質(zhì)量管理培訓(xùn)課件(-47張)

第四章質(zhì)量是旅程第一節(jié)質(zhì)量是持續(xù)的過程用過程的方法進(jìn)行質(zhì)量管理用系統(tǒng)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理一、用過程的方法進(jìn)行質(zhì)量管理PDCA基本原理何為PDCA?PLAN---計(jì)劃DO---實(shí)施CHECK---檢查ACTION---處置PDCA循環(huán)PDCAP–計(jì)劃（PLAN）D–實(shí)施（DO）C–檢查（CHECK）A–處置（ACTION）

PDCACYCLE：又稱戴明環(huán)，它是在國內(nèi)得到廣泛應(yīng)用的一種管理工作方法,它是由美國著名的質(zhì)量管理專家E.戴明博士提出的.

一個(gè)PDCA管理循環(huán)

PDCA循環(huán)構(gòu)成：何為PDCA?1計(jì)劃的步驟:1、計(jì)劃的標(biāo)的物及其必要性2、把握現(xiàn)狀3、設(shè)定目標(biāo)4、實(shí)施計(jì)劃的推進(jìn)組織及方法5、實(shí)施計(jì)劃的教育資料6、管理項(xiàng)目7、預(yù)算及評(píng)估收益

“好的開始是成功的一半”計(jì)劃(PLAN)是管理活動(dòng)中最為重要的階段,此階段要多下功夫,反復(fù)推敲、探討,盡可能從各種角度出發(fā)而形成的多個(gè)方案中比較,選擇一個(gè)較好的方案(或融合數(shù)個(gè)方案優(yōu)點(diǎn)的方案).失敗的計(jì)劃浪費(fèi)人力、財(cái)力和時(shí)間.P計(jì)劃階段:明確所要解決的問題或所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施或方法.PLAN---計(jì)劃2做計(jì)劃的注意事項(xiàng)：1、要認(rèn)清目的，即計(jì)劃項(xiàng)目、計(jì)劃目標(biāo)2、要充分掌握與計(jì)劃有關(guān)的事項(xiàng)3、現(xiàn)狀分析4、以5W2H法從事思考5、屬于改善性計(jì)劃，把魚骨圖法帶進(jìn)來運(yùn)用6、做成實(shí)施方案及實(shí)施時(shí)間7、可分階段性，但要有連貫性8、應(yīng)有數(shù)據(jù)可衡量及成果評(píng)估5W2H法因果圖法做計(jì)劃的工具為什么要做這件工作？內(nèi)容是什么？在哪兒做？什么時(shí)候來做？WhyWhatWhere5W2H由誰來做？WhoWhen內(nèi)容是什么？怎么做？HowHowMuch要花多少時(shí)間或其他資源？類型/5W2H說明對(duì)策主題做什么（what）要做的是什么？該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎？取消不必要的任務(wù)目的為什么（why）為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？澄清目的位置在何處做（where）在哪兒做這項(xiàng)工作？必須在那兒做嗎？順序何時(shí)（when）什么時(shí)間是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí)間？必須在那個(gè)時(shí)間做嗎？改變順序或組合人員誰來做（who）誰來做這項(xiàng)工作？應(yīng)該讓別人做嗎？為什么是我做這項(xiàng)工作？方法怎么做（how）如何做這項(xiàng)工作？這是最好的方法嗎？還有其他方法嗎？簡化任務(wù)成本花費(fèi)多少（howmuch）現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后將花費(fèi)多少？選擇一種改進(jìn)方法因果圖法（5M1E法）因果圖法(5M1E法)：所謂因果圖，又稱特性要因圖，主要用于分析品質(zhì)特性與影響品質(zhì)特性的可能原因之間的因果關(guān)系，通過把握現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施來促進(jìn)問題的解決。是一種用于分析品質(zhì)特性（結(jié)果）與可能影響特性的因素（原因）的一種工具。由于它形狀像一尾魚的骨架而又名魚骨圖。問題特性環(huán)境(environment)機(jī)器(machine)材料(material)方法(method)人員(man)管理(management)實(shí)施階段：貫徹落實(shí)計(jì)劃中的措施和方法實(shí)施步驟及注意事項(xiàng)1、對(duì)相關(guān)人員實(shí)施教育2、按計(jì)劃中的組織將管理活動(dòng)分擔(dān)3、全員參與改善提案4、過程中如有異常應(yīng)及時(shí)處置5、認(rèn)真記錄相關(guān)數(shù)據(jù)資料6、實(shí)時(shí)報(bào)告進(jìn)展情況PDDO---實(shí)施3步驟:1、確認(rèn)是否按計(jì)劃日程實(shí)施?2、確認(rèn)是否能按計(jì)劃達(dá)成預(yù)定目標(biāo)?3、那些方面出了問題?那些做的比較好?4、分析實(shí)施階段的失敗事例,糾正錯(cuò)誤.5、評(píng)價(jià)優(yōu)秀事例,在管理范圍內(nèi)橫向展開.PDC檢查階段：對(duì)照計(jì)劃方案，檢查貫徹落實(shí)的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。CHECK---檢查4PDCA檢查結(jié)果與計(jì)劃比較結(jié)果與計(jì)劃相符結(jié)果與計(jì)劃不符整理總結(jié)匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化魚骨圖分析原因新的PDCA循環(huán)處置階段：把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，變成標(biāo)準(zhǔn)，分析失敗的原因，吸取教訓(xùn)，以此為依據(jù)，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)！ACTION---處置5PDCA循環(huán)既適用于解決企業(yè)整體的問題，又適用于解決企業(yè)各部門的問題，也適用于解決個(gè)人的問題。它的四個(gè)階段并不是孤立運(yùn)行的，而是相互聯(lián)系的，PDCA循環(huán)具有以下特點(diǎn)：1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)。類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。上一級(jí)循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的組成部分，是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化。PDCA循環(huán)通過各個(gè)小循環(huán)的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，推定上一級(jí)循環(huán)直至整個(gè)循環(huán)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而把企業(yè)管理工作有機(jī)的結(jié)合在一起;PDCA循環(huán)6

PDCA循環(huán)2.PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就上升一個(gè)臺(tái)階，猶如在爬“樓梯”。每經(jīng)過一次循環(huán)，一些問題就會(huì)得到解決，質(zhì)量水平就會(huì)上升到一個(gè)新的高度，就有了新的更高的目標(biāo)，在新的基礎(chǔ)上繼續(xù)PDCA循環(huán)。如此循環(huán)往復(fù)，質(zhì)量問題不斷得到解決，產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平就會(huì)不斷得到改進(jìn)和提高；PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)3.在PDCA的每一個(gè)階段中又包含著一個(gè)PDCA的過程；4.PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)不是哪一個(gè)人的力量，而是集體的力量，是整個(gè)企業(yè)全員推動(dòng)的結(jié)果。PDCA循環(huán)運(yùn)用舉例

以下舉一個(gè)PDCA的生活實(shí)例。健身俱樂部李先生作為專業(yè)減肥師在協(xié)助希望減肥的王女士制定并實(shí)施一套行之有效的訓(xùn)練方法。他們的目標(biāo)是設(shè)計(jì)一套能夠在每周有四天出差的情況下可行的訓(xùn)練時(shí)間表。

如何知道獲得了改進(jìn)呢？改進(jìn)可以用她訓(xùn)練的頻次、堅(jiān)持的時(shí)間、血壓的變化三個(gè)指標(biāo)來衡量。如何才能獲得改進(jìn)呢？兩人需要制定一個(gè)計(jì)劃，并且這個(gè)計(jì)劃在她旅行期間也要得到實(shí)施。

第一次PDCA循環(huán)

策劃：考慮到王女士每周四天出差在外，李先生建議王女士進(jìn)行每天20分鐘跑步訓(xùn)練。為了能夠在旅行期間不間斷訓(xùn)練，王女士需要預(yù)定有健身房的賓館。

PDCA循環(huán)運(yùn)用舉例

實(shí)施：李先生講解了跑步過程中的注意事項(xiàng)，王女士嘗試每天20分鐘的跑步訓(xùn)練，她發(fā)現(xiàn)這個(gè)訓(xùn)練對(duì)她來說有些劇烈，跑步結(jié)束后，身體有不舒服的感覺，而且不是每家賓館都有健身房。

檢查：王女士兩周只練習(xí)了10天，有兩天因?yàn)槌霾顩]預(yù)定上有健身房的賓館，沒有訓(xùn)練，最后兩天由于感覺比較累，沒有訓(xùn)練。她訓(xùn)練的積極性不是很高，而且預(yù)約不到有健身房的賓館也是個(gè)問題。王女士需要改進(jìn)這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。措施：李先生建議以戶外散步的方式避免劇烈運(yùn)動(dòng)的不適。

第二次PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)運(yùn)用舉例策劃：每天散步。為了提高散步的興致，改善散步時(shí)的心情，王女士決定買一條狗。在家時(shí)候，每天早晨散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顧。

實(shí)施：王女士幾乎每天都可以散步，她發(fā)現(xiàn)溜狗感覺很不錯(cuò)，如果在家，每天都能大約堅(jiān)持45分鐘，在出差時(shí)，她經(jīng)常在市里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，差不多每次都有這樣的機(jī)會(huì)。

檢查：王女士兩周練習(xí)了13天，每天最少20分鐘。早晨的新鮮空氣讓她感覺溜狗非常愉快，她的血壓也開始降低了。

措施：王女士現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了可行有效的訓(xùn)練計(jì)劃，她決定繼續(xù)保持這個(gè)練習(xí)—溜狗+步行市內(nèi)觀光。PDCA循環(huán)運(yùn)用舉例

就這樣，王女士經(jīng)過兩次PDCA循環(huán)，找到了可行有效的訓(xùn)練計(jì)劃。這個(gè)例子或許能夠說明PDCA循環(huán)是如何為管理體系的每個(gè)過程提供改進(jìn)框架的。

PDCA舉例--培訓(xùn)下屬的有效步驟團(tuán)隊(duì)希望通過培訓(xùn)的方式來改變?nèi)藗兊男袨?、知識(shí)、技能、態(tài)度。培育下屬要遵循ＰＤＣＡ循環(huán)。（一）確立培訓(xùn)的需求確立培訓(xùn)的需求，可分成三個(gè)檔次：如圖，第一條線和第二條線之間，這就是培訓(xùn)需求的分水嶺，目前應(yīng)該具備的能力水準(zhǔn)和未來應(yīng)該具備的能力水準(zhǔn)，這兩者構(gòu)成了培訓(xùn)需求，按培訓(xùn)需求可以制定培訓(xùn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)計(jì)劃的六個(gè)層面培訓(xùn)計(jì)劃可以分為六個(gè)層面。準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤員工成長5個(gè)層次PDCA例二——目標(biāo)管理目標(biāo)管理過程圖示二、用系統(tǒng)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理用系統(tǒng)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理需要掌握以下幾個(gè)要點(diǎn)：1、建立一個(gè)體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，即按系統(tǒng)的方法建立組織體系、工作標(biāo)準(zhǔn)、檢查體系、信息反饋、信息分析體系等。如圖4-12.了解系統(tǒng)過程之間（即工序、環(huán)節(jié)、接口間）的相互依存關(guān)系，如高級(jí)會(huì)議禮賓服務(wù)程序的自動(dòng)化運(yùn)行模式。3.確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)及活動(dòng)運(yùn)作方式或目標(biāo)考核方法。4.通過考核和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)。三、質(zhì)量管理不是運(yùn)動(dòng)目前在質(zhì)量方面最大的問題就是質(zhì)量系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。第二節(jié)質(zhì)量體系健康運(yùn)行的指導(dǎo)原則一、質(zhì)量體系健康運(yùn)行的基本要求（一）全過程的質(zhì)量管理1.預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想2.為賓客服務(wù)的思想賓客有內(nèi)部賓客和外部賓客之分。

（二）全員的質(zhì)量管理1.必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。第一，加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，牢固“質(zhì)量第一”的思想。第二，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量體系基本知識(shí)的培訓(xùn)，樹立系統(tǒng)觀念。第三，提高員工的技術(shù)能力和參與意識(shí)2.質(zhì)量責(zé)任到人。原因：快速的反應(yīng)激發(fā)積極性責(zé)任承諾3.注重群眾性建立質(zhì)量管理小組活動(dòng)、與質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽。（三）全范圍的質(zhì)量體系管理飯店的質(zhì)量管理體系可以從兩個(gè)角度來理解（1）從組織管理的角度來看，每個(gè)飯店都被劃分為高層管理、中層管理和基層管理。全飯店的質(zhì)量管理就是要求飯店明確質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。高層：質(zhì)量決策中層：本部分的目標(biāo)和決策基層：嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(2)從質(zhì)量職能角度看，服務(wù)質(zhì)量職能分散在飯店各部門中，要保證和提高服務(wù)質(zhì)量，就必須將分散在飯店和部門的全體員工的積極性充分發(fā)揮出來。六西格瑪，質(zhì)量體系的組織模式是按黑帶大師-黑帶-綠帶的機(jī)構(gòu)運(yùn)行ISO9000中按照最高管理者-管理者代表-內(nèi)審員的模式構(gòu)建。（四）多方法的質(zhì)量管理直方圖法、質(zhì)量功能展開、田口方法、六西格瑪法、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。二、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則質(zhì)量管理8項(xiàng)原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)系

原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織顧客識(shí)別顧客需求識(shí)別顧客需求

確立目標(biāo)確立良好溝通提供顧客所需產(chǎn)品/服務(wù)顧客滿意度測(cè)量于評(píng)價(jià)處理好與顧客間關(guān)系＄＄原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨、方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。整合力量最高管理者方針目標(biāo)顧客需求應(yīng)充分考慮各方面需求計(jì)劃遠(yuǎn)景目標(biāo)，建立方針與目標(biāo)營造良好環(huán)境提供所需資源承認(rèn)績效，激勵(lì)員工原則三：全員參與各級(jí)人才是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。提高工作積極性主動(dòng)評(píng)估業(yè)績明確職責(zé)權(quán)限了解方針目標(biāo)了解顧客需求基層ISO9001領(lǐng)導(dǎo)層原則四：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資料作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析與改進(jìn)顧客需求顧客滿意持續(xù)改進(jìn)四大過程：——管理職責(zé)——資源管理——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——測(cè)量、分析和改進(jìn)原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。顧客的需求和期望品質(zhì)政策與品質(zhì)目標(biāo)確定過程與職責(zé)確定過程測(cè)量方法確定改進(jìn)方向?qū)嵤└倪M(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果評(píng)審改進(jìn)措施確定持續(xù)的措施監(jiān)控改進(jìn)結(jié)果原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。PADCPADCPADCTQM顧客滿意原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析真實(shí)資訊正確決策顧客滿意競(jìng)爭對(duì)手信息客戶期望管理信息原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織產(chǎn)品＄＄協(xié)助指導(dǎo)三、質(zhì)量體系管理的實(shí)施（一）實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則1.領(lǐng)導(dǎo)重視與參與2.抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)。（1）現(xiàn)代飯店質(zhì)量體系管理是一種科學(xué)的管理思想。（2）質(zhì)量體系管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)體系。（3）質(zhì)量目標(biāo)是通過一個(gè)健全而有效的體系來實(shí)現(xiàn)的。（4）相應(yīng)的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。3.切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作4.做好各方面組織協(xié)調(diào)工作5、講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來。（二）實(shí)施質(zhì)量體系管理的五步法1.決策2.準(zhǔn)備3.開始4.擴(kuò)展5.綜合目標(biāo)(戰(zhàn)略、部門目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo))人員關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。7月-237月-23Saturday,July15,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。18:30:13