旅館管理制度.-管理制度

旅館管理制度衛(wèi)生制度一、客房服務(wù)員早晨打掃衛(wèi)生前在前臺(tái)先記錄需要打掃的客房 ,不得遺漏。二、服務(wù)員應(yīng)該保持賓館內(nèi)環(huán)境整潔、美觀、地面無果皮、痰跡和垃圾。三、保持被套、枕套、床單等臥具要一客一換，長(zhǎng)住客床上用品至少三天一換。四、旅客退房后,應(yīng)打開客房門窗,保持通風(fēng)．五、保持床上無毛發(fā),臥具干凈,如發(fā)現(xiàn)新臥具不干凈退回洗滌廠重洗．六、保持客房?jī)?nèi)家具各平面干凈無灰塵,無水跡.客房?jī)?nèi)家具,臥具,日用品擺放整齊．七、保持客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間,洗臉盆,馬桶(便盆)干凈無明顯臟物,花灑架,鏡子,洗臉臺(tái),地面干凈無水跡.做到墻壁干凈、門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無異味。八、保持布草間物品分類整齊．九、空調(diào)過濾網(wǎng)積塵,通風(fēng)口每月清洗一次．十、清點(diǎn)好每天需洗滌的布草．十一、打掃好衛(wèi)生后,整理打掃工具,各衛(wèi)生功能間及時(shí)關(guān)門．十二、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)需維護(hù)地方告知前臺(tái)記錄通知維護(hù)人員維修．十三、不得把臥具作抹布使用．十四、合理安排工作時(shí)間 ,做到無衛(wèi)生死角，地毯定時(shí)吸塵 .十五、打掃衛(wèi)生時(shí)布草車不得堵處通道 .十六、總臺(tái)（前臺(tái)）衛(wèi)生由總臺(tái)（前臺(tái)）服務(wù)員負(fù)責(zé)，見臟即擦．旅客財(cái)物保管制度為了使賓館合法經(jīng)營(yíng)，保證旅客財(cái)產(chǎn)安全，積極采取安全防范措施，增強(qiáng)安全意識(shí)，明確工作責(zé)任，杜絕一切不安全事故發(fā)生，特訂立如下制度。一、認(rèn)真落實(shí)旅客財(cái)物保管制度，做到分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。二、總臺(tái)服務(wù)員、保安員、樓層服務(wù)員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現(xiàn)金交賓館代保管的重要性。三、旅客財(cái)物保管，必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，做到三登記一簽名。四、貴重物品及現(xiàn)金與一般行李做到分別保管。五、旅客財(cái)物寄存時(shí)，要善于在寄存物品中發(fā)現(xiàn)可疑人員及其它違禁物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。六、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失。七、對(duì)違法財(cái)物保管制失責(zé)者，按情節(jié)輕重處理，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理。八、嚴(yán)禁旅客和無關(guān)人員進(jìn)入財(cái)物保管室。九、經(jīng)常檢查財(cái)物保管安全設(shè)施情況。十、對(duì)旅客遺留的物品，應(yīng)當(dāng)妥為保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)；經(jīng)招領(lǐng)三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)以拾遺物品處理。對(duì)違禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。樓層安全保衛(wèi)制度為了維護(hù)賓館治安秩序，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，有效控制違法犯罪分子現(xiàn)就賓館安全保衛(wèi)制度規(guī)定如下：一、全體員工應(yīng)該學(xué)會(huì)使用消防滅火器材，加強(qiáng)消防知識(shí)，懂得撲救，懂得逃生.熟知賓館內(nèi)部消防報(bào)警系統(tǒng),熟知賓館電源總開關(guān)。二、牢記消防報(bào)警電話 119，報(bào)警電話：110．急救電話：120。三、當(dāng)班服務(wù)員，保安不得離崗脫崗，服務(wù)員，保安對(duì)進(jìn)出賓館閑雜人員進(jìn)行詢問，對(duì)有特殊客情的客房進(jìn)行特別注意,,對(duì)有怪異舉動(dòng)的旅客,可疑旅客應(yīng)當(dāng)特別留意,并通知值班經(jīng)理上報(bào)公安機(jī)關(guān).發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、行跡可疑人員和發(fā)生案件、事故，賓館工作人員應(yīng)立即報(bào)告我賓館保衛(wèi)部門經(jīng)理或江海派出所，并采取措施控制罪犯，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；危急事件要立即組織搶救。四、服務(wù)員查房，打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)客房有什么問題應(yīng)該及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。五、向旅客宣傳相應(yīng)的管理制度和公安部門頒布旅業(yè)法令法規(guī)。六、維護(hù)好賓館的治安秩序，確保旅客的合法權(quán)益不受損害。七、注意賓館內(nèi)的煙味，焦味，并及時(shí)處理．做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發(fā)生。八、樓層服務(wù)員，保安員定時(shí)巡查客房動(dòng)靜，每間隔 30分鐘巡邏客房一次，對(duì)有需關(guān)注的客房應(yīng)該特別關(guān)注。九、我賓館監(jiān)控系統(tǒng)只作監(jiān)控使用，不作他用，非我賓館管理人員不得操作監(jiān)控系統(tǒng)。十、服務(wù)員不得讓非我賓館人員進(jìn)入總臺(tái)（前臺(tái)）。十一、不得關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。十二、熟悉本賓館消防報(bào)警系統(tǒng)和總電源開關(guān)位置。來訪旅客登記制度為了維護(hù)賓館治安秩序，保護(hù)旅客安全，有效控制違法犯罪分子，現(xiàn)就賓館來訪登記規(guī)定如下制度。一、設(shè)立來訪登記處，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)辦理來訪手續(xù)，建立來訪登記崗位責(zé)任制。二、來訪人員需進(jìn)房會(huì)客一律憑本人有效證件辦理來訪登記手續(xù)，并征得住客同意后方可進(jìn)客房會(huì)客。三、來訪人員離訪時(shí)，必須在來訪人員登記表上離訪時(shí)間欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫離訪時(shí)間，四、來訪人員登記，服務(wù)人員必須跟房查房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。五、晚上十二時(shí)至凌晨七時(shí)，原則上不準(zhǔn)進(jìn)行來訪，特殊情況來訪只能在大廳會(huì)客。六、來訪人員登記表一式兩份，逐日整理裝訂，同住宿登記表一并要妥善保管。七、辦理來訪登記手續(xù)，要文明禮貌，熱情宣傳來訪須知和賓館的管理制度。八、認(rèn)真做好來訪人員證件查驗(yàn)工作，并督促來訪人員按時(shí)離房，發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T或有現(xiàn)行違法人員應(yīng)立即報(bào)告，并交公安機(jī)關(guān)處理。九、嚴(yán)禁來訪人員利用來訪方便，在賓館從事賣淫嫖娼，聚眾賭博，吸毒販毒的違法犯罪活動(dòng)。旅館業(yè)前臺(tái)旅客資料登記上傳制度一、如有旅客來開房,總臺(tái)服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證，旅行證等有效證件登記入住二、上傳系統(tǒng)操作1．雙擊“旅業(yè)系統(tǒng)前臺(tái)”圖標(biāo)，輸入用戶名和密碼。2.將旅客證件平行放入掃描儀底部，證件信息部分朝下。3.在旅業(yè)軟件中找到“批量登記”圖標(biāo)并點(diǎn)擊。4.點(diǎn)擊“證件掃描”圖標(biāo)。5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。6掃描完成后，點(diǎn)擊關(guān)閉。7.掃描儀底板是黑色選擇 “自動(dòng)切割”，掃描儀底板不是黑色選擇 “手動(dòng)切割”。8選擇“自動(dòng)切割”后點(diǎn)擊色別。9.在彈出窗口中點(diǎn)擊“是”。10．將旅客入住房號(hào)填入“入住房號(hào)”，并核對(duì)紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。11．確定信息準(zhǔn)確無誤后，點(diǎn)擊“保存修改”，然后再點(diǎn)擊“正式入庫”，在彈出窗口中點(diǎn)擊“是”。12．如旅客為港澳臺(tái)或國(guó)外旅客，則以英文輸入狀態(tài)在簽證機(jī)關(guān)處輸入其簽證機(jī)關(guān)的漢語拼音首字母。如：駐美國(guó)使館，就輸入ZMG，在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇“駐美國(guó)使館”。三、檢查數(shù)據(jù)上傳1．所有旅客信息必須錄入到前臺(tái)治安系統(tǒng)并及時(shí)、準(zhǔn)確上傳到后臺(tái)服務(wù)器。2．前臺(tái)主管必須學(xué)會(huì)如何檢查數(shù)據(jù)上傳，并督促前臺(tái)服務(wù)員做好錄入、上傳工作。四、使用寬帶上傳1.啟動(dòng)旅業(yè)軟件。2.在電腦右下角找到 旅業(yè)軟件上傳圖標(biāo)并雙擊。3.在彈出窗口中,點(diǎn)擊“操作”,再點(diǎn)擊“立即發(fā)送”。4.查看彈出窗口左下角的顯示信息，如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。5．如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳，數(shù)據(jù)上傳不正常。五、上傳系統(tǒng)故障排除1．打開網(wǎng)頁，輸入任意網(wǎng)址，看能否可以上網(wǎng)，如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。2．如能上網(wǎng)報(bào)障金禧時(shí)代。六、旅客退房1．旅客退房及時(shí)點(diǎn)擊所選擇的旅客退房。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職