中賣(mài)家(08)-金牌客服讓客戶買(mǎi)單的秘籍

金牌客服讓客戶買(mǎi)單的秘籍主講：****目錄產(chǎn)品知識(shí)采集讓你有問(wèn)必答產(chǎn)品銷售技巧讓你的客戶買(mǎi)單客戶維護(hù)技巧讓你的客戶復(fù)購(gòu)一、產(chǎn)品知識(shí)采集讓你有問(wèn)必答需要采集哪些產(chǎn)品知識(shí)：材質(zhì)：主要材質(zhì)產(chǎn)品類型：比如豐胸產(chǎn)品，有精油、豐胸膏、藥物、等規(guī)格/尺碼：如何選擇適合自己的產(chǎn)品產(chǎn)品搭配技巧：產(chǎn)品功能最大化使用真皮和皮革對(duì)比，優(yōu)劣對(duì)比等，并找出鑒別技巧規(guī)范化的使用，維護(hù)，保養(yǎng)措施材質(zhì)、類型規(guī)格、搭配技巧優(yōu)缺點(diǎn)及真假對(duì)比保養(yǎng)技巧如何采集產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)：1.標(biāo)桿對(duì)手的中差評(píng)總結(jié)客戶存在的最大異議，以及人家店鋪劣勢(shì)，自身的優(yōu)勢(shì)。2.標(biāo)桿對(duì)手的詳情頁(yè)看他們對(duì)賣(mài)點(diǎn)的總結(jié)歸納都是什么3.百度/淘寶類目搜索通過(guò)百度搜索或者通過(guò)淘寶搜索同類目產(chǎn)品看同類目店鋪提煉的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)4.供應(yīng)商、原材料市場(chǎng)二、產(chǎn)品銷售技巧讓你的客戶買(mǎi)單推薦技巧：明確我們的優(yōu)勢(shì)貨源優(yōu)勢(shì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)參考數(shù)據(jù)店內(nèi)銷售走勢(shì)庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r推薦原則喊出買(mǎi)家利益買(mǎi)賣(mài)獲得雙贏有效的提“問(wèn)”。買(mǎi)家通常都是不專業(yè)的，很多時(shí)候她自己都不知道自己想要什么，所以我們要通過(guò)“問(wèn)”來(lái)挖掘她們的真是需求，這樣才能有針對(duì)性的做出推薦。這位客服絕對(duì)是銷售導(dǎo)向的，一開(kāi)始推薦“精油補(bǔ)水套裝”明顯是價(jià)位比較高的商品，客戶說(shuō)“過(guò)敏"，其實(shí)就是一種異議的表現(xiàn)，接著又一廂情愿的推薦了“抗皺美白套裝”，再次引起客戶的強(qiáng)烈反感。由此可見(jiàn),盲目的推薦是低效的，我們應(yīng)該去了解客戶的并獲得一些真實(shí)的信息，首先應(yīng)該在推薦之前了解顧客的膚質(zhì)和需求，第二步去了解顧客平時(shí)的使用習(xí)慣。無(wú)論是賣(mài)化妝品還是衣服，都要問(wèn)下顧客以前用的是什么品牌，什么型號(hào)，只有找到參照物我們才能更精準(zhǔn)的進(jìn)行推薦，如果了解到客戶平時(shí)使用的都是一些客單價(jià)不高的小牌子，那我們?cè)谕扑]的時(shí)候就不要推薦價(jià)位過(guò)高的產(chǎn)品，不然很容易把客戶嚇跑了。提問(wèn)的方式：第一種：封閉式問(wèn)題給出的問(wèn)題答案建議基本上是兩個(gè)好或者不好、是或者不是、有或者沒(méi)有...都可以例如：給您發(fā)某快遞好嗎？給您發(fā)黃色的這款好嗎？要給您配件裙子嗎？第二種：開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是帶有鼓勵(lì)的方式，給客戶一個(gè)問(wèn)題讓他去思考，不帶有任何預(yù)設(shè)的答案，以便得到更多參考信息。例如：您希望發(fā)哪家快遞？您對(duì)款式有啥要求？您還想要買(mǎi)什么嗎？在售中溝通的時(shí)候更適合采用封閉式的問(wèn)題，因?yàn)槲覀冃枰龑?dǎo)客戶，根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)給他一些簡(jiǎn)短的分析，而開(kāi)方式問(wèn)題則更適合一些對(duì)自己的需求很模糊，只能提出問(wèn)題而沒(méi)辦法給出結(jié)果的客戶，所以這種方式在售后比較適用，開(kāi)放式問(wèn)題可以給她們更多釋放的空間，有利于問(wèn)題的最終解決。

不要為了推銷產(chǎn)品，不考慮顧客的實(shí)際能力，導(dǎo)致客戶陷入困境。推薦產(chǎn)品之前可以先大致了解下客戶往常購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)位、風(fēng)格、款式等，針對(duì)性的推薦產(chǎn)品給客戶。交易前的推薦：當(dāng)買(mǎi)家開(kāi)始計(jì)較價(jià)格的時(shí)候，說(shuō)明她已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，這時(shí)，客服應(yīng)該專業(yè)細(xì)致的區(qū)分產(chǎn)品的優(yōu)劣點(diǎn)，把握到孕婦對(duì)未來(lái)孩子的健康心理，順勢(shì)推薦其他營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品一起吃。所以說(shuō)推薦產(chǎn)品要建立在了解顧客的基礎(chǔ)上，而且一定要牢牢抓住買(mǎi)家的心理，從她的角度上為她考慮。交易中的推薦：從客戶拍下的訂單判斷客戶喜歡吃辣，當(dāng)客戶擔(dān)心吃不完時(shí)，客服馬上站在他的角度為他考慮，說(shuō)明量都不算太多，解決關(guān)于量的問(wèn)題以后，有技巧的抓住買(mǎi)家在網(wǎng)購(gòu)最關(guān)心的郵費(fèi)問(wèn)題，所以他最終推薦能被客戶接受。交易后的推薦：處理異議針對(duì)這類顧客，我們要懂得利用產(chǎn)品的一些特性，來(lái)巧妙地做價(jià)格拆分來(lái)規(guī)避顧客關(guān)于價(jià)格的異議。即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有這樣或者那樣的不好，也千萬(wàn)不要在顧客面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會(huì)使顧客產(chǎn)生逆反心理。同時(shí)不要說(shuō)自己公司的壞話，在顧客戶面前抱怨公司的種種不是，顧客不會(huì)放心在一個(gè)連自己的員工都不認(rèn)同的公司里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。針對(duì)這類的還價(jià)問(wèn)題，客戶覺(jué)得如果一點(diǎn)也沒(méi)有還到價(jià)，會(huì)沒(méi)有成就感。所以我們可以針對(duì)這類型的顧客制定相應(yīng)的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客戶要求優(yōu)惠的時(shí)候，我們可以把這些標(biāo)準(zhǔn)告訴客戶，如果顧客再次提出異議的時(shí)候，則可以再適當(dāng)?shù)爻兄Z一些小贈(zèng)品。當(dāng)然偶爾也可以把責(zé)任推到老板的身上，適當(dāng)?shù)厥救跻詫さ每蛻舻恼徑?。差異化營(yíng)銷1.給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由顧客購(gòu)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)是他正好需要這款產(chǎn)品，所以在購(gòu)買(mǎi)之前，他們總是希望充分了解這款產(chǎn)品能為他們帶來(lái)什么好處。銷售人員面對(duì)顧客的時(shí)候不要泛泛而談，一味突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而應(yīng)該把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與顧客的需求相結(jié)合。人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴顧客一些與他情況相類似或相同的人也購(gòu)買(mǎi)了該款產(chǎn)品，他們是如何看待這款產(chǎn)品的，會(huì)使顧客信心大增，增強(qiáng)他的購(gòu)買(mǎi)欲。2.讓顧客知道不是他一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了這款產(chǎn)品3.以最簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品專業(yè)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，讓顧客自己看條款是不明智的選擇（即使他是位博士），但如果你自己對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有理解通透，那也很難說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。學(xué)會(huì)用最簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點(diǎn)，讓顧客在有效的時(shí)間里充分了解這款產(chǎn)品。4.你能夠給顧客提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給顧客聽(tīng)顧客不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品之后，還能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問(wèn)候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺(jué)。如果答應(yīng)客戶的事千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦，如質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決、及時(shí)回訪客戶等。理智型買(mǎi)家特點(diǎn)：需求明確、原則性強(qiáng);購(gòu)買(mǎi)速度、確認(rèn)付款快針對(duì)理智型的顧客，客服需要提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù),給予嚴(yán)謹(jǐn)、明確承諾,提供參考性意見(jiàn)，讓顧客自行選擇。貪婪型買(mǎi)家特點(diǎn)：不斷砍價(jià)、挑剔、完美主義者針對(duì)貪婪型顧客，首先要說(shuō)明店鋪政策、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠說(shuō)明白，適當(dāng)?shù)奶崾臼酆髥?wèn)題，避免產(chǎn)生中差評(píng)謹(jǐn)慎型買(mǎi)家特點(diǎn)：擔(dān)心交易出紕漏,不相信賣(mài)家服務(wù)承諾,缺乏產(chǎn)品知識(shí)擔(dān)心產(chǎn)品不合適。針對(duì)謹(jǐn)慎型顧客，首先要耐心講解產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)承諾，說(shuō)明第三方證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)性：比如評(píng)價(jià)，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),把客戶當(dāng)成朋友拉進(jìn)距離和提升信任感促成交易當(dāng)顧客說(shuō)：“謝謝你，在看看店里其他的”這句話就預(yù)示著顧客可能要走了。所以我們輕易擴(kuò)大產(chǎn)品效果很容易造成顧客不信任感！客服首先解釋了為什么剛才的回復(fù)讓客戶感覺(jué)不夠?qū)I(yè)，同時(shí)表明自己時(shí)營(yíng)養(yǎng)師，意思是可以提供一些免費(fèi)的咨詢，吸引了客戶的注意力。在成功留住顧客之后，就開(kāi)始用“問(wèn)”的技巧了當(dāng)買(mǎi)家開(kāi)始計(jì)較價(jià)格的時(shí)候，說(shuō)明她已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，這時(shí)，客服應(yīng)該專業(yè)細(xì)致的區(qū)分產(chǎn)品的優(yōu)劣點(diǎn)，把握到孕婦對(duì)未來(lái)孩子的健康心理，順勢(shì)推薦其他營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品一起吃。所以說(shuō)推薦產(chǎn)品要建立在了解顧客的基礎(chǔ)上，而且一定要牢牢抓住買(mǎi)家的心理，從她的角度上為她考慮。最后一步最終促成交易是很重要的，用今天下單就包郵的方式，如果不夠的話，可以說(shuō)送一些試用裝產(chǎn)品來(lái)促成這筆交易。催付技巧1、親，非常感謝您選擇了XXX店，您的訂單已經(jīng)收到了，您付款后今天就可以幫您發(fā)出了！希望您

能盡快收到心愛(ài)的寶貝哦！2、親，非常感謝您對(duì)XXX店的信任，看到您的訂單還沒(méi)有付款，親有什么疑問(wèn)都可以咨詢我哦！3、親，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)的是XX款的寶貝嗎？，先跟客戶確認(rèn)一下，然后告訴客戶說(shuō)這款寶貝我們庫(kù)存

不足了，問(wèn)客戶需不需要幫她包裝好，放到一邊，付款后馬上就可以幫客戶發(fā)出了！4、親，您還是對(duì)這款寶貝的尺碼不放心是嗎？小店都是支持七天無(wú)理由退換呢，親可以買(mǎi)一個(gè)運(yùn)費(fèi)限，收到不合適，親退回來(lái)也不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)呢！5、親，非常感謝您對(duì)我們的支持，親的寶貝已經(jīng)幫您打包好了，

我們XXX時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，

您付款遇到任何麻煩都可以跟我聯(lián)系哈！

三、客戶維護(hù)技巧讓你的客戶復(fù)購(gòu)利用客戶的評(píng)價(jià)反饋去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，并不是投訴或者聯(lián)系客服的客戶才是有意見(jiàn)的，只有從細(xì)微處去發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，才能留住客戶并達(dá)到口碑營(yíng)銷的效果。如果在評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)特別滿意的正面評(píng)價(jià)內(nèi)容，我們需要對(duì)這類客戶進(jìn)行維護(hù)和鼓勵(lì)，以達(dá)到進(jìn)一步提升滿意度的目的。1、如何提高復(fù)購(gòu)率2、客戶關(guān)系管理分級(jí)制度：建立合理的會(huì)員等級(jí)制度，統(tǒng)計(jì)分析客戶數(shù)據(jù)，如增長(zhǎng)率、回頭率、

客單價(jià)等客戶數(shù)據(jù)，并優(yōu)化管理制度?？蛻舴纸M：將客戶正確分組，并建立高級(jí)VIP旺旺群，安排專員進(jìn)行維護(hù)。客戶關(guān)懷：對(duì)客戶進(jìn)行生日與節(jié)假日等關(guān)懷，與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，管理公司

與客戶互動(dòng)的平臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷：根據(jù)會(huì)員實(shí)際分組的情況進(jìn)行相關(guān)的精準(zhǔn)會(huì)員營(yíng)銷策劃。3、客戶等級(jí)設(shè)置

打開(kāi)淘寶網(wǎng)，賣(mài)家中心左側(cè)導(dǎo)航欄，點(diǎn)擊會(huì)員關(guān)系管理進(jìn)入客戶關(guān)系管理頁(yè)面，選擇“等級(jí)設(shè)置”會(huì)員管理工具將會(huì)員分為四個(gè)等級(jí)：普通會(huì)員：只要拍下商品并完成付款，馬上回成為你的普通會(huì)員。高級(jí)會(huì)員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時(shí)符合你設(shè)定的高級(jí)會(huì)員條件。VIP會(huì)員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時(shí)符合你設(shè)定的VIP會(huì)員條件。至尊VIP會(huì)員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時(shí)符合你設(shè)定的至尊VIP會(huì)員條件。1.VIP會(huì)員維護(hù)：可以建立一個(gè)VIP會(huì)員旺旺群，通過(guò)這個(gè)群來(lái)交流感情、傳達(dá)促銷信息，

維護(hù)VIP會(huì)員群體。針對(duì)VIP客戶設(shè)置一些特別的優(yōu)惠,VIP會(huì)員必須是

經(jīng)過(guò)審核才進(jìn)群的。2.生日與節(jié)假日的關(guān)懷：

在客戶生日的時(shí)候發(fā)送生日祝福的短信，或者郵件，在節(jié)假日

來(lái)臨之際發(fā)送節(jié)假日短信，在客戶購(gòu)買(mǎi)7天后，發(fā)短信提醒客戶

使用，在購(gòu)買(mǎi)28天后詢問(wèn)客戶的產(chǎn)品使用效果，在會(huì)員卡到期

發(fā)送短信提醒等等，這些都是非常有效的客戶關(guān)懷方式。3.客戶的營(yíng)銷手段

電話回訪：電話回訪是顧客感受度最好的營(yíng)銷方式之一，準(zhǔn)確率和轉(zhuǎn)化率也高，如果電話不是回訪而是推銷，次數(shù)多了，客戶也會(huì)反感。

短信營(yíng)銷：成本低，準(zhǔn)確度較高，盡量控制字?jǐn)?shù)在一條信息內(nèi)寫(xiě)完，發(fā)送頻率不要過(guò)高，否則會(huì)被視為騷擾短信。

郵件營(yíng)銷：成本低、效果較好，信息包含量最大，應(yīng)用范圍廣泛，需要詳細(xì)的活動(dòng)策劃、頁(yè)

面設(shè)計(jì)，并建立專門(mén)的郵件服務(wù)器和監(jiān)控反饋系統(tǒng)。4、客戶營(yíng)銷方式5.客戶關(guān)懷短信模板春風(fēng)悄悄的來(lái)了，桃花也靜靜的開(kāi)花；褪去冬天的厚重，換上春天的輕薄，讓自己也