汽車4S店的客戶關(guān)系管理的提升

汽車4S店的客戶關(guān)系管理的提升本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】汽車4S店客戶關(guān)系管理困境研析【第一章】汽車4S店客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究緒論【第二章】客戶關(guān)系管理與客戶生命周期相關(guān)理論基礎(chǔ)【第四章】汽車4S店的客戶關(guān)系管理的提升【結(jié)論/參考文獻(xiàn)】加強(qiáng)汽車4S店CRM的策略研究結(jié)論與參考文獻(xiàn)4河北世紀(jì)汽車4S店的客戶關(guān)系管理的提升河北世紀(jì)汽車4S店售前客戶關(guān)系管理的提升?？蛻臬@取的管理是客戶周期的第一階段，在第一階段貫徹客戶關(guān)系管理理念為客戶資產(chǎn)最大化奠定基礎(chǔ)，河北世紀(jì)汽車4S店應(yīng)當(dāng)通過不同的方式積極主動收集客戶信息，然后精心細(xì)致的分析和整理，甄別出潛在客戶，這是售前客戶關(guān)系管理（CRM）的核心。潛在客戶要滿足三個基本標(biāo)準(zhǔn)：第一個標(biāo)準(zhǔn)是客戶有購買的需要，第二個標(biāo)準(zhǔn)是客戶具有購買的能力，第三個標(biāo)準(zhǔn)是客戶有購買的決定能力。如果客戶其中只有一個標(biāo)準(zhǔn)滿足，就不算是潛在的客戶，如果前兩個標(biāo)準(zhǔn)滿足的客戶，也被當(dāng)作潛在客戶，因為他有購買的建議能力。公司規(guī)定銷售顧問必須關(guān)注潛在客戶信息的記錄準(zhǔn)確性和完整性并及時更新，錄入CRM系統(tǒng)，并由銷售經(jīng)理定期進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)，制定跟蹤計劃并嚴(yán)格執(zhí)行有效開展，進(jìn)而實現(xiàn)車輛銷售滿足客戶需求。4.1.1尋找潛在客戶。首先，確定目標(biāo)客戶群體的特征，這才能迅速找出符合條件的潛在客戶。新車上市時，汽車4S店在一汽大眾公司提供的目標(biāo)群體的指引下結(jié)合石家莊當(dāng)?shù)氐目蛻籼卣靼l(fā)布信息和尋找潛在客戶；對于成熟車型，公司通過對購買該車型顧客的資料和信息進(jìn)行分析和整理來獲取購買客戶特征。為獲取客戶群體特征，公司不僅在接待過程中收集資料和信息還在成交后追加對客戶情況的分析整理。當(dāng)購買客戶達(dá)到一定數(shù)量后，對所積累的客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析才能準(zhǔn)確描述各個車型的目標(biāo)客戶群體特征，比如：購車用途、職業(yè)、家庭情況、處于什么購買周期、學(xué)歷、年齡、性別、個人愛好、消費區(qū)域、消費方式等。其次，根據(jù)潛在客戶的特征來選擇尋找潛在客戶的方式。主要分為主動和被動兩大類；其中主動方式分為資料挖掘法和渠道挖掘法，主要包括以下方面：被動尋找潛在客戶的方式主要包括展廳、二網(wǎng)、數(shù)字營銷三個方面，具體如下：首先，客戶了解汽車性能、服務(wù)、價格等信息最完整準(zhǔn)確的地方就是汽車4S店的展廳。在4S店展廳被接待的潛在客戶購買意愿強(qiáng)容易達(dá)成交易，目前展廳是汽車4S店潛在客戶的最主要來源。其次，數(shù)字營銷趨勢明顯，2015年3月5日國家總理從國家戰(zhàn)略上提出了"互聯(lián)網(wǎng)+"戰(zhàn)略，倡導(dǎo)傳統(tǒng)企業(yè)用互聯(lián)網(wǎng)思維改造商業(yè)模式、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級、效率提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的消費也在發(fā)生變化，在線上企業(yè)與客戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，引導(dǎo)客戶線下成交。最后，二網(wǎng)是為了擴(kuò)大輻射范圍，在廠家指定的銷售區(qū)域內(nèi)的縣市通過聯(lián)合的方式設(shè)立銷售網(wǎng)點，收集當(dāng)?shù)氐臐撛诳蛻?，二網(wǎng)收集的潛在客戶專門有大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，此類潛在客戶購買意向強(qiáng)，成交率高，但是收益不高，二級占利潤的大部分，可以增加銷量擴(kuò)大公司在當(dāng)?shù)氐氖袌鲇绊懥Α?.1.2潛在客戶細(xì)分。銷售顧問通過潛在客戶的購買需求和購買能力判斷其成交可能性的大小，及對潛在客戶的購買時間進(jìn)行判斷，根據(jù)潛在客戶的購買時間進(jìn)行分類，制定有效的跟蹤計劃。根據(jù)購買時間可將潛在客戶分為四類。根據(jù)購買時間制定跟蹤計劃，并在CRM系統(tǒng)內(nèi)錄入跟蹤計劃執(zhí)行情況，利于對銷售跟蹤情況的管理，提高銷售線索的利用率和減少潛在客戶資源的流失。根據(jù)客戶需求分析進(jìn)行客戶級別的判定，針對每個級別需求不同制定不同的應(yīng)對方法，具體為H級客戶加大籌碼邀約到店，A級客戶化解阻礙邀約到店，BC級客戶建立關(guān)系培育開發(fā)。河北世紀(jì)汽車4S店售中客戶關(guān)系管理的提升。售中環(huán)節(jié)是河北世紀(jì)汽車4S店實現(xiàn)新車銷售的環(huán)節(jié)，同時為客戶提供汽車銷售、二手車置換、車輛保險、汽車裝具及汽車美容等服務(wù)，充分了解客戶的特殊偏好，滿足客戶的需求，提高滿意度和忠誠度。最大程度的實現(xiàn)客戶價值，售中環(huán)節(jié)是汽車4S店價值鏈中重要的一環(huán)，是企業(yè)利潤來源之一，也是企業(yè)獲取利潤的開始。4.2.1售中環(huán)節(jié)的客戶需求。隨著國內(nèi)汽車市場由"賣方市場"轉(zhuǎn)為"買方市場",汽車由以前的奢侈品變?yōu)楝F(xiàn)在的高檔品，最終成為耐用品,以及三者狀態(tài)并存的現(xiàn)象，客戶的需求也在變化，汽車的品牌及種類繁多，一般的客戶的需求往往開始都比較模糊，客戶需要具有專業(yè)知識且能為其提供專業(yè)資訊并幫助其進(jìn)行對比，提出合理購買建議的銷售顧問當(dāng)參謀。要想成為客戶的參謀應(yīng)當(dāng)做如下工作。第一，獲得客戶信任是實現(xiàn)銷售的第一步。只有獲得客戶信任，讓客戶感覺到你是真心站在他的角度考慮問題和提供全面專業(yè)的資訊，他才容易接受你的參考意見，向你表達(dá)自己真實的需求。銷售顧問要真實地向客戶介紹同品牌的及其他品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不夸大本品，不詆毀競品。在溝通時銷售顧問要體現(xiàn)對一汽大眾品牌產(chǎn)品和服務(wù)的信心，銷售顧問要體現(xiàn)對顧客購車、用車問題的解決能力。第二，良好的耐心是汽車銷售過程中必備的素質(zhì)。銷售顧問任何急切的行為表現(xiàn)，都會使顧客對你提供的資訊和方案持懷疑態(tài)度，會認(rèn)為你只是以賣車為目的，功利性和目的性強(qiáng)，因為客戶購車是需要時間進(jìn)行對比來確定結(jié)果。第三，業(yè)務(wù)的專業(yè)性是售車過程的保障。銷售顧問要持續(xù)提高自己的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能，充分掌握有專業(yè)的汽車產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能，充分掌握一汽大眾品牌和其競爭品牌的車型產(chǎn)品知識，用顧客聽得懂的語言來講解產(chǎn)品知識，且講解內(nèi)容與顧客需求相關(guān)聯(lián)，及相關(guān)的金融、服務(wù)等銷售政策，才能為客戶提供最佳的解決方案?？傊?，根據(jù)客戶需求分析結(jié)果為客戶提供車型、配置、顏色、付款方式等解決方案，從而提供針對性的產(chǎn)品，使客戶滿意度和忠誠度提高，能夠使客戶價值最大化。售中環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的延伸服務(wù)。河北世紀(jì)汽車4S店要適應(yīng)市場的變化，改變過去以銷售出產(chǎn)品和服務(wù)為目的變?yōu)楦鶕?jù)客戶需求為其提供汽車整體解決方案為目的，在售中環(huán)節(jié)根據(jù)客戶的需求推出延伸服務(wù)，具體如下：第一，汽車金融。汽車金融服務(wù)業(yè)在國外經(jīng)過長時間的發(fā)展，已經(jīng)初步有了較為完整的體系?，F(xiàn)在為河北世紀(jì)汽車4S店提供金融業(yè)務(wù)的公司之一-大眾金融公司，始于第二次世界大戰(zhàn)前，汽車金融服務(wù)業(yè)在國內(nèi)隨著汽車市場的快速增長也進(jìn)入快速發(fā)展的階段。國內(nèi)各家銀行機(jī)構(gòu)開始搶跑車貸市場，尋求汽車金融方面突破。同時，跨國汽車巨頭以及國內(nèi)汽車生產(chǎn)廠家也加緊了在國內(nèi)汽車金融市場的進(jìn)入速度，銀行金融機(jī)構(gòu)和汽車金融機(jī)構(gòu)競爭加劇，不斷推出新的金融產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足客戶的差異化需求。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，及理財意識的逐步加強(qiáng)，人們開始對汽車金融產(chǎn)品和服務(wù)的觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，尤其80后接受汽車銷售貸款的程度更高。隨著人們理財意識的提高，消費者開始從理財角度結(jié)合自己購車以滿足需求的實際情況選擇汽車金融服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)。目前，國內(nèi)為汽車市場主要由銀行機(jī)構(gòu)、汽車金融公司、金融租賃公司等為汽車金融市場提供服務(wù)。河北世紀(jì)汽車4S店主要為客戶提供金融公司（大眾金融和一汽財務(wù)）及金融機(jī)構(gòu)（建設(shè)銀行和平安銀行）提供的車貸業(yè)務(wù)以滿足客戶個性化的需求。汽車金融促進(jìn)購買競品客戶轉(zhuǎn)為本品客戶及車型升級，提升了河北世紀(jì)汽車4S店的銷量和利潤。具體工作如下：汽車金融服務(wù)的推介。由于中國的汽車金融發(fā)展晚，消費者對此了解不充分，需要進(jìn)行推廣，并引導(dǎo)消費者消費方式的改變，一方面，銷售顧問利用組織的相關(guān)話術(shù)在接觸客戶的過程中積極主動介紹汽車貸款的相關(guān)知識及相關(guān)政策；另一方面，靠展廳內(nèi)相關(guān)物料的擺放及廣告進(jìn)行推廣，從感官上刺激營造汽車貸款消費的氛圍。滿足客戶汽車貸款的個性化需求。每個家庭的經(jīng)濟(jì)水平、職業(yè)背景、購車用途、家庭人口結(jié)構(gòu)等不同，對車型、車的顏色、配置等要求也不同。因此，河北世紀(jì)汽車4S店為滿足客戶的不同需求結(jié)合客戶資質(zhì)提供差異化的汽車貸款方案。第二，保險。目前，市場上保險公司眾多，優(yōu)惠力度不同花樣多眾，廣告不斷，客戶也分不清哪家好,一般客戶總感覺4S店上保險比市場上的價格貴，為了滿足客戶的需求，我們根據(jù)不同品牌的保險制定不同的優(yōu)惠力度，對于價格敏感型的客戶我們?yōu)槠涮峁┢放朴绊懥ο鄬^小的保險公司例如：大地保險、人壽保險等保險公司;對于在乎價格和服務(wù)的客戶為其提供：中華聯(lián)合保險公司等保險公司；對于注重服務(wù)的客戶為其提供：人保財險、平安保險等保險公司。以滿足不同的客戶群的對保險個性化、差異化的需求，使客戶滿意度和忠誠度得到提升，最終使客戶的價值最大化。第三，二手車置換。隨著我國乘用車保有量的增大，汽車置換業(yè)務(wù)量增大，為了滿足客戶需求促進(jìn)新車銷售：河北世紀(jì)汽車4S店開展二手車置換業(yè)務(wù),并且于2015年10月24日通過廠家的授權(quán)認(rèn)證，獲得廠家的支持。由專業(yè)的國家及一汽大眾認(rèn)證的評估師對客戶的舊車進(jìn)行評估然后將評估后的車輛殘值折成現(xiàn)金，作為客戶購買新車使用。所以對客戶舊車的評估的殘值成了成交的關(guān)鍵之一，河北世紀(jì)4S店利用一汽大眾的置換補(bǔ)貼政策，且由專業(yè)化的人員、按照規(guī)范化的流程、制定透明化的價格讓客戶放心，提高4S店的品牌形象。開展二手車置換業(yè)務(wù)一方面方便客戶，使客戶享受一站式服務(wù)；另一方面，促進(jìn)新車銷售，打通全價值鏈的循環(huán)，擴(kuò)大客戶集盤，增加公司利潤，提高客戶滿意度和忠誠度。第四，車裝具和美容。汽車裝具和美容貫穿于汽車銷售、汽車維修服務(wù)、二手車等各個層面，隨著汽車保有量的不斷攀升，汽車裝具和美容需求也持續(xù)升溫。隨著人們消費生活水平的提高，更加關(guān)注生活質(zhì)量，汽車不再僅僅是代步工具車，需求也呈現(xiàn)多元化，關(guān)注安全、娛樂等。為了滿足客戶需求，河北世紀(jì)汽車4S店為客戶提供車載電話、交通信息、行車導(dǎo)航等高端車載系統(tǒng)滿足其便利方面的需求，提供多媒體音箱、電子游戲、電視等汽車娛樂產(chǎn)品滿足其娛樂方面的需求，還有汽車太陽膜、防盜器器、行車記錄儀等滿足其安全方面的需求。河北世紀(jì)汽車4S店為客戶提供配套的原廠產(chǎn)品及由專業(yè)的維修技師進(jìn)行施工來保障其質(zhì)量；同時實現(xiàn)一次性完成購買，方便了客戶，購車后再不用去別處裝飾；在河北世紀(jì)進(jìn)行裝具和美容，保持了新車的原車的整體品質(zhì)；同時還可以進(jìn)一步提高車輛的功能，實現(xiàn)客戶價值最大化，增加了河北世紀(jì)4S店的利潤。售中環(huán)節(jié)的汽車裝具和美容的銷售主要包括兩種類型。第一，前裝銷售，河北世紀(jì)汽車4S店為滿足客戶多樣化的需求，在保持原車的整體品質(zhì)的前提下，對新車進(jìn)行改裝然后銷售；第二，落地銷售，銷售顧問在新車成交后，根據(jù)客戶的需求為其提供特殊的汽車裝具和美容服務(wù)，以滿足客戶差異化的、個性化的需求。售中環(huán)節(jié)客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施。第一，加強(qiáng)售中環(huán)節(jié)的客戶信息管理。保證客戶信息的真實性。在接待客戶的過程中，隨時填寫客戶洽談卡，以保證客戶信息的真實性，不允許客戶接待后憑回憶再填寫，防止客戶信息產(chǎn)生遺漏,甚至造假。關(guān)注客戶信息的動態(tài)變化和及時性。河北世紀(jì)汽車4S店員工與客戶的接觸是一個持續(xù)動態(tài)的接觸過程，每一個服務(wù)部門及每次服務(wù)活動接到觸客戶所搜集到的客戶信息都是不同，因此每一位員工都必須及時將客戶信息錄入CRM系統(tǒng)，并隨時補(bǔ)充更新。以客戶需求為依據(jù)，提供針對性、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。銷售顧問依據(jù)對客戶掌握的所有信息進(jìn)行分析和整理，充分認(rèn)識客戶的需求，為客戶提供針對性、差異化的服務(wù)或產(chǎn)品。例如：在交車環(huán)節(jié)中，第一次購車客戶，需要講解用車的一些基本常識，增購的客戶就簡單講解可以?？蛻裘嬖L制度在售中環(huán)節(jié)一定要嚴(yán)格執(zhí)行。售中環(huán)節(jié)的客戶面訪制度是在銷售顧問給客戶交車后，由專職面訪人員對客戶在被服務(wù)的整個過程中的感受進(jìn)行回訪，彌補(bǔ)秘采調(diào)研和CSS的不足，同時客戶也得到重視，利于培養(yǎng)客戶與河北世紀(jì)汽車4S店的感情。第二，加強(qiáng)試乘試駕的管理。企業(yè)要制定考核辦法考核銷售顧問邀約率，以提高邀約率；在提高銷售顧問對客戶的邀約率的同時加強(qiáng)銷售顧問和試駕專員的培訓(xùn)，使其認(rèn)識到通過試乘試駕的體驗活動能夠促進(jìn)交易的達(dá)成。試駕專員要讓客戶在試乘試駕期間對產(chǎn)品的性能等方面有充分了解，提高對產(chǎn)品的認(rèn)可度，促使交易達(dá)成。加強(qiáng)試乘試駕過程的管理。講解車輛的基本操作（多功能儀表、座椅、內(nèi)外飾等），試駕專員根據(jù)客戶需求重點安排體驗項目（原地起步加速、直線加速，緊急轉(zhuǎn)彎等），并要求試駕專員佩戴錄音筆對整個試乘試駕過程進(jìn)行監(jiān)控。第三，加強(qiáng)交車儀式管理。交車儀式是實現(xiàn)客戶及客戶信息由銷售部轉(zhuǎn)為客服部和售后服務(wù)部的過程。河北世紀(jì)汽車4S店要求交車儀式必須有經(jīng)理一名、銷售顧問、客服專員、服務(wù)顧問參加，并告訴客戶相關(guān)業(yè)務(wù)及流程，以提前滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度。河北世紀(jì)汽車4S店售后客戶關(guān)系管理的提升。隨著近幾年汽車保有量的增大，汽車后市場快速發(fā)展，大量的資本和電商的涌入，汽車后市場競爭加劇，2015年10月1日開始實行的《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》對4S店更是沖擊，河北世紀(jì)4S店積極適應(yīng)市場的變化，逐漸完善客戶關(guān)系的管理，應(yīng)對各種市場風(fēng)險?，F(xiàn)在河北世紀(jì)4S店客戶基盤已經(jīng)擴(kuò)大到3萬臺，售后服務(wù)已經(jīng)成為河北世紀(jì)4S店利潤的重要來源，成為公司長期生存和發(fā)展的穩(wěn)定器，提高了公司抗擊市場風(fēng)險的能力，尤其現(xiàn)在4S店的盈利已經(jīng)從銷售轉(zhuǎn)向售后。同時，售后服務(wù)對河北世紀(jì)汽車4S店帶來的不僅僅是企業(yè)的利潤，還促進(jìn)了企業(yè)的整車銷售及相關(guān)業(yè)務(wù)，促進(jìn)了河北世紀(jì)4S店的良好的價值循環(huán)?？蛻舻牧魇手苯佑绊懙娇蛻舻慕K身價值，因此，河北世紀(jì)通過有形展示信任塑造的方式提升在店服務(wù)對客戶本人及客戶車輛的關(guān)懷，形成良好的客戶體驗，從而減少客戶流失率。為了提高客戶滿意度和忠誠度減少客戶流失，全面了解河北世紀(jì)后環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系情況，通過神秘訪客和客戶滿意度調(diào)查來檢測服務(wù)水平，找出不足，進(jìn)行改進(jìn)，使客戶滿意度和忠誠度得到提升，擴(kuò)大客戶基盤。4.3.1售后客戶細(xì)分。售后客戶的細(xì)分是利用CRM系統(tǒng)中記錄的客戶車輛及其他相關(guān)信息進(jìn)行分析和整理后，根據(jù)客戶的用車情況、車型、用途等特征對客戶進(jìn)行細(xì)分，并為客戶提供針對性、差異化的服務(wù)或產(chǎn)品，以提高客戶的滿意度和忠誠度，使客戶價值實現(xiàn)最大化。首先將客戶分為免費和消費客戶，其次免費客戶又分為首?？蛻?、索賠客戶、專項服務(wù)客戶；消費客戶分為保養(yǎng)客戶、小修車客戶、事故車客戶。第一，首?？蛻?。首保是車輛行駛在5000公里之內(nèi)或一年之內(nèi)的第一次保養(yǎng)，費用由一汽大眾承擔(dān)，此類客戶是新車客戶，與河北世紀(jì)4S店處在蜜月期，對公司的依賴度和信任度都高，也是對河北世紀(jì)售后熟悉的開始，服務(wù)顧問在接待此類客戶時，要耐心、專業(yè)解答客戶的用車過程中的問題，并且要重點介紹售后的服務(wù)流程和并引領(lǐng)客戶到休息區(qū)然后介紹服務(wù)區(qū)的免費使用的設(shè)施和飲料，減少客戶對公司的陌生度，提高客戶的信任度，為以后進(jìn)行營銷工作打下良好基礎(chǔ)，從而提高了客戶的滿意度和忠誠度，擴(kuò)大了客戶基盤。第二，索賠客戶。為了維護(hù)一汽大眾的信譽(yù)和客戶的利益，一汽大眾規(guī)定新車的質(zhì)保期為三年或10萬公里；更換備件的車輛為一年或10萬公里。索賠員要嚴(yán)格按照一汽大眾的《索賠管理規(guī)定》及時為客戶進(jìn)行索賠，是提高客戶對公司信任度的極好機(jī)會，從而提高客戶滿意度和忠誠度，并且提高了公司的利潤，減少了客戶流失。第三，專項服務(wù)客戶。隨著季節(jié)的變化，河北世紀(jì)汽車4S店為客戶的愛車提供有針對性的免費檢測的專項服務(wù)活動，預(yù)防因為季節(jié)的變化影響客戶愛車的使用；在每次的國家規(guī)定假期之前，也為每位客戶的愛車進(jìn)行出行的免費安全檢測，保證客戶的出行安全。雖然是免費檢測也要求員工必須按照規(guī)定流程執(zhí)行，增加了客戶對公司的信任度，提高了客戶的滿意度和忠誠度。第四，常規(guī)保養(yǎng)客戶。一汽大眾將常規(guī)保養(yǎng)分為：5000公里保養(yǎng)、10000公里或一年定期保養(yǎng)、10000公里或一年之后每10000公里或一年保養(yǎng)。每種常規(guī)保養(yǎng)一汽大眾制定標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)項目規(guī)定（最多達(dá)42項），河北世紀(jì)員工嚴(yán)格按照此規(guī)定執(zhí)行，以保證客戶車輛的行駛安全，這也是4S店相比快修連鎖和路邊店等工時高的原因之一，所以服務(wù)顧問要向客戶詳細(xì)解釋4S店的檢測服務(wù)項目，同時發(fā)現(xiàn)問題給客戶提出合理化建議，讓客戶感覺到物有所值?？蛻魧T要及時根據(jù)時間和預(yù)估行駛里程邀約客戶進(jìn)店保養(yǎng)。服務(wù)顧問要適度推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，一方面提高車輛的性能，另一方面提高公司的收益。第五，小修客戶。河北世紀(jì)汽車4S店提供原廠配件和專用工具，專業(yè)培訓(xùn)的的維修技師嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作,為維修的質(zhì)量提供了保障。隨著車齡的增加，客戶小修的費用也逐漸增多，同時客戶的消費欲望逐漸降低，尤其出了質(zhì)保期的客戶，造成客戶流失。為了減少客戶等待時間，盡量讓客戶預(yù)約，同時采取積分等方式變相減少客戶費用，提高客戶滿意度和忠誠度，減少客戶流失。第六，事故車客戶。由于現(xiàn)在人們的保險意識加強(qiáng)，基本上的車輛都上保險，所以此類客戶更重視的是質(zhì)量，為保證質(zhì)量采取如下措施：第一、河北世紀(jì)汽車4S店為客戶提供原廠的一汽大眾配件，油漆也是廠家采購，為客戶的事故車提供了質(zhì)量保證；第二、河北世紀(jì)汽車4S店的維修技師都是大專以上畢業(yè)且經(jīng)過一汽大眾專業(yè)培訓(xùn)維修車型相對單一熟練程度高，為客戶的事故車提供了技術(shù)保障；第三，河北世紀(jì)汽車4S店采購了100多萬專用工具，為客戶的事故車提供了工具保障；第四、河北世紀(jì)汽車4S店建立了完善的三級檢驗制度，且建立了完善的檔案從制度上行了保障；第五、河北世紀(jì)汽車4S店的維修質(zhì)量受到多部門監(jiān)控，例如：一汽大眾對維修的全方面進(jìn)行監(jiān)督，還有工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等，并且將監(jiān)督電話進(jìn)行公布，以保證客戶的合法權(quán)益。4.3.2客戶需求的延伸服務(wù)。首先，二手車在售后環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問在為客戶提供服務(wù)的過程中，積極主動搜集二手車的賣家和買家信息，同時宣傳二手車置換業(yè)務(wù)，以發(fā)現(xiàn)客戶需求并且滿足。二手車的高質(zhì)量整備也離不開售后環(huán)節(jié)的工作。其次，售后環(huán)節(jié)的汽車裝具和美容，是售中環(huán)節(jié)汽車裝具和美容的補(bǔ)充和延伸。車輛在使用一段時間后，車主會發(fā)現(xiàn)自己的一些需求，在其進(jìn)廠進(jìn)行保養(yǎng)或維修時，服務(wù)顧問根據(jù)其需求，介紹或推薦汽車美容和裝具。續(xù)保是車主的剛性需求，隨著客戶集盤的擴(kuò)大，續(xù)保量就越大，現(xiàn)在河北世紀(jì)汽車4S店的續(xù)保量超過新車上保數(shù)。河北世紀(jì)汽車4S店為了增大續(xù)保量，一方面將全部代理費折讓給客戶，滿足其對價格的期望。開展直賠業(yè)務(wù)，單方事故，只有車輛索賠的事故，修車后直接走人，其他手續(xù)河北世紀(jì)4S店負(fù)責(zé)辦理；開展快修業(yè)務(wù)局部噴漆24小時內(nèi)接車，減少客戶維修時間，避免影響客戶使用車輛，提高客戶的滿意度和忠誠度。售后客戶滿意度的提升措施。第一，客戶需求管理。首先，掌握客戶需求的規(guī)律，預(yù)計業(yè)務(wù)量變化的規(guī)律；對客戶檔案的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，預(yù)測業(yè)務(wù)量變化的規(guī)律。國家法定長假的前夕會出現(xiàn)客戶出行前對其愛車進(jìn)行安全檢測、保養(yǎng)的高峰季節(jié)的變化對車輛的影響，冬季到來之前檢測和更換防凍液的增多，夏季到來之前檢測和維修空調(diào)的增多；一周內(nèi)雙休日車輛最多，周四最少；一天中10點之前進(jìn)店的相對多。其次，對維修業(yè)務(wù)量變化規(guī)律進(jìn)行預(yù)測，做好預(yù)約，進(jìn)行削峰填谷。預(yù)約是4S店