“好態(tài)度吸引回頭客”服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

“好態(tài)度吸引回頭客〞服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量從效勞營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的成功售出，更重視的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的效勞的全經(jīng)過的感受。這一點(diǎn)可以以從馬斯洛的需求條理理論上理解：人最高的需求是尊敬需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，效勞營銷恰是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的知足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提升，消費(fèi)者需要的不僅僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的效勞，進(jìn)而有一種被尊敬和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠實(shí)度。作為消費(fèi)者大多數(shù)情況下最先面對的是銷售人員，他們往往是一家企業(yè)的面子工程。米盧曾經(jīng)說過：態(tài)度決定一切。消費(fèi)者想要得到好的產(chǎn)品效勞，銷售人員的態(tài)度很主要。獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。而吸引回頭客的其中一大部分秘訣就是消費(fèi)者的態(tài)度。一、微笑效勞企業(yè)在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時(shí)候，往往會把更多精神放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。除此之外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必需找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地探索。在當(dāng)下消費(fèi)者對自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊敬的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，具體表現(xiàn)出良好、規(guī)范、人性化效勞的微笑效勞，越來越被人們所看重，因而，微笑效勞是一種高附加值的、被以為有一定檔次的效勞規(guī)范。微笑是不消翻譯的語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑效勞的主要性在于：(一)微笑效勞能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往經(jīng)過中構(gòu)成的最初印象。(二)微笑效勞能給效勞工作帶來方便，提升工作效率微笑對賓客的情緒有著自動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往遭到效勞人員態(tài)度的影響(三)微笑效勞能使效勞人員及早捕捉到效勞工作的切入口效勞工作的難點(diǎn)不在于如何去知足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客終究需要什么，只要在他碰到問題，碰見困難時(shí)方可顯露出來。(四)微笑效勞能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益效勞人員既充任個(gè)人角色又代表企業(yè)，這兩種角色相互依靠又互為聯(lián)絡(luò)，也就是說企業(yè)的形象是通過每個(gè)詳細(xì)效勞人員來具體表現(xiàn)出的。由于微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜疑與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。二、用心效勞在老城區(qū)或非商業(yè)旺地，你往往會發(fā)現(xiàn)許多自成一體的服裝、百貨小店。這些店鋪固然店鋪面積不大，但人流量卻許多，而且能夠經(jīng)營很長一段時(shí)間，陪伴街坊們一同生活。這些店鋪的老板或店員通常是一些阿姨級人馬。這些阿姨銷售員，以其親和力吸引諸多白領(lǐng)、師奶去幫襯，讓店鋪擁有長期固定客源，帶來不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益。黃阿姨就是其中一個(gè)阿姨級老板兼店員。眾所周知，店員的態(tài)度及其技巧，極大地影響顧客進(jìn)店后的購買欲望。擁有長期的銷售經(jīng)歷體驗(yàn)的黃阿姨總結(jié)出幾點(diǎn)銷售技巧。(一)喜歡購物環(huán)境輕松。(二)顧客不肯意店員步步跟隨。(三)看重每一位顧客，尤其是老顧客。有研究表示清楚，顧客的忠實(shí)度每提升5%，企業(yè)的獲利就能增長25%。(四)不失機(jī)會自曝缺點(diǎn)。據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對客戶效勞欠好，造成94%客戶離去!由于沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷體驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出十分看重他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)承受你的效勞。吸引一個(gè)新客戶是堅(jiān)持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過研究很多跨國著名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一直被諸多公司應(yīng)用來指點(diǎn)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶效勞工作，進(jìn)而來提升客戶的滿意度和忠實(shí)度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可連續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個(gè)很主要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，能夠由提供效勞的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。要解決這個(gè)壓力問題，企業(yè)就必須要進(jìn)行CRM的建設(shè)，考慮怎樣發(fā)展客戶，保留客戶，通過建立一個(gè)以客戶為中心的效勞體系，不斷提升企業(yè)的競爭力，能力立于不敗之地。以下為參考文獻(xiàn)：[1]萬后芬.〔顧客導(dǎo)向的變化與質(zhì)量意識的變更〕，載〔市場營銷導(dǎo)刊〕2005年第1期.[2]武永紅,范秀成.〔基于顧客價(jià)值的企業(yè)競爭力理論的整合〕，載〔經(jīng)濟(jì)科學(xué)〕2005年第1期.[3]王中華.〔營銷渠道策略理論的演進(jìn)〕，載〔IT時(shí)代周刊〕2005年第7期.[4]董雅麗