解了自身信譽報告的用途、知情權(quán)、異議申述權(quán)；了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。

銀行消費者權(quán)益愛護總結(jié)篇13

20XX年，交行山西省分行消費者愛護工作開展了包括完善消費者權(quán)益愛護規(guī)章制度、開展金融學(xué)問普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構(gòu)窗口服務(wù)、關(guān)注特別群體服務(wù)、強化金融消費投訴處置等在內(nèi)的多項內(nèi)容。

該行在消費者權(quán)益愛護專職工